物流服務質(zhì)量和B2C電子商務理論綜述,物流工程碩士論文本篇論文目錄導航：【題目】【第一章】【第二章】物流服務質(zhì)量和B2C電子商務理論綜述【第三章】【第四章】【第五章】【結(jié)論/以下為參考文獻】2相關理論及研究綜述2.1服務質(zhì)量相關研究綜述2.1.1服務質(zhì)量的概念。對服務質(zhì)量概念的系統(tǒng)研究，是從20世紀80年代開場的。Gronroos〔1982〕從認知心理學的相關理論出發(fā)，提出服務質(zhì)量的概念，即服務質(zhì)量是顧客的主觀感悟，因此服務質(zhì)量的好壞取決于顧客對服務質(zhì)量感悟與期望兩者間服務水平之間差異的比擬[6].1992年，Bitner提出服務質(zhì)量是一種決定了消費者在購買某產(chǎn)品后能否會重復購買的整體態(tài)度，且Bitner以為服務態(tài)度受顧客滿意的影響。2021年謝廣營在其研究中講明服務質(zhì)量是由感悟服務質(zhì)量與期望服務質(zhì)量比照評價而得的結(jié)果，這個結(jié)果能夠用來衡量服務水平能否符合顧客所期望的程度[7].本文對服務質(zhì)量定義為企業(yè)能夠提供應顧客，是顧客滿意的最低水平，并且這種服務水平能夠被顧客所辨別和感悟的程度。不止在服務行業(yè)，在生產(chǎn)制造、電商、物流等領領域，服務質(zhì)量都是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的法寶。2.1.2服務質(zhì)量的影響因素。服務質(zhì)量的提出，引用最廣的是PZB團隊，即Parasuraman、Zeithamal和Berry三位學者在1988年提出的SERVQUAL評價模型[8].該模型是在1985年由PZB提出的包含10個維度97個題項組成的是維度測量模型簡化而來。SERVQUAL評價模型包含五個要素，也稱五要素模型--服務質(zhì)量主要由5個要素和22個指標構(gòu)成，維度分別是：有形性、反響性、可靠性、保障性和移情性。〔1〕有形性，如各種硬件設施設備及服務產(chǎn)品的有形的部分。在物流經(jīng)過中，有形性是的是商品的包裝、物流設施設備、產(chǎn)品質(zhì)量、配送人員的服裝等有形服務質(zhì)量?！?〕響應性，即服務提供商能夠隨時做好提供應客戶快速且高效的服務的準備，快速及時的服務不僅僅是指商家對顧客要求的及時響應，還包括發(fā)貨的等待時間、投訴響應等。〔3〕可靠性，商家能夠主動并且準確的履行承諾的服務能力。電商企業(yè)能在規(guī)定的時間內(nèi)無錯誤過失的完成事先約定好的服務承諾，則講明服務是可靠的，包括承諾的項目都能完成、能準時提供承諾的服務、公司能否可靠及能否能夠爭取記錄相關問題等。〔4〕保障性，商家通過服務人員高效的服務能力確保服務，提高顧客安全感。保障性是服務人員能否勝任工作的素質(zhì)具體表現(xiàn)出，通過服務人員熱情的態(tài)度為顧客提供服務，讓顧客在經(jīng)過中遭到尊重和服務人員的專業(yè)型，有利于提高顧客安全感和滿意度?！?〕移情性，商家能夠主動站在顧客的角度，了解顧客的實際需求，提供應顧客知足其個性化需求的服務，進而能夠更好地知足顧客心理，提高顧客的忠實度。盡管PZB所提出的SERVQUAL評價模型應用最廣，但在不同領域，ERVQUAL評價模型不能全部適用。根據(jù)2000年后在服務質(zhì)量方面的觀點及研究，整理如表2.1.2.1.3服務質(zhì)量的評價模型。〔1〕感悟服務質(zhì)量模型。1982年，服務管理與營銷學教授Gronroos提出并建立了感悟服務質(zhì)量模型。隨后Gronroos對感悟服務質(zhì)量模型進行修正，提出感悟質(zhì)量二維度模型--服務質(zhì)量包含技術(shù)質(zhì)量〔結(jié)果質(zhì)量〕和功能質(zhì)量〔經(jīng)過質(zhì)量〕[18].2000年，Gronroos將企業(yè)形象參加模型，最終構(gòu)成感悟服務質(zhì)量模型，如此圖2.1所示。