尚惠到家生活超市培訓系列

—銷售技能培訓

一、銷售的概念二、銷售的步驟三、銷售的技巧四、消費者心理分析五、總結

大綱

銷售是市場營銷管理的一部分，銷售所需解決的就是通過與一個或多個潛在的消費者溝通，科學的介紹企業(yè)和產(chǎn)品的特性、功效，產(chǎn)品特點，使用方法等，從而使其產(chǎn)生興趣，做出購買行為。

一、銷售的概念

銷售實質(zhì)上就是一種溝通的能力，與銷售員本身素質(zhì)、溝通技巧有關。整個銷售過程并不是“一錘子買賣”，而是需要銷售員站在企業(yè)與消費者的角度，積極的向消費者做好咨詢工作，提出合理化的建議與要求，并作好本身的服務工作，幫助消費者滿意的選擇好我們的產(chǎn)品。銷售本身是一門學問與藝術，他首先從消費者著手，通過溝通與交流，了解和把握消費者心理，一道消費者了解我們的產(chǎn)品，并讓其產(chǎn)生一種購買欲望，達到銷售的目的。這不僅需要三寸不爛之舌，而且更需要懂得去觀察，分析，判斷。

銷售的概念的延伸“終端制勝”！終端在產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)越來越重要，銷售員是在這一環(huán)節(jié)最重要的崗位，銷售的好與壞和銷售員是密不可分的。因此，加強對銷售員的培訓與管理非常必要。

在終端的銷售與其他銷售有不同的地方，在終端銷售過程中與客戶接觸的時間段，如何能在這短時間內(nèi)和顧客進行交流達到成功銷售（短時成交）是至關重要的。下面就具體的銷售步驟和技巧進行講解。

終端銷售的意義及特點二、銷售的步驟1.笑迎顧客主動招呼2.詢問顧客進店需求3.引領顧客到達目的4.引導顧客購買商品5.聆聽顧客提出見解6.促成顧客馬上購買7.送別顧客完成銷售1.笑迎顧客主動招呼

顧客臨門，作為店員首先要清除大腦中的不愉快情感。主觀一點告訴自己：“我應該心平氣和，微笑服務是我應盡的最基本的職責”。然后再把這個信號通過眼睛以及適當?shù)捏w態(tài)語言告訴顧客：“我很樂意為您服務。”也許顧客太多，其他的表達方式會忽略，會來不及，可是微笑是你隨時隨地都可以給予顧客的。雖然人的臉型有長有圓，可是對自己有點信心，當你笑起來的時候都是一樣的燦爛，一樣的溫暖。這樣由衷的微笑會給你身邊的每個人帶來陽光般的感受。顧客一進門，營業(yè)員就應“進入角色”。此時語言要文雅、和藹，行為要禮貌，態(tài)度要誠懇，除使用“歡迎光臨”之類的習慣用語外還要多用“您”、“請”、。“謝謝”、“對不起”、“稍等片刻”之類的謙詞敬語。絕對不能出現(xiàn)低級庸俗、生硬唐突、諷刺挖苦、粗魯無禮的語言。

三、銷售的技巧（重點）2.引領顧客到達目的地。有的營業(yè)員見顧客一進門，便迫不及待地問：“你買什么?”有的甚至追著顧客搭話。這樣容易引起顧客的逆反心理。商品購買者進店一般都會有明確的需求，但具有一定的隱私性和自由性，營業(yè)員用接待用語迎進顧客后，跟隨并應仔細觀察他們的行為，掌握好與他們打招呼的“火候”。一般情況下，當顧客長時間注視某種商品時，或在行走過程中停步觀看某種商品時。當顧客的視線從某一商品上離開時、當顧客像在尋找某一商品時、當顧客與營業(yè)員用目光對視時、當顧客主動提問時，都是營業(yè)員與顧客打招呼的較好時機。營業(yè)員應及時把握，與顧客進行交流。三、銷售的技巧（重點）3.詢問顧客進店需求。當然并不是所有的顧客都反感在一進門就有營業(yè)員詢問“買什么？”并被其引領，這也需要針對不同的人而定。通過詢問，我們可以了解顧客的真實需求和潛在需求，從而引領他們?nèi)ふ宜璧漠a(chǎn)品。而對顧客的主動招呼、詢問、引領的目的是讓顧客注意你這個人，用你的親和力讓顧客對你的認同，繼而讓他去注意你所要銷售的產(chǎn)品。

