★2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介★八項質(zhì)量管理原則理解★ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)理解★考試培訓(xùn)計劃2一、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生及發(fā)展1947年－1959年－1987年－1994年－2000年3二、2000版系列標(biāo)準(zhǔn)的組成1.ISO9000基本原理和術(shù)語2.ISO9001質(zhì)量管理體系－要求3.ISO9004質(zhì)量管理體系－業(yè)績改進(jìn)指南4.ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南四個核心標(biāo)準(zhǔn)：4三、質(zhì)量體系認(rèn)證的作用從企業(yè)角度：取信于第三方；加強質(zhì)量管理，提高質(zhì)量保證能力，避免外部對企業(yè)的重復(fù)檢查與評定。5質(zhì)量管理八項原則a）以顧客為關(guān)注焦點b）領(lǐng)導(dǎo)作用c）全員參與d）過程方法e）管理的系統(tǒng)方法f）持續(xù)改進(jìn)g）基于事實的決策方法h）與供方互利的關(guān)系6a)以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。誰是我們的顧客？為什么要以顧客為關(guān)注焦點？如何滿足顧客需求？71.全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。2.謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。3.將這些需求和期望傳達(dá)至整個組織。4.測定顧客的滿意度并為此而努力。5.管理與顧客之間的關(guān)系。以顧客為關(guān)注焦點開展的活動8b)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用9c)全員參與各級人員都是是組織之本，，只有他們的的充分參與，，才能使他們們的才干為組組織帶來收益益。10實施本原則員員工要開展的的活動：主動地尋求機機會進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)。主動地尋求機機會來加強自自己的技能、、知識和經(jīng)驗驗。在團(tuán)隊中自由由地分享知識識和經(jīng)驗。對組織的目標(biāo)標(biāo)不斷創(chuàng)新。。更好地向顧客客和社會展示示自己的組織織。作為組織的一一名成員而感感到驕傲和自自豪。11d)過程方法將活動和相關(guān)關(guān)的資源作為為過程進(jìn)行管管理，可以更更高效地得到到期望的結(jié)果果。12質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

顧客要求顧客滿意輸入輸出資源管理管理職責(zé)測量分析改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品以過程為基礎(chǔ)礎(chǔ)的質(zhì)量管理理體系模式13e)管理的系統(tǒng)方方法將相互關(guān)聯(lián)的的過程作為系系統(tǒng)加以識別別、理解和管管理，有助于于組織提高實實現(xiàn)目標(biāo)的有有效性和效率率。14管理的系統(tǒng)方方法活動：以最有效地實實現(xiàn)目標(biāo)的方方式建立體系系。理解體系的各各個過程之間間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)聯(lián)性。通過測量和評評價持續(xù)地改改進(jìn)體系。在采取行動之之前確立關(guān)于于資源的約束束條件。15(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找找出原因為質(zhì)量改進(jìn)制制定計劃按預(yù)定計劃組織實施計劃是否能夠夠運行找出偏差采取措施糾正正進(jìn)行改進(jìn)1.計劃(Plan)3.研究/檢查(Study/Check)4.校正(Action)2.實施(Do)16研究質(zhì)量問題的各種現(xiàn)象找出問題的原因分析、檢驗以證實原因?qū)嵤┘m正或預(yù)防措施f)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是是組織的一個個永恒目標(biāo)。。ISO9001ISO9004PDAC17g)基于事實的決決策方法有效決策是建建立在數(shù)據(jù)和和信息分析的的基礎(chǔ)上。１．?dāng)?shù)據(jù)的作作用２．深入現(xiàn)場場的意義現(xiàn)場－制作產(chǎn)產(chǎn)品或者提供供服務(wù)的地方方。