房地產(chǎn)銷售人員專業(yè)技巧與流程

——日常客戶投訴處理流程

（陽光快車運(yùn)行流程）陽光100置業(yè)集團(tuán)有限公司集團(tuán)營(yíng)銷管理部日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)項(xiàng)目營(yíng)銷副總項(xiàng)目營(yíng)銷副總客戶客戶客戶相關(guān)責(zé)任部門相關(guān)責(zé)任部門集團(tuán)總部集團(tuán)總部集團(tuán)總部日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)客戶1.0客戶提出各類投訴客戶以電話、信件、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)場(chǎng)到訪等各種形式提出各類投訴（包括房屋整改、維修報(bào)修以及其他服務(wù)類投訴）。項(xiàng)目公司的呼叫中心做為接待客戶投訴的統(tǒng)一窗口，即：客戶無論是何種類型投訴（服務(wù)類、工程整改維修類等等），無論是針對(duì)發(fā)展商還是物業(yè)公司的，均由呼叫中心首先統(tǒng)一接收。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)2.0接到客戶投訴各項(xiàng)目設(shè)立呼叫中心做為客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一接待客戶投訴。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)項(xiàng)目營(yíng)銷副總可兼任項(xiàng)目客服總監(jiān)，設(shè)立客服總監(jiān)辦公室，對(duì)項(xiàng)目客服工作進(jìn)行總體監(jiān)管、檢查及考評(píng)，以及進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。項(xiàng)目營(yíng)銷副總對(duì)呼叫中心的客服投訴處理工作進(jìn)行全面督導(dǎo)檢查，出現(xiàn)問題或處理障礙，及時(shí)協(xié)調(diào)疏通解決?？头偙O(jiān)辦公室發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控部門的作用，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)，以各種形式訪問并請(qǐng)客戶回答填寫“客服滿意度調(diào)查表”，對(duì)發(fā)展商客服工作及物業(yè)公司客服工作可分開進(jìn)行客服滿意度調(diào)查，該種集中抽取樣本進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施頻率以項(xiàng)目實(shí)際情況決定，少則每年1次，條件允許可每半年進(jìn)行一次，完成調(diào)查后即對(duì)本次集中調(diào)查情況進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總及分析。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴

2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)集團(tuán)總部2.2督導(dǎo)管理抽查集團(tuán)總部對(duì)項(xiàng)目公司的客戶投訴處理工作通過定期考評(píng)及項(xiàng)目向集團(tuán)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)等方式，進(jìn)行督導(dǎo)管理，并做不定期抽查，對(duì)項(xiàng)目發(fā)生的特別重大的投訴事件（比如：群訴事件）重點(diǎn)關(guān)注跟進(jìn)。日?？蛻敉对V處理流程日?？涂蛻敉锻对V處處理流流程1.0客戶提提出各各類投投訴2.0接到客客戶投投訴2.1督導(dǎo)檢檢查及及考評(píng)評(píng)2.2督導(dǎo)管管理抽抽查2.3投訴是是否有有效3.0記錄投投訴內(nèi)內(nèi)容,進(jìn)行投投訴分分類，，判斷斷責(zé)任任部門門或單單位，，落實(shí)實(shí)解決決方案案4.0將處理理方案案知會(huì)會(huì)客戶戶4.1是否同同意5.0通知、、指令令責(zé)任任部門門或單單位，，按照照落實(shí)實(shí)的方方案，，進(jìn)行行具體體實(shí)施施6.0責(zé)任部部門或或單位位執(zhí)行行處理理方案案，反反饋處處理結(jié)結(jié)果7.0跟進(jìn)、、落實(shí)實(shí)完成成情況況7.1是否滿滿意8.0記錄結(jié)結(jié)果9.0回訪客客戶，，投訴訴關(guān)閉閉9.1是否有有案例例價(jià)值值10.0案例分分析/撰寫11.0投訴定定期統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析12.0文件歸歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、、納入入集團(tuán)團(tuán)案例例庫11.1定期上上報(bào)集集團(tuán)3.1提供專專業(yè)支支持3.2必要時(shí)時(shí)，進(jìn)進(jìn)行方方案批批準(zhǔn)2.3投訴是是否有有效呼叫中中心接接到客客戶投投訴后后,首先判判斷該該投訴訴是否否為有有效投投訴，，如為為無效效投訴訴，則則返回回步驟驟1.0，由呼呼叫中中心接接待員員禮貌貌向客客戶解解釋及及說明明；如如為有有效投投訴，，則進(jìn)進(jìn)入步步驟3.0。