全國高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材電子教案

《導游業(yè)務》

第一章導游業(yè)務概述第一節(jié)導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代向?qū)Х斩?、近代導游服務三、現(xiàn)代導游服務四、我國導游服務的發(fā)展第二節(jié)導游服務的類型和范圍一、導游服務的概念二、現(xiàn)代導游服務的類型三、導游服務范圍第三節(jié)導游服務的對象一、游客的心理特征二、游客的行為特征第四節(jié)導游服務的性質(zhì)和特點一、導游服務的性質(zhì)二、導游服務的特點三、導游服務在旅游服務中的地位和作用第五節(jié)導游服務的基本原則

一、滿足游客合理需要的原則二、維護游客合法權(quán)益的原則三、注重經(jīng)濟和社會效益的原則第二章導游概述第一節(jié)導游的分類一、導游的概念二、導游的分類第二節(jié)導游的職責一、導游的基本職責二、處境旅游領隊、全陪、地陪、和景區(qū)景點導游的職責第三節(jié)導導游的從業(yè)業(yè)素養(yǎng)一、良好的思思想品德二、“T”型知識結(jié)構(gòu)三、較強的業(yè)業(yè)務能力四、健康的身身心第四節(jié)導導游的禮儀規(guī)規(guī)范一、儀容、儀儀表二、儀態(tài)三、禮貌、禮禮節(jié)第五節(jié)導游的的修養(yǎng)與行為為規(guī)范一、導游的修修養(yǎng)二、導游的行行為規(guī)范第三章團隊導游服務務程序與服務務質(zhì)量第二節(jié)地方導游服務務程序與服務務質(zhì)量一、服務準備備二、迎接服務務三、參觀游覽覽服務四、其他導游游服務五、送站服務務六、后續(xù)工作作第二節(jié)全程導游的服服務程序與服服務質(zhì)量一、接團前工工作準備二、首站（入入境站）接團團服務三、各站服務務四、途中服務務五、末站（離離境站）服務務六、后續(xù)工作作第三節(jié)出出境旅游領隊隊服務程序與與服務質(zhì)量一、服務準備備二、出境服務務三、境外服務務四、目的地國國（地區(qū)）離離境服務五、歸國入境境服務六、歸國后的的工作第四節(jié)旅旅游景區(qū)導游游服務程序和和服務質(zhì)量一、服務準備備二、導游講解解三、送別服務務二、接待旅游游團（一）致歡迎迎詞（二）導游講講解1．講明參觀、、游覽線路和和主要內(nèi)容２．景區(qū)、景景點概況介紹紹3．要激發(fā)游客客參觀游覽的的積極性4．要注意發(fā)揮揮宣傳鼓動效效果（三）購物（四）送別1．致歡送詞2．與游客告別別第四章散散客旅游服服務程序與服服務質(zhì)量第一節(jié)散客客導游服務類類型與特點一、散客旅游游的定義二、散客團旅旅游與團體旅旅游的區(qū)別三、散客旅游游的特點第二節(jié)散客客導游服務流流程一、散客接站站服務二、散客旅游游的導游服務務三、散客旅游游的送站服務務第五章導游語言技能能第一節(jié)導導游語言的概概念與特點一、導游語言言的概念二、到有語言言的特點第二節(jié)導導游語言運用用技巧一、導游口頭頭語言運用的的技巧二、導游姿勢勢語言運用技技巧三、導游交際際語言運用技技巧第六章導游帶團技能能第一節(jié)導導游帶團的特特點和原則一、導游帶團團的特點二、導游帶團團的原則第二節(jié)導導游主導地位位的確立和良良好形象的塑塑造一、樹立在旅旅游團中的主主導地位二、樹立良好好的導游形象象第三節(jié)導導游提供心理理服