該模型以為感悟服務質(zhì)量就是顧客實際感遭到的服務與期望得到的服務之間的差異，感悟服務大于所期望得到的服務，則講明服務質(zhì)量良好，反之則講明服務質(zhì)量較差。〔2〕PZB的SERVQUAL評價模型。SERVQUAL評價模型是在5GAP模型〔服務質(zhì)量差距模型〕基礎上提出的，確定了由可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性五個維度及22個題項構(gòu)成的評價量表，對五個不同行業(yè)的服務企業(yè)進行分析，并驗證了五個維度。在這個模型中，PZB將期望和感悟服務質(zhì)量的差異作為評價的主要根據(jù)，采用期望和感悟兩個方式方法來進行詢問?！?〕SERVPERF評價模型。SERVPERF〔ServicePerformance〕績效感悟服務質(zhì)量度量方式方法是Cronin和Taylor〔1992〕在SERVQUAL的基礎上開發(fā)的新的評價方式方法。該模型在維度的選擇和指標上與SERVQUAL評價模型并沒有很大的區(qū)別，但評價直接以消費者感悟數(shù)據(jù)為參考，將客戶滿意的評分作為客戶感悟服務質(zhì)量的首先指標來度量，避免了SERVQUAL評價模型重復計算期望的現(xiàn)象，相比SERVQUAL評價模型而言較為簡單客觀，數(shù)據(jù)的處理上也較為簡單直觀，測量結(jié)果有較高有效性[19].該方式方法并未考慮每個指標權(quán)重的影響。除此之外，Mazis在1975年提出了加權(quán)績效評價方式方法，該方式方法幾乎忽略了感悟服務質(zhì)量評價中期望的作用，而強調(diào)了服務績效感悟?qū)︻櫩透形蚍召|(zhì)量的影響。因而在后來學者對服務質(zhì)量的研究，十分是對SERVQUAL評價模型的改良多受該方式方法影響。2.2物流服務質(zhì)量相關研究綜述2.2.1物流服務質(zhì)量的概念?！?〕物流服務的概念。物流服務是從處理顧客訂單開場，直到送到顧客手中，根據(jù)顧客的要求，有效地完成產(chǎn)成品的供給，包括客戶服務、加工、包裝、倉儲、運輸、裝卸、配送等全部物流活動，以減輕客戶物流作業(yè)負荷[20].〔2〕物流服務質(zhì)量的概念。物流服務質(zhì)量概念的提出，是根據(jù)服務質(zhì)量的概念，再此基礎上結(jié)合物流的特性而構(gòu)成的。最具有代表性的觀點是由Perrault和Russ在1974年提出的以時間、地點效用為基礎的7Rs理論。該理論以為物流服務質(zhì)量的目的是知足顧客需求，即在為客戶服務的經(jīng)過中，規(guī)定的時間、地點和其他條件下，以恰當?shù)姆绞綖轭櫩吞峁┵M用合理的所需服務，并在服務經(jīng)過中創(chuàng)新價值的活動經(jīng)過[21].可以以講物流服務質(zhì)量的概念建立在物流服務的基礎上，是以其本身特有的共性來知足顧客和其他相關要求的程度。2.2.2物流服務質(zhì)量的研究綜述?！?〕國外對物流服務質(zhì)量的研究。主要對物流特性和服務質(zhì)量的研究，最早的是在1974年由Perrault和Russ提出的7Rs理論，該理論以時間和地點效用為基礎，提出了物流服務質(zhì)量概念并進行了進一步研究。隨著研究的深切進入，1997年Mentzer和Bird等人在研究的基礎上通進行實證分析，設計出包含了時間性、可得性和完好性三個衡量維度的服務質(zhì)量評估量表[22].1999年，Mentzer和Kent等人提出了完好的物流服務質(zhì)量定義，構(gòu)建了包含了時間性，貨品精到準確率，貨品質(zhì)量，貨品完好，訂貨經(jīng)過，訂單釋放質(zhì)量，信息質(zhì)量，誤差處理及人員溝通質(zhì)量等9個維度的服務質(zhì)量測量模型[23].2001年，Mentzer,Kent和Flint等人以物流服務發(fā)生的時間為標準對物流服務經(jīng)過進行劃分，從顧客角度出發(fā)提出了物流服務質(zhì)量模型〔LSQ模型，如此圖2.2所示〕，該模型把物流服務經(jīng)過主要分為訂貨，收貨和滿意度三個階段[24],該模型也是現(xiàn)今運用最為廣泛的物流服務質(zhì)量模型。