高級資訊系統(tǒng)及電子商業(yè)策略U9供應鏈管理及客戶關系管理1導論波特的競爭壓力理論只是分析了顧客、供應商和同業(yè)之間的利益之爭，其實他們?nèi)咧g同樣還存在共同利益。基于共同利益的考慮，各方之間的合作總是大于競爭。充分的合作需要各方執(zhí)行一套統(tǒng)一的價值標準，這是一個難處，特別是當成員越來越多的時候21互聯(lián)網(wǎng)對供應鏈的影響互聯(lián)網(wǎng)正在把供應鏈變成一個可以連結(jié)不同工序、集體決議、增加資訊透明度、統(tǒng)一衡量方法，以及方便企業(yè)加入的跨機構(gòu)組織。與過去相比，今天的供應鏈是網(wǎng)狀和動態(tài)的，并延伸到客戶3SuppliersManufacturerDistributorRetailerConsumers傳統(tǒng)供應鏈模型利用Internet在成員間分享信息SuppliersConsumersMFGPartnerVirtualManufacturerLogisticsPartnerInternetInternetInternetInternet41互聯(lián)網(wǎng)對……資訊技術(shù)HTTP,HTML,XMLDigitalCertificate,DigitalSignatureExtranet,FirewallGroupware,LocationTrackingRelationalDB,DataWarehouse,DataMiningClient/Server,Browser/Server51互聯(lián)網(wǎng)對……關系回報供應鏈的管理包括產(chǎn)品設計、原材料采購、制造、庫存管理等工作。傳統(tǒng)的ERP缺乏信息發(fā)布管理功能B2B早期的持續(xù)補貨系統(tǒng)CR實現(xiàn)了跨機構(gòu)庫存信息共享啤酒游戲則說明不能實現(xiàn)信息共享可能造成資金的浪費6ERP的作用范圍7SupplierLogisticsProviderCarrierManufacturerDistributorRetailerCustomerLogisticsProviderLogisticsProviderManufacturerManufacturer供應鏈管理模式下的經(jīng)營81互聯(lián)網(wǎng)對……零售商-供應商的伙伴關系快速反應，QR持續(xù)補貨賣家管理倉庫92電子采購B2C，MRO，EFT73%，70-80%，5-10%交易過程中發(fā)生的費用尋找費用-尋找產(chǎn)品及供應商及合作決策合約費用-協(xié)調(diào)價格及內(nèi)容協(xié)調(diào)費用-執(zhí)行交易過程電子采購的程序從目錄開始102電電子子采采購購-虛虛擬擬目目錄錄信息息分分散散于于各各網(wǎng)網(wǎng)站站中中，，通通過過智智能能代代理理或或其其他他程程序序搜搜集集目錄錄內(nèi)內(nèi)容容供應應商商管管理理的的目目錄錄買方方管管理理的的目目錄錄電子子市市場場空空間間管管理理的的目目錄錄112電電子子采采購購-虛虛擬擬目目錄錄電子子采采購購的的優(yōu)優(yōu)勢勢在買買方方主主導導的的網(wǎng)網(wǎng)絡絡，，獲獲得得還還價價的的能能力力聯(lián)合合購購買買的的還還價價能能力力交易易費費用用消除除重重復復采采購購縮短短訂訂貨貨周周期期減低低庫庫存存操控控貨貨物物數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫與機機構(gòu)構(gòu)其其他他系系統(tǒng)統(tǒng)整整合合122電電子子采采購購-虛虛擬擬目目錄錄虛擬擬目目錄錄的的優(yōu)優(yōu)勢勢方便便管管理理、、維維護護容易易使使用用、、查查閱閱易與與庫庫存存系系統(tǒng)統(tǒng)連連接接132電電子子采采購購-模模型型分類類中心心控控制制模模型型ASP模模型型ASP的的收收費費方方式式登記記費費月費費服務務費費交易易費費寄存存費費整合合費費142電電子子采采購購-商商業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)則則商業(yè)規(guī)則是以以程序語言描描寫的機構(gòu)政政策和作業(yè)流流程。