（餐飲經(jīng)營管理）餐飲加盟連鎖有限公司商業(yè)計劃書餐飲連鎖商業(yè)計劃寶典關(guān)鍵詞：餐飲公司加盟連鎖方案餐飲公司管理方案餐飲公司管理大全餐飲公司連鎖寶典大學(xué)生創(chuàng)業(yè)方案第一章執(zhí)行摘要1.業(yè)務(wù)創(chuàng)新點基于電子商務(wù)的餐飲連鎖店，初期以高校為在校學(xué)生為目標(biāo)市場，提供以營養(yǎng)美味的食品，同時以電子商務(wù)為手段，實現(xiàn)網(wǎng)上訂餐以及前臺后臺電子化的高效管理創(chuàng)意背景：高校食堂由于大規(guī)模配菜，所以原料劣質(zhì)，做工粗糙，更不不注重口味以及營養(yǎng)，所以我們初期將目標(biāo)定于高校市場。餐飲電子商務(wù)大勢所趨，但是現(xiàn)有的餐飲電子商務(wù)很少，而且水平較低，我們提出的“海天”餐飲系統(tǒng)，不僅包含我們的網(wǎng)站，同時還有先進(jìn)的前臺后臺一體化管理系統(tǒng)現(xiàn)代化的優(yōu)質(zhì)高效是消費者滿意的重要因素，而我們輔以科技手段的產(chǎn)品服務(wù)以及管理，可以較好滿足這一要求。特許加盟的經(jīng)營方式，不但有利于擴(kuò)大市場，而且不會給自己帶來過大負(fù)擔(dān)配合我們系統(tǒng)的使用以及特許加盟的經(jīng)營方式，同樣形成有特色的人員培訓(xùn)體系。1.2我們的CIS（CorporateldentitySystem企業(yè)形象識別系統(tǒng)）：1.2.1VI（視覺識別）公司名稱：“海天”餐飲特許連鎖股份有限公司解釋：e時代是網(wǎng)絡(luò)營銷的時代，是信息化管理的時代，冠以“E”的開頭正是說明我們的餐飲是以電子商務(wù)為營銷模式，電子系統(tǒng)作為公司優(yōu)勢以及特色的，“diet”是飲食的意思，同時帶有健康飲食的含義，符合本公司產(chǎn)品。企業(yè)標(biāo)志：解釋：三角的金字塔型，既是代表了飲食健康的金字塔，又是代表了我們連鎖的經(jīng)營方式，最穩(wěn)固的圖形也是三角形，說明我們的公司將會穩(wěn)定存在，上方的“e”代表了公司的名稱，更是e時代，e手段的公司經(jīng)營理念1.2.2MI（理念識別）CS：顧客滿意(customersatisfation)IH：網(wǎng)絡(luò)化（internet(health)以網(wǎng)絡(luò)和實體餐館為平臺，綜合以網(wǎng)絡(luò)化、信息化的營銷管理理念，使用自己的“海天餐飲系統(tǒng)”服務(wù)、提供生態(tài)飲食的連鎖加盟餐館：初期面向高校市場建立字的大型模板店，第二階段主要采取直營連鎖方式擴(kuò)展業(yè)務(wù)，開設(shè)分店，第三階段采取特許加盟，連鎖經(jīng)營的方式形成公司的網(wǎng)絡(luò)最先進(jìn)的營銷和服務(wù)理念，以科技為手段，擁有自己的“E-diet餐理，貫穿前臺后臺的一體化系統(tǒng)最新型高效的經(jīng)營方式——特許加盟連鎖滿足市場空白的產(chǎn)品定位——營養(yǎng)套餐，生態(tài)飲食獨樹一幟的服務(wù)理念——科技，快捷，衛(wèi)生及標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們的特點1.2.3BI（活動識別）通過對內(nèi)，管理，培訓(xùn)。對外促銷，公益活動貫徹CI形象.其中網(wǎng)上互動，會員制服務(wù)是我們的特色。1.3公司產(chǎn)品公司產(chǎn)品主要分為兩大塊：食品部分：全生態(tài)的綠色食品+合理的營養(yǎng)元素搭配+美味的烹調(diào)方法+顧客自由DIY設(shè)計的食譜“海天”餐飲系統(tǒng)：“E—diet餐飲系統(tǒng)”是本公司研制設(shè)計的一套及現(xiàn)代化信息管理與電子商務(wù)營銷系統(tǒng)，它改變了傳統(tǒng)餐飲管理的舊理念，讓餐飲業(yè)從復(fù)雜繁瑣的人多效率低的老式管理體制中解脫出來，結(jié)合電子商務(wù)新型營銷方式，帶來效益的飛躍性提高。通過網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用電腦操作，集預(yù)訂、點菜、送單、結(jié)帳、收銀、廚房打印、庫存管理、餐牌管理、員工管理、客戶管理、報表管理于一體，實現(xiàn)有序高效的信息化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化管理營銷體制。