18實施數(shù)據(jù)分析析要開展的活活動對相關(guān)的目標(biāo)標(biāo)值進(jìn)行測量量，收集數(shù)據(jù)據(jù)和信息。確保數(shù)據(jù)和信信息具有足夠夠的精確度、、可靠性和可可獲取性。使用有效的方方法分析數(shù)據(jù)據(jù)和信息。根據(jù)邏輯分析析的結(jié)果以及及經(jīng)驗和直覺覺進(jìn)行決策并并采取行動。。19h)與供方互利的的關(guān)系組織與供方是是相互依存的的，互利的關(guān)關(guān)系可增強雙雙方創(chuàng)造價值值的能力。20實施本原則帶帶來的效應(yīng)對于方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的制訂通過發(fā)展與供供方的聯(lián)盟和和合作伙伴關(guān)關(guān)系,增強競競爭能力。對于目標(biāo)的設(shè)設(shè)定通過供方早期期的參與，可可設(shè)定更具挑挑戰(zhàn)性的目標(biāo)標(biāo)。對于運作管理理建立和管理與與供方的關(guān)系系，以確保供供方能夠按時時提供可靠的的、無缺陷的的產(chǎn)品。對于人力資源源管理通過對供方的的培訓(xùn)和共同同改進(jìn)，發(fā)展展和增強供方方的能力。21四、質(zhì)量管理理體系要要求１．應(yīng)用范圍圍２．引用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO9000:2000３．質(zhì)量體體系要求和產(chǎn)產(chǎn)品要求224.質(zhì)量管理理體系4.1總要求求建立立文件化組織應(yīng)實實施施質(zhì)質(zhì)量管理體體系保持持持續(xù)改進(jìn)234.2文件件要求文件的價值？？文件的類型型有幾類？4.2.1總總則4.2.2質(zhì)質(zhì)量手冊4.2.3文文件控制4.2.4記記錄控制24公司質(zhì)量體系系文件層次：：質(zhì)量計劃質(zhì)量手冊程序文件管理文件質(zhì)量記錄254/26文件和記錄的的區(qū)別？質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)是否否屬于體系文文件？質(zhì)量記錄是否否屬于體系文文件？判斷：組織的的文件越多，，越詳細(xì)，說說明組織的管管理越嚴(yán)謹(jǐn)，，管理水平越越高，但效率率可能越低。。？討論275管管理理職責(zé)責(zé)5.1管管理承承諾5.2以以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點5.3質(zhì)質(zhì)量方方針5.4策策劃5.5職職責(zé)、、權(quán)限限與溝溝通5.6管管理評評審285.管理理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為為關(guān)注焦焦點5.3質(zhì)量方針針5.4.1質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理理體系策策劃6資源管理理7產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)8測量分析析和改進(jìn)進(jìn)5.6管理評審審流程策劃劃資源策劃劃測量分析析和改進(jìn)進(jìn)5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通29關(guān)于顧客客行為的的統(tǒng)計數(shù)數(shù)字306.資源源管理6.1資資源提提供6.2人人力資資源6.3基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施6.4工工作環(huán)環(huán)境316.資源源管理5.4.26.1資源規(guī)劃劃6.1資源鑒別別6.3基礎(chǔ)設(shè)施施6.4工作環(huán)境境6.2人力資源確定能力提供培訓(xùn)訓(xùn)提高意識識評價效果果支持性服服務(wù)設(shè)備軟硬硬件場所和設(shè)設(shè)施健康與安安全條件方法7產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)6.1資源分配配及應(yīng)用用6.1資源獲得得人,機機,料料,法法32為什么很很多公司司的培訓(xùn)訓(xùn)對提高高競爭優(yōu)優(yōu)勢沒有有起作用用？思考：337.