務的技巧巧一、了解游客客的心理二、調(diào)整游客客的情緒三、激發(fā)游客客的游興四、把我心理理服務的要領領第四節(jié)導導游引導游客客審美的技巧巧一、傳遞正確確的審美信息息二、分析游客客的審美感受受三、激發(fā)游客客的想象思維維四、靈活掌握握觀景賞美的的方法第五節(jié)導導游組織和協(xié)協(xié)調(diào)的技巧一、旅游活動動的組織安排排技巧二、導游人員員的協(xié)作技巧巧三、導游人員員與司機的協(xié)協(xié)作第六節(jié)導導游接待特殊殊游客的技巧巧一、兒童的接接待技巧二、高齡游客客的接待技巧巧三、殘障游客客的接待技巧巧第七章導游講解技能能第一節(jié)導導游講解應應遵循的原則則與要求一、導游講解解應遵循的原原則二、導游講解解的基本要求求第二節(jié)導導游員的語語言技能一、導游語言言的運用原則則和要求（一）導游語語言運用的四四個基本原則則四個基本原則則是：正確、、清楚、靈活活、生動（二）導游語語言運用的要要求1．要言之有物物、言之有據(jù)據(jù)2．要言之有情情、言之有禮禮3．要言之有神神、言之有趣趣、言之有喻喻二、導游語言言的音調(diào)和節(jié)節(jié)奏第三節(jié)導導游員的講解解導游技能(一)概述法(二)突出重點法突出重點法就就是導游員在在導游講解中中要有所側(cè)重重，突出介紹紹某一點、某某一件事、某某一個建筑等等，避免在講講解中出現(xiàn)““撒芝麻”現(xiàn)現(xiàn)象，面面俱俱到卻沒有重重點。1．突出景點中中最具有代表表性的景觀2．突出景點特特征和與眾不不同之處3．突出游客感感興趣的內(nèi)容容4．突出景點““之最”(三)觸景生情法觸景生情法就就是見物生情情、借題發(fā)揮揮的導游講解解法。(四)由點及面法(五)虛實結(jié)合法(六)制造懸念法所謂制造懸念念就時導游員員在講解時提提出令人感興興趣的話題，，卻故意引而而不發(fā)，激起起游客急于知知道答案的欲欲望，使其產(chǎn)產(chǎn)生懸念的方方法，按照曲曲藝界的說就就叫“吊胃口口”、“賣關(guān)關(guān)子”。(七)類比法所謂類比法就就是導游員為為了加強游客客對眼前的景景物的理解，，就要用游客客比較熟悉的的事物來比較較，同時也可可增加游客對對眼前景物的的親切感。1.同類相似比較較2.同類相異比較較3.時代比較(八)畫龍點睛法用精煉的詞句句概括所游覽覽景點的特點點，給游客留留下特別突出出印象的導游游手法稱之為為“畫龍點睛睛法”。（九）妙用數(shù)數(shù)字法（十）創(chuàng)新立立意法第八章游客個別要求求的處理第一節(jié)游客個別要求求的處理原則則“合理而可能”原則認真傾聽、耐耐心解釋原則則尊重旅游者、、不卑不亢的的原則第二節(jié)游游客個別要求求的基本處理理方法一、在餐飲、住房房、娛樂、購購物方面的個個別要求的處處理（一）餐飲方方面?zhèn)€別要求求的處理1．特殊的飲食食要求2．要求換餐3．要求單獨用用餐4．要求提供客客房用餐服務務5．要求自費品品嘗風味（二）住房方方面的個別要要求1．要求調(diào)換房房間2．要求更高標標準的客房3．要求住單間間4．要求購買房房中擺設（三）娛樂方方面的個別要要求計劃內(nèi)的文娛娛活動計劃外的娛樂樂活動要求前往不健健康的娛樂場場所（四）購物方方面的要求要求單獨外出出購物要求退換商品品要求再去商店店購買相中的的商品要求購買古玩玩或仿古藝術(shù)術(shù)品要求購買中藥藥材要求代為搬運運物品二、要求自由由活動（一）一般情情況下允許游游客自由活動動（二）有時要要勸阻游客自自由活動1.