丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓

客服中心：孔慶梅

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1丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓丹東銀行服務理念與服務流程第一部分丹東丹東銀行優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程第二部分

服務案例與服務技巧入門第三部分丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓2什么是服務？客戶來我們銀行做什么？為什么不去別的銀行？服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務帶來的舒悅感第一部分丹東銀行服務理念與流程？什么是服務？第一部分丹東銀行服務理念與流程？3第一部分丹東銀行服務理念與流程服務是為滿足客戶的需要，供方與客戶接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。銀行的服務質(zhì)量從客戶角度歸納，對銀行的服務質(zhì)量的感知共性一共分為六個類別：服務的便利服務的環(huán)境設施服務能力服務意識服務信譽服務價值

第一部分丹東銀行服務理念與流程服務是為滿4第一部分丹東銀行服務理念與流程銀行服務：綜合性商品服務------商業(yè)銀行唯一產(chǎn)品客戶------員工的衣食父母

第一部分丹東銀行服務理念與流程5第一部分丹東銀行服務理念與流程銀行服務的特征：1、無形性：銀行提供的是一系列金融或理財服務，客戶不能像對待有形商品那樣，憑手感觸摸、視覺體驗等鑒別服務質(zhì)量，只能憑感覺來評定。2、生產(chǎn)和消費的不可分性：銀行的服務與客戶的服務消費是同時進行的，銀行職工的言談舉止、服務態(tài)度、辦理效率成是客戶評價銀行服務的質(zhì)量依據(jù)。3、品質(zhì)差異性：相對于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)，服務很難做到統(tǒng)一標準。4、易逝性：銀行提供的服務不能儲存、轉(zhuǎn)售或退回。第一部分丹東銀行服務理念與流程銀行服務的特征：6服務測試：共10題，每題滿分10分，請酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請如實打分。

（1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關心、順從老人，關心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關系很和睦。（2）只要家里來了客戶，總能主動為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興。（3）和朋友們在一起時，總是主動關心每一個人的冷暖和心情。（4）在單位里，總是樂于關心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）經(jīng)常稱贊和夸獎別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，內(nèi)心會感到愧疚。（9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務和責任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。第一部分丹東銀行服務理念與流程服務測試：第一部分丹東銀行服務理念與流程7總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務明星。總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會成為服務高手?？偡衷?0～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍?？偡衷?0分以下，說明你需要經(jīng)過三個月的適應性訓練，來培養(yǎng)和提高自己的服務意識。第一部分丹東銀行服務理念與流程總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務意識了，相信你一定能夠成8第一部分丹東銀行服務理念與流程

一、服務理念

五心服務：

精心、用心、貼心、細心、放心精心：丹東銀行人在工作中一心無二用，做好本職工作用心：丹東銀行人必備的工作態(tài)度，時時處處留意自己的工作貼心：丹東銀行人要始終為客戶著想，以真心換取客戶的舒心，提供精品服務細心：反復研究如何做好自己的工作，如何為客戶提供更強服務，力求做到滴水不漏、萬無一失。放心：客戶對丹東銀行放心。放心即信任，丹東銀行的服務要“合規(guī)、高效”。第一部分丹東銀行服務理念與流程9第一部分丹東銀行服務理念與流程服務原則：“五聲服務”

1、來有迎聲2、問有答聲3、錯有歉聲4、贊有謝聲5、去有送聲

第一部分丹東銀行服務理念與流程10第一部分丹東銀行服務理念與流程二、丹東銀行服務流程

：服務“四步曲”

1、笑相迎、禮貌問；

2、巧復述、雙手接；

3、限時辦、勤溝通；

4、提醒遞、笑相送。第一部分丹東銀行服務理念與流程二、丹東銀行服務流程11第一部分丹東銀行服務理念與流程1、笑相迎、禮貌問（1)配置排隊機的營業(yè)網(wǎng)點:柜員叫號后，起身站立，面帶微笑、平視客戶、舉手示意，（右手垂直舉起，與肩平行），手心45度角朝向客戶區(qū)?？蛻舻竭_柜臺前一米處時，右手自然垂下，主動問候。(2)沒有配置排隊機的營業(yè)網(wǎng)點:當客戶走近柜臺2米左右時，員工主動站立，面帶微笑，平視客戶，主動問候客戶。窗口客戶排隊，柜員可以不站立迎接，但需要面帶微笑，主動問候。(3)迎接客戶時，標準問候語是：“您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務?”(4)柜員迎接客戶時，注意力集中，不得左顧右盼，目光應注視對方的“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角區(qū)）。站姿、坐姿規(guī)范，不得手扶柜臺、手抱胸前、手叉腰間或插入衣袋等。第一部分丹東銀行服務理念與流程1、笑相迎、禮貌問122、巧復述、雙手接柜員受理業(yè)務過程中要傾聽客戶的需求和問題，并對客戶所辦主要業(yè)務進行簡單復述，避免誤辦、錯辦。柜員在辦理業(yè)務時，要全程雙手接遞客戶的單證、現(xiàn)金、銀行卡等。接遞時要手指并攏，身體前傾，雙手平行至收銀槽中間位置。第一部分丹東銀行服務理念與流程2、巧復述、雙手接第一部分丹東銀行服務理念與流程133、限時辦、勤溝通

柜員了解客戶所辦業(yè)務后，要溫馨提示“您的業(yè)務大概需要***分鐘，請稍等”。當遇到特殊情況不能按時辦完業(yè)務，要及時與客戶溝通：“很抱歉，因***原因，您的業(yè)務會延長時間，請稍等”。當中途需要離開柜臺復印或核查時，要向客戶解釋“我要為您****，請稍等”。柜員在處理業(yè)務過程中，要準確、快捷、高效，正常情況下不可超時。遇特殊情況，柜員可適當延長時間，但必須與客戶做好溝通工作,得到客戶的理解與認同。在與客戶溝通時要注視客戶，不得左顧右盼，不得邊辦業(yè)務邊溝通。第一部分丹東銀行服務理念與流程3、限時辦、勤溝通第一部分丹東銀行服務理念與流程144、提醒遞、笑相送為客戶辦理完業(yè)務后，要雙手遞交客戶證件、單據(jù)、款項等，并提醒客戶“這是您的***，請收好，您還需要辦理什么業(yè)務？”?？蛻艮k理完業(yè)務后，柜員要起身站立，面帶微笑、平視客戶，同時與客戶道別“請慢走，再見”。在客戶未離開柜臺時，柜員不能坐下，要微笑靜候、目送客戶離開；沒有“排隊機”的網(wǎng)點遇窗口排隊時，可不站立，但需要目送客戶?？蛻艮D(zhuǎn)身離開后，柜員方可接待下一位客戶或叫號。第一部分丹東銀行服務理念與流程4、提醒遞、笑相送第一部分丹東銀行服務理念與流程15執(zhí)行服務“四步曲”注意事項1、服務“四步曲”的過程中要抓住“笑”的環(huán)節(jié)。在營業(yè)廳堂內(nèi)所有人員面對客戶時都要禮貌微笑，不得冷臉，要培養(yǎng)職業(yè)微笑習慣。2、“限時辦、勤溝通”是我行服務流程新增內(nèi)容。在此環(huán)節(jié)中總行規(guī)范了業(yè)務操作時間標準，此標準是以萬元交易為背景的常規(guī)業(yè)務操作時間，不包括客戶填單、柜員業(yè)務復述等時間，柜員遇大額現(xiàn)金收、付或其他特殊情況，要與客戶主動溝通，得到客戶的理解與認同。第一部分丹東銀行服務理念與流程執(zhí)行服務“四步曲”注意事項第一部分丹東銀行服務理念與流程16第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程儀容儀表規(guī)范班前準備及晨會服務監(jiān)督服務規(guī)范營業(yè)環(huán)境123456第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程儀容儀表規(guī)范班前準備17第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（一）著裝總體要求1.員工在工作時間（含開會、培訓）須按規(guī)定統(tǒng)一著行服，行服大方合體，不可短小緊身或肥大拖沓。