1.4市場分析2002年我國餐飲業(yè)營業(yè)額首次突破5000億元，同比增長16％左右，是同期國民經(jīng)濟(jì)增長速度的兩倍。2001年全國餐飲業(yè)實現(xiàn)營業(yè)額4368億元，占社會消費品零售總額的11.2％，比上年同期增長16.1％，成為國內(nèi)消費市場發(fā)展速度最快的一個行業(yè)。高校餐飲市場中，高校學(xué)生雖是“純消費”顧客，但因其餐飲消費占其總消費的53.23％，市場穩(wěn)定集中、客流量大，只要保證餐飲質(zhì)量，收益是相當(dāng)樂觀的1.5公司規(guī)劃與目標(biāo)：公司發(fā)展三步走戰(zhàn)略利用一年時間，成功的創(chuàng)立5家模板店或成熟的單店運(yùn)營、管理模式。在5年時間內(nèi)，以模板店為原型，發(fā)展10家左右直營連鎖店。在10年內(nèi)，重點推廣特許經(jīng)營連鎖，利用特許總部可以在不直接投資的情況下，迅速復(fù)制式發(fā)展的優(yōu)勢發(fā)展50～100家特許經(jīng)營加盟店。10年之后，在連鎖經(jīng)營體系高度成熟，商譽(yù)建立牢固的基礎(chǔ)上通過特許加盟的方式加速擴(kuò)張。待時機(jī)成熟，將目標(biāo)市場擴(kuò)大到一般大眾終極目標(biāo)：讓我們的成為一般大眾的社會廚房，并使?fàn)I養(yǎng)快餐的觀念深入人心。人們饑餓時第一個想到的不是家里的廚房而是我們的快餐店。這也正是對“飲食社會化”及“健康飲食”趨勢的順應(yīng)。我們將以此為目標(biāo)建立自己的跨國連鎖集團(tuán)，與全世界人民共同邁進(jìn)健康飲食的新紀(jì)元。1.5公司管理我們通過分階段的組織結(jié)構(gòu)建立來確立不同階段的部門設(shè)置，管理職責(zé)，人員安排，在后繼階段不斷充實結(jié)構(gòu)內(nèi)容及各部門職能。在鞏固當(dāng)前階段的同時，積極為下一階段的開拓作好充分的準(zhǔn)備將不斷加強(qiáng)和完善的物流系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)貫穿于管理的各個層面，以利于企業(yè)運(yùn)行的流暢和高效。對管理職責(zé)實行清晰化，責(zé)任化，以便督導(dǎo)。對人員進(jìn)行的培訓(xùn)，特別是對中高級管理人員，并逐步建立培訓(xùn)體系我們將以強(qiáng)大、完善的管理體系取勝于競爭者，迅速發(fā)展成為規(guī)模型連鎖企業(yè)。1.6融資與財務(wù)數(shù)據(jù)第一年首期需要一次性投入資金300萬元，主要通過個人集資的方式籌集，由創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊成員共150萬元。另外對外尋找風(fēng)險投資商出資入股，計劃吸引風(fēng)險投資額50萬元。外加以抵押貸款的形式向銀行貸款100萬元。三部分相加，即可得到公司初期注冊資本人民幣300萬元。1.7風(fēng)險分析主要面對的風(fēng)險和問題：爆發(fā)大規(guī)模傳染病和不可抗據(jù)的自然因素、外部大規(guī)模惡性競爭、經(jīng)營風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、政策性風(fēng)險面對風(fēng)險我們一定要正確對待和利用風(fēng)險1.8結(jié)論總之，本公司是一個填補(bǔ)了餐飲電子商務(wù)、生態(tài)餐飲空白的新型餐飲企業(yè)，運(yùn)用了先進(jìn)的一體化系統(tǒng)，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營銷和信息化管理的新觀念，初期定位于高洨，針對性強(qiáng)，特許加盟連鎖的方式具有很強(qiáng)的市場開拓能力，所以我們的公司將會有很好的市場前景和發(fā)展。第二章產(chǎn)品與服務(wù)介紹根據(jù)馬斯洛的層次需求理論：顧客滿意要素構(gòu)成如下圖：理念滿意最高決策層行為滿意動態(tài)溝通與執(zhí)行層次視覺滿意靜態(tài)識別與溝通層次消費者對餐飲的需求，其實是對方面的，多層次的，歸納起來有三大類：實物本身的需求對餐飲實物有關(guān)的服務(wù)內(nèi)容的需求對企業(yè)觀念的認(rèn)同所以這就要求我們的產(chǎn)品和服務(wù)：對于直接要求，我們提供的直接產(chǎn)品：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，營養(yǎng)套餐，就餐環(huán)境，音樂，其他設(shè)施等。