新鄉(xiāng)商場客訴培訓(xùn)課件新鄉(xiāng)商場客訴培訓(xùn)課件新鄉(xiāng)商場客訴培訓(xùn)課件1

客訴處理的重要性68%8%24%

會來商場購買①售后有保障②服務(wù)好③質(zhì)量過關(guān)不會選擇某些品牌，但會選擇商場①服務(wù)不到位②售后解決不完美③售前、售后差距大不會選擇商場①售后不到位②暫時不需要③售后無保障④購買商戶服務(wù)差2015年全年235起客訴回訪情況如下：客訴處理重要性1:250140003001500012

235

5.8萬2.1億12

客訴處理重要性2

客訴處理技能客訴處理技能本著從產(chǎn)品專業(yè)角度出發(fā)，友好的態(tài)度，才能更好的平衡與解決顧客與商戶之間的糾紛，以達到降低公司損失之目的。專業(yè)知識體現(xiàn)專業(yè)原則及時、真誠、合理、立場明確目標平衡顧客滿意和公司損失客訴處理技能從傾聽開始認同客戶感受立即響應(yīng)超越期望1、有效的聆聽是一個主動的過程；2、字面提供字面信息，而語調(diào)及肢體讓我們更好的了解顧客的情感和精神層面；3、7%的意義取自字面，38%來自語音和語調(diào)，55%來自面部表情、姿勢及手勢；1、尋求雙方認可的服務(wù)范圍；2、不作過度的承諾；3、交換條件，爭取雙贏；4、必要時，堅持原則；.1、第一時間告知投訴者我們對此事的態(tài)度；2、告知顧客投訴處理需要時間，并取得客戶諒解；3、解釋我們即將采取的行動；4、采取必要的優(yōu)惠或補償措施；1、客戶是產(chǎn)品接受者，而不是專家；2、對解決方案進行評估，是達到雙贏的鋪墊；3、“善終”比“善始”更重要；4、解決方案的設(shè)計=標準服務(wù)+個性服務(wù)+法律支持+風(fēng)險評估客訴處理技能了解信息收集信息運用工具了解客戶信息工具及資料信息收集客訴產(chǎn)品相關(guān)信息1、客戶信息；2、投訴類型；1、投訴原因；2、產(chǎn)品信息；3、產(chǎn)品性能；4、查詢產(chǎn)品；1、相關(guān)資料信息；2、測量工具；3、配置；常見客訴處理方法3

客訴案例分析產(chǎn)品質(zhì)量類案例一—材質(zhì)欺詐

李女士于2014年12月在塞納公爵選購客廳餐廳全套共計56000元，約定2015年1月份送貨，余尾款18000元未付。2月份春節(jié)期間，李女士家里一把餐椅從椅背處斷裂。3月份李女士至展廳，以商品質(zhì)量不好為理由要求更換新餐椅。由于顧客家中有小孩兒，商戶認為是小孩兒玩耍時摔斷椅背，拒絕更換，并且塞納公爵負責(zé)人胥東及顧客發(fā)生激烈口角。

隨后顧客以塞納公爵材質(zhì)欺詐為由，投訴至商場客服，要求退一賠三?？驮V案例分析1、塞納公爵展廳內(nèi)價簽，材質(zhì)一欄為“橡木”，并且顧客已經(jīng)把標價簽拍照，還有定銷貨單作為證據(jù)。實際上塞納公爵的商品是實木，但不是橡木，存在材質(zhì)欺詐，顧客退一賠三的訴求是合理合法的。商品情況1李女士是做木門生意的，對材質(zhì)非常了解，也了解58000元不可能買到橡木，之前只是想免費換個凳子，但發(fā)生爭執(zhí)時，顧客帶著自己2歲的孩子，孩子受到驚嚇，顧客對此十分介意。她認為自己是個帶著孩子的女士，胥東作為店面負責(zé)人，而且還是男士，跟他吵架的行為不可原諒。并且顧客在3.15消費者維權(quán)日之前來到商場投訴，目的十分明確。顧客2

客訴案例分析1、塞納公爵將顧客家餐桌餐椅進行更換；2、不再收取18000元尾款；3、雙方達成一致意見并且簽訂協(xié)議，此客訴結(jié)案。經(jīng)過商場客服協(xié)商，商戶和顧客達成以下協(xié)議：客訴處理結(jié)果售后服務(wù)類客訴案例分析1

顧客梁艷2015年3月在XX店面購買了一套移門衣柜，一套電腦桌，要求材質(zhì)為禾香板，合同金額16000元，商場統(tǒng)一收銀合同單。后商戶撤場，顧客至商場反映電腦桌需要維修但聯(lián)系不上商戶，并投訴衣柜材質(zhì)以次充好，要求一次性賠償5000元，電腦桌做退款處理。經(jīng)客服了解，在衣柜安裝過程中，安裝工曾暗示梁女士，衣柜背板與柜體不是同一材質(zhì)，背板使用的材質(zhì)較薄，價位本身較低；顧客梁女士從事媒體工作，對此較為敏感，在沒有求證的情況下，認定商戶以次充好；商戶已撤場，不配合處理，客服人員與廠家溝通后，了解到背板材質(zhì)確實不是禾香板；協(xié)調(diào)過程客訴案例分析顧客顧客明確表示，如果商戶能聯(lián)系上，就只追究電腦桌問題，但商戶拒絕接電話的態(tài)度顧客表示很反感，一定要追究其材質(zhì)問題的責(zé)任商戶處理問題一再推脫，導(dǎo)致小問題升級處理關(guān)鍵點分析憑證合同單為商場統(tǒng)一收銀合同單，合同單上明確標注材質(zhì)為禾香板；1、商戶給顧客重新定制一套電腦桌；2、一次性賠償顧客2000元；3、雙方達成一致意見并且簽訂協(xié)議，此客訴結(jié)案。經(jīng)過商場客服協(xié)商