提升危機(jī)管理和應(yīng)對能力的操作實務(wù)

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2012.6目錄危機(jī)管理目標(biāo)、原則及其體系1公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士2危機(jī)的識別3危機(jī)管理7大傳播原則4案例分析51.總體環(huán)境2.危機(jī)管理體系的四個組成部分3.危機(jī)管理的目標(biāo)及總則一、危機(jī)管理目標(biāo)、原則及其體系危機(jī)是一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的重大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大損害。危機(jī)的本質(zhì)就是在一定的風(fēng)險條件下，具有發(fā)生的意外性、結(jié)果的破壞性和處理的緊迫性等特點的非程序化決策事件?！绹C(jī)管理專家勞倫斯·巴頓（LaurenceBarton）一、危機(jī)管理目標(biāo)、原則及其體系1保護(hù)生命和健康是第一義2結(jié)束事件的發(fā)展3保護(hù)公司的利益危機(jī)管理的目標(biāo)一、危機(jī)管理目標(biāo)、原則及其體系 1．快速反應(yīng)；（迅速了解情況、迅速作出反應(yīng)、迅速對外說明）

2．公開坦誠；（絕對不要說謊，公開坦誠有效溝通）

3．公眾至上；（以人為本，換位思考、尊重感受、態(tài)度先行）

4．維護(hù)信譽；（維護(hù)和重建企業(yè)信譽，無形資產(chǎn)）

5. 既說又做；（除了公開的承諾，還要有實際的行動）危機(jī)管理的總原則一、危機(jī)管理目標(biāo)、原則及其體系多元化的人群

多元化的價值取向

多元化的媒介角度“編織”的社會總體環(huán)境對風(fēng)險和危機(jī)的管理，在由條件反射式的事件應(yīng)對管理，提升到企業(yè)管理的全過程和整個系統(tǒng)，戰(zhàn)略性價值更為突顯和緊迫。一、危機(jī)管理目標(biāo)、原則及其體系潛在的危機(jī)存在于方方面面環(huán)境紀(jì)錄勞工關(guān)系糾紛和丑聞商業(yè)誠信和欺詐問題管理層薪酬不公和丑聞市場營銷和廣告問題價格問題加工外包和傾銷商業(yè)競爭行為和方式職業(yè)安全產(chǎn)品質(zhì)量和安全問題重組/并購所引發(fā)的危機(jī)減產(chǎn)和裁員法規(guī)條例變化訴訟引發(fā)的危機(jī)全球擴(kuò)張策略失誤重大事故跨文化敏感議題企業(yè)和社區(qū)關(guān)系一、危機(jī)管理目標(biāo)、原則及其體系前危機(jī)管理危機(jī)的防范

（CrisisPrevention）危機(jī)的準(zhǔn)備（CrisisPreparedness）危機(jī)管理危機(jī)事件管理（CrisisEventManagement）危機(jī)后管理（Post-CrisisManagement）危機(jī)管理體系的四個組成部分一、危機(jī)管理目標(biāo)、原則及其體系每個部分又包含三項業(yè)務(wù)模塊危機(jī)的準(zhǔn)備（CrisisPreparedness）1.1計劃的過程，基礎(chǔ)的建立主要包括：開始計劃的實施，危機(jī)管理小組構(gòu)成，各自角色和職責(zé)為危機(jī)做好計劃，在發(fā)生危機(jī)時能迅速果斷的采取應(yīng)對之策；組建危機(jī)管理小組，危機(jī)管理小組的成員就已經(jīng)各司其職,并且做好了一切準(zhǔn)備。1.2系統(tǒng)和流程制定，工作手冊主要包括：危機(jī)管理的基礎(chǔ)體系和作業(yè)流程，裝備、資源、文檔等在任何危機(jī)爆發(fā)之前，危機(jī)管理小組必須準(zhǔn)備好了切實的危機(jī)政策和標(biāo)準(zhǔn)化操作程序。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時,制定策略和標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)急程序。1.3培訓(xùn)和模擬演練主要包括：對熟悉計劃，測試、練習(xí)和現(xiàn)場模擬等一、危機(jī)管理目標(biāo)、原則及其體系危機(jī)的防范（CrisisPrevention）2.1早期預(yù)警和掃描主要包括：調(diào)查、防護(hù)性維護(hù)、問題診斷、趨勢判研、外部環(huán)境診斷等