日?？涂蛻敉锻对V處處理流流程日?？涂蛻敉锻对V處處理流流程1.0客戶提提出各各類投投訴2.0接到客客戶投投訴2.1督導(dǎo)檢檢查及及考評(píng)評(píng)2.2督導(dǎo)管管理抽抽查2.3投訴是是否有有效3.0記錄投投訴內(nèi)內(nèi)容,進(jìn)行投投訴分分類，，判斷斷責(zé)任任部門門或單單位，，落實(shí)實(shí)解決決方案案4.0將處理理方案案知會(huì)會(huì)客戶戶4.1是否同同意5.0通知、、指令令責(zé)任任部門門或單單位，，按照照落實(shí)實(shí)的方方案，，進(jìn)行行具體體實(shí)施施6.0責(zé)任部部門或或單位位執(zhí)行行處理理方案案，反反饋處處理結(jié)結(jié)果7.0跟進(jìn)、、落實(shí)實(shí)完成成情況況7.1是否滿滿意8.0記錄結(jié)結(jié)果9.0回訪客客戶，，投訴訴關(guān)閉閉9.1是否有有案例例價(jià)值值10.0案例分分析/撰寫11.0投訴定定期統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析12.0文件歸歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、、納入入集團(tuán)團(tuán)案例例庫11.1定期上上報(bào)集集團(tuán)3.1提供專專業(yè)支支持3.2必要時(shí)時(shí)，進(jìn)進(jìn)行方方案批批準(zhǔn)3.0記錄投投訴內(nèi)內(nèi)容,進(jìn)行投投訴分分類，，判斷斷責(zé)任任部門門或單單位，，落實(shí)實(shí)解決決方案案呼叫中中心接接待員員對(duì)有有效的的客戶戶投訴訴進(jìn)行行第一一時(shí)間間的記記錄及及電腦腦錄入入，并并上報(bào)報(bào)呼叫叫中心心負(fù)責(zé)責(zé)人。。呼叫叫中心心負(fù)責(zé)責(zé)人指指派相相應(yīng)客客服人人員做做為該該單第第一責(zé)責(zé)任人人跟進(jìn)進(jìn)，第第一責(zé)責(zé)任人人及時(shí)時(shí)將該該投訴訴分派派至相相應(yīng)責(zé)責(zé)任部部門或或單位位，與與該部部門或或單位位聯(lián)絡(luò)絡(luò)溝通通，落落實(shí)解解決方方案。。如該投投訴為為緊急急突發(fā)發(fā)事件件，則則客服服負(fù)責(zé)責(zé)人應(yīng)應(yīng)立即即調(diào)動(dòng)動(dòng)應(yīng)急急維修修小組組或物物業(yè)工工程部部進(jìn)行行快速速處理理，防防止事事態(tài)進(jìn)進(jìn)一步步嚴(yán)重重。緊緊急處處理后后再按按正常常投訴訴處理理流程程進(jìn)行行分單單、判判定責(zé)責(zé)任部部門/單位跟跟進(jìn)。。呼叫中中心除除接受受客戶戶各類類投訴訴外，，也對(duì)對(duì)相關(guān)關(guān)咨詢?cè)冞M(jìn)行行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)解答答或事事后答答復(fù)。。日常客客戶投投訴處處理流流程日?？涂蛻敉锻对V處處理流流程1.0客戶提提出各各類投投訴2.0接到客客戶投投訴2.1督導(dǎo)檢檢查及及考評(píng)評(píng)2.2督導(dǎo)管管理抽抽查2.3投訴是是否有有效3.0記錄投投訴內(nèi)內(nèi)容,進(jìn)行投投訴分分類，，判斷斷責(zé)任任部門門或單單位，，落實(shí)實(shí)解決決方案案4.0將處理理方案案知會(huì)會(huì)客戶戶4.1是否同同意5.0通知、、指令令責(zé)任任部門門或單單位，，按照照落實(shí)實(shí)的方方案，，進(jìn)行行具體體實(shí)施施6.0責(zé)任部部門或或單位位執(zhí)行行處理理方案案，反反饋處處理結(jié)結(jié)果7.0跟進(jìn)、、落實(shí)實(shí)完成成情況況7.1是否滿滿意8.0記錄結(jié)結(jié)果9.0回訪客客戶，，投訴訴關(guān)閉閉9.1是否有有案例例價(jià)值值10.0案例分分析/撰寫11.0投訴定定期統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析12.0文件歸歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、、納入入集團(tuán)團(tuán)案例例庫11.1定期上上報(bào)集集團(tuán)3.1提供專專業(yè)支支持3.2必要時(shí)時(shí)，進(jìn)進(jìn)行方方案批批準(zhǔn)相關(guān)責(zé)責(zé)任部部門3.1提供專專業(yè)支支持呼叫中中心負(fù)負(fù)責(zé)人人就客客戶投投訴與與相應(yīng)應(yīng)責(zé)任任部門門或單單位進(jìn)進(jìn)行方方案落落實(shí)時(shí)時(shí)，相相關(guān)專專業(yè)部部門應(yīng)應(yīng)提供供專業(yè)業(yè)支持持。