物業(yè)員工

儀容儀表、禮儀、禮節(jié)培訓(xùn)什么是儀容儀表？

什么是禮節(jié)禮貌？儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成局部。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀容儀表是一個綜合概念，它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。什么是儀容儀表？

什么是禮節(jié)禮貌？禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它表達(dá)了時代的風(fēng)氣和人么的道德品質(zhì)，表達(dá)了人們的文化城市和文明程度。禮貌、禮儀的實踐原那么1、自律原那么，從俗原那么——“以我為主，尊重他人〞。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)那么，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不同俗〞的情況，要正確認(rèn)識，充分尊重對方的人別要求。2、適度原那么——“不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時，必須注意符合標(biāo)準(zhǔn)，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。。禮貌、禮儀的實踐原那么3、平等原那么——“一視同仁，真誠關(guān)心〞。在交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說，不管效勞的對象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。禮貌、禮儀的實踐原那么4、寬容原那么——“得理也得讓人〞。在效勞與交際活動中運用禮儀時，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多寬容他人不同于己、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如，在效勞工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能追究不放，反而把賓客逼至窘地，否那么，會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過錯時，我們也要“得理也得讓人〞，學(xué)會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面子。根本禮貌用語1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2、歡送語：歡送您來我們酒店、歡送您入住留莊、歡送光臨。3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。5、辭別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡送您下次再來。6、抱歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。根本禮貌用語7、道謝語：謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢語：請問您有什么事？〔我能為您做什么嗎？〕需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡〔需要、能夠……〕？請您……好嗎？10、根本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。日常用語在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親〔稱他人父母〕14、您好15、歡送16、請問…17、哪一位18、請稍等〔候〕19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您〔你〕很快樂23、請指教24、有勞您了25、請多照顧26、拜托27、非常感謝〔謝謝〕28、再見〔再會〕員工儀容儀表要求男員工：頭部：短發(fā)額前頭發(fā)梳起，兩邊不過耳，后不過領(lǐng)，不留長鬢角，頭發(fā)整齊不凌亂。面部：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內(nèi)無耳垢，鼻內(nèi)鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘渣。手部：手部干凈無紋身，指甲只可留1毫米的白邊。腳部：工作期間只可穿黑色襪子，工鞋。〔無工鞋員工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過多顏色或圖案〕工服：上崗必須穿著干凈整齊無破損的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作時間將制服扣解開，內(nèi)衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在制服左肩下8厘米處。飾物：工作期間不可帶任何飾物，例如：手鏈、項鏈、玉墜、戒指、耳釘?shù)?。員工儀容儀表要求女員工:頭部：長發(fā)必須盤起佩帶統(tǒng)一頭飾，頭部發(fā)夾、發(fā)套必須是黑色，不可有鮮艷的顏色或圖案，額前頭發(fā)梳起，頭發(fā)整齊不凌亂；短發(fā)能夠盤頭的要盤起，不能盤頭的要束起，額前頭發(fā)梳起。面部：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內(nèi)無耳垢，鼻內(nèi)鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘渣。畫淡妝口紅、素色眼影、眉淡的要化眉。手部：手部干凈無紋身，指甲只可留1毫米的白邊，只可涂無色透明的指甲油。腳部：工作期間只可以穿肉色襪子，工鞋。〔無工鞋員工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過多顏色或圖案〕工服：上崗必須穿著干凈整齊無破損的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作時間將制服扣解開，內(nèi)衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在制服左肩下8厘米處。飾物：工作期間只可帶簡單的耳釘，〔訂婚或結(jié)婚的員工可帶一枚簡單的戒指〕不可在明處帶項鏈、玉墜、手鏈、等飾物。根本禮儀禮儀要問候，自報家門，聲音清晰，咬字清楚，語調(diào)適度，保持一張笑臉，姿勢良好。應(yīng)迅速接聽，不應(yīng)讓鈴響超過三次。備好便紙條，左手握，右手執(zhí)筆。打一方先掛，話筒要輕放。如果為他人記留言，一定要記錄清楚，及時傳達(dá)。一、舉止儀態(tài)禮儀一、站立〔根本要求：挺拔〕站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供效勞的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形〔腳尖分開距離約為50度左右〕，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬〔腳跟分開距離限8厘米內(nèi)〕，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動一下位置，但上體仍保持正直。圖例