在危機(jī)發(fā)生前，總會有一些征兆出現(xiàn)，危機(jī)管理者要及時捕捉到這些信號，加以分析處理，預(yù)測事件的發(fā)展趨勢，同時加上外部環(huán)境的判斷，形成對危機(jī)的整體判斷2.2問題和風(fēng)險管理主要包括：對問題和風(fēng)險的明確、優(yōu)先化考量、策略的制定和實施

明確危機(jī)的問題和風(fēng)險，找出優(yōu)先需要處理的問題，制定可行的策略2.3緊急事務(wù)和突發(fā)事件的響應(yīng)主要包括：系統(tǒng)的機(jī)制、文檔和培訓(xùn)的適應(yīng)性一、危機(jī)管理目標(biāo)、原則及其體系危機(jī)事件的管理（CrisisEventManagement）3.1危機(jī)識別主要包括：對緊急事務(wù)和突發(fā)事件到危機(jī)爆發(fā)的轉(zhuǎn)換識別、危機(jī)對象評估和識別

預(yù)先識別出潛在危機(jī)，采取措施將潛在危機(jī)“化解”于萌芽狀態(tài)，是成本很低的危機(jī)管理方式；一旦識別出危機(jī)時，要對危機(jī)對象進(jìn)行評估，以便采取進(jìn)一步的措施3.2系統(tǒng)激活和響應(yīng)主要包括：對過程、系統(tǒng)的有效性激活、團(tuán)隊集結(jié)待命、備份等

識別危機(jī)后要立即激活系統(tǒng)，及時響應(yīng)，提出有效的危機(jī)處理方案，危機(jī)管理小組集結(jié)待命3.3危機(jī)事件的管理主要包括：最終策略的選擇和實施、對各個利益相關(guān)者的危機(jī)管理、媒體應(yīng)對等

根據(jù)危機(jī)事件的階段，實施最終策略，對上下游鏈條的利益相關(guān)者、相應(yīng)的媒體等進(jìn)行溝通、管理一、危機(jī)管理目標(biāo)、原則及其體系危機(jī)后的管理（Post-CrisisManagement）4.1修復(fù)和業(yè)務(wù)復(fù)原

在危機(jī)度過后，要盡快修復(fù)業(yè)務(wù)，恢復(fù)經(jīng)營，重建消費者信賴4.2危機(jī)后的問題的影響調(diào)查

從用戶、媒體、專家等多角度展開影響調(diào)查，精準(zhǔn)解決問題4.3危機(jī)后的評估、業(yè)務(wù)重建和調(diào)整

對危機(jī)進(jìn)行評估，業(yè)務(wù)重建，保持品牌形象的調(diào)性一、危機(jī)管理目標(biāo)、原則及其體系危機(jī)管理不是“條件反射式的作業(yè)”；危機(jī)管理不可能“急來抱佛腳”；危機(jī)管理不意味著“搞定媒體”；危機(jī)管理要發(fā)現(xiàn)和解決“火源和易燃物”的問題，而不是僅僅在“窗口滅火”；居安“思”危是不夠的；危機(jī)管理需要“一把手意識和行動”；所以一、危機(jī)管理目標(biāo)、原則及其體系1.了解媒體的角色、能量和需求2.應(yīng)對媒體技巧的三個關(guān)鍵3.會見媒體的十件要領(lǐng)二、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士爆炸性新聞危機(jī)事件、沖突、論戰(zhàn)獨家新聞可引用的觀點和陳述被證實的有可靠來源的信息駁斥性的、“唱反調(diào)”的信息不滿和憤怒的“火苗”媒體都在尋找二、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士同時，媒體都想要事實真相和相關(guān)知識可及時獲取的資訊誠信可靠合作二、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士他們總是會對撰寫的文章下定論扭曲事實或曲解信息的可能全盤掌控文章但他們也…很難控制新聞標(biāo)題根據(jù)非正式的信息或傳聞行事不愿意撤回已發(fā)布的信息他們是什么有能量的有影響力的有壓力的他們不是什么專家或職業(yè)人士單純的支持或反對派他們需要什么故事情節(jié)事實/信息你的合作他們不喜歡什么無可奉告敷衍或躲避采訪遲到或沒有回復(fù)攻擊要了解他們的角色、能量和需求二、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士StepOne:回應(yīng)問題，表達(dá)基本傾向StepThree:回到自己的話題要點BRIDGEStepTwo停頓，開始重新架設(shè)交流框架應(yīng)對技巧關(guān)鍵之一:Bridging（停頓并重新架設(shè)）二、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士簡要回應(yīng)一下問題，開始制造BRIDGE…“很高興你提出這個問題，但是…”“這個問題很有意思，但我想大家更想知道的是…”“我明白你的意思，不過，我要說的是…”“讓我們用這樣的角度看待這個問題…”“我們先把這個問題放一邊，我真正想談的是…”進(jìn)入你的談話資訊框架不要被“話趕話”，不要怕停頓一下!應(yīng)對技巧關(guān)鍵之一:Bridging（停頓并重新架設(shè)）二、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士

