行政人事部物業(yè)保潔服務禮儀精選課件培訓目的

通過本次培訓，讓大家認識到禮節(jié)禮貌與儀容儀表對我們工作的重要性；了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識，通過練習掌握并運用到日常保潔服務工作當中。精選課件

為什么要學習禮儀什么是服務禮儀物業(yè)保潔人員的服務禮儀什么是禮儀保潔人員服務禮儀精選課件代表企業(yè)形象

體現個人素質

贏得他人尊重為什么要學習禮儀精選課件案例小故事一位老板要雇一個沒帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事，老板的朋友感到挺奇怪。老板說：“其實他帶來了不止一封介紹信。你看，他在進門前先蹭掉腳上的泥土，進門后摘掉帽子向我們問好，然后隨手關上門，我請他坐下時他表示感謝，這說明他很懂禮貌；當看到那位殘疾老人時，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；那本書是我故意放在地上的，所有的應試者都不屑一顧，只有他俯身撿起，放在桌上；當我和他交談時，我發(fā)現他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐文雅，講話有條有理，語速適中，吐字清楚，思路清晰。怎么，難道你不認為這些小節(jié)是極好的介紹信嗎？”精選課件什么是禮儀禮儀是人們在工作或社會交往中，體現出來的約定俗成的行為規(guī)范。禮儀包括：禮節(jié)—社交形式，是禮貌的具體表現禮貌—社交行為（從儀表、儀容、語言、舉止等體現）儀式—禮賓儀式精選課件禮儀的核心禮儀的核心是尊重二字。尊重是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。

自尊：自尊自愛，愛護自己的形象。尊重自己的職業(yè)。

尊他：用五句話來概括對他人的尊重，具體體現：尊重上級是一種天職尊重客戶是一種常識尊重下級是一種美德尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)精選課件物業(yè)保潔服務禮儀儀容儀表服務用語儀態(tài)動作日常禮儀精選課件耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？襪子？上衣？儀容儀表精選課件著裝儀容儀表標準1.制服必須整潔、合體、熨燙平整;2.干凈、無污跡、無破損，配飾完整無缺損；3.按照規(guī)定佩帶名牌；4.制服應著全套，不可混穿；5.穿著符合規(guī)范，不可敞胸露懷，袖口和褲腳不可挽起。6.口袋內不可放過多東西，且不可露出口袋。

非標準制服有褶皺穿著時未系好紐扣制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服有破損或配件缺失口袋內有過多或很明顯的雜物內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到精選課件精選課件精選課件頭發(fā)干練、整潔前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過領，（女員工不過肩）女員工長發(fā)須使用統一發(fā)夾盤成發(fā)髻。禁不梳怪異發(fā)型，保持自然色澤，不燙發(fā)。

儀容儀表精選課件精選課件精選課件面部：干凈

女員工臉、頸及耳朵保持干凈

面部禁濃妝艷抹避免使用味濃的化妝品鼻鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷牙儀容儀表精選課件微笑微笑的意義練習

微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。

微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內心的真誠。親切的微笑是最美麗的語言！微笑是贏得友誼的最佳途徑！儀容儀表精選課件眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話聽上去都親切儀容儀表精選課件得體的眼神

眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。儀容儀表精選課件儀態(tài)動作——站姿正確的站姿良好的站姿：站—如松，挺拔、俊郎精選課件儀態(tài)動作——走姿正確的走姿健朗的步態(tài)：走—如風，矯健、活力輕、穩(wěn)、速度適中精選課件儀態(tài)動作——坐姿正確的坐姿端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度精選課件不正確的坐資儀態(tài)動作——坐姿錯誤的坐姿：無精打采，對他人不尊重精選課件雅致的蹲姿：優(yōu)雅、有禮儀態(tài)動作——蹲姿正確的蹲姿怎樣把東西撿起？精選課件生活中的不雅蹲姿儀態(tài)動作——蹲姿精選課件儀態(tài)動作——指引手勢錯誤的手勢精選課件（3）恰當的指引手勢：儀態(tài)動作——指引手勢精選課件（3）接遞物品：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表格時應將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。儀態(tài)動作——接遞手勢精選課件日常禮儀——打招呼早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予對方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達、感染于周圍的人。一對能正視對方的坦誠的眼睛，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個員工應具備的素質。修煉積極的身體語言－－目光遠遠看到業(yè)主或客人時 給客人點頭、微笑、注視客人；迎面看到客人

注視賓客，放慢腳步，身體傾斜，點頭微笑，問候（能叫出姓名更好）；工作時側身看到客人點頭微笑、側身或站立，打招呼、注視；精選課件日常禮儀——敲門進門進入房間或辦公室時必須敲門，以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前約1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。進門后站定，落落大方，向室內人問好，說明來意，或說明要找誰。精選課件日常禮儀——上下樓梯靠右側行走；頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲；上下樓梯時手里拿的物品盡量貼近身體，不要影響他人通行；下樓梯的讓上樓梯的人先行；沒拿東西的讓拿東西的先行；年輕者讓年長者先行；尊者先行；正在清掃樓梯時有業(yè)主或客人通過，應停下動作，請客人先行。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。精選課件日常禮儀——電梯禮儀電梯禮儀講究先上后下原則：

⑴先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內吸煙⑶電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立精選課件物業(yè)保潔服務用語服務用語基本要求常用的服務用語精選課件A、說話要有尊稱，聲調要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎語法。E、與業(yè)主講話要注意語氣和表情。服務語言的基本要求精選課件服務用語——稱呼按國際慣例稱呼稱男性為老板，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。按年齡稱呼如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯母……按身份、職位等稱呼如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、李醫(yī)生、少校、……精選課件A、十字用語：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼語：老板、小姐、女士；（哥、姐、叔叔、阿姨？）C、問候語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位老板；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、抱歉語：不好意思、真是對不起；服務中的禮貌用語精選課件

保潔人員有四種話不能講，這是一定要作到的。

（1）不尊重對方的話不能講；

（2）不友好的話不能講；

（3）不客氣的話不能講；

（4）不耐煩的話不能講。

服務禁語如：

“喂，那個誰、不知道、不歸我管、你不能問別人嗎、你事真多、這事不歸我管”等。

四個不講精選課件服務中的原則1、見人就叫，見人就笑2、把你的衣服穿好3、一招呼二示意三服務4、站好、坐好、走好5、眼睛是體現你誠意的窗口6、臟話是毀滅你形象的子彈7、熱情是自身修養(yǎng)的基本體現8、要慎用肢體語言9、要有順暢的語言表達10、不能領會對方的意思時，要真成詢問并關注精選課件保潔人員怎樣做到“四勤”？保潔人員在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