項目二售前準備及咨詢接待《網(wǎng)店客戶服務》機械工業(yè)出版社主編：周艷紅任務五客戶接待與溝通技巧

經(jīng)過之前的學習，張婷覺得可以勝任售前客服的工作了，于是找到客服主管申請實戰(zhàn)?？头鞴苄χf：“真的準備好了？那我考考你。假如客戶來咨詢，說道‘太貴了，我還是到別家去看看吧’，你該怎么做？”張婷思考了半天也不知道該如何回答。主管建議她再認真學習下接待客戶的溝通技巧。情景導入售前客服在接待過程中，溝通技巧運用得巧妙不僅可以快速促成交易，還可以增強客戶的忠誠度。要想成為一名金牌客服，接待客戶的溝通技巧是必須要掌握的，并需要在實踐中不斷積累提升。張婷有良好的態(tài)度，再提升下知識與技能，一定會早日成為一名優(yōu)秀的客服的。情景分析任務實施導航結(jié)構(gòu)圖任務實施一、進行售前接待話術(shù)訓練1．完成“售前接待話術(shù)訓練”表的填寫。售前客服在客戶咨詢過程中要回答客戶的各種提問，請模擬售前咨詢接待，完成表2-17的填寫。提示：讀者可假設不同的情景，進行不同客服話術(shù)的回答，如打招呼用語，可以寫一個“在的”和一個“不在”自動回復的回答用語。2．完善“售前接待話術(shù)訓練”表中的客服話術(shù)。兩人一組，分別讀出“售前接待話術(shù)訓練”表中客戶咨詢話語和客服話術(shù)，對客服話術(shù)進行完善。完成售前話術(shù)技巧提升提示：比較表2-17中客服話術(shù)1和2，在認為較優(yōu)的話術(shù)上打鉤；3～5人一組，分別讀出表2-17中“打招呼用語”和“歡送用語”中個人認為較優(yōu)的話術(shù)，共同討論并選出兩個最優(yōu)話術(shù)，填寫在下面橫線上。一、進門問好技巧良好的第一印象是成功溝通的基礎，客服可以介紹自己，加一些表情讓客戶感受到客服的熱情。如客戶早上來時可以說“早上好”，節(jié)日可以加上“××節(jié)日快樂”。老客戶來時，可以特別一點接待，體現(xiàn)出老客戶和別人不一樣的地方?？头哟捫g(shù)舉例見表2-18。知識鏈接二、接待咨詢技巧客服人員解決客戶提出的各類疑問是交易的基礎，對客戶提出的問題要有相應的應對方法?？头藛T在咨詢接待過程中，利用一定技巧不僅能解決客戶的疑問，還可以讓客戶了解產(chǎn)品、企業(yè)信息，并得到客戶的認可，順利完成銷售?？头哟稍兗记芍饕ㄒ韵聨讉€方面：1．“庫存咨詢”應對技巧庫存問題一般以頁面上的信息為準。如果出現(xiàn)斷碼的情況，可以查下庫存是否有剩余，如果有，就可以告知客戶還有幾件預留，可以拍下其他尺碼的，在備注欄中填寫需要的尺碼，客服再在發(fā)貨系統(tǒng)里面進行修改即可。針對不同情況的回答話術(shù)舉例見表2-19。2．“活動咨詢”應對技巧店內(nèi)活動一定要主動和客戶說明，同時還可以利用活動的優(yōu)惠和時效性讓客戶盡快拍下商品。關于“活動咨詢”的客服話術(shù)舉例見表2-20。3．“尺碼咨詢”應對技巧雖然網(wǎng)店商品詳情頁面一般會有商品尺碼的相關介紹，但客服在工作中也會經(jīng)常遇見尺碼問題的咨詢，客戶咨詢主要是想了解商品詳情介紹中的尺碼是否標準，希望得到客服的推薦。關于“尺碼咨詢”的客服話術(shù)舉例見表2-21。4．