強(qiáng)調(diào)

突出一定要亮出你的觀點！應(yīng)對技巧關(guān)鍵之二:Flagging（占領(lǐng)高地插紅旗)二、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士把握并占領(lǐng)制高點，把你的“紅旗”豎起來！清晰地強(qiáng)調(diào)你的資訊核心和要點，用最有力的、并且能夠引起媒體充分關(guān)注的事實和數(shù)據(jù)支持你的“Points”“其實有三個重要問題需要提出來…”“我想強(qiáng)調(diào)的是…”“我們不應(yīng)忘了關(guān)鍵點是…”“我們不要忘了事實是…”不要怕重復(fù)你的核心資訊 亮出你的觀點，不要纏繞在話圈里!應(yīng)對技巧關(guān)鍵之二:Flagging（占領(lǐng)高地插紅旗)二、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士用正面的語言重申負(fù)面問題或表述不要重復(fù)記者的問題，而是用正面的語言表述問題，并且用正面語言回答問題引導(dǎo)和過渡

(Bridge)到你要傳達(dá)的資訊身上及時指出你認(rèn)為提出的問題有異議的地方，但不是辯解“我認(rèn)為你可能有誤解之處…”“我不同意你的用詞…”“這樣的說法不準(zhǔn)確…” 靠事實（Facts），而不是情緒（Emotions）應(yīng)對技巧關(guān)鍵之三:由負(fù)面向正面的轉(zhuǎn)變二、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士牢記你的核心資訊，圍繞它進(jìn)行用數(shù)據(jù)說話，用第三方權(quán)威報告支持你的核心資訊真實、誠懇地回應(yīng)問題預(yù)演非常重要、注意你的姿態(tài)和儀表準(zhǔn)備新聞背景資料夾，代替你現(xiàn)場展開避免用行話和專業(yè)術(shù)語，避免離題立即指出并糾正誤解、矛盾、失真之處Keep

It

Short

and

Simple

[KISS](越簡單越好)允許自己想想再說，允許自己“無知”應(yīng)該...

二、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士“無可奉告”

這是所有答案中最壞的一種，會給人留下一種不誠實的印象，不利于危機(jī)的解決。展開辯論、爭執(zhí)、辯解、申訴、喊冤……對于“據(jù)說……”的評論指名道姓進(jìn)入聊天和閑談對于重要評論的攻擊直接對法律、政府、競爭對手的評論超出事件本身和你專業(yè)范圍事物的評論外表傲慢，訓(xùn)導(dǎo)、教育別人負(fù)面的語言、帶有歧義的語言不應(yīng)該...二、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士永遠(yuǎn)正面想問題：這是個機(jī)會，而不是威脅之前一定要準(zhǔn)備和閱讀新聞資料夾（PressKit）牢記三個Ps，Position,Point,Proof(定位、觀點、證據(jù))盡可能多地準(zhǔn)備好媒體可能提及的問題學(xué)會掌握和控制(Flagging)讓自己保持禮貌、耐心、理性…溝通時不要忘了簡單、清晰引用站的住腳的、相關(guān)度高的數(shù)據(jù)和觀點不要撒謊、不要假設(shè)、不要猜測沒有個人觀點！會見媒體的十件要領(lǐng)

二、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士更有趣的，交流最終的效果55%身體語言38%聲調(diào)和語速7%談話內(nèi)容(真實的信息)自然、放松、可人信賴的有效溝通二、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士每一個回答都是一條對外的信息：清晰（回答要清晰明了，不油嘴滑調(diào)、不打官腔）簡潔（言多必失，拒絕拖沓冗長的長篇大論）保持一致（一個組織只能發(fā)出一個聲音，危機(jī)發(fā)生后，無論是最高層領(lǐng)導(dǎo)還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音，不同的時間、不同的地點聲音也要一致，否則公眾就會認(rèn)為你不可信）集中在3-4個資訊要點上記住:PDFPoint