在對物流服務質(zhì)量的研究上，有些物流服務質(zhì)量評價維度基于物流服務提供者視角提出，而大多數(shù)研究還是基于客戶視角以及對整個服務經(jīng)過的重視，并且后期學者們的研究中多在闡述物流服務質(zhì)量在顧客滿意度、顧客忠實度、市場份額、企業(yè)利潤和競爭優(yōu)勢等方面的重要影響。在近期幾年的研究上，2020年VinhV等通過建立概念模型并通過實證來檢驗模型，討論物流服務質(zhì)量概念以及對模型相關維度定義，提出五個維度因素和20個指標的修正模型，并證明其對物流服務質(zhì)量的解釋的有效性和可靠性。該研究還表示清楚，提高顧客滿意度的關鍵是顧客焦點的質(zhì)量[25].YannisPolitis〔2020〕等人在對研究制造企業(yè)的供給鏈的研究時，從程序、聯(lián)絡性、信息性、差異性、可用性、及時性、準確性幾個維度上議論了物流服務質(zhì)量對滿意度的影響[26].T.Li〔2021〕等人研究在物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流服務質(zhì)量評價體系，構(gòu)建了包含企業(yè)服務質(zhì)量、顧客感悟服務質(zhì)量及特殊質(zhì)量三個維度8個指標的評價體系，華而不實企業(yè)服務質(zhì)量通過時間質(zhì)量、貨物質(zhì)量和信息技術(shù)質(zhì)量三個指標分析[27].2021年，在SabineLimbourg等人對物流服務質(zhì)量的研究中，將評價維度分為有形性、可靠性、響應性、保障性和移情性五個維度[28]來衡量?！?〕國內(nèi)對物流服務質(zhì)量的研究。何瀏〔2020〕在B2B2C環(huán)境下快遞服務品牌的消費者滿意研究中，從感悟服務質(zhì)量視角出發(fā)，將評價維度分為時間價值、員工價值、便利價值和物品價值四個維度來衡量，討論快遞服務質(zhì)量對消費者滿意度的影響[29].董媛〔2020〕通過研究了電子商務供給鏈物流的流通經(jīng)過，從靈敏性、經(jīng)濟型、可靠性和時效性構(gòu)建了電子商務企業(yè)供給鏈物流服務測度模型[30].范娜娜〔2021〕在對電子商務物流服務流程概述的基礎上，站在B2B和C2C兩種形式下的背景下，從響應性、可靠性、便利性、關心性四個維度分析比擬了B2B和C2C形式下的電子商務物流服務質(zhì)量評價指標，建立了兩種形式下的評價指標體系[31].侯杰玲，李林〔2021〕從網(wǎng)絡環(huán)境中產(chǎn)品細分市場的角度出發(fā)，根據(jù)生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務的特點，參考SERVQUAL模型和LSQ模型中的指標維度，構(gòu)建合適服務質(zhì)量評價的指標體系，并應用于B2C電子商務生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流中[32].謝廣營〔2021〕通過對服務質(zhì)量、物流服務質(zhì)量、電子服務質(zhì)量等研究成果的梳理，構(gòu)建了包含七個維度的B2C及C2C網(wǎng)絡購物物流服務質(zhì)量測量的概念模型及理論框架體系，這七個維度分別是有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性、方便性和價格。2.3B2C電子商務理論2.3.1B2C電子商務形式?！?〕B2C電子商務的含義。B2C電子商務是指，買賣行為、物品和服務等交易只在商家和消費者之間進行，并且是以互聯(lián)網(wǎng)為渠道進行的。一般零售業(yè)的電子商務發(fā)展會采取這一形式，比方消費者熟知的京東、天貓等大型電子商務平臺[33].B2C電子商務有兩種形式，第一種是自營B2C.