售樓處、樣板間物業(yè)服務(wù)第一太平戴維斯物業(yè)2提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的原因

已成為社會的趨勢

客戶對服務(wù)的要求不斷攀升

客戶在眾多物業(yè)管理公司中選擇了我們,對我們的服務(wù)有期望

競爭手段的變化: 長遠的信譽 長期的合作市場競爭: 去贏得更多的客戶和更大的市場占有率3提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所營造出來的三贏局面

客戶

安全感（保安）方便歸屬感（忠心）感到物有所值（超值）自豪感、優(yōu)越感

客戶我們4提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所營造出來的三贏局面

企業(yè)樹立卓越形象以客為先的聲譽良好口碑、促進銷售增加市場競爭力更多人認(rèn)識公司的專業(yè)服務(wù)5提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所營造出來的三贏局面

員工

更了解客戶需要，建立良好關(guān)系，減低投訴機會增進與客戶的溝通，更清楚如何使客戶滿意從而令工作更順利增加晉升機會滿足感、自豪感、成就感

自我增值6客戶服務(wù)最基本的服務(wù)藝術(shù)

多做少說端正態(tài)度客戶鏈服務(wù)并不代表只會說“是”工作中各職位的平衡協(xié)調(diào)真實的瞬間

無論你多么繁忙你只有一次機會贏得客戶對你的第一印象

7客戶的期望

已不僅是一句“歡迎光臨”那么簡單或臉上那一抹微笑就可以完全解釋到其定義優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的自然流露對客戶的承諾對他們給予關(guān)懷并經(jīng)常令他們有喜出望外的感覺8客戶的期望

我們怎樣才能提供一些令客戶滿意的服務(wù)呢？產(chǎn)品環(huán)境服務(wù)服務(wù)這一項因素是非常依賴提供服務(wù)者的素質(zhì)唯一一項不易被其它競爭者抄襲的最具挑戰(zhàn)性的一項9客戶的期望

構(gòu)成客戶的期望攀升之因素

客戶所接觸服務(wù)的層面提升了客戶服務(wù)的知識水平提升了各行各業(yè)都不斷增值及改進現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)素為求在市場中提高本身的競爭力，而這往往令客戶不知不覺間成為服務(wù)評審的專家，他們的要求亦因而提高客戶會期望用最少的價錢去享受到超值的服務(wù)

10客戶的期望

個案

普通住宅

高檔公寓

大廈管理

缺乏專業(yè)知識的一般員工

具有專業(yè)物業(yè)知識的高素質(zhì)員工

客戶對管理員服務(wù)的期望

一般

較高

怎樣能給予客戶喜出望外的感覺

穿著指定制服

臉帶笑容主動向住戶問好及提出協(xié)助整潔制服及儀容禮貌應(yīng)對及行為專業(yè)管理知識及態(tài)度

正確身體語言（包括親切笑臉、眼神接觸）主動向住戶問好及提出協(xié)助跟進事情

談吐技巧

處理投訴技巧

語調(diào)溫和、不機械化

禮貌語氣

高效率的工作

如何建立專業(yè)形象12提示:開門七件事儀容站坐走手勢目光笑容13專業(yè)形象項目

眼鏡簡單設(shè)計鏡片清潔顏色夸張鏡片滿布塵埃及面油項鏈以不露在衣領(lǐng)外為準(zhǔn)過粗或夸張款式露出衣領(lǐng)外胸牌/胸卡清潔、清晰殘舊或有污漬制服整齊、清潔燙平有污漬皺紋身體用止汗劑淡的香體品臭汗味體臭煙味過分濃烈的香體品指環(huán)簡單設(shè)計雙手最多戴一枚塑料太夸張口腔保持口氣清新用口氣清新劑、勤漱口有口氣鞋勤拭擦黑皮鞋、完整無缺自行購買制服鞋者，款式須與公司所提供的制服鞋之款色相似漆皮鞋蓋滿塵埃破舊14專業(yè)形象項目

發(fā)型用發(fā)網(wǎng)梳好長度過肩的頭發(fā)經(jīng)常洗頭及護發(fā)自然顏色頭發(fā)松散或過長的頭發(fā)蓋過眼睛或臉染夸張顏色頭發(fā)過分新潮發(fā)型或奇異發(fā)型過多的啫喱膏發(fā)飾款色簡單黑色夸張過多耳環(huán)簡單款式每邊一個耳釘/耳環(huán)塑料懸吊式太夸張化妝品經(jīng)常保持淡妝自然顏色系列粉底及眼影紅色系口紅不化妝夸張或濃烈的化妝品手指及指甲清潔經(jīng)常修剪，不留長指甲只限選用近似膚色或透明色指甲油指甲藏有污漬過長或破斷的指甲手表正規(guī)金屬工作用表佩戴塑料手表、卡通表絲襪淺肉色清潔其它顏色有異味15專業(yè)形象項目