觀點（對外信息的靈魂）Data

數(shù)據(jù)（增加信服力）Fact

事實（公開坦誠）二、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士暫停一下,考慮Bridging不要說謊，不要現(xiàn)編，不要自己說給自己聽保持控制／避免爭論如果記者重復(fù)提問，你應(yīng)該重申回答，重申你的核心資訊，不要制造多個回答，不要失去耐心不知道的，就說不知道不要在記者追問下強(qiáng)迫自己回答你不知道的問題時刻牢記你和記者訪談的目的，不要跑題保持禮貌和有涵養(yǎng)，不被提問激怒不要把“我個人認(rèn)為……”當(dāng)作被迫回答問題的底線“我目前暫時不了解這個情況，了解后我一定盡快答復(fù)你”如何應(yīng)對困難的提問？二、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士FFF——FirstTime,FirstPlace,

FirstPerson

及時、迅速、現(xiàn)場SAS——SeeAndSeen

讓公眾看到商業(yè)機(jī)構(gòu)在親臨行動，既說更做PPP——People,People,People

以人為本的良知WC——WeCare

對所發(fā)生的事件真誠表態(tài)和展現(xiàn)關(guān)切TTT——TellTheTruth

不說謊，不編造理由，不發(fā)表不準(zhǔn)確消息OOO——OnlyOnespeaksOut

統(tǒng)一、唯一KISS——KeepItShort&Simple

簡單、直接、不油嘴滑調(diào)、不打官腔；PASS——PartnerAllShareholders&Stakeholders

尋找并結(jié)盟利益相關(guān)者，邀請公正、權(quán)威機(jī)構(gòu)共同解決總之，危機(jī)媒體應(yīng)對的貼士二、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對方法、技能和貼士三、危機(jī)的識別1.風(fēng)險與危機(jī)識別的方法2.負(fù)面信息級別判定及處理手段3.一般網(wǎng)絡(luò)負(fù)面處理建議風(fēng)險與危機(jī)識別的方法頭腦風(fēng)暴問卷調(diào)查業(yè)務(wù)流程分析事件分析調(diào)查與審計合同結(jié)構(gòu)分析行業(yè)參照情景分析座談會三、危機(jī)的識別風(fēng)險與危機(jī)識別的方法（以網(wǎng)絡(luò)為例）分值范圍10987654321內(nèi)容屬性門戶新聞/熱點關(guān)注網(wǎng)站新聞/熱點關(guān)注門戶論壇/加精討論門戶論壇/瀏覽千次以上垂直門戶/瀏覽50次垂直門戶/瀏覽10次百萬網(wǎng)站/瀏覽50次百萬網(wǎng)站/瀏覽20次50萬內(nèi)網(wǎng)站/瀏覽50次20萬內(nèi)網(wǎng)站/瀏覽20次10對品牌產(chǎn)生嚴(yán)重后果1009080706050403020109發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)問題90817263544536271898媒體披露負(fù)面（企業(yè)非規(guī)范操作）80726456484032241687產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)疑70635649423528211476企業(yè)信息發(fā)布嚴(yán)重不符事實60544842363024181265服務(wù)建議（價格，服務(wù)內(nèi)容，區(qū)域）50454035302520151054一些企業(yè)內(nèi)部信息揭露曝光4036322824201612843一般服務(wù)投訴（速度，態(tài)度）302724211815129632與其他競品比較20181614121086421無厘頭漫罵10987654321負(fù)面信息級別判定根據(jù)危害程度，將網(wǎng)絡(luò)危機(jī)劃分為不同級別(為現(xiàn)階段針對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的慣常操作形式)：通過24小時不間斷搜索，并根據(jù)檢索結(jié)果，由系統(tǒng)進(jìn)行基礎(chǔ)甄別，根據(jù)內(nèi)容的危險程度，將危機(jī)信息分割為黃、橙、紅三個不同的級別并形成危機(jī)報告，同時依據(jù)檢索結(jié)果制定出相應(yīng)的危機(jī)處理機(jī)制，幫助企業(yè)完成制定網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)處理的應(yīng)急預(yù)案。負(fù)面輿論已出現(xiàn)相對黃色級別較大范圍傳播(如已被10~15家核心媒體：論壇/新聞進(jìn)行報道或轉(zhuǎn)載)，對企業(yè)有一定的危害，但通過與媒體溝通能夠得到一定程度的平息；負(fù)面輿論已出現(xiàn)傳播轉(zhuǎn)載跡象(如已被2~3家核心媒體轉(zhuǎn)載)，但對企業(yè)影響不大；或在信息被廣泛擴(kuò)散前被及時發(fā)現(xiàn)，能夠迅速平息；負(fù)面報道性質(zhì)惡劣，已在大范圍被廣泛傳播(如已被30~50家核心類型媒體：論壇/新聞/博客等進(jìn)行大量跟進(jìn)報道或轉(zhuǎn)載)，已對企業(yè)造成嚴(yán)重影響，需通過與媒體的深度溝通并配合正面輿論快速及時的引導(dǎo)，在一定時間段內(nèi)能夠得到逐步平息。黃色級別橙色級別紅色級別注：核心媒體指日PV百萬以上，以門戶類為主、包括垂直性門戶、博客、論壇以及社區(qū)。負(fù)面信息處理手段

