第一章質(zhì)量1.1質(zhì)量的含義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。特性：可區(qū)分的特征。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。質(zhì)量可以是產(chǎn)品、過程、體系。質(zhì)量通常要與形容詞一道使用，如：差、好、優(yōu)良來修飾。對質(zhì)量管理體系來說，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理協(xié)調(diào)性等反映質(zhì)量水平。對過程而言，過程能力、過程穩(wěn)定性、可靠性、先進(jìn)性、工藝水平等也是反映質(zhì)量水平。

特性可以是固有的，也可以是賦予的。特性可以是定量的，也可以是定性的。同時，有各種類別的特性，如物理的、感觀的、行為的和功能的等。要求：明示的、通常隱含的和必需履行的需求和期望。明示要求，是通過合同、協(xié)議等明確規(guī)定的。通常隱含的是指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一貫做法，達(dá)到相關(guān)要求是不言而喻的。必需履行的是指適用的法律法規(guī)。

1.2質(zhì)量概念的演變

21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)

1994年美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭(J.M.Juran)博士，在美國質(zhì)量管理學(xué)會年會上指出：20世紀(jì)以生產(chǎn)力的世紀(jì)載入史冊，未來的21世紀(jì)是“質(zhì)量的世紀(jì)”。第一代產(chǎn)品供不應(yīng)求，生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量。

★致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量?！镒⒅剡^程控制和降低不良品，提高生產(chǎn)效率

第二代供大于求，消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量。

★致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量?！镒R別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，并將這些需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的產(chǎn)品要求。第三代競爭加劇競爭性質(zhì)量。★顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量?！镒⒅夭顒e化，追求具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保競爭優(yōu)勢。第四代經(jīng)濟(jì)全球化戰(zhàn)略性質(zhì)量。

★將質(zhì)量是顧客價值核心要領(lǐng)化，提升通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值的核心競爭力。

★將通過質(zhì)量創(chuàng)造價值確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作為經(jīng)營、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策。大質(zhì)量的概念：●產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性?！襁^程(工作)質(zhì)量：合格率/效率/成本/環(huán)保/安全?！耋w系質(zhì)量：ISO9000/TQM經(jīng)營管理。質(zhì)量理念傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：任何工作都是由人來完成的，人非圣賢，孰能無過。而現(xiàn)代質(zhì)量觀應(yīng)是：將對的事情做對，并且一次就做好----即，零缺陷。不允許：將對的事情做錯：將錯的事情做錯：｝使質(zhì)量成本提升將錯的事情做對：擁有正確的質(zhì)量觀是提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，提升質(zhì)量是全員參與，貫穿于全過程的一個持續(xù)改善過程，質(zhì)量永無止境。1.3術(shù)語;1、過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動

2、產(chǎn)品：過程的結(jié)果

3、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人

4、供方：提供產(chǎn)品的組織或個人

5、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的感受程度

6、合格：滿足要求

7、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性；質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對組織經(jīng)濟(jì)效益的影響；

1.4質(zhì)量特性

1.含義:與要求有關(guān)的,產(chǎn)品、過程或體系的固有特性;

類型:（1）技術(shù)性和物理性的質(zhì)量特性；（2）心理方面的質(zhì)量特性；（3）時間方面的質(zhì)量特性；（4）安全方面的質(zhì)量特性；（5）社會方面的質(zhì)量特性；

2.硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性：（1）性能（2）壽命（3）可信性（4）安全性（5）經(jīng)濟(jì)壽命(性)3.服務(wù)質(zhì)量特性：（1）功能性（2）時間性（3）安全性（4）經(jīng)濟(jì)性（5）舒適性（6）文明性

3.軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：(1)功能性(2)可靠性(3)易用性

(4)效率(5)可維護(hù)性(6)可移植性

4.魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性（1）魅力質(zhì)量特性是指如果提供會使人產(chǎn)生滿足感，不提供也不會使人產(chǎn)生不滿的質(zhì)量特性。（2）一元質(zhì)量特性是指產(chǎn)品的質(zhì)量特性之一，如不充分會使人產(chǎn)生不滿，是顧客選擇產(chǎn)品時需要考慮的特性。

(3)必須質(zhì)量特性是指即使充分提供也不會使顧客感到特別高興，一旦不足就會引起顧客的強(qiáng)列不滿。這類特性顧客認(rèn)為是理所當(dāng)然的。1.5質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能

1.質(zhì)量環(huán)1.質(zhì)量環(huán)：是指對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程形象描述和理論概括。設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)采購工藝策劃和開發(fā)生產(chǎn)制造檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查包裝和貯存銷售和分發(fā)安裝和運(yùn)行技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置營銷和市場調(diào)研顧客/消費(fèi)者生產(chǎn)/供方圖1.4.1硬件的質(zhì)量環(huán)2質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部質(zhì)量活動的總和。即在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動任務(wù)的概括。1.6質(zhì)量的意義

★提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證?！褓|(zhì)量是企業(yè)在竟?fàn)幹腥俚谋ＷC;●提高質(zhì)量是企業(yè)績效不斷增長的基礎(chǔ);●提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)的素質(zhì)?！锾岣哔|(zhì)量有利于員工的發(fā)展。★提高質(zhì)量有利于增強(qiáng)顧客滿意。★提高相關(guān)方滿意程度，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

第二章質(zhì)量管理2.1質(zhì)量管理定義:

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。這些活動通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量策劃：制定目標(biāo)，確定過程，配備資源；質(zhì)量控制：實(shí)施策劃，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；質(zhì)量保證：提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任；質(zhì)量改進(jìn)：增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動；朱蘭質(zhì)量管理三步曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)2.2質(zhì)量管理的基本工作程序2.質(zhì)量管理的基本工作程序

戴明的PDCA循環(huán)特點(diǎn)APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD處置策劃檢查實(shí)施APCDAPCD

★

遵循PDCA循環(huán)的科學(xué)工作方法。

P(Plan

)-----計(jì)劃(策劃)：制訂方針、目標(biāo)和措施計(jì)劃;D(Do)--------執(zhí)行(實(shí)施)：按措施計(jì)劃逐項(xiàng)實(shí)施(執(zhí)行);C(Check)---檢查：檢查實(shí)施后的效果;A(Action)---處置

：總結(jié)實(shí)施的過程，采取鞏固措施，制訂下一步的工作計(jì)劃。

★PDCA的特點(diǎn)：四個階段一個也不能少;

每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或體系質(zhì)量就上升一步，PDCA是不斷上升的循環(huán)。2.3質(zhì)量管理的發(fā)展階段:

1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段：（靜態(tài)檢驗(yàn)）通過檢驗(yàn)的方式來控制和保證流入下工序和投放市場的產(chǎn)品是合格品，檢驗(yàn)和生產(chǎn)分離，強(qiáng)調(diào)“事后的把關(guān)”,在這之前的產(chǎn)品質(zhì)量主要取決于工人的技藝水平。

2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：（SQC）應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制，當(dāng)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中有異常時，及時分析原因，采取措施使生產(chǎn)處于正常狀態(tài)，有利于把產(chǎn)生不合格的因素消除，防止不合格的產(chǎn)生，強(qiáng)調(diào)“預(yù)防為主”，管因素而不是檢驗(yàn)階段的管結(jié)果。

3.全面質(zhì)量管理階段:（TQM）體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用，全員、全過程和全企業(yè)的管理，從過去的管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，?qiáng)調(diào)預(yù)防為主管理。

2.4全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識全面質(zhì)量管理是以組織全員參與的質(zhì)量管理形式。起源于美國，后來在其他國家得到應(yīng)用和推廣，特別在日本由于推行全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果，引起世界各國的矚目。20世紀(jì)80年代以來，全面質(zhì)量管理得到進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早年的TQC(TotalQualityControl)演化為TQM(TotalQualityManagement)，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面經(jīng)營管理方式和理念。

