第五章總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心第一節(jié)總機(jī)服務(wù)第二節(jié)商務(wù)中心第一節(jié)總機(jī)服務(wù)一、總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境

（一）總機(jī)房的設(shè)備1.電話交換機(jī)2.話務(wù)臺3.其他設(shè)備

第一節(jié)總機(jī)服務(wù)一、總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境

（二）總機(jī)房的環(huán)境總機(jī)房的環(huán)境優(yōu)劣將直接影響話務(wù)員對客服務(wù)的效率和質(zhì)量。通常，其環(huán)境要求為：

1.安靜、保密

2.便于與總臺聯(lián)系

3.清潔、整齊

4.優(yōu)雅、舒適

第一節(jié)總機(jī)服務(wù)二、總機(jī)服務(wù)的基本要求

（一）話務(wù)員的素質(zhì)要求（1）修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)。（2）口齒清楚，音質(zhì)甜美，語速適中。（3）聽寫迅速，反應(yīng)敏捷。（4）專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。（5）有較強(qiáng)的外語聽說能力。（6）有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。（7）有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)。（8）有較強(qiáng)的信息溝通能力。（9）掌握飯店服務(wù)、旅游景點(diǎn)及娛樂等知識與信息。（10）嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密。

第一節(jié)總機(jī)服務(wù)二、總機(jī)服務(wù)的基本要求

（二）總機(jī)服務(wù)基本要求（1）禮貌規(guī)范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過于隨便。（2）鈴聲振響后，立即應(yīng)答，高效率地轉(zhuǎn)接電話。（3）對于客人的留言內(nèi)容，應(yīng)做好記錄，不可單憑大腦記憶。（4）應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的話語建議客人，而不可使用命令式的語句。第一節(jié)總機(jī)服務(wù)二、總機(jī)服務(wù)的基本要求

（5）若對方講話不清，應(yīng)保持耐心，要用提示法來弄清問題。（6）若接到撥錯號或故意煩擾的電話，也應(yīng)以禮相待。（7）應(yīng)能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。（8）結(jié)束通話時，應(yīng)主動向?qū)Ψ街轮x，待對方掛斷電話后，再切斷線路。

第一節(jié)總機(jī)服務(wù)三、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)

（一）轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)（二）查詢服務(wù)（三）“免電話打擾”服務(wù)（四）掛撥長話服務(wù)（五）提供叫醒服務(wù)（六）尋呼電話服務(wù)（七）充當(dāng)飯店臨時指揮中心

第二節(jié)商務(wù)中心一、商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)

（一）商務(wù)中心主管/領(lǐng)班（二）商務(wù)中心文員（三）商務(wù)中心票務(wù)員商務(wù)中心第二節(jié)商務(wù)中心二、商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求

（1）修養(yǎng)良好，熱情禮貌，責(zé)任心強(qiáng)。（2）機(jī)智靈活，能有效地與客人進(jìn)行溝通。（3）熟悉工作業(yè)務(wù)及其程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。（4）知識面較廣，英語聽、說、寫、口譯均熟練。第二節(jié)商務(wù)中心二、商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求

（5）具有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)。（6）熟知飯店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和各類促銷營業(yè)推廣信息。（7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面知識和信息。（8）作為票務(wù)員，還應(yīng)熟知各類票價、郵政須知和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及國內(nèi)外主要報紙、雜志的類型和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第二節(jié)商務(wù)中心三、商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)