日?？涂蛻敉锻对V處處理流流程日常客客戶投投訴處處理流流程1.0客戶提提出各各類投投訴2.0接到客客戶投投訴2.1督導(dǎo)檢檢查及及考評(píng)評(píng)2.2督導(dǎo)管管理抽抽查2.3投訴是是否有有效3.0記錄投投訴內(nèi)內(nèi)容,進(jìn)行投投訴分分類，，判斷斷責(zé)任任部門門或單單位，，落實(shí)實(shí)解決決方案案4.0將處理理方案案知會(huì)會(huì)客戶戶4.1是否同同意5.0通知、、指令令責(zé)任任部門門或單單位，，按照照落實(shí)實(shí)的方方案，，進(jìn)行行具體體實(shí)施施6.0責(zé)任部部門或或單位位執(zhí)行行處理理方案案，反反饋處處理結(jié)結(jié)果7.0跟進(jìn)、、落實(shí)實(shí)完成成情況況7.1是否滿滿意8.0記錄結(jié)結(jié)果9.0回訪客客戶，，投訴訴關(guān)閉閉9.1是否有有案例例價(jià)值值10.0案例分分析/撰寫11.0投訴定定期統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析12.0文件歸歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、、納入入集團(tuán)團(tuán)案例例庫11.1定期上上報(bào)集集團(tuán)3.1提供專專業(yè)支支持3.2必要時(shí)時(shí)，進(jìn)進(jìn)行方方案批批準(zhǔn)3.2必要時(shí)時(shí)，進(jìn)進(jìn)行方方案批批準(zhǔn)在呼叫叫中心心負(fù)責(zé)責(zé)人與與責(zé)任任部門門/單位協(xié)協(xié)調(diào)落落實(shí)投投訴解解決方方案后后當(dāng)日日，如如該方方案超超出了了呼叫叫中心心負(fù)責(zé)責(zé)人決決定權(quán)權(quán)限，，則還還需上上報(bào)項(xiàng)項(xiàng)目營(yíng)營(yíng)銷副副總進(jìn)進(jìn)行審審批簽簽字。。日常客客戶投投訴處處理流流程日?？涂蛻敉锻对V處處理流流程1.0客戶提提出各各類投投訴2.0接到客客戶投投訴2.1督導(dǎo)檢檢查及及考評(píng)評(píng)2.2督導(dǎo)管管理抽抽查2.3投訴是是否有有效3.0記錄投投訴內(nèi)內(nèi)容,進(jìn)行投投訴分分類，，判斷斷責(zé)任任部門門或單單位，，落實(shí)實(shí)解決決方案案4.0將處理理方案案知會(huì)會(huì)客戶戶4.1是否同同意5.0通知、、指令令責(zé)任任部門門或單單位，，按照照落實(shí)實(shí)的方方案，，進(jìn)行行具體體實(shí)施施6.0責(zé)任部部門或或單位位執(zhí)行行處理理方案案，反反饋處處理結(jié)結(jié)果7.0跟進(jìn)、、落實(shí)實(shí)完成成情況況7.1是否滿滿意8.0記錄結(jié)結(jié)果9.0回訪客客戶，，投訴訴關(guān)閉閉9.1是否有案案例價(jià)值值10.0案例分析析/撰寫11.0投訴定期期統(tǒng)計(jì)分分析12.0文件歸檔檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納納入集團(tuán)團(tuán)案例庫庫11.1定期上報(bào)報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)業(yè)支持3.2必要時(shí)，，進(jìn)行方方案批準(zhǔn)準(zhǔn)4.0將處理方方案知會(huì)會(huì)客戶呼叫中心心與責(zé)任任部門或或單位進(jìn)進(jìn)行溝通通協(xié)調(diào)并并落實(shí)解解決時(shí)限限、處理理方案等等內(nèi)容后后當(dāng)日，，將處理理方案知知會(huì)客戶戶，與客客戶溝通通。日?？蛻魬敉对V處處理流程程日?？蛻魬敉对V處處理流程程1.0客戶提出出各類投投訴2.0接到客戶戶投訴2.1督導(dǎo)檢查查及考評(píng)評(píng)2.2督導(dǎo)管理理抽查2.3投訴是否否有效3.0記錄投訴訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴訴分類，，判斷責(zé)責(zé)任部門門或單位位，落實(shí)實(shí)解決方方案4.0將處理方方案知會(huì)會(huì)客戶4.1是否同意意5.0通知、指指令責(zé)任任部門或或單位，，按照落落實(shí)的方方案，進(jìn)進(jìn)行具體體實(shí)施6.0責(zé)任部門門或單位位執(zhí)行處處理方案案，反饋饋處理結(jié)結(jié)果7.0跟進(jìn)、落落實(shí)完成成情況7.1是否滿意意8.0記錄結(jié)果果9.0回訪客戶戶，投訴訴關(guān)閉9.1是否有案案例價(jià)值值10.0案例分析析/撰寫11.0投訴定期期統(tǒng)計(jì)分分析12.0文件歸檔檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納納入集團(tuán)團(tuán)案例庫庫11.1定期上報(bào)報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)業(yè)支持3.2必要時(shí)，，進(jìn)行方方案批準(zhǔn)準(zhǔn)客戶4.1是否同意意客戶對(duì)處處理方案案是否能能夠接受受，如客客戶不同同意該方方案，則則返回步步驟3.0，由呼叫叫中心再再與責(zé)任任部門溝溝通、反反饋客戶戶意見，，調(diào)整處處理方案案；如客客戶同意意該方案案，則進(jìn)進(jìn)入步驟驟5.0。