2.行服干凈整潔、無破損，熨燙平整，西褲要燙出褲線。行服口袋里少裝或不裝物品，以保證外觀不走樣。3.當員工穿著毛衫或內(nèi)衣時，應將行服襯衫置于毛衫或內(nèi)衣外。不得穿高領毛衫和內(nèi)衣，在外觀看上去不能有除了西服和襯衫之外的衣物露出，內(nèi)穿衣物顏色須為淺色，不得外透。4.員工衣領要自然放平，不可立領。工作時間要將行服衣扣子扣好，不得敞胸露懷。不要將行服上衣的袖子卷起，或是卷起西褲褲管。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范18第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（二）男員工著裝要求：

1.襯衫袖口須系上扣子，下擺要扎進西褲里。佩戴領帶時，襯衫領口要扣起。夏季單穿襯衫不用佩戴領帶時，領口可以敞開最上面的一?？圩?。2.領帶要平整，不得污臟、破損或歪斜松弛，領帶結應系好、拉正。領帶打好后，長度到皮帶扣處，系深色皮帶。3.西褲的長度為褲管蓋住皮鞋。4.穿著深色襪子，忌穿白色襪子，以黑色、深藍色為標準。襪子上端應長一些，以坐下后襪子上端和褲子下端看不見腿部肌膚為準。

第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范19第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（三）女員工著裝要求：

1.襯衫袖口須系上，下擺須束在褲內(nèi)或裙內(nèi)。2.不要將襯衫紐扣開得過低，以打開第一粒紐扣為準。3.女員工夏季必須穿裙裝，裙子長度應在膝蓋處，必須穿連褲絲襪，不可裸腿，不可穿挑絲、有洞或補過的襪子，長襪以肉色為主，不得帶圖案。長襪襪口、襯裙不得外露。4.穿褲裝時，應著肉色或黑色絲襪，褲腳應蓋過鞋口。5、穿著黑色皮鞋，鞋面不可有裝飾物，鞋跟高度在2-4厘米之間，不可穿露腳趾和腳跟的涼鞋。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范20第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范21第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（四）行徽佩戴規(guī)范員工須按規(guī)定佩戴行徽，要求行徽一律平行、端正的佩戴在上衣左領邊沿處。

第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范22第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（五）頭發(fā)規(guī)范

員工頭發(fā)保持清潔，男、女員工均不得染除黑色以外的異色發(fā)。

1、男員工要定期修剪頭發(fā)，發(fā)型側不過耳，后不過領，不得留長發(fā)、剃光頭，不得燙發(fā)。

2、女員工的頭發(fā)必須盤起，并按規(guī)定佩戴頭花。要求中高盤頭，先用黑色橡皮筋固定再用頭花的發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)網(wǎng)住，整理發(fā)網(wǎng)使其圓潤飽滿，發(fā)髻要高于上耳際，臉旁及后領處不得有碎發(fā)。劉?？墒崞鹨部善?。

第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范23第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程24第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（六）飾物

佩戴規(guī)范1.不得佩戴有色及造型怪異的眼鏡。鏡架以無框或金色、銀色金屬架為準，鏡腿不得超過0.5厘米，鏡片不得染色。2.男員工可佩戴一枚婚戒和一塊手表。婚戒要簡潔大方不得夸張，手表不能為裝飾性手表。3.女員工可佩戴一枚婚戒、一塊手表和一對耳釘，不可佩戴其他飾品?；榻漤毢啙嵅坏每鋸?，手表不能為裝飾性手表，佩戴耳釘?shù)脑瓌t為小而精、簡而潔、同質(zhì)同色，耳釘直徑不超過0.5厘米，一只耳朵上不能佩戴兩個耳釘。4.不得在行服上佩戴任何飾物。5.女員工不得佩戴任何發(fā)飾。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范25第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（七）面容

規(guī)范

1.員工面容要干凈清爽，不能出現(xiàn)干燥脫皮、油光滿面的現(xiàn)象。2.男員工不得化妝，不得蓄胡須。3.女員工須化淡妝，以淡雅、清新為宜，不得濃妝艷抹?；瘖y或補妝時，必須在洗手間或個人獨立辦公室，不可在公共場所內(nèi)。4.員工不允許刺青和紋身。5.員工要定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔和戴飾物。

第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范26第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（八）手部規(guī)范1.雙手要保持潔凈無污垢。2.指甲要修剪整齊，不得留長指甲，指甲的長度不應超過手指指尖。3.不得涂彩色指甲油。

第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范27第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（九）鞋帽規(guī)范1.不可在上班時間佩戴任何帽子、手套。2.男女員工的鞋均以黑色皮鞋為準，鞋面不得有裝飾物，不得穿拖鞋、布鞋或運動鞋。女員工的鞋跟高度在2-4厘米之間。3.注意保持皮鞋的光亮、清潔。4.在夏季，男女員工均不得穿露腳趾和腳跟的涼鞋。

第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范28第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

二、營業(yè)環(huán)境

（一）營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境1、各營業(yè)網(wǎng)點的外部裝飾及行名、營業(yè)時間標識牌的規(guī)格、樣式、掛制、排列等均按總行要求統(tǒng)一規(guī)范。外墻體、標識、設施等完好清潔，燈箱、標牌、ＬＥＤ電子顯示屏、霓虹燈、門頭射燈等無損壞，保持正常使用。2、營業(yè)網(wǎng)點門前衛(wèi)生分擔區(qū)內(nèi)無碎紙、雜物、垃圾、積雪、水坑等，門窗、玻璃、地面保持清潔，墻面無污跡，自助設備干凈整潔、功能正常。3、戶外廣告、標識冬季16:30、夏季17:30為開燈時間。4、營業(yè)場所外懸掛橫幅、廣告應整潔、規(guī)范。5、雨、雪天氣要在營業(yè)廳門外統(tǒng)一鋪設防滑地毯或設置統(tǒng)一的溫馨提示牌注明“小心地滑”字樣。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

二、營業(yè)環(huán)境29（二）客戶區(qū)環(huán)境1、利率牌、各種業(yè)務標識牌、點驗鈔機、查詢機、ATM機、自助繳費e，宣傳板、沙發(fā)、茶幾、客戶咨詢臺、飲水機、報夾、意見簿、電燈、計算器、便民工具、簽字筆、憑證填制示范例等設施物品要規(guī)范統(tǒng)一，定置管理，擺放整齊、完好使用、清潔美觀。2、客戶區(qū)內(nèi)要保持光線充足、明亮，空氣清新，溫度適宜，照明設施完好；門、窗、地面、窗臺、防彈玻璃墻要清潔、明亮、完好，無亂貼物；大堂內(nèi)無雜物、花木花草要清潔新鮮；樓梯樓道無污跡，無雜物堆積；廢紙桶、垃圾桶無異味、無外溢、無蚊蟲；衛(wèi)生間清潔無異味、無積水、無雜物、無蚊蠅。3、客戶區(qū)內(nèi)設施物品布局科學合理，擺放規(guī)范、整齊干凈。4、客戶回單箱、ATM機、自助繳費e等電子設備要保持正常運轉(zhuǎn)。5、

