第五章導(dǎo)游工作程序1整理ppt第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序第三節(jié)出境領(lǐng)隊工作程序第四節(jié)景區(qū)（點）導(dǎo)游工作程序第五節(jié)散客導(dǎo)游工作要領(lǐng)2⒈掌握各類導(dǎo)游工作程序和相應(yīng)要求⒉掌握地陪致歡迎辭和歡送辭的方法3第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序第三節(jié)出境領(lǐng)隊工作程序第四節(jié)景區(qū)（點）導(dǎo)游工作程序第五節(jié)散客導(dǎo)游工作要領(lǐng)4一、三個總要求按時做好旅游團在本地的迎送工作嚴(yán)格按計劃，做好旅游團參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動安排妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題5二、八個規(guī)范程序準(zhǔn)備工作接站服務(wù)入店服務(wù)核對、商定日程參觀游覽服務(wù)其他服務(wù)送站服務(wù)后續(xù)工作地陪導(dǎo)游6準(zhǔn)備工作熟悉接待計劃落實接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備語言和知識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備7準(zhǔn)備工作熟悉接待計劃旅游接待計劃內(nèi)容：旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點、抵離時間等）接待服務(wù)要求（含服務(wù)等級、接待規(guī)格、收費標(biāo)準(zhǔn)等）旅游團基本情況（含旅游團名稱、代號、國別、團員名單及特殊要求和注意事項等）8實例：某長線團接待計劃

×××團接待計劃（2009）××聯(lián)字第號分（支）社：由我公司組織的×××團一行×人，將于×月×日至×月×日訪問（所訪問城市按先后順序排列），請協(xié)助接待。請?zhí)峁痢恋染C合服務(wù)。綜合服務(wù)費和城市間交通費向我社結(jié)算。出境機票由×××自理，請代為確認(rèn)。（各地游覽，住房及特殊要求寫在此）（該團無全陪，請上下站加強聯(lián)系）。

全程陪同：××請××分社為全陪訂購×月×日返×地機票×張。聯(lián)系人：電話：

××××旅游公司（加蓋公章）年月日附：日程、名單9準(zhǔn)備工作熟悉接待計劃旅游團概況旅游團成員基本情況全程旅游線路、入出境地點交通票據(jù)情況特殊要求和注意事項10準(zhǔn)備工作熟悉接待計劃落實接待事宜核對日程安排表落實旅行車輛落實住房及用餐了解、落實運送行李的安排情況了解不熟悉景點的情況掌握聯(lián)系電話與全陪聯(lián)系11時間（含抵離日期、活動日期，風(fēng)味餐、購物、文娛活動時間等）地點（含出發(fā)地點、游覽地點、就餐地點、購物地點等）名稱（含旅游團名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊姓名和房號等）項目（含參觀游覽項目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購物安排等）落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語）旅游活動的日程內(nèi)容12準(zhǔn)備工作熟悉接待計劃落實接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備證件票據(jù)導(dǎo)游服務(wù)用品13準(zhǔn)備工作熟悉接待計劃落實接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備語言和知識準(zhǔn)備外語和資料的準(zhǔn)備專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等客源地知識準(zhǔn)備14準(zhǔn)備工作熟悉接待計劃落實接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備語言和知識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備著裝符合身份，便于工作展開佩戴首飾適度正確佩戴導(dǎo)游證15準(zhǔn)備工作熟悉接待計劃落實接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備語言和知識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備面臨艱難復(fù)雜的工作準(zhǔn)備承受抱怨和投訴16迎送服務(wù)旅游團抵達前的工作安排旅游團抵達后的服務(wù)轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)17迎送服務(wù)旅游團抵達前的工作安排確認(rèn)旅游團所乘交通工具抵達的準(zhǔn)確時間與旅游車司機聯(lián)系再次核實旅游團抵達的準(zhǔn)確時間與行李員聯(lián)絡(luò)持接站標(biāo)志迎候旅游團18迎送服務(wù)旅游團抵達前的工作安排旅游團抵達后的服務(wù)認(rèn)找旅游團核實實到人數(shù)集中清點行李集合登車19迎送服務(wù)旅游團抵達前的工作安排旅游團抵達后的服務(wù)轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)致歡迎辭調(diào)整時間首次沿途導(dǎo)游宣布集合時間和地點20