利用負(fù)面信息的回復(fù)及評論引導(dǎo)其負(fù)面信息形成正面效應(yīng)；主動投放正面信息實行負(fù)面沉帖&深埋展示，從而壓制其傳播；與網(wǎng)絡(luò)編輯聯(lián)絡(luò)，對造成負(fù)面影響極其惡劣的個別信息進(jìn)行刪除；升級網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理及信息上報機(jī)制的級別為紅色；

利用負(fù)面信息的回復(fù)及評論引導(dǎo)其負(fù)面信息形成正面效應(yīng)；主動投放正面信息實行負(fù)面沉帖&深埋展示，從而壓制其傳播；升級網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理及信息上報機(jī)制的級別為橙色；

利用負(fù)面信息的回復(fù)及評論引導(dǎo)其負(fù)面信息形成正面效應(yīng)；升級網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理及信息上報機(jī)制的級別為黃色；黃色級別橙色級別紅色級別根據(jù)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的危害程度，制定相應(yīng)的處理手段：一般網(wǎng)絡(luò)負(fù)面處理辦法負(fù)面壓制負(fù)面刪除疏堵堵：即通過各種路徑將負(fù)面信息刪除。從減少負(fù)面信息數(shù)量的角度而言是最快速的。刪帖速度趕不上發(fā)帖速度，實質(zhì)上治標(biāo)不治本。1、網(wǎng)絡(luò)上僅出現(xiàn)一兩處時不具影響力，硬性刪除可能引發(fā)輿論關(guān)注，反而會適得其反。2、如果有網(wǎng)絡(luò)推手不斷的發(fā)布大量信息時，刪帖即會使事件得到更多的轉(zhuǎn)帖和議論。疏：即針對網(wǎng)絡(luò)輿論議題積極回應(yīng)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)情緒和意見引導(dǎo)。1、一旦被轉(zhuǎn)載獲得關(guān)注熱度后則難度加大。2、及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息并及時處理能夠?qū)⒇?fù)面壓制在萌芽中。負(fù)面壓制1.正?？头幚砹鞒蹋郝?lián)系大型門戶網(wǎng)站客服進(jìn)行處理；2.法律處理：聯(lián)系律師進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)取證要求大型門戶網(wǎng)站清除負(fù)面信息；3.暴力處理：針對中小型網(wǎng)站可利用黑客技術(shù)處理負(fù)面信息；負(fù)面刪除4.網(wǎng)警聯(lián)系：重大惡意網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息案件可要求網(wǎng)警協(xié)助處理；一般網(wǎng)絡(luò)負(fù)面處理建議5.硬性刪除：對于企業(yè)與客戶出現(xiàn)的個案糾紛進(jìn)行信息條刪除；個案糾紛產(chǎn)生的負(fù)面信息沒有形成大量轉(zhuǎn)載及低關(guān)注度情況一般不建議采用負(fù)面刪除的方式3.負(fù)面壓制：利用搜索引擎排名技術(shù)，將正面的文章優(yōu)化上去，對負(fù)面信息進(jìn)行排擠稀釋及排名優(yōu)化；2.正面信息法律聲明回復(fù)：在負(fù)面信息所在平臺進(jìn)行大量正面信息回復(fù)，壓倒輿論導(dǎo)向；1.