客戶簽字筆粘貼在柜臺窗口客戶的右手側。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

（二）客戶區(qū)環(huán)境第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

30丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓（三）營業(yè)網(wǎng)點辦公區(qū)環(huán)境1、營業(yè)窗口物品擺放a)各營業(yè)窗口的標識及窗口上方的LED業(yè)務導示屏由總行統(tǒng)一制作安裝，要整潔美觀、無殘缺，懸掛要統(tǒng)一。b)電子相框擺放在柜臺窗口內(nèi)，內(nèi)容包括柜員編號、投訴電話、“反假貨幣資格上崗證書”等。c)營業(yè)室顯著位置應懸掛營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證。d)營業(yè)柜臺外應擺放帶防護罩的密碼器、簽字筆、花鏡。丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓（三）營業(yè)網(wǎng)點辦公區(qū)環(huán)境312、營業(yè)前臺物品擺放。營業(yè)前臺是指直接接觸客戶，為客戶辦理業(yè)務的工作人員所在區(qū)域。營業(yè)前臺分為工作臺面上和工作臺面下。1)工作臺面上只允許擺放顯示器、點驗鈔機、麥克風、印臺、印章、筆、墊板，其它物品不準擺放。a)顯示器放于柜臺左側工作臺上角，右側點驗鈔機。b)正常辦理業(yè)務所需要的傳票、單據(jù)和捆鈔紙條放于工作臺面下、便于拿取處。c)點鈔計數(shù)器放于柜臺上，面向客戶。d)印臺、印章、筆、墊板、海綿壺靠在點鈔機后側擺放，電子指示牌擺放在點鈔機前面。工作臺面要擺放有序、整潔利落。e)臺式麥克風放在柜臺不遮擋客戶視線的位置，擴音器及客戶使用的麥克貼在柜臺玻璃正中間，連線沿玻璃與臺面的接縫處布線。f)打印機放于員工左側多功能辦公桌內(nèi)。g)尾零箱放于多功能辦公桌后側。營業(yè)終了各類非業(yè)務用章、印章應按業(yè)務部門要求保管，印臺、筆、墊板、海綿壺、計算器、業(yè)務憑證、單據(jù)等物品要鎖入多功能辦公桌內(nèi)或尾零箱內(nèi)，保持臺面整潔；辦公區(qū)座椅擺齊成行。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

2、營業(yè)前臺物品擺放。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操322)工作臺面下的筆、捆錢條、業(yè)務憑證、單據(jù)等物品要放在多功能辦公桌的抽屜內(nèi)，擺放整齊有序、隨用隨取、用完放回。營業(yè)期間現(xiàn)金柜臺的重要空白憑證、對公業(yè)務柜臺的重要業(yè)務傳票、業(yè)務印章、各類非業(yè)務用章應放置在多功能辦公桌或尾箱內(nèi)，柜員臨時離柜需上鎖。工作柜臺的臺上、臺下一律不準放置非辦公物品。要保持工作柜臺整潔有序、干凈利落、舒適大方。狼牙棒、電警棍等安全保衛(wèi)器具按要求放置在隨手可拿之處。

營業(yè)后臺工作區(qū)是指不直接接觸客戶，繼續(xù)為前臺所操作業(yè)務服務的工作區(qū)域。后臺工作區(qū)一律不準擺放非辦公物品，尤其是私人物品，不能擺放魚缸、花盆，不能掛制衣服、背包、裝飾物品等；印臺、印章、筆、墊板、海綿壺、業(yè)務傳票等物品憑證擺放要整潔有序，不能雜亂無章。辦公區(qū)地面要底色清潔，不能堆放紙張、憑證、報表等物品，辦公桌椅要擺放整齊，視線成行。

3）員工生活區(qū)要干凈整潔，個人的衣物、鞋帽及日常生活用品，不能放在客戶視線之內(nèi)，有衣柜的要放入柜里，平時柜門關鎖，不能敞開。無論前臺、后臺工作人員需要使用個人物品時，必須離開工作座位到生活區(qū)內(nèi)使用。生活區(qū)與前、后臺相連的營業(yè)網(wǎng)點，生活區(qū)要始終處于關閉狀態(tài)。在客戶區(qū)、辦公區(qū)和生活區(qū)內(nèi)員工一律不準吸煙。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

2)工作臺面下的筆、捆錢條、業(yè)務憑證、單據(jù)等物品要放在多功334）

自助服務區(qū)環(huán)境

自助銀行外應配備帶有我行標識和24小時自助服務的燈箱。自助銀行的相關標識要齊全，自動門使用標識、自助設備維護標識、風險提示標識、報警提示標識、自助設備使用說明、自助銀行業(yè)務服務范圍等應準確、規(guī)范、清晰的展示在明顯的位置。在行式自助銀行與營業(yè)廳要有通道，以方便客戶在營業(yè)時間進入服務區(qū)。自助銀行內(nèi)應放置產(chǎn)品的宣傳折頁，如條件允許要設立信息發(fā)布和產(chǎn)品宣傳海報區(qū)，或在自助銀行內(nèi)設立懸掛式、落地式燈箱，宣傳我行各項產(chǎn)品和活動。

自助銀行內(nèi)應標明我行當?shù)?4小時求助電話和全行統(tǒng)一的407095568客戶服務電話號碼。自助銀行服務區(qū)內(nèi)應保持良好的衛(wèi)生狀況。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

4）自助服務區(qū)環(huán)境第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)34三、班前準備及晨會（一）班前準備

營業(yè)網(wǎng)點班前準備。各營業(yè)網(wǎng)點員工早晨要在7：30分鐘到崗，打掃好室內(nèi)外衛(wèi)生（網(wǎng)點衛(wèi)生每晚營業(yè)結束后打掃干凈，早班前進行簡單整理），辦公物品擺放規(guī)范整齊。員工整理好著裝、工號牌，擦凈皮鞋，女員工修飾淡妝，盤好發(fā)型、戴好頭飾，男員工系好領帶。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

三、班前準備及晨會第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

35丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓三、班前準備及晨會（二）晨會

1、晨會時間時間范圍：早晨7:50—8:20，網(wǎng)點可根據(jù)送包時間自行確定，晨會時間不得少于10分鐘。2、參加晨會人員各營業(yè)網(wǎng)點當班全體員工，包括信貸人員。各支行行長周一、周五參加并主持晨會，其他時間晨會由結算部經(jīng)理或營業(yè)室主任負責組織監(jiān)督。每周安排1至2天由員工主持晨會。一級行行長、副行長每周參加晨會不少于2次，二級行行長每周參加晨會不少于3次。規(guī)定時間（周一、周五）支行長因特殊情況不能參加晨會的，要向客服中心請假。

丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓三、班前準備及晨會36丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓三、班前準備及晨會（二）晨會3、晨會流程與內(nèi)容1）列隊：員工在營業(yè)廳內(nèi)面向客戶區(qū)排列整齊，晨會主持人站在隊列前方中間位置，面向隊列。2）問好：主持人向參加晨會人員鞠躬問候：“大家早上好！”參加晨會人員回復：“早上好”，同時鞠躬回禮。3）檢查儀容儀表：主持人檢查員工儀容儀表，按照從上到下順序，依次為發(fā)型、衣領、衣襟、行徽、衣袖、衣擺、褲裝（裙裝）、鞋子。對儀容儀表不合格的柜員要求立即整改。4）昨日工作點評和今日事項提醒：主持人點評昨日業(yè)務筆數(shù)、網(wǎng)點存款狀況、廳堂服務情況、客戶評價、經(jīng)驗交流等。丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓三、班前準備及晨會37丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓三、班前準備及晨會（二）晨會3、晨會流程與內(nèi)容5）主持人宣讀文件或組織學習“晨會指引”、“培訓專欄”等學習資料。、主持人總結昨日工作情況、提醒工作日志交接內(nèi)容、布置今日工作；表揚優(yōu)秀員工，鞭策其他員工。6）晨會尾聲：晨會結束時，主持者向全體員工說：“晨會到此結束，大家辛苦了！”員工回應：“客戶至上，合規(guī)高效，加油”。主持人帶領員工站成一排，以統(tǒng)一規(guī)范的步伐走進營業(yè)室。7）、站立迎賓：早晨8：28分，全體柜員在柜臺前；大堂經(jīng)理或營業(yè)室主任在廳堂大門前站立迎賓，8：30分準時營業(yè)。丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓三、班前準備及晨會38丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓三、班前準備及晨會（二）晨會4、晨會記錄晨會主持人在當日工作日志上做好網(wǎng)點晨會記錄，晨會記錄內(nèi)容應包括：晨會開始時間、結束時間、參加晨會的人員、主持人、晨會內(nèi)容、未能參加晨會或晨會遲到、早退的情況等。晨會形式與內(nèi)容適時調(diào)整；

