Insurance：爾那是1991年9月初的一個(gè)星期一早上。BillPippin來(lái)到ManzanaInsurance（以下簡(jiǎn)稱Manzana）才一周，但是已經(jīng)開(kāi)始在想是否應(yīng)該換工作了。他看著桌上的一張便條，這是爾的JohnLombard留下的，上面寫(xiě)道：“我要在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)會(huì)議上，下周才能回來(lái)上班。在此期間請(qǐng)認(rèn)真考慮此事。”這張便條附在TomJacobs的備忘錄上，他是Manzana負(fù)責(zé)承Tom ：第二季度績(jī)第二季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的績(jī)效指標(biāo)剛剛統(tǒng)計(jì)完成，爾在中再一次墊底。更重要的是，GoldenGateCasualty已經(jīng)在你所負(fù)責(zé)的區(qū)域中了我們，并已公開(kāi)承諾要為所有人提供為期一天的周轉(zhuǎn)時(shí)間。如果不立即采取行動(dòng)來(lái)提高經(jīng)營(yíng)效爾652須要采取對(duì)策了。很多人都已經(jīng)向我們了有關(guān)周轉(zhuǎn)時(shí)間的問(wèn)題，的百分比數(shù)字已經(jīng)到了無(wú)法接受的程度，我們?cè)僖矡o(wú)法承受每年幾乎失John，自從我們?cè)?990年撤銷了承保小組之后，你一直在說(shuō)需要的承保人1740個(gè)請(qǐng)求吧。根據(jù)每個(gè)主要任務(wù)的平均處理時(shí)間，爾應(yīng)該能夠很輕松地處理營(yíng)業(yè)活 40個(gè)請(qǐng) 40個(gè)請(qǐng) 40個(gè)請(qǐng) 40個(gè)請(qǐng) 每個(gè)40分40

每個(gè)3040

每個(gè)7040

每個(gè)55分30=26.7小 =20小 =46.7小 量的27.5小 4名事務(wù)7.5小時(shí)/

3個(gè)小7.5小時(shí)/

8位7.5小時(shí)/

57.5小時(shí)/=30小 =22.5小 =60小 =37.5小BillPippin在就讀期間就對(duì)生產(chǎn)管理技術(shù)在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用非常感。他曾經(jīng)采訪過(guò)ManzanaGoldenGateCasualty，它們是加利福尼亞州的兩家最大的財(cái)產(chǎn)責(zé)任保險(xiǎn)公司。最后，BillPippin決定加入Manzana擔(dān)任爾的經(jīng)理助理。（參見(jiàn)1的組織結(jié)構(gòu)圖。）TomJacobs的備忘錄之后，他停下來(lái)沉思了幾分鐘，然后決公司背景1902年azaa成立于加利尼亞州，最初專門(mén)從事果園及業(yè)保險(xiǎn)。在年舊金山遭遇和火災(zāi)之后，該公司抓住機(jī)會(huì)收購(gòu)了數(shù)家因這一而瀕臨的保險(xiǎn)公司，并借此其務(wù)大了福亞北。1944，該司預(yù)計(jì)二次即將束，利福亞SantaAnaUnderwriting,CasualtyandEscrowCompany。截至1953年，Manzana已成為加利福尼亞州第二大的家庭及商業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。然而在20世紀(jì)70年代，著高利率以及與GoldenGateCasualty之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，Manzana的發(fā)展速度開(kāi)始放緩。GoldenGateCasualty是家庭保險(xiǎn)市場(chǎng)的一名新成員，其母公司是世界上最大的零售商之一。憑借其母公司的資源，GoldenGateCasualty推出了密集的活動(dòng)并引發(fā)了一場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)，目的在于奪取Manzana的市場(chǎng)份額。而Manzana對(duì)此作出了有力的回?fù)簦刂?988年，這兩家公司在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)中所占的份額并列第一。1989年Mazaa被一融服公司Baqeduol購(gòu)，自此開(kāi)始行新的管理制度，其業(yè)務(wù)重心開(kāi)始轉(zhuǎn)向恪守公司的保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)、奪回市場(chǎng)份額以及降低運(yùn)營(yíng)成本。