客戶投訴處理及案例分析內容如何理解客戶投訴處理客戶投訴的基本程序及注意事項客戶滿意服務的過程典型案例探討如何理解客戶投訴投訴客戶是信任公司的人客戶的投訴是送給公司最好的禮物客戶投訴指明了公司前進的方向、改善運作的平臺妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶投訴客戶的需求

不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。不同的客戶會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。

不滿的顧客可能想要從你那得到以下種種答復：認真地對待顧客尊重顧客立即解決問題/采取行動賠償或補償懲罰過失者消除問題不讓它再次發(fā)生聽取顧客的意見改變情景地點方式營造適宜的談話氛圍認真聽取客戶訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值提出解決方案制訂執(zhí)行計劃接待客戶投訴的基本程序處理客戶投訴步驟迅速帶離接待現(xiàn)場；查明真相；從客戶角度考慮問題；迅速處理回應；保留處理過程所有資料；吸取教訓徹底改進。接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度電話應記錄或錄音；認真傾聽客戶陳述；對客戶的遭遇表示同情；不急于申辯/道歉；對于重點要重復確認；記錄要讓客戶核實簽名；明確告知處理的程序和時間。處理投訴人員心理準備時刻提醒自己代表公司；以第三者態(tài)度看待顧客的投訴；學會控制自己的情緒；把處理投訴當作自我提升的一種考驗；互相鼓勵、形成良好氛圍；誠心誠意聽取顧客申訴。處理投訴不正確的心態(tài)害怕、回避；強硬；隨意應付（應及時匯報，反饋）。平息顧客憤怒的技巧充分聆聽；同情和理解；問題本身達成一致；立即道歉；恢復信任感；對個別利益給予個性化處理

平息顧客客憤怒的的“禁止止”法則則立刻與顧顧客擺道道理著急得出出結論一味地道道歉告訴顧客客“這是是常有的的事”言行不一一吹毛求疵疵，責難難顧客轉嫁責任任裝傻氣憐憐與顧客辨辨論中斷式與與改變話話題過多使用用專業(yè)用用語和術術語處理投訴訴的九句句“禁語語”1、沒有這這回事2、我絕對對沒有說說過那種種話3、這個問問題屬于于開發(fā)商商的事，，你去找找開發(fā)商商4、我們的的服務是是一分錢錢、一份份事5、這個問問題太簡簡單6、改天我我再和你你聯(lián)系7、我不太太清楚8、總會有有辦法的的9、肯定不不行處理投訴訴“三不不七要””三不：不回避、、不害怕怕、不隨隨意七要：要平等、、要虛心心、要真真誠、要要記錄、、要報告告、要及及時、要要反饋客戶滿意意服務的的過程一、開始始：1、專業(yè)服服務的態(tài)態(tài)度2、體貼客客戶的感感受3、了解客客戶的狀狀況二、與客客戶正面面接觸1、工作層層面——（尋求信信息）找找出客戶戶的需要要和期望望（提供信信息）給給客戶戶信息；；檢查客客戶是否否明白2、人性層層面——認同客戶戶有感受受/解釋服務務的過程程/你會做什什么，你你為什么么要這樣樣做強調正面面的東西西：對客客戶有什什么好處處，關客客戶什么么事三、結束束面談1、詢問客客戶是否否滿意；；2、總結今今天成果果，訂下下一步行行動；3、對客戶戶表示歡歡迎，再再會及感感謝。如何接受受客戶的的批評、、抱怨及及投訴一、態(tài)度度1、視客戶戶的批評評為進步步的機會會2、適當?shù)牡臅r候，，甚至要要求客戶戶給你批批評3、用積極極性傾聽聽的技巧巧，確定定自己明明白客戶戶意思4、注意聽聽，看看看自己是是否真的的要改進進的地方方。5、感謝客客戶給你你指教如何接受受客戶的的批評、、抱怨及及投訴二、方法法1、深呼吸吸，不要要說話2、仔細聆聆聽，不不要爭辯辯3、用問問問題來確確認自己己的理解解4、認可，，感謝他他的批評評。5、認同有有價值的的建議點點6、花點時時間想想想你聽到到的話，，做一些些改變。。典型案案例例分析析謝謝大家家!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:30:5806:30:5806:3012/31/20226:30:58AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:30:5806:30Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:30:5806:30:5806:30Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:30:5806:30:58December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:30:58上午06:30:5812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:30上上午12月-2206:30December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/316:30:5806:30:5831December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:30:58上午午6:30上午午06:30:5812月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:30:5806:30:5806:3012/31/20226:30:58AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:30:5806:30Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:30:5806:30:5806:30Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:30:5806:30:58December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:30:58上上午06:30:5812月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:30:5806:30:5831December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:30:58上午6:30上上午06:30:5912月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:30:5906:30:5906:3012/31/20226:30:59AM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:30:5906:30Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。06:30:5906:30:5906:30Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強。。12月-2212月-2206:30:5906:30:59December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:30:59上午午06:30:5912月-2215、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。十二月226:30上上午12月-2206:30December31,202216、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2022/12/316:30:5906:30:5931December202217、一個人即使使已登上頂峰峰，也仍要自