海量信息稀釋法：當(dāng)大量信息出現(xiàn)時，通過發(fā)布大量正面信息稀釋負(fù)面信息。通常建議采用以上3種方式形成負(fù)面壓制，進(jìn)而達(dá)到降低負(fù)面比例的目的。1.海量信息稀釋法：當(dāng)大量信息出現(xiàn)時，通過發(fā)布大量正面信息稀釋負(fù)面信息。在論壇、博客、貼吧、問答發(fā)布大量正面稿件，形成沉帖(負(fù)面信息沉至3屏以后)；一般網(wǎng)絡(luò)負(fù)面處理建議主動維護(hù)，增加正面信息報道積極處理負(fù)面信息負(fù)面信息中性信息正面信息增加正面信息，擠壓負(fù)面報道針對負(fù)面信息進(jìn)行正向引導(dǎo)回復(fù)；2.正面信息法律聲明回復(fù)：在負(fù)面信息所在平臺進(jìn)行大量正面信息回復(fù)，壓倒輿論導(dǎo)向；正面信息正面信息正面信息負(fù)面信息負(fù)面信息負(fù)面信息負(fù)面信息負(fù)面信息出現(xiàn)后及時進(jìn)行正向引導(dǎo)回復(fù)正向信息引導(dǎo)回復(fù)，形成正向輿論一般網(wǎng)絡(luò)負(fù)面處理建議3.負(fù)面壓制：利用搜索引擎排名技術(shù)，將正面的文章優(yōu)化上去，對負(fù)面信息進(jìn)行排擠稀釋及排名優(yōu)化；根據(jù)網(wǎng)民搜索的關(guān)鍵詞，將網(wǎng)絡(luò)發(fā)布稿件的標(biāo)題進(jìn)行關(guān)鍵詞優(yōu)化，通過發(fā)布的優(yōu)化稿件擠壓通過搜索引擎帶來的負(fù)面曝光率(負(fù)面信息沉至3屏以后)；負(fù)面信息負(fù)面信息對文章標(biāo)題進(jìn)行關(guān)鍵詞優(yōu)化，降低搜索引擎前三屏負(fù)面信息出現(xiàn)比例前三屏前三屏正面信息正面信息負(fù)面信息負(fù)面信息負(fù)面信息負(fù)面信息負(fù)面信息正面信息正面信息正面信息正面信息正面信息一般網(wǎng)絡(luò)負(fù)面處理建議四、危機(jī)管理7大傳播原則1.識別和判斷真正的問題2.在“最壞的”情況下你的計劃定位4.制止?fàn)幎泛娃q解3.強(qiáng)有力的團(tuán)隊5.理解媒體的意圖6.面對所有人、各個利益相關(guān)者溝通7.講真話盡快講識別和判斷真正的問題短期的長期的明確其性質(zhì)和類別使用你200%相信的事實原則一設(shè)想在“最壞的”情況下你的計劃定位如果各個環(huán)節(jié)都出了問題呢？

（做好最充分的準(zhǔn)備，做好最壞的打算）如果所有這些問題同時發(fā)生呢？

（假設(shè)所有可能發(fā)生的問題，并最大化各種問題發(fā)生的可能及解決方案）原則二你不可能單打獨斗

任何一個組織都沒有能力單打獨斗，應(yīng)對無限可能的危機(jī)，更不可能完全徹底的擔(dān)負(fù)起管理所有危機(jī)的責(zé)任強(qiáng)有力的團(tuán)隊，每個人都非常明確自己要做什么原則三制止?fàn)幎泛娃q解

遵循友善溝通的原則，不要與任何利益相關(guān)者對抗特別是媒體。公眾渴望聽到-誠懇地表達(dá)的情感-表現(xiàn)出關(guān)切和同情-你的承諾是什么原則四理解媒體的意圖

理解媒體的意圖，找到有效的溝通內(nèi)容和方式，危機(jī)出現(xiàn)后，要與媒體合作，要與媒體進(jìn)行很好的溝通。對抗和怨恨無益

對抗和怨恨只會使危機(jī)升級，使危機(jī)的影響面更大。原則五

要面對所有人、面對各個利益相關(guān)者進(jìn)行溝通，以期他們能與組織站在一起，同心協(xié)力度過難關(guān)？包括：所有者員工社區(qū)相關(guān)組織投資人和股民政府和行業(yè)媒體市場公眾原則六講真話