晨會激發(fā)員工工作熱情，激勵士氣，改善提高服務形象；

鍛煉員工的組織能力、語言表達能力、協(xié)調(diào)能力，讓員工參與管理；

為員工提供成長、成熟的平臺；

明確工作目標與方向的作用，有效提高工作效率。丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓三、班前準備及晨會39丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓四、服務規(guī)范（一）營業(yè)前服務規(guī)范1.早8：28分，全體員工準時站立迎賓。8點28分前必須做好核對庫存、清點憑證的工作。2.除接待客戶的員工外，其他員工繼續(xù)站立敬候客戶到8：30分，然后由一名員工提示大家“請坐”后，員工統(tǒng)一坐下。3.客戶到相關窗口辦理業(yè)務時，凡經(jīng)過的窗口員工應面帶微笑向客戶行注目禮。丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓四、服務規(guī)范40丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓四、服務規(guī)范（二）營業(yè)中服務規(guī)范1、迎接客戶1）當客戶走近柜臺2米左右時，員工要面帶微笑主動站立迎接客戶，不得手扶柜臺、手抱前胸、手叉腰間或插入衣袋。2）當客戶走近椅子座位或柜臺時，迎接客戶說：“您好，請坐！”，語氣要熱情親切，當客戶坐下時，員工再坐下對客戶說：“請問您辦理什么業(yè)務？”。3）使用排隊機的支行，員工需站立迎接每一位客戶,當語音播報客戶號碼時，該窗口柜員應舉手示意，以免客戶走錯窗口。沒有使用排隊機的支行，當排隊客戶人數(shù)在2人以上時（包括2人），員工可不用站立迎接。4）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，員工要主動站立詢問客戶說：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”5）當客戶走錯柜臺時，員工要站立接待客戶，并禮貌告知：“對不起，您需要辦理的業(yè)務在××窗口，請您這邊走?！蓖瑫r用手勢指引客戶到相關柜臺。6）員工在敬候客戶時，要保持規(guī)范的坐姿或站姿，面含笑意，不準左顧右盼，不準擺弄與業(yè)務無關的東西，不準相互隨意攀談。丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓四、服務規(guī)范41四、服務規(guī)范（二）營業(yè)中服務規(guī)范：辦理業(yè)務過程中1.當客戶就坐后，員工方可坐下。在辦理業(yè)務中員工要面帶微笑，熱情耐心，語氣溫和親切，不得對客戶冷臉相對，不得對客戶的要求置之不理，不得出現(xiàn)不耐煩的情況。2.員工要細心傾聽客戶的要求和問題，并對客戶所辦的主要業(yè)務和要求進行復述，以免誤辦客戶的業(yè)務和需求。3.在辦理業(yè)務的整個過程中，員工需雙手接遞客戶的單證、現(xiàn)金和銀行卡等，身體前傾，雙手平行至收銀槽中間位置并盡量放在客戶手上。請客戶簽字時，員工要雙手將憑條放到收銀槽中，對客戶說：“請您簽字！”，不得出現(xiàn)扔憑條的現(xiàn)象。4.嚴格執(zhí)行五聲服務、文明用語和服務敬語，凡事“請”字當先，不得使用服務禁語，不得對客戶使用訓斥性語言。5.員工辦理業(yè)務要準確、快捷、高效，當辦理業(yè)務需較長時間時，要事先告知客戶大約需要等候的時間，以使客戶耐心等待。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

四、服務規(guī)范第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

42四、服務規(guī)范（二）營業(yè)中服務規(guī)范：辦理業(yè)務過程中6.在辦理業(yè)務的過程中，如遇機器或系統(tǒng)故障，要向客戶道歉：“對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)故障，請您稍等”或“對不起，機器故障，請您到××窗口繼續(xù)辦理業(yè)務，給您帶來不便請諒解”。當機器或系統(tǒng)恢復正常時，要向客戶致歉：“對不起，讓您久等了”。7.當員工需要核查客戶身份證件或復印相關材料時，離開前須告知客戶：“請稍等，我需要復印一下您的身份證”。返回時要向客戶致歉：“對不起，讓您久等了”。8.員工在接待客戶時不得接聽電話，如重要業(yè)務電話必須接聽時，要向客戶道歉并取得客戶諒解方可接聽，且通話時間不得超過1分鐘。9.當對客戶提出的問題不能立即準確回答時，員工要說：“對不起，我需要請示一下再答復您，請您稍候”。10.當由于客戶的原因?qū)е聵I(yè)務發(fā)生錯誤時，員工要說：“對不起，可能是我沒講清或您沒聽清，請您再重做一下”，不得指責客戶，把錯誤歸咎于客戶。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

四、服務規(guī)范第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

43丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓四、服務規(guī)范（二）營業(yè)中服務規(guī)范：辦理業(yè)務過程中11.當客戶的要求不符合我行規(guī)定時，員工要保持平靜善解的心態(tài)，講明道理、耐心解釋，取得客戶的支持和理解。當個別客戶失禮和有無理要求時，員工一定要保持穩(wěn)定的情緒，婉轉(zhuǎn)地說：“對不起，很抱歉，請您諒解！12.當遇到客戶抱怨時，員工要真誠致歉，心平氣和地做好正面解釋說：“實在對不起，給您帶來麻煩，我們真誠地向您道歉……”，不能與客戶辯解和爭論。

13.在業(yè)務發(fā)生糾紛時，員工要穩(wěn)定情緒、保持冷靜，不與客戶爭吵，即使員工有理，也要保持和善的語氣，不能得理不饒人，不能與客戶發(fā)生沖突。當客戶比較激進難以說服規(guī)勸而問題又暫時解決不了時，員工要及時請大堂經(jīng)理、負責人與保安人員出面進行妥善處理，場面無法控制時，要迅速向上級報告或及時撥打“110”報警電話。丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓四、服務規(guī)范44丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓四、服務規(guī)范（三）營業(yè)后服務規(guī)范1.業(yè)務辦理完畢時，員工應主動站立，身體前傾，雙手將單證、現(xiàn)金、銀行卡等捧送到收銀槽中間并盡量放到客戶手里，同時向客戶親切地提醒：“您的***請拿好，請問還要辦理什么業(yè)務”，客戶核對完畢準備離開時，員工要說“請慢走，再見！”。2.對業(yè)務辦理較長時間的客戶要歉意地說：“對不起，讓您久等了！”。在客戶未離開柜臺時，員工不能坐下，要微笑敬候、目送客戶離開，當客戶轉(zhuǎn)身離開柜臺時，員工可接待下一位客戶。3.使用排隊機的支行，每筆業(yè)務辦理完畢后都要站立送別。沒用使用排隊機的支行，如排隊人數(shù)在2人以上（包括2人）可不用站立送別，但當最后一位客戶離開，后面再無排隊客戶時，員工必須站立送別。4.遇有客戶排隊且前一位客戶因整理現(xiàn)金、單據(jù)而遲遲未離開時，員工可提示下一位客戶：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”，同時應向滯留在柜臺前的客戶解釋：“對不起，您先整理，我需要接待下一位客戶”。丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓四、服務規(guī)范45丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓四、服務規(guī)范員工在服務過程中，要做到“四心、四點、十個一樣”。員工在服務過程中對客戶要做到“四心”：

誠心、耐心、細心、熱心；

為客戶服務要做到“四點”：

為客戶多想一點、辦理業(yè)務快一點、與客戶的交流多一點、對客戶的問候多一點

服務過程中做到“十個一樣”：新戶老戶一樣和氣、年長年幼一樣耐心、生人熟人一樣尊重、忙時閑時一樣認真、批評表揚一樣誠懇、存款取款一樣歡迎、本地外地一樣對待、開戶銷戶一樣熱情、金額大小一樣重視、主幣輔幣一樣受理。丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓四、服務規(guī)范46丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓四、服務規(guī)范（四）語言規(guī)范

1、要使用普通話；在向客人介紹業(yè)務時，盡量避免使用專業(yè)詞語，以免令客戶不易理解。自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。2、

