《前廳服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)目錄11678一、課程的性質(zhì)和任務(wù) 311259二、課程設(shè)計(jì)原則 34150三、課程教學(xué)目標(biāo) 424893四、學(xué)時(shí)分配 525077五、教學(xué)內(nèi)容和基本要求 632149六、實(shí)施建議 79671（一）教學(xué)建議 732432（二）教學(xué)評(píng)價(jià) 730573（三）教材選用與編寫 823292七、課程資源的開發(fā)與利用 832360八、實(shí)施保障 917284（一）教師要求 922785（二）教學(xué)基本條件 9《前廳服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)：72課程類型：專業(yè)核心課課程的性質(zhì)和任務(wù)《前廳服務(wù)與管理》是中等職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，屬于專業(yè)技能方向課程。本課程，根據(jù)行業(yè)專家對(duì)前廳服務(wù)所涵蓋的崗位群進(jìn)行任務(wù)和職業(yè)能力分析，以前廳服務(wù)應(yīng)具備的崗位職業(yè)能力為依據(jù)，對(duì)接酒店前臺(tái)實(shí)際工作過程，緊密結(jié)合前廳各崗位的技能要求，符合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律，確定本課程的工作模塊和課程內(nèi)容。按照崗前準(zhǔn)備、賓客抵店前、賓客抵店時(shí)、賓客住店服務(wù)、賓客離店服務(wù)、前廳銷售管理、酒店安全管理、前廳部員工招聘等具體實(shí)踐過程安排學(xué)習(xí)情境，通過本課程創(chuàng)設(shè)前廳服務(wù)仿真任務(wù)，組織學(xué)生實(shí)際操作，倡導(dǎo)學(xué)生在“做”中“學(xué)”，使學(xué)生掌握各項(xiàng)前廳服務(wù)的基本操作要領(lǐng)，加深對(duì)專業(yè)知識(shí)、技能的理解和應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。課程設(shè)計(jì)原則1．在課程內(nèi)容設(shè)計(jì)上，突出“崗位”和“任務(wù)”課程設(shè)計(jì)的起點(diǎn)從知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)需求，深入酒店企業(yè)調(diào)研、跟崗實(shí)踐,分析工作任務(wù)、歸納行動(dòng)領(lǐng)域、設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境，結(jié)合酒店企業(yè)一線需求制定知識(shí)目標(biāo)、技能目標(biāo)和職業(yè)素養(yǎng)等三維目標(biāo),按照為賓客提供入住前、中、后“全過程、全方位、全員服務(wù)”的“三全服務(wù)”理念設(shè)計(jì)了“崗前準(zhǔn)備、賓客抵店前、賓客抵店時(shí)、賓客住店服務(wù)、賓客離店服務(wù)”五大實(shí)際工作情境及前廳安全管理、前廳銷售管理兩個(gè)基層管理工作情境。與時(shí)俱進(jìn)增加了OTA預(yù)訂、酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的自助入住、快速退房，防疫安全等知識(shí)。同時(shí)設(shè)計(jì)了“前廳員工招聘”情境，提升員工遷移能力。2．在課程實(shí)施設(shè)計(jì)上，突出“應(yīng)用”和“實(shí)踐”各情境中的具體任務(wù)實(shí)施采用工作過程系統(tǒng)化模式,按照任務(wù)導(dǎo)入、任務(wù)目標(biāo)、任務(wù)分析、基礎(chǔ)知識(shí)、計(jì)劃與決策、實(shí)施、檢查與評(píng)估、任務(wù)拓展的順序展開?！盎A(chǔ)知識(shí)”環(huán)節(jié)中增加了參考句式,部分提供了對(duì)應(yīng)英語句式,提高了教材的實(shí)用性；“計(jì)劃與決策”環(huán)節(jié)整理思路，“實(shí)施”環(huán)節(jié)開展模擬訓(xùn)練。