產(chǎn)品品實現(xiàn)5.4.27.1產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃8測量分析析和改進(jìn)進(jìn)供應(yīng)商7.6監(jiān)視和測測量裝置置的控制制7.2與顧客有有關(guān)的過過程顧客需求求確定（（與產(chǎn)品品有關(guān)的的要求的的確定））與產(chǎn)品有有關(guān)的要要求的評評審顧客溝通通7.3設(shè)計和開開發(fā)設(shè)計和開開發(fā)策劃劃設(shè)計和開開發(fā)輸入入設(shè)計和開開發(fā)輸出出設(shè)計和開開發(fā)評審審、驗證證設(shè)計和開開發(fā)確認(rèn)認(rèn)設(shè)計變更更7.5生產(chǎn)和服服務(wù)提供供生產(chǎn)和服服務(wù)提供供的控制制標(biāo)識和可可追溯性性顧客財產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品防防護(hù)護(hù)生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務(wù)務(wù)提提供供過過程程的的確確認(rèn)認(rèn)（（特殊過程的確認(rèn)））7.4采購采購過程供應(yīng)商的選擇擇及定期評價價采購信息（的的審核）采購產(chǎn)品的驗驗證347.1產(chǎn)品品實現(xiàn)的策劃劃確定產(chǎn)品（項項目）質(zhì)量目目標(biāo)確認(rèn)實現(xiàn)過程程明確驗證活動動確認(rèn)測量評價價方法建立驗收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)確認(rèn)需要建立立的文件可否引用現(xiàn)有有文件編制產(chǎn)品質(zhì)量量計劃需要配置的資源確認(rèn)357.2.1識識別要求－與產(chǎn)品有關(guān)要要求的確定7.2.2評評審要求－與與產(chǎn)品有關(guān)要要求的評審7.2.3顧顧客溝通7.2與顧顧客有關(guān)的過過程顧客明示的產(chǎn)產(chǎn)品要求顧客未明示的的產(chǎn)品要求法律、法規(guī)及及國家強制性性標(biāo)準(zhǔn)時間：向顧客客提出承諾之之前內(nèi)容：記錄：評審結(jié)結(jié)果所采取的的措施更改：要求有有變化時（甲甲乙方提出更改相關(guān)關(guān)合同文件））提供產(chǎn)品信息息（售前）問訊合同或定定單處理（售售中）處理顧客意見見與投訴（售售后）確定產(chǎn)品要求求確認(rèn)非書面要要求解決不一致的的問題有能力滿足以以上要求367.3設(shè)設(shè)計計和和開開發(fā)發(fā)7.3.1設(shè)設(shè)計和開開發(fā)策劃劃7.3.2設(shè)設(shè)計和開開發(fā)輸入入7.3.3設(shè)設(shè)計和開開發(fā)輸出出7.3.4設(shè)設(shè)計和開開發(fā)評審審7.3.5設(shè)設(shè)計和開開發(fā)驗證證7.3.6設(shè)設(shè)計和開開發(fā)確認(rèn)認(rèn)7.3.7設(shè)設(shè)計和開開發(fā)更改改的控制制37確定驗收收內(nèi)容、、步驟現(xiàn)場驗收收選擇合格供方方簽定合同驗收7.4采購購7.4.1采采購過程7.4.2采采購信息7.4.3采采購產(chǎn)品的的驗證確定需求明確采購標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)尋找合格供方方通過6個方面，提出出合同要求評價合同的充充分性、適宜宜性38采購和外包的的區(qū)別？？？？397.5生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)的提提供7.5.1生生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供的控制制7.5.2生生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供過程的的確認(rèn)7.5.3標(biāo)標(biāo)識和可追追溯性7.5.4顧顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)407.6監(jiān)視視和測量裝置置的控制418測量、、分析和改進(jìn)進(jìn)8.1總則則8.2監(jiān)視視和測量8.3不合格格品控制8.4數(shù)據(jù)分分析8.5改進(jìn)428.測量、分分析和改進(jìn)5.4.28.1測量分析和改改進(jìn)/總則8.2監(jiān)視和測量8.4數(shù)據(jù)分析8.5.28.5.3糾正和預(yù)防措措施8.5.1持續(xù)改進(jìn)5.6管理評審8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和和測量8.3不合格品的控控制8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和和測量43數(shù)據(jù)分析4445糾正和糾正措措施糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合格或或其他不期望望情況的原因因所采取的措措施糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的