《服務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程信息表1課程信息表課程名稱服務(wù)禮儀開(kāi)課系部財(cái)經(jīng)與貿(mào)易系課程代碼jgbx0028考核方式考試前導(dǎo)課程《飯店管理概論》后續(xù)課程《前廳管理實(shí)務(wù)》、《客房管理實(shí)務(wù)》總學(xué)時(shí)72課程類型（方框內(nèi)打V）理論課36實(shí)踐課36理論+實(shí)踐V適用專業(yè)酒店管理表2課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)名單（含校外專家）序號(hào)姓名工作單位職稱/職務(wù)1韋進(jìn)榮講師2韋金萍助教3張敏河池大酒店總經(jīng)理45二、課程性質(zhì)本課程是酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課之一，《服務(wù)禮儀》陶冶塑造良好的職業(yè)形象，在培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心理，熟悉使學(xué)生具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和人際溝通能力，學(xué)生的職業(yè)情操，不同崗位群的禮儀需求，提高學(xué)生綜合職業(yè)素養(yǎng)。培養(yǎng)客我關(guān)系，有較強(qiáng)的人際交往能力和抗挫折能力。三、課程目標(biāo)通過(guò)大量的實(shí)例讓學(xué)生了解禮儀規(guī)范在酒店服務(wù)過(guò)程中的重要性。同時(shí)一，通過(guò)多媒體教學(xué)與實(shí)踐操作相結(jié)合的方式，讓學(xué)生了解酒店服務(wù)禮儀各種細(xì)則、慣例。并養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)、守信、吃苦耐勞的品德，養(yǎng)成善于動(dòng)腦，勤于思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的慣；具有善于與工作伙伴共事的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能進(jìn)行購(gòu)的團(tuán)隊(duì)合作，養(yǎng)成與人為善，以禮待人的良好習(xí)慣和意識(shí)。.知識(shí)目標(biāo)了解禮儀規(guī)范在生活中特別是在服務(wù)中的重要性；了解酒店服務(wù)工作中在儀容、儀表、儀態(tài)上的專業(yè)規(guī)范；了解國(guó)際禮儀慣例以及中國(guó)禮儀慣例，并能歸納出二者的區(qū)別和聯(lián)系；了解服務(wù)過(guò)程以及與客人的溝通中中文明用語(yǔ)的禮儀規(guī)范。.技能目標(biāo)(1)能用專業(yè)的禮儀規(guī)范為每一個(gè)客人服務(wù)；(2)在掌握基本的崗位職責(zé)的前提下,能用標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀風(fēng)范處理酒店各職能崗位最基本的業(yè)務(wù)流程；(3)具有對(duì)各種問(wèn)題的應(yīng)變處理能力，能夠以較專業(yè)的職業(yè)技能以及專業(yè)的禮貌涵養(yǎng)應(yīng)對(duì)不同類型的客人，禮貌地回應(yīng)并處理不同類型的問(wèn)題和投訴。(4)敢于熱情主動(dòng)地跟不同類型的客人打交道并從中了解客人的潛在需求;3.素質(zhì)目標(biāo)(1)對(duì)作為一名服務(wù)應(yīng)具備怎樣的職業(yè)素質(zhì)有一定的認(rèn)知和思考。(2)養(yǎng)成善于動(dòng)腦，勤于思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并積極解決問(wèn)題的慣；(3)養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)、守信、吃苦耐勞的品德；(4)具有善于他人共事的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能進(jìn)行良好的團(tuán)隊(duì)合作；(5)養(yǎng)成愛(ài)護(hù)設(shè)備的良好習(xí)慣。(6)養(yǎng)成專業(yè)的儀容儀表精神面貌、專業(yè)的服務(wù)禮儀以及得體的職業(yè)用語(yǔ)習(xí)慣。