二、坐姿〔姿態(tài)要端正〕入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座〞感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下〔女子入座時，假設(shè)是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理〕。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，〔男士坐時雙腿可略分開〕。二、坐姿〔姿態(tài)要端正〕雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。注意：〔1〕、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、防止亂響；〔2〕、從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，防止弄響座椅；離座后先采用根本站姿，站好再走；〔3〕、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；〔4〕、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；〔5〕、以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。圖例不標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：〔1〕、雙腿叉開過大或直伸出去〔身前有桌子盡量不伸到外面去〕〔2〕、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；〔3〕、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；〔4〕、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；〔5〕、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；〔6〕、單手或雙手放在身前桌下不允許；〔7〕、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；〔8〕、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；〔9〕、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；〔10〕、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。〔11〕、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

三、走姿〔給人的感覺：愉悅〕行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動〔擺動幅度為35厘米〕左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，快捷。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字〞或是“外八字〞，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，打攪一下〞，待對方挪動后再從側(cè)面或反面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示抱歉，說：“對不起〞方可離開，行走時不要碰撞陳設(shè)或花木，引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。注意：〔1〕、最正確步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；〔2〕、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；〔3〕、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；〔4〕、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向?！?〕、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；〔6〕、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；〔7〕、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。本卷須知⑴盡量靠右行，不走中間。⑵與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。⑶與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。⑷與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。⑸引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。⑹上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感。⑺客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。陪同引導(dǎo)上、下樓梯四、蹲姿

員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品。注意：〔1〕、不要突然下蹲，速度切勿過快；〔2〕、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝效勞員工；〔3〕、不要蹲著休息，對效勞員來講絕對不允許；〔4〕、不要方位失當(dāng)，在效勞對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；〔5〕、不要蹲在椅子上；〔6〕、不能距人過近，保持一定距離；微笑效勞酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡送的象征，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達(dá)了效勞員對賓客尊重的責(zé)任感與主動性，也是員工實現(xiàn)酒店“賓客至上，優(yōu)質(zhì)效勞〞宗旨的具體表達(dá)。酒店員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人〞，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失，進而產(chǎn)生心理上的平安感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡送曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有過失，微笑是抱歉語；客人離店，微笑是歡送詞。酒店常用禮貌用語：“五聲十字〞即“您好〞、“再見〞、“對不起〞、“請〞、“謝謝〞。員工不管在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語，使客人倍感親切，增進感情。一般稱呼：男賓不管其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生〞；女賓那么根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人〞〔太太〕，未婚女子稱“小姐〞。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐〞或“女士〞。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生〞、“法官先生〞“某某教授〞。對地位較高的官方人士，一般指部長以上的高級官員及軍隊的高級將領(lǐng)，應(yīng)加上“閣下〞二字，以示尊敬。如“部長閣下〞、“總統(tǒng)先生閣下〞、“大使先生閣下〞等。舉止1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3、效勞員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，防止發(fā)出響聲。4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，清掃房間時防止發(fā)出大的聲響。5、效勞客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

舉止7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿嘲笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的效勞，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起〞。11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到效勞中來，更不可發(fā)泄在客人身上。對賓客效勞用語要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立效勞〔坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話〕。效勞員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及照顧的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡答復(fù)的問題。2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請〞字當(dāng)頭，“謝〞字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部〔但不要死盯著客人〕，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反響。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。4、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，假設(shè)遇“不知道、不清楚〞的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道〞、“不清楚〞作答復(fù)。答復(fù)以下問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5、說話時，特別是客人要求我們效勞時，我們從言語中要表達(dá)出樂意為客人效勞，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來〔辦〕〞，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？〞

對賓客效勞用語要求6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了〞，不能一聲不響就開始工作。7、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8、當(dāng)客人提出的某項效勞要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9、在原那么性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、疑心式、命令式、“頂牛〞式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否認(rèn)語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