日?？蛻魬敉对V處處理流程程日常客戶戶投訴處處理流程程1.0客戶提出出各類投投訴2.0接到客戶戶投訴2.1督導(dǎo)檢查查及考評(píng)評(píng)2.2督導(dǎo)管理理抽查2.3投訴是否否有效3.0記錄投訴訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴訴分類，，判斷責(zé)責(zé)任部門門或單位位，落實(shí)實(shí)解決方方案4.0將處理方方案知會(huì)會(huì)客戶4.1是否同意意5.0通知、指指令責(zé)任任部門或或單位，，按照落落實(shí)的方方案，進(jìn)進(jìn)行具體體實(shí)施6.0責(zé)任部門門或單位位執(zhí)行處處理方案案，反饋饋處理結(jié)結(jié)果7.0跟進(jìn)、落落實(shí)完成成情況7.1是否滿意意8.0記錄結(jié)果果9.0回訪客戶戶，投訴訴關(guān)閉9.1是否有案案例價(jià)值值10.0案例分析析/撰寫11.0投訴定期期統(tǒng)計(jì)分分析12.0文件歸檔檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納納入集團(tuán)團(tuán)案例庫庫11.1定期上報(bào)報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)業(yè)支持3.2必要時(shí)，，進(jìn)行方方案批準(zhǔn)準(zhǔn)5.0通知、指指令責(zé)任任部門或或單位，，按照落落實(shí)的方方案，進(jìn)進(jìn)行具體體實(shí)施客戶如果果同意呼呼叫中心心提供的的處理方方案，則則由呼叫叫中心負(fù)負(fù)責(zé)人于于當(dāng)日通通知及指指令相關(guān)關(guān)責(zé)任部門門/單位，按按照之前前已溝通通落實(shí)的的解決方方案，由由責(zé)任部部門/單位在規(guī)規(guī)定時(shí)限限內(nèi)進(jìn)行行具體實(shí)實(shí)施。日?？蛻魬敉对V處處理流程程日常客戶戶投訴處處理流程程1.0客戶提出出各類投投訴2.0接到客戶戶投訴2.1督導(dǎo)檢查查及考評(píng)評(píng)2.2督導(dǎo)管理理抽查2.3投訴是否否有效3.0記錄投訴訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴訴分類，，判斷責(zé)責(zé)任部門門或單位位，落實(shí)實(shí)解決方方案4.0將處理方方案知會(huì)會(huì)客戶4.1是否同意意5.0通知、指指令責(zé)任任部門或或單位，，按照落落實(shí)的方方案，進(jìn)進(jìn)行具體體實(shí)施6.0責(zé)任部門門或單位位執(zhí)行處處理方案案，反饋饋處理結(jié)結(jié)果7.0跟進(jìn)、落落實(shí)完成成情況7.1是否滿意意8.0記錄結(jié)果果9.0回訪客戶戶，投訴訴關(guān)閉9.1是否有案案例價(jià)值值10.0案例分析析/撰寫11.0投訴定期期統(tǒng)計(jì)分分析12.0文件歸檔檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納納入集團(tuán)團(tuán)案例庫庫11.1定期上報(bào)報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)業(yè)支持3.2必要時(shí)，，進(jìn)行方方案批準(zhǔn)準(zhǔn)相關(guān)責(zé)任任部門6.0責(zé)任部門門或單位位執(zhí)行處處理方案案，反饋饋處理結(jié)結(jié)果相關(guān)責(zé)任任部門或或責(zé)任單單位按照照既定的的處理方方案進(jìn)行行具體執(zhí)執(zhí)行，及及時(shí)完成成投訴處處理工作作單或工工程整改改/維修工作作單的填填寫（客客戶認(rèn)可可整改/維修結(jié)果果后，也也在前述述工作單單上簽字字確認(rèn)）），并對(duì)對(duì)投訴問問題解決決情況及及處理結(jié)結(jié)果向呼呼叫中心心及時(shí)反反饋報(bào)告告。呼叫中心心對(duì)責(zé)任任部門/單位的投投訴處理理反饋情情況進(jìn)行行記錄。。日?？蛻魬敉对V處處理流程程日?？