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售后經(jīng)理述職報告

2023/1/12

2本人工作經(jīng)歷及優(yōu)缺點▲于1998年開始進入汽車行業(yè)，于2003年進入到4S店工作；▲

2003年6月9日至2009年7月31日在公司就職；▲

2009年8月20日至2011年7月31日在汽車公司就職；▲

2011年8月6日至2011年12月11日在集團售后管理部就職?！?/p>

2011年12月16日至今在汽車公司就職。優(yōu)點：執(zhí)行力強，認真負責，管理嚴格，敢于挑戰(zhàn)。缺點:工作上很獨斷，說話很直接，很容易得罪人，但我只對事不對人，就算為工作鬧得不開心從不記仇，希望你能明白或諒解我！自己的人生格言：只有工作好了，生活才會更好；要做事就做好，要么不做，而且要做到盡心、盡責、盡本分。32023/1/12

我有些時候，如果有很多話說得不對的地方，希望同事們能夠包容，如果有做的不對的地方，同事們能幫我指出錯誤，我會努力改進，當然，我希望我提出的問題，同事們也能提出獨到的見解，或予以采納！我覺得我們公司部門與部門配合的不太融洽，有些事情如果只途當時方便，后面留下的后遺癥，很棘手，如果部門與部門之前能夠配合的更默契，能夠多溝通一下，一定會得到事半功倍的的效果，我們的工作開展起來，會更順暢！有些事情如果只途自己方便，而不考慮別人以后操作起來的困難，也會對工作造成很大的影響，有時會影響一定的工作效率，如果我們能夠做好自己的工作，針對別人的問題，好好想想，站在別人的立場下考慮一下，很多問題就迎刃而解了！希望得到的支持42023/1/12

工作職責與工作重心1、制定專營店的售后服務策略，使之符合國家、行業(yè)、東風悅達起亞的規(guī)定要求以及滿足當?shù)厥袌鲆蟆?、制定業(yè)務、生產(chǎn)、備件、經(jīng)營等年度和長期工作目標，并合理分解為部門內各員工的工作目標，必要時提供支持。3、監(jiān)督并指導標準服務流程，各部門基礎業(yè)務管理、現(xiàn)場5S管理等正確實。4、掌握當?shù)氐钠囀酆笫袌黾翱蛻粜枨髣討B(tài)，分析公司售后服務業(yè)務的經(jīng)營狀況，發(fā)掘業(yè)務及市場潛力。5、負責本部門員工的業(yè)績評估、崗位調整、培訓發(fā)展計劃及激勵措施。6、實施對內部員工非技術類的培訓，并監(jiān)督技術類培訓的實施。7、作為公司售后服務滿意的首要負責人，配合客戶服務部客戶關系管理工作。工作重心：今年主要抓好內部管理和工作流程，以及客戶滿意度。52023/1/12

目錄一、售后部管理二、售后管理制度及支持性文件三、售后營運管理及產(chǎn)值目標計劃四、售后運營展望加速起飛

安全著陸62023/1/12

一、售后部管理引言

一個企業(yè)想要長久與發(fā)展就要有很好的運營收益及很低的管理成本，也是我們常說的開源節(jié)流。在4S店里有四大業(yè)務部門，一銷售，二售后，三裝飾，四保險。這四個部門也是給公司帶來收益的部門，而行政、客服、財務、市場等是對業(yè)務部強有力的支持部門，也是對業(yè)務部工作開展的監(jiān)督管理與協(xié)助部門。只有所有部門配合好才能真正做到開源節(jié)流，但往往我們在工作中就會產(chǎn)生分歧，業(yè)務部門考慮的是如何開源，而其他部門考慮的是如何節(jié)流，所以在工作中就會產(chǎn)生摩擦，從而發(fā)展成相互埋怨、甚至是刁難。希望以后公司所有部門在今后的工作中做到相互理解、相互配合、相互支持，因為我們只有一個共同的目標。72023/1/12

