服務(wù)意識(shí)與出入口管理精選課件2005年2月13日（大年初五）下午約5時(shí)，一位五十多歲的香港人攜家人到深圳某小區(qū)探訪其哥哥，（該訪客的車在半年內(nèi)，來過十多次都能順利進(jìn)入，其司機(jī)能準(zhǔn)確記住其哥哥家的具體位置），而當(dāng)時(shí)小區(qū)入口連管道閘共三個(gè)安全員，因其記錯(cuò)房號(hào)安全員無論如何不讓進(jìn)，也沒人主動(dòng)叫管理處值班人員來處理或帶他去現(xiàn)場核實(shí)（為此其情緒較激動(dòng)）。半個(gè)多小時(shí)后，其主動(dòng)要求安全員陪其到管理處理。到管理處后，其向管理處職員投訴大門保安不讓進(jìn)去的事實(shí)，但管理處職員不管任何原因，就說其不對(duì)，說保安沒錯(cuò)，說其是不能進(jìn)入該物業(yè)范圍。其聽后情緒非常激動(dòng)。之后管理處職員就叫保安員陪同其司機(jī)到現(xiàn)場指出了其哥哥的住處，其見到哥哥家人（因其當(dāng)時(shí)情緒非常激動(dòng)）也不進(jìn)屋，叫其司機(jī)開車離開小區(qū)。案例一精選課件1月8日18:50，北京某小區(qū)指揮中心接到一業(yè)主的電話，反映有兩位女士在樓內(nèi)推銷IP電話卡。中心立即安排代班班長汪某前去處理。汪某與其他2名班員在樓層中找到兩女士，在處理過程中，兩女士尾隨業(yè)主出了樓棟欲跑出小區(qū)，汪某通知門崗將她們攔住。之后雙方由語言上的沖突上升到肢體沖突，經(jīng)法醫(yī)鑒定對(duì)方一女士為輕微傷，公司承擔(dān)其醫(yī)療費(fèi)用并給予一定的賠償，共計(jì)人民幣3000元。事發(fā)后，對(duì)方安排兩輛面包車堵住小區(qū)出入口長達(dá)4小時(shí)之久，在派出所協(xié)調(diào)之下，經(jīng)過長達(dá)9小時(shí)雙方才處理完畢。案例二精選課件一位中年女士提著兩大袋物品從出租車下來走到某小區(qū)西門二號(hào)崗處，見有安全員在門口就說：“保安，幫我開一下門吧，我沒帶卡?！卑踩珕T給其給門后，這位女士又說：“保安，你幫我提一下吧，你看我衣服都漢濕了?！卑踩珕T說：“對(duì)不起，我這是固定崗，走不開?！边@位女士見于是很失望的走了。案例三精選課件

案例給我們的啟示:機(jī)械執(zhí)行程序，導(dǎo)致客戶投訴制止推銷人員不當(dāng)，引發(fā)沖突事件安全員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)精選課件如何體現(xiàn)物業(yè)安全服務(wù)意識(shí)微笑:主動(dòng):誠信:專業(yè):素養(yǎng):精選課件表揚(yáng)信一13日晚上8點(diǎn)回來從車上搬物品時(shí)，不慎將兩個(gè)紙袋等物品忘在了車旁，待自己想起已經(jīng)是一個(gè)小時(shí)以后。經(jīng)過電話咨詢管理處，得知管理處錢、張兩位先生發(fā)現(xiàn)本人遺失物品并交到管理處，他們得知我的詢問后，還親自將物品送到我家。在花城住了5年多了，花城優(yōu)美舒適的生活環(huán)境，我們?nèi)叶己軡M意，這主要?dú)w公于花城全體管理人員的辛勤勞動(dòng)。對(duì)此，本人代表全家對(duì)錢、張二位及花城全體管理人員表示感謝！精選課件表揚(yáng)信二3月12日下午游泳時(shí)不慎將結(jié)婚戒指遺失了，當(dāng)時(shí)我非常著急，張春全教練知道情況后發(fā)動(dòng)在場的同事和會(huì)員一起幫忙找。因人員流動(dòng)大，我也不知遺失到什么位置，一直到晚上都沒有找到。當(dāng)晚我別提有多沮喪了！沒想到第二天上班時(shí)張教練打電話告訴我找到了，原來他們?cè)谟斡境叵掳嗪笄鍒鰰r(shí)又重新幫忙找了一遍，最后在下水地方的縫隙處找到了。哈哈，真是太高興了。要知道因?yàn)檫@事還被老婆狠狠的訓(xùn)了一頓呢！精選課件表揚(yáng)信三安全員洪秀華工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情待人，一直受到業(yè)主的好評(píng)。當(dāng)她看到老人買菜回來，總是滿臉笑容的迎上去，幫助我們，經(jīng)常幫我們送上樓，有時(shí)下雨還幫助老人們打傘、開門，無論刮風(fēng)下雨，都能感受到他們的幫助。精選課件