該公司利潤(rùn)較低的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)被完全，并開(kāi)始根據(jù)不同的地理位置重新組織的運(yùn)營(yíng)，從而提升該公司對(duì)人組織結(jié)構(gòu)如同許多保險(xiǎn)公司一樣，Manzana并不直接與公眾打交道。該公司的銷售力量由大約2,000個(gè)獨(dú)立的人組成，這些人可代表Manzana以及其他相互競(jìng)爭(zhēng)的公司。因此，與獨(dú)立當(dāng)azaa自990年初開(kāi)始根據(jù)地理位置重組其承保人員時(shí)，每個(gè)主要人都被指派了一個(gè)專門(mén)的承保小組（由一位承保人和一位技術(shù)助理組成），用以處理該人的所有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)需求；此外，每個(gè)小組還需負(fù)責(zé)處理這些人在指定業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有保險(xiǎn)需求。根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展的位置以及銷售額，一個(gè)承保小組通?？蔀?到25個(gè)獨(dú)人提供服務(wù)。規(guī)模最小的Mazaa擁有兩個(gè)承保小組，為大約40個(gè)人提供服務(wù)；而最大的則擁有14個(gè)小組，并為超過(guò)300個(gè)人提供服務(wù)。爾是Manzana較小的之一，擁有三個(gè)承保小組，為三個(gè)地理區(qū)域內(nèi)的76個(gè)人提供服務(wù)和支持。每代表Manzana售出一份新保單，人即可獲得25%的傭金。此外，他們還可根據(jù)與Manzana之間所達(dá)成的營(yíng)業(yè)額以及保險(xiǎn)銷售的損失記錄獲得年終分紅；這就是所謂的“公司帳”。而對(duì)于每一份續(xù)簽的保單，人還可獲得7%的傭金。Manzana的員工被分為時(shí)薪、年薪或者“工資加獎(jiǎng)金”員工。最后一類是指每簽訂一份新保單（在完成既定之后）即可獲得年薪加獎(jiǎng)金的員工。Manzana從1990年開(kāi)始實(shí)施工資加獎(jiǎng)金計(jì)劃，目的在于留住大多數(shù)高級(jí)承保人（具有十年以上工作經(jīng)驗(yàn)），而GoldenGateCasualty也正在積極拉攏這些人員。1991年，爾的所有承保人員以及經(jīng)理JohnLombard財(cái)產(chǎn)責(zé)任保險(xiǎn)損害或責(zé)任提供承保；以及個(gè)人保險(xiǎn)，其中包括個(gè)人及家庭的汽車和保險(xiǎn)。每一類還可以進(jìn)一步劃Manzana專門(mén)從事商業(yè)保險(xiǎn)。在1991年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)占據(jù)其收入的65%，責(zé)任保險(xiǎn)占據(jù)其中的20%，其余便是投資收益以及其他專項(xiàng)業(yè)務(wù)。直到20世紀(jì)60年代，Manzana幾乎都未涉足責(zé)任保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，然而與GoldenGateCasualty之間不斷加劇的競(jìng)爭(zhēng)使其不得不降低財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的費(fèi)率，進(jìn)而導(dǎo)致利潤(rùn)降低。在這種情況下，該公司開(kāi)始拓展其業(yè)務(wù)范圍。截至1980年，Manzana完成了許多責(zé)之后，在20世紀(jì)80年代初，正當(dāng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)收入處于相當(dāng)可觀的穩(wěn)定狀態(tài)（且商業(yè)保險(xiǎn)公司開(kāi)始扭虧為盈）之際，業(yè)界爆發(fā)了所謂的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，包括Manzana在內(nèi)的責(zé)任保險(xiǎn)公司都開(kāi)始發(fā)現(xiàn)，不斷增加的責(zé)任保險(xiǎn)賠付已經(jīng)使其無(wú)利可圖。Manzana在1985年第一次公布了年度虧損狀況，1989BanqueduSoleil的收購(gòu)創(chuàng)造了條件。新的管理部門(mén)采用的是回歸基礎(chǔ)的策略，開(kāi)始集中精力控制成本并奪回Manzana在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)中的份額。而爾之類的小型承承保是用于描述整個(gè)投保過(guò)程的技術(shù)術(shù)語(yǔ)。