三、銷售的技巧（重點）前三點技巧小結：有資料證明，在消費者進入賣場后，有41%的人會改變預先打算，轉(zhuǎn)向其他品牌或買一些不在計劃內(nèi)的產(chǎn)品。經(jīng)過調(diào)查證明，商店的購物環(huán)境與店員的接待藝術若能造成顧客的親切感，其購買的潛力至少可以發(fā)揮到五成以上。我們就是要抓住這個機會，利用前面打招呼、詢問和引領與顧客建立起來的親切感去推銷一些未在顧客計劃購買的之內(nèi)的產(chǎn)品和利潤高的同類產(chǎn)品，從而達到增加銷售收入和提高銷售利潤的目的。三、銷售的技巧（重點）4.引導導顧顧客客購購買買商商品品故事事一一：：一位位顧顧客客走走進進一一家家小小飯飯店店，，說說要要一一碗碗米米粉粉。。這這時時，，如如果果服服務務員員問問他他要要加加一一個個雞雞蛋蛋還還是是兩兩個個，，顧顧客客的的回回答答往往往往不不是是““一一個個””就就是是““兩兩個個””；；而而如如果果服服務務員員問問他他要要不不要要加加雞雞蛋蛋，，顧顧客客很很可可能能就就說說““不不要要””。。討論論：：你你在在工工作作中中是是否否也也能能這這樣樣詢詢問問顧顧客客？？三、、銷銷售售的的技技巧巧（（重重點點））4.引導導顧顧客客購購買買商商品品（（續(xù)續(xù)））從促促銷銷的的角角度度來來說說，，這這種種心心理理學學的的運運用用對對經(jīng)經(jīng)營營者者有有利利，，但但也也無無可可非非議議。。因因為為他他尊尊重重顧顧客客自自己己的的選選擇擇，，只只是是做做了了一一點點點點引引導導，，并并沒沒損損害害顧顧客客的的利利益益。。在市市場場經(jīng)經(jīng)濟濟條條件件下下，，運運用用心心理理學學來來銷銷售售商品品是大大有有必必要要的的，，作作為為一一位位稱稱職職的的超超市市員員工工，，若若能能根根據(jù)據(jù)心心理理學學原原理理推推測測顧顧客客的的心心理理，，學學會會引引導導顧顧客客，，就就可可望望取取得得良良好好的的經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益。。消費費者者心心理理分分析析在在后后面面會會詳詳細細講講解解。。三、、銷銷售售的的技技巧巧（（重重點點））4.引導導顧顧客客購購買買商品品（續(xù)續(xù)））①及時時探探詢詢顧顧客客需需求求：：現(xiàn)在在大大家家都都知知道道銷銷售售是是發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并并滿滿足足顧顧客客需需求求的的過過程程，，而而且且營營業(yè)業(yè)員員都都知知道道了了解解顧顧客客需需求求的的重重要要性性。。這這時時我我們們就就應應該該及及時時的的去去探探詢詢顧顧客客的的需需求求。。探探詢詢就就是是問問問問題題，，是是一一個個非非常常重重要要的的步步驟驟。。通常常有有兩兩種種發(fā)發(fā)問問的的方方式式：：封閉閉式式問問題題開開放放式式問問題題。。三、、銷銷售售的的技技巧巧（（重重點點））4.引引導導顧顧客客購購買買商商品品（（續(xù)續(xù)））①及及時時探探詢詢顧顧客客需需求求（（續(xù)續(xù)））：：A.封閉閉式式問問題題：：封閉閉式式的的問問題題也也叫叫有有限限制制式式問問題題，，是是只只能能回回答答““是是””或或““不不是是””的的問問題題。。即即顧顧客客只只能能在在你你提提供供的的答答案案中中進進行行選選擇擇。。封封閉閉式式問問題題常常用用的的字字眼眼：：““是是不不是是””、、““有有沒沒有有””、、““對對不不對對””等等等等。。由于于封封閉閉式式問問題題只只能能向向?qū)Ψ椒教崽峁┕┯杏邢尴薜牡男判畔⑾ⅲ?