影響活動計劃劃2.存在安全問題題3.去不對外開放放的地方4.時間不允許的的情況第九章旅游常見問題題和事故的處處理第一節(jié)旅旅游活動日程程和計劃變更更的處理一、旅游活動動日程和計劃劃的變更類型型這類變更一般般出現(xiàn)三種情情況：一是縮短甚至至取消在一地地的游程；二是延長在一一地的游覽時時間；三是在一地游游覽時間不變變，但被迫取取消某一活動動內(nèi)容，由另另一活動內(nèi)容容替代。二、處理方法法（一）設法說服游客客為了說服游客客接受事實，，妥善處理出出現(xiàn)的問題，，導游員一般般應采取下列列措施：地陪陪、全陪協(xié)商商一致后，找找個適當?shù)臅r時機向領隊及及團內(nèi)有影響響的游客實事事求是地說明明情況和困難難，誠懇地致致歉，求得他他們的諒解；；提出可行的的應變計劃并并他們商量，，征求他們的的意見，爭取取他們的認可可和支持，然然后分頭向游游客做好解釋釋工作，力爭爭問題圓滿解解決。（二）具體的的應對措施1.縮短在一地的的游覽時間2.延長在一地的的游覽時間3.改變部分旅游游計劃4.被迫改變活動動內(nèi)容第二節(jié)漏漏接、錯接的預防防與處理一、漏接、錯錯接的處理與與預防（一）漏接事事故1.造成事故的原原因（1）沒有認真閱閱讀接待計劃劃（2）沒有認真核核對2.事故處理方法法3.事故的預防為了避免漏接接事故的發(fā)生生，導游員在在接團前要認認真閱讀接待待計劃，及時時核對時刻表表，掌握有關(guān)關(guān)航班（車次次、船次）時時刻變更的最最新信息，組組團社應及時時把航班（車車次、船次））臨時變更情情況通報給下下一站接待社社，下一站接接待社也要勤勤與上一站或或組團社聯(lián)系系，了解將要要接待的旅游游團的情況。。(二)錯接事故1．造成事故的的原因（1）沒有留有足足夠的時間，，倉促上崗。。（2）接團前沒有有準備接團必必須的物品，，也沒有與司司機作好工作作分工。（2）導游員責任任心不強，接接到旅游團后后不認真仔細細核對。2．事故的處理理方法3．事故的預防防（1）導游員要提提前到達接站站地點，當旅旅游團抵達后后要與司機分分好工，站在在出口的醒目目位置，高舉舉接站牌便于于旅游團認找找。（2）要認真分析析旅游團成員員的民族成分分，通過旅游游團的特征認認找旅游團。。（3）找到旅游團團后要認真細細致地核對旅旅游團的領隊隊或全陪的姓姓名、旅游團團的人數(shù)、旅旅游團的編號號、國內(nèi)組團團社或境外組組團社的名稱稱、旅游團所所下榻的飯店店。第三節(jié)誤誤機（車、船船）事故的預預防與處理二、誤機（車車、船）事故故的處理與預預防（一）造成誤誤機（車、船船）事故的原原因?qū)е抡`機（車車、船）事故故的原因很多多，可歸納為為以下幾類：：一是導游員員安排日程不不當，沒有留留有余地，臨臨行前安排游游客前往范圍圍廣、地域復復雜的景點或或商業(yè)區(qū)參觀觀游覽、購物物，延誤了時時間；二是導導游員沒有按按服務規(guī)范提提前抵達機場場（車站、碼碼頭）；三是是在每年交通通工具的新舊舊時刻交替時時，導游員犯犯經(jīng)驗主義錯錯誤，仍按以以往的離開時時間送團；四四是交通工具具時間變更，，旅行社內(nèi)勤勤沒有及時通通知導游員或或?qū)в螁T沒有有提前與內(nèi)勤勤聯(lián)系和確認認時刻，仍按按原計劃航班班（車次、船船次）送團。。（二）事故的的處理方法1.將成事故的處處理2.