永遠(yuǎn)不要去撒謊，因為這樣只能使事情變得更糟。在信息越來越通暢的社會，試圖隱瞞已經(jīng)不可能了。盡快講

第一時間與媒體和公眾進(jìn)行溝通。時間是最寶貴的，應(yīng)該在最短的時間內(nèi)與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通。危機(jī)發(fā)生后，公眾急需聽到聲音、了解事情的真相，及時溝通能夠展示良好的負(fù)責(zé)任的形象，同時也能夠很好的避免謠言的產(chǎn)生原則七五、案例分析1.寶駿630首撞第一人2.青島某報業(yè)集團(tuán)公關(guān)活動“罷出席”事件3.五菱宏光方向機(jī)裝配問題網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵4.樂馳失控事故5.浙江衛(wèi)視“小強(qiáng)熱線”曝光寶駿異響經(jīng)銷商層面的常見危機(jī)一：汽車質(zhì)量問題車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)銷商作為消費者溝通的第一窗口，如處理不當(dāng)會引起的消費者投訴，嚴(yán)重了將轉(zhuǎn)化為企業(yè)信用危機(jī)汽車的質(zhì)量問題投訴主要存在于變速箱、汽車輪胎、車漆等。如變速箱換擋困難，自動擋變速箱跳擋、亂擋、發(fā)熱漏油、噪音過大、穿孔等；空氣囊存在安全隱患；汽車輪胎動平衡問題導(dǎo)致的車身抖動，有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象；車漆有劃痕，脫落等。上述問題，如出現(xiàn)返修率高、零件或材料質(zhì)量問題難以讓消費者滿意，極易引發(fā)危機(jī)。五、案例分析經(jīng)銷商層面的常見危機(jī)二：經(jīng)銷商服務(wù)問題經(jīng)銷商在服務(wù)過程中如令消費者不滿，嚴(yán)重了也會轉(zhuǎn)化為成危機(jī)加價售車，服務(wù)過程中維修時間過長，不按時交車，從業(yè)人員素質(zhì)差，在進(jìn)行技術(shù)解答時，無法及時打消客戶的疑慮，也會導(dǎo)致部分事件升級為投訴而后轉(zhuǎn)為危機(jī)。五、案例分析案例一：寶駿630首撞第一人【如何化危為機(jī)】化危為機(jī)，最好的廣告宣傳展現(xiàn)快速響應(yīng)機(jī)制展現(xiàn)服務(wù)能力形成“可靠的伙伴”印象對品牌和產(chǎn)品忠誠，對企業(yè)和4S店好感案例二：青島某報業(yè)集團(tuán)公關(guān)活動“罷出席”事件【媒體關(guān)系管理】事件源由：青島某報業(yè)集團(tuán)欲與SGMW青島經(jīng)銷商進(jìn)行合作，接洽近10個月未果。原因是該經(jīng)銷商在今年的媒體合作上，已經(jīng)選擇了另外1家媒體進(jìn)行合作，其理由是認(rèn)為該媒體的覆蓋面和影響力為當(dāng)?shù)刈罴选?1年底，經(jīng)銷商與該報業(yè)集團(tuán)已有實質(zhì)性合作展開；同時公司今年從企業(yè)整體在青島區(qū)域傳播角度加大了對青島媒體的溝通與合作維護(hù)。危機(jī)表現(xiàn)：由于經(jīng)銷商還是沒有與報業(yè)集團(tuán)合作，該報業(yè)集團(tuán)下屬二家報刊先后刊出經(jīng)銷商負(fù)面新聞，直指消費者不要到該店面購買車。在SGMW青島分公司舉行二期擴(kuò)建項目竣工投產(chǎn)重大活動時，該報業(yè)集團(tuán)旗下三家媒體不參會，并且還計劃馬上刊發(fā)一篇對當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的負(fù)面報道。經(jīng)公關(guān)公司、企業(yè)公關(guān)科、市場部一再協(xié)調(diào)溝通，并承諾該報業(yè)集團(tuán)先參會，后續(xù)一定會有合作，才暫時安撫好其情緒。最終，該報業(yè)集團(tuán)雖派人參會了但對活動不予報道。案例三：五菱宏光方向機(jī)裝配問題網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵【信息管理與發(fā)言人管理】案例三：五菱