，且且易易使使顧顧客客產(chǎn)產(chǎn)生生緊緊張張情情緒緒，，缺缺乏乏雙雙向向溝溝通通的的氣氣氛氛，，所所以以一一般般多多用用于于對對一一些些情情況況的的確確認認。。三、、銷銷售售的的技技巧巧（（重重點點））4.引引導導顧顧客客購購買買商品品（續(xù)續(xù)））①及及時時探探詢詢顧顧客客需需求求（（續(xù)續(xù)））：：B.開放放式式問問題題：：開放放式式問問題題讓讓顧顧客客有有思思考考的的余余地地，，并并且且誘誘發(fā)發(fā)其其詳詳細細的的表表述述，，而而不不是是迅迅速速以以一一句句話話來來應應對對，，其其目目的的是是要要發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客的的需需求求。。開放放式式問問題題常常用用5W＋＋1H提問問，，誰誰(Who)、、什么么時時候候(When)、、做什什么么(What)、、為什什么么(Why)、、在什什么么地地方方(Where)以及及怎怎么么(How)。。開放放式式問問題題又又分分為為：：探探詢詢事事實實和和探探詢詢感感覺覺。。a.探詢詢事事實實的的問問題題：：探探詢詢事事實實的的問問題題是是以以何何人人、、何何事事、、何何地地、、何何時時、、為為何何、、多多少少等等問問句句去去發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)事事實實。。其其目目的的在在于于區(qū)區(qū)別別出出客客觀觀現(xiàn)現(xiàn)狀狀和和客客觀觀事事實實。。b.探詢詢感感覺覺的的問問題題：：探探詢詢感感覺覺的的問問題題是是通通過過邀邀請請發(fā)發(fā)表表個個人人見見解解，，來來發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客主主觀觀的的需需求求、、期期待待和和關關注注的的事事情情。。詢詢問問意意見見、、邀邀請請答答話話等等方方式式常常常常能能使使得得對對方方樂樂于于吐吐露露出出他他覺覺得得重重要要的的事事情情和和心心中中的的想想法法。。三、銷售售的技巧巧（重重點）4.引導顧客客購買商品（續(xù)）②實事求是是地引導導：營業(yè)員在在介紹商品時，一定定要實事事求是，，否則就就是欺騙騙顧客。。營業(yè)業(yè)員要實實事求是是地介紹紹商品的產(chǎn)地、、質(zhì)量、、特點、、功效、、性能、、使用方方法、注注意事項項，以及及與他牌牌商品的對比，，當好顧顧客的購購物向?qū)⒅\謀。切忌忌夸大商品功能，給給顧客以以誤導。。顧客受受騙一次次后，下下次就再再也不會會來買你你的商品，吃虧的的到頭來來還是你你自己。。所以，，對待顧顧客一定定要誠實實，因為為你是在在為他服服務，而而不是在在向他強強行推銷商品。三、銷售售的技巧巧（重重點）4.引導顧客客購買商品（續(xù)）③生動直觀觀地介紹紹：營業(yè)員在在介紹商品時，一定定要生動動直觀，，否則就就不能激激發(fā)顧客客的購買買欲望。。在銷售售中能詳詳細的介介紹產(chǎn)品品信息，，優(yōu)惠政政策等。。能用簡簡短生動動的話把把產(chǎn)品的的功能、、賣點和和顧客的的利益連連接起來來。能在在介紹中中與顧客客互動，，把產(chǎn)品品放在顧顧客手中中，讓顧顧客有一一種擁有有感，能能讓顧客客在你的的介紹過過程中參參與進來來，能讓讓他們提提出問題題。三、銷售售的技巧巧（重重點）4.引導導顧客購購買商品（續(xù)）④投其所所好地勸勸說：營業(yè)員在在介紹商品時，一定定要投其其所好，，假如不不配合顧顧客的需需要向他他游說，，不但不不能使他他信賴某某種商品，反而會會弄巧成成拙。向向顧客推推薦和介介紹商品時，一定定要問明明他的需需求、使使用對象象、購買買目的等等，在順順著消費費者的意意愿來介介紹。