凱迪拉克

---電話使用技巧0掌握電話通話時(shí)應(yīng)有禮節(jié)掌握電話通話應(yīng)有規(guī)范用語利用電話技巧了解顧客需求利用通話中時(shí)機(jī)，了解客戶抱怨，降低客戶投訴課程目的1高品質(zhì)的顧客服務(wù)通話的四個(gè)分階段與規(guī)范用語電話技巧影響顧客的想法課程內(nèi)容2直接與親身參與性花費(fèi)少較少工作量可接近性更多接觸的機(jī)會(huì)便于快速作出決策電話的優(yōu)點(diǎn)3你只能通過傾聽，來了解顧客的感受通過語音、語調(diào)來表示自己的意思顯示情感的重要性幫助達(dá)到顧客的期望規(guī)范的接聽和撥打能夠提高公司形象增進(jìn)與顧客的相互合作電話的重要性4有所準(zhǔn)備使用顧客喜歡的稱謂使用電話記錄本依照內(nèi)部的管理方針留下你的行蹤熟悉本公司的電話系統(tǒng)電話使用須知5電話使用中易犯的錯(cuò)誤通話開始時(shí)通話中轉(zhuǎn)接電話中通話結(jié)束時(shí)6吃東西抽煙喝飲料

這些錯(cuò)誤，對(duì)于顧客都意味著相同的一件事，即這位職員對(duì)他們的需求不感興趣。因此，我們需要安排一位替代者來接聽在休息時(shí)間內(nèi)的電話。當(dāng)然，職員不可能事先知道顧客的需求，但他應(yīng)該事先整理好辦公桌，將時(shí)常要用并且是重要的材料放于他的手邊（價(jià)格表、產(chǎn)品信息等）。電話開始時(shí)的錯(cuò)誤7員工毫無準(zhǔn)備電話鈴聲不斷