頭發(fā)/胡子定期修剪經(jīng)常洗頭及護發(fā)自然顏色頭發(fā)每天剃須發(fā)腳蓋過襯衫領(lǐng)發(fā)兩側(cè)蓋過耳朵染夸張顏色過分新潮發(fā)型或奇異發(fā)型過多的啫喱膏頭發(fā)

絡(luò)腮胡子耳環(huán)不可接受領(lǐng)帶三角結(jié)緊接襯衫領(lǐng)有污漬有皺紋戒指簡單設(shè)計雙手最多戴一枚塑料太夸張手指及指甲清潔經(jīng)常修剪指甲藏有污漬過長或破斷的指甲手表正規(guī)金屬工作用表佩戴塑料手表、卡通表襪黑色無圖紋其它顏色或有圖紋16身體語言當(dāng)面對面與人接觸時，我們的手、腳、眼等不同的部位，都會自覺或不自覺地，做出一些動作或擺出某些姿勢。這些動作所發(fā)出的訊息稱為身體語言。

正確身體語言會:給客戶一個專業(yè)形象樹立良好印象

不正確的身體語言(包括一些不良的小動作)會:

引起一些不必要的誤會表現(xiàn)得不穩(wěn)重或不禮貌給客戶感覺不專注或不衛(wèi)生

與客戶接觸，必須注意我們的一舉一動17身體語言身體部位避免/不可給客戶的感覺適當(dāng)?shù)淖藙?動作手在客戶面前用手觸摸五官及其它身體部位不衛(wèi)生用手掌向上的邀請方式為客戶指示方向或引路手臂相交叉地放在胸前防衛(wèi)、不自信當(dāng)站立著時，兩手應(yīng)垂直放在兩側(cè)或雙手放在后面手指用手指為客戶引路或在辦公桌上做出無聊的動作不禮貌保持指甲清潔及修剪好口唇做出藐視的表情不禮貌、不穩(wěn)重常帶有親切笑容口講不禮貌說話在客戶面前發(fā)出清除胃氣聲音打哈欠/咳嗽/打噴嚏時不掩口合適的禮貌語句避開人群，用手帕或手掩蓋著口腳（站立或坐著）搖擺雙腳或站立不定不專業(yè)站立時男同事雙腳與肩同寬，女同事雙腳成丁字型腳（步行時）托步散慢提起腳來步行眼（與認(rèn)溝通時）四處游離鬼鬼祟祟、不禮貌、不專注保持與客戶有眼神接觸眼（步行）垂頭及雙眼向下望缺乏自信向前望鼻在客戶面前弄鼻子及不耐煩的出鼻氣不禮貌如需要打噴嚏要把頭側(cè)向后方，并向客戶表示歉意眉皺眉不耐煩放松肩則向一邊或縮起來表示不知道不認(rèn)真保持平放胸駝背疲倦、不精神挺胸良好溝通技巧19有效溝通38%55%7%語氣措辭視覺在我們所接收的信息當(dāng)中，超過一半是來自我們所見到的。因此當(dāng)與別人面對面溝通時，外表、儀容，及正確的身體語言是非常重要的。其次，語氣亦非常重要。一句禮貌的言語，如果用不禮貌的語氣表達出來，也不會給予人有禮貌的感覺?？蛻糍e至如歸的感覺來自于笑臉相迎及禮貌用語，簡單的行為會使客戶成為回頭客。面對面溝通20有效溝通措辭語調(diào)身體語言溝通技巧直接、簡短清楚禮貌語句專業(yè)字眼配合對方聲線溫和語調(diào)非語言的聲音誠懇語氣除握手外，避免有身體接觸眼神接觸點頭（當(dāng)聆聽對方說話時）說話時避免手舞足蹈面對面

電話溝通

書信/電子郵件

保安人員工作舉止行為規(guī)范車門禮儀車門禮儀車門禮儀車門禮儀當(dāng)來賓乘坐的車輛抵達時，立即迎上前去。向來賓敬禮。兩腳稍分開站立、立腰、上體微前傾一手握住車門把手，另一只手置于車門框上沿。一手將車門打開90度，另一只手置于車門框上沿，以防來賓頭部被碰撞。雙眼余光注視車門框上沿。來賓下車的同時，向其問候、施禮。待來賓下車后，將車門輕輕關(guān)上，向司機示以“招手”禮，示意車輛開離。大堂服務(wù)大堂服務(wù)站立門內(nèi)一側(cè)，與門保持適當(dāng)距離（以不影響開門為宜）。后背與門框夾角成45度，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢。當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客走近距門2--3米的距離時，轉(zhuǎn)體與門成90度角。左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開。門拉開后，還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿。采用曲臂式或橫擺式手勢引導(dǎo)客人。為忘記帶門禁的業(yè)主和訪客開啟門禁。開啟前需核實身份。服務(wù)人員工作舉止行為規(guī)范表情微笑第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑與心靈相結(jié)合；內(nèi)心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方；第三步：微笑與語言、舉止相結(jié)合；微笑地向客人問好、行禮：先生/小姐，您好！