女士們，先生們：歡迎各位來海南。請允許我向你們作介紹，此次你們的海南之旅由?？谥袊眯猩缲撠?zé)全程安排。這是楊先生，我們的司機，他的車號是BJl2345。我姓王，來自海口中國旅行社，是你們海南之行的導(dǎo)游。如你們有什么要求，請告訴我。我的職責(zé)是為你們的旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使你們的旅行愉快。海南既是我國著名的旅游度假勝地，也是經(jīng)商、購物、飲食、娛樂的理想之地。海南是一個年青的特區(qū)省份，建省10年來，海南建設(shè)取得了很大的發(fā)展，每天都發(fā)生著日新月異的變化。作為中國第二大島嶼，地處南海，其熱帶浪漫風(fēng)情已成為了人們向往之地。都市總是旅游者的向往之地，可都市的喧囂久了之后也會令人厭煩。大家今天來到這童話般美麗的海島，將在這短短的幾天中，領(lǐng)略椰風(fēng)海韻那迷人的熱帶風(fēng)情，一定會讓您回歸自然，拋棄煩惱。海南有許多旅游景點，短期內(nèi)肯定是看不完的，然而走馬觀花也能讓您受益匪淺。祝愿大家在海南旅游愉快!謝謝各位。歡迎辭（一）21女士們，先生們：早上好!歡迎各位來賓。我叫王明，是各位參觀美麗的海南島期間的導(dǎo)游。首先，我來簡短地介紹一下這幾天的日程安排。

……現(xiàn)在，我們先去下榻的飯店，到飯店后再介紹飯店的情況及如何辦理登記手續(xù)等。吃午飯時，我會詳細地介紹和回答各位提出的有關(guān)海南的各種問題。請允許我代表我們的旅行社及我個人，熱烈歡迎各位光臨海南，真摯祝愿各位海南之行愉快!我們會盡我們的最大熱忱為各位服務(wù)，如果需要什么，請隨時提出，不要客氣，任何事情都行。現(xiàn)在我來說一下日程安排

……謝謝各位!再次祝愿你們海南之行愉快!歡迎辭（二）22

女士們，先生們：下午好!請允許我代表觀光假期旅行社，歡迎各位貴賓來到我們的海濱城市。我叫馬麗，如您愿意也可以叫我小馬。我是你們在這里停留期間的導(dǎo)游。今天第一天我們將入住?？谔┤A大酒店，我的電話是12345678。如您有要事要辦，可打電話告知我，我會隨時為您效勞。現(xiàn)在我來告訴各位幾件事情，希望能使你們感興趣：第一……第二……第三……我相信經(jīng)過長途旅行之后，這一簡短的介紹希望能為你帶去一點點愉快和輕松。我真誠地祝愿各位快樂、萬事如意。我會盡力為各位提供方便。如有問題，不要客氣，請隨時提問。我將隨時為各位效勞。謝謝!歡迎辭（三）23歡迎辭包括的內(nèi)容：代表所在的接待社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地介紹自己的姓名及所屬單位介紹司機表達提供服務(wù)的誠摯愿望預(yù)祝旅游愉快、順利24入店服務(wù)協(xié)助辦理入店手續(xù)介紹飯店設(shè)施帶團隊用好第一餐宣布當(dāng)日或次日的安排照顧行李進房處理店內(nèi)問題安排好叫早服務(wù)25案例一：分發(fā)房卡引起的風(fēng)波某日，導(dǎo)游員小李接待了某市一行18人的團隊。第一天他們來到K市的XX酒店。小李在辦理入住登記手續(xù)時，全陪小金肚子疼，去了衛(wèi)生間。等前臺把9張房卡給小李時，小金還沒有回來。小李就對客人說：“兩人一間，大家自由組合吧！”于是，客人們很快把房卡拿走，紛紛上樓了。全陪小金這時才回來，聽說小李已經(jīng)把房卡分完了，突然問了一句：“9個房間都在陽面還是陰面?”小李說：“陰面4間，陽面5間?！毙〗鹂戳丝葱±钫f：“你該讓我來分房卡，希望沒事?！惫?，晚餐后，就有一對住在陰面的夫妻來找小李，說他們的房間沒有陽光要換房，小李也清楚，現(xiàn)在是旺季，連陰面的空房都沒有了，怎么可能換房。最后在小金的調(diào)解下，此事才解決。時候事后小李還納悶，分房卡的時候怎么不早說呢？26請思考：以上案例給我們什么啟示？地陪導(dǎo)游在協(xié)助辦理入店手續(xù)時應(yīng)注意的細節(jié)：一般情況下，外賓團由領(lǐng)隊分配房間，內(nèi)賓團由全陪分配房間；在沒有全陪的情況下，如果游客來自同一個單位，可以請團長分配；散客拼團由地陪直接分配。27案例二：屋漏偏逢連陰雨某市導(dǎo)游小馬帶著一行20人的團隊參觀該市下屬某縣的某著名風(fēng)景區(qū)，傍晚入住該縣新開的一家二星級酒店，因為社里第一次和酒店合作，對方不簽單，所以小馬帶的現(xiàn)金比較多。晚餐后，小馬和全陪囑咐大家睡覺時關(guān)好門窗，早些休息。