使使顧客聽聽起來既既容易產(chǎn)產(chǎn)生聯(lián)想想，又可可產(chǎn)生購購買的欲欲望。三、銷售售的技巧巧（重重點）4.引導顧客客購買商品（續(xù)）⑤幫助顧客客比較商品：幫助顧客客比較你你推薦的的商品與其他類類似商品，并特別別強調(diào)你你幫他所所選商品的優(yōu)點。。當顧客客感興趣趣時，應應以商品說明的方方式來應應對顧客客。此時時要幫助助顧客作作比較，，并充分分說明你你所推薦薦的商品與其他商品的不同之之處，用用這種特特殊的優(yōu)優(yōu)點去打打動顧客客，使顧顧客非常常樂意地地購買你你所推薦薦的某種種商品。三、銷售售的技巧巧（重重點）5.聆聽顧客客提出見見解顧客能提提出他自自己的見見解與想想法說明明他對你你介紹的的產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)生了興興趣，表表示他想想接受你你的產(chǎn)品品。這時時營業(yè)員員要做的的就是聆聆聽。在營業(yè)員員與顧客客的溝通通中，常常見的通通病是不不會聆聽聽。我們們與顧客客溝通的的目的就就在于了了解他的的需求，，而客戶戶談論自自己的觀觀點就是是在說明明自己的的需求，，他們肯肯花時間間與你溝溝通，就就表示他他想接受受你的產(chǎn)產(chǎn)品。三、銷售的的技巧（（重點點）5.聆聽顧客客提出見見解（續(xù)續(xù)）人人都會會在與人人溝通時時聆聽，，但聆聽聽也有不不同的層層次：最最低的層層次是““聽而不不聞”，，如同耳耳邊風；；其次是是“虛應應了事””，“嗯嗯…是的…對對對…”表面上略略有反應應，其實實心不在在焉；第第三是““反應式式聆聽””就是以以言詞或或非言詞詞的方法法向?qū)Ψ椒酱_認其其所說的的內(nèi)容確確實已聽聽到了，，與虛應應了事不不同，這這里表現(xiàn)現(xiàn)為用表表情或聲聲音對顧顧客的話話做出積積極的反反應，作作以鼓勵勵顧客繼繼續(xù)發(fā)表表意見。。最高層層次的聆聆聽是"設身處地地地聆聽聽"，即不僅僅僅是聽聽到了顧顧客的話話，還能能設身處處地地理理解顧客客的感受受。設身處地地地聆聽聽，出發(fā)發(fā)點是為為了了解解而非為為了反應應。這種種聆聽方方式與被被動地作作出反應應不同，，而是更更加積極極主動地地參與到到談話者者的思路路中來。。尤其是是當客戶戶流露出出某些重重要的信信息，如如果及時時加以澄澄清就會會直切客客戶的根根本需求求，引起起客戶的的共鳴。。優(yōu)秀的店店員會讓讓客戶感感受到你你在用心心為他服服務，你你關心他他的問題題，詢問問他的意意見，在在了解他他的真正正需求后后提供解解決之道道?？蛻魬糇匀粫敢獬ǔㄩ_心扉扉地與你你交流。。三、銷售售的技巧巧（重重點）前五點技技巧小結結：很多的時時候，許許多顧客客在確定定和未確確定購買買某種商品前，他們們的心里里也是模模糊不清清的，對對這個商品和同類商品的認識程程度也是是很底的的。這時時我們營營業(yè)員需需要在前前面與顧顧客的溝溝通和了了解的基基礎上，，把顧客客引導到到他們真真正的需需求（也也就是我我們所需需要賣出出的產(chǎn)品品）上來來，這才才是營業(yè)業(yè)員實現(xiàn)現(xiàn)銷售價價值和體體現(xiàn)自我我價值的的重要所所在。三、銷售售的技巧巧（重重點）6.促成顧客客馬上購購買當顧客對對商品和和店員產(chǎn)產(chǎn)生信任任后，就就會決定定促成購購買行為為。但有有的顧客客還是有有一些顧顧慮，又又不好向向店員說說明，這這就需要要店員作作出進一一步的說說明和服服務工作作。當出出現(xiàn)下列列情況時時，成交交的時機機就出現(xiàn)現(xiàn)了：三、銷售售的技巧巧（重重點）6.