在與客戶交談中，語言要準確、簡潔、清楚、表達明白，說話要按輕重緩急講求順序，語調(diào)平穩(wěn)輕柔，語速適中。言談應得體，做到善解人意、善于傾聽、懂得贊美、寬以待人、永不爭論。在需要表明自己觀點時，應采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。3、用辭講究，應做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權狀況相適應，掌握分寸。丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓四、服務規(guī)范47四、服務規(guī)范（四）語言規(guī)范基本禮貌用語1)迎客用語。a)“您好”；

b)“您好，請問您辦理什么業(yè)務”；使用迎客用語時要靈活冠以尊稱。2)抱歉用語。a)“對不起”；b)很抱歉第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

四、服務規(guī)范第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

48四、服務規(guī)范（四）語言規(guī)范3)提示用語。a)客戶找錯柜臺時應說：“請到××柜臺辦理”；b)客戶填錯單據(jù)時應說：“您的××項內(nèi)容填錯了，應該……填寫，請您重新填寫一份”；

4）感謝用語。a)“謝謝您”；b)

“感謝您對我們工作的支持”等。向客戶致謝，態(tài)度要虛心、誠懇。5)送客用語。a)“請慢走，再見”；b)“歡迎您再來，再見”；第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

四、服務規(guī)范第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

49四、服務規(guī)范6、禁止用語在回答客戶咨詢時，員工嚴禁講“五不”語言，即：“不行、不會、不明白、不知道、不清楚”?！薄安皇歉嬖V你了嗎？怎么還不明白?！薄坝型隂]完？真啰嗦！”

辦理業(yè)務時，禁止說：“存不存（取不取），要存（取）快點。”“錢太零亂，整理好再遞給我?！薄鞍?，喊你沒聽見嗎？”第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

四、服務規(guī)范第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

50第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程四、服務規(guī)范（五）電話禮儀服務規(guī)范1、一線柜臺員工在工作時間不能接、打手機，應將手機改為靜音模式放到個人更衣柜內(nèi)。家人若有急事可通過支行固定電話與員工聯(lián)系。員工確需接、打固定電話時要在窗口擺放“暫停服務”牌，然后到后臺接打電話。2、員工接、打固定電話時，要一律使用我行規(guī)范的電話禮儀用語。接聽固定電話時使用：“您好，丹東銀行***支行，請講，……”。聲音清晰、悅耳、吐字清脆。接電話時，應有“我代表丹東銀行”的意識。撥打固定電話時使用：“您好，我是丹東銀行***支行的***，你是***（單位名稱），請問（找）……”。接打電話結束時使用：“謝謝（再見）！”。3、接打電話時要保持喜悅的心情，這樣即使對方看不見你，但是也會被你歡快的語調(diào)所感染，對你留下極佳的印象。面部表情會影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程四、服務規(guī)范51第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程四、服務規(guī)范（五）電話禮儀服務規(guī)范4、員工接打固定電話時站姿、坐姿要端正，不能來回走動、翹腿、掐腰、歪曲身體等姿式接打電話；不能趴、伏、躺、靠在桌、椅上接打電話；員工接打固定電話要身體端正、姿態(tài)雅觀，保持良好的職業(yè)形象。5、

在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速地接聽。如果電話鈴響五聲后才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ降狼浮?、

員工接、打固定電話要語氣平和自然、語速適中、語調(diào)以對方聽清為宜，不能大聲喧嘩，不能影響他人辦公；要語言文明、禮貌、親切、講普通話；通話要簡短，不得閑聊，通話時間盡可能縮短，一般不超過1分鐘，遇有客戶辦理業(yè)務要即刻結束通話，確因工作需要也要盡快結束通話。要以客戶為主、先外后內(nèi)，不能讓客戶感到工作松弛、拖延、磨蹭、怠慢，要為客戶提供準確、快捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務。7、

重要電話要記錄，電話記錄應簡潔、完備。8、

結束電話交談時應客氣地道別，待對方掛機后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程四、服務規(guī)范52第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程五、服務監(jiān)督1、各營業(yè)機構網(wǎng)點要對外公布客戶投訴監(jiān)督電話4007096658，保持客戶投訴渠道的便利和暢通。2、大堂經(jīng)理和機構網(wǎng)點負責人每天要簽閱客戶“意見簿”，并在客戶“意見簿”上記錄處理結果。3、客戶留下通訊號碼的，要進行回復。對客戶提出的咨詢和表揚，大堂經(jīng)理回復客戶時要對客戶表示感謝并做詳細解答。對客戶提出的工作意見，由負責人回復并對客戶表示感謝，同時誠懇地說明我行認真整改工作的措施和態(tài)度，對客觀上一時間整改不了的問題要向客戶做出誠懇的解釋說明，取得客戶的諒解。對客戶的投訴，負責人要在核實工作錄像、當事員工及相關資料憑證后，向客戶做出誠懇的解釋和說明，屬于我行責任的要真誠地向客戶道歉，必要時與相關人員一道去拜見客戶，化解客戶的意見和矛盾，同時對相關責任人按照規(guī)定進行處理。

4、大堂經(jīng)理和負責人在回復和拜見客戶時，一定要虛心聽取客戶的意見，語氣和藹、態(tài)度誠懇、有禮有節(jié)、解釋耐心、詳細清楚。要讓客戶真正感受到丹東銀行對客戶的尊重、信任和真誠，使客戶更加信任支持丹東銀行、加深與丹東銀行的情感、提高對丹東銀行的忠誠度，要使與客戶的每一次溝通和拜見都成為加深丹東銀行與客戶友情的成功營銷。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程五、服務監(jiān)督53第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程五、服務監(jiān)督有效投訴：道歉、處罰、通報無效投訴：安撫、有則改之、無則加勉第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程五、服務監(jiān)督54第三部分服務投訴案例與服務技巧入門優(yōu)服案例投訴案例與評價服務案例與服務技巧服務技巧第三部分服務投訴案例與服務技巧入門優(yōu)服案例投訴案例與評價55第三部分服務投訴案例與服務技巧入門段落文內(nèi)容接待傾聽并記錄客戶投訴內(nèi)容就關鍵環(huán)節(jié)與客戶重點核實調(diào)閱監(jiān)控錄像及其他取證工作與網(wǎng)點負責人及被投訴員工約見談話，傾聽申述理由最終提出處理意見并反饋被投訴網(wǎng)點和客戶核實處理客服中心--中間人和仲裁者第三部分服務投訴案例與服務技巧入門段落文內(nèi)容接待傾聽并記56

怎樣做好服務？第三部分服務投訴案例與服務技巧入門沒事別惹事，出了事就別怕事?！拔覀兊姆铡迸c“客戶最終的反應”是互為因果的關系。優(yōu)服滿意業(yè)績態(tài)度最重要

第三部分服務投訴案例與服務技巧入門沒事別惹事，“我們的57第三部分服務投訴案例與服務技巧入門服務的核心:真正的關懷是心靈的關懷人而不仁，如何禮？內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象！融洽關系，拉近距離第三部分服務投訴案例與服務技巧入門服務的核心:真正的關58

心有了一切都有了

三心服務

第三部分服務投訴案例與服務技巧入門優(yōu)服滿意業(yè)績談話的禁忌獨白插嘴抬杠否定沒完沒了喜悅心同理心贊美心

心有了一切都有了第三部分服務投訴案例與服務技巧入門優(yōu)59

第三部分服務投訴案例與服務技巧入門優(yōu)服滿意業(yè)績最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。

第三部分服務投訴案例與服務技巧入門優(yōu)服滿意業(yè)績最珍貴的是60

第三部分服務投訴案例與服務技巧入門優(yōu)服滿意業(yè)績語言技巧要點：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、贊有謝聲、錯有謙聲言語簡潔、親切、熱情；證據(jù)溫和；語調(diào)、語速適中；回答問題簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術語，語言準確，符合規(guī)范。禁忌：杜絕無聲服務和冷服務；藐視語、煩躁語、簡單否定語、斗氣語；直接指出客戶的錯誤；責備客戶。微笑技巧行為技巧業(yè)務辦理技巧要點：微笑是通用的世界語言要點：大方得體、彬彬有禮按服務流程辦理業(yè)務要點：快捷、適時提示、靈活又不越矩。禁忌：缺乏情感投入的“假笑”。禁忌：動作過于隨意。禁忌：從事與業(yè)務無關的事；死守規(guī)章，拿制度壓人。