注重信息化教學(xué)，采用超星平臺(tái)建設(shè)的精品課程資源，開展課前自主探究學(xué)、課中小組合作學(xué)、課后拓展延伸學(xué)，提高學(xué)習(xí)成效。3．在效果評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)上，突出“過程”和“能力”本教材同步開發(fā)了系列微課程，編排以學(xué)生為主體,教師引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)實(shí)際工作進(jìn)行任務(wù)分析、學(xué)習(xí)、計(jì)劃與決策,進(jìn)而實(shí)施任務(wù),最后通過量化評(píng)價(jià)及時(shí)反饋,以實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)既會(huì)思考又會(huì)做事、既會(huì)分析問題又會(huì)解決問題的高素質(zhì)旅游人才的目標(biāo)?！皺z查與評(píng)估”環(huán)節(jié)結(jié)合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作程序(SOP)和《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308-2010)中對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容，建立可量化的評(píng)價(jià)體系,做到真正與企業(yè)、行業(yè)對(duì)接。各任務(wù)后增加素養(yǎng)園地，一任務(wù)一思政，落實(shí)課程思政，立德樹人。情境后的“行業(yè)·職場(chǎng)拓展”跟蹤行業(yè)發(fā)展，養(yǎng)成行業(yè)思維,激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。課程教學(xué)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生掌握前廳相關(guān)崗位工作流程知識(shí)，具備前廳各項(xiàng)服務(wù)能力，培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)、合作意識(shí)，具備基層管理能力。在掌握專業(yè)能力的同時(shí)，提升方法能力和社會(huì)能力。1.知識(shí)目標(biāo)了解前廳服務(wù)形象、知識(shí)、物質(zhì)等崗前準(zhǔn)備相關(guān)知識(shí)；熟悉預(yù)訂服務(wù)、迎賓服務(wù)、住店服務(wù)，離店服務(wù)等各環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范及流程；理解銷售管理，安全管理，員工招聘等基層管理知識(shí)。?2.能力目標(biāo)能按要求做好崗前準(zhǔn)備工作；能根據(jù)服務(wù)規(guī)范和流程提供賓客抵店前、賓客抵店時(shí)、賓客住店服務(wù)、賓客離店等各項(xiàng)服務(wù)；能規(guī)范開展前廳銷售管理、酒店安全管理、前廳部員工招聘等基層管理工作。?能關(guān)注行業(yè)，適應(yīng)應(yīng)行業(yè)新變化、提升自我潛質(zhì)和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力。3.職業(yè)素養(yǎng)目標(biāo)（1）通過小組合作學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高創(chuàng)新能力。（2）通過酒店服務(wù)文化、民族品牌文化挖掘，激發(fā)學(xué)生的愛國(guó)熱情和職業(yè)自豪感，提升幸福感。（3）通過立體多維考核評(píng)價(jià)，培養(yǎng)學(xué)生服從工作分配、細(xì)致熱情服務(wù)的行業(yè)職業(yè)道德。（4）養(yǎng)成行業(yè)行為規(guī)范和禮儀素養(yǎng)與美學(xué)素養(yǎng)。（5）培養(yǎng)做美好生活的創(chuàng)造者、宣傳者的責(zé)任意識(shí)。四、學(xué)時(shí)分配序號(hào)項(xiàng)目名稱參考學(xué)時(shí)情境一崗前準(zhǔn)備8情境二賓客抵店前12情境三賓客抵店時(shí)10情境四賓客住店服務(wù)20情境五賓客離店服務(wù)8情境六前廳銷售管理4情境七前廳安全管理4情境八前廳部員工招聘4機(jī)動(dòng)2合計(jì)72五、教學(xué)內(nèi)容和基本要求教學(xué)情境教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求與建議前廳服務(wù)與管理實(shí)際工作情境教學(xué)情境一.