第二天清晨5點多，一陣急促的敲門聲吧小馬吵醒，一名陳姓男游客著急的告訴小馬，他和夫人昨晚睡覺時把手機、錢包放在枕頭旁邊，早上醒來時發(fā)現(xiàn)都不見了。小馬立刻帶著陳先生到酒店大堂找值班經(jīng)理，并在前臺打電話通知全陪一起來處理此事，還和值班經(jīng)理商量撥打了110。公安人員到現(xiàn)場初步結(jié)論是，陳先生夫婦昨晚睡覺時沒關(guān)窗戶，小偷爬進室內(nèi)行竊。公安人員走后，小馬、全陪和酒店負責(zé)人商量解決此事。突然，小馬發(fā)現(xiàn)自己一時著急，把把放在了房間里，包里有手機和三千多元的團款。等到她趕回房間時，發(fā)現(xiàn)自己的包早已不知去處了。28請思考：以上案例給我們什么啟示？針對團隊在酒店內(nèi)的安全問題，地陪要做好以下提醒工作：介紹酒店內(nèi)設(shè)施分布時，要講清楚安全通道提醒游客睡覺時關(guān)好門窗提醒游客貴重物品和大量現(xiàn)金可以存放在酒店前臺注意保管好自己的財務(wù)29地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團用好第一餐：向領(lǐng)隊問明游客飲食情況及特殊要求向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數(shù)量飲料費自理等將領(lǐng)隊介紹給餐廳負責(zé)人就餐時提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調(diào)落實30核對商定日程安排旅游團開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定本地日程安排，并及時通知到每一位客人。領(lǐng)隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的旅游項目領(lǐng)隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格領(lǐng)隊（全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入31案例三：地陪的計劃和領(lǐng)隊的有出入北京某旅行社的導(dǎo)游小夏擔(dān)任一新加坡旅游團的地陪。旅游團到了飯店后，小夏就和領(lǐng)隊商談日程安排。在商談過程中，小夏發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中的計劃表上的游覽點與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽點基本一致，只是領(lǐng)隊的計劃表上寫的更詳細，細致到每個景區(qū)的每個景點，而小夏的計劃只是把每個景區(qū)最著名的景點標(biāo)注上。小夏心想都說日本團隊做的細致，沒想到新加坡團隊也做得這么細致。