一.全面質(zhì)量管理的概念一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。二．全面質(zhì)量管理的基本要求

1.全過程的質(zhì)量管理任何產(chǎn)品質(zhì)量都有一個產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。從全過程的角度來看，質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個過程是由多個相互關(guān)聯(lián)、相互影響的環(huán)節(jié)所組成，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。為

了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。因此，全過程的質(zhì)量管理包括從市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷售等全過程進(jìn)行質(zhì)量管理。為此要求全員樹立兩個思想：

(1).預(yù)防為主不斷改進(jìn)的思想

(2).為顧客服務(wù)的思想

2.全員的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量。

(1).必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。其目的：加強(qiáng)員工質(zhì)量意識教育和培訓(xùn)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想。第二，提高員工的技術(shù)能力和管理能力，增強(qiáng)參與意識。

(2).要制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職責(zé)，各司其職、密切配合，以形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)。

(3).要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揮廣大員工的聰明才智和進(jìn)取精神。

3.全企業(yè)的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量與企業(yè)每個部門的工作質(zhì)量密不可分，經(jīng)營和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的高層、中層和基層管理乃至于基層一線員工的通力合作。

(1).全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)各管理層次(部門)都有明確的質(zhì)量管理活動和目標(biāo)。

(2).從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能分散在企業(yè)的有關(guān)部門，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須加強(qiáng)對企業(yè)各部門的質(zhì)量控制，確保工作質(zhì)量從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。

4.多方法的質(zhì)量管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)的因素，又有人為因素，既有技術(shù)因素，又有管理因素;既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求的外部因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須跟據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。各種質(zhì)量管理方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理中。2.5全面質(zhì)量管理的實(shí)施1.實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則

(1).領(lǐng)導(dǎo)重視并參與

(2).抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)

1).全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理方法。它體現(xiàn)了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代生產(chǎn)相適應(yīng)的現(xiàn)代管理思想。

2).全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來進(jìn)行。

3).企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過一個健全而有效的體系來實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。4).全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。

(3).切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作

(4).做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作

(5).講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來

2.實(shí)施全面質(zhì)量管理的步驟

(1).決策(2).準(zhǔn)備

(3).開始(4).擴(kuò)展

(5).綜合

復(fù)習(xí)與思考

1.質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了幾個階段，各有什么特點(diǎn)？

2.什么是全面質(zhì)量管理？

3.簡述朱蘭質(zhì)量管理三步曲。

4.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和基本要求。

5.企業(yè)應(yīng)從哪些方面控制質(zhì)量成本？

6.推行全面質(zhì)量管理要求員工樹立什么思想？

第三章質(zhì)量文化3.1企業(yè)文化

1、組織（企業(yè)）在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命），最高目標(biāo)（愿景），價值標(biāo)準(zhǔn)，基本信念和行為規(guī)范籌的總和及其及在企業(yè)活動中的反映；物質(zhì)層

制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則精神層(使命、愿景、價值觀)核心和靈魂展開、約束和規(guī)范組織名稱、標(biāo)志組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色、徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)圖3.1.1組織文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體

2、質(zhì)量文化：企業(yè)全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信念、共識、及規(guī)范的組合。質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。質(zhì)量文化由三個層次構(gòu)成：物質(zhì)文化層、制度文化層、精神文化層。質(zhì)量文化的功能；（1）凝聚功能（2）約束功能（3）輻射功能3.2使命、核心價值觀和愿景

1、企業(yè)的使命使命：企業(yè)總的功能做正確的事正確做事

質(zhì)量文化是企業(yè)(組織)全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信念、共識及行為規(guī)范的組合。在推行TQM的企業(yè)中，質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。質(zhì)量文化由物質(zhì)文化層、制度文化層和精神文化層構(gòu)成。質(zhì)量文化的功能：凝聚功能、約朿功能和輻射功能。

2、使命：指一個企業(yè)總的功能，實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

3、核心價值觀價值觀是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，而其中少部分不隨時間和外部環(huán)境變化而改變的原則，稱為核心價值觀。

4、愿景愿景是企業(yè)未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)，它為企業(yè)提供一個清晰的圖景，描述了企業(yè)正在向何處去，以及希望成為什么或被看成什么。愿景通常表達(dá)企業(yè)的追求，是需要花五年或更長的時間來實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

Qualitymanagementprinciples

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則Customerfocusedorganization

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)Leadership領(lǐng)導(dǎo)作用Involvementofpeople全員參與Processapproach過程方法Systemapproachtomanagements管理的系統(tǒng)方法Continualimprovement持續(xù)改進(jìn)Factualapproachtodecisionmaking

基于事實(shí)的決策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships

與供方互利的關(guān)系原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。原則3：全員參與

各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。原則4：過程方法

將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

原則5：管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。原則6：持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。原則7：基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。原則8：與供方互利的關(guān)系

組織與供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。3.4卓越績效準(zhǔn)則的核心價值觀：

(1).領(lǐng)導(dǎo)作用

(2).以顧客為導(dǎo)向

(3).培育學(xué)習(xí)型的企業(yè)和個人

(4).建立企業(yè)內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系

(5).靈活性的快速反應(yīng)

(6).關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展

(7).管理創(chuàng)新

(8).基于事實(shí)的管理

(9).社會責(zé)任與公民義務(wù)

(10).重在結(jié)果與創(chuàng)造價值

(11).系統(tǒng)的觀點(diǎn)

4.4卓越績效模式1.概述1.1產(chǎn)生的背景1.2卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)及其目的、用途：★為企業(yè)追求卓越績效提供自我評價的準(zhǔn)則;★可用于質(zhì)量獎的評價目的：★邦助企業(yè)提高其整體績效和能力★邦助企業(yè)獲得長期的市場成功★使各類企業(yè)易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享★成為企業(yè)學(xué)習(xí)和愿景規(guī)劃的工具

主體內(nèi)容：

●卓越績效核心價值觀：是建立和實(shí)施、評價卓越績效體系的根本原則;●卓越績效評價準(zhǔn)則：給出了卓越績效體系的總體框架和具體要求，是建立和評價卓越績效體系的依據(jù);●卓越績效評分系統(tǒng)：對卓越績效體系進(jìn)行評價的方法和指南。

2.結(jié)構(gòu)和內(nèi)容

GB/T19580﹤卓越績效評價準(zhǔn)則﹥包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理，測量、分析和改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個類目22個條目的要求，并對各條款給出了賦分值，總分為1000分。GB/Z19579卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南的附錄A中，提出了卓越績效評價準(zhǔn)則的框架摸型?！镱I(lǐng)導(dǎo)類目用于評價企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面開展的工作。

★戰(zhàn)略類目用于評企業(yè)如何制定戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃，及計(jì)劃的實(shí)施和改進(jìn)?！镱櫩团c市場類目用于評價企業(yè)如何確定顧客與市場需求，增強(qiáng)顧客滿意，培養(yǎng)忠誠顧客。★資源類目評價企業(yè)的人力資源開發(fā)和管理、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)和教育體系，發(fā)揮員工潛能，還評價企業(yè)的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)等資源?！镞^程管理類目評價企業(yè)過程管理的主要方面，生產(chǎn)、服務(wù)以及支持過程?！餃y量、分析與改進(jìn)類目評價企業(yè)選擇、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，還評價企業(yè)對數(shù)據(jù)、信息和知識的利用和改進(jìn)。★經(jīng)營結(jié)果類目評價企業(yè)在主要業(yè)務(wù)方面的績效和改進(jìn)，包括顧客滿意和忠誠度，產(chǎn)品、服務(wù)和市場的結(jié)果;財(cái)務(wù)結(jié)果;人力資源及其他資源結(jié)果;企業(yè)制理和社會責(zé)任結(jié)果。3.評價方法卓越績效采用診斷式的評價，既可以對照準(zhǔn)則對企業(yè)的優(yōu)勢和改進(jìn)作出定性評價，又可以按評分辦法進(jìn)行定量評價。