自營B2C是指電子商務企業(yè)通過自個買進商品，在電子商務平臺自個定價賣出商品，從中賺取差價，如京東商城；或者企業(yè)本身就是生產(chǎn)和供給商，通過建立電子商務平臺〔企業(yè)官網(wǎng)〕賣出自個商品，如蘇寧，就是自營B2C,自營式B2C既有商品的定價權(quán)，又有商品的倉儲庫存。另一種形式平臺式B2C.平臺式B2C是指電子商務企業(yè)本身沒有商品和庫存，而只提供電子商務平臺供其他企業(yè)在這個平臺上出售商品，而電子商務企業(yè)通過收取傭金和提供流量的形式為其他商家出售商品。平臺式B2C由于本身不出售商品而只是提供購物渠道，沒有商品的定價權(quán)也不存在庫存?！?〕B2C電子商務流程。如此圖2.3所示，B2C形式下，消費者通過B2C平臺下單購買產(chǎn)品，在電子商務企業(yè)生成訂單反應給物流商，物流商布置配送，同時貨款通過第三方支付平臺支付，當消費者遭到貨物后，貨款自動流向商家。2.3.2B2C電子商務逆向物流形式分類。在B2C電子商務企業(yè)逆向物流形式研究上，程滿華等多位學者一致以為逆向物流形式有自建逆向物流、第三方逆向物流、聯(lián)營式逆向物流三種形式[34].溫平川等人在對電子商務下逆向物流形式的研究上講明除了自營、外包和戰(zhàn)略聯(lián)盟外，針對電子商務零售業(yè)的發(fā)展特點，整合了上述三種逆向物流形式的優(yōu)點提出了自開放形式[35].王青燕則提出發(fā)展新型B2C物流配送形式--電子商店+連鎖商店物流配送形式、自營與第三方物流相結(jié)合的形式以及建立聯(lián)盟配送形式[36],這三種形式的得出是在對B2C環(huán)境下傳統(tǒng)物流配送形式分析的基礎上而來。倪明等人通過分析電子商務逆向物流的特點，給出除以上三種形式外，還提出了包括供需網(wǎng)逆向物流形式的第四種逆向物流形式[37].通過對文獻的總結(jié)，對B2C電子商務逆向物流形式可總結(jié)有下面四種：〔1〕自營逆向物流形式。資金雄厚或業(yè)務規(guī)模較大的大型電子商務企業(yè)通過自建倉儲、組織和管理物流配送的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)商品的配送，在退貨行為產(chǎn)生后，通過配送人員上門取貨的方式收回貨物，實現(xiàn)退貨回收經(jīng)過，如此圖2.4所示。采用自營逆向物流形式較為直觀，能夠直接對物流和逆向物流經(jīng)過進行控制，保證了供貨及回貨命令的快速有效、及時和準確等，但自營逆向物流形式對企業(yè)資金和規(guī)模要求較高，成本消耗損費較大，配送中心建成和回收較長，存貨也容易帶來庫存的風險，需要較高的逆向物流管理水平[38].因而一般B2C企業(yè)多項選擇擇第三方物流外包形式以節(jié)約成本?！?〕第三方逆向物流形式。第三方逆向物流形式，就是消費者退貨行為產(chǎn)生后，電子商務企業(yè)通知與其合作的第三方物流企業(yè)上門取貨，電子商務企業(yè)在這個經(jīng)過中只需要將退貨信息反應給第三方物流企業(yè)，不需產(chǎn)生任何物流行為。第三方物流企業(yè)完成回收活動后反應給電子商務企業(yè)確認退款給消費者即可，如此圖2.5所示。采用第三方逆向物流形式的B2C電商企業(yè)，不直接介入物流配送環(huán)節(jié)，而是將物流配送環(huán)節(jié)外包，讓更專業(yè)的物流配送企業(yè)接手，進而保障本身能夠集中資源發(fā)展本身核心業(yè)務，降低企業(yè)倉儲成本和物流配送的成本，但由于外包，不直接接觸和控制物流配送經(jīng)過，使得這種方式對企業(yè)而言具有一定的風險及不確定性，費用也難以確定?！?〕聯(lián)營式逆向物流形式。聯(lián)營逆向物流形式，是上述兩種形式的結(jié)合，因而具備了上述兩種形式的優(yōu)點。