在游覽頤和園時，小夏按計劃買了普通門票（頤和園分普通門票和聯(lián)票，聯(lián)票包括蘇州街、德和園等景點）。小夏帶領(lǐng)游客游覽到了蘇州街，讓游客們在外面留影，這時領(lǐng)隊卻提出他們的計劃里頤和園的景點包括蘇州街，并堅持要求小夏按他手上的景點來安排行程。為讓領(lǐng)隊和游客沒有意見，小夏答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，游客和領(lǐng)隊都比較滿意，但小夏回旅行社報賬時卻被經(jīng)理狠狠的批評了一頓，并責(zé)令她賠償這個景點的門票費用。32請思考：從以上案例中我們可以知道地陪在與領(lǐng)隊（全陪）核對、商定日程安排時發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)怎么處理？弄清接待計劃有出入的具體原因：雙方在溝通中出現(xiàn)了問題對方旅行社為掩蓋其克扣游客費用而采取的不正當(dāng)手段具體處理步驟：第一時間聯(lián)系旅行社，請示應(yīng)按哪份計劃實施接待如果游客愿意自費游覽不能安排的景點，在收取費用后應(yīng)予以滿足33參觀游覽服務(wù)做好出發(fā)前準(zhǔn)備途中服務(wù)景點導(dǎo)游講解參觀活動返程中的工作34案例四：隨機應(yīng)變，順?biāo)浦蹖?dǎo)游員小吳正在認(rèn)真的介紹井岡山的革命歷史，忽然，一邊傳來了悠揚動聽的嗩吶聲，只見6名身穿民族服裝的轎夫，隨著嗩吶聲吆喝著，翩然起舞，轎內(nèi)的游客興奮不已。小吳知道游客的興趣已經(jīng)從革命歷史轉(zhuǎn)移到花轎上，自己的講解時間越長效果就越差，倒不如順?biāo)浦邸Ｏ氲竭@，小吳干脆領(lǐng)著游客來到花轎旁邊說：“各位來賓，這就是中國古代的’的士’，世界上第一輛汽車誕生時遠遠不如它漂亮。”說完，他走到花轎旁邊，學(xué)著轎夫的姿勢邊跳舞邊吆喝，游客恍然大悟，頓時拍著手大笑起來。事后，游客都拍著小吳的肩膀說：“了不起，短短一席話使我們了解了中國民間風(fēng)俗的一個側(cè)面?！毙堑倪@番介紹只有32個字，用了不到10秒鐘的時間，卻給游客留下了深刻的印象，取得了意想不到的效果。請思考：從以上案例我們可以知道哪些關(guān)于參觀游覽服務(wù)過程中的技巧？35其他服務(wù)社交活動購物服務(wù)餐飲服務(wù)自由活動36案例五：民主表決不可行游覽完計劃中的全部景點后，還剩下一個下午的時間，第二天早晨返程。吃過午飯，導(dǎo)游小王向游客介紹附近的一個民俗村寨景點，隨后征求大家的意見，是否愿意去這個地方。大部分游客愿意去，還有小部分游客想去購物。大家的意見很難統(tǒng)一，僵持不下，場面開始混亂。情急之下，小王提出，民主表決，少數(shù)服從多數(shù)。在大家的勸說下，那一小部分不想去的游客最后也答應(yīng)要一起去民俗村。然而，一路上總有人怨氣難消，不予小王配合。請思考：以上案例給我們什么啟示？37送站服務(wù)送站前的服務(wù)離店服務(wù)送行服務(wù)38案例六：啰嗦的歡送辭導(dǎo)游員小邱是這次華東五市旅游團隊的地陪，此團一路上磕磕碰碰，雖然出了些小問題，但總算是有驚無險。在去上?；疖囌镜穆飞?，小邱開始致歡送辭，想起這些天發(fā)生的事感慨頗多，于是口若懸河的講起自己帶這個團的心情、游客們的表現(xiàn)等等。正當(dāng)他講得起勁的時候，突然有個聲音冒出來：“導(dǎo)游，你不是說就說兩句嗎？你啰嗦了快10分鐘啦！”小邱非常尷尬，心里也很委屈。請思考：在旅游活動結(jié)束時，應(yīng)該怎樣致歡送辭？39歡送辭包括的內(nèi)容：回顧旅游活動，感謝旅游者的合作與支持表達友誼和惜別之情誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議如果在旅游活動中有不順利或服務(wù)不盡如人意之處，再次向旅游者表示真誠的歉意表達美好祝愿40后續(xù)工作處理遺留問題結(jié)賬歸還物品總結(jié)41案例七：游客要我轉(zhuǎn)交東西行程結(jié)束之后，導(dǎo)游員小許正和司機、全陪商量第二天送機的時間。這時有位姓張的游客來找小許，托小許幫他將兩大盒茶葉轉(zhuǎn)交給張先生在本地的朋友王先生（因為王先生正好一家去外地旅游了）。在張先生的再三拜托下，小許答應(yīng)幫他轉(zhuǎn)交，并認(rèn)真記下了王先生的地址、聯(lián)系方式以及茶葉的品牌、數(shù)量和價格。下團后，小許與旅行社的同事一起把茶葉轉(zhuǎn)交給了王先生，并讓王先生寫了收條。事后小許還給張先生打電話告知他東西已經(jīng)轉(zhuǎn)交，并把收條交給了旅行社。請思考：如果有游客要轉(zhuǎn)交東西,地陪應(yīng)該如何處理？42導(dǎo)游幫游客轉(zhuǎn)交東西時應(yīng)注意的細節(jié)：要游客寫出委托書，把貴重物品的數(shù)量、規(guī)格、價格寫清楚，并簽名要請游客寫清楚本人的詳細地址、收件人的地址、聯(lián)系方式等轉(zhuǎn)交的物品若是應(yīng)稅物品應(yīng)讓其納稅找到收件人后，請收件人清點、寫收條和簽字

