售后服務組織架構(gòu)及人員崗位職責(草)一、售后服務部組織架構(gòu)二、各崗位職責崗位名稱：售后服務經(jīng)理目前崗位人員：崗位職責：售后服務部業(yè)務、生產(chǎn)、備件、經(jīng)營工作目標和計劃，并合理分解至各崗位人員。監(jiān)督和指導售后服務流程、各部門基礎(chǔ)業(yè)務管理、現(xiàn)場5S等工作的正確實施。售后服務人員管理、績效評估、崗位調(diào)整、培訓發(fā)展、激勵考核。收集分析本區(qū)域汽車售后市場及客戶需求動態(tài)，根據(jù)專營店業(yè)務狀況執(zhí)行市場拓展計劃。監(jiān)督實施售后技術(shù)類和非技術(shù)類培訓的實施開展。作為公司售后服務滿意的首要責任人。涉及KPI:售后服務運營各項指標.崗位名稱：信息員目前崗位人員：崗位職責：負責與廠家售后服務部等相關(guān)部門利用系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)/電話進行聯(lián)絡(luò)，廠家與專營店之間的信息溝通(上傳下達）。售后報廠家部分月報表的收集/發(fā)送.售后日常運營數(shù)據(jù)的收集整理，并及時上報售后服務經(jīng)理。前臺服務顧問日常工作流程的監(jiān)管(利用工單/系統(tǒng)/報表等）售后各部門考勤/人員管理（協(xié)助售后經(jīng)理）。管理/保管客戶檔案及維修工單、售后收發(fā)文件、售后執(zhí)行文件及相應KPI數(shù)據(jù).客戶休息區(qū)日常維護。售后服務管理看板及時更新，售后服務經(jīng)理安排的其他工作.KPI:崗位名稱:技術(shù)專家（技術(shù)內(nèi)訓師)目前在崗人員：崗位職責：維修案例的收集、分析、匯總,并及時發(fā)送給廠家。參與GSM系統(tǒng)中技術(shù)熱線討論。專營店技術(shù)方面最高負責人,對前臺服務顧問、保修鑒定員提供技術(shù)支持，負責對客戶解釋技術(shù)方面問題及客戶對技術(shù)方面的抱怨，遇到重大技術(shù)問題時及時向售后服務經(jīng)理上報。對車間維修技師必要時提供技術(shù)支持，車間疑難問題診斷。規(guī)范車間維修技師維修工藝操作規(guī)范,專用工具及診斷電腦的正確使用.協(xié)助車間主管不斷改善車間維修工藝及操作流程,不斷提升車間作業(yè)效率。協(xié)助車間主管對車間人員技術(shù)培訓與考核、技師級別評估、績效調(diào)整等，定期組織車間維修技術(shù)交流會并做好記錄,不斷提升車間整體的技術(shù)水平。對廠家下發(fā)的技術(shù)快迅等及時對車間員工進行轉(zhuǎn)訓，管理技術(shù)文件和技術(shù)資料。制定車間維修技師月度培訓計劃并上報。KPI：崗位名稱：前臺主管目前在崗人員：崗位職責：確保客戶滿意（CS不斷提升），避免客戶抱怨及投訴。組織實施公司售后服務策略,負責前臺業(yè)務管理，保障售后服務流程的有效執(zhí)行。領(lǐng)導/監(jiān)督保修索賠業(yè)務正常進行。負責本部門員工的考勤、績效評估、級別晉升考核管理。制定本部門的內(nèi)部培訓計劃并有效實施,不斷提升本部門人員的崗位能力。與售后信息員有效溝通，利用信息員反饋的信息及數(shù)據(jù)不斷改善前臺工作存在的問題。KPI：預約率、預約達成率，回訪滿意率，DYK各車型入庫臺數(shù)/營業(yè)額/毛利潤/毛利率,售后精品銷量,續(xù)保，客單價，工單合格率等。崗位名稱：車間主管目前在崗人員：崗位職責:執(zhí)行并落實售后服務策略，確保達成經(jīng)營指標,合理調(diào)配并管理車間內(nèi)人員、工位、設(shè)施資源,控制并執(zhí)行車間業(yè)務流程，并確保專營店售后服務維修流程得以有效執(zhí)行。負責車間環(huán)境、工具、設(shè)備和安全管理,落實執(zhí)行各項環(huán)境、安全檢查措施。車間現(xiàn)場5S管理。車間人員考勤管理，車間突發(fā)事件及時響應并上報。車間人員績效評估，級別晉升考核管理。負責車間與前臺、備件及其他相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)和信息反饋。24小時救援人員安排/出車安排。