蛻魬敉对V處處理流程程1.0客戶提出出各類投投訴2.0接到客戶戶投訴2.1督導(dǎo)檢查查及考評(píng)評(píng)2.2督導(dǎo)管理理抽查2.3投訴是否否有效3.0記錄投訴訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴訴分類，，判斷責(zé)責(zé)任部門門或單位位，落實(shí)實(shí)解決方方案4.0將處理方方案知會(huì)會(huì)客戶4.1是否同意意5.0通知、指指令責(zé)任任部門或或單位，，按照落落實(shí)的方方案，進(jìn)進(jìn)行具體體實(shí)施6.0責(zé)任部門門或單位位執(zhí)行處處理方案案，反饋饋處理結(jié)結(jié)果7.0跟進(jìn)、落落實(shí)完成成情況7.1是否滿意意8.0記錄結(jié)果果9.0回訪客戶戶，投訴訴關(guān)閉9.1是否有案案例價(jià)值值10.0案例分析析/撰寫11.0投訴定期期統(tǒng)計(jì)分分析12.0文件歸檔檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納納入集團(tuán)團(tuán)案例庫庫11.1定期上報(bào)報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)業(yè)支持3.2必要時(shí)，，進(jìn)行方方案批準(zhǔn)準(zhǔn)7.0跟進(jìn)、落落實(shí)完成成情況呼叫中心心對(duì)該單單投訴處處理隨時(shí)時(shí)跟進(jìn)，，落實(shí)責(zé)責(zé)任部門門/單位對(duì)該該問題解解決的完完成情況況。日?？蛻魬敉对V處處理流程程日?？蛻魬敉对V處處理流程程1.0客戶提出出各類投投訴2.0接到客戶戶投訴2.1督導(dǎo)檢查查及考評(píng)評(píng)2.2督導(dǎo)管理理抽查2.3投訴是否否有效3.0記錄投訴訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴訴分類，，判斷責(zé)責(zé)任部門門或單位位，落實(shí)實(shí)解決方方案4.0將處理方方案知會(huì)會(huì)客戶4.1是否同意意5.0通知、指指令責(zé)任任部門或或單位，，按照落落實(shí)的方方案，進(jìn)進(jìn)行具體體實(shí)施6.0責(zé)任部門門或單位位執(zhí)行處處理方案案，反饋饋處理結(jié)結(jié)果7.0跟進(jìn)、落落實(shí)完成成情況7.1是否滿意意8.0記錄結(jié)果果9.0回訪客戶戶，投訴訴關(guān)閉9.1是否有案案例價(jià)值值10.0案例分析析/撰寫11.0投訴定期期統(tǒng)計(jì)分分析12.0文件歸檔檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納納入集團(tuán)團(tuán)案例庫庫11.1定期上報(bào)報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)業(yè)支持3.2必要時(shí)，，進(jìn)行方方案批準(zhǔn)準(zhǔn)客戶7.1是否滿意意呼叫中心心客服負(fù)負(fù)責(zé)人對(duì)對(duì)該單投投訴問題題處理過過程的全全程跟進(jìn)進(jìn)中，及及時(shí)了解解客戶對(duì)對(duì)問題處處理的滿滿意程度度。如客客戶對(duì)問問題處理理不滿意意，則返返回步驟驟5.0，呼叫中中心督促促指令責(zé)責(zé)任部門門/單位重新新進(jìn)行處處理；如如客戶對(duì)對(duì)問題處處理過程程及處理理結(jié)果表表示滿意意，則進(jìn)進(jìn)入步驟驟8.0。日?？蛻魬敉对V處處理流程程日?？蛻魬敉对V處處理流程程1.0客戶提出出各類投投訴2.0接到客戶戶投訴2.1督導(dǎo)檢查查及考評(píng)評(píng)2.2督導(dǎo)管理理抽查2.3投訴是否否有效3.0記錄投訴訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴訴分類，，判斷責(zé)責(zé)任部門門或單位位，落實(shí)實(shí)解決方方案4.0將處理方方案知會(huì)會(huì)客戶4.1是否同意意5.0通知、指指令責(zé)任任部門或或單位，，按照落落實(shí)的方方案，進(jìn)進(jìn)行具體體實(shí)施6.0責(zé)任部門門或單位位執(zhí)行處處理方案案，反饋饋處理結(jié)結(jié)果7.0跟進(jìn)、落落實(shí)完成成情況7.1是否滿意意8.0記錄結(jié)果果9.0回訪客戶戶，投訴訴關(guān)閉9.1是否有案案例價(jià)值值10.0案例分析析/撰寫11.0投訴定期期統(tǒng)計(jì)分分析12.0文件歸檔檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納納入集團(tuán)團(tuán)案例庫庫11.1定期上報(bào)報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)業(yè)支持3.2必要時(shí)，，進(jìn)行方方案批準(zhǔn)準(zhǔn)8.0記錄結(jié)果果相關(guān)責(zé)任任單位完完成投訴訴的具體體處理并并且客戶戶表示滿滿意后，，呼叫中中心及時(shí)時(shí)將該單單投訴處處理結(jié)果果記錄在在案，并并由呼叫叫中心接接待員將將該記錄錄即時(shí)輸輸入電腦腦。日?？蛻魬敉对V處處理流程程日?？