4.5全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系

在國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作中，ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求巳被作為技術(shù)要求的補(bǔ)充，作為確認(rèn)質(zhì)量保證能力的依據(jù)。特別是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是國際上先進(jìn)工業(yè)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，并吸納了國際上知名質(zhì)量管理專家的意見，也是推行全面質(zhì)量管理多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)具體應(yīng)用。推行TQM多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)奠定了良好的基礎(chǔ)，國際標(biāo)準(zhǔn)的貫徹又為全面質(zhì)量管理的深化發(fā)展創(chuàng)造了條件。

TQM是為了保證、提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套系統(tǒng)管理思想體系、手段和方法進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動。而ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所闡述的是為了實(shí)施企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)必須建立有效運(yùn)行的質(zhì)量體系，使影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素處于受控狀態(tài)，保證滿足顧客的需求和期望，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了實(shí)施質(zhì)量管理的基本要求，而TQM還包含了達(dá)到企業(yè)長期成功的管理要求。兩者的基本點(diǎn)是一致的，但是現(xiàn)在在執(zhí)行中也還存在著一些將貫標(biāo)和TQM對立起來或認(rèn)為兩者互不相關(guān)的模糊認(rèn)識。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與TQM相比較，兩者在基本理論、思想、內(nèi)容方面的一致性：

1.理論基礎(chǔ)一致。兩者的理論基礎(chǔ)都遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，都認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程都需要嚴(yán)格進(jìn)行控制。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在考慮風(fēng)險(xiǎn)、利益的基礎(chǔ)上，建立、完善和實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)。

2.強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用。TQM強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)要制定質(zhì)量戰(zhàn)略和目標(biāo)，為企業(yè)的發(fā)展作出規(guī)劃;ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)專門有章節(jié)規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。兩者都要求領(lǐng)導(dǎo)必須負(fù)責(zé)質(zhì)量管理。

3.有組織有系統(tǒng)的活動。TQM要求將影響質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測形成一個有機(jī)整體加以控制;ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求建立和運(yùn)行質(zhì)量體系來實(shí)施質(zhì)量管理，而質(zhì)量體系由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源構(gòu)成有機(jī)的系統(tǒng)，并重視質(zhì)量體系的審核與評審，確保質(zhì)量管理體系的符合性、有效性和適宜性。兩者的區(qū)別：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是生產(chǎn)合格產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的基本要求，而怎樣實(shí)現(xiàn)上述要求是企業(yè)自定;TQM則從戰(zhàn)略角度提出更高的要求，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，在具體管理上提出了范圍更廣的要求，

如：現(xiàn)場管理、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量成本分析、質(zhì)量改進(jìn)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)等都作了詳盡的論述。綜上所述，認(rèn)為用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)代替TQM或者用TQM排斥ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)都是不對的，對企業(yè)無益。在企業(yè)的實(shí)際工作中應(yīng)將TQM同ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，做到相輔相成，推動企業(yè)的質(zhì)量管理工作取得更好的成效。

復(fù)習(xí)思考題

1.什么是全面質(zhì)量管理？

2.全面質(zhì)量管理的基本要求是什么？

3.八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是什么？

4.實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循哪些原則？

5.全面質(zhì)量管理有哪些基本要求？

6.你在全面質(zhì)量管理中應(yīng)起什么作用？

第五章全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一.質(zhì)量教育工作

1.質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容

1).質(zhì)量意識教育

2).質(zhì)量管理知識和方法

3).專業(yè)知識和技能

2.做好質(zhì)量教育的基本要求

1).正確認(rèn)識培訓(xùn)需求，使質(zhì)量教育系統(tǒng)化、規(guī)范化。

2).質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)從最高管理層開始，然后逐層進(jìn)行，所有的管理人員都應(yīng)先于員工接受質(zhì)量教育培訓(xùn)。

3).因地制宜采取多種形式的培訓(xùn)方式。

4).選用或編寫適合本企業(yè)的教材。

5).重視師資的培養(yǎng)和配備。

6).評價培訓(xùn)效果，注重培訓(xùn)的有效性。

7).完善管理制度，關(guān)注質(zhì)量教育的持續(xù)性。

實(shí)施培訓(xùn)一般包括：確定培訓(xùn)需求、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)、提供培訓(xùn)和評價培訓(xùn)效果四個階段：培訓(xùn)效果評價主要是衡量組織目標(biāo)和培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及培訓(xùn)的有效性和效率。

二．標(biāo)準(zhǔn)化工作1.標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的作用標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化是為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。2.標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

(1).管理標(biāo)準(zhǔn)(含工作標(biāo)準(zhǔn))

管理標(biāo)準(zhǔn)是研究和規(guī)定企業(yè)各項(xiàng)管理活動所制定的準(zhǔn)則，如企業(yè)的質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理等，是企業(yè)各項(xiàng)管理活動的依據(jù)和手段。（2).技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對技術(shù)活動中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術(shù)準(zhǔn)則。是企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的依據(jù)和技術(shù)法規(guī)。

3.企業(yè)如何做好標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作為實(shí)施各項(xiàng)管理職能提供了共同的準(zhǔn)則和依據(jù)，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立了統(tǒng)一的秩序。

開展標(biāo)準(zhǔn)化工作企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持兩個原則：

(1).必須以“顧客第一”作為指導(dǎo)思想

(2).必須堅(jiān)持“系統(tǒng)性”原則

1).企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)外部標(biāo)準(zhǔn)之間必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

2).企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還必須做到完整配套。

4.標(biāo)準(zhǔn)分類

A.按層級分類法：國際標(biāo)準(zhǔn)、國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和我國標(biāo)準(zhǔn)。我囯標(biāo)準(zhǔn)分為：國家標(biāo)準(zhǔn)(GB)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(ZB)、地方標(biāo)準(zhǔn)(DB)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

B.按標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)(含工作標(biāo)準(zhǔn))和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

C.按屬性(約朿力)分類：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。三.計(jì)量工作

1.計(jì)量工作在質(zhì)量管理中的作用計(jì)量工作是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。其作用：

1).產(chǎn)品質(zhì)量特性測量。

2).量值傳遞和統(tǒng)一。

3).設(shè)計(jì)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量評定。2.計(jì)量的特點(diǎn)：準(zhǔn)確性、一致性、溯源性和法制性。

3.怎樣做好計(jì)量工作

1).按產(chǎn)品的質(zhì)量特性要求配備相適宜的計(jì)量檢測設(shè)備。

2).合理確定計(jì)量檢測設(shè)備的校準(zhǔn)(檢定)周期。

3).健全計(jì)量檢測設(shè)備的各項(xiàng)管理制度。

4).及時、正確處理不合格計(jì)量檢測設(shè)備。

5).保證計(jì)量檢測設(shè)備在適宜的環(huán)境條件下使用。

6).配備高素質(zhì)的計(jì)量管理人員。四.質(zhì)量責(zé)任制

1.建立質(zhì)量責(zé)任制的意義質(zhì)量責(zé)任制明確規(guī)定企業(yè)各職能部門和每個崗位員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)何權(quán)限，并與考核獎懲相結(jié)合的一種管理制度。質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任，使員工更好地參與質(zhì)量工作。

2.建立質(zhì)量責(zé)任制需注意的問題

1).質(zhì)量責(zé)任制必須要責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合。

2).質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定應(yīng)形成文件，基本要求要具可操作性。

3).質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實(shí)需要培訓(xùn)作支持。

4).質(zhì)量責(zé)任制應(yīng)以崗位人員的能力作保證。

5).質(zhì)量責(zé)任制要與考評、獎懲和激勵等措施相結(jié)合。

五.質(zhì)量信息工作

質(zhì)量信息是指企業(yè)質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料和文件等。

1.質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中的作用。

1).質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和交流的保證，通過內(nèi)外信息的溝通，了解顧客的要求，市場變化，作出迅速的反應(yīng)，適應(yīng)市場需要。