電子采購系統(tǒng)統(tǒng)可以根據(jù)人人們訂立的采采購目標，按按照商業(yè)規(guī)則則選擇商品，，實現(xiàn)采購過過程自動化電子采購系統(tǒng)統(tǒng)同樣可以將將審批程序自自動化153物流管理網(wǎng)上訂貨的快快捷會給客戶戶帶來一個錯錯覺，認為貨貨品也會迅速速送達?；ヂ?lián)網(wǎng)為客戶戶主導訂單和和貨物處理提提供了方便。。但仍存在一些些無法克服的的困難國際貨源及銷銷售制造商的伸延延與外判公司的的關系供應鏈的邊界界內(nèi)部物流外部物流163物流管理理物流（Logistics)的定義義Christopher,1998:策略略性地管理原原料、組件、、和制成品在在機構(gòu)內(nèi)外的的采購、移動動和儲存，從從而盡可能增增加現(xiàn)時及將將來的利潤GB/18354-2001：物流流（Logistics)是指物品品從供應地向向接收地的實實體流動過程程。根據(jù)實際際需要，將運運輸、儲存、、裝卸、搬運運、包裝、流流通加工、配配送、信息處處理等基本功功能實施有機機結(jié)合。CouncilofLogisticsManagement,USA,1998:物流流是供應鏈程程序的一部份份，是為迎合合客戶需要而而對物品、服服務及相關信信息從源點到到消費地的高高效率、低成成本流動和儲儲存而進行的的規(guī)劃、實施施與控制過程程17183物流管理理-資訊與物物流的關系電子化的物流流管理不但縮縮短了訂貨周周期，還減少少了機構(gòu)用作作處理紙張訂訂單的時間物流系統(tǒng)的功功能包括貨倉管理運輸分析訂貨周期分析析成本分析第三方物流規(guī)程與控制193物流管理理-資訊與物物流的關系供應鏈的要求求?整個物流流通道的可視視性?從倉庫和和運輸途中的的物料分配訂訂貨單?縮短響應應周期?減少安全全庫存?供應鏈管管理與物流運運作的聯(lián)系?了解供應應鏈運作中哪哪些地方與計計劃相背的情情況?允許供應應商團隊（supplierteams）使用相同的信信息解決方案?貫穿運輸輸、庫存、配配送的集成化化觀點?在線分配配訂單并且與與ERP系統(tǒng)統(tǒng)相連?利用可視視性使整個配配送過程得到到控制?把運輸中中的物料看做做倉庫物資的的組成部分?與企業(yè)的的系統(tǒng)相聯(lián)系系?活動警報報系統(tǒng)?利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)/PDA使得所有的成成員能使用實實時信息203物流管理理-物流策略略在電子化的供供應鏈管理中中，其物流策策略應當盡量量使用資訊科科技利用互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)聯(lián)系供應商和和客戶實時庫存管理理自動倉儲系統(tǒng)統(tǒng)JIT生產(chǎn)、、ERP、MRPII組織間系統(tǒng)P16圖9.1213物流管理理-物流策略略跨境物流策略略-集成物流流服務（“一一站式”）策略性物流競爭能力過程的改變基于成本—>客戶服務歐洲：一體化化、簡化美國：全球化化、復雜化內(nèi)外整合共同標準223物流管理理-物流策略略過程改變的管管理物流活動改變變，必須建立立相應資訊系系統(tǒng)及績效衡衡量標準在供應鏈內(nèi)傳傳遞尤其是資資訊需要完善善的IS，如如ECR、QR、CR233物流管理理-物流策略略物流策略要點點減低庫存節(jié)省運輸費用用合理選址與供應商結(jié)盟盟衡量標準的作作用了解整體物流流策略影響人們行為為提供效率資訊訊244整合內(nèi)向整合：以以客戶滿意為為目標，犧牲牲部門小我外向整合：共共享與保密的的平衡，信任任最重要254整合-信信任問題信任需要時間間、了解共同目標長遠利益利益均沾建立合作與信信任機制，打打通信息瓶頸頸，致力于信信息共享和集集成是提高供供應鏈整體競競爭力的關鍵鍵264整合-運運輸整合運送物料是供供應鏈的實際際行動供應運作：成員間的送貨貨時間縮短資訊系統(tǒng)提供供支援提供可靠、合合乎標準、適適當并具靈活活性、為客戶戶度身定造的的及時的傳送送服務運輸?shù)恼匣谟行У馁Y資訊交流上操作性資訊-訂單情況戰(zhàn)術(shù)性資訊-業(yè)務計劃與與作業(yè)評估策略性資訊-企業(yè)計劃275客戶關系管理理客戶關系管理理CRM通過過研究客戶的的需求和行為為，發(fā)展更密密切的關系。。