由于自營物流形式對企業(yè)規(guī)模和資金的高要求，大部分電商企業(yè)不具備自營物流和倉儲的能力，而考慮到外包形式費用的不確定性以及配送的風險性，一些規(guī)模較小或不具備構(gòu)建自營物流的電子商務企業(yè)則選擇與物流公司合作，共建分享逆向物流網(wǎng)絡，共同處理退貨逆向物流問題[39].這種形式下，B2C企業(yè)既能夠集中有限的資源發(fā)展核心業(yè)務，也能實時監(jiān)督物流經(jīng)過等，節(jié)約了物流成本，但該形式可能存在合作商之間的信任風險，并且在在合作伙伴的選擇上要求應選擇規(guī)模類似并且發(fā)展穩(wěn)定的合作商，如此圖2.6所示?！?〕共同形式。共同形式是一種根據(jù)市場需求調(diào)整的供需網(wǎng)絡動態(tài)變化形式，是指整合供給商、電子商務企業(yè)、銷售商、消費者等，從生產(chǎn)環(huán)節(jié)到消費者的物流一體化的運作形式。使得生產(chǎn)企業(yè)與運營商和加盟企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略合作群，建立起覆蓋面積達全球范圍的逆向物流網(wǎng)絡，并由各個主體之間共擔風險、分享收益[40].共同形式能夠使有限的資源得到有效的利用，轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢資源，使物流效率得到提高，物流成本也得以降低。共同形式借助遞四方物流平臺，整合供給商、電子商務企業(yè)、銷售商、消費者構(gòu)成聯(lián)盟形式。第四方平臺借助信息技術(shù)將其他主體借入聯(lián)盟中，當物流指令產(chǎn)生后，參加聯(lián)盟的各個企業(yè)間均能夠借助其他企業(yè)資源，而華而不實一個物流企業(yè)相對于另外的物流企業(yè)都屬于第三方聯(lián)盟企業(yè)，即此時生產(chǎn)商/供給商、企業(yè)等主體間都處于半聯(lián)盟的狀態(tài)。共同形式具備了自營逆向物流形式、第三方逆向物流形式和聯(lián)營式逆向物流的優(yōu)點，且借助強大的信息技術(shù)使退貨變得愈加高效。2.3.3B2C電子商務逆向物流服務質(zhì)量相關研究。電子商務環(huán)境下的逆向物流具有網(wǎng)絡化、信息化、全球化和個性化的特點，交易經(jīng)過中的資金流、信息流和物流都是通過網(wǎng)絡來完成，因此電子商務中的逆向物流也需要通過網(wǎng)絡來實現(xiàn)[41].通過對文獻的總結(jié)，逆向物流可分為回收和退貨逆向物流，在電子商務形式下的逆向物流以退貨逆向物流為主[42],因而本文所指的電子商務中的逆向物流是指消費者將存在質(zhì)量問題、不喜歡的商品退回銷售商或生產(chǎn)商的貨品的轉(zhuǎn)移經(jīng)過，主要是指退貨逆向物流。屈曉娟〔2020〕在對B2C電子商務中退貨逆向物流問題進行研究時，從決策支持、物流配送管理、客戶服務及信息維護四個方面構(gòu)建B2C電子商務退貨物流信息體系，包含了客戶投訴、客戶建議、退貨處理分析等15個功能指標[43],并從信息的角度構(gòu)建了退貨物流信息平臺的概念及功能模型。張志清等人〔2020〕在其研究中分析了逆向物流的重要性，結(jié)合逆物流退貨發(fā)展現(xiàn)在狀況及其特點，借助第三方信息技術(shù)建立數(shù)學模型對退貨經(jīng)過進行優(yōu)化并對現(xiàn)有的退貨服務中出現(xiàn)的問題進行分析并提出建議[44].袁振杭〔2021〕在對電子商務物流網(wǎng)絡的優(yōu)化設計中，將退貨因素考慮進去，研究了B2C電子商務自營物流的物流配送網(wǎng)絡優(yōu)化模型[45].在對B2C電子商務網(wǎng)站逆向物流服務政策的研究上，包金龍〔2021〕等人采用內(nèi)容分析法，通過條件限制性、便利性、退貨條款清楚明晰性及退貨費用等4個維度和包括退換貨條件、維修條件、響應時間、最低運費、運費補償?shù)鹊?2個指標來對退貨服務政策進行評價[46].