蛻魬敉对V處處理流程程1.0客戶提出出各類投投訴2.0接到客戶戶投訴2.1督導(dǎo)檢查查及考評(píng)評(píng)2.2督導(dǎo)管理理抽查2.3投訴是否否有效3.0記錄投訴訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴訴分類，，判斷責(zé)責(zé)任部門門或單位位，落實(shí)實(shí)解決方方案4.0將處理方方案知會(huì)會(huì)客戶4.1是否同意意5.0通知、指指令責(zé)任任部門或或單位，，按照落落實(shí)的方方案，進(jìn)進(jìn)行具體體實(shí)施6.0責(zé)任部門門或單位位執(zhí)行處處理方案案，反饋饋處理結(jié)結(jié)果7.0跟進(jìn)、落落實(shí)完成成情況7.1是否滿意意8.0記錄結(jié)果果9.0回訪客戶戶，投訴訴關(guān)閉9.1是否有案案例價(jià)值值10.0案例分析析/撰寫11.0投訴定期期統(tǒng)計(jì)分分析12.0文件歸檔檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納納入集團(tuán)團(tuán)案例庫庫11.1定期上報(bào)報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)業(yè)支持3.2必要時(shí)，，進(jìn)行方方案批準(zhǔn)準(zhǔn)9.0回訪客戶戶，投訴訴關(guān)閉該單投訴訴處理結(jié)結(jié)束后三三日內(nèi)，，呼叫中中心接待待員對(duì)該該客戶進(jìn)進(jìn)行回訪訪，詢問問問題的的解決是是否完善善，解決決后是否否還有問問題重新新出現(xiàn)，，客戶滿滿意程度度如何，，有何建建議等等等，進(jìn)行行書面記記錄，該該單投訴訴至此解解決完成成、關(guān)閉閉。除項(xiàng)目營(yíng)營(yíng)銷副總總下設(shè)的的客服總總監(jiān)辦公公室對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目客服服工作進(jìn)進(jìn)行定期期集中的的客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查測(cè)評(píng)評(píng)，如項(xiàng)項(xiàng)目情況況允許，，呼叫中中心一級(jí)級(jí)也可對(duì)對(duì)本項(xiàng)目目的客服服工作情情況每半半年或每每年進(jìn)行行一次集集中性的的客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查（以以訪問客客戶、填填寫“客客戶滿意意度調(diào)查查表”形形式進(jìn)行行，對(duì)發(fā)發(fā)展商客客服及物物業(yè)公司司客服工工作滿意意度調(diào)查查可分開開進(jìn)行）），完成成調(diào)查后后及時(shí)進(jìn)進(jìn)行情況況匯總及及相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)分析析。日常客戶戶投訴處處理流程程日?？蛻魬敉对V處處理流程程1.0客戶提出出各類投投訴2.0接到客戶戶投訴2.1督導(dǎo)檢查查及考評(píng)評(píng)2.2督導(dǎo)管理理抽查2.3投訴是否否有效3.0記錄投訴訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴訴分類，，判斷責(zé)責(zé)任部門門或單位位，落實(shí)實(shí)解決方方案4.0將處理方方案知會(huì)會(huì)客戶4.1是否同意意5.0通知、指指令責(zé)任任部門或或單位，，按照落落實(shí)的方方案，進(jìn)進(jìn)行具體體實(shí)施6.0責(zé)任部門門或單位位執(zhí)行處處理方案案，反饋饋處理結(jié)結(jié)果7.0跟進(jìn)、落落實(shí)完成成情況7.1是否滿意意8.0記錄結(jié)果果9.0回訪客戶戶，投訴訴關(guān)閉9.1是否有案案例價(jià)值值10.0案例分析析/撰寫11.0投訴定期期統(tǒng)計(jì)分分析12.0文件歸檔檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納納入集團(tuán)團(tuán)案例庫庫11.1定期上報(bào)報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)業(yè)支持3.2必要時(shí)，，進(jìn)行方方案批準(zhǔn)準(zhǔn)9.1是否有案案例價(jià)值值對(duì)于處理理完成的的每單投投訴，呼呼叫中心心客服負(fù)負(fù)責(zé)人判判斷其是是由有案案例價(jià)值值，如為為一般性性、常規(guī)規(guī)性、沒沒有特別別價(jià)值的的投訴，，則直接接進(jìn)入步步驟11.0，參與統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析既可；；如該投投訴具備備案例價(jià)價(jià)值，則則進(jìn)入步步驟10.0。日?？蛻魬敉对V處處理流程程日?？