目前存在的問問題沒有獨立的組組織負責客戶戶資源的管理理沒有客戶全像像的交易紀錄錄客戶屬性不清清沒有動態(tài)的管管理客戶資源浪費費客戶關系管理理的目的利用現(xiàn)有關系系增加盈利整合資訊，提提升服務以統(tǒng)一標準整整合機構(gòu)運作作285客戶關系系管理CRM是一個個管理企業(yè)與與客戶溝通過過程、客戶信信息，實現(xiàn)企企業(yè)與客戶零零距離溝通的的平臺。這個平臺把相相對封閉的企企業(yè)環(huán)境與市市場環(huán)境緊密密的聯(lián)系起來來。客戶作為為市場的的個個體能夠通過過這個平臺獲獲得滿意的產(chǎn)產(chǎn)品、服務以以及相關效用用；企業(yè)通過過這個平臺，，了解用戶需需求，有針對對性的提供用用戶需要的產(chǎn)產(chǎn)品、信息、、服務。簡單單來說，企業(yè)業(yè)通過這個平平臺了解市場場，維護、發(fā)發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造客客戶；客戶通通過這個平臺臺獲得滿意。。29銷售及售后服服務客戶信息收集集和關系管理理存儲數(shù)據(jù)挖掘掘和分析和決決策生產(chǎn)任務下達達市場營銷與管管理CRM的功能能：一個較完整的的CRM系統(tǒng)統(tǒng)應該包括：：客戶信息收集集和客戶關系系管理及關懷懷，市場營銷銷與管理，銷銷售及售后服服務與管理，，各種信息數(shù)數(shù)據(jù)的存儲，，分析與挖掘掘，預測和對對生產(chǎn)和市場場的決策支持持系統(tǒng)。它的的流程如下圖圖305客戶關系系管理-三個個方向三個方向吸納新客戶挖掘客戶價值值維持與高價值值客戶的關系系資訊科技的支支援的以客戶戶為本的策略略第一階段：認認識客戶類型型第二階段：基基于客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫的分析第三階段：建建立穩(wěn)固的、、現(xiàn)實的或虛虛擬的聯(lián)系具體實現(xiàn)有七七個步驟步驟一：分析析客戶關系管管理環(huán)境步驟二：建構(gòu)構(gòu)客戶關系管管理遠景步驟三：定制制客戶關系管管理戰(zhàn)略步驟四：展開開客戶關系管管理/企業(yè)流流程步驟五：建制制客戶關系管管理系統(tǒng)步驟六：運用用客戶關系管管理咨詢步驟七：利用用客戶關系管管理知識形成成完整的執(zhí)行行周期315客戶關系系管理-管理理技術(shù)數(shù)據(jù)庫營銷的的方法營銷方法可利用數(shù)據(jù)庫的地方廣告衡量某種廣告媒介的有效性；計算客戶對不同媒介的反應郵遞計算不同地區(qū)的客戶反應；收集客戶資料；衡量幾次郵遞營銷活動的效果和回應率電話向電話銷售人員提供客戶資料；記錄不同地區(qū)客戶反應；與郵遞營銷方式的效果作一比較325客戶關系系管理-管理理技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫布朗的功能分分類策略性營銷發(fā)展新產(chǎn)品管理渠道增加銷售客戶關系營銷銷客戶關懷數(shù)據(jù)倉庫為數(shù)數(shù)據(jù)使用而存存儲的特定格格式、特定內(nèi)內(nèi)容的數(shù)據(jù)，，與數(shù)據(jù)倉庫庫相聯(lián)的就是是數(shù)據(jù)開采335客戶關系系管理-管理理技術(shù)數(shù)據(jù)開采自動在大量數(shù)數(shù)據(jù)中尋找某某些模式開采工具決策樹把一系