吳瓊〔2021〕等人基于SERVQUAL和LSQ評價體系的研究，構(gòu)建了包含響應性、可靠性、移情性、保障性和有形性五個維度及17個指標的物流服務質(zhì)量評價體系，該指標體系基于退貨角度提出，并通過因子分析的方式方法確定了權(quán)重得出了退貨物流服務質(zhì)量模型[47].吳筱嫻、張月梅〔2021〕等人采用模糊集理論和QFD的方式方法，將電子商務企業(yè)物流服務能力利用服務能力因子進行衡量，即將需求轉(zhuǎn)化為服務能力因子，最后運用Kano模型來計算每個因子權(quán)重，得出不同因子重要度，進而對電子商務環(huán)境下的退貨物流服務質(zhì)量進行研究[48].縱觀上述研究成果能夠發(fā)現(xiàn)，無論是在國內(nèi)還是國外的研究中，對服務質(zhì)量、物流服務質(zhì)量的評價研究已構(gòu)成較為成熟的體系，針對B2C電子商務正向物流服務質(zhì)量評價體系的研究也相對較多，并且多數(shù)研究均是在SERVQUAL模型及LSQ模型的基礎上，結(jié)合了相關行業(yè)特點以及不同流程對維度及指標進行改良而提出，但對于逆向物流服務質(zhì)量的研究成果較少，對B2C電子商務退貨逆向物流服務質(zhì)量的研究更是少之又少，詳細而言，對B2C退貨服務的研究多集中在退貨政策、退貨管理及退貨物流網(wǎng)絡優(yōu)化方面，缺少對B2C電子商務退貨逆向物流服務質(zhì)量評價指標體系的系統(tǒng)性研究，也沒有能與評價指標體系的實證分析結(jié)果相結(jié)合提出相應的對策和建議，在實際的應用中缺乏指導性。2.4構(gòu)造方程模型2.4.1構(gòu)造方程模型概述。構(gòu)造方程模型〔StructuralEquationModel,簡稱SEM〕的概念是于20世紀70年代被提出，嚴格講來它不是一種新理論，而是將因子分析、途徑分析和回歸分析等多種統(tǒng)計分析方式方法進行綜合運用和改良的一種新型多元統(tǒng)計方式方法，主要用于處理復雜的多變量研究數(shù)據(jù)的探究與分析。構(gòu)造方程模型能夠解決不可直接觀測的變量及變量之間的問題，避免了傳通通計方式方法十分是無法直接觀測變量間關系的問題。如今構(gòu)造方程常被應用于影響因素分析、評價指標體系建立、潛變量對顧客滿意度的影響、競爭力分析等方面。本章使用構(gòu)造方程模型中的驗證性因子分析方式方法，是構(gòu)造方程模型的特殊運用。當前常用的構(gòu)造方程模型分析軟件有AMOS、LISREL、EQS和Mplus[49].本文采用AMOS20.0對數(shù)據(jù)進行分析構(gòu)建構(gòu)造方程模型，一方面AMOS的操作和輸出較直觀，且AMOS與SPSS軟件能夠?qū)崿F(xiàn)互通。2.4.2構(gòu)造方程的主要模型。構(gòu)造方程模型包括兩個主要的模型，分別是構(gòu)造模型〔StructuralModel〕也叫構(gòu)造方程和測量模型〔MeasuredModel〕也叫測量方程。構(gòu)造模型描繪敘述的是各潛變量〔不能直接觀察變量〕間的關系，即反映構(gòu)造關系的模型；測量模型則描繪敘述的是潛變量與觀察變量之間的關系，潛變量在某種意義上也是因子[50].構(gòu)造方程模型如此圖2.8所示。圖中，潛在變量用橢圓表示，測量變量用矩形表示。華而不實1、2稱為外因潛在變量，外因潛在變量只以單箭頭影響其他變量，本身不受其他變量影響；1稱為內(nèi)因潛在變量，內(nèi)因潛在變量受其他潛在變量1、2以單箭頭指向，即受其他變量影響。X1是外因潛在變量1的直接測量變量，1是測量變量X1的殘差；Y1是內(nèi)因潛在變量1的直接測量變量，ε1是測量變量的殘差；則表示內(nèi)生潛在變量的殘差。潛在變量1和測量變量之間的相關關系分別用和表示；外因潛在變量與內(nèi)因潛在變量之間的關系用11表示。圖中各參數(shù)和變量之間的關系可通過線性方程式進行描繪敘述：構(gòu)造方程通常表示為：=++〔2.1〕華而不實表示潛在內(nèi)生變量對潛在內(nèi)生變量的效應的系數(shù)矩陣，表示潛在外生變量對潛在內(nèi)生變量的效應的系數(shù)矩