第三部分服務投訴案例與服務技巧入門優(yōu)服滿意業(yè)績語言技巧61第三部分服務投訴案例與服務技巧入門永遠不能對客戶說“不”?。?！層次高一點耐心多一點態(tài)度好一點補償多一點靈活多一點動作快一點第三部分服務投訴案例與服務技巧入門永遠不能對客戶說“不”62讓我們的每一張笑臉、每一個手勢、每一句問候，成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，贏得客戶更高的滿意度。對客戶表示熱情尊重和關注設身處地的為客戶著想第三部分服務投訴案例與服務技巧入門有為人設想的好心地；有柔軟和善的好言語；有人人喜歡的好表情；有察顏觀色的好眼力；有服務助人的好行為。讓我們的對客戶表示熱情尊重和關注設身處地的為客戶著想第三部分63第三部分服務投訴案例與服務技巧入門用心服務·快樂工作

心態(tài)決定一切意氣風發(fā)時對自己說志當存高遠事須從頭做

規(guī)劃人生時對自己說旦行好事莫問前程不服輸時對自己說機會是留給有準備的人熱情褪去時對自己說我在這就是為了等您的到來時刻都要告訴自己認真做事做對用心做事做好第三部分服務投訴案例與服務技巧入門用心服務·快樂工作心64提供了卓越服務的員工

獲得提升漲工資贏得認同獲得好心情有成就感保住工作實現(xiàn)個人價值……第三部分服務投訴案例與服務技巧入門提供了卓越服務的員工第三部分服務投訴案例與服務技巧入門65謝謝大家！優(yōu)質(zhì)文明服務培訓課件66優(yōu)質(zhì)文明服務培訓課件丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓

客服中心：孔慶梅

聯(lián)系電話：2395567丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓

68丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓丹東銀行服務理念與服務流程第一部分丹東丹東銀行優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程第二部分

服務案例與服務技巧入門第三部分丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓69什么是服務？客戶來我們銀行做什么？為什么不去別的銀行？服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務帶來的舒悅感第一部分丹東銀行服務理念與流程？什么是服務？第一部分丹東銀行服務理念與流程？70第一部分丹東銀行服務理念與流程服務是為滿足客戶的需要，供方與客戶接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。銀行的服務質(zhì)量從客戶角度歸納，對銀行的服務質(zhì)量的感知共性一共分為六個類別：服務的便利服務的環(huán)境設施服務能力服務意識服務信譽服務價值

第一部分丹東銀行服務理念與流程服務是為滿71第一部分丹東銀行服務理念與流程銀行服務：綜合性商品服務------商業(yè)銀行唯一產(chǎn)品客戶------員工的衣食父母

第一部分丹東銀行服務理念與流程72第一部分丹東銀行服務理念與流程銀行服務的特征：1、無形性：銀行提供的是一系列金融或理財服務，客戶不能像對待有形商品那樣，憑手感觸摸、視覺體驗等鑒別服務質(zhì)量，只能憑感覺來評定。2、生產(chǎn)和消費的不可分性：銀行的服務與客戶的服務消費是同時進行的，銀行職工的言談舉止、服務態(tài)度、辦理效率成是客戶評價銀行服務的質(zhì)量依據(jù)。3、品質(zhì)差異性：相對于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)，服務很難做到統(tǒng)一標準。4、易逝性：銀行提供的服務不能儲存、轉(zhuǎn)售或退回。第一部分丹東銀行服務理念與流程銀行服務的特征：73服務測試：共10題，每題滿分10分，請酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請如實打分。

（1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關心、順從老人，關心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關系很和睦。（2）只要家里來了客戶，總能主動為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興。（3）和朋友們在一起時，總是主動關心每一個人的冷暖和心情。（4）在單位里，總是樂于關心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）經(jīng)常稱贊和夸獎別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，內(nèi)心會感到愧疚。（9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務和責任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。第一部分丹東銀行服務理念與流程服務測試：第一部分丹東銀行服務理念與流程74總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務明星。總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會成為服務高手?？偡衷?0～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍?？偡衷?0分以下，說明你需要經(jīng)過三個月的適應性訓練，來培養(yǎng)和提高自己的服務意識。第一部分丹東銀行服務理念與流程總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務意識了，相信你一定能夠成75第一部分丹東銀行服務理念與流程

一、服務理念

五心服務：

精心、用心、貼心、細心、放心精心：丹東銀行人在工作中一心無二用，做好本職工作用心：丹東銀行人必備的工作態(tài)度，時時處處留意自己的工作貼心：丹東銀行人要始終為客戶著想，以真心換取客戶的舒心，提供精品服務細心：反復研究如何做好自己的工作，如何為客戶提供更強服務，力求做到滴水不漏、萬無一失。放心：客戶對丹東銀行放心。放心即信任，丹東銀行的服務要“合規(guī)、高效”。第一部分丹東銀行服務理念與流程76第一部分丹東銀行服務理念與流程服務原則：“五聲服務”

1、來有迎聲2、問有答聲3、錯有歉聲4、贊有謝聲5、去有送聲

第一部分丹東銀行服務理念與流程77第一部分丹東銀行服務理念與流程二、丹東銀行服務流程

：服務“四步曲”

1、笑相迎、禮貌問；

2、巧復述、雙手接；

3、限時辦、勤溝通；

4、提醒遞、笑相送。第一部分丹東銀行服務理念與流程二、丹東銀行服務流程78第一部分丹東銀行服務理念與流程1、笑相迎、禮貌問（1)配置排隊機的營業(yè)網(wǎng)點:柜員叫號后，起身站立，面帶微笑、平視客戶、舉手示意，（右手垂直舉起，與肩平行），手心45度角朝向客戶區(qū)?？蛻舻竭_柜臺前一米處時，右手自然垂下，主動問候。(2)沒有配置排隊機的營業(yè)網(wǎng)點:當客戶走近柜臺2米左右時，員工主動站立，面帶微笑，平視客戶，主動問候客戶。窗口客戶排隊，柜員可以不站立迎接，但需要面帶微笑，主動問候。(3)迎接客戶時，標準問候語是：“您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務?”(4)柜員迎接客戶時，注意力集中，不得左顧右盼，目光應注視對方的“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角區(qū)）。站姿、坐姿規(guī)范，不得手扶柜臺、手抱胸前、手叉腰間或插入衣袋等。第一部分丹東銀行服務理念與流程1、笑相迎、禮貌問792、巧復述、雙手接柜員受理業(yè)務過程中要傾聽客戶的需求和問題，并對客戶所辦主要業(yè)務進行簡單復述，避免誤辦、錯辦。柜員在辦理業(yè)務時，要全程雙手接遞客戶的單證、現(xiàn)金、銀行卡等。接遞時要手指并攏，身體前傾，雙手平行至收銀槽中間位置。第一部分丹東銀行服務理念與流程2、巧復述、雙手接第一部分丹東銀行服務理念與流程803、限時辦、勤溝通