爾有三個(gè)小組專門(mén)處理承保業(yè)務(wù)。這些小組為76個(gè)獨(dú)立人提供服務(wù)，并可獲得多名分發(fā)事務(wù)員、員、簽單員以及其他辦公人員（附表2）新商業(yè)保險(xiǎn)的辦理過(guò)程通常從分發(fā)事務(wù)員收到人（稱為始發(fā)人）的承保請(qǐng)求（簡(jiǎn)稱UN）開(kāi)始。分發(fā)事務(wù)員將收到的所有請(qǐng)求記錄下來(lái)，然后將數(shù)據(jù)輸入電腦，以便傳送到其他部門(mén)并供未來(lái)檢索，之后將每個(gè)N分給專的承小，該小為該UN的發(fā)人服。分事務(wù)員還需負(fù)責(zé)分析和公布州保險(xiǎn)事務(wù)專員每月所發(fā)布的數(shù)據(jù)、研究，并驗(yàn)證本地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所報(bào)出的保險(xiǎn)費(fèi)以及督業(yè)務(wù)。在將每個(gè)RUN轉(zhuǎn)到指定的承保小組之后，該小組將負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行評(píng)估、篩選、分類和定價(jià)。在經(jīng)過(guò)承保小組和分類之后，RUN N由部門(mén)轉(zhuǎn)到簽單部門(mén)。簽單包括對(duì)已填寫(xiě)的保險(xiǎn)單進(jìn)行實(shí)際的打印、匯編和分發(fā)，盡管電腦已經(jīng)改變了這一職責(zé)的原始性質(zhì)。在1991年，很少有保險(xiǎn)單需要實(shí)際上的打印。那時(shí)的主要方法是在計(jì)算機(jī)上從承保小組指定的標(biāo)準(zhǔn)頁(yè)面數(shù)據(jù)文件中選擇適合每個(gè)單獨(dú)保險(xiǎn)單的頁(yè)面，然后將其打印和匯編成一個(gè)完整的數(shù)據(jù)包。因此，在20世紀(jì)0年代末和90年代初，該部門(mén)處理一個(gè)保單所需的平均時(shí)間大大縮短。一旦打印和匯編完成，該公司將向投保人寄送每一份保單，并向始發(fā)人提供份副，而將保一份本以備。說(shuō)，爾在1991年前六個(gè)月所簽下的每一份新的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)單都能夠帶來(lái)每年6,724的保費(fèi)收入，而在1989年，每一份新保單所產(chǎn)生的年收入為5,706，1990年則為6,101。續(xù)保包括年度重新評(píng)估以及對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)單所投保的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行重新定價(jià)。在出立原始商業(yè)保險(xiǎn)單滿一時(shí)進(jìn)行續(xù)保，除非保險(xiǎn)公司已取消保單或者被保險(xiǎn)人未續(xù)保。在爾，續(xù)保請(qǐng)求簡(jiǎn)稱為RERUN。此類請(qǐng)求由每個(gè)的電腦“備忘錄”系統(tǒng)自動(dòng)生成并傳送給分發(fā)事務(wù)員，隨后由事務(wù)員對(duì)這些請(qǐng)求以及現(xiàn)有的UN1991爾均保為6205而在989年和990分為5130和,630。如果所保的財(cái)產(chǎn)出現(xiàn)了實(shí)質(zhì)變化，則需要通過(guò)保險(xiǎn)更改批單修改現(xiàn)有保險(xiǎn)單的條款。批單一般不會(huì)對(duì)所保風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響，但是可能會(huì)根據(jù)相關(guān)財(cái)產(chǎn)的某些獨(dú)特性質(zhì)增加保險(xiǎn)金額或者保險(xiǎn)費(fèi)。在爾，處理批單被稱作附加保險(xiǎn)請(qǐng)求(AN)，與處理N的唯一不同之處在于對(duì)保單進(jìn)行重新定價(jià)所需的時(shí)間不同，而承保流程的所有其他方面都與新保單相同。批單在1991年計(jì)產(chǎn)生的平均加保險(xiǎn)費(fèi)為65相比年和的和587最后，在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和定價(jià)時(shí)需要進(jìn)行報(bào)價(jià)，以期出立新的商業(yè)保險(xiǎn)單。報(bào)價(jià)請(qǐng)求（稱作RA）與UN相同，并需要相同的處理流程，唯一不同之處在于向簽單部門(mén)提交AP并不是自動(dòng)的。在之后，AP將被退回給分發(fā)事務(wù)員，由負(fù)責(zé)向始發(fā)人發(fā)送價(jià)。始發(fā)人般會(huì)在10天內(nèi)得知報(bào)價(jià)的結(jié)果。