詢問式⑴詢問式：如：“請問……〞⑵請求式：如：“請您協(xié)助我們……〞〔講明情況后請客人協(xié)助〕⑶商量式：如：“……您看這樣好不好？〞⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……〞10、打攪客人的地方〔或請求客人協(xié)助的地方〕，首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了。〞對客人的幫助或協(xié)助〔如交錢后、登記后、配合了我的工作后〕要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要答復(fù)“請別客氣〞。11、對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想方法解決。12、假設(shè)遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客效勞中還要切記以下幾點：⑴三人以上對話，要用互相都懂的語言；⑵不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；⑷不高聲呼喊另一個人；⑸不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客人；⑹不講過分的玩笑；⑺不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；⑻不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；⑼不講有損酒店形象的語言日常效勞中要注意的禮節(jié).客人到達(dá)前，應(yīng)了解其國籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點，到達(dá)時間等情況，以便有針對性地搞好效勞工作。2.工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。3.工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。4.日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動家具，開關(guān)門窗要防止發(fā)現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高，假設(shè)距離較遠(yuǎn)可點頭示意，對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。5.進入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進入，敲門時不要過急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人答復(fù)，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。6.清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。7.客人房內(nèi)一切物品，應(yīng)保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報?？腿嗽谧x書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論?？腿说男偶?、電函要及時轉(zhuǎn)送；遺棄的文件、物品等，應(yīng)及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿伺c他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。8.舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠；坐時不要蹺二郎腿、晃腿；交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。9.與客人相遇，應(yīng)主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說"對不起"。10.凡客人贈送禮物、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。11.接受客人委托購置物品，必須財物兩清，并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外賓購置藥品。12.要關(guān)心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時向上級報告。

日常效勞中要注意的禮節(jié)3.效勞臺要隨時掌握來往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識的人，要有禮貌地查問，防止無關(guān)人員進入客人房間。14.客人到效勞臺辦事，效勞員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯。15.客人離開飯店后，應(yīng)即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時間來得及，應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人；如來不及，那么速交接待單位國際交往的見面禮節(jié)招呼禮1、與西方人打招呼，要防止用中國式，如說：“你上哪去呀？〞或“你到哪去啦？〞他會認(rèn)為你想探聽私事。也不要說：“你吃過飯了嗎？〞否那么對方會誤解為你想請他和你一道吃飯。2、與日本人打招呼，最普遍的說法是“您早〞、“您好〞、“拜托您了〞、“請多照顧〞、“對不起〞、“失陪了〞等。3、在巴基斯坦及中東地區(qū)國家，由于大多數(shù)人信奉伊斯蘭教，所以打招呼的第一句話就是“真主保佑〞，以示祝福。而在泰國、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國家那么說：“愿菩薩保佑〞。鞠躬禮鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而表達(dá)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。又稱打躬，為彎身行禮以示恭敬。是我國、日本和朝鮮等國的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日本，人們習(xí)慣行60度到90度的鞠躬禮雙手?jǐn)偲椒鱿?，同時表示問候，這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮，人們在見面和離別時也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時，一手提裙，一手下垂鞠躬，辭別時面對客人慢慢退去，顯得非常誠懇。在西歐，行鞠躬禮時須脫帽，用立正姿勢，雙目注視對方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的根本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手時要脫去手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男性伸手。不可同時握兩人的手，不可當(dāng)面擦手。名片名片先遞給長輩或上級。把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。對收到的名片要妥善保管，以便檢索。介紹和被介紹的方式方法：直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，假設(shè)難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差異時，假設(shè)女性年輕，可先把女性介紹給男性四、微笑案例一一位著名酒店人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當(dāng)效勞員，我也不用〞案例二1930年在美國經(jīng)濟蕭條嚴(yán)重的時期，希爾頓負(fù)債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒店靠債度日時期，我決定強渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的效勞員的微笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽光。〞〔微笑征服客人〕四、微笑案例三有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達(dá)上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其它事宜不順當(dāng)，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑效勞，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒?！参⑿κ箍腿藵M意〕四、微笑案例四有一個旅行社安排旅游團到某飯店包房用餐，由于導(dǎo)游事先聯(lián)系不周，餐廳包房已告滿，游客只好委屈在大廳的等候，游客揚言要檢查每個包房，看是否真的客滿。此時此刻，西裝革履的餐廳經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就吃不到飯而滿肚子氣，又認(rèn)為餐廳經(jīng)理的笑是尖刻的嘲笑，這批游客竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。〞〔微笑要適宜〕四、微笑微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的效勞員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背后〞？如果顧客等候結(jié)賬的時間已經(jīng)超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等〞的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客效勞心理的外在表達(dá)，同時也是客人對飯店效勞形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是效勞品質(zhì)最好的表達(dá)。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3米內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，答復(fù)客人問題也要面帶微笑。蒙娜麗莎的微笑