蛻魬敉对V處處理流程程1.0客戶提出出各類投投訴2.0接到客戶戶投訴2.1督導(dǎo)檢查查及考評(píng)評(píng)2.2督導(dǎo)管理理抽查2.3投訴是否否有效3.0記錄投訴訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴訴分類，，判斷責(zé)責(zé)任部門門或單位位，落實(shí)實(shí)解決方方案4.0將處理方方案知會(huì)會(huì)客戶4.1是否同意意5.0通知、指指令責(zé)任任部門或或單位，，按照落落實(shí)的方方案，進(jìn)進(jìn)行具體體實(shí)施6.0責(zé)任部門門或單位位執(zhí)行處處理方案案，反饋饋處理結(jié)結(jié)果7.0跟進(jìn)、落落實(shí)完成成情況7.1是否滿意意8.0記錄結(jié)果果9.0回訪客戶戶，投訴訴關(guān)閉9.1是否有案案例價(jià)值值10.0案例分析析/撰寫11.0投訴定期期統(tǒng)計(jì)分分析12.0文件歸檔檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納納入集團(tuán)團(tuán)案例庫庫11.1定期上報(bào)報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)業(yè)支持3.2必要時(shí)，，進(jìn)行方方案批準(zhǔn)準(zhǔn)10.0案例分析析/撰寫對(duì)于已解解決的、、具備案案例價(jià)值值的投訴訴事件，，由呼叫叫中心客客服負(fù)責(zé)責(zé)人牽頭頭對(duì)該案案例進(jìn)行行詳細(xì)分分析及進(jìn)進(jìn)行案例例撰寫。。日?？蛻魬敉对V處處理流程程日?？蛻魬敉对V處處理流程程1.0客戶提出出各類投投訴2.0接到客戶戶投訴2.1督導(dǎo)檢查查及考評(píng)評(píng)2.2督導(dǎo)管理理抽查2.3投訴是否否有效3.0記錄投訴訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴訴分類，，判斷責(zé)責(zé)任部門門或單位位，落實(shí)實(shí)解決方方案4.0將處理方方案知會(huì)會(huì)客戶4.1是否同意意5.0通知、指指令責(zé)任任部門或或單位，，按照落落實(shí)的方方案，進(jìn)進(jìn)行具體體實(shí)施6.0責(zé)任部門門或單位位執(zhí)行處處理方案案，反饋饋處理結(jié)結(jié)果7.0跟進(jìn)、落落實(shí)完成成情況7.1是否滿意意8.0記錄結(jié)果果9.0回訪客戶戶，投訴訴關(guān)閉9.1是否有案案例價(jià)值值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入入集團(tuán)案例例庫11.1定期上報(bào)集集團(tuán)3.1提供專業(yè)支支持3.2必要時(shí)，進(jìn)進(jìn)行方案批批準(zhǔn)集團(tuán)總部10.1上報(bào)、納入入集團(tuán)案例例庫整理的案例例應(yīng)定期（（每周）上上報(bào)集團(tuán)并并納入集團(tuán)團(tuán)案例庫，，以供全集集團(tuán)各項(xiàng)目目相互交流流參考，提提供教訓(xùn)及及經(jīng)驗(yàn)共享享。日?？蛻敉锻对V處理流流程日常客戶投投訴處理流流程1.0客戶提出各各類投訴2.0接到客戶投投訴2.1督導(dǎo)檢查及及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽抽查2.3投訴是否有有效3.0記錄投訴內(nèi)內(nèi)容,進(jìn)行投訴分分類，判斷斷責(zé)任部門門或單位，，落實(shí)解決決方案4.0將處理方案案知會(huì)客戶戶4.1是否同意5.0通知、指令令責(zé)任部門門或單位，，按照落實(shí)實(shí)的方案，，進(jìn)行具體體實(shí)施6.0責(zé)任部門或或單位執(zhí)行行處理方案案，反饋處處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)實(shí)完成情況況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，，投訴關(guān)閉閉9.1是否有案例例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入入集團(tuán)案例例庫11.1定期上報(bào)集集團(tuán)3.1提供專業(yè)支支持3.2必要時(shí)，進(jìn)進(jìn)行方案批批準(zhǔn)11.0投訴定期統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析呼叫中心對(duì)對(duì)投訴事件件每周/月/季度/半年/全年進(jìn)行定定期統(tǒng)計(jì)分分析（具體體見“客服服情況統(tǒng)計(jì)計(jì)、反饋及及監(jiān)控流程程”）。日常客戶投投訴處理流流程日?？蛻敉锻对V處理流流程1.0客戶提出各各類投訴2.0接到客戶投投訴2.1督導(dǎo)檢查及及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽抽查2.3投訴是否有有效3.0記錄投訴內(nèi)內(nèi)容,進(jìn)行投訴分分類，判斷斷責(zé)任部門門或單位，，落實(shí)解決決方案4.0將處理方案案知會(huì)客戶戶4.1是否同意5.0通知、指令令責(zé)任部門門或單位，，按照落實(shí)實(shí)的方案，，進(jìn)行具體體實(shí)施6.0責(zé)任部門或或單位執(zhí)行行處理方案案，反饋處處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)實(shí)完成情況況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，，投訴關(guān)閉閉9.1是否有案例例