崗前準(zhǔn)備了解崗前形象準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備的內(nèi)容；能按照要求做好崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備。情境二.賓客抵店前熟悉散客預(yù)訂服務(wù)流程、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)流程、VIP預(yù)訂服務(wù)流程、預(yù)訂取消服務(wù)流程；超額預(yù)定的處理等服務(wù)知識(shí)。能按規(guī)范提供賓客抵店前的各種預(yù)訂服務(wù)。情境三.賓客抵店時(shí)熟悉迎賓服務(wù)服務(wù)流程、入住登記服務(wù)流程、電梯服務(wù)服務(wù)流程、敲門進(jìn)房服務(wù)流程。能按規(guī)范熱情迎接賓客抵店，進(jìn)行入住登記服務(wù)等。情境四.賓客住店服務(wù)熟悉總機(jī)服務(wù)：電話轉(zhuǎn)接、電話留言、叫醒服務(wù)；熟悉問訊與查詢服務(wù)：?jiǎn)栍嵎?wù)、查詢服務(wù)；熟悉代辦服務(wù)：物品轉(zhuǎn)交、代訂票務(wù)、郵件收發(fā)；熟悉行李存取服務(wù)流程、文秘服務(wù)服務(wù)流程；熟悉客人投訴處理規(guī)范；能按規(guī)范提供以上各種住店服務(wù)。情境五.賓客離店服務(wù)熟悉退房服務(wù)流程、離店行李服務(wù)流程；能提供賓客退房行李服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)，令客人滿意離店。情境六.前廳銷售管理理解前廳銷售心理、報(bào)價(jià)方法等銷售知識(shí)；能按照銷售知識(shí)開展客房銷售工作，幫客人訂到合適的房間。情境七.前廳安全管理理解防疫安全管理規(guī)范、旅業(yè)安全管理規(guī)范；能按要求做好防疫工作；按旅業(yè)安全管理規(guī)范做好各項(xiàng)服務(wù)。情境八.前廳部員工招聘理解部門招聘前相關(guān)準(zhǔn)備工作；能協(xié)助上司開展部門招聘工作。六、實(shí)施建議（一）教學(xué)建議1.教學(xué)實(shí)施（1）根據(jù)工作過程系統(tǒng)化模式，采用理實(shí)一體化項(xiàng)目教學(xué)方法。（2）在教學(xué)過程中，充分發(fā)揮學(xué)生作為學(xué)習(xí)主體的作用，注意激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。（3）可根據(jù)具體學(xué)時(shí)情況和客觀條件，在內(nèi)容取舍、講授順序、教學(xué)環(huán)節(jié)的安排、教學(xué)時(shí)數(shù)的分配等方面，在課程標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)靈活制定教學(xué)實(shí)施計(jì)劃，報(bào)教學(xué)管理部門批準(zhǔn)執(zhí)行。2.學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)（1）可以根據(jù)課程的實(shí)施計(jì)劃，多渠道、多途徑收集相關(guān)行業(yè)信息與資料，關(guān)注酒店、前廳發(fā)展動(dòng)態(tài)，并將之與任務(wù)學(xué)習(xí)緊密結(jié)合。（2）以小組為單位討論和交流，消化學(xué)習(xí)內(nèi)容，完成每個(gè)任務(wù)的訓(xùn)練、評(píng)價(jià)。（二）教學(xué)評(píng)價(jià)本課程采用多元評(píng)價(jià)的方式，線上、線下結(jié)合，綜合課前自學(xué)、測(cè)試、課堂學(xué)習(xí)過程及表現(xiàn)、任務(wù)達(dá)成、任務(wù)拓展、小組合作、書面考試等多種形式進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。