ＢＩ禁止行為：其中引申的概念的理解。

禁止行為外來人員的管理精選課件

1、來訪人員2、家政人員3、保姆人員4、裝修人員5、內(nèi)部人員6、郵政與送報(bào)人員7、尾隨業(yè)主身后進(jìn)入的人員8、行政執(zhí)法人員9、送餐、送水、送奶、送機(jī)票、推銷等人員外來人員分類精選課件一、業(yè)主家來訪人員的管理與服務(wù)A、來訪人員的特點(diǎn)。B、服務(wù)流程與顧客感受。C、盤問方式與語言特點(diǎn)。D、如何面對(duì)不理解精選課件案例一

某日晚上，一業(yè)主帶一位朋友上樓（女性），當(dāng)值安全員要求登記，但業(yè)主反對(duì)。大約1個(gè)小時(shí)后，業(yè)主朋友一個(gè)人離開小區(qū)，這時(shí)業(yè)主打?qū)χv到控制中心，要求趕快攔住這位朋友，他有急事找她，控制中心通知出入口崗進(jìn)行尋找，在小區(qū)但業(yè)主這位朋友已經(jīng)離開小區(qū)，最后，據(jù)業(yè)主講，他這位朋友拿走他一塊金表（價(jià)值5萬多元）。精選課件二、鐘點(diǎn)家政人員的管理A家政人員的特點(diǎn)B過程控制與行為控制C物資放行控制精選課件三、保姆人員的管理A保姆人員的特殊性B周期管理與行為管理C安全宣傳與糾紛關(guān)注精選課件案例二

一住戶家保姆約來外來人員，以來訪為借口開車進(jìn)入小區(qū)，并進(jìn)入住戶家中將住戶一米高左右的保險(xiǎn)柜搬上車后備箱內(nèi)，由于保險(xiǎn)柜過高，后備箱門無法關(guān)上，外來人員便明目張膽的半開著后備箱門開車離開小區(qū)，出入口崗位未作任何反應(yīng)將車放行，造成住戶損失重大。

精選課件四、裝修人員的管理

A裝修管理的性質(zhì)與人群B盤問方式與登記手續(xù)C個(gè)人行為與過程管理D裝修管理的內(nèi)容與違章的前期管理E裝修工人帶給業(yè)主的反向思維精選課件案例三

某日，安全員在樓內(nèi)巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有裝修工超時(shí)違章裝修，影響其他業(yè)主休息，便上前勸阻，沒有效果，一怒之下將房間的電停掉，半個(gè)小時(shí)后業(yè)主跑到物業(yè)服務(wù)中心大吵大鬧，引起投訴升級(jí)。

精選課件五、公司內(nèi)部人員的管理A核實(shí)確認(rèn)B違反規(guī)定做好溝通一視同仁及時(shí)上報(bào)C服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化精選課件六、郵政、送報(bào)人員的管理A郵政、送報(bào)人員的特點(diǎn)B過程控制與行為控制C建立良好的關(guān)系精選課件七、尾隨業(yè)主進(jìn)入人員的管理A尾隨人員的特征B核實(shí)方式精選課件八、行政執(zhí)法人員的管理本地執(zhí)行公務(wù)人員——請(qǐng)出示證件并登記——通知物業(yè)服務(wù)中心人員，致電對(duì)方核實(shí)——陪同前往——如搜查需出示搜查證外地執(zhí)行公務(wù)人員——請(qǐng)出示證件并登記——通知物業(yè)服務(wù)中心——本地執(zhí)法人員陪同與相應(yīng)的證明——陪同前往——如扣押物品須列清單，雙方簽字確認(rèn)精選課件九、送餐、送水