四、課程學(xué)分與時(shí)數(shù)分配五、課程設(shè)計(jì)思路課程名稱服務(wù)禮儀總學(xué)時(shí)72學(xué)分4序號(hào)教學(xué)項(xiàng)目名稱主要內(nèi)容參考學(xué)時(shí)1禮儀認(rèn)知禮儀概述22儀容儀容禮儀、化妝43儀表正裝穿法、飾品搭配64儀態(tài)站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)85禮儀慣例女士?jī)?yōu)先、等距離原則等66禮貌用語(yǔ)致謝、致歉、客套、贊美、拒絕67職場(chǎng)禮儀餐桌禮儀、商務(wù)社交禮儀68前廳部禮儀前臺(tái)禮儀、禮賓禮儀、總機(jī)禮儀89餐飲部禮儀傳菜禮儀、席間服務(wù)禮儀810客房部禮儀對(duì)客禮儀811復(fù)習(xí)總結(jié)對(duì)所有理論、技能知識(shí)的復(fù)習(xí)10《服務(wù)禮儀》是酒店管理專業(yè)的一門(mén)專業(yè)基礎(chǔ)課程，在酒店管理專業(yè)學(xué)生的整個(gè)學(xué)習(xí)生涯中起著舉足輕重的作用，是學(xué)生掌握對(duì)務(wù)技能的基礎(chǔ)。沒(méi)有禮儀，再出類拔萃的專業(yè)技能都無(wú)法成功運(yùn)用到實(shí)際中的對(duì)務(wù)中去。把班級(jí)當(dāng)成企業(yè)，班干職能按企業(yè)職能來(lái)劃分，通過(guò)不同崗位的禮儀要求，讓學(xué)生分配崗位，從課前接待開(kāi)始，以實(shí)踐的方式，加深對(duì)禮儀運(yùn)用的理解。輔以口頭授課、PPT、視圖影音等多媒體手段讓學(xué)生加深了解酒店服務(wù)禮儀在整個(gè)對(duì)務(wù)過(guò)程中的地位和作用，了解酒店服務(wù)禮儀各種細(xì)則以及慣例。與此同時(shí)，通過(guò)大量相應(yīng)的情景問(wèn)題模擬，讓學(xué)生了解在接待客人的過(guò)程中酒店服務(wù)應(yīng)具備怎樣文明禮貌素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生們對(duì)基本服務(wù)禮儀的掌握程度以及對(duì)各種基本對(duì)客問(wèn)題的應(yīng)變處理能力。六、課程內(nèi)容與教學(xué)要求4

項(xiàng)目（任務(wù)）名稱子項(xiàng)目或?qū)W習(xí)任務(wù)教學(xué)目標(biāo)教學(xué)重、難點(diǎn)考核點(diǎn)教學(xué)方法和建議參考學(xué)時(shí)禮儀認(rèn)知禮儀概述了解禮儀的起源、商務(wù)禮儀的起源；了解酒店服務(wù)禮儀的地位以及特點(diǎn)，以及學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的途徑；教學(xué)重點(diǎn)：酒店服務(wù)禮儀的地位以及特點(diǎn)，以及學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的途徑禮儀的起源講授法2儀容儀容禮儀、化妝了解儀容的重要性以及商務(wù)儀容原則；了解酒店員工的儀容要求；了解國(guó)際商務(wù)場(chǎng)合對(duì)儀容的基本要求教學(xué)重點(diǎn)：能時(shí)刻注意自己的儀容細(xì)節(jié)；教學(xué)難點(diǎn)：女生能掌握最基本的商務(wù)妝容技術(shù)儀容禮儀講授法教師演示法4正裝穿法、飾品搭酉己了解儀表的重要性以及商務(wù)儀表著裝原則；了解酒店員工的儀表要求；了解國(guó)際商務(wù)場(chǎng)合對(duì)儀表的基本要求教學(xué)重點(diǎn)：學(xué)會(huì)打領(lǐng)帶最基本的三種方法；教學(xué)難點(diǎn)：能根據(jù)自己所處的環(huán)境恰當(dāng)?shù)卮钆渥约旱闹b正裝穿法、飾品搭配講授法實(shí)物展示法6儀態(tài)站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)了解儀態(tài)的重要性以及商務(wù)儀態(tài)原則；了解酒店員工的儀態(tài)要求；了解國(guó)際商務(wù)場(chǎng)合對(duì)儀態(tài)的基本要求教學(xué)重點(diǎn)：掌握最基本的儀態(tài)教學(xué)難點(diǎn)：能將儀態(tài)禮儀融入到服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)講授法演示法自行訓(xùn)練法8禮儀慣例女士?jī)?yōu)先、等距離原則等了解國(guó)際禮儀慣例具體細(xì)則；了解國(guó)際禮儀慣例與中國(guó)禮儀慣例的區(qū)別教學(xué)重點(diǎn)：能將國(guó)際禮儀慣例活用到生活及服務(wù)中去教學(xué)難點(diǎn)：靈活掌握國(guó)際禮儀女士?jī)?yōu)先、等距離原則等講授法演示法6慣例與中國(guó)禮儀慣例的區(qū)別并能夠在不同的場(chǎng)合使用相應(yīng)的禮儀慣例自行練習(xí)法情景模擬法禮貌用語(yǔ)致謝、哪、客套、贊美、拒絕了解中國(guó)文明用語(yǔ)的原則；了解當(dāng)今社會(huì)上、職場(chǎng)上、生活中的用于原則；了解用語(yǔ)禁忌教學(xué)重點(diǎn)：客套、職場(chǎng)用語(yǔ)教學(xué)難點(diǎn)：能將文明禮貌用語(yǔ)活學(xué)活用到生活中、工作中、服務(wù)中去致謝、致歉、客套、贊美、拒絕講授法演示法自行練習(xí)法情景模擬法6職場(chǎng)禮儀餐桌禮儀、商務(wù)社交禮儀了解職場(chǎng)禮儀基本原則；了解職場(chǎng)為人處事中的各種禮儀細(xì)則教學(xué)難點(diǎn)：能自信地面對(duì)一場(chǎng)求職招聘活動(dòng)，在求職過(guò)程中將所學(xué)禮儀知識(shí)活學(xué)活用上餐桌禮儀、商務(wù)社交禮儀講授法演示法自行練習(xí)法情景模擬法6前廳部禮儀前臺(tái)禮儀、禮賓禮儀、總機(jī)禮儀了解前廳部員工的基本素質(zhì)要求；了解前廳部各崗位服務(wù)禮儀教學(xué)難點(diǎn)：能將所學(xué)的各種禮儀細(xì)節(jié)融入到各崗位工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去，活學(xué)活用前臺(tái)禮儀、禮賓禮儀、總機(jī)禮儀講授法演示法自行練習(xí)法情景模擬法8餐飲部禮儀傳菜禮儀、席間服務(wù)禮儀了解餐飲部員工的基本素質(zhì)要求；了解餐飲部各崗位服務(wù)禮儀教學(xué)難點(diǎn)：能將所學(xué)的各種禮儀細(xì)節(jié)融入到各崗位工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去，活學(xué)活用傳菜禮儀、席間服務(wù)禮儀講授法演示法自行練習(xí)法情景模擬法85

客房部禮儀對(duì)客禮儀了解餐飲部員工的基本素質(zhì)要求；了解餐飲部各崗位服務(wù)禮儀能將所學(xué)的各種禮儀細(xì)節(jié)融入到各崗位工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去，活學(xué)活用客房服務(wù)禮儀講授法演示法自行練習(xí)法情景模擬法8復(fù)習(xí)總結(jié)對(duì)所有理論、技能知識(shí)的復(fù)習(xí)最本學(xué)期所學(xué)的理論知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)籌復(fù)習(xí)最本學(xué)期所學(xué)的技能知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)籌復(fù)習(xí)演練10七、教學(xué)實(shí)施的建議（一）授課教師基本要求1、授課教師應(yīng)深入了解并具備該門(mén)課程所有相關(guān)理論知識(shí)，有一定的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能熟練使用實(shí)訓(xùn)器材并能熟練操作該門(mén)課程的所有技能項(xiàng)目；2、掌握科學(xué)的教學(xué)規(guī)律，有深厚的課堂教學(xué)功底，對(duì)整個(gè)課堂教學(xué)以及實(shí)操環(huán)節(jié)過(guò)程有足夠的自信和能力；3、對(duì)課堂教學(xué)、實(shí)操環(huán)節(jié)以及學(xué)生行為有一定的把控和組織能力，能隨機(jī)應(yīng)變地處理教學(xué)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題以及有可能發(fā)生的意外。（二）教學(xué)實(shí)訓(xùn)條件要求.校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地客房前廳實(shí)訓(xùn)室（第二實(shí)訓(xùn)樓403教室）為該課程專用實(shí)訓(xùn)室，其中包含的實(shí)訓(xùn)器材及耗材有：（1）前廳部實(shí)訓(xùn)設(shè)備（2）餐飲部實(shí)訓(xùn)設(shè)備（3）客房部實(shí)訓(xùn)設(shè)備（4）領(lǐng)帶人手一條、相應(yīng)的化妝品、多媒體、一體機(jī)、電腦、課桌椅子人手一套.校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地河池大酒店中餐廳、御龍軒茶樓（三）教學(xué)方法與教學(xué)策略.