客戶服務工作，在現(xiàn)代管理工作中，越來越成為重要的工作組成部分，也是企業(yè)發(fā)展的需要。那么，作為一名客戶服務人員，應該具備那些素質呢？或者要掌握那些技能呢？具備什么樣的條件才可以成為一個優(yōu)秀的客戶服務人員呢？心理素質要求1．“處變不驚”的應變力和忍耐力對于客戶服務人員很重要的是要具備處變不驚的能力。而所謂應變力是對一些突發(fā)事件進行有效及時的處理。作為客戶服務人員，每天都要面對不同的客戶，而客戶的社會層次，受教育程度，表達能力，評判事物的標準，以及性格特質各不不同， 這在很大程度上影響我們客戶服務人員處理投訴的方法； 客戶投訴，一定是因為服務不到位或商品質量出現(xiàn)問題而惹怒客戶，此時，客戶一定帶著情緒，言辭可能會很激烈，也可能喝了一點酒，會遷怒客戶服務人員。這時，作為客戶服務人員，怎么辦？回避？避重就輕？拖延？這些都不是理想的處理辦法，面對行為過激或言語粗魯?shù)目蛻?，有些客戶服務人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？找領導嗎！或者趕快報警嗎 !不！這也不是解決問題的最終的辦法，一些非常有經驗的客戶服務人員會很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應變力。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚，不卑不亢。2．挫折打擊的承受能力銷售人員經常會遇到一些挫折和打擊，那么客戶服務人員也同樣會遭受挫折和打擊。比如一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊不見了。這個問題可能是電腦的問題，也可能是因為他上網的時候接收了病毒，但是這臺機器是由廠方負責維修的，廠方客戶服務人員過來了以后，客戶會怎么樣??？會不會遷怒于客戶服務人員？因為他的勞動成果由于暫時的不明原因而全部丟失了，他會認為這就是電腦本身的問題，所以，他會將所有的怨氣都發(fā)泄在前來維修的客戶服務人員的身上?？蛻舴杖藛T每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵。這就需要你有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除，那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。我們呢？也許剛剛面對客戶的指責而忍氣吞聲，還要面對主管的訓斥。怎么辦，萬忍是金，待大家都心平氣和的時候再說明情況。3．良好的心理素質和情緒的自我掌控及調節(jié)能力情緒的自我掌控和調節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，你的心情因此變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊還有99個客戶在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要我們學會掌控情緒，學會調整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務電話中心的在線服務人員，專門接電話的，一天要受理很多投訴咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情，只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。4．滿負荷情感付出的支持能力滿負荷情感付出，就是你對每一個客戶都要飽含熱情，不能有保留。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點，省得一會沒得笑了。做客戶服務是絕對不可以的。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，需要同樣付出非常飽滿的熱情。因為這是公司對你的要求，也是這個職業(yè)對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務和你的個人魅力。對每一個客戶而言，你都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀浗恿硕嗌賯€電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經累了。這種滿負荷情感的支持能力每個人不同。有的人比較弱，有的人就比較強。一般來說，做得越久這方面能力就越強。5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去強化自己，培養(yǎng)自己不服輸?shù)男膽B(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說熱線服務小姐，經常接到一些騷擾性的電話，這當然完全是客戶的無理取鬧。當然這種客戶極少。很多時候，有的客戶服務人員就覺得干不下去了。因此，需要我們有一個積極進取的良好心態(tài)，要越挫越勇，永不言敗的。這些和團隊本身的文化有很大關系。如果你整個客戶服務的團隊是一個積極向上的團隊，領隊又是一個責任感，使命感很強的人，員工在這個團隊氛圍當中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。品格素質要求1．忍耐與寬容是優(yōu)秀的客戶服務人員的一種美德，也是必備的基本條件。 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好并在條件允許的情況下使客戶滿意?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。2．不輕易承諾，說了就要做到 。對于客戶服務人員，隨便的向客戶承諾什么，會使工作造很被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。3．勇于承擔責任 客戶服務人員需要承擔各種各樣的責任，并敢于承擔。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是哪個部門的責任， 一切的責任都需要通過你把它化解， 這就叫勇于承擔責任。4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本在應聘客戶服務人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。5．謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說IT行業(yè)的客戶服務人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點?？蛻舴杖藛T要求有很高的服務技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。6．強烈的集體榮譽感客戶服務強調的是一個團隊精神，企業(yè)的客戶服務人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。什么是一支足球隊的團隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進球， 所做的一切都是為了全隊獲勝。 而客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。技能素質要求1．良好的語言表達能力和優(yōu)雅的形體語言表達技巧良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。而掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)出客戶服務人員的專業(yè)素質。舉手投足、說話方式、誠懇的笑容，內在的氣質會通過外在形象表露出來。2．豐富的行業(yè)知識及經驗 豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。3．思維敏捷，觀察細致，具備對客戶心理活動的洞察力 對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在，也是必備條件之一。具備這些能力可以使我們更準確的采取相應的方式處理好客戶的難題。4．具備良好的人際關系溝通能力 客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢?？蛻舴展ぷ髯钪饕木褪橇己玫臏贤?，如果溝通不暢，我們如何為客戶服務呢？5．具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服務人員必須掌握，怎么接客戶服務電話，怎么提問。6．良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障?？蛻舻絹淼臅r候會喋喋不休，我們切記打斷他的話，要靜靜的專注的傾聽，并詳細記錄要點，并在客戶停止說話的時候，逐一解答，即使是客戶不認為是問題的問題，這樣，有助于最終解決所有的問題。綜合素質要求1．“客戶至上”的服務觀念“客戶至上”的服務觀念不是口號，不是空話，要始終貫穿于客戶服務工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。2．獨立的工作能力優(yōu)秀的客戶服務人員必須能獨當一面，具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務人員能夠獨當一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務中的棘手問題。3．各種問題的分析解決能力優(yōu)秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。對于自己所服務的企業(yè)亦然，要具備客觀的分析能力，從而為企業(yè)提供可靠的數(shù)據依據。 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也 。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