2).是企業(yè)開展質(zhì)量管理的重要依據(jù)，為不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量，改善各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始資料。

3).作出決策的依據(jù)。

2.建立質(zhì)量信息平臺，做好質(zhì)量信息的收集、匯總、分析和利用工作

1).明確各類活動對質(zhì)量信息的需求。

2).收集和獲取所需的質(zhì)量數(shù)據(jù)。

3).對收集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)匯總和分析。

4).信息的收集關(guān)鍵在于利用。

5).評價質(zhì)量信息管理和利用的效果。

復(fù)習(xí)思考題

1.全面質(zhì)量管理有哪幾項(xiàng)基礎(chǔ)工作？

2.開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)堅(jiān)持哪些原則？

3.做好計(jì)量工作應(yīng)抓好哪些環(huán)節(jié)？

4.質(zhì)量教育的內(nèi)容包括哪些方面？

5.建立質(zhì)量責(zé)任制應(yīng)注意幾個問題？

6.結(jié)合企業(yè)實(shí)際淺述應(yīng)收集哪些質(zhì)量數(shù)據(jù)？

第6章方針目標(biāo)管理1.概述目標(biāo)管理和方針管理特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理、重點(diǎn)管理、注重措施管理和注重自我管理。2.方針目標(biāo)管理的作用

(1).是企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略部署，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要方法之一。

(2).調(diào)動各級員工的積極性。

(3).是提高企業(yè)管理水平的重要工具。3.方針目標(biāo)管理的實(shí)施步驟3.1.制定方針目標(biāo)

依據(jù)：

●.企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營規(guī)劃和中長期計(jì)劃;●.上一年度方針實(shí)施中存在的問題;●.外部競爭環(huán)境的變化。

(1).確定課題

(2).設(shè)立目標(biāo)

(3).制定措施和實(shí)施計(jì)劃

(4).方針目標(biāo)展開3.2.實(shí)施3.3.檢查第7章現(xiàn)場管理改善方法

7.1目視管理和看板管理

目視管理就是通過視覺導(dǎo)致人的意識變化的一種管理方法，強(qiáng)調(diào)使用顏色達(dá)到一目了然的目的?？窗骞芾硎菍⑾Ｍ芾淼捻?xiàng)目(信)

通過各類管理板揭示出來，使管理情況大家知道。如：目視管理：

★交通用的紅綠燈★包裝箱上的箭頭等標(biāo)識符號★工廠或車間的限速標(biāo)志等。

目視管理的3個基本原則：

●

視覺化—通過視覺化工具和信息，讓管理內(nèi)容和要求讓人看得見；無論是誰都能判斷是好是壞(正?；蚴钱惓?。

●透明化—將要求的內(nèi)容都能明顯表露，讓人看得到，能迅速作出判斷、準(zhǔn)確度高?！窠缦藁獦?biāo)識出正?；虍惓５那闆r，讓人一目了然，判斷結(jié)果不會因人而異?？窗骞芾恚喊压芾淼膬?nèi)容用看板揭示，如：★流水生產(chǎn)線頭的顯示屏，顯示產(chǎn)量和完成量。★倉庫內(nèi)各類物資存放位置。

★人員去向表

★生產(chǎn)計(jì)劃及完成情況★控制圖等★推移圖目視管理的作用：1.迅速快捷地傳遞管理信息，提高效率。2.形象直觀地顯示存在的問題。3.有助于體現(xiàn)管理的客觀、公正、透明。4.有助于促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。目視管理的內(nèi)容：1.規(guī)章制度與工作標(biāo)準(zhǔn)的公開化。2.生產(chǎn)任務(wù)與完成情況圖表化。3.與定置管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)視覺顯示信號的標(biāo)準(zhǔn)化。4.生產(chǎn)作業(yè)控制手段的直觀和使用方便化。5.人員分類著裝和掛牌制度。6.物品的堆碼和運(yùn)送的標(biāo)準(zhǔn)化。7.色彩的標(biāo)準(zhǔn)化管理。目視管理的工具：信號燈、顏色線/膠帶、管理板、圖表、樣本、提醒板、標(biāo)識牌等。目視管理案例：

案例應(yīng)用演示案例應(yīng)用演示圖解與數(shù)據(jù)案例應(yīng)用演示圖解與數(shù)據(jù)圖解與數(shù)據(jù)圖解與數(shù)據(jù)案例應(yīng)用演示案例應(yīng)用演示圖解與數(shù)據(jù)案例應(yīng)用演示圖解與數(shù)據(jù)7.2防錯法1.概念防錯法是在過程差錯發(fā)生之前即加以防止，是在生產(chǎn)過程中采用自動控制、標(biāo)識、報(bào)警、分類等有效方法，減少或避免產(chǎn)生差錯的方法。2.作用2.1第一次就把事情做好，減少工作中的差錯。2.2提升產(chǎn)品質(zhì)量，減少由于檢查而導(dǎo)致浪費(fèi)。2.3消除返工等引起的浪費(fèi)。3.方法：檢測出現(xiàn)的差錯、設(shè)置防錯裝置4.防錯原則：7.3現(xiàn)場改進(jìn)--有效實(shí)施5S活動1、1S—整理2、2S—整頓3、3S—清掃4、4S—清潔5、5S—素養(yǎng)5S是什么？整理（Seiri）、整頓（Selton）清掃（Selton）、清潔（Seisou）素養(yǎng)（Seiketsu）前面是五個日語單詞用羅馬字拼寫的，其第一個字母都是S，所以簡稱5S。在我國的一些企業(yè)中把5S活動稱為“5常法”，現(xiàn)在有的企業(yè)把安全(Safety)加上去，成為6S活動。1S含義整理：明確區(qū)分需要的和不需要的物品，在生產(chǎn)現(xiàn)場只保留需要的，清除不必要的物品。只留下：需要的物品需要的數(shù)量整理就是分類、拆除或丟棄2S整頓含義：就是對所需物品有條理地定置擺放，這些物品始終處于任何人都能方便取放的位置。將需要的物品合理放置，加以標(biāo)識，以便于任何人取放。每個物品都有一個放置的地方。每件物品都放在它應(yīng)該放置的地方。3S清掃含義：就是讓生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于無垃圾、無灰塵的整潔狀態(tài)。去除所有的垃圾、灰塵、污垢和油漬，保持處處都是清潔的應(yīng)把從通道、工作臺下面以至設(shè)備、工具、用具等掃除并擦刷干凈，使工作場所變成無垃圾、污垢、灰塵和碎屑的地方。先徹底大掃除，然后日?；?。4S—清潔（標(biāo)準(zhǔn)化或推廣）含義：就是經(jīng)常進(jìn)行整理、整頓、清掃，始終使現(xiàn)場保持整潔的狀態(tài)。也就是將整理、整頓、清掃制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行。是用來維護(hù)3S成果的方法是建立在前面3S正確實(shí)施的基礎(chǔ)上是制定并規(guī)范行為的標(biāo)準(zhǔn)是使現(xiàn)場更加整齊、整潔的方法5S—素養(yǎng)

含義：素養(yǎng)就是經(jīng)常自覺執(zhí)行公司規(guī)定和規(guī)則，養(yǎng)成良好的習(xí)慣關(guān)鍵：意識時間支持構(gòu)架認(rèn)可和獎勵滿意度

你會撿起地上的紙張嗎？你會提醒同伴自覺維護(hù)良好的工作現(xiàn)場嗎？養(yǎng)成守法、守時、自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章的習(xí)慣。7.4全面生產(chǎn)維護(hù)