本課程教學(xué)的關(guān)鍵是現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，在教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生提問(wèn)與教師解答、教師示范和學(xué)生、訓(xùn)練互動(dòng)，分組討論、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過(guò)程中學(xué)到相應(yīng)知識(shí)以及技能。.在教學(xué)過(guò)程中，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)工作情景，同時(shí)應(yīng)加大實(shí)踐實(shí)操的容量，要緊密結(jié)合職業(yè)技能證書(shū)的考證，加強(qiáng)考證的實(shí)操項(xiàng)目的訓(xùn)練。.在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采用項(xiàng)目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就感。.在教學(xué)過(guò)程中，要重視本專業(yè)領(lǐng)域新新工藝、新理念的發(fā)展趨勢(shì)，貼近企業(yè)、貼近生活。為學(xué)生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。.教學(xué)過(guò)程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德習(xí)慣。（四）課程考核與評(píng)價(jià)方法改革傳統(tǒng)的學(xué)生評(píng)價(jià)手段和方法，采用階段評(píng)價(jià)，過(guò)程性評(píng)價(jià)與目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合，項(xiàng)目評(píng)價(jià)，理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)模式。關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性，將課堂提問(wèn)、學(xué)生作業(yè)作為平時(shí)成績(jī)，占總成績(jī)的20%；將項(xiàng)目考核、技能目標(biāo)考核作為實(shí)踐操作成績(jī)，占總成績(jī)的40%；將理論考試為期末成績(jī)，占總成績(jī)的40%o應(yīng)注意對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。（五）教材及參考書(shū)選用[1]何麗芳，隋海燕.酒店實(shí)用禮儀第三版.廣東：廣東經(jīng)濟(jì)出版社有限公司，2015.03.[2]任杰玉.酒店服務(wù)禮儀.武漢：華東師范大學(xué)出版社，2014.12.[3]胡碧芳，姜倩.酒店服務(wù)禮儀.湖南：中國(guó)林業(yè)出版社，2016.05.（六）課程資源建設(shè)要求.注重課程資源和現(xiàn)代化教學(xué)資源的開(kāi)發(fā)和利用，如多媒體教室的應(yīng)用，這些資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動(dòng)的工作情景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握。同時(shí)，建議加強(qiáng)課程資源的開(kāi)發(fā)，建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫(kù)，努力實(shí)現(xiàn)跨學(xué)校多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。.注重實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)和實(shí)訓(xùn)教材的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。.建立本專業(yè)開(kāi)放式實(shí)訓(xùn)中心，使之具備現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、實(shí)訓(xùn)、職業(yè)技能證書(shū)考證的功能，實(shí)現(xiàn)教學(xué)與實(shí)訓(xùn)合一、教學(xué)與培訓(xùn)合一、教學(xué)與考證合一、滿