——二手車置換業(yè)務(wù)培訓(xùn)2東峻魔鬼銷售特訓(xùn)營課堂須知一如何應(yīng)對電話咨詢二如何結(jié)合置換進行展廳接待三如何做好置換過程中價格談判第二講銷售顧問置換標準作業(yè)流程引發(fā)顧客對新車的興趣了解顧客基本情況留下顧客聯(lián)系方式幫顧客建立東風日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)印象判斷顧客是否進行置換了解顧客的基本車輛情況應(yīng)對電話要達成的六大目標如何應(yīng)對電話咨詢應(yīng)對電話咨詢標準流程如何應(yīng)對電話咨詢判斷置換前臺接待必問的一句話:

“先生，您是咨詢新車還是對我們的置換業(yè)務(wù)感興趣!”每一位接聽電話的工作人員必須向顧客詢問的問題！如何應(yīng)對電話咨詢置換業(yè)務(wù)標準話術(shù)前臺接待必問的一句話:“****的置換業(yè)務(wù)是不以二手車贏利為目的，而是讓您安心享受方便實惠!”這句話應(yīng)該成為我們的“口頭語”！如何應(yīng)對電話咨詢確認置換如何應(yīng)對電話咨詢前臺接待必問的一句話:

“先生，****還推出了置換業(yè)務(wù)，不知您是否感興趣”？進一步確認顧客對于置換的意向任務(wù)：

****置換業(yè)務(wù)的標準話述反復(fù)練習(xí)，直到每位員工都能脫口而出！如何應(yīng)對電話咨詢二如何結(jié)合置換進行展廳接待介紹置換業(yè)務(wù)的原則標準制勝引發(fā)顧客感性采購敏感點,邀請顧客來店如何結(jié)合置換進行展廳接待標準制勝銷售必須記住的原則:“銷售產(chǎn)品不如銷售標準”銷售人員需要給顧客制訂標準，成功的關(guān)鍵是標準的爭奪如何結(jié)合置換進行展廳接待滿意階段認識階段決定階段制定標準階段評價階段調(diào)查階段選擇階段決策階段客戶為中心標準制勝如何結(jié)合置換進行展廳接待客戶購買行為的八個階段：標準制勝選擇置換業(yè)務(wù)的四大標準交易安心手續(xù)方便價格實惠心悅禮品如何結(jié)合置換進行展廳接待標準制勝如何結(jié)合置換進行展廳接待置換業(yè)務(wù)的四大標準交易安心您的舊車還有其他兩種交易方式:一,賣給朋友.賣貴了會影響到朋友關(guān)系,甚至因此連朋友都沒得做;賣便宜了,您心里也不痛快啊!更重要的是,一旦車出了較大的問題,彼此心里都不舒服吧?二,通過二手車市場交易,又有上當受騙的可能.所以選擇東風日產(chǎn)的置換業(yè)務(wù)可以使您解除這些不必要的擔憂,做到安心交易.標準制勝置換業(yè)務(wù)的四大標準手續(xù)方便您如果單獨處理手中的舊車,跑市場、談價格、辦手續(xù)，無疑會耽誤您很多的時間，給您增添不少的麻煩。而我們東風日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需準備好相關(guān)的資料，買新車、賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。如何結(jié)合置換進行展廳接待置換業(yè)務(wù)的四大標準價格實惠東風日產(chǎn)的專業(yè)置換業(yè)務(wù)是服務(wù)于新車銷售，并不以贏利為目的的。所以您完全可以放心,我們會在合理的范圍內(nèi),給您最實惠的價格.標準制勝如何結(jié)合置換進行展廳接待置換業(yè)務(wù)的四大標準心悅禮品東風日產(chǎn)在禮品的選擇上,更注重能否使您的NISSAN精彩生活得以無限擴展.例如:我們曾贈送的限量版"可折疊自行車",正是每一位享受NISSAN新生活的客戶,出外游玩的最佳拍檔.標準制勝如何結(jié)合置換進行展廳接待標準制勝結(jié)合技巧墊子定義：回答客戶問題前的贊美或認同的鋪墊,它應(yīng)該成為職業(yè)銷售人員的“口頭語”。目的： 認同客戶 給自己一個思考的時間 化解被動局面標準制勝無時不刻，天天訓(xùn)練！17天模仿客戶問題傳接練習(xí)訓(xùn)練如何結(jié)合置換進行展廳接待標準制勝顧客：聽說你們有置換業(yè)務(wù)，是怎么回事??？銷售：張先生，您這個問題太關(guān)鍵了……您這個問題是今天第××個客戶，我真高興回答這個問題…張先生，我們所有的買車客戶之前都會問這個問題……您太有品味了……我就等著您問這個問題，您這個問題太好了，我正想跟您說這事呢……如何結(jié)合置換進行展廳接待標準制勝面對顧客的提問，如何靈活運用標準制勝進行應(yīng)對你們的置換好在哪里？如果在你那里置換有什么優(yōu)惠呢？你們置換的手續(xù)麻煩嗎？我這車你們的報價是多少？如何結(jié)合置換進行展廳接待引發(fā)顧客感性采購敏感點,邀請顧客來店如何結(jié)合置換進行展廳接待人的采購敏感點可以分為兩大類：感性、理性感性：強調(diào)的是顧客對于某款車特殊的感覺。只有感性動機被點燃,人們才會不惜價格昂貴或等待更多的時間。