全面生產(chǎn)維護(hù),簡稱TPM(TotalProductiveMaintenance)是上世紀(jì)70年代由日本豐田公司的一個供應(yīng)商開始實(shí)施,因取得了豐碩的成果,迅速在豐田公司及一些發(fā)達(dá)國家推廣。目的是為消除故障，減少不良、降低成本、提高綜合效率、從傳統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)走向全面生產(chǎn)維護(hù)。全面生產(chǎn)維護(hù)，是對整個生產(chǎn)系統(tǒng)的維護(hù)，不僅在于消除機(jī)械故障，延長設(shè)備壽命，提高設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)效率，而是追求整個生產(chǎn)系統(tǒng)的綜合效率最大化。1概述1.1全面生產(chǎn)維護(hù)的概念:

最初的全面生產(chǎn)維護(hù)是指全員(包括領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場工人、設(shè)備管理、技術(shù)人員）參加的生產(chǎn)設(shè)備維修和保全體制。目的是實(shí)現(xiàn)設(shè)備的最高效益，它以職務(wù)性小組活動為基礎(chǔ)，涉及設(shè)備管理的整個系統(tǒng)。隨著生產(chǎn)的發(fā)展和人們認(rèn)識的提高，TPM的含義擴(kuò)展為以不斷追求生產(chǎn)系統(tǒng)的效率為目標(biāo)，從生產(chǎn)系統(tǒng)的整體出發(fā)，構(gòu)筑能避免所有損失（災(zāi)害、不良、故障）發(fā)生的體制，在企業(yè)各部門的參與下，最終實(shí)現(xiàn)零損失。1.2全面生產(chǎn)維護(hù)的演變歷程事后保養(yǎng)時代(BreakdownMaintenance,BM)預(yù)防保養(yǎng)時代(PreventativeMaintenance,PM)改良保養(yǎng)時代(CorrectiveMaintenance,CM)保養(yǎng)預(yù)防時代(MaintenancePrevention,MP)

保養(yǎng)預(yù)防實(shí)際上就是可維修性設(shè)計(jì),提倡將設(shè)備的可靠性和維修性納入到設(shè)備設(shè)計(jì)要求,從根本上防止故障和事故的發(fā)生,減少和避免維修。全面生產(chǎn)維護(hù)時代（TotalProductiveMaintenance,TPM)預(yù)知保養(yǎng)時代（PredictiveMaintenance,PdM)

采用先進(jìn)的診斷技術(shù)預(yù)測設(shè)備及其零部件出現(xiàn)故障的原因，時間、然后采取有目的維護(hù)盡量延緩設(shè)備的老化。

TPM實(shí)施以來,經(jīng)歷了三個階段:自主保全利用設(shè)備綜合效率作為評價設(shè)備效率化的指標(biāo)。同時開始使用現(xiàn)象一機(jī)理分析方法，解決各種慢性損失。(五大支柱：自主保全、逐項(xiàng)改善、計(jì)劃保全、教育培訓(xùn)、設(shè)備初期管理)。增加了質(zhì)量保全，提高業(yè)務(wù)部門的工作效率，安全衛(wèi)生與環(huán)境，使TPM內(nèi)容更充實(shí)。1.3實(shí)施TPM的宗旨和目標(biāo)通過提高人的保全能力和設(shè)備的效率，實(shí)現(xiàn)“零災(zāi)害”、“零不良”、“零故障”1、實(shí)施TPM的效果有形效果類別項(xiàng)目效果生產(chǎn)力生產(chǎn)效率設(shè)備綜合效率突發(fā)故障件數(shù)提升到1.5~2倍提升到1.5~2倍減少到1/10~1/250質(zhì)量不合格品率減少至1/10市場設(shè)訴件數(shù)減少至1/4成本交期安全士氣制造成本拖期安全事故合理化建議數(shù)減少30%減少50%減少至0提升5~10倍無形效果

增強(qiáng)員工的改進(jìn)意識提高員工的技能水平培養(yǎng)積極進(jìn)取的企業(yè)文化2、TPM的主要內(nèi)容：行業(yè)內(nèi)的一流企業(yè):有良好效益,有持續(xù)發(fā)展動力的企業(yè)評價指標(biāo):質(zhì)量、成本、交期、安全、士氣、生產(chǎn)力自主保全計(jì)劃保全逐項(xiàng)改善質(zhì)量保全初期管理業(yè)務(wù)改善安全環(huán)境教育訓(xùn)練八大支柱兩基礎(chǔ)不間斷的職務(wù)性小組改進(jìn)活動目視管理活動徹底的5S活動TPM活動內(nèi)容圖11.2.1TPM基本框架示意圖2.1TPM的兩大基礎(chǔ)工作:“5S”活動目視管理2.2TPM有哪些基礎(chǔ)工作:自主保全三個階段:防止劣化階段發(fā)現(xiàn)和檢測劣化階段改善劣化階段1.初期清掃2.困難部位和污染源實(shí)施對策3.臨時標(biāo)準(zhǔn)制定4.培訓(xùn)與總點(diǎn)檢5.自主管理6.整理、整頓7.自主管理的徹底化圖11.2.2自主保全展開的七個步驟(2).計(jì)劃保全(2).計(jì)劃保全內(nèi)容:對應(yīng)現(xiàn)場自主保全的活動每日的對策活動異常的早期發(fā)現(xiàn)活動定期保全:按固定時間周期實(shí)施,定期總檢,定期更換零件,定期修理,定期精度測定,換油。預(yù)知保全：是用診斷器具測定設(shè)備老化狀態(tài)，以找出異常征兆并配合設(shè)備狀態(tài)實(shí)施保養(yǎng)。建立技術(shù)文件庫

質(zhì)量保全好的產(chǎn)品質(zhì)量，需要好的設(shè)備做保證逐項(xiàng)改善業(yè)務(wù)改善對象：沒有生產(chǎn)制造設(shè)備的業(yè)務(wù)部門降低：時間損失，工作質(zhì)量損失和物品數(shù)量損失提高管理部門的工作效率初期管理：調(diào)查和分析目前的設(shè)備狀態(tài)：建立初步的過程控制體系和故障管理體系：培訓(xùn)和提高分析、診斷技術(shù)：建立預(yù)防維修的設(shè)計(jì)和檢查體系：教育訓(xùn)練安全環(huán)境調(diào)查目前的安全狀況：進(jìn)行危險(xiǎn)因素檢查：

列出危險(xiǎn)因素的清單：通過改善，消除不安全的因素：建立健全消除事故和危險(xiǎn)的條件加強(qiáng)檢查、指導(dǎo)與培訓(xùn)：建立安全環(huán)境體系經(jīng)常分析診斷：3、開展TPM的主要工具和方法三大工具：活動看板單元課程職務(wù)性小組活動

在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。從定義中明確了四個問題：

參加人員活動課題活動目的活動方法

第八章QC小組活動什麼是QC小組?

性質(zhì)和特點(diǎn):

性質(zhì)：是群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效組織形式。與行政班組相比：組織原則不同、活動目的不同、活動方式不同。特點(diǎn)：明顯的自主性廣泛的群眾性高度的民主性嚴(yán)密的科學(xué)性什麼是QC小組?

1.提高職工素質(zhì)、激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。

2.改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)。

3.建立文明、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)和工作現(xiàn)場。QC小組活動的宗旨為何要有QC小組?開發(fā)員工智力資源、發(fā)掘人的潛能、提高員工素質(zhì);員工們比任何人了解其工作，他們可針對問題提供解決的辦法及機(jī)會，預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)全員參與管理;以小組的方式共同工作將更具有效率。使企業(yè)更具競爭力與獲利性，增強(qiáng)顧客滿意;提高員工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析和解決問題的能力;給予員工成就感，並激發(fā)他們的潛能。培養(yǎng)員工因應(yīng)未來挑戰(zhàn)的技巧。QC小組之組建組建原則:

★.自愿參加，上下結(jié)合

?自下而上的組建程序;

?自上而下的組建程序;

?上下結(jié)合的組建程序。

★.實(shí)事求是，靈活多樣注冊登記:

QC小組之組成QC小組成員:

?

輔導(dǎo)員(顧問)

?

小組長

?