“產(chǎn)品咨詢”應對技巧關于商品成分、面料特征、產(chǎn)品細節(jié)等產(chǎn)品信息的咨詢，客服一定要根據(jù)頁面上所描述的內(nèi)容如實告訴客戶，切記不能為了銷售而告訴客戶虛假的信息。如某款衣服有一定程度上的縮水，可將實際的情況告知客戶，建議客戶拍大一碼的。專業(yè)的回答不僅可以體現(xiàn)客服的專業(yè)度，還可以讓客戶更加信認你。關于“產(chǎn)品咨詢”的客服話術(shù)舉例見表2-22。5．“快遞郵費、發(fā)貨咨詢”應對技巧通常所說的郵費一般是指包裹的首重，首重是指1kg（EMS的首重為0.5kg），續(xù)重的費用是另外核算的。關于“快遞郵費、發(fā)貨咨詢”的客服話術(shù)舉例見表2-23。小經(jīng)驗順豐首重江浙滬地區(qū)為12元，其他地區(qū)為22元。普通快遞首重如申通、圓通等，江浙滬地區(qū)為6元，其他地區(qū)為12元。EMS首重本市為12元，其他地區(qū)為20元。順豐一般江浙滬發(fā)貨后隔天可以到貨，其他地區(qū)是1～2天內(nèi)能到，偏遠地區(qū)大概要3天左右。其他快遞，江浙滬一般是1～2天到，其他地區(qū)是3～4天可以到貨，偏遠地區(qū)視情況而定，一般是5～7天。順豐有一個當天件業(yè)務，早上10:00發(fā)出，下午18:00大概可以送到，不過有地區(qū)限定，郵費也特別貴，這個可以看情況使用。如果客戶一定要按時間送到，而我們沒有辦法100%保證的，就要將實際情況告訴客戶，避免過度承諾，耽誤客戶的使用安排以及給店鋪帶來被投訴的風險。小提示客戶的訂單沒有發(fā)貨，一般有三種情況：第一是客戶在店鋪上次發(fā)貨后拍下的訂單，如第一天晚上或是當天上午拍的訂單，而店鋪發(fā)貨是在每天下午進行；第二是漏單或者是操作上出現(xiàn)問題產(chǎn)生的；第三種是預售的。如果是預售，在跟客戶溝通時需要注意技巧，先要了解客戶是否知道拍下的商品是預售的，要是客戶表示不知道，我們要第一時間道歉，因為當時負責接待的客服沒有告知客戶，然后再告訴客戶具體出貨時間，詢問客戶是否可以等到出貨時間，客戶要是比較著急，可以推薦更換其他款式的商品或申請退款。6．“其他咨詢”應對技巧售前客服“其他咨詢”應答話術(shù)見表2-24小經(jīng)驗發(fā)票問題客戶詢問是否可以開發(fā)票，回答一定是肯定的，但是其中不能排除，票根剛好用完的情況?？梢园才咆浧废冉o客戶發(fā)過去，發(fā)票等票根到了再補發(fā)。另外，客戶有要求多開發(fā)票金額，可以另付稅點時，我們要委婉地拒絕客戶。告知客戶實際付款金額是多少，我們給開票的金額就是多少。信用卡付款（1）天貓商家都默認支持信用卡付款（除不開通信用卡的特殊類目外）。（2）信用卡結(jié)算不得向買家收取任何形式的手續(xù)費。（3）分期付款跟商家無關，是買家和銀行的不同結(jié)算方式，商家是一次性拿到款項的，因此，如買家要求信用卡分期付款，請商家務必同意。三、推薦產(chǎn)品技巧推薦產(chǎn)品要多了解客戶的想法、需求，推薦產(chǎn)品最關鍵的是了解產(chǎn)品，只有了解了產(chǎn)品和客戶的需求才能做到專業(yè)的推薦。推薦產(chǎn)品技巧主要有以下幾個方面：1．“顏色推薦”技巧顏色推薦可按膚色推薦、喜好推薦或引導客戶讓客戶的親人和朋友給出建議。對于喜好推薦，要詢問客戶喜歡的顏色，引導客戶自己選擇，如果沒有喜歡的顏色，可根據(jù)膚色來推薦或引導客戶讓客戶的親人和朋友給出建議。