理性：強調(diào)對產(chǎn)品細節(jié)進行細致的了解與對比，以此產(chǎn)生的評價。引發(fā)顧客感性采購敏感點,邀請顧客來店“這可真是百里挑一的好姑娘，多少男孩子追求她都看不上呢！”“這個女孩身高1.61米，大眼睛，皮膚還行，稍微有些胖”以上兩種描述，哪一個更使人期待呢？為了引發(fā)顧客來到展廳的欲望，我們應(yīng)該更多地渲染感性采購敏感點如何結(jié)合置換進行展廳接待引發(fā)顧客感性采購敏感點范例先生，您一定要來！所有來到我們專營店試乘試駕軒逸的顧客,都評價這款車從各個方面都是一款非常出色的好車！不少人已經(jīng)成為它的擁有者。另外，您還會享受擁有國家高級評估師職稱的殷專家，為您帶來的一次免費車輛評估。引發(fā)顧客感性采購敏感點,邀請顧客來店社會認同：謊言說了100遍，就變成真理如何結(jié)合置換進行展廳接待任務(wù)： 將以上話述牢記于心，并能把標準制勝的原理靈活運用。如何結(jié)合置換進行展廳接待了解車輛基本信息車型年限行駛里程如何結(jié)合置換進行展廳接待如果客戶在電話中詢問舊車價格，銷售顧問應(yīng)該怎么辦？在電話中堅決不報價應(yīng)對客戶要求報價如何結(jié)合置換進行展廳接待應(yīng)對客戶要求報價應(yīng)對方法：示弱銷售顧問將自己擺在弱者的位置，以贏得顧客的諒解或好感的方法。例：“您這問題可把我難住了，二手車這方面我還真不行。不過很多客戶都覺得我們專營店的免費評估非常好，對他們幫助很大，相信您一定也需要。您看我給您安排時間做一次免費評估怎么樣？”給予信心再次對置換標準進行說明，突出給客戶帶來的利益贏得好感的技巧：同類人、人們對示弱的人有好感如何結(jié)合置換進行展廳接待應(yīng)對客戶要求報價如果顧客堅持在電話中報價，應(yīng)該請評估師接聽電話嗎？如何結(jié)合置換進行展廳接待如果顧客堅持在電話中報價，應(yīng)按顧客堅持程度逐步采用如下策略：再次強調(diào)自己不專業(yè)告知顧客，評估師被請出去了，主動邀請客戶來店給出有誘惑力的價格，同時強調(diào)該價格的不確定性應(yīng)對客戶要求報價不能在電話中引見評估師!如何結(jié)合置換進行展廳接待邀請客戶來店如果顧客答應(yīng)來店，銷售顧問應(yīng)怎么辦？承諾一致時間修正如何結(jié)合置換進行展廳接待記錄顧客聯(lián)系方式利用“社會認同+利益誘導(dǎo)+假定成功”留下顧客的聯(lián)系方式。例：“XX先生，我們很多顧客都覺得，我們給他寄的產(chǎn)品小冊子很有用處，您一定需要，我給您寄到什么地方好呢？”確認資料、時間、聯(lián)系方式如何結(jié)合置換進行展廳接待應(yīng)對電話咨詢中的四大技巧破冰詢問顧客問題—利益誘導(dǎo)+專家身份好記性不如爛筆頭如何處理顧客失約如何結(jié)合置換進行展廳接待破冰昵稱－有意識的通過稱呼的改變拉近與顧客的關(guān)系請編制每個人的昵稱如何結(jié)合置換進行展廳接待詢問顧客問題－利益誘導(dǎo)＋專家身份學(xué)好SPIN，客戶死定S—背景問題：有點像是查戶口P—難點問題：問出客戶有什么不滿I—暗示問題:針孔拉大，傷口上撒鹽N—需求效益問題：通過問問題讓客戶覺得好如何結(jié)合置換進行展廳接待詢問顧客問題－利益誘導(dǎo)＋專家身份背景問題難點問題隱含需求暗示問題需求效益問題明確需求FAB客戶死定如何結(jié)合置換進行展廳接待詢問顧客問題－利益誘導(dǎo)＋專家身份查詢使用種類信息問句舉例：您的車多長時間了？查詢感覺問句舉例：我們很多試駕過軒逸的客戶都覺得CVT很好，您覺得呢？查詢事實敏感類問句舉例：您的預(yù)算是多少？您打算定車嗎？按說這話不該問您，我只是幫您參謀參謀，不少客戶都買了軒逸21.48萬高配的車，反應(yīng)都不錯！好記性不如爛筆頭如何結(jié)合置換進行展廳接待顧客失約怎么辦要點一：用銷售顧問的手機撥打，不使用專營店的固定電話要點二：電話接通后，必問的一句話：“張先生，您到展廳了嗎？”，暗示顧客——“我沒在展廳”要點三：詢問顧客未到的原因要點四：再次預(yù)約的當天一上班，立即給顧客打一個電話，提醒顧客不要再失約如何結(jié)合置換進行展廳接待銷售顧問在展廳接待中要達成的七大目標銷售顧問展廳接待標準流程及流程細解接待過程中的信息傳遞如何結(jié)合置換進行展廳接待銷售顧問在展廳接待中要達成的七大目標建立良好的客情關(guān)系引發(fā)顧客對新車的興趣了解顧客基本情況留下顧客聯(lián)系方式了解顧客購買意向了解顧客置換基本信息適時引見評估師如何結(jié)合置換進行展廳接待銷售顧問展廳接待標準流程及流程細解如何結(jié)合置換進行展廳接待判斷采購方式如何結(jié)合置換進行展廳接待直接詢問顧客購車還是準備置換“您是咨詢新車還是對我們的置換業(yè)務(wù)感興趣？”提及置換業(yè)務(wù)如何結(jié)合置換進行展廳接待簡單提及置換業(yè)務(wù)，不做重點介紹將重點轉(zhuǎn)移到新車