既成事故的處處理三）事故的預預防（1）旅行社應當當強化管理，，制訂必要的的規(guī)章制度，，增加導游員員、計調(diào)及接接待部門工作作人員的責任任心；制訂嚴嚴密有效的接接待工作程序序和崗位責任任并嚴格執(zhí)行行，加強接待待工作各個環(huán)環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢檢查和審核制制度；制訂處處罰條例，對對責任人進行行必要的政紀紀處分和經(jīng)濟濟處罰。（2）導游員臨行行前要對交通通票據(jù)進行核核實（計劃時時間的核實、、票面時間的的核實、時刻刻表的核實、、問訊處核實實等）；在送送團前不要安安排游客去環(huán)環(huán)節(jié)復雜的鬧鬧市區(qū)購物或或自由活動，，不安排旅游游團去范圍廣廣大、地域環(huán)環(huán)境復雜的景景點參觀。（3）導游員要給給途中留有足足夠時間，要要提前抵達機機場（車站、、碼頭）。乘乘國內(nèi)航班提提前90分鐘抵達機場；乘乘國際航班出出境或去沿海海地區(qū)的航班班提前120分鐘抵達機場；乘乘火車要提前前60分鐘抵達車站。第四節(jié)遺遺失問題的處處理和預防一、旅游者證證件、行李、、錢物遺失的的預防二、旅行證件件遺失的處理理三、行李遺失失或損壞的預預防與處理四、錢物丟失失的處理第五節(jié)游游客走失事故故的處理和預預防三、游客走失失事故的處理理和預防（一）游客在在游覽活動中中走失1.了解情況，迅迅速尋找2.請有關(guān)部門協(xié)協(xié)助尋找3.與飯店聯(lián)系4.報告旅行社5.繼續(xù)做好后面面的游覽工作作6.做好善后工作作7.寫出書面報告告（二）游客在在自由活動中中走失1.了解情況，立立即報告旅行行社并組織尋尋找2.關(guān)部門協(xié)助尋尋找3.與飯店聯(lián)系4.做好善后工作作5.寫出書面報告告（三）游客走走失事故的預預防為了避免游客客走失事故的的發(fā)生，導游游員在導游活活動過程中應應做好下列工工作：導游員員每天要向游游客通報當天天的游覽日程程，游覽景區(qū)區(qū)、用餐點的的名稱和地地地址，抵達時時間和逗留時時間，以便走走失者自己去去餐廳或下一一個景點與旅旅游團匯合；；在游覽過程程中，地陪在在導游員講解解時一定要分分出精力觀察察周圍環(huán)境、、留意游客的的動向，全陪陪要盡全力與與領隊合作，，隨時注意游游客的活動，，及時提醒落落后游客跟上上隊伍，避免免游客走失事事故發(fā)生。第六節(jié)游游客生病或死死亡問題的處處理與預防防一、游客患一一般疾病的處處理游客因水土不不服或旅途勞勞累感到身體體不適，一般般情況下不會會有太大關(guān)系系，導游員可可根據(jù)生病游游客的實際情情況及其自己己的意見來處處理。導游員員要問清他的的病因，了解解病情，如果果病情不重客客人自己也希希望參加旅游游活動，導游游員一般應答答應其要求，，但在游覽中中要特別注意意該游客的反反映，要不時時詢問他的感感受，一旦客客人病情加重重就要終止他他的旅游活動動并送他到醫(yī)醫(yī)院治療。若若生病游客不不想隨團活動動，而要留在在飯店里休息息，導游員也也不應該強拉拉他隨團活動動；有時導游游員勸阻部分分年老體弱且且身體不適卻卻想隨團活動動的游客留在在飯店內(nèi)休息息，或在旅游游車上休息；；導游員要與與餐廳聯(lián)系好好，為留在飯飯店內(nèi)的生病病游客提供餐餐飲服務。二、、游游客客患患重重病病的的處處理理（一一））積積極極采采取取救救護護措措施施在旅旅行行途途中中游游客客突突然然生生病病，，導導游游員員應應就就地地采采取取措措施施進進行行搶搶救救，，可可以以請請機機組組人人員員、、列列車車員員、、船船上上服服務務員員在在交交通通工工具具上上尋尋找找醫(yī)醫(yī)生生，，也也可可請請領領隊隊或或病病人人的的親親屬屬在在病病人人口口袋袋里里尋尋找找常常備備藥藥物物，，讓讓其其服服用用以以緩緩解解病病情情；；同同時時通通知知下下一一站站急急救救中中心心和和旅旅行行社社做做好好搶搶救救準準備備。。