具體參考方案如下：序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容成績(jī)比例（%）1任務(wù)考核考核學(xué)生在每一學(xué)習(xí)任務(wù)中的知識(shí)和技能掌握的程度，詳見各任務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)表402筆試綜合測(cè)試學(xué)生各任務(wù)知識(shí)掌握程度303平時(shí)成績(jī)平臺(tái)學(xué)習(xí)記錄、小組活動(dòng)自評(píng)、互評(píng)、師評(píng)等30合計(jì)100（三）教材選用與編寫1、教材選用依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)，編寫適合的教材，本課程使用中國(guó)人民大學(xué)出版社出版的《前廳服務(wù)與管理》。本教材打破傳統(tǒng)的教材學(xué)科體系的模式，結(jié)合酒店企業(yè)一線需求制定知識(shí)目標(biāo)、技能目標(biāo)和職業(yè)素養(yǎng)等三維目標(biāo)，以職業(yè)能力分析為依據(jù)，結(jié)合職業(yè)技能1+X證書考證要求。2.教材內(nèi)容體現(xiàn)先進(jìn)性、實(shí)用性，增加防疫安全、智慧酒店等內(nèi)容?！罢n程與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接，教學(xué)過程與生產(chǎn)過程對(duì)接”具有可操作性。采用酒店實(shí)景拍攝，呈現(xiàn)方式圖文并茂，文字表述規(guī)范、正確、科學(xué)。并增加了英文表達(dá)，更具實(shí)用性。3.教學(xué)內(nèi)容通過“任務(wù)”的形式，通過完成“任務(wù)”的方法與步驟，探尋自主學(xué)習(xí)和實(shí)踐能力，并在完成“任務(wù)”的過程中掌握知識(shí)和技能，培養(yǎng)學(xué)生提出問題、分析問題、解決問題的綜合能力。以解決實(shí)際問題帶動(dòng)理論的學(xué)習(xí)和應(yīng)用軟件的操作。任務(wù)的設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)針對(duì)性、綜合性和實(shí)踐性。4.教材內(nèi)容利用“素養(yǎng)園地”，一任務(wù)一思政，滲透文旅匠心等思政教育，立德樹人。5.教材配合在線精品課程，提高學(xué)習(xí)效果。七、課程資源的開發(fā)與利用1.本課程是一門理論性、實(shí)踐性均較強(qiáng)的課程，教學(xué)應(yīng)適時(shí)對(duì)接國(guó)際和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)和資訊，將其補(bǔ)充和吸納為新的課程資源，使教學(xué)始終緊跟行業(yè)發(fā)展，關(guān)注旅游資源的開發(fā)利用現(xiàn)狀，關(guān)注酒店發(fā)展最新動(dòng)態(tài)。每個(gè)任務(wù)都安排素養(yǎng)園地案例、每個(gè)情境設(shè)有行業(yè)拓展案例。2.教學(xué)過程中充分利用網(wǎng)絡(luò)、音像資料、各類酒店預(yù)訂平臺(tái)或軟件、旅游市場(chǎng)等現(xiàn)有教學(xué)條件提高課程教學(xué)質(zhì)量。3.充分利用配套在線精品課程，開展線上線下混合式教學(xué)。4.充分利用合作辦學(xué)的企業(yè)資源，為學(xué)生提供階段實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生在真實(shí)環(huán)境中磨練自己，提升自身的職業(yè)綜合素養(yǎng)。同時(shí)教師也需積極參加企業(yè)實(shí)踐，對(duì)接最新發(fā)展，與教學(xué)與時(shí)俱進(jìn)。5.結(jié)合酒店服務(wù)技能競(jìng)賽中前廳競(jìng)賽內(nèi)容，以賽促教。八、實(shí)施保障（一）教師要求1.教師具有本科及以上學(xué)歷，具有中等職業(yè)學(xué)校教師資格證書，有良好的師德，關(guān)注學(xué)生發(fā)展，熟悉教學(xué)規(guī)律，具備終身學(xué)習(xí)能力和教學(xué)改革意識(shí)。2.旅游或酒店類相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店主要服務(wù)崗位工作流程，對(duì)旅游服務(wù)與