對于膚色推薦，偏白的膚色配什么顏色都好看，可讓客戶自選；偏黃的膚色，要記得禁止推薦黃色系的衣服；偏黑的膚色，建議選擇暖色系的衣服。另外，因為顏色方面的問題比較主觀，還可以通過銷量、基本色調(diào)搭配去推薦?！邦伾扑]”話術(shù)舉例見表2-25。2．“款式推薦”技巧款式推薦要多了解客戶平時的穿衣風格和喜好，例如是喜歡襯衫還是喜歡T恤?？钍酵扑]還可以根據(jù)關聯(lián)相應的套餐做出推薦?！翱钍酵扑]”客服話術(shù)舉例見表2-26。．“尺碼推薦”技巧尺碼推薦的流程：①詢問身高、體重、平時穿衣尺碼，然后進行推薦。②如果客戶猶豫，則詢問胸圍、腰圍，再次進行推薦。如果客戶猶豫，則給出兩個尺碼讓客戶決定。如果店鋪的商品尺碼規(guī)格是標準、統(tǒng)一的，可以直接告訴客人選擇相同的尺碼；如果尺碼規(guī)格不標準、不統(tǒng)一，則將客戶看中的產(chǎn)品發(fā)給客戶看下，另外再做推薦。切記推薦尺碼時不要把話說得太滿、太肯定。“尺碼推薦”客服話術(shù)舉例見表2-27。四、處理異議的技巧網(wǎng)絡購物售前階段出現(xiàn)的客戶異議主要有價格異議、尺碼異議?？头M可能解決客戶的異議，促成交易。處理異議的技巧主要有以下幾個方面：1．價格異議的處理價格議價主要是客戶覺得價錢高了或者是想討價還價，此時客服可以從天貓價格不可以修改、包郵、優(yōu)先幫其發(fā)貨等方面去說服客戶。價格異議客服話術(shù)舉例見表2-28。2．尺碼異議的處理面對客戶提出的尺碼異議，客服可以建議客戶查看商品詳情中關于尺碼的說明和其他買家評價，或告訴客戶天貓店是支持七天無理由退換貨的。關于尺碼異議的客服話術(shù)舉例，見表2-29。五、促成交易的技巧催單是一門藝術(shù)，關系到你前面的努力會不會徒勞，所以促成交易是非常關鍵的。催單客服話術(shù)舉例見表2-30。六、確認訂單技巧能到，說明是否是預售款等。確認訂單的目的是將重要內(nèi)容進行強調(diào)，表達對所討論內(nèi)容的重視和澄清雙方的理解是否一致，減少交易的差錯率。例如，確認訂單的話術(shù)可以是：親，您的訂單已經(jīng)收到，我們將盡快為您發(fā)貨！您的地址是：××××××。感謝您的支持！七、禮貌告別的技巧禮貌送客是客服對自己前期努力的完美收官，是讓新客戶成為老客戶的一種重要手段。禮貌告別的話術(shù)可以是：（1）謝謝親的惠顧，親有任何問題都可以聯(lián)系我。祝您生活愉快。（2）親，收到貨若有任何疑問可聯(lián)系小的，若滿意寶貝，希望親可以打賞我們?nèi)逍呛迷u！謝謝您的惠顧。（提醒好評）（3）謝謝您的支持，天氣炎熱，親要注意防暑！對寶貝有任何疑問都可第一時間聯(lián)系小的們，小的們會盡全力為您服務。寶貝滿意的話記得賞賜我們?nèi)逍呛迷u，謝謝您（溫馨提示）！八、下單發(fā)貨的技巧下單發(fā)貨時，客服要注意的是要做好備注和跟蹤，這樣能有效減少售后工作，節(jié)約售后成本。如客人拍下后更換尺碼、更改顏色、更改地址、答應客人的優(yōu)惠和當天發(fā)貨等，都要認真做好備注，自己做好跟蹤。對于特殊訂單記得要聯(lián)系跟單客服去跟蹤安排。結(jié)合理論知識學習和任務實施的具體過程，將操作內(nèi)容記錄在表2-31中，并對完成效果進行評