第七章銷售代表利用電話的技巧訓(xùn)練第7章銷售代表利用電話的技巧訓(xùn)練1、什么樣的電話營(yíng)銷方式最有效？[1]在電話交談時(shí)，一定要面帶笑容。微笑是一種有意識(shí)的自我放松，講話人的言行情緒將通過電話傳遞給對(duì)方并感染對(duì)方。[2]盡快讓客戶進(jìn)入到交談中來。一定要讓客戶和我們交互式談話，不能讓他只成為一個(gè)聽從。[3]要善于提問以了解對(duì)方。通過設(shè)計(jì)好的提問來了解對(duì)方是否屬于我們的營(yíng)銷對(duì)象，否則就會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。第7章銷售代表利用電話的技巧訓(xùn)練1、什么樣的電話營(yíng)銷方式最有效？[4]客戶對(duì)電話內(nèi)容感興趣時(shí)才會(huì)專心傾聽你的講話內(nèi)容。一般情況下，客戶都有一定的禮貌，會(huì)給你一定的講電話的時(shí)間。所以，一定要選擇讓客戶感興趣的內(nèi)容來說給客戶聽，只有客戶感興趣才有可能達(dá)成營(yíng)銷目標(biāo)。[5]要時(shí)刻記住你打電話的目的。圍繞營(yíng)銷目的開展電話談話，不要過多的客套話。第7章銷售代表利用電話的技巧訓(xùn)練1、什么樣的電話營(yíng)銷方式最有效？[6]當(dāng)客戶說“不”時(shí)，就必須開始實(shí)質(zhì)性交談。當(dāng)客戶說“不”時(shí)，我們就要抓緊時(shí)間了解客戶說“不”的真正原因，并設(shè)法滿足客戶的需求。特別說明：電話營(yíng)銷的主要意圖是發(fā)掘客戶資源，約請(qǐng)客戶見面詳談，逐步推進(jìn)營(yíng)銷工作向成交方向發(fā)展。所以，在電話中切忌出現(xiàn)給客戶帶來“強(qiáng)制推銷”(hardselling)感覺。第7章銷售代表利用電話的技巧訓(xùn)練2、成功的電話聯(lián)系方案[1]把電話打到該找的人那里。決策人是關(guān)鍵人物。[2]講明打電話的原因。“原因”設(shè)計(jì)要使人感到順其自然，不可冒失。[3]設(shè)法了解對(duì)方，以確保本次聯(lián)系有價(jià)值。通過電話了解對(duì)方的需求和購(gòu)買能力。第7章銷售代表利用電話的技巧訓(xùn)練2、成功的電話聯(lián)系方案[4]宣傳產(chǎn)品，以制造客戶的需求，建議成交。從產(chǎn)品特性角度開始宣傳，激發(fā)客戶的欲望。[5]如果未能成功，設(shè)法理解客戶的意圖，留下為下一次電話的借口。如果在電話中未能達(dá)到目標(biāo)，則想法留下話語以便下次通話。[6]首要目的達(dá)到，便要結(jié)束對(duì)話。達(dá)到目的后，不可過多地說話，否則就會(huì)使人產(chǎn)生煩燥的感覺。第7章銷售代表利用電話的技巧訓(xùn)練3、電話推銷失敗的5大原因：[1]沒有搞清楚客戶是否有權(quán)作出購(gòu)買決定。找到有決策權(quán)的人，否則談得再多也沒有價(jià)值，因?yàn)閷?duì)成交不會(huì)產(chǎn)生好的結(jié)果。[2]沒有摸清客戶的需要。客戶的需求是業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)，我們要通過電話了解到客戶的主要需求是次要需求，針對(duì)性地開展業(yè)務(wù)。[3]無法說服客戶。“我會(huì)考慮的?！边@往往是客套話。如果我們?cè)跊]有說服客戶的時(shí)候就結(jié)束談話，也沒有搞清楚客戶到底在考慮什么，實(shí)際上意味著我們失敗了。第7章銷售代表利用電話的技巧訓(xùn)練3、電話推銷失敗的5大原因：[4]無法提供足夠的產(chǎn)品資料。