促成成顧客馬馬上購買買（續(xù)））a．顧客突然然不再發(fā)發(fā)問時b．顧客話題題集中在在某個商商品上時時c．顧客不講講話而若若有所思思時d．顧客不斷斷點頭時時e．顧客開始始注意價價錢時f．顧客開始始詢問購購買數(shù)量量時g．顧客不斷斷反復問問同一問問題時三、銷售售的技巧巧（重重點）三、銷售售的技巧巧（重重點）促成銷售售的四種種方法：：①利益引誘誘：利用促銷銷品和公公司活動動等優(yōu)惠惠政策促促成交易易和擴大大成交量量。②真實謊言言：在適當?shù)牡臅r候給給顧客一一點壓力力，和““善良的的欺騙””。6.促成成顧客馬馬上購買買（續(xù)））時機出現(xiàn)現(xiàn)，這時時不要給給顧客看看新的商商品，縮縮小顧客客選擇范范圍。③反客為主主：當顧客還還拿不定定主意的的時候，，要幫顧顧客及時時的做出出決定。。（慎用用?。。軇幼鬏o助助：當顧客猶猶豫不決決時，可可以采取取將產(chǎn)品品和贈品品或禮品品幫他一一起裝好好，放到到顧客手手中，促促使顧客客下決心心購買。。7.送別顧客客完成銷銷售商品成交后，，收款員員經(jīng)手收收款要遵遵循“貨貨出去，，款進來來”的原原則，按按照唱收收唱付的的操作規(guī)規(guī)程，準準確迅速速地計價價收款。。需要發(fā)發(fā)票的，，應及時時隨款開開票。售售出商品應及時裝裝帶。交易完成成后，送送別顧客客時表情情要自然然親切，，真正使使顧客滿滿意而歸歸。常用用語言有有“謝謝謝您光臨臨”、““請慢走走”、““祝您早早日康復復”之類類以此招招徠回頭頭客。另另外要注注意留心心顧客是是否拉下下了什么么物品，，如有，，要及時時提醒。。特別注意意?。☆櫩碗x店店時，不不管生意意大小、、是否成成交，都都要以誠誠相待，，以示對對顧客的的關心和和尊重，，保良好好的企業(yè)業(yè)形象。。三、銷售售的技巧巧（重重點）四、消費費者心理理分析1.AIDA銷售法則則注意Attention陳列、看看見興趣Interest需求、服服務欲望Desire很好、想想買行動Action購買2.四種消費費者風格格的特征征及對應應的策略略①創(chuàng)新型喜愛新貨貨品喜歡追求求潮流例例如：最新款、、最時興興及最流流行對時尚牌牌子注重重四、消費費者心理理分析2.四種消費費者風格格的特征征及對應應的策略略（續(xù)））①創(chuàng)新型介紹新貨貨品及其其與別不不同之處處說話要有有趣味性性交換潮流流意見被尊重四、消費費者心理理分析2.四種消費費者風格格的特征征及對應應的策略略（續(xù)））②融和型得到售貨貨員注意意及禮貌貌對待喜歡與人人分享自自己的開開心事容易與人人熟悉四、消費費者心理理分析2.四種消費費者風格格的特征征及對應應的策略略（續(xù)））②融和型殷勤款待待多了解其其需要關注他人人的所分分享的事事情關注他關關心的人人，如：：子女，，朋友多加建議議，加快快決定四、消費費者心理理分析2.四種消費費者風格格的特征征及對應應的策略略（續(xù)））③主導型自己作主主要求他人人認同他他是說話話支配一切切四、消費費者心理理分析2.四種消費費者風格格的特征征及對應應的策略略（續(xù)））③主導型在適當時才主主動招呼不要與他們““硬碰”聽從指示不要催促四、消費者心心理分析2.四種消費者風風格的特征及及對應的策略略（續(xù)）④分析型詳細了解貨品品特性，優(yōu)點點及好處要““物有所值””關注所付出的的價錢需要多一些時時間作出購買買決定四、消費者心心理分析2.四種消費者風風格的特征及及對應的策略略（續(xù)）④分析型強調(diào)貨品的物物有所值詳細解釋貨品品的好處有耐性貨品知識準確確四、消費者心心理分析1.