小組組員

Qc小組一般以3—10人為宜，最多不超過15人。組建方式可采用自下而上、自上而下和上下結(jié)合。小組成立后需要注冊登記(每年一次)。

QC小組成員職責(zé)

QC小組組長職責(zé):

?

抓好小組成員的質(zhì)量教育工作;

?

制定小組的活動計(jì)劃，按計(jì)劃組織活動，做好記錄和日常的管理工作。對QC小組組長的要求:

?推行全面質(zhì)量管理和開展QC活動的熱心人;

?熟悉本部門的工作乖豐富的業(yè)務(wù)知識;

?具有一定的組織協(xié)調(diào)能力。

QC小組組員的要求：

*按時參加小組活動，充分發(fā)揮自身的才干;*按時完戰(zhàn)小組分配的工作;*要有敏銳的思維，問題意識和改進(jìn)意識。

QC小組之類型(按課題類型分)

1.現(xiàn)場型，通常以現(xiàn)場工人為主，以穩(wěn)定工序質(zhì)量、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、改善生產(chǎn)環(huán)境等為課題，開展活動。其特點(diǎn)是課題較小，難度不大，活動時間短等。

2.服務(wù)型，通常以服務(wù)人員為主，以推動服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益為課題開展活動，其特點(diǎn)是課題小、活動時間短、見效快。

3.攻關(guān)型，通常以技術(shù)人員為主，針對技術(shù)關(guān)鍵問題開展活動，課題難度大、活動時間長、需投入較多資源，經(jīng)濟(jì)效益顯著。QC小組之類型(按課題類型分)

4.管理型，通常以管理人員為主，以提高工作質(zhì)量、解決管理中存在的難題、提高管理水平為課題開展活動，課題有大有小，活動范圍有時涉及多個部門，難度和效果也差別較大。

5.創(chuàng)新型，小組成員運(yùn)用新的思維方式、創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品(項(xiàng)目)、新方法，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。其目的是為謀求最佳的效果，運(yùn)用新的思維方式、工作方法和制造技術(shù)，探索研究實(shí)施最佳的措施方案，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目的。其特點(diǎn)：沒有現(xiàn)狀和原因分析，但為了追求卓越，謀求更加理想的狀態(tài)，找出最佳實(shí)施方案，是活動的主要內(nèi)容。QC小組活動程序

★

遵循PDCA循環(huán)的科學(xué)工作方法。

P(Plan

)-----計(jì)劃(策劃)D(Do)--------執(zhí)行(實(shí)施)C(Check)---檢查

A(Action)---處置

★以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話。★應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法。老七種工具(排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表、分層法)，新七種工具(關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖(樹圖)、親和圖、PDPC法、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法和矢線圖。此外還有一些簡易圖表，如：柱壯圖、餅分圖、折線圖、雷達(dá)圖等。

戴明的PDCA循環(huán)特點(diǎn)APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD處置策劃檢查實(shí)施APCDAPCD問題解決型QC小組活動程序P--階段有四個步驟第一步：現(xiàn)狀調(diào)查，找出存在的主要問題;

第二步：分析產(chǎn)生問題的原因;

第三步：確定主要原因;

第四步：制定對策措施計(jì)劃;D—執(zhí)行第五步：執(zhí)行(實(shí)施)措施計(jì)劃;C—檢查第六步：檢查效果;A—處置第七步：制定鞏固措施，防止問題再發(fā)生;

第八步：遺留問題及下一步打算。

QC小組活動程序1.選擇課題2.現(xiàn)狀調(diào)查3.設(shè)定目標(biāo)4.分析原因5.確定主要原因6.制訂對策7.按對策實(shí)施8.檢查效果9.制訂鞏固措施10.總結(jié)和下一步打算達(dá)到目標(biāo)？否是PDCA

指令性目標(biāo)QC小組活動程序1.選擇課題2.設(shè)定標(biāo)目3.目標(biāo)可行性分析4.分析原因5.確定主要原因6.制訂對策7.按對策實(shí)施8.檢查效果9.制訂鞏固措施10.總結(jié)和下一步打算達(dá)到目標(biāo)？否是PDCA“創(chuàng)新型”課題QC小組活動程序1.選擇課題2.設(shè)定目標(biāo)3.提出各種方案并確定最佳方案4.制訂對策表5.按對策表實(shí)施6.確認(rèn)效果7.標(biāo)準(zhǔn)化8.總結(jié)與今后打算達(dá)到目標(biāo)？否是PDCA一、精益生產(chǎn)的提出與內(nèi)涵精益生產(chǎn)（LeanProduction，LP）是首先在日本成功實(shí)施，后來由美國麻省理工學(xué)院（MIT）于20世紀(jì)90年代提出的一種新型制造系統(tǒng)模式。1985年MIT實(shí)施了國際汽車研究計(jì)劃，系統(tǒng)、深入地分析了造成日本和美國汽車工業(yè)差距的主要原因，在日本豐田汽車公司生產(chǎn)方式的基礎(chǔ)上，歸納出LP生產(chǎn)方式第9章精益生產(chǎn)方式簡介

精益生產(chǎn)中“Lean”的核心是對生產(chǎn)過程進(jìn)行“減肥”。其中心思想是在各個環(huán)節(jié)均需去掉無用的東西，每個員工及其崗位的安排原則必須保證增值，撤除不能增值的崗位。精益生產(chǎn)是制造系統(tǒng)重構(gòu)設(shè)計(jì)的典型策略之一。

在通常企業(yè)的生產(chǎn)活動中，存在7種典型的浪費(fèi)：

1.過量生產(chǎn)。2.等待，作業(yè)過程有空擋，在等待下一個作業(yè)。3.運(yùn)輸，包括移動、放置、整理等不增加產(chǎn)品附加值的搬運(yùn)。4.額外作業(yè)。5.庫存，過多庫存或在制品。6.多余動作，如人員、產(chǎn)品或設(shè)備的不能為流程增加任何附加值的動作。

7.返工返修。二.精益管理的五個基本原則

1.正確確定價值，要為顧客增加效用。不將額外的開銷轉(zhuǎn)價給顧客。

2.識別價值流

3.流動，所有創(chuàng)造價值的活動流動起來。

4.拉動

5.盡善盡美三.精益生產(chǎn)的特征（1）以“簡化”為主要手段?！昂喕笔菍?shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)的基本手段。具體做法有：①精簡組織機(jī)構(gòu)，去掉一切不增值的崗位和人員；②簡化產(chǎn)品開發(fā)過程，強(qiáng)調(diào)并行設(shè)計(jì)，并成立高效率的產(chǎn)品開發(fā)小組；③簡化零部件的制造過程，采用準(zhǔn)時制生產(chǎn)方式（JustInTime，JIT），盡量減少庫存；④協(xié)調(diào)總裝廠與協(xié)作廠的關(guān)系，避免相互之間的利益沖突。（2）以“人”為中心?！叭恕卑ㄕ麄€制造系統(tǒng)所涉及到的所有人，如本企業(yè)各層次的工作人員以及協(xié)作單位的員工、銷售商和用戶等。由于人是制造系統(tǒng)的重要組成部分，是一切活動的主體，因此LP強(qiáng)調(diào)以人為中心，認(rèn)為人是生產(chǎn)中最寶貴的資源，必須充分發(fā)揮人的作用。四、精益生產(chǎn)系統(tǒng)的主要措施