一、售后部管理售后部管理從宏觀來定義可分為：硬件管理和軟件管理硬件管理包含：環(huán)境、設備、設施軟件管理包含：員工售后部管理從微觀來定義可分為：前臺、車間、配件、索賠、理賠五個部門來管理以上五個部門管理細分化管理為以下六大制度管理：一、崗位職責制度二、流程制度三、日常管理制度四、檔案管理制度五、培訓管理制度六、績效考核管理制度只是個人意見理解性思考更重要沒有規(guī)矩不能成方圓2023/1/12

8二、售后部管理制度及支持性文件售后管理制度售后崗位職責流程管理制度日常管理制度檔案管理制度培訓制度績效考核制度售后各崗位職責匯編廠家規(guī)定各流程匯編、檢驗制度、結算制度、索賠制度、派工制度、備件管理、救急制度、售后系統(tǒng)管理制度、24小時救援制度5S管理制度、外協(xié)加工制度、設備管理制度、專業(yè)工具管理、安全生產(chǎn)制度、備件盤點制度、客戶休息區(qū)管理制度、舊件處理制度、違規(guī)處理制度、員工駕車制度等委托書管理制度、客戶維修檔案管理制度、培訓資料管理制度、技術資料管理制度員工培訓及考核獎懲制度、員工晉升制度售后部績效考核制度2023/1/12

9售后崗位職責售后崗位職責匯編根據(jù)廠方對各崗位的要求，結合公司自身實際情況制定各個崗位的職責制定完成后張貼于各崗位明顯能看到的地方每一個崗位都應制定崗位職責不要簡單照搬廠方要求，要結合公司實際情況制定要有明確的級別所屬關系，便于管理明確售后各崗位工作職責，避免推諉，管理混亂目的要求注意事項2023/1/12

10流程管理制度—廠方流程制度匯編廠方售后流程匯編根據(jù)廠方對各流程的要求，結合公司自身實際情況制定相應的流程制定完成后應裝訂成冊，供售后各崗位查閱和培訓使用不要隨意對廠方的流程進行刪減不要簡單照搬廠方要求，要結合公司實際情況制定制定出規(guī)范、標準的服務流程，體現(xiàn)服務的專業(yè)性、統(tǒng)一性，提升工作效率和客戶滿意度目的要求注意事項2023/1/12

11流程管理制度—檢驗制度檢驗制度根據(jù)實際生產(chǎn)情況制定3級檢驗制度（自檢、互檢、終檢）及過程檢驗明確每級檢驗的規(guī)范制定相應的管理工具，如內外部返修單、質檢周報、月報制度中應將違反質檢制度產(chǎn)生后果納入員工的績效考核中管理工具的使用不要弄得太復雜，盡量減少寫字的情況；技術主管或檢驗每月應該有當月的質檢情況分析表報服務總監(jiān)技術主管、服務經(jīng)理每月應當根據(jù)質檢分析表組織車間和前臺進行培訓《檢驗表格》保證維修質量、提高客戶滿意度目的要求注意事項2023/1/12

12流程管理制度—派工制度派工制度明確派工原則，做到合理與效率兼顧明確返工、返修車輛的派工原則明確檢查車輛的派工原則明確將派工考核納入績效應注意保持合理、公平與效率兼顧提高工作效率，降低時間浪費目的要求注意事項2023/1/12

13流程管理制度—索賠制度索賠制度遵守廠方的索賠流程和要求，明確各崗位在流程中的責任和義務技術主管須對是否為質量問題進行管控明確索賠員制作、提交理賠單的時效明確出現(xiàn)過期、誤賠、拒賠時各崗位應承擔的責任注意特殊索賠處理的審批權限設置索賠單完成后應借助DMS系統(tǒng)對索賠員的制作、提交理賠單時效性進行管控《索賠監(jiān)控表格》規(guī)范索賠操作，杜絕虛假理賠造成損失目的要求注意事項2023/1/12

14流程管理制度—結算制度結算制度規(guī)范各種情況的收款方式及放行制度（現(xiàn)金、合同、代賠、救急）明確規(guī)定各級別的折扣權限及類別（含免單）規(guī)范放行條的開具每月財務對售后應收賬款的清理和核銷對代賠保險事故車輛的放行應做到資料齊全，建議以定損單的復印件為結算依據(jù)每月財務應提供應收款項明細給服務總監(jiān)進行清理核銷跟進規(guī)范收款防止爛帳產(chǎn)生目的要求注意事項2023/1/12