如如果果游游客客是是在在前前往往旅旅游游景景點點的的途途中中突突然然發(fā)發(fā)病病，，導導游游員員應應立立即即攔攔車車將將其其送送到到最最近近的的醫(yī)醫(yī)院院搶搶救救，，必必要要時時可可暫暫時時終終止止旅旅游游活活動動，，用用旅旅游游車車將將病病人人送送往往醫(yī)醫(yī)院院。。在在飯飯店店突突然然發(fā)發(fā)病病，，應應先先由由飯飯店店醫(yī)醫(yī)務務人人員員搶搶救救，，然然后后再再送送往往醫(yī)醫(yī)院院救救治治。。導導游游員員應應盡盡早早通通知知旅旅行行社社，，請請求求領領導導指指示示和和派派人人協(xié)協(xié)助助處處理理。。事情情結(jié)結(jié)束束后后，，導導游游員員要要寫寫出出詳詳細細的的書書面面報報告告，，介介紹紹病病情情、、搶搶救救經(jīng)經(jīng)過過和和結(jié)結(jié)果果，，患患者者親親屬屬及及其其他他游游客客的的反反映映等等。。（二二））注注意意事事項項1.搶救救工工作作必必需需有有對對方方人人在在場場2.嚴格格按按規(guī)規(guī)定定處處理理游游客客病病危危3.保管管好好相相關(guān)關(guān)書書面面材材料料4.探望望患患病病游游客客并并辦辦好好相相關(guān)關(guān)手手續(xù)續(xù)5.與患患者者做做好好相相關(guān)關(guān)費費用用的的結(jié)結(jié)算算工工作作三、、游游客客死死亡亡的的處處理理導游游員員在在旅旅游游過過程程中中遇遇到到游游客客死死亡亡，，不不要要驚驚慌慌失失措措，，要要穩(wěn)穩(wěn)定定自自己己的的情情緒緒，，再再有有條條不不紊紊地地處處理理。。（一一））保保護護好好現(xiàn)現(xiàn)場場立立即即報報案案（二二））向向旅旅行行社社報報告告（三三））設設法法通通知知死死者者親親屬屬（四四））準準備備相相關(guān)關(guān)證證明明書書（五五））清清點點遺遺物物（六六））遺遺體體的的處處理理（七七））幫幫助助索索賠賠(八)寫出出書書面面報報告告四、、游游客客生生病病事事故故的的預預防防對于于游游客客因因為為旅旅游游勞勞累累、、氣氣候候變變化化、、水水土土不不服服、、飲飲食食起起居居不不習習慣慣而而引引起起的的疾疾病病，，導導游游員員可可以以采采取取一一些些必必要要措措施施進進行行預預防防：：導導游游員員在在安安排排旅旅游游日日程程時時要要注注意意勞勞逸逸結(jié)結(jié)合合，，力力爭爭讓讓游游客客生生活活輕輕松松愉愉快快，，不不要要使使游游客客過過于于勞勞累累；；平平時時要要多多提提醒醒游游客客注注意意飲飲食食衛(wèi)衛(wèi)生生，，注注意意休休息息；；及及時時報報告告天天氣氣，，提提醒醒游游客客注注意意增增減減衣衣服服；；在在氣氣候候比比較較干干燥燥的的北北方方旅旅游游，，導導游游員員要要提提醒醒游游客客多多喝喝水水、、多多吃吃水水果果等等。。第七七節(jié)節(jié)游游客客安安全全事事故故的的處處理理與與預預防防一、、交交通通事事故故的的處處理理與與預預防防（一一））交交通通事事故故的的具具體體措措施施1．組組織織搶搶救救2．保保護護好好現(xiàn)現(xiàn)場場3．立立即即報報案案并并向向旅旅行行社社匯匯報報4．安安定定游游客客5．做好善善后工作作6．