如果接受報(bào)價(jià)，則AP將變?yōu)镽UN（均用于處理和結(jié)算目的），然后直接轉(zhuǎn)至簽單部門(mén)以繼續(xù)保單出立流程。如果報(bào)價(jià)被，則不會(huì)采取進(jìn)一步措施。平均5%標(biāo)準(zhǔn)日期和到期日期爾的一位業(yè)務(wù)人員每天平均可處理幾十個(gè)RAP、RUN、RERUN和RAIN（統(tǒng)稱為請(qǐng)求）。電腦會(huì)在每個(gè)商業(yè)保險(xiǎn)單屆滿一年之前的30天自動(dòng)生成一個(gè)RERUN，而保單日將成為該RERUN的到期日期。而所有其他請(qǐng)求（RAP、RUN和RAIN）將根據(jù)所處理的請(qǐng)經(jīng)理在每周一早上編制一份報(bào)告，其中列出每個(gè)分發(fā)事務(wù)員、承保小組、員以及簽單員待處理的A、RUNUN和AN時(shí)間。計(jì)算方法是將每個(gè)人所需處理的每種類型的請(qǐng)求數(shù)量乘以標(biāo)準(zhǔn)完成時(shí)間(ST)。將這些數(shù)據(jù)相(T。參見(jiàn)附表3。）之后，當(dāng)分發(fā)事務(wù)員收到每個(gè)RAP、RUN或RAIN時(shí)，該事務(wù)員可根據(jù)TAT確定向請(qǐng)求代理人報(bào)價(jià)的到期日期。例如，若1月1日是周一，而經(jīng)理在該日期所計(jì)算得出的TAT為10個(gè)工15RAP119日（10個(gè)工作日之后）每個(gè)處理步驟的CT是根據(jù)196年在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行的一次研究確定的，該項(xiàng)研究了分發(fā)事務(wù)員、承保人、員以及簽單員處理不同類型的請(qǐng)求所需要的時(shí)間。該研究還根據(jù)這些數(shù)據(jù)確定了在每個(gè)處理步驟中足以處理5%的總請(qǐng)求數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)完成時(shí)間，即在預(yù)期情況下，所收到的請(qǐng)求中只有5%處理時(shí)間會(huì)超指定的5%的T。（參見(jiàn)附表4。爾進(jìn)行附表4運(yùn)營(yíng)流程BillPippin得知，他們所采取的公司政策是在承保過(guò)程的每個(gè)階段均采用先進(jìn)先出(FIFO)制：將會(huì)根據(jù)接收請(qǐng)求的順序?qū)λ姓?qǐng)求進(jìn)行處理。實(shí)際上，他發(fā)現(xiàn)RUN和RAP比RAIN和RERUN具有優(yōu)先權(quán)，但是在這兩個(gè)優(yōu)先類別之內(nèi)是根據(jù)FIFO原則進(jìn)行處理的。由于續(xù)保業(yè)務(wù)相對(duì)于新保單來(lái)說(shuō)利潤(rùn)較低，因此這一現(xiàn)象愈發(fā)明顯，且不允許續(xù)保業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中對(duì)新請(qǐng)求（RUN和例如，大多數(shù)承保人都會(huì)首先從收件籃中整理出RUN和RAP進(jìn)行處理，在將這些請(qǐng)求處理完成之后才會(huì)開(kāi)始處理RAIN和RERUN。當(dāng)BillPippin向承保主管BobMelrose問(wèn)及其對(duì)這一做法的看法時(shí)，Melrose解釋說(shuō)：每個(gè)人都知道新保險(xiǎn)對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是最有利可圖的，因此我們會(huì)先處理RUN和RAP。而對(duì)于RERUN，我們已收到了很多預(yù)先通知，客戶通常都會(huì)續(xù)保。正如我們保險(xiǎn)業(yè)的一個(gè)典型說(shuō)法：RUN優(yōu)于RAP，RAPRAIN，而RERUN只能靠自己。FIFO制度還是挺有效的，只要你能夠把握工作重點(diǎn)。在處理RERUN時(shí)，業(yè)務(wù)人員需要評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)類別以及個(gè)別受保風(fēng)險(xiǎn)的一般理賠記錄。為確保評(píng)估與信息一致，系統(tǒng)在到期日期之前的最后一天才會(huì)向分發(fā)事務(wù)員發(fā)布RERUN，然后將后的續(xù)保保單傳真至獨(dú)立人，以避免任何延誤。在舊保單過(guò)期之后新保單（或取消保單）生效之前，客戶將受到“或有暫保單”這一強(qiáng)制當(dāng)BillPippin向部門(mén)經(jīng)理RickRamirez問(wèn)及優(yōu)先權(quán)制度時(shí)，他得到一個(gè)新我們優(yōu)先處理RUN和RAP是因?yàn)槲覀冎@樣做，但是如果你問(wèn)我FIFO制度。