最后把游客的“清單”和收件人的收條一并交給旅行社保管。導(dǎo)游員，最好將這些字據(jù)復(fù)印一份留給游客43第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序第三節(jié)出境領(lǐng)隊工作程序第四節(jié)景區(qū)（點）導(dǎo)游工作程序第五節(jié)散客導(dǎo)游工作要領(lǐng)44接待前的準(zhǔn)備工作實際接待階段接待后的總結(jié)工作45接待前的準(zhǔn)備工作熟悉接待計劃物質(zhì)準(zhǔn)備充分的心理準(zhǔn)備了解旅游團知識準(zhǔn)備與各地方接待社聯(lián)絡(luò)46熟悉旅游團的名稱或團號、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名了解旅游團成員的姓名、性別、年齡、民族、宗教信仰、職業(yè)、生活習(xí)慣等了解旅游團內(nèi)較有影響的成員、需特殊照顧對象和知名人士的情況接待前的準(zhǔn)備工作了解旅游團47掌握旅游團的等級、餐飲標(biāo)準(zhǔn)，有無特殊的飲食要求和特殊的活動安排等情況掌握旅游團的行程計劃、活動日程及各地接待社的計劃和安排。了解旅游路線上是否有不對外開放地區(qū)和邊境地區(qū)，若有，需提醒旅行社有關(guān)部門辦妥《旅行證》或《邊防通行證》熟悉旅游團所乘交通工具抵離各站的時間、核實交通票據(jù)、是否需要確認(rèn)、有無變更等情況接待前的準(zhǔn)備工作熟悉接待計劃48必帶的證件：本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等所需結(jié)算單據(jù)和費用：撥款結(jié)算單、支票、差旅費等其他物品:旅游團接待計劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪日志等接待前的準(zhǔn)備工作物質(zhì)準(zhǔn)備49接待前的準(zhǔn)備工作知識準(zhǔn)備了解、充實客源國(地)有關(guān)民族的歷史、經(jīng)濟、禮節(jié)等方面的知識及必要的專業(yè)知識熟悉旅游團所經(jīng)各站的基本情況：主要景點、風(fēng)俗習(xí)慣等，也要了解旅行途中的相關(guān)情況50接待前的準(zhǔn)備工作充分的心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備面對更艱苦的工作準(zhǔn)備承受游客的挑剔和投訴51接待前的準(zhǔn)備工作與各地方接待社聯(lián)絡(luò)接站的前一天全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好相關(guān)事宜摘記各站接待社有關(guān)部門的電話號碼和傳真號碼或Email地址，以便隨時聯(lián)系52實際接待階段首站接團服務(wù)進住飯店服務(wù)核對、商定旅游活動日程各站服務(wù)離站服務(wù)途中服務(wù)末站服務(wù)抵站服務(wù)53實際接待階段首站接團服務(wù)提前半小時到達接站地點與地陪一起迎候旅游團協(xié)助地陪盡快找到旅游團，致歡迎辭。歡迎辭內(nèi)容包括：代表旅行社歡迎旅游團，介紹自己和地陪，表示真誠為旅游者服務(wù)的愿望以及良好祝愿等協(xié)助地陪核對實到人數(shù)，若有出入，應(yīng)及時報告組團社協(xié)助地陪帶領(lǐng)旅游者上車54請思考：全陪歡迎辭與地陪歡迎辭的區(qū)別？55實際接待階段進住飯店服務(wù)協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù)，請領(lǐng)隊分配住房，記住領(lǐng)隊及重要人員的住房號，最好掌握全團住房分配名單；全陪拿到自己的住房鑰匙后告知全團協(xié)助地陪處理旅游者人住過程中可能出現(xiàn)的問題若地陪在飯店無房，待其走后，全陪要負起全責(zé)照顧好全團旅游者掌握與地陪聯(lián)系的辦法，記住飯店總服務(wù)臺的電話號碼56實際接待階段核對、商定旅游活動日程參與日程核定工作核對機票、簽證57實際接待階段各站服務(wù)監(jiān)督、協(xié)助地接社和地陪執(zhí)行旅游計劃做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作

保護旅游者安全當(dāng)好購物顧問

58實際接待階段離站服務(wù)提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時間協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜妥善保管票證59實際接待階段途中服務(wù)注意安全安排好旅途生活