圖例五、稱呼禮儀姓氏職務(wù)稱呼：張總李經(jīng)理一般習(xí)慣性稱呼：男：先生女：女士、小姐老人：大爺、大娘

六、致意禮儀點頭禮主要用于在同一場合已屢次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的效勞態(tài)度和倍受尊重。注目禮自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。圖例七、鞠躬禮取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，效勞中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男效勞員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女效勞員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡送光臨〞、“再見〞等圖例八、握手禮

標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指局部，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真興！〞“您好！〞“再會〞等。注意握手的根本規(guī)那么是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。假設(shè)一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。假設(shè)男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；假設(shè)接待來賓，不管男、女主人都要主動伸手表示歡送，男主人也可對賓先伸手表示歡送；假設(shè)一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，效勞人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套〔女士是允許的〕男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。圖例九、應(yīng)答禮節(jié)是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按標(biāo)準(zhǔn)站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍。〞簡短的答復(fù)客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，答復(fù)對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時，應(yīng)抱歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止說否認(rèn)語，也不可憑想象，與客人交談時，應(yīng)保持一步半的距離。注意態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方；盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即抱歉；不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活；輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；十、迎送禮儀當(dāng)賓客到達(dá)時，效勞員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時，效勞人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。圖例十一、遞送物品標(biāo)準(zhǔn)遞送筆：給客人時，并將筆尖朝向自己；遞送名片：應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手遞送菜單：一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，翻開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物：如刀應(yīng)刃內(nèi)向。十二、操作禮節(jié)操作本卷須知：1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊；2、進房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開時必須關(guān)門3、不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件；4、不準(zhǔn)動用客人物品；5、不準(zhǔn)吃客人的食品；6、不講有損酒店形象的語言；7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言8、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；9、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；十、操作禮節(jié)10、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場效勞過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；11、效勞員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，防止發(fā)出響聲?！策@就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕〞〕；12、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時，不能模仿嘲笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表情和動作。14、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理；15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。十三、示意標(biāo)準(zhǔn)要求：

一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。圖例十四、介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認(rèn)識的規(guī)那么是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子〔如果男子職務(wù)比女子高，那么應(yīng)先把女子介紹給男子〕，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通那么。比方，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？〞然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。〞十四、介紹禮節(jié)十五、使用名片禮儀1、遞名片：事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系〞、“這是我的名片，以后請多照顧〞。倘假設(shè)一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？〞2、接名片：對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥?，對方一定會很快樂地告訴你，可感慨地說道：“哦，荊都大酒店的財務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀！〞注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。〞然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。十五、使用名片禮儀注意交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯把別人的名片送給對方那么是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。十六、個人舉止十忌忌一：在眾人之中，應(yīng)力求防止從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音?？人浴⒋驀娞?、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。忌二：不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。假設(shè)身體不適非做不可，那么應(yīng)去洗手間完成。忌三：公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。忌四：不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物〔如蔥蒜、韭菜、洋蔥等〕，以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。忌五：在衛(wèi)生間里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)防止。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。十六、個人舉止十忌忌六：對陌生人不要盯視或評頭論足。當(dāng)他人作私人談話時，不可接近之。他人需要自已幫助時，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動阻礙了他人應(yīng)致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。忌七：在人來人往的公共場所最好不要吃東西。忌八：感冒或其他傳染病患者應(yīng)防止將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。忌九：對公共活動場所的規(guī)那么都應(yīng)無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動。忌十：在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑。十七、就餐舉止十忌一忌:在用餐時口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響；二忌:在用餐時整理自已的衣飾，或是化裝、補妝；三忌:在用餐期間吸煙；四忌:再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒；五忌:用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物；六忌:亂挑、翻揀菜肴或其他食物；七忌:用餐具對著別人指指點點，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響；八忌:直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；九忌:毫無遮掩地當(dāng)眾剔牙；十忌:隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。謝謝大家 9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。4月-224月-22Friday,April22,202