對于間接需求，我們提供的間接產(chǎn)品（服務(wù)）：新興，安全，穩(wěn)定，周到，便利，使客戶認(rèn)同我們的理念，達(dá)到顧客滿意的最高層次理念滿意。2.1產(chǎn)品2.1.1我們的產(chǎn)品食品部分我們在提出與傳統(tǒng)所提倡的“色、香、味”的同時，注重了我們食品的營養(yǎng)和形式的多樣化首先我們提倡生態(tài)餐飲理念：生態(tài)餐飲就是要把飲食作為保護(hù)人體生態(tài)環(huán)境的重要手段，通過食品的選用、飲食合理搭配以及多種烹調(diào)方式搭配，營養(yǎng)均衡的科學(xué)手段的綜合運(yùn)用，來營造良好的個人身體生態(tài)環(huán)境。要保質(zhì)美味與營養(yǎng)并重。特別是針于初期特定的目標(biāo)客戶——高校學(xué)生，我們將在消費模型的分析上制定如下套餐：考試套餐，健腦套餐，減肥套餐，健體套餐等其次我們提出了菜式DIY的概念：中國飲食文化豐富多彩，原料和烹調(diào)方法多種多樣，傳統(tǒng)的八大菜式已經(jīng)不能滿足消費者需求了，所以我們在提倡DIY精神的今天提出了菜式的DIY，即在點菜輸入時靈活搭配出顧客所需要的菜式，可以靈活配搭出過萬道菜式，滿足顧客不同種類的要求系統(tǒng)部分我們根據(jù)現(xiàn)今電子商務(wù)發(fā)展和信息化管理趨勢，開發(fā)了“E—diet餐飲系統(tǒng)，這個部分可以說是我們經(jīng)營中的重點部分。在2.2部分中詳述2.1.2我們的產(chǎn)品品質(zhì)保證（食品部分）：我們對原料，生產(chǎn)過程，成品等制定一系列品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并通過督導(dǎo)部進(jìn)行嚴(yán)格貫徹原料：通過慎選供貨商，小批量，高頻度配送方式及物流中心的檢驗保證所有食物新鮮，高質(zhì)，我們承諾決無隔夜產(chǎn)品生產(chǎn)：我們的產(chǎn)品保證絕對的衛(wèi)生：廚房實現(xiàn)透明化，產(chǎn)品加工過程中的衛(wèi)生情況顧客一看便知、現(xiàn)場監(jiān)督；所有的餐具均一次性使用；并且生產(chǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，無冗余步驟成品：在口味上專設(shè)產(chǎn)品開發(fā)部，口味由經(jīng)驗豐富的總廚精心調(diào)配并使之量化、便于標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)；營養(yǎng)均衡：由專業(yè)營養(yǎng)師搭配各種不同用途的套餐，配送過程保質(zhì)2.1.4產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)是企業(yè)經(jīng)營的重點，為了實行差異化戰(zhàn)略，我們將在開發(fā)始終貫徹獨特的網(wǎng)絡(luò)化營銷、信息化管理以及生態(tài)飲食觀念，建立自己的產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)，設(shè)計出獨有的差異化產(chǎn)品。程序如下：對有供應(yīng)商生產(chǎn)能力的廠商調(diào)查摸底→尋找有充分生產(chǎn)能力的廠商和有吞吐能力的中間商→試制開始→充分的試用和使用調(diào)查→修正（根據(jù)消費者的意見修正產(chǎn)品，使其各項特點更符合消費者要求）→開始在一家店試銷→試銷范圍擴(kuò)大→開始有關(guān)經(jīng)營環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化2.2“E—diet餐飲系統(tǒng)”介紹2.2.1功能簡介：“E—diet餐飲系統(tǒng)”是本公司研制設(shè)計的一套及現(xiàn)代化信息管理與電子商務(wù)營銷系統(tǒng)，它改變了傳統(tǒng)餐飲管理的舊理念，讓餐飲業(yè)從復(fù)雜繁瑣的人多效率低的老式管理體制中解脫出來，結(jié)合電子商務(wù)新型營銷方式，帶來效益的飛躍性提高。