與餐車負責(zé)人聯(lián)系，商討飲食方面的問題，告知旅游者的飲食習(xí)慣、特殊要求或禁忌組織適當(dāng)?shù)奈膴驶顒?，以活躍旅途生活。視具體情況做些專題講解或討論一些大家感興趣的問題若有旅游者身體不適或突患重病，全陪要給予特殊關(guān)照或采取緊急措施60實際接待階段抵站服務(wù)抵達下一站，提醒旅游者攜帶隨身行李下機(車)，協(xié)助乘飛機的旅游者憑行李卡提取行李出港后及時與當(dāng)?shù)氐牡嘏懵?lián)系，若出現(xiàn)漏接現(xiàn)象，應(yīng)盡快與地接社聯(lián)系，告知情況聯(lián)系上地陪后，將保管的行李卡或行李托運單交給地陪，向地陪介紹領(lǐng)隊并協(xié)助地陪做好離開機場(車站)前往下榻飯店的有關(guān)工作61實際接待階段末站服務(wù)當(dāng)旅游活動結(jié)束時，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件征求旅游者對整個接待工作的意見和建議致歡送辭，對旅游者給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨62接待后的總結(jié)工作認(rèn)真處理遺留問題認(rèn)真、按時填寫“全陪日志”或提供旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料按財務(wù)規(guī)定，盡快結(jié)清該團賬目歸還所借物品63單位／部門團號全陪姓名組團社領(lǐng)隊姓名國籍接待時間人數(shù)途經(jīng)城市團內(nèi)重要客人、特殊情況及要求領(lǐng)隊或旅游者的意見、建議和對旅游接待工作的評價該團發(fā)生問題和處理情況(意外事件、旅游者投訴、追加費用等)全陪意見和建議全陪對全過程服務(wù)的評價：合格不合格行程狀況順利較順利一般不順利客戶評價滿意較滿意一般不滿意服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀良好一般比較差全陪簽字部門經(jīng)理簽字質(zhì)管部門簽字日期日期日期注：總評價為合格的條件：各站評價均為合格。總評價為不合格的條件：總評價中客戶評價和服務(wù)質(zhì)量兩項出現(xiàn)“不滿意”或“比較差”。