那樣的話我們就能夠避免因延遲處理RERUN而導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)完成任務(wù)的問(wèn)題。承保小組似乎認(rèn)為RERUN只是一個(gè)自動(dòng)完成的過(guò)程，在BillPippin看來(lái)，簽單員所遵循的基本調(diào)度規(guī)則與分發(fā)事務(wù)員和員相同，只有略微的差別。部門(mén)經(jīng)理PhyllisChen：FIFO效果很好。如果要做到公平對(duì)待所有客戶并為他們提供同樣好的服務(wù)，則根據(jù)先到先得的順序處理請(qǐng)求能夠起到很大作用。而我們的唯一不同之處在于，在按照優(yōu)先等級(jí)和到達(dá)日期對(duì)所有工作進(jìn)行排序之后，我們通常會(huì)首先處理較為簡(jiǎn)單的工作，之后處理時(shí)間較長(zhǎng)或者較為麻煩的請(qǐng)求。這樣的近期業(yè)績(jī)?cè)诹藸栐?989年、1990年和1991年的季度財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)總結(jié)（附表56）之后，他開(kāi)始明白TomJacobs為何如此擔(dān)心。的每項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)都在下降的能力正在下降。自1989年以來(lái)，保單積壓逐漸增多，新保單和批單的數(shù)量處于停滯狀態(tài)，與之相反的是，業(yè)中的其他公司（特別是GoldenGateCasualty）（在到期日期之后結(jié)束）創(chuàng)造了歷史最高記錄，導(dǎo)致續(xù)保損失率的急劇上升。人希望Manzana能夠在舊保單到期時(shí)或到期之前發(fā)出續(xù)期要約，如果合同續(xù)簽已逾期，則他們更有可能為其客戶推薦其他運(yùn)營(yíng)商。續(xù)簽損失為企業(yè)帶來(lái)了重大損失，并導(dǎo)致有效保單的數(shù)量整體減少（7）此外，周轉(zhuǎn)時(shí)間也從三天左右變?yōu)槲逄煲陨?。Bln知道，這一情況可能也是導(dǎo)致?tīng)柦?jīng)營(yíng)虧損的一個(gè)重要因。由于保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)的加劇，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的保險(xiǎn)率和傭金比幾乎處于同一水平。因此，人開(kāi)始以務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)其客戶推薦特定的保險(xiǎn)公司——其中一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)就是公司的TT或者從收到RN到完成出立保單所需的時(shí)間。有的人會(huì)首先預(yù)估一個(gè)保險(xiǎn)公司的單以及提單，如果延遲則將扣除10%的保費(fèi)。JohnLombard對(duì)其在上周五的這一舉措非常沮喪。onteCaaty大量的人賠付保費(fèi)，即使其母公司財(cái)力雄厚，管理人員也將無(wú)法承受持續(xù)數(shù)月的損失。此外，他們將其他運(yùn)營(yíng)商的人都吸引了過(guò)來(lái)，到最后每個(gè)人都會(huì)是失敗者。BillPippin所能夠確定的是，如果GoldenGateCasualty能夠兌現(xiàn)一天周轉(zhuǎn)的承諾，很多人都將會(huì)叛離Manzana。對(duì)于爾來(lái)說(shuō)，要保持過(guò)往的業(yè)績(jī)已實(shí)屬艱難，更何況還要面附表 組織結(jié)構(gòu)圖，1990年9附表 業(yè)務(wù)流9附表 截至1991年9月6日一周內(nèi)的積壓和周轉(zhuǎn)時(shí)間計(jì)算結(jié)待處理的請(qǐng)求數(shù) 總處理數(shù) 天1分發(fā)（4名事務(wù)員DC所處理的總數(shù)待處理的數(shù)量每位DC所處理的平均數(shù)每個(gè)請(qǐng)95%2承保（3個(gè)小組DC所處理的總數(shù) UT所處理的總數(shù) 待處理的數(shù)量每個(gè)UT所處理的平均數(shù)每個(gè)請(qǐng)95%3（8位員DC所處理的總數(shù)UTRT待處理的數(shù)量每位RT所處理的平均數(shù)每個(gè)請(qǐng)95%4簽單（5位簽單員DC所處理的總數(shù)UTRTPW所處理的總數(shù)待處理的數(shù)量每位PW所處理的平均數(shù)每個(gè)請(qǐng)95%匯總8.2(0.63.42.0注DC 95SCT TAT UT 承保小RT PW RUN 附表 處理步 195%295%395%49