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入入集團(tuán)案例例庫11.1定期上報(bào)集集團(tuán)3.1提供專業(yè)支支持3.2必要時(shí)，進(jìn)進(jìn)行方案批批準(zhǔn)集團(tuán)總部11.1定期上報(bào)集集團(tuán)項(xiàng)目呼叫中中心客服負(fù)負(fù)責(zé)人或由由其指定專專人定期填填寫投訴情情況統(tǒng)計(jì)分分析報(bào)表，，按集團(tuán)規(guī)規(guī)定的時(shí)間間定期上報(bào)報(bào)集團(tuán)總部部備案（具具體見“客客服情況統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、反饋饋及監(jiān)控流流程”）。。日?？蛻敉锻对V處理流流程日?？蛻敉锻对V處理流流程1.0客戶提出各各類投訴2.0接到客戶投投訴2.1督導(dǎo)檢查及及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽抽查2.3投訴是否有有效3.0記錄投訴內(nèi)內(nèi)容,進(jìn)行投訴分分類，判斷斷責(zé)任部門門或單位，，落實(shí)解決決方案4.0將處理方案案知會(huì)客戶戶4.1是否同意5.0通知、指令令責(zé)任部門門或單位，，按照落實(shí)實(shí)的方案，，進(jìn)行具體體實(shí)施6.0責(zé)任部門或或單位執(zhí)行行處理方案案，反饋處處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)實(shí)完成情況況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，，投訴關(guān)閉閉9.1是否有案例例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入入集團(tuán)案例例庫11.1定期上報(bào)集集團(tuán)3.1提供專業(yè)支支持3.2必要時(shí)，進(jìn)進(jìn)行方案批批準(zhǔn)12.0文件歸檔呼叫中心客客服負(fù)責(zé)人人指定專人人（接待員員）對(duì)處理理客戶投訴訴過程中涉涉及的全部部文件資料料統(tǒng)一存放放歸檔及相相應(yīng)的電子子備案。本流程附件件：1、客戶投訴訴記錄表2、投訴處理理工作單3、房屋整改改/維修施工單單4、物業(yè)工程程報(bào)修單5、客戶咨詢?cè)冇涗洷?、客戶滿意意度調(diào)查表表1（發(fā)展商客客服情況））7、客服滿意意度調(diào)查表表2（物業(yè)公司司客服情況況）日?？蛻敉锻对V處理流流程日?？蛻敉锻对V處理流流程1.0客戶提出各各類投訴2.0接到客戶投投訴2.1督導(dǎo)檢查及及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽抽查2.3投訴是否有有效3.0記錄投訴內(nèi)內(nèi)容,進(jìn)行投訴分分類，判斷斷責(zé)任部門門或單位，，落實(shí)解決決方案4.0將處理方案案知會(huì)客戶戶4.1是否同意5.0通知、指令令責(zé)任部門門或單位，，按照落實(shí)實(shí)的方案，，進(jìn)行具體體實(shí)施6.0責(zé)任部門或或單位執(zhí)行行處理方案案，反饋處處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)實(shí)完成情況況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果9.0回訪客戶，，投訴關(guān)閉閉9.1是否有案例例價(jià)值10.0案例分析/撰寫11.0投訴定期統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔NOYESNOYESYESNO10.1上報(bào)、納入入集團(tuán)案例例庫11.1定期上報(bào)集集團(tuán)3.1提供專業(yè)支支持3.2必要時(shí)，進(jìn)進(jìn)行方案批批準(zhǔn)再接再厲共共創(chuàng)創(chuàng)輝煌9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:34:0906:34:0906:3412/31/20226:34:09AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:34:0906:34Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:34:0906:34:0906:34Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:34:0906:34:09December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20226:34:09上午06:34:0912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:34上上午12月-2206:34December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:34:0906:34:09