電話交談，一般沒有足夠的產(chǎn)品資料來輔助，我們需要做的事情是在電話上約定提供產(chǎn)品資料的方式。[5]聯(lián)系的目的是安排與客戶會(huì)面，以展示產(chǎn)品；但是在宣傳時(shí)卻忽略了產(chǎn)品的核心功能，使得客戶不愿意見面。客戶不了解產(chǎn)品的核心功效，也就無法和自己的需求聯(lián)系起來，拒絕和我們見面的理由就很充分了。所以，不要說那些瑣碎的事情，盡早點(diǎn)明主題，給消費(fèi)者一個(gè)明確的選擇。第7章銷售代表利用電話的技巧訓(xùn)練4、電話營(yíng)銷宣傳的5個(gè)步驟：[1]向?qū)Ψ教釂柡笊宰魍ｎD，或重復(fù)一遍，讓對(duì)方有時(shí)間考慮。[2]形象地描述一下產(chǎn)品或服務(wù)的功能。[3]要提供證據(jù)讓客戶相信產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的真實(shí)性。[4]把自己講過的話歸納一下。[5]證實(shí)對(duì)方接受了你的宣傳，認(rèn)為你的話合情合理。第7章銷售代表利用電話的技巧訓(xùn)練4、電話營(yíng)銷宣傳的5個(gè)步驟：特別說明：談話過程中要讓客戶有消化信息的時(shí)間，否則我們說得再多，客戶也無法吸納我們的信息。當(dāng)然，中途的停頓時(shí)間不要太長(zhǎng)，描述產(chǎn)品時(shí)要讓客戶清楚我們想說的是什么問題，注意客戶的信息反饋與實(shí)際情況是否一致。從最簡(jiǎn)潔的角度來說，三個(gè)問題必須明白：自己是誰；介紹產(chǎn)品或者服務(wù)的情況；我們的目的是什么？第7章銷售代表利用電話的技巧訓(xùn)練5、電話營(yíng)銷中客戶拒絕的借口：[1]資金緊張。[2]沒有時(shí)間。[3]對(duì)原來供應(yīng)商比較滿意。[4]采購(gòu)人員出現(xiàn)人事變動(dòng)。特別說明：一般說來，上述四個(gè)問題是客戶拒絕我們營(yíng)銷活動(dòng)的常規(guī)語言。有時(shí)候這些語言是借口，有的客戶的確就是這種現(xiàn)狀。我們要做的事情就是要把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)給客戶說透，并讓客戶十分明白這些優(yōu)點(diǎn)。第7章銷售代表利用電話的技巧訓(xùn)練6、影響交易決定的主要因素：[1]價(jià)格；產(chǎn)品特征；營(yíng)銷手法；個(gè)人營(yíng)銷能力。[2]銷售渠道；送貨時(shí)間；售前與售后的服務(wù)。[3]培訓(xùn)工作；消費(fèi)者利益。[4]客戶的存貨量；客戶的資料。[5]客戶對(duì)銷售方面的信任。[6]技術(shù)。特別說明：上述問題都有可能影響我們的營(yíng)銷工作，阻礙客戶與我們達(dá)成交易。我們必須針對(duì)上述各個(gè)問題，進(jìn)行全面準(zhǔn)備，系統(tǒng)備戰(zhàn)，才能夠在電話營(yíng)銷中占據(jù)主動(dòng)。第7章銷售代表利用電話的技巧訓(xùn)練7、說服客戶回絕的技巧：[1]重復(fù)對(duì)方回絕的話。有兩個(gè)目的：一是為自己進(jìn)一步開展?fàn)I銷活動(dòng)并制定應(yīng)對(duì)語言提供時(shí)間；二是確認(rèn)客戶所表達(dá)的意見，讓他聽清楚回絕我們的話是什么，可以給客戶施加一定的壓力，在一定程度上改變雙方的主動(dòng)與被動(dòng)關(guān)系。[2]設(shè)法排除他回絕的理由?！斑@就是你不敢下決心的理由嗎？”“事實(shí)上，我們所說的問題是這樣的……”第7章銷售代表利用電話的技巧訓(xùn)練7、說服客戶回絕的技巧：[3