（1）以顧客為“上帝”。LP真正貫徹以顧客為“上帝”的宗旨，具體做法有：①通過詳細(xì)周密的市場調(diào)查使產(chǎn)品面向顧客，并與顧客保持密切聯(lián)系；②將顧客需求作為產(chǎn)品開發(fā)的主要因素，甚至將顧客引入產(chǎn)品開發(fā)過程；③從價格、質(zhì)量、交貨速度、售后服務(wù)等各個方面滿足顧客需求。（2）精益的組織方式。①從組織機(jī)構(gòu)上實(shí)行精簡化，去掉一切多余的環(huán)節(jié)和人員：②從縱向減少層次，橫向打破部門壁壘，從遞階式管理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化為扁平的網(wǎng)絡(luò)狀管理結(jié)構(gòu)。（3）精益的設(shè)計(jì)方式①LP強(qiáng)調(diào)以TeamWork的工作方式進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)。這些小組成員來自于公司各職能部門，各人發(fā)揮其特長，集體合作完成某一開發(fā)項(xiàng)目的任務(wù)：②采用并行設(shè)計(jì)的手段，強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)和制造環(huán)節(jié)的信息交流，減少設(shè)計(jì)和制造的返工，縮短產(chǎn)品的制造周期，提高產(chǎn)品質(zhì)量。（4）精益的協(xié)作方式。在大批量生產(chǎn)方式中，總裝廠和協(xié)作廠之間是一種松散的配合關(guān)系，經(jīng)常存在突出的利益矛盾，從而導(dǎo)致各種各樣的問題。精益生產(chǎn)在這一方面進(jìn)行了很大改善，強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈的整合。

5）JIT的生產(chǎn)管理方式。LP的生產(chǎn)組織形式采用“拉動”（PULL）方式進(jìn)行組織，而不是傳統(tǒng)的“推動”（PUSH）方式。后工序只在必要的時候到前工序提取必要的物品，而前工序也只生產(chǎn)要被取走的物品

同樣，車間與車間之間、供應(yīng)商與生產(chǎn)廠之間、總裝廠與協(xié)作廠之間都采取這種生產(chǎn)管理方式，即為“準(zhǔn)時制（JustInTime）”生產(chǎn)方式。JIT要求從原材料供應(yīng)商，到協(xié)作廠配套零部件，到各個車間以及各個工序之間提供半成品，都需要不早不晚，在準(zhǔn)確的時間、準(zhǔn)確的地點(diǎn)、提供準(zhǔn)確的數(shù)量和高質(zhì)量的物品給準(zhǔn)確的人?；谶@樣的原則，重新進(jìn)行整個車間的布局和設(shè)備布置，使零部件生產(chǎn)和裝配都能以最短的路徑和效率實(shí)現(xiàn)。JIT有效地減少了各種庫存、物料和能源的浪費(fèi)，提高了生產(chǎn)效率。

第10章六西格瑪管理1.概述1.1.什么是六西格瑪管理★.提高質(zhì)量的方法?！?六西格瑪是基于統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量項(xiàng)目，是一套改善過程控制的嚴(yán)格的方法體系。★.尋求同時增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑。★.近乎于零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)的過程方法。六西格瑪管理包含兩個方面的含義：其一，是對缺陷的一種測量評價指標(biāo)---西格瑪水平;

其二，是趨動經(jīng)營績效改進(jìn)的一種方法論和管理模式。

(1).作為缺陷的一種測量評價指標(biāo)，西格瑪水平與過程缺陷率是一一對應(yīng)的。六西格瑪認(rèn)為，識別出缺陷是改進(jìn)的前提，只有測量出缺陷，才能談得上消滅缺陷。人們習(xí)慣于測量產(chǎn)品及其制造過程的缺陷，不習(xí)慣測量其他過程，特別是管理活動的缺陷。而沒有測量就沒有管理。因此，六西格瑪強(qiáng)調(diào)測量在管理活動中的重要作用。

(2).作為經(jīng)營績效改進(jìn)方法論和模式，六西格瑪提供了一套科學(xué)的過程改進(jìn)方法和企業(yè)經(jīng)營績效改進(jìn)模式。

在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，標(biāo)準(zhǔn)偏差—是描述波動大小的特征值，西格瑪表示數(shù)據(jù)相對于平均值的分散程度，西格瑪越大，過程波動就越大。而西格瑪水平則將過程輸出的平均值、標(biāo)準(zhǔn)偏差與顧客要求的目標(biāo)值、規(guī)范地聯(lián)系起來，并進(jìn)行比較。

任何事物都是某些過程的結(jié)果或者輸出，而輸出的波動來源于每個過程。質(zhì)量管理的方法要求了解和分析波動的原因，從而從根本上糾正這些原因。美國質(zhì)量管理專家戴明提出了過程的SIPOC模型，任何過程都是由供方S(Supplier)、輸入I(Input)、過程P(Process)、

輸出O(Output)、顧客C(Customer)等要素購成。過程輸出(O)的任何改變都是由一個或多個供方、輸入、或過程活動(SIP)的改變，如果SIP是穩(wěn)定的，則O將是穩(wěn)定的。

六西格瑪方法就是邦助從過程的輸出波動識別輸入與輸出的相關(guān)關(guān)系，找到對輸出波動影響較大的關(guān)鍵因素，完成對過程的控制，提升對過程的認(rèn)識程度。對現(xiàn)有過程進(jìn)行改進(jìn)的DMAIC方法和新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)的DFSS方法。

在六西格瑪管理中，產(chǎn)品、服務(wù)或工作的結(jié)果都被視力流程的輸出，記為y，它受到一系列因素X的影響。y=f(x1、x2、x3…..xn)。事實(shí)上只有少數(shù)x對y產(chǎn)生關(guān)鍵影響因素，六西格瑪?shù)娜蝿?wù)就是要找出關(guān)鍵的x，尋求對x實(shí)施最佳的改進(jìn)和控制的有效方法。影響y的因素x可能涉及：設(shè)計(jì)、工藝、基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)裝備、人員的技藝水平等，也就是TQM提出的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測六大因素。1.2.特點(diǎn)

(1).關(guān)注過程

(2).關(guān)注相關(guān)性

(3).使用科學(xué)方法

(4).依據(jù)數(shù)據(jù)決策

2.DMAIC方法一個完整的六西格瑪改進(jìn)過程包括：定義、測量、分析、改進(jìn)和控制五個階段，即完成一個DMAIC流程。DMAIC方法是由定義D(Define)、測量M(Measure)、分析A(Analyze)、改進(jìn)I(Imprve)和控制等5個步驟的方法，通常稱為5步法。

(1).定義階段D：確定顧客的關(guān)鍵需求，并識別需改進(jìn)的過程和產(chǎn)品，并將改進(jìn)的項(xiàng)目界定在合理的范圍。一個訓(xùn)練有素的黑帶或綠帶，應(yīng)具有將顧客需求或企業(yè)需求分解定位并將其轉(zhuǎn)化為可操作的六西格瑪項(xiàng)目的能力

(2).測量階段M：通過對現(xiàn)有過程的測量，確定過程的基線以及期望達(dá)到的目標(biāo)，并對測量系統(tǒng)的有效性作出評價。

(3).分析階段A：識別影響過程輸出y的輸入x，通過數(shù)據(jù)分析確定影響輸出的y的關(guān)鍵x，即確定過程的關(guān)鍵影響因素。

(4).改進(jìn)階段I：尋找優(yōu)化過程輸出y并消除或減小關(guān)健的x影響的方案，使過程的缺陷或變異得到突破性降低。

(5).控制階段：使改進(jìn)后的過程程序化并通過有效的監(jiān)測方法保持過程改進(jìn)的成果?？刂齐A段為形成有效的控制方法提供了方法和工具，比如，需要在風(fēng)險(xiǎn)分析的基礎(chǔ)上編制控制計(jì)劃，有針對地提出一些測量和控制方法，需要對流程的改進(jìn)和控制標(biāo)準(zhǔn)化并納入到程序文件中。

3.組織與實(shí)施

(1).最高管理層和執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)

●.建立企業(yè)六西格瑪管理愿景;●.確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)業(yè)績的度量系統(tǒng);●.確定企業(yè)的經(jīng)營重點(diǎn);

●.在企業(yè)中建立促進(jìn)應(yīng)用六西格瑪管理方法和工具的環(huán)境。

(2).倡導(dǎo)者和領(lǐng)航員六西格瑪管理倡導(dǎo)者或者稱為領(lǐng)航員是實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)中的關(guān)鍵角色，職責(zé)：

