第五章：建立聯(lián)系

(Engagement)

不同書本闡述關(guān)系的不同方面。例如HelenNorthen闡述關(guān)系對(duì)于個(gè)體發(fā)展的重要性、助人關(guān)系的特征(empathy,acceptance,authenticity,sensitivitytoculturaldiversity,sensibleuseofprofessionalpower)、社會(huì)工作者與其他人和專業(yè)人士的關(guān)系。本書闡述在建立關(guān)系階段該使用哪些技能。作為社會(huì)工作者要認(rèn)識(shí)到：在直接服務(wù)過程中，存在與案主之間一對(duì)一的、親密的、關(guān)懷的伙伴關(guān)系，也包括與其他重要人士及服務(wù)人員的伙伴關(guān)系（多種職業(yè)人士合作）。在小組、家庭、組織、社群發(fā)展工作中，關(guān)系也是重要的工作組成部分。建立關(guān)系是整個(gè)工作過程中持續(xù)的任務(wù)。Relationshipisattheveryheartofsocialwork.一、傾聽案主的講述

（Hearingclient’sstory）1、傾聽案主講述的目的：理解案主如何描述他們的情況、這些情況對(duì)他們的意義；當(dāng)情況好轉(zhuǎn)時(shí)，他們希望生活如何；他們?nèi)绾问褂脮r(shí)間、有什么才能；他們希望你做什么等等。機(jī)構(gòu)規(guī)則(agency’sprotocol)對(duì)傾聽過程的規(guī)定：時(shí)間限制，例如多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)為案主建立干預(yù)計(jì)劃；任務(wù)要求，例如了解案主心理社會(huì)歷史、詳述案主整個(gè)生活。2、開始交談的技術(shù)和方法：CharlesH.Zastrow提出的會(huì)談技巧：工作者以自我介紹的方式問候案主；讓案主坐定，以拉家常的方式讓案主適應(yīng)會(huì)談場(chǎng)所；用中性的、簡(jiǎn)短的話（不要降低案主地位）說出某些東西以幫助案主開始，例如“你今天為了某些事情來這里吧？”應(yīng)該避免下述說法：（1）“我很高興你今天下午來”——這很表面化。（2）“我用什么方式幫助你呢？”——錯(cuò)誤地傳達(dá)工作者是主要的問題解決者。（3）“你有問題嗎？”——這可能提示工作者正在把案主看作有問題的人。一、傾聽案主的講述

（Hearingclient’sstory）Middleman&Wood提出“理解技能(perceptionskills)”，由四種技能構(gòu)成：（1）保持開明的態(tài)度（Lookingwithplannedemptiness）:保持開放、好奇，接受新經(jīng)驗(yàn)、新觀點(diǎn)；注意傾聽、探討，不要對(duì)案主的情形匆忙解釋或下結(jié)論，不要將案主劃入現(xiàn)有的類別。（2）把熟悉的事物當(dāng)作新事物看待(LookingattheOldasifNew)：始終保持新鮮感。”I’veseenone,I’veseenthemall”stanceislikelytobeerroneousandstiflescreativity.(3)理解案主的故事就象解拼圖游戲(jigsawpuzzling):案主的故事可能矛盾、不連貫，這反映案主還沒有準(zhǔn)備分享它們、或沒有確定要泄露多少。工作者必須抑制好奇心，不要立即解決這些不一致，等待案主自己說出。（4）從多種角度進(jìn)行考察（lookingfromdiverseangels）:Tounderstandasituationfromaclient’s(orafamily’soragroup’s)pointofview.Theskillsarenotnecessarilyinnate,butratherareaproductofthoughtandwill.一、傾聽案主的講述

（Hearingclient’sstory）這些技巧同樣適用于與其他對(duì)案主有影響的重要人士交談。工作者由于關(guān)注案主的權(quán)力和福祉，常常會(huì)由于過度熱心而對(duì)案主的不利情境下結(jié)論?！癇ecausesocialworkersarefrequentlysoinvestedintherightsofclients(astheyshouldbe),theyaresometimestemptedtoleaptoconclusionsregardingperceivedadversariesthatarebasedmoreoneagernessthanontheperson’sactualresponses.…itwouldbeagreatdisservicetomakeanythinglessthanafulleffortatengaginginaneffectiverelationship.”一、傾聽案主的講述

（Hearingclient’sstory）3、對(duì)話的具體技能：（1）明確意圖與影響（intentvs.impact）：意圖與影響是有區(qū)別的。衣著、姿勢(shì)、語言、空間距離、家具擺放等都影響溝通過程；案主的取向、文化、個(gè)人處境都影響對(duì)意義的理解；因此要考慮意圖與影響的一致性。Peopleareindividualsandcan’tbepigeonholedeasily.Thisisoneofthereasonswhysocialworkdoesn’tfalleasilywithinascientificframeofreferenceandwhycategoricallistsofdosanddon’tsdon’tapplyinallcontexts.(2)使用鼓勵(lì)案主表達(dá)自己的意圖和目標(biāo)的問題(discovery-orientedquestions):Thisprocessmaymeanwaitingaminuteafteryoumakewelcomingintroductionstoallowyourclientanopportunitytobegin.Iftheclientdoesn’ttakeupthatcue,youcaninvitewithsuchphrasesas,“Wherewouldyouliketobegin?”someclientsmaybepreparedforadirectivestanceonyourpart,soyoumaygentlyencouragetheirownershipofthedialogue.一、傾聽案主的講述

（Hearingclient’sstory）(3)Skillsbasedonempowermentapproach:發(fā)動(dòng)和鼓勵(lì)案主溝通給案主留出理清思路和感情、明確焦點(diǎn)的時(shí)間(makingspace)：不要忙于填補(bǔ)交談過程中的沉默。Becomingcomfortablewithsilencecanbeimmenselyhelpfultotheclientandyoualike.用距離、姿勢(shì)、眼睛接觸等非言語方式反應(yīng)(respondingnonverbally)：坐姿要考慮姿勢(shì)、角度、距離，讓案主能看到工作者的臉和眼睛接觸。用最少的言語回應(yīng)(respondingwithminimalverbalization):簡(jiǎn)單的一詞或兩詞句能鼓勵(lì)案主繼續(xù)。Torespondfullywithyourownexperienceorreactionmayinterrupttheclient’sdirectionanddistracttheunfoldingofthestory.將案主的表述換一種方式表達(dá)（paraphrasing）：澄清(clarifying)：可以避免過度概括，表現(xiàn)對(duì)案主復(fù)雜性的尊重。總結(jié)(summarizing)：一、傾聽案主的講述

（Hearingclient’sstory）（4）使用直接的、封閉的問題：在可能牽涉到危險(xiǎn)行動(dòng)、緊急的傷害威脅時(shí)，需要直接處理以確保安全，這時(shí)常使用直接的、封閉的問題以獲得明確的回答。在其他情況一般使用開放式問題，以充分了解案主。4、將技術(shù)聯(lián)合起來使用：目的是為了更好理解案主的陳述及意義；這些技術(shù)客觀上很難分開。一種方法是積極傾聽(radicallistening):Thetermwasintroducedtoemphasizetheimportanceofvalidatingclientsthroughaprocessthatrecognizestheirexpertiseontheirlifeexperiences.Itwasdefinedtoincludefourspecificprocessesthatrequirespecializedskills:(1)listeningwithplannedemptiness(不帶前提假設(shè)地聽),(2)attentivelistening（留心傾聽）,(3)deconstructivelistening（解構(gòu)式傾聽）,(4)listeningtobearwitness（陪伴式傾聽）.Radicallistening1.Attentivelistening:為案主的陳述而聽、聽案主的陳述，不是尋求癥狀或洞察，而是案主的經(jīng)驗(yàn)及其對(duì)案主的意義(listenforandheartheclient’sstory,notforsymptomsorinsight,butratherfortheexperienceandwhatithasmeanttotheclient)。2.Deconstructivelistening:工作者幫助案主發(fā)現(xiàn)對(duì)于其人生故事的不同理解及解釋，認(rèn)識(shí)它們（建構(gòu)）是怎么產(chǎn)生的。建構(gòu)整合其長(zhǎng)處、資產(chǎn)和局限性的新的理解。3.Perspectivalquestions(circularquestions):詢問案主對(duì)于他人的視角的知覺、理解。這可以發(fā)現(xiàn)案主對(duì)于他人的觀點(diǎn)的理解。4.Listeningtobearwitness:這類似于同理心。Joiningwiththeclient,aligningwiththeclientinrecordingandtakingastandontheexperienceofhardship,discrimination,orviolencethattheclienthasendured.二、說明工作者的角色與工作安排

（Articulatingpurpose:workerroleandagenda）1、確保工作的透明度(transparency):

工作者說明將要做什么、為什么這樣做。工作者誠(chéng)懇地描述自己的狀況與位置。2、清楚描述工作者的角色與工作職責(zé)，避免案主混淆工作角色與目的：工作者必須坦率說明案主可以期待什么。3、秘密工作安排是不符合倫理原則的Itissometimestemptingtoengagetheclientinworkononeissueandattempt,somewhatsurreptitiously,toworkonotherissuesyoumaythinkaremoreworthy.Thisisdangerousbusiness.Secretagendashavenoplaceinethicalpractice.為保持真實(shí)、誠(chéng)懇的關(guān)系，工作者必須接受共同確定工作方向、所使用的方法和干預(yù)目標(biāo)。三、建立關(guān)系時(shí)發(fā)現(xiàn)案主的優(yōu)勢(shì)