KPI：車間工位周轉(zhuǎn)率/車間人員出勤率/準時交車率/當時交車率/技師效率/工位效益.崗位名稱：車間調(diào)度/質(zhì)檢員目前在崗人員：崗位職責：對進店維修車輛進行合理化派工，不斷提升車間整體作業(yè)效率。與車間機修各班組,鈑噴之間的溝通與協(xié)調(diào)。對前臺服務顧問提供支持，確定車輛預交車時間，確保客戶滿意。嚴格按照相關(guān)標準和規(guī)定對維修車輛進行完工檢驗并反饋相關(guān)的質(zhì)量信息.進行維修質(zhì)量事故分析，并提出處理意見，必要時尋求技術(shù)專家支持。檢查整理測試數(shù)據(jù)記錄并歸檔保存，參與重大疑難故障分析鑒定。KPI：車間內(nèi)返率/外返率/準時交車率/當日交車率崗位名稱：備件主管目前在崗人員：崗位職責:備件人員管理(考勤/績效/考評），備件現(xiàn)場5S管理。制定執(zhí)行備件管理規(guī)章制度并有效執(zhí)行.嚴格執(zhí)行備件業(yè)務流程，確保專營店售后服務核心流程有效執(zhí)行.對前臺及車間提供必要的支持。每月對備件相應KPI的達成，并符合廠家及公司的相關(guān)要求.KPI：備件周轉(zhuǎn)率/備件滿足率/當月備件銷售額及成本毛利等崗位名稱:事故車業(yè)務經(jīng)理目前在崗人員：崗位職責：與保險公司/交警等行業(yè)部門聯(lián)絡(luò)并保持良好的關(guān)系，不斷挖掘新的事故車資源并提升事故車產(chǎn)值。對當月下達的事故車經(jīng)營指標執(zhí)行并達成。對當?shù)貐^(qū)域保險市場的動態(tài)變化及時了解，并上報售后服務經(jīng)理及總經(jīng)理。保險事故車的接待、跟蹤、協(xié)助保險公司訂損。KPI：事故車維修臺次/事故車營業(yè)額/事故車客單價等崗位名稱：精品銷售員/庫管目前在崗人員：崗位職責：精品庫存管理、精品到貨管理、精品擺放區(qū)及精品庫房管理及5S管理。售后及銷售精品安裝派工與協(xié)調(diào)。售后精品銷售,售后月度銷售目標達成.輔助信息員（前臺接待員）對前臺及客戶休息區(qū)日常5S的維系。KPI：精品庫存量/月度精品銷售額/個人精品銷售達成。崗位名稱：服務顧問目前在崗人員：崗位職責:售后服務標準流程嚴格執(zhí)行，確?？蛻魸M意。按標準接待流程接待進店車輛并向客戶提供咨詢服務。個人當月業(yè)績目標的達成.收集、分析、反饋客戶意見、信息和需求，與客戶建立緊密聯(lián)系，向客戶傳遞東風悅達起亞及本公司的品牌形象服務形象。如果出現(xiàn)客戶抱怨及投訴，第一時間響應處理,并及時上報前臺主管或售后服務經(jīng)理。不斷提升個人崗位技能（良好的服務意識及執(zhí)行力/產(chǎn)品專業(yè)知識/溝通技巧/客戶關(guān)懷技巧）.KPI：個人營業(yè)額及臺數(shù)/毛利潤/工時/客單價等.崗位名稱：保修鑒定員目前在崗人員：崗位職責：嚴格執(zhí)行廠家的保修政策，向客戶提供保修服務，避免客戶的抱怨與投訴。判定保修資格和保修范圍,必要時向客戶解釋說明保修條例。保修舊件的管理與回運，保修費用的結(jié)算和賬目管理。與廠家保修部門的聯(lián)絡(luò)與溝通,確保信息暢通。對于超權(quán)限的保修車輛及時申報、質(zhì)量信息及時反饋.KPI:保修營業(yè)額/臺次，首保合格率/保修合格率崗位名稱：機修/鈑噴班組長目前在崗人員:崗位職責：嚴格按照標準維修工藝和流程操作，合理分配組內(nèi)員工作業(yè)，不斷提升本組的作業(yè)效率.對本組維修車輛進行過程檢驗及組長完檢,確保一次性修復.本組當月目標任務的達成.對前臺服務顧問提供技術(shù)支持，必要時對進店維修車輛進行試車、診斷,與客戶進行技術(shù)上的溝通(在服務顧問協(xié)助下）在組內(nèi)進行故障診斷,出現(xiàn)疑難問題時對組內(nèi)成員提供技術(shù)支持。對組內(nèi)成員進行技術(shù)培訓,不斷提升本組內(nèi)的綜合技術(shù)水平.協(xié)助車間主管對組內(nèi)員工進行績效考核、級別評估.遇有無法處理的技術(shù)疑難問題及時向技術(shù)專家上報，及時向技術(shù)專家上報疑難技術(shù)案例.KPI：技師生產(chǎn)效率/工時達成率/工位周轉(zhuǎn)率等崗位名稱:前臺接待員目前在崗人員：崗位職責：前臺服務電話接聽并做好記錄，及時