全陪日志64全陪導(dǎo)游60要65討論：如何看待導(dǎo)游拿回扣的問題？66第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序第三節(jié)出境領(lǐng)隊工作程序第四節(jié)景區(qū)（點）導(dǎo)游工作程序第五節(jié)散客導(dǎo)游工作要領(lǐng)67服務(wù)準(zhǔn)備全程陪同服務(wù)總結(jié)工作68服務(wù)準(zhǔn)備熟悉旅游接待計劃核對有關(guān)票證表格物質(zhì)準(zhǔn)備出國前的說明會69服務(wù)準(zhǔn)備熟悉旅游接待計劃掌握旅游團的資料了解目的地情況研究旅游計劃70服務(wù)準(zhǔn)備核對有關(guān)票證表格核對護照、團員名單及護照內(nèi)的簽證核對機票及行程檢查全團的預(yù)防注射情況準(zhǔn)備多份住宿單71服務(wù)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備領(lǐng)隊證、已核對好的票據(jù)、證件和各種表格機場稅和團隊費用社旗、社牌、胸牌、行李牌等國內(nèi)外重要聯(lián)系單位的電話號碼、名片等領(lǐng)隊日志、游客問卷調(diào)查表、班機時刻表、旅程地圖等個人行裝72服務(wù)準(zhǔn)備出國前的說明會代表旅行社致歡迎辭旅游行程說明介紹旅游目的地國家（或地區(qū)）的基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣提出要求，講清注意事項落實有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項73全程陪同服務(wù)辦理中國出境手續(xù)乘機旅行服務(wù)境外旅游服務(wù)團結(jié)工作保管證件和機票回國前的準(zhǔn)備工作辦理國外離境手續(xù)辦理回國入境手續(xù)辦理國外入境手續(xù)74全程陪同服務(wù)辦理中國出境手續(xù)提前到達集合地點并準(zhǔn)時集合、清點人數(shù)帶領(lǐng)全團成員辦理出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫帶領(lǐng)旅游者過安檢、候機、登機75全程陪同服務(wù)乘機旅行服務(wù)旅游者座位安排知道指導(dǎo)旅游者盡量將隨身行李放置在行李艙內(nèi)，放不下的安置在自己腳下指導(dǎo)旅游者正確使用機艙內(nèi)的服務(wù)設(shè)施協(xié)助旅游者機上用餐下機時提醒旅游者拿好隨身攜帶的物品76全程陪同服務(wù)辦理國外入境手續(xù)協(xié)助辦理入境手續(xù)入境審查結(jié)束后，協(xié)助旅游者領(lǐng)取行李到海關(guān)辦公室報告團隊性質(zhì)、人數(shù)、國籍和行李件數(shù)，并接受海關(guān)檢查77全程陪同服務(wù)境外旅游服務(wù)與地接導(dǎo)游聯(lián)系清點行李和團員人數(shù)安排團隊入住飯店與地陪商定日程監(jiān)督實施旅游計劃參觀游覽服務(wù)與接待旅行社密切合作指導(dǎo)購物78全程陪同服務(wù)團結(jié)工作保管證件和機票回國前的準(zhǔn)備工作落實票證向合作者告別79全程陪同服務(wù)辦理國外離境手續(xù)辦理托運行李的安全檢查辦理登機牌和行李托運手續(xù)填寫出境卡，繳納國際機場稅通過移民局接受出境檢查通過安全檢查購買免稅商品及退稅登機出境80全程陪同服務(wù)辦理回國入境手續(xù)告知旅游者相關(guān)注意事項按名單順序排隊，依次到邊檢處審驗護照填寫健康說明書81總結(jié)工作與旅游者告別完成“領(lǐng)隊日志”整理反映材料處理委托與投訴報銷旅費歸還所借物品82第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序第三節(jié)出境領(lǐng)隊工作程序第四節(jié)景區(qū)（點）導(dǎo)游工作程序第五節(jié)散客導(dǎo)游工作要領(lǐng)83服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游服務(wù)送別服務(wù)84服務(wù)準(zhǔn)備熟悉情況物質(zhì)準(zhǔn)備85服務(wù)準(zhǔn)備熟悉情況了解接待的旅游團的基本情況熟悉景區(qū)（點）或參觀點的管理規(guī)定掌握必要的環(huán)境和文物保護知識以及安全知識86服務(wù)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊或有關(guān)資料準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材87導(dǎo)游服務(wù)致歡迎辭景點講解注意事項88總結(jié)工作對旅游者參觀游覽中的合作表示感謝征求旅游者的意見和建議，并歡迎客人再度光臨指導(dǎo)向旅游者贈送景區(qū)（點）有關(guān)資料或小紀(jì)念品89導(dǎo)游服務(wù)程序比較表類型地陪全陪海外領(lǐng)隊定點導(dǎo)游服務(wù)程序服務(wù)準(zhǔn)備迎接服務(wù)入店服務(wù)核對商定日程參觀游覽服務(wù)其他服務(wù)送站服務(wù)總結(jié)工作服務(wù)準(zhǔn)備首站接團服務(wù)進住飯店服務(wù)核對商定日程各站服務(wù)離站服務(wù)途中服務(wù)抵站服務(wù)末站服務(wù)后續(xù)服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備（出國說明會）全程陪同服務(wù)總結(jié)工作服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游服務(wù)送別服務(wù)90整理ppt服務(wù)準(zhǔn)備工作程序比較表類型地陪全陪領(lǐng)隊定點導(dǎo)游服務(wù)程序熟悉接待計劃落實接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備語言和知識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備熟悉接待計劃物質(zhì)準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備與接待社聯(lián)系熟悉旅游接待計劃核對各種票證物質(zhì)準(zhǔn)備出國說明會熟悉所在景點的情況及管理規(guī)定物質(zhì)準(zhǔn)備（導(dǎo)游講解的工具或器材）91整理ppt迎接服務(wù)工作程序比較表類型地陪全陪領(lǐng)隊定點導(dǎo)游服務(wù)程序旅游團抵達前的工作安排確認(rèn)時間（兩次）與司機聯(lián)絡(luò)與行李員聯(lián)絡(luò)持接站牌迎接旅游團旅游團抵達后的服務(wù)認(rèn)找旅游團核實實到人數(shù)集中清點行李集合登車轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)致歡迎辭首次沿途導(dǎo)游（即首站迎接）提前與地陪到接站地點認(rèn)找旅游團核實人數(shù)協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李致歡迎辭致歡迎辭致歡迎辭92整理ppt入住飯店服務(wù)程序比較表類型地陪全陪領(lǐng)隊服務(wù)程序協(xié)助辦理住店手續(xù)介紹飯店設(shè)施帶領(lǐng)旅游團用好第一餐宣布當(dāng)日或次日活動安排照顧行李進房安排好叫早服務(wù)協(xié)助辦理住店手續(xù)了解旅游者的住房分配與領(lǐng)隊互通房間號引導(dǎo)游客進入房間掌握飯店總服務(wù)臺電話號碼和地陪聯(lián)絡(luò)的方法當(dāng)?shù)嘏悴蛔★埖辏阋撊?zé)，照顧好團隊辦理入住手續(xù)分房（房卡、鑰匙）登記住房名單宣布叫早、早餐、出發(fā)時間及導(dǎo)游人員房間號等檢查行李入房情況幫助客人入住93整理ppt核對、商定日程規(guī)程比較表類型地陪全陪領(lǐng)隊服務(wù)程序與領(lǐng)隊、全陪核對商定日程（三種情況）由領(lǐng)隊及時通知每一位游客與領(lǐng)隊、地陪商定詳細日程若遇難以解決問題，應(yīng)及時反饋組團社，并盡快給領(lǐng)隊答復(fù)及時與地陪核實活動日程和安排注意兩點：（1）若地陪修改日程時，應(yīng)堅持“調(diào)整順序可以，減少項目不行”原則；（2）自費項目要征求全團成員意見94整理ppt參觀游覽服務(wù)程序比較表類型地陪全陪領(lǐng)隊定點導(dǎo)游服務(wù)程序出發(fā)前的服務(wù)準(zhǔn)備好各種票證等督促司機做好各項準(zhǔn)備提前到達集合地點核實清點實到人數(shù)提醒注意事項、登車途中導(dǎo)游