陳澤15流程管理制度—備件管理制度配件管理制度根據(jù)廠方要求制定采購、入庫、出庫規(guī)定明確維修過程中借件及外出救急借件的管理方法明確非常用件訂貨的管理辦法帳外物資管理辦法庫房盤點制度出庫單各項簽字規(guī)定及各聯(lián)留存規(guī)定借件應使用相應的管理工具（簽字表，審批表等）《配件綜合管理表格》規(guī)范采購、出入庫，杜絕爛帳和呆滯貨出現(xiàn)造成損失目的要求注意事項2023/1/12

16流程管理制度—24小時救援制度24小時救援制度明確救急車的使用規(guī)范和管理以及救急車上工具的管理制定明確的救急值班制度、救急登記制度制定明確的救急單使用和留存規(guī)范明確救急收費的流程救急單上各項簽字的管控救急的借件、收費的交回應有相應的管理工具（如借件單、費用確認單等）《救援登記表》提升客戶滿意度目的要求注意事項2023/1/12

17流程管理制度—DMS系統(tǒng)操作管理制度DMS系統(tǒng)操作管理制度根據(jù)廠方流程要求明確每個崗位的使用權限設置刪除工單的權限取消結算的權限只能由財務經(jīng)理使用，并設置相應的使用審批流程有條件的單位應單獨設立系統(tǒng)管理員客戶資料的導出必須經(jīng)過審批（指帶聯(lián)系的資料）服務總監(jiān)或服務經(jīng)理權限不能是管理員權限盡量減少一線操作人員對系統(tǒng)關鍵數(shù)據(jù)改動功能的使用（如刪除工單，刪除項目、返結算等）規(guī)范操作，防止資源流失、損壞目的要求注意事項2023/1/12

18日常管理制度—現(xiàn)場6S管理制度6S管理制度根據(jù)廠方現(xiàn)場管理的要求明確各區(qū)域的管理內容和標準應有相應的管理工具（檢查表格、看板等）5S的檢查結果應與績效掛鉤應有明確的區(qū)域劃分并公示、客休區(qū)也應納入管理管理工具的使用應簡潔明了，少寫字；檢查結果對比要明顯檢查的結果應該有明確的公示《6S管理表》提高效率、減少浪費、保證質量、保障安全、提升客戶滿意度目的要求注意事項2023/1/12

19日常管理制度—安全生產(chǎn)制度安全生產(chǎn)制度設置整個售后的安全生產(chǎn)規(guī)范，包含人員行為規(guī)則、設施使用規(guī)則、出現(xiàn)安全事故的處理流程等，明確什么能做、什么不能做危險品的管理規(guī)定明確設備的報停維修規(guī)定應有明確的消防應急程序和措施盡量規(guī)范細致：如人員各種工作狀態(tài)的行為、用電、用乙炔等的安全保證生產(chǎn)經(jīng)營正常進行及員工人身安全、提高效率、提升客戶滿意度目的要求注意事項2023/1/12

20日常管理制度—設備操作規(guī)程匯編設備操作規(guī)程匯編編制每一種生產(chǎn)工具的安全操作規(guī)范規(guī)范裝訂成冊，以便查詢和培訓使用規(guī)范應制作成看板形式公示于設備的易于觀察部位操作流程的編制結合各設備的使用說明書和實際生產(chǎn)的操作進行編制保證生產(chǎn)經(jīng)營正常進行及員工人身安全、提高效率，降低非正常操作引起的損失目的要求注意事項2023/1/12

21日常管理制度—專用工具管理制度專用工具管理制度編制專用工具臺賬，定制定位規(guī)范編制專用工具的日常維護、借用規(guī)范編制專用工具的使用、盤點規(guī)范專用工具的臺賬應結合定制定位拍照，不要單獨的拍照制作成冊操作流程的編制結合各設備的使用說明書和實際生產(chǎn)的操作進行編制《專用工具借用表》、設備點檢表保證維修工作的正常進行，提高工作效率及維修質量，提升客戶滿意度目的要求注意事項2023/1/12