專業(yè)營業(yè)業(yè)員的條件知識Knowledge心態(tài)Attitude技巧Skills習慣Habit五、總結2.AIDA銷售技巧注意Attention興趣Interest欲望Desire行動Action五、總結3.CARE促銷方法、吸引注意CaptureAttention提高興趣ArouseInterest加強欲望ReinforceDesire確定行動EnsureAction五、總結4.推銷要訣及避避諱要訣避避諱客觀地了解顧顧客需要自自作主張/主觀判斷足夠銷售點及及強調(diào)“物有有所值”無無目的介紹爭取顧客的接接納““硬推銷銷”誠實可靠夸夸張、資料虛虛假表現(xiàn)興趣及熱熱誠不不在乎提供多個選擇擇不不擇手手段五、總結5.適時的探探詢與事實調(diào)調(diào)查是什么？！WHAT為什么？！WAY在哪里?!WHERE什么時候?!WHEN向誰？！WHO如何做？!HAO五、總結6.良好的與與客戶溝通的的技巧開放式的詢問問封閉式的詢問問積極的傾聽五、總結6.銷售的障礙及及解決方法障礙解決方法法及建議客人會感到硬硬銷客人不接受產(chǎn)品好，自然然好賣，不用用多介紹產(chǎn)品不好，推推銷也沒有用用我第一眼就知知那客人不買買的銷售好對我有有什么好處五、總結缺少了知識，，經(jīng)驗是盲目目的;缺少了理解，，知識是沒意意義的;缺少了能力，，理解是有限限的;缺少了動機，，有能也變無無能;缺少了誠信，，動機是危險險的;五、總結非常感謝大家家的聆聽!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。07:09:1507:09:1507:0912/31/20227:09:15AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2207:09:1507:09Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。07:09:1507:09:1507:09Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2207:09:1607:09:16December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20227:09:16上上午午07:09:1612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月227:09上午午12月-2207:09December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/317:09:1607:09:1631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。7:09:16上上午7:09上上午07:09:1612月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。07:09:1607:09:1607:0912/31/20227:09:16AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2207:09:1607:09Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。07:09:1607:09:1607:09Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2207:09:1607:09:16December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放