書面報報告（二）事事故的預預防措施施導游員在在旅途中中不要與與司機交交談；要要提醒司司機不開開英雄車車、賭氣氣車，不不要酒后后駕車，，不開疲疲勞車；；阻止非非本車司司機開車車；提醒醒司機雨雨霧天謹謹慎駕駛駛并準備備好雪天天的車輪輪防滑設設備。二、治安安事故的的處理與與預防治安事故故就是指指在旅游游活動期期間，發(fā)發(fā)生的游游客遭歹歹徒行兇兇、詐騙騙、偷竊竊、搶劫劫、欺侮侮等事件件。（一）治治安事故故的處理理措施1.保護游客客的人身身和財物物安全2.報告公安安部門和和旅行社社3.安定游客客的情緒緒4.協(xié)助領導導處理善善后事宜宜5.寫出書面面報告（二）治治安事故故的預防防措施導游員要要采取下下列措施施：要經(jīng)經(jīng)常提醒醒游客把把身邊貴貴重物品品存入飯飯店的保保險柜內(nèi)內(nèi)；不要要與陌生生人接觸觸，不要要貿(mào)然開開門；不不私自交交換外幣幣；每次次離開旅旅游車時時，導游游員都要要不厭其其煩地提提醒游客客不要把把貴重物物品和證證件放在在車上，，要提醒醒司機關(guān)關(guān)好車窗窗、鎖好好車門；；旅游活活動中導導游員要要始終與與游客在在一起，，密切注注意周圍圍環(huán)境的的變化，，一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)不正正常現(xiàn)象象，就要要提醒游游客注意意并迅速速轉(zhuǎn)移到到安全地地帶；交交通工具具在行駛駛過程中中，提醒醒司機不不要隨意意停車，，不允許許搭乘無無關(guān)人員員。三、火災災事故的的處理與與預防（一）火火災事故故的處理理1.立即通知知游客2.引導客人人自救3.處理善后后事宜（二）火火災事故故的預防防導游員要要提醒游游客不要要躺在床床上抽煙煙，不要要亂扔煙煙蒂和火火種，不不要把易易燃易爆爆物品夾夾在行李李中；導導游員要要熟悉飯飯店安全全通道，，對每一一樓層的的太平門門、安全全出口、、安全樓樓梯的位位置都熟熟記在心心。四、食物物中毒事事故的處處理與預預防（一）食食物中毒毒事故的的處理1.設法緩解解病情2.立即送往往醫(yī)院3.立即報告告（二）食食物中毒毒事故的的預防為了避免免此類事事故的發(fā)發(fā)生，導導游員在在帶團過過程中要要做好以以下方面面的事：：在嚴格格按放行行的規(guī)定定到定點點餐館用用餐；要要提醒游游客不在在隨意在在小攤上上吃東西西；若游游客在用用餐時發(fā)發(fā)現(xiàn)飯菜菜、飲料料、水里里不衛(wèi)生生或變質(zhì)質(zhì)，應立立即與餐餐廳聯(lián)系系，要求求更換，，并要求求餐廳負負責人出出面道歉歉。五、游客客摔傷或或被蛇、、蟲咬傷傷事故的的處理與與預防（一）摔摔傷事故故的處理理1.立即進行行初步處處理2.送往醫(yī)院院搶救3.做好善后后工作（二）被被蛇、蟲蟲咬傷的的處理1.應急處理理2.送醫(yī)院搶搶救3.做好善后后事宜（三）游游客摔傷傷和被蛇蛇、蟲咬咬傷事故故的預防防導游為了了防止此此類事故故的發(fā)生生就要在在導游工工作中有有足夠的的細心，，提醒游游客靠山山邊行走走并注意意自己的的腳下，，告訴游游客走路路不看景景，看景景不走路路；阻止止游客前前往有危危險的地地方拍照照、攀爬爬、嬉戲戲；提醒醒游客不不要在草草叢或灌灌木中穿穿行等。。