前廳服務(wù)管理

門童及行李服務(wù)管理“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求總機(jī)服務(wù)與管理商務(wù)中心

[教學(xué)目的]·了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理?！ふJ(rèn)識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求?！な煜た倷C(jī)的業(yè)務(wù)與管理。[重點(diǎn)難點(diǎn)]重點(diǎn)：1、行李服務(wù)規(guī)范2、金鑰匙服務(wù)難點(diǎn)：話務(wù)服務(wù)規(guī)范及常見問題的處理[教學(xué)方法]講授法模擬演練[課型]新授課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)時數(shù)][教學(xué)進(jìn)程]第一節(jié)門童及行李服務(wù)管理

一、門童（一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

迎賓指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問訊送客崗位職責(zé)

形象高大、魁梧記憶力強(qiáng)目光敏銳接待經(jīng)驗(yàn)豐富素質(zhì)要求

（二）門童的選擇1、由女性擔(dān)任門童2、由長者擔(dān)任門童3、雇用外國人做門童

二、行李服務(wù)管理（一）行李部員工的崗位職責(zé)

行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品，替客人預(yù)約出租車。

行李及通訊服務(wù)（運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真及跑腿）快遞服務(wù)接送服務(wù)旅游安排訂房服務(wù)訂車服務(wù)訂票服務(wù)主要服務(wù)項(xiàng)目

（二）行李部員工的素質(zhì)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。

（三）行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)