“很多顧客都非常關(guān)心這個問題。其實要看置換業(yè)務(wù)好不好，您只要從四個方面來衡量就可以了：一、交易安心；二、手續(xù)方便；三、價格優(yōu)惠；四、心悅禮品?！斎?，現(xiàn)在跟您說這些有點不合時宜，畢竟置換的前提是您先得選好新車。您看，您對我們哪款車感興趣？”引見二手車評估師前，必須獲得的基本信息如何結(jié)合置換進行展廳接待顧客對舊車的意向價格判斷顧客性格特征顧客置換的意向級別判斷是否引見二手車評估師舊車不在不引見意向不強不引見鄭重引見評估師確立評估師專業(yè)形象和權(quán)威性 “這位就是我們專營店的評估師殷立群，我們專營店所有的置換車都是他親自評估的。在這個圈里他可是絕對的專家！”如何結(jié)合置換進行展廳接待銷售顧問提出幫忙請求保持與顧客的同一立場使顧客獲得心理滿足 “殷專家，張先生可是我不錯的朋友，一會兒您評估的時候還請多關(guān)照，我可就拜托您了！要是把張先生談跑了我可不答應(yīng)??！”如何結(jié)合置換進行展廳接待信息傳遞的方法傳遞信息應(yīng)包括顧客對舊車的意向價格顧客的性格特征顧客的置換意向級別如何結(jié)合置換進行展廳接待引見評估師時：在避開顧客的情況下傳遞信息不符合引見條件時：顧客離開后，進行信息傳遞客戶心理分析如何做好置換過程中價格談判五種需求客戶要得是品牌產(chǎn)品下合理的價格積極、主動、熱情、持求、適度的服務(wù)方便快捷的購車流程和你（銷售顧問）接觸有收獲動用了領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，調(diào)整了政策后獨一無二的服務(wù)方案！四個策略關(guān)注最大的優(yōu)勢設(shè)立和調(diào)整幅度利用問題利用“墊子”不利的談判方式分別談顧客與銷售顧問談：為了新車價格更低顧客與二手車評估師談：為了舊車價格更高如何做好置換過程中價格談判我們的應(yīng)對措施好的談判方式：

2（銷售顧問與顧客）對1（二手車評估師）明修棧道、暗度陳倉！銷售如場戲，看你會演不會演！如何做好置換過程中價格談判價格談判標準流程及流程細解真情告知朋友幫忙,兩肋插刀與二手車部洽談優(yōu)惠獲得承諾,開門送客人情關(guān)如何做好置換過程中價格談判真情告知如何做好置換過程中價格談判經(jīng)典場景：再降××就買？四大疑惑：產(chǎn)品、銷售主體、銷售顧問、自己世上哪有真情在，爭取一塊是一塊！表情：被客戶折磨，為難的模樣話術(shù)：××先生，我很理解你！如果我是你的話，我也會提出同樣的要求！所有在我這買車的客戶，在之前都問過同樣的問題！可是真的沒法降（堅持3遍）當信號出現(xiàn)（拿怎么看也得降一點）那您認為降多少？朋友幫忙,兩肋插刀如何做好置換過程中價格談判條件換條件附加條件沒有困難，制造困難必須額外讓客戶接受三個條件，其中一個條件以詭秘的方式演練出來有；不如僅有；小道消息更讓人感興趣獲