第八節(jié)重重大大自然災災害的避避險方法法一、自然然災害的的類型二、洪水水的預防防與應對對三、泥石石流的預預防與應應對四、遭遇遇臺風時時的應對對五、發(fā)生生地震時時的應對對六、海嘯嘯的征兆兆與預防防第九節(jié)游游客不當當言行的的處理一、對游游客的攻攻擊和誣誣蔑言論論的處理理二、對游游客違法法行為的的處理三、對違違反我國國宗教政政策游客客的處理理四、對違違規(guī)行為為的處理理第十節(jié)旅旅游投訴訴的處理理一、游客客的權(quán)利利和旅行行社的職職責（一）游游客的權(quán)權(quán)利游客根據(jù)據(jù)與旅行行社簽訂訂的旅游游協(xié)議的的規(guī)定可可享受不不同的權(quán)權(quán)利，但但就一般般情況而而言，游游客可以以享受最最基本的的幾項權(quán)權(quán)利：1.享受由旅旅行社提提供的航航空、鐵鐵路、公公路、輪輪船等旅旅游交通通服務。。2.受領隊、、全陪、、地陪組組織的旅旅游活動動和導游游服務。。3.享受由旅旅行社提提供的一一定標準準的住宿宿、餐飲飲、文娛娛活動及及其它服服務。4．享受不不交納旅旅游所在在地政府府征收的的地方稅稅的權(quán)利利，此種種稅全由由旅行社社繳納。。5．享有對對旅行社社提供的的不符合合規(guī)格的的“旅游游產(chǎn)品””和服務務進行投投訴的權(quán)權(quán)利。6．還享有有按旅游游協(xié)議書書規(guī)定由由旅行社社投保的的旅游期期間人身身、財產(chǎn)產(chǎn)的保險險和索賠賠的權(quán)利利。（二）旅旅行社的的職責按照我國國國務院院頒布的的《旅游行社社管理條條例規(guī)定定》，旅行社社應當承承擔如下下職責：：1．要承擔擔按照游游客選定定的路線線，為他他們提供供符合標標準的食食宿、交交通、游游覽、娛娛樂服務務的職責責。2．要承擔擔為游客客提供對對口翻譯譯、導游游人員職職責。3．要承擔擔保衛(wèi)游游客在旅旅游期間間的生命命財產(chǎn)安安全，維維護他們們正當權(quán)權(quán)益的職職責。4．要承擔擔為游客客提供有有關(guān)的委委托代辦辦服務的的。職責責5．要承擔擔善經(jīng)營營管理，，提高服服務水平平，聽取取游客意意見、建建議、批批評，查查處本單單位工作作人員侵侵害游客客權(quán)益的的違章違違紀行為為的職責責。6．要承擔擔接待、、處理游游客的投投訴，并并根據(jù)規(guī)規(guī)定對游游客進行行賠償?shù)牡穆氊?。。二、引起起游客投投訴的原原因（一）提提供的食食宿不符符合標準準（二）有有欺騙游游客的行行為（三）不不尊重游游客的權(quán)權(quán)益（四）導導游服務務質(zhì)量差差（五）出出現(xiàn)旅游游事故（六）飯飯店服務務不周三、處理理游客投投訴的方方法游客進行行投訴的的心理比比較復雜雜，但歸歸納為以以下三類類：一是是求得尊尊重；二二是求得得補償；；三是求求發(fā)泄。。（一）認認真傾聽聽（二）調(diào)調(diào)查核實實并分析析原因（三）正正確處理理、積極極彌補（四）耐耐心解釋釋說服（五）繼繼續(xù)做好好導游服服務工作作第十章導游業(yè)務務相關(guān)知知識第一節(jié)旅旅行社社知識一、旅行行社發(fā)展展簡史二、旅行行社業(yè)務務三、旅游游產(chǎn)品第二節(jié)旅旅游飯飯店知識識一、旅游游飯店的的定義二、旅游游翻地的的特點三、旅游游飯店的的類型四、旅游游飯店的的星級評評定三、旅游游景區(qū)知知識一、旅游游景區(qū)的的定義二、旅游游景區(qū)的的類型三、旅游游景區(qū)的的五級管管理體系系四、等級級劃分的的依據(jù)五、五級級旅游景景區(qū)的審審批權(quán)限限六、旅游游景區(qū)質(zhì)質(zhì)量等級級評定的的范圍和和辦法七、質(zhì)量量等級復復核及處處理八、旅游游景區(qū)質(zhì)質(zhì)量等