（Movingfromspottingdeficiencytorecognizingstrengths）1、建立基于優(yōu)勢(shì)的關(guān)系的方法（Methodsforbuildingastrengths-basedrelationship）：（1)核心條件：同理心、真誠(chéng)和接納（2）Mirroring:Mirroringreflectstheclient’stalentsandcapacitiesinsuchawaythattheclientcanseeherselforhimselffromaperspectiveotherthandeficienciesandproblems.Theworkerthenfocusesonthesestrengths,emphasizingtheirpresenceintheclient’sdailylifeandstressingtheirimportance.(3)在背景中理解案主的問題(contextualizing):要避免將責(zé)備自我轉(zhuǎn)變?yōu)樨?zé)備環(huán)境；強(qiáng)調(diào)環(huán)境由機(jī)會(huì)、資源和各種限制構(gòu)成。（4）自我揭示（self-disclosure）：自我揭示有助于建立平等關(guān)系；但自我揭示應(yīng)該幫助建立信任、證實(shí)關(guān)系品質(zhì)、為案主利益而示范管理情緒的有效方法。Unfortunately,therearenoacceptedstandardsgoverningtheamount,nature,andpurposeofthedisclosure,becauseappropriatenessissohighlyinfluencedbycontext.三、建立關(guān)系時(shí)發(fā)現(xiàn)案主的優(yōu)勢(shì)

（Movingfromspottingdeficiencytorecognizingstrengths）(5)陪伴（accompaniment）：實(shí)際的陪伴，陪伴案主做一些事情；比喻意義上的陪伴，加入到案主改變的歷程中去，它會(huì)在工作結(jié)束以后繼續(xù)與案主共鳴。不過陪伴的需要與適宜性應(yīng)根據(jù)對(duì)情境細(xì)節(jié)的仔細(xì)評(píng)估。(6)根據(jù)案主對(duì)于表?yè)P(yáng)、成就認(rèn)可的理解進(jìn)行強(qiáng)化和慶祝(reinforcementandcelebration):人人愿意被欣賞，但工作者需要考慮在特定背景下案主的反應(yīng)。Indiscriminatepraisecanbeinsulting,whereaspurposeful,immediate,andspecificpositivefeedbackmaybehighlyvaluedandstrengthening.(7)其他技能：明確不做負(fù)面判斷或企圖改變案主，而是支持案主的愿望、一起工作以實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想；參與共同喜歡的活動(dòng)；對(duì)文化因素敏感，尊重多樣性，尋求幫助人們參與對(duì)他們有意義的復(fù)雜事物；在助人過程中尋求結(jié)合幽默、歡樂和歡笑。三、建立關(guān)系時(shí)發(fā)現(xiàn)案主的優(yōu)勢(shì)

（Movingfromspottingdeficiencytorecognizingstrengths）2、在后勤安排與活動(dòng)選擇中注意發(fā)揮案主的優(yōu)勢(shì)(logisticsandactivities)：(1)地點(diǎn)和布置：初次接觸的地點(diǎn)和布置傳遞關(guān)于工作和伙伴關(guān)系的重要特性。機(jī)構(gòu)特征、保密要求、機(jī)構(gòu)目的、案主偏好和經(jīng)濟(jì)狀況都會(huì)影響地點(diǎn)選擇。傳統(tǒng)的地點(diǎn)是在工作者的辦公室。(2)在助人過程中結(jié)合使用活動(dòng)：交談的價(jià)值是有限度的，如果結(jié)合使用活動(dòng)，如一起打球、林中散步等，可以避免過度言語取向，減少緊張。(3)使用案主的習(xí)語來交談：有些案主在交談中使用比喻來表達(dá)他們生活的某些細(xì)節(jié)，工作者可以使用同樣的比喻作出反應(yīng)。Thisstrategyhonorstheclient’smeaningandvalidatesherorhisapproachtoengagementinthework.四、處理權(quán)力關(guān)系