22檔案管理制度—客戶維修檔案管理制度客戶維修檔案管理制度編制委托書的填寫、留存規(guī)定編制客戶維修檔案的組成、留存規(guī)定針對系統(tǒng)上的客戶維修檔案應有明確的管理權限系統(tǒng)上的客戶檔案不要隨意刪除相關信息資料（刪單、反結算要有相應的申請等）紙質的客戶維修檔案是最原始的維修資料，應保證整個維修環(huán)節(jié)中相關的記錄的留存保留原始資料，為客戶維修提供依據(jù)，減少不必要糾紛目的要求注意事項2023/1/12

23檔案管理制度—培訓、技術資料管理制度培訓、技術資料管理制度規(guī)定內部培訓資料、廠方培訓資料的管理、借閱廠方技術資料、維修手冊的管理、借閱廠方學習網(wǎng)站的管理、使用規(guī)范明確注意設立資料的管理人員資料的管理要方便售后員工的方便使用對廠方學習系統(tǒng)設置專人管理《技術資料借用登記表》為培訓提供依據(jù)，方便技術資料的查閱，提高生產(chǎn)效率目的要求注意事項2023/1/12

24培訓、考核制度培訓、考核制度規(guī)定內部培訓、廠方培訓、轉訓的要求制定培訓完的考核方式及達標要求規(guī)定各種培訓的負責人培訓應有相應的管理工具（如培訓計劃表，需求表，簽到表、評估表等）《培訓表格》培訓完后應有相應的考核做為檢查的手段培訓考核的記錄應當作為員工晉升的重要依據(jù)提高員工專業(yè)技術水平，提高生產(chǎn)效率目的要求注意事項2023/1/12

25績效考核制度績效考核制度績效考核應以產(chǎn)值（含附件、養(yǎng)護等產(chǎn)品）作為主要的考核指標日常管理、培訓等都應納入績效考核中執(zhí)行力、團隊配合度等也應做為考核指標之一應有相應的管理工具（如考核表、評分表、評估表等）《績效考核表》不應將績效考核制度簡單滴做成罰款制度，應做到有獎有罰考核記錄應當作為員工晉升的重要依據(jù)調動員工積極性，提高員工收入目的要求注意事項2023/1/12

26三、售后營運管理及產(chǎn)值目標計劃售后部要能盈利售后營運管理是關鍵。那首先是制度的制定及制度的執(zhí)行力；其次是和廠家的溝通及廠家的商務政策的掌握；再次是公司內部各部門的溝通協(xié)作工作；最后是公司要能盈利，那就得把控好售后部各項KPI指標和制定好產(chǎn)值目標計劃，并嚴格去完成。首先，完善和健全售后部個制度；其次，嚴格執(zhí)行制定好的制度；再次，把售后各部門之間的溝通協(xié)調做好。最后，售后各部門KPI指標管控和產(chǎn)值目標計劃制定及執(zhí)行效果。執(zhí)行力2023/1/12

27三、售后營運管理及產(chǎn)值目標計劃產(chǎn)值構成：產(chǎn)值收入=工時收入+配件收入工時收入和配件收入來源可細分：走合保養(yǎng)一般維修常規(guī)保養(yǎng)三包索賠保險理賠自費鈑金油漆運營管理重要指標明細：保有客戶數(shù)、忠誠客戶數(shù)、流失客戶數(shù)單車產(chǎn)值客戶回廠率（客戶接觸率）客戶滿意度2023/1/12

28三、售后營運管理及產(chǎn)值目標計劃前臺運營管理重要指標：進廠臺次單車產(chǎn)值工時配件占比養(yǎng)護用品占比全合成機油占比鈑金、油漆占比索賠工時、材料占比保險理賠占比工單合格率（目標≥95%）預約率（目標≥

30%）預約成功率（目標≥

80%）續(xù)保率（目標≥

30%）滿意度要想產(chǎn)值收入高，各項比例控制好2023/1/12

29三、售后營運管理及產(chǎn)值目標計劃車間運營管理重要指標：