級級劃分條條件第四節(jié)出出入境境知識一、出入入境檢查查二、持有有效證件件入境三、持有有效證件件出境四、海關(guān)關(guān)福安與與入出境境旅客所所攜帶物物品的規(guī)規(guī)定第五節(jié)節(jié)交交通知知識一、航航空客客運二、鐵鐵路客客運三、水水上客客運第六節(jié)節(jié)貨貨幣知知識一、外外匯（一））外匯匯的概概念外匯(foreignexchange)是指以以外幣幣表示示的可可用于于國際際結(jié)算算的一一種支支付手手段，，它包包括外外國貨貨幣（（鈔票票、鑄鑄幣）），外外幣有有價證證券（（政府府公債債、國國庫券券、公公司債債券、、股票票、息息票等等）、、外幣幣支付付憑證證（票票據(jù)、、銀行行存款款憑證證、郵郵政儲儲蓄憑憑證等等）以以及其其他外外匯資資金。。（二））外匯匯管理理我國對對外匯匯實行行由國國家集集中管管理、、統(tǒng)一一經(jīng)營營的方方針。。根據(jù)據(jù)我國國現(xiàn)行行的《中華人人民共共和國國外匯匯管理理條理理》規(guī)定，，在中中華人人民共共和國國境內(nèi)內(nèi)，禁禁止外外匯流流通、、使用用、質(zhì)質(zhì)押，，禁止止私自自買賣賣外匯匯，禁禁止以以任何何形式式進行行套匯匯、炒炒匯、、逃匯匯，并并不得得以外外幣計計價結(jié)結(jié)算。。（三））世界界流通通貨幣幣目前在在我國國可兌兌換成成人民民幣的的外幣幣有：：美元、、歐元元、英英鎊、、日元元、澳澳大利利亞元元、加加拿大大元、、瑞士士法郎郎、丹丹麥克克郎、、挪威威克郎郎、瑞瑞典克克郎、、新加加坡元元、港港幣、、臺幣幣等。（四））匯率率匯率（（foreignexchangerate）是一一國貨貨幣用用另一一國貨貨幣表表示的的價格格，或或者說說是兩兩國貨貨幣的的兌換換比率率二、保保險知知識第七節(jié)節(jié)其其他他知識識一、衛(wèi)衛(wèi)生常常識二、安安全知知識三、其其他常常識謝謝指指教！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。07:00:4107:00:4107:0012/31/20227:00:41AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2207:00:4107:00Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。07:00:4107:00:4107:00Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2207:00:4107:00:41December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20227:00:41上午07:00:4112月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:00上上午午12月月-2207:00December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/317:00:4107:00:4131December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。7:00:41上午午7:00上午午07:00:4112月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有