重申當(dāng)日活動安排風(fēng)光導(dǎo)游介紹游覽景點活躍氣氛景點導(dǎo)游交待游覽注意事項游覽中導(dǎo)游講解（同定點）留意游客動向參觀活動返程工作回顧、風(fēng)光導(dǎo)游、宣布應(yīng)向地陪通報旅游團情況，協(xié)助地陪工作監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進意見、建議保護旅游者安全，預(yù)防和處理各種事故做好領(lǐng)隊、地陪與游客的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報情況，落實接待事宜留意游客動向防止各種事故的發(fā)生及時、妥善處理各種事故與問題，消除不良影響維護旅游團內(nèi)部的團結(jié)保管證件和機票致歡迎辭導(dǎo)游講解根據(jù)游客特點、景點特點結(jié)合不同導(dǎo)游講解方法進行講解認(rèn)真解答游客的問題，隨時注意提醒游客景區(qū)內(nèi)的注意事項95整理ppt其他服務(wù)程序比較表類型地陪全陪領(lǐng)隊服務(wù)程序社交活動宴會、品嘗風(fēng)味、會見、舞會、文娛活動購物服務(wù)按活動日程規(guī)定帶團到定點商店購物；講清購物注意事項，協(xié)助辦理商品托運手續(xù)；按質(zhì)論價，維護游客利益餐飲服務(wù)提前落實當(dāng)天用餐、引導(dǎo)客人入座、巡視用餐情況協(xié)助地陪做好工作游客購買文物等，提醒注意事項；游客購買中藥材等，講清海關(guān)有關(guān)規(guī)定指導(dǎo)購物監(jiān)督地陪不得過多安排購物次數(shù)等；提醒游客購物注意事項96整理ppt送站服務(wù)程序比較表類型地陪全陪領(lǐng)隊定點導(dǎo)游服務(wù)程序送行前的業(yè)務(wù)核實確認(rèn)交通票據(jù)；商定出行李時間；商定集合出發(fā)的時間商定叫早、早餐時間協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目；及時歸還證件離店服務(wù)集中交運行李辦理退房手續(xù)集合登車送行服務(wù)致歡送辭（5要素）提前到達送站地點辦理離站手續(xù)與司機結(jié)帳離站服務(wù)提醒地陪落實交通票據(jù)及離站準(zhǔn)確時間；協(xié)助領(lǐng)隊、地陪辦理離站事宜妥善保管票證（交接清點保存)

途中服務(wù)做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)；提醒游客注意人身和物品安全；組織好娛樂活動