通過網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用電腦操作，集預(yù)訂、點菜、送單、結(jié)帳、收銀、廚房打印、庫存管理、餐牌管理、員工管理、客戶管理、報表管理于一體，實現(xiàn)有序高效的信息化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化管理營銷體制。2.2.3系統(tǒng)特點：“E—diet餐飲系統(tǒng)”主要針對餐飲業(yè)信息化管理以及營銷，完全滿足餐飲企業(yè)的管理營銷需求。其方便快捷現(xiàn)代的電子營銷，靈活的點菜操作，超高速送單，安全高效的收銀管理，防錯打印技術(shù)以及強(qiáng)大的管理后臺，所具有的特殊性能，都廣泛成為業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。1）足不出戶的訂房/臺以及訂餐模式電子商務(wù)網(wǎng)站模式，提供菜式詳細(xì)資料，直觀而且易操作，不但可以足不出戶完成開臺、轉(zhuǎn)臺、訂臺，同時完成配菜以及點菜追單、外賣、甚至取消2）餐廳內(nèi)易用的全面電腦化點菜界面界面美觀、新穎、直觀，可使用觸摸屏進(jìn)行點菜操作，也可以使用鍵盤直接操作，快速切換成中英文版本的操作界面，供各級餐廳酒樓使用，用不同語言操作實是滿足了不少用戶的需求，且比其他同類型軟件更便于操作。3）超快速、高效的收銀結(jié)帳系統(tǒng)收銀操作是一項比較重要且不容出錯的環(huán)節(jié)，上千個餐位的帳單，只需1個收銀員就能輕松處理，而且有效地防止錯漏及作弊事件的發(fā)生，此項收銀操作達(dá)到了高速準(zhǔn)確的工作效率，是本系統(tǒng)的特點所在。4）快速送單功能只需幾秒鐘時間，就能完成菜單輸入到傳送至相應(yīng)部門的整個送單過程。此項達(dá)到了快速作業(yè)的效率，令相應(yīng)部門及時獲知菜單信息。5）防錯打印技術(shù)廚房全自動同步打印技術(shù)只需要幾秒，就能完成菜單輸入到傳送至相應(yīng)部門的整個過程，并且此項具有出錯控制技術(shù)，可重印出錯出品單。這點及時有效的防止了錯誤打印的情況出現(xiàn)。6）遠(yuǎn)程遙控維護(hù)技術(shù)遠(yuǎn)程遙控維護(hù)技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)或電話線對客戶端的系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)或是升級處理。此項維護(hù)技術(shù)不僅有效的對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)管理，而且及時方便的為客戶解決疑難問題。7）獨特的配菜DIY優(yōu)勢顧客不會再滿足餐牌的菜式點菜，而是想要隨意的配搭做法。本系統(tǒng)可以在點菜輸入時靈活搭配出顧客所需要的菜式，滿足顧客不同種類的要求8）高效的前臺管理和完善的后臺管理管理人員可隨時了解餐廳的運(yùn)作情況，餐牌的修改，員工權(quán)限的設(shè)置，口味的維護(hù)等等都以圖形操作界面表示，配合鼠標(biāo)輕松完成2.2.4系統(tǒng)介紹：系統(tǒng)主要分為了三個大的部分：“E—diet餐飲網(wǎng)站”——足不出戶的方便主要是網(wǎng)頁上有我們的菜單，菜的名稱和價格以及相關(guān)圖片，顧客只需免費注冊成為網(wǎng)站的會員，登陸之后點擊網(wǎng)頁即可接受訂餐或訂房/臺、外賣、取消或者菜式DIY，之后網(wǎng)站將在幾分鐘內(nèi)自動處理訂單，并將訂單發(fā)送到餐廳廚房、傳菜等部門。在整個過程中顧客不需要出門，簡單方便。餐廳內(nèi)服務(wù)子系統(tǒng)——科技以人為本在餐廳內(nèi)設(shè)置觸摸式電腦操作，供客人以及工作人員雙方使用，集開臺、點菜、結(jié)帳、收銀于一體，通過網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行操作，使前臺管理、結(jié)帳、收銀操作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安全準(zhǔn)確，操作簡易快捷。只需1個收銀員便可輕松處理，有效地防止錯漏及作弊事件的發(fā)生。后臺管理子系統(tǒng)——信息化管理的必然選擇對整個餐廳的員工、菜牌、食品、會員、房/臺以及整個系統(tǒng)實行集中管理。為后臺管理員提供了多達(dá)80多份的實時營業(yè)報表，以供管理人員決策。2.2.6“E—diet餐飲系統(tǒng)”功能詳述“E—diet餐飲網(wǎng)站”只需輕點鼠標(biāo)足不出戶進(jìn)行