(3).項(xiàng)目保證人也稱為部門領(lǐng)航員；

(4).大黑帶又稱為黑帶大師或黑帶主管。他們是六西格瑪?shù)膶＜摇?/p>

(5).黑帶

六西格瑪黑帶是六西格瑪管理中的關(guān)鍵場上隊(duì)員。他們是專職的并具有一定的技術(shù)、管理工作背景。

(6).綠帶六西格瑪綠帶是企業(yè)中經(jīng)過六西格瑪管理方法和工具培訓(xùn)的、結(jié)合自己的本職工作完成六西格碼項(xiàng)目的人員。

(7).六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)完成六西格瑪項(xiàng)目的小組，一般由3-10人組成。

3,2.六西格瑪?shù)耐七M(jìn)過程

(1).開展六西格瑪項(xiàng)目工作。

(2).培訓(xùn)培養(yǎng)六西格瑪管理骨干。

(3).構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)六西格瑪管理的基礎(chǔ)。

第三篇工具方法第十一章質(zhì)量工具11.1質(zhì)量工具定義在質(zhì)量管理中需要用統(tǒng)計(jì)方法對過程和產(chǎn)品進(jìn)行識別、了解和改進(jìn)。質(zhì)量工具是指為實(shí)現(xiàn)上述管理目的而可采用的方法和技術(shù)。質(zhì)量工具分為兩大類：

(1).邦助建立解決質(zhì)量管理的思路的工具，如頭腦風(fēng)暴法、親和圖等。

(2).用于分析和處理過程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)波動，這類工具是以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為核心，用于質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的各個階段，如排列圖、直方圖、關(guān)聯(lián)圖、控制圖等。11.2運(yùn)用質(zhì)量工具和方法的重要性11.3怎樣選擇使用質(zhì)量工具

第十二章統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)12.1什么是統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)是指有關(guān)收集、整理、分析和解釋統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并對其所反映的問題作出一定結(jié)論的方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)一般分為描述性統(tǒng)計(jì)技術(shù)和推斷性統(tǒng)計(jì)技術(shù)。描述性統(tǒng)計(jì)技術(shù)是對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和描述的方法。比如我們對某設(shè)備和工人加工的100根軸，通過對每根軸直徑的測量、計(jì)算獲得軸直徑的平均值、最大值和最小值的差距以及直徑的一致性(分散程度)，就是描述性統(tǒng)計(jì)技術(shù)的一個例子。描述性統(tǒng)計(jì)技術(shù)通常用數(shù)據(jù)、曲線、表格和圖形等反映統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及描述觀測的結(jié)果，以使數(shù)據(jù)更加容易理解。例如可將數(shù)據(jù)整理成折線圖、排列圖(柏拉圖)、直方圖、調(diào)查表等。

推斷性統(tǒng)計(jì)方法是在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)描述的基礎(chǔ)上對其所反映的問題進(jìn)行分析、解釋和作出推斷性的結(jié)論的技術(shù)。如從前面的例子中推斷其他設(shè)備和生產(chǎn)相同軸的平均值、極差、標(biāo)準(zhǔn)偏差。這種統(tǒng)計(jì)估計(jì)就屬于推斷性統(tǒng)計(jì)技術(shù)。又如電子產(chǎn)品的可靠性試驗(yàn)就是通過試驗(yàn)推斷電子設(shè)備的壽命。這里用到的是“假設(shè)檢驗(yàn)”推斷性統(tǒng)計(jì)技術(shù)。二.統(tǒng)計(jì)技術(shù)的性質(zhì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)有以下三種性質(zhì)：描述性、推斷性和風(fēng)險(xiǎn)性。

1.描述性。利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和描述，以便展示出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的規(guī)律。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可用數(shù)量值加以度量，如平均值、中位數(shù)、極差和標(biāo)準(zhǔn)偏差等。也可用圖表予以顯示，如柱狀圖、折線圖、頻數(shù)直方圖等。

2.推斷性。統(tǒng)計(jì)技術(shù)都是要通過詳細(xì)研究樣本來達(dá)到推斷總體狀況的目的。因此，它具有由局部推斷總體的性質(zhì)。如抽樣檢驗(yàn)，就是通過對樣本的檢測，來推斷總體的質(zhì)量。

3.風(fēng)險(xiǎn)性。統(tǒng)計(jì)技術(shù)既然要用部分去推斷總體，那么這種由

推斷而得出的結(jié)論就不可能百分之百的準(zhǔn)確，即可能有錯誤，有錯誤就得承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，如抽樣檢驗(yàn)中的生產(chǎn)方和使用方風(fēng)險(xiǎn)。三.統(tǒng)計(jì)技術(shù)的用途

1.提供表示事物特征的數(shù)據(jù)。在質(zhì)量管理中收集到的數(shù)據(jù)大部分雜亂無章，這就需要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)計(jì)算其特征值，以顯示出事物的規(guī)律性，如平均值、中位數(shù)、極差、標(biāo)準(zhǔn)偏差等。

2.比較兩事物的差異。在質(zhì)量管理中實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)或應(yīng)用新工藝、新材料，需要判斷所取得的結(jié)果同改進(jìn)前的差異，就需要用到假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析和水平對比法等。

3.分析影響事物變化的因素。為了能對癥下藥，有效地解決質(zhì)量問題，在質(zhì)量管理中可以應(yīng)用各種方法，分析影響事物變化的各種原因，如因果圖、調(diào)查表、散布圖、分層法、樹圖(系統(tǒng)圖)、方差分析等。

4.分析事物之間的相關(guān)關(guān)系。在質(zhì)量管理中常常需要研究兩個或兩個以上的變量之間的關(guān)系，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可確定這種

關(guān)系的性質(zhì)和程度，對于質(zhì)量控制顯得十分重要，如散布圖、正交試驗(yàn)法等的運(yùn)用即可達(dá)此目的。

5.研究取樣和試驗(yàn)方法，確定合理的試驗(yàn)方案。如抽樣檢驗(yàn)、抽樣方法、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、可靠性試驗(yàn)等。

6.發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況和動態(tài)變化，用于這方面的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有排列圖、散布圖、控制圖、頻數(shù)直方圖等。

7.描述質(zhì)量形成過程，如流程圖、控制圖。

8.在生產(chǎn)管理中用以監(jiān)控質(zhì)量特性的變異，以便采取預(yù)防措施，防止不合格的產(chǎn)生，如控制圖、直方圖等?？傊?，統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用在質(zhì)量管理中起到歸納、分析問題，顯示事物的客觀規(guī)律的作用，而不是具體解決質(zhì)量問題的方法。12.1.1產(chǎn)品質(zhì)量波動產(chǎn)品質(zhì)量具有波動性和規(guī)律性。在生產(chǎn)活動中，即便操作者、機(jī)器、原材料、加工方法、測試手段、生產(chǎn)環(huán)境等條件相同，但生產(chǎn)出的一批產(chǎn)品質(zhì)量持性數(shù)據(jù)卻并不完全相同，總是存在差異，這就是產(chǎn)品的波動性。從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度來看，可以把產(chǎn)品質(zhì)量波動分為正常波動和異常波動。一.正常波動二.異常波動引起質(zhì)量波動的原因主要來自六個方面：人(Man)：操作者的質(zhì)量意識、技術(shù)水平、文化素養(yǎng)、熟練程度和身體素質(zhì)等。機(jī)器(Machine)：機(jī)器設(shè)備、工裝夾具的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況等，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。材料(Material)：材料的化學(xué)成份、物理性能和外觀質(zhì)量。

方法(Method)：加工工藝、操作規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書的正確程度等。測量(Measure)：測量設(shè)備、試驗(yàn)手段和測量方法等。環(huán)境(Enviroment)：工作場地的溫度、濕度、潔凈度、照明、噪聲和震動等。通常把上述