柜員了解客戶所辦業(yè)務后，要溫馨提示“您的業(yè)務大概需要***分鐘，請稍等”。當遇到特殊情況不能按時辦完業(yè)務，要及時與客戶溝通：“很抱歉，因***原因，您的業(yè)務會延長時間，請稍等”。當中途需要離開柜臺復印或核查時，要向客戶解釋“我要為您****，請稍等”。柜員在處理業(yè)務過程中，要準確、快捷、高效，正常情況下不可超時。遇特殊情況，柜員可適當延長時間，但必須與客戶做好溝通工作,得到客戶的理解與認同。在與客戶溝通時要注視客戶，不得左顧右盼，不得邊辦業(yè)務邊溝通。第一部分丹東銀行服務理念與流程3、限時辦、勤溝通第一部分丹東銀行服務理念與流程814、提醒遞、笑相送為客戶辦理完業(yè)務后，要雙手遞交客戶證件、單據(jù)、款項等，并提醒客戶“這是您的***，請收好，您還需要辦理什么業(yè)務？”?？蛻艮k理完業(yè)務后，柜員要起身站立，面帶微笑、平視客戶，同時與客戶道別“請慢走，再見”。在客戶未離開柜臺時，柜員不能坐下，要微笑靜候、目送客戶離開；沒有“排隊機”的網(wǎng)點遇窗口排隊時，可不站立，但需要目送客戶?？蛻艮D(zhuǎn)身離開后，柜員方可接待下一位客戶或叫號。第一部分丹東銀行服務理念與流程4、提醒遞、笑相送第一部分丹東銀行服務理念與流程82執(zhí)行服務“四步曲”注意事項1、服務“四步曲”的過程中要抓住“笑”的環(huán)節(jié)。在營業(yè)廳堂內(nèi)所有人員面對客戶時都要禮貌微笑，不得冷臉，要培養(yǎng)職業(yè)微笑習慣。2、“限時辦、勤溝通”是我行服務流程新增內(nèi)容。在此環(huán)節(jié)中總行規(guī)范了業(yè)務操作時間標準，此標準是以萬元交易為背景的常規(guī)業(yè)務操作時間，不包括客戶填單、柜員業(yè)務復述等時間，柜員遇大額現(xiàn)金收、付或其他特殊情況，要與客戶主動溝通，得到客戶的理解與認同。第一部分丹東銀行服務理念與流程執(zhí)行服務“四步曲”注意事項第一部分丹東銀行服務理念與流程83第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程儀容儀表規(guī)范班前準備及晨會服務監(jiān)督服務規(guī)范營業(yè)環(huán)境123456第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程儀容儀表規(guī)范班前準備84第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（一）著裝總體要求1.員工在工作時間（含開會、培訓）須按規(guī)定統(tǒng)一著行服，行服大方合體，不可短小緊身或肥大拖沓。

2.行服干凈整潔、無破損，熨燙平整，西褲要燙出褲線。行服口袋里少裝或不裝物品，以保證外觀不走樣。3.當員工穿著毛衫或內(nèi)衣時，應將行服襯衫置于毛衫或內(nèi)衣外。不得穿高領毛衫和內(nèi)衣，在外觀看上去不能有除了西服和襯衫之外的衣物露出，內(nèi)穿衣物顏色須為淺色，不得外透。4.員工衣領要自然放平，不可立領。工作時間要將行服衣扣子扣好，不得敞胸露懷。不要將行服上衣的袖子卷起，或是卷起西褲褲管。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范85第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（二）男員工著裝要求：

1.襯衫袖口須系上扣子，下擺要扎進西褲里。佩戴領帶時，襯衫領口要扣起。夏季單穿襯衫不用佩戴領帶時，領口可以敞開最上面的一?？圩?。2.領帶要平整，不得污臟、破損或歪斜松弛，領帶結應系好、拉正。領帶打好后，長度到皮帶扣處，系深色皮帶。3.西褲的長度為褲管蓋住皮鞋。4.穿著深色襪子，忌穿白色襪子，以黑色、深藍色為標準。襪子上端應長一些，以坐下后襪子上端和褲子下端看不見腿部肌膚為準。

第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范86第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（三）女員工著裝要求：

1.襯衫袖口須系上，下擺須束在褲內(nèi)或裙內(nèi)。2.不要將襯衫紐扣開得過低，以打開第一粒紐扣為準。3.女員工夏季必須穿裙裝，裙子長度應在膝蓋處，必須穿連褲絲襪，不可裸腿，不可穿挑絲、有洞或補過的襪子，長襪以肉色為主，不得帶圖案。長襪襪口、襯裙不得外露。4.穿褲裝時，應著肉色或黑色絲襪，褲腳應蓋過鞋口。5、穿著黑色皮鞋，鞋面不可有裝飾物，鞋跟高度在2-4厘米之間，不可穿露腳趾和腳跟的涼鞋。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范87第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范88第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（四）行徽佩戴規(guī)范員工須按規(guī)定佩戴行徽，要求行徽一律平行、端正的佩戴在上衣左領邊沿處。

第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范89第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（五）頭發(fā)規(guī)范

員工頭發(fā)保持清潔，男、女員工均不得染除黑色以外的異色發(fā)。

1、男員工要定期修剪頭發(fā)，發(fā)型側不過耳，后不過領，不得留長發(fā)、剃光頭，不得燙發(fā)。

2、女員工的頭發(fā)必須盤起，并按規(guī)定佩戴頭花。要求中高盤頭，先用黑色橡皮筋固定再用頭花的發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)網(wǎng)住，整理發(fā)網(wǎng)使其圓潤飽滿，發(fā)髻要高于上耳際，臉旁及后領處不得有碎發(fā)。劉海可梳起也可偏分。

第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范90第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程91第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（六）飾物

佩戴規(guī)范1.不得佩戴有色及造型怪異的眼鏡。鏡架以無框或金色、銀色金屬架為準，鏡腿不得超過0.5厘米，鏡片不得染色。2.男員工可佩戴一枚婚戒和一塊手表?；榻湟啙嵈蠓讲坏每鋸?，手表不能為裝飾性手表。3.女員工可佩戴一枚婚戒、一塊手表和一對耳釘，不可佩戴其他飾品?；榻漤毢啙嵅坏每鋸?，手表不能為裝飾性手表，佩戴耳釘?shù)脑瓌t為小而精、簡而潔、同質(zhì)同色，耳釘直徑不超過0.5厘米，一只耳朵上不能佩戴兩個耳釘。4.不得在行服上佩戴任何飾物。5.女員工不得佩戴任何發(fā)飾。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范92第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（七）面容

規(guī)范

1.員工面容要干凈清爽，不能出現(xiàn)干燥脫皮、油光滿面的現(xiàn)象。2.男員工不得化妝，不得蓄胡須。3.女員工須化淡妝，以淡雅、清新為宜，不得濃妝艷抹?；瘖y或補妝時，必須在洗手間或個人獨立辦公室，不可在公共場所內(nèi)。4.員工不允許刺青和紋身。5.員工要定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔和戴飾物。

第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范93第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（八）手部規(guī)范1.雙手要保持潔凈無污垢。2.指甲要修剪整齊，不得留長指甲，指甲的長度不應超過手指指尖。3.不得涂彩色指甲油。

第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范94第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范（九）鞋帽規(guī)范1.不可在上班時間佩戴任何帽子、手套。2.男女員工的鞋均以黑色皮鞋為準，鞋面不得有裝飾物，不得穿拖鞋、布鞋或運動鞋。女員工的鞋跟高度在2-4厘米之間。3.注意保持皮鞋的光亮、清潔。4.在夏季，男女員工均不得穿露腳趾和腳跟的涼鞋。

第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表規(guī)范95第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

二、營業(yè)環(huán)境

（一）營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境1、各營業(yè)網(wǎng)點的外部裝飾及行名、營業(yè)時間標識牌的規(guī)格、樣式、掛制、排列等均按總行要求統(tǒng)一規(guī)范。外墻體、標識、設施等完好清潔，燈箱、標牌、ＬＥＤ電子顯示屏、霓虹燈、門頭射燈等無損壞，保持正常使用。2、營業(yè)網(wǎng)點門前衛(wèi)生分擔區(qū)內(nèi)無碎紙、雜物、垃圾、積雪、水坑等，門窗、玻璃、地面保持清潔，墻面無污跡，自助設備干凈整潔、功能正常。3、戶外廣告、標識冬季16:30、夏季17:30為開燈時間。4、營業(yè)場所外懸掛橫幅、廣告應整潔、規(guī)范。5、雨、雪天氣要在營業(yè)廳門外統(tǒng)一鋪設防滑地毯或設置統(tǒng)一的溫馨提示牌注明“小心地滑”字樣。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