（Powerinrelationship）1、工作者的權(quán)力：Theauthorityofsocialworkersisvastlydifferentfromtheexerciseofauthoritarianpoweroverothersforpersonalgratificationorfortheachievementofone’sownends.工作者權(quán)力的來源：agencyresources,expertknowledge,interpersonalpower,andlegitimatepower.機(jī)構(gòu)資源：社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)可以取得和控制許多資源，包括有形資源和無形資源(tangibleandintangibleresources)，工作者和機(jī)構(gòu)管理者根據(jù)評(píng)估決定資源分配。現(xiàn)在提倡案主指導(dǎo)的資源(client-directedresources).專家知識(shí)：案主尊重專家知識(shí)；但工作者應(yīng)肯定和增強(qiáng)案主對(duì)自己?jiǎn)栴}的了解。人際關(guān)系權(quán)力：以建立穩(wěn)固關(guān)系、發(fā)展友好關(guān)系、勸說他人的能力為特征的個(gè)人品質(zhì)。工作者的人際關(guān)系權(quán)力可幫助案主獲得資源或服務(wù)，但也會(huì)導(dǎo)致權(quán)力不平衡。平衡的、合作的關(guān)系是可取的。合法的權(quán)力：legalpowertoperformactionsofsocialcontrol.合法的權(quán)力是受到約束的。四、處理權(quán)力關(guān)系

（Powerinrelationship）2、理解案主所處的權(quán)力關(guān)系：工作關(guān)系以外的權(quán)力關(guān)系、工作關(guān)系中與工作者的權(quán)力關(guān)系。（1）案主工作關(guān)系以外的權(quán)力關(guān)系：存在由于個(gè)人、文化、政治等因素導(dǎo)致的權(quán)力不平等，它可能影響到案主的個(gè)人認(rèn)同。檢查和解構(gòu)這些權(quán)力關(guān)系，有助于解除案主的無能感、提升自尊，從而有助于案主采取行動(dòng)解決自己的問題。（2）與工作者的權(quán)力關(guān)系：工作者與案主之間不可避免會(huì)存在很多差異，如角色和專業(yè)知識(shí)上的差異；有些差異，如性別、年齡、社會(huì)地位，如果被當(dāng)作問題，那么建立關(guān)系的過程會(huì)變得復(fù)雜。這種權(quán)力差別可能被抱怨、羨慕或沒有被覺察到；工作者有時(shí)也會(huì)為這些權(quán)力關(guān)系感到尷尬、窘迫，尤其對(duì)于年輕的、地位不高的社會(huì)工作者。當(dāng)這些差異妨礙工作開展時(shí)，坦率地提出和討論這些問題是有幫助的、必要的。五、從社會(huì)正義和人權(quán)視角理解案主的陳述

（Viewingthestoryfromsocialjusticeandhumanrightsperspectives）1、工作者保持理智與清醒，用科學(xué)理論理解案主的陳述：當(dāng)案主與工作者分享自己的人生經(jīng)驗(yàn)時(shí)，常產(chǎn)生“personalconnectionofsomekindthatseemsquiteintimateinthesensethatitisbetweenyoutwopeopleinaparticulartimeandplace”；面對(duì)個(gè)人痛苦，社會(huì)正義、人權(quán)等看起來變成了遙遠(yuǎn)的、理智的概念。工作者要用理論（社會(huì)正義、人權(quán)）將不同個(gè)案組織起來，使實(shí)務(wù)工作變成規(guī)劃細(xì)致、連貫的活動(dòng)和清楚的、講原則的承諾，不只是對(duì)個(gè)人情緒作出反應(yīng)和表達(dá)同情。2、社會(huì)工作者在個(gè)人、組織、社會(huì)水平理解案主的不幸:有許多社會(huì)歧視，社會(huì)排斥是社會(huì)歧視的表現(xiàn)之一。（1）社會(huì)排斥(exclusionfromsociety)發(fā)生在不同水平（2）提升社會(huì)正義與人權(quán)的策略與技能社會(huì)排斥Exclusionfromsocietyreferstotheprocessthroughwhichpeopleareunabletoparticipateinthebenefitsofpublicandculturalresources.Individualexclusion:個(gè)體知覺到自己被拋棄或禁止參與一些人際場(chǎng)合。被排斥的個(gè)體受到不公正對(duì)待，個(gè)體不一定對(duì)排斥表示不滿，他們可能會(huì)認(rèn)為“這就是命”、“事物就是這樣”。Organizationalexclusion:組織制度妨礙個(gè)體或群體參與。在很多方面表現(xiàn)出來，如雇傭政策、晉升政策等Structuralexclusion:社會(huì)力量或制度妨礙參與和進(jìn)行限制。結(jié)構(gòu)性排斥傾向于使社會(huì)不公長(zhǎng)期存在。提升社會(huì)正義與人權(quán)的策略與技能社會(huì)正義與人權(quán)問題通常通過政策實(shí)務(wù)來解決：Understandingtherepercussionsonclientsofsocialinjustice.Helpingclientsgainaccesstotheir