（1）認(rèn)真檢查行李。（2）搬運(yùn)行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。（3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。（4）搬運(yùn)行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。（7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。（8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。（9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門輕輕拉上。（10）將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。（11）做好行李搬運(yùn)記錄。歡迎卸載引領(lǐng)等候引領(lǐng)電梯敲門進(jìn)房介紹離房登記第二節(jié)““金金鑰匙””理念：：服務(wù)哲哲學(xué)與素素質(zhì)要求求一、“金鑰匙匙”二、“金金鑰匙””的崗位位職責(zé)三、“金金鑰匙””的素質(zhì)質(zhì)要求（一）思想素質(zhì)質(zhì)（二）能力要求求（三）業(yè)務(wù)知識識技能四、“金金鑰匙””在中國國的興起起和發(fā)展展思想素質(zhì)質(zhì)遵紀(jì)守法法敬業(yè)樂業(yè)業(yè)客人至上上，服務(wù)務(wù)第一，，很強(qiáng)的的顧客意意識，服服務(wù)意識識熱心品質(zhì)質(zhì)，樂于于助人忠誠協(xié)作、奉奉獻(xiàn)精神神，個人人服從整整體謙虛、寬寬容、積積極、進(jìn)進(jìn)取能力要求求交際能力力語言表達(dá)達(dá)身體健康康、精力力充沛有耐性應(yīng)變能力力協(xié)調(diào)能力力業(yè)務(wù)知識識和技能能熟練掌握握本職工工作的操操作流程程通曉多種種語言熟練使用用電腦熟練掌握握賓館信信息資料料熟練掌握握本地三三星級以以上酒店店情況熟練掌握握當(dāng)?shù)亟唤煌ā⒙寐糜闻c娛娛樂信息息熟練處理理快寄、、郵寄等等手續(xù)熟練幫助助外籍客客人辦理理簽證延延期手續(xù)續(xù)熟練查詢詢客人行行李去向向“金鑰匙匙”是一一種委托托代辦的的服務(wù)概概念(concierge),源自自于法國國古代酒酒店的守守門人，，現(xiàn)代酒酒店中，，“金鑰鑰匙”已已經(jīng)成為為為客人人提供全全方位、、一條龍龍服務(wù)的的崗位。。金鑰鑰匙匙見見多多識識廣廣、、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐豐富富、、謙謙虛虛熱熱情情、、彬彬彬彬有有禮禮、、善善解解人人意意。。金鑰鑰匙匙不不是是無無所所不不能能，，但但要要竭竭盡盡所所能能。。金鑰匙服務(wù)：是飯店內(nèi)由禮賓部職員為實(shí)現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供的“一條龍”個性化服務(wù)，這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的人性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極至，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。第三三節(jié)節(jié)總總機(jī)機(jī)房房服服務(wù)務(wù)與與管管理理一、、總總機(jī)機(jī)房房的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)范范圍圍二、、總總機(jī)機(jī)房房員員工工的的素素質(zhì)質(zhì)要要求求三、、話話務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)的的基基本本要要求求四、、叫叫醒醒服服務(wù)務(wù)的的問問題題與與對對策策回第第四四章章回目目錄錄總機(jī)機(jī)房房的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)范范圍圍接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電電話話留言言服服務(wù)務(wù)回答答問問訊訊電話話查查詢詢免電電話話打打擾擾叫醒醒服服務(wù)務(wù)火警警電電話話播放放背背景景音音樂樂和和電電視視節(jié)節(jié)目目話務(wù)務(wù)員員的的素素質(zhì)質(zhì)要要求求口齒齒清清楚楚語語音音甜甜美美耳喉喉無無病病聽聽寫寫迅迅速速記憶憶力力強(qiáng)強(qiáng)熟熟用用電電腦腦外語語聽聽說說知知識識面面廣廣話務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)的的基基本本要要求求必須須在在總總機(jī)機(jī)鈴鈴響響三三聲聲之之內(nèi)內(nèi)應(yīng)應(yīng)答答親切切問問候候，，中中英英文文自自報(bào)報(bào)家家門門應(yīng)答答要要禮禮貌貌、、友友善善、、愉愉快快、、微微笑笑無法法解解答答，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交交領(lǐng)領(lǐng)班班能夠夠辨辨別別出出領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的聲聲音音熟悉悉本本酒酒店店的的組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)及及服服務(wù)務(wù)信信息息、、電電話話不要要泄泄露露客客人人的的住住店店信信息息叫醒醒服服務(wù)務(wù)的的問問題題與與對對策策漏叫叫未輸輸入入電電腦腦記錄錄或或輸輸入入錯錯誤誤電腦腦故故障障錯報(bào)報(bào)房房號號沒有有聽聽見見無法法震震鈴鈴接聽聽了了又又睡睡著著了了保持持電電腦腦運(yùn)運(yùn)行行正正常常重復(fù)復(fù)客客人人的的叫叫醒醒要要求求客房房服服務(wù)務(wù)員員敲敲門門叫叫醒醒Wake-upcallMorningcall話務(wù)務(wù)情情景景練練習(xí)習(xí)接外外線線電電話話接內(nèi)內(nèi)線線電電話話接詢詢問問住住店店客客人人情情況況的的電電話話接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的的電電話話無無人人接接聽聽接客客人人要要求求叫叫醒醒的的電電話話叫醒醒客客人人回答答客客人人問問訊訊報(bào)告告火火警警第四四節(jié)節(jié)商商務(wù)務(wù)中中心心一、、商商務(wù)務(wù)中中心心機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)置置二、、商商務(wù)務(wù)中中心心工工作作的的基基本本要要求求商務(wù)中中心為為客人人提供供打字字、復(fù)復(fù)印、、翻譯譯、電電子郵郵件及及傳真真的收收發(fā)、、文件件核對對、抄抄寫、、會議議記錄錄及代代辦郵郵件、、打印印名片片等服服務(wù)。。商務(wù)中中心機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置商務(wù)中中心工工作的的基本本要求求商務(wù)中中心職職能的的發(fā)展展趨勢勢1、工工作的的基本本要求求熟悉業(yè)業(yè)務(wù)掌掌握握技巧巧機(jī)智靈靈活善善與與溝通通工作認(rèn)認(rèn)真耐耐心心細(xì)致致能說會會寫知知識識全面面熟用電電腦打打字字快速速2、人人員素素質(zhì)的的基本本要求求三、商商務(wù)中中心職職能的的發(fā)展展趨勢勢商務(wù)設(shè)設(shè)施出出租商務(wù)技技術(shù)支支持和和幫助助服務(wù)內(nèi)內(nèi)容變變化服務(wù)方方式變變化9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。04:26:2004:26:2004:2612/31/20224:26:20AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2204:26:2004:26Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:26:2004:26:2004:26Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:26:2004:26:20December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20224:26:20上午午04:26:2012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:26上上午12月-2204:26December31,202216、行動出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/314:26:2004:26:2031December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。4:26:20上午4:26上上午04:26:2012月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。04:26:2004:26:2004:2612/31/20224:26:20AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2204:26:2004:26Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。04:26:2004:26:2004:26Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2204:26:2004:26:20December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20224:26:20上上午午04:26:2012月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月224:26上上午12月-2204:26December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/314:26:2004:26:2031December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。4:26:20上上午午4:26上上午午04:26:2012月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。04:26:2004:26:2004:2612/31/20224:26:20AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2204:26:2004:26Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。