二、營業(yè)環(huán)境96（二）客戶區(qū)環(huán)境1、利率牌、各種業(yè)務標識牌、點驗鈔機、查詢機、ATM機、自助繳費e，宣傳板、沙發(fā)、茶幾、客戶咨詢臺、飲水機、報夾、意見簿、電燈、計算器、便民工具、簽字筆、憑證填制示范例等設施物品要規(guī)范統(tǒng)一，定置管理，擺放整齊、完好使用、清潔美觀。2、客戶區(qū)內(nèi)要保持光線充足、明亮，空氣清新，溫度適宜，照明設施完好；門、窗、地面、窗臺、防彈玻璃墻要清潔、明亮、完好，無亂貼物；大堂內(nèi)無雜物、花木花草要清潔新鮮；樓梯樓道無污跡，無雜物堆積；廢紙桶、垃圾桶無異味、無外溢、無蚊蟲；衛(wèi)生間清潔無異味、無積水、無雜物、無蚊蠅。3、客戶區(qū)內(nèi)設施物品布局科學合理，擺放規(guī)范、整齊干凈。4、客戶回單箱、ATM機、自助繳費e等電子設備要保持正常運轉(zhuǎn)。5、

客戶簽字筆粘貼在柜臺窗口客戶的右手側。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

（二）客戶區(qū)環(huán)境第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

97丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓（三）營業(yè)網(wǎng)點辦公區(qū)環(huán)境1、營業(yè)窗口物品擺放a)各營業(yè)窗口的標識及窗口上方的LED業(yè)務導示屏由總行統(tǒng)一制作安裝，要整潔美觀、無殘缺，懸掛要統(tǒng)一。b)電子相框擺放在柜臺窗口內(nèi)，內(nèi)容包括柜員編號、投訴電話、“反假貨幣資格上崗證書”等。c)營業(yè)室顯著位置應懸掛營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證。d)營業(yè)柜臺外應擺放帶防護罩的密碼器、簽字筆、花鏡。丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓（三）營業(yè)網(wǎng)點辦公區(qū)環(huán)境982、營業(yè)前臺物品擺放。營業(yè)前臺是指直接接觸客戶，為客戶辦理業(yè)務的工作人員所在區(qū)域。營業(yè)前臺分為工作臺面上和工作臺面下。1)工作臺面上只允許擺放顯示器、點驗鈔機、麥克風、印臺、印章、筆、墊板，其它物品不準擺放。a)顯示器放于柜臺左側工作臺上角，右側點驗鈔機。b)正常辦理業(yè)務所需要的傳票、單據(jù)和捆鈔紙條放于工作臺面下、便于拿取處。c)點鈔計數(shù)器放于柜臺上，面向客戶。d)印臺、印章、筆、墊板、海綿壺靠在點鈔機后側擺放，電子指示牌擺放在點鈔機前面。工作臺面要擺放有序、整潔利落。e)臺式麥克風放在柜臺不遮擋客戶視線的位置，擴音器及客戶使用的麥克貼在柜臺玻璃正中間，連線沿玻璃與臺面的接縫處布線。f)打印機放于員工左側多功能辦公桌內(nèi)。g)尾零箱放于多功能辦公桌后側。營業(yè)終了各類非業(yè)務用章、印章應按業(yè)務部門要求保管，印臺、筆、墊板、海綿壺、計算器、業(yè)務憑證、單據(jù)等物品要鎖入多功能辦公桌內(nèi)或尾零箱內(nèi)，保持臺面整潔；辦公區(qū)座椅擺齊成行。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

2、營業(yè)前臺物品擺放。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操992)工作臺面下的筆、捆錢條、業(yè)務憑證、單據(jù)等物品要放在多功能辦公桌的抽屜內(nèi)，擺放整齊有序、隨用隨取、用完放回。營業(yè)期間現(xiàn)金柜臺的重要空白憑證、對公業(yè)務柜臺的重要業(yè)務傳票、業(yè)務印章、各類非業(yè)務用章應放置在多功能辦公桌或尾箱內(nèi)，柜員臨時離柜需上鎖。工作柜臺的臺上、臺下一律不準放置非辦公物品。要保持工作柜臺整潔有序、干凈利落、舒適大方。狼牙棒、電警棍等安全保衛(wèi)器具按要求放置在隨手可拿之處。

營業(yè)后臺工作區(qū)是指不直接接觸客戶，繼續(xù)為前臺所操作業(yè)務服務的工作區(qū)域。后臺工作區(qū)一律不準擺放非辦公物品，尤其是私人物品，不能擺放魚缸、花盆，不能掛制衣服、背包、裝飾物品等；印臺、印章、筆、墊板、海綿壺、業(yè)務傳票等物品憑證擺放要整潔有序，不能雜亂無章。辦公區(qū)地面要底色清潔，不能堆放紙張、憑證、報表等物品，辦公桌椅要擺放整齊，視線成行。

3）員工生活區(qū)要干凈整潔，個人的衣物、鞋帽及日常生活用品，不能放在客戶視線之內(nèi)，有衣柜的要放入柜里，平時柜門關鎖，不能敞開。無論前臺、后臺工作人員需要使用個人物品時，必須離開工作座位到生活區(qū)內(nèi)使用。生活區(qū)與前、后臺相連的營業(yè)網(wǎng)點，生活區(qū)要始終處于關閉狀態(tài)。在客戶區(qū)、辦公區(qū)和生活區(qū)內(nèi)員工一律不準吸煙。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

2)工作臺面下的筆、捆錢條、業(yè)務憑證、單據(jù)等物品要放在多功1004）

自助服務區(qū)環(huán)境

自助銀行外應配備帶有我行標識和24小時自助服務的燈箱。自助銀行的相關標識要齊全，自動門使用標識、自助設備維護標識、風險提示標識、報警提示標識、自助設備使用說明、自助銀行業(yè)務服務范圍等應準確、規(guī)范、清晰的展示在明顯的位置。在行式自助銀行與營業(yè)廳要有通道，以方便客戶在營業(yè)時間進入服務區(qū)。自助銀行內(nèi)應放置產(chǎn)品的宣傳折頁，如條件允許要設立信息發(fā)布和產(chǎn)品宣傳海報區(qū)，或在自助銀行內(nèi)設立懸掛式、落地式燈箱，宣傳我行各項產(chǎn)品和活動。

自助銀行內(nèi)應標明我行當?shù)?4小時求助電話和全行統(tǒng)一的407095568客戶服務電話號碼。自助銀行服務區(qū)內(nèi)應保持良好的衛(wèi)生狀況。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

4）自助服務區(qū)環(huán)境第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)101三、班前準備及晨會（一）班前準備

營業(yè)網(wǎng)點班前準備。各營業(yè)網(wǎng)點員工早晨要在7：30分鐘到崗，打掃好室內(nèi)外衛(wèi)生（網(wǎng)點衛(wèi)生每晚營業(yè)結束后打掃干凈，早班前進行簡單整理），辦公物品擺放規(guī)范整齊。員工整理好著裝、工號牌，擦凈皮鞋，女員工修飾淡妝，盤好發(fā)型、戴好頭飾，男員工系好領帶。第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

三、班前準備及晨會第二部分優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理操作規(guī)程

102丹東銀行新員工優(yōu)質(zhì)文明服務培訓三、班前準備及晨會（二）晨會

1、晨會時間時間范圍：早晨7:50—8:20，網(wǎng)點可根據(jù)送包時間自行確定，晨會時間不得少于10分鐘。2、參加晨會人員各營業(yè)網(wǎng)點當班全體員工，包括信貸人員。各支行行長周一、周五參加并主持晨會，其他時間晨會由結算部經(jīng)理或營業(yè)室主任負責組織監(jiān)督。每周安排1至2天由員工主持晨會。一級行行長、副行長每周參加晨會不少于2次，二級行行長每周