PAGE4《前廳服務與管理》期中考試試卷班級_________姓名________本試卷分第Ⅰ卷（客觀題）和第Ⅱ卷（主觀題）兩部分。第Ⅰ卷一、單選（本大題共10小題，每題1分，共10分。）題號12345678910答案1、前廳部的首要功能是（）A.提供信息B.協(xié)調對客服務C.推銷客房D.建立賓客檔案2、前廳的服務環(huán)境以及客人的休息區(qū)域，色彩應該以（）為主。A.冷色調B.暖色調C.暗色調D.亮色調3、一名接待員應在（）分鐘內為客人辦理完入住手續(xù)。A.1B.2C.3D.44、前廳部對客服務的運作效率很大程度上依賴于（）。A.員工的素質B.配備的設備狀況C.前廳結構設計的合理性D.客人的配合程度5、一般我國星級酒店規(guī)定保證性預定取消預定的時限是（）。A.當日18:00B.次日12:00C.當日12:00D.次日18:006、（）是目前酒店使用較為普遍的一種預訂方式。A.網(wǎng)絡預訂B.面談C.傳真預訂D.電話預訂7、下列敘述錯誤的是（）A.有效的信息處理將有利于提高酒店經(jīng)營管理決策的科學性。B.酒店客房的營業(yè)收入一般要占酒店全部營業(yè)收入的20%~40%C.前廳部是酒店經(jīng)營活動的主要信息源，其信息包括酒店經(jīng)營的外部市場信息和內部管理信息。D.為方便賓客、促進消費，絕大多數(shù)酒店向登記入住的賓客提供一次性結賬服務。8、按國際酒店的管理經(jīng)驗，超額預訂的百分比可控制在（）A.5%~20%B.20%~40%C.40%~60%D.10%~20%9、要在（）天前向各部門分發(fā)團隊通知單，對團隊進店前復查團隊信息

A.1

B.2

C.

3

D.

4

10、下列說法正確的有（）

A.多數(shù)酒店規(guī)定了12小時內必須寄出復信，并使用打時機或時間戳來控制回信速度。B.網(wǎng)絡預訂是當今酒店與客人進行預訂聯(lián)系的最理想的手段。C.當天的臨時性預訂通常由總臺接待員受理。D.有關同一客人的預訂資料裝訂在一起，且最新的資料放在最下面，利于查閱。二、多項選擇題（本大題共10小題，每題2分，共20分。）題號12345678910答案11、大型酒店前廳部組織機構包括（）A.部門經(jīng)理級B.主管級C.領班級D.員工級12、前廳部常常利用（）來顯示客房的短期狀況。A.客房預訂匯總表B.客房狀況顯示架C.計算機D.客史檔案柜13、電話總機房內設備可用于提供（）A.叫醒服務B.長途電話服務C.結賬D.外幣兌換14、受理或婉拒預訂的影響因素有（）。A.抵店日期B.客房種類C.用房數(shù)量D.住店夜次15、客人抵店前一周或數(shù)周，酒店要做好準備工作，這時候常用的表格有（）。A.十天客情預測表B.VIP客人呈報表C.VIP客人接待規(guī)格呈報表D.次日預期抵達客人名單16、合同擔保所簽訂的合同內容包括（）。A.賬號B.地址C.承擔責任的說明D.承擔付款責任的說明17、客人采用何種方式進行預訂，受（）的制約。A.客人預訂設備條件B.預訂設備條件C.經(jīng)費D.預訂的緊急程度18、前廳部總臺設計的外觀有（）。A.直線形B.半圓形C.“L”形D.“S”形19、前廳部的機構設置原則有（）。A.組織合理B.機構精簡C.分工明確D.便于協(xié)作20、建立客史檔案，有關客人的個人情況資料，具體包括（）。A.愛好B.習慣C.特殊要求D.投訴情況第Ⅱ卷三、填空題（本大題共15空，每空1分，共15分。）21、酒店服務質量的高低最終是由________做出評價，評價的標準就是_____________。22、前廳部的運轉好壞將直接影響酒店的_____________、____________乃至____________和_______________。23、前廳大堂一般將溫度維持在_____________，濕度控制在___________。24、總臺工作臺設計的理想高度應為__________cm。25、“第一夜免費制度”是指酒店要為保證性預訂的客人代付________及_________等其他附帶費用。26、絕大多數(shù)酒店給持有確認書的客人享有較高的_____________和_____________服務。27、______________是一種傳統(tǒng)而正式的預訂方式，這種方式較為正規(guī)，如同一份合同。28、前廳部員工與客人交流時，應注意要與客人保持有效距離____________m。四、名詞解釋（本大題共5小題，每題5分，共25分。）

29、前廳部：30、貴重物品保險箱：

31、確認性預訂：

32、合同擔保：

33、超額預訂：

五、辨析題（本大題共7題，每題5分，共35分。先在題后括號內辨別正誤，正確的打“√”，錯誤的打“×”，然后進行簡要分析，說明該題正確或錯誤的理由。）

34、客房部被譽為酒店的“門面”。（

）

35、英國著名的酒店管理專家奧圖爾先生曾經(jīng)形象地比喻：“若將酒店比作車輪，則前廳部是該車輪的軸心。”（）36、前廳部的機構設置，應“因事設崗”，而非“因人設事”、“因人設崗”，防止出現(xiàn)機構臃腫、人浮于事的現(xiàn)象，同時避免出現(xiàn)運作過程中的“交叉地帶”。（）

37、為安全起見，酒店的正門和邊門在午夜都應該關閉。（）

38、酒店大門外的空曠處，通常應設置旗桿，一般為一根，用來掛店旗。（）

39、8:00以前抵店的團隊盡量安排事先空出的房間或上一批團隊較早退房的房間。（

）

40、預訂取消編碼82214HL332，822表示客人原定抵店日期，14表示酒店編號，HL表示酒店名稱，332表示客人預留的房間號碼。（）六、簡答題（本大題共5小題，每題6分，共30分。）41、受理電話預訂時，預訂員應該注意哪些細節(jié)？

42、產(chǎn)生預訂失約行為的原因有哪些？

43、前廳部的工作重要性主要體現(xiàn)在哪些方面？

44、通