手勢運用的要領(lǐng)如下：

（1）介紹、指示方向除了口頭表達外，還應(yīng)配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個手指指向目標(biāo)。

（2）遞物、接物雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。坐姿

坐姿的要領(lǐng)：

身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。坐姿的禁忌：

（1）入座要輕穩(wěn)：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下；動作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。

（2）不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。

（3）坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。

（4）避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。

（5）切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。（6）嚴(yán)禁趴在工作臺上。站姿站姿的要領(lǐng)：

（1）不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。

（2）站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。（3）女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前。站姿的禁忌：

（1）聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。

（2）雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。

（3）做小動作，玩弄手機或筆等。

（4）雙腿彎曲，不停地搖晃。水吧服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)飲品準(zhǔn)備做好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。清點各種飲品的數(shù)量，準(zhǔn)備充足的飲料、各種飲料杯，數(shù)量可按洽談桌座位的2倍計劃；各種飲料器皿一部分應(yīng)擺放在吧臺上，一部分放置在吧臺下柜中備用。整理臺椅、飲具、用具、飲品，上午8點鐘之前完成準(zhǔn)備工作；準(zhǔn)備足夠的冰塊和純凈水。紅茶溫度大致保持在70攝氏度左右；播放輕音樂，音量以不破壞環(huán)境氣氛為適。保持適度的燈光，營造休閑氣氛檢查相關(guān)資料、報刊和雜志是否齊全。為客人提供服務(wù)待客人坐定后，向客人微笑并問候客人：“你好！/早上好！/下午好！”征詢客人飲用何種飲品，需要時向客人介紹幾種飲品。詢問客人：“請問，您想喝點什么,茶還是咖啡?！”客人之間正在交談，應(yīng)在主客談話間隙，禮貌地插入：“對不起，打擾一下！”待客人回答后,為客人配飲品。在服務(wù)的過程中，用托盤為客人呈上飲品，用手拿玻璃杯的下部或杯柄；雙手持杯，茶杯柄向著客人右方，輕輕放在客人面前的茶幾上，以手示意：“請喝茶！”服務(wù)飲料的同時告訴客人飲料的名字，示意客人飲用；如果有客人吸煙，應(yīng)立即將煙缸擺放于桌上，并隨時觀察臺面的狀況，及時為客人添加飲品，更換煙缸（煙缸里的煙頭最多不得超過3個）。當(dāng)客人杯中飲料剩1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否繼續(xù)添加；為客人到入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣；按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，隨時為客人斟茶，左手持茶壺托，右手拿茶壺斟茶時，左手隨右手而移動，茶壺托內(nèi)放置毛巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壺內(nèi)的水只有1/3時，應(yīng)添加水；如果客人杯中茶水已很淡了，服務(wù)員主動詢問客人是否需更換，如客人同意更換，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上；客人中途離開，應(yīng)為客人留好位置和飲品；注意觀察，及時整理桌面：清理不必要的雜物清理不用的杯具當(dāng)客人離開后，服務(wù)員應(yīng)立即收走桌上的空杯子，將桌面擦拭干凈。站回原位。善后清理工作結(jié)束后，做好吧臺的清理工作；將剩余的飲品收好并存放整齊清潔所有使用過的杯具、毛巾等用品。按標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾杯具，重新擺臺布置，動作做到“三輕”。聯(lián)系保潔人員安排衛(wèi)生清潔。

清潔人員工作標(biāo)準(zhǔn)負責(zé)展示中心大堂區(qū)域的清潔工作。負責(zé)展示中心大堂地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔。隨時清潔客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生。每日負責(zé)在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生。每日早10：00前完成售樓處清潔工作，進入維護工作狀態(tài)。確保儲放物品的地方要保持干凈整齊。在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)物品如有損壞應(yīng)該及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。為客戶更換煙灰缸，用過的水杯及時清洗。遇到雨雪天氣時，應(yīng)及時對售樓處地面做保護，準(zhǔn)備出雨傘，同時在醒目地點豎立“小心地滑”警示牌。配合水吧服務(wù)人員做好對客接待工作，注重禮儀提供規(guī)范服務(wù)。清楚了解和掌握樣板間戶型、面積物品的名稱、數(shù)量和擺放位置。認(rèn)真做好崗上物