對(duì)于這個(gè)問題有一個(gè)非常明確的答案：在鈴響2-4次是接聽對(duì)雙方來說都是一個(gè)比較恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。次數(shù)過多，顧客會(huì)以為公司今天歇業(yè)；次數(shù)太少，雙方都可能沒有準(zhǔn)備好。沒有禮貌的微笑電話開始時(shí)的錯(cuò)誤8發(fā)生在電話問候的錯(cuò)誤不友好的態(tài)度 顧客有權(quán)利得到禮貌周到的服務(wù)。這一點(diǎn)，在電話中也同樣重要。在接電話前首先微笑是非常有幫助的，顧客可以感受到并產(chǎn)生良好的印象。在服務(wù)部門工作你經(jīng)?？赡芨械綁毫?，但我們應(yīng)該站在顧客的角度。也許，在某些情況下讓電話鈴多響一次，以給予自己一個(gè)穩(wěn)定情緒的空隙，會(huì)比不友好的接聽好些。不報(bào)姓名 此處經(jīng)常產(chǎn)生的一個(gè)錯(cuò)誤是忘記通報(bào)自己的姓名。顧客希望與一個(gè)真人進(jìn)行交談，而非無名氏。最好的做法是主動(dòng)通報(bào)全名：姓與名。同時(shí)，這也是在顧客忘記告訴你姓名的情況下取得顧客姓名的好方法。9發(fā)生在電話話問候的錯(cuò)錯(cuò)誤不報(bào)公司名名稱這部分的問問候含有兩兩個(gè)不同的的任務(wù)：讓顧客知道道誰在接聽聽電話讓顧客調(diào)整整進(jìn)入通話話狀態(tài)中，，但請(qǐng)記住住它有兩種種不同的可能性：第一種---是是當(dāng)你使用用直線電話話與顧客通通話時(shí)，告告訴顧客公公司的名字字第二種---是是如果電話話是被轉(zhuǎn)接接給你的，，你最好報(bào)報(bào)出部門的的名稱沒有問候語語問候別人是是最基本的的禮節(jié)。我我們?nèi)魏螘r(shí)時(shí)候都不要要吝嗇我們們真誠(chéng)的問候候10發(fā)生在電話話問候的錯(cuò)錯(cuò)誤沒有詢問顧顧客的需要要有些顧客沒沒有提供足足夠的信息息來使我們們有效地幫幫助他們解解決問題，，此時(shí)職員員就當(dāng)主動(dòng)動(dòng)的詢問顧顧客的需要要。比如象象這樣：““我可以以為你做什什么？”這就給顧客客一個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)說出他們們的需要，，從問答中中找到更多多的信息。。如果顧客客仍然沒能能給出足夠夠的信息，，職員就應(yīng)應(yīng)該提出進(jìn)進(jìn)一步的問問題。11在電話轉(zhuǎn)接接中易犯哪哪些錯(cuò)誤錯(cuò)誤的問候候沒有詢問顧顧客需要轉(zhuǎn)接給不適適合的人缺乏興趣沒有通知顧顧客12在電話轉(zhuǎn)接接中易犯哪哪些錯(cuò)誤關(guān)于錯(cuò)誤的的進(jìn)一步信信息錯(cuò)誤的問候候在本課的第第一部分已已經(jīng)學(xué)習(xí)了了正確的問問候方法。。問候、公司司名稱、部部門名稱、、姓名、詢?cè)儐栴櫩托栊枨鬀]有提出問問題提問是對(duì)顧顧客表示興興趣的一個(gè)個(gè)標(biāo)志，也也能幫助你你實(shí)現(xiàn)顧客客的愿望。。對(duì)于顧客客而言，沒沒有比電話話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)去更壞的的感覺了。。介于這個(gè)個(gè)原因，完完整而準(zhǔn)確確的理解顧顧客的需要要并將電話話轉(zhuǎn)接給合合適的職員員非常重要要。13在通話結(jié)束束時(shí)易犯的的錯(cuò)誤沒有總結(jié)總結(jié)通話的的內(nèi)容，不不僅可以確確認(rèn)信息，，同時(shí)還可可以使顧客客有被重視視的感覺。。比如：““王先生您您反應(yīng)的情情況是您的的車油表不不準(zhǔn)，我們們的建議是是你盡快回回廠，我們們幫您檢測(cè)測(cè)。這樣處處理您滿意意嗎？”。。沒有基本的的共識(shí)對(duì)于顧客來來說，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)他的愿望望是最重要要的。他會(huì)會(huì)有被接受受的感覺。。然而，對(duì)對(duì)于職員來來說，他也也需找到既既滿足公司司又滿足顧顧客的折衷衷辦法。14在通話結(jié)束束時(shí)易犯的的錯(cuò)誤沒有祝愿我們通常給給我們的朋朋友一些好好的祝愿。。顧客也應(yīng)應(yīng)該有他們們是我們公公司的朋友友的感覺。。因此，我我們應(yīng)祝愿愿他/她度度過一個(gè)愉愉快的日子子、下午或或假日。沒有友好的的道別能否留下一一個(gè)好印象象，最后的的語言是非非常重要的的。職員應(yīng)應(yīng)該微笑并并對(duì)他們的的來電表示示感謝。15問候顧客公司名稱地點(diǎn)接聽人的姓姓名與職位位開場(chǎng)白及時(shí)的接聽聽微笑電話接聽過過程16進(jìn)行電話咨咨詢使用顧客的的姓名在適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候請(qǐng)教顧顧客的職位位獲得有關(guān)汽汽車的詳細(xì)細(xì)資料尋求顧客的的需求與關(guān)關(guān)心的問題題確認(rèn)顧客的的需求讓顧客選擇擇下一步電話接聽過過程17邀請(qǐng)顧客來來訪讓顧客選擇擇何時(shí)來訪訪告知訪問中中的安排給出本ASC的資料料給出你和值值班者的姓姓名向?qū)Ψ街厣晟陙碓L將有有助于對(duì)服服務(wù)的全面面了解電話接聽過過程18電話進(jìn)行有有關(guān)的服務(wù)務(wù)或產(chǎn)品介介紹介紹產(chǎn)品或或服務(wù)的本本身特性與與可給顧客客帶來的益益處告訴顧客可可行性方案案提供給顧客客選擇權(quán)報(bào)價(jià)找出問題尋求認(rèn)同電話接聽過過程19結(jié)束通話重述細(xì)節(jié)與與目的為顧客提供供解決問題題的方法與顧客達(dá)成成一致用簡(jiǎn)短的總總結(jié)來結(jié)束束對(duì)話感謝顧客打打來電話并并祝愿重復(fù)你的名名字電話接聽過過程20電話轉(zhuǎn)接及時(shí)接聽確認(rèn)需將電電話轉(zhuǎn)給誰誰告訴同事顧顧客的姓名名與情況告訴顧客誰誰將來聽電電話直接回答顧顧客的問題題確認(rèn)顧客與與同事已通通上電話，，才能掛機(jī)機(jī)或結(jié)束電話接聽過過程21留言電話詢問顧客的的需要提出回電的的建議記下顧客的的回電號(hào)碼碼給同事留下下記錄盡快的回電電組織好跟進(jìn)進(jìn)工作電話接聽過過程22按照電話技技巧劃分規(guī)規(guī)范用語通話的流暢暢性及信息息傳遞能力力建立良好的的客戶關(guān)系系通話的流暢暢性及信息息傳遞能力力使用禮貌性性的語言正確發(fā)音語法正確恰當(dāng)限制““唔”、““啊”等語語氣詞的使使用次數(shù)良好的抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫/語語調(diào)積極傾聽客客戶所說的的話并適當(dāng)當(dāng)做出反應(yīng)應(yīng)避免打斷客客戶（允許許客戶傾訴訴）采用能夠體體現(xiàn)積極態(tài)態(tài)度的說話話方式電話技巧劃劃分規(guī)范用用語23應(yīng)掌握的技技巧提問技巧積極式傾聽24全面否定型型喋喋不休型型缺乏信任型型立竿見影型型推卸責(zé)任型型迷惑猶豫型型發(fā)泄情緒型型應(yīng)對(duì)各種電電話類型25處理電話投投訴耐心專業(yè)提供方案26案例演練友好的態(tài)度度及時(shí)接聽積極傾聽重復(fù)顧客需需求達(dá)成協(xié)議作記錄感謝顧客說再見并祝祝愿問候顧客詢問顧客需需求使用顧客姓姓名提供解決辦辦法重復(fù)協(xié)議做總結(jié)重復(fù)自己的的姓名說再見并祝祝愿請(qǐng)大家看看看我們的服服務(wù)人員有有沒有………279、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。04:07:2904:07:2904:0712/31/20224:07:29AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2204:07:2904:07Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:07:2904:07:2904:07Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:07:2904:07:29December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。31十十二二月20224:07:29上上午04:07:2912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:07上上午12月-2204:07December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/314:07:2904:07:2931December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。4:07:29上午午4:07上午午04:07:2912月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。04:07:2904:07:2904:0712/31/20224:07:29AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2204:07:2904:07Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。04:07:2904:07:2904:07Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:07:2904:07:29December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20224:07:29上上午04:07:2912月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月224:07上上午12月-2204:07December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/314:07:2904:07:2931December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:07:29上午4:07上上午04:07:2912月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。04:07:2904:07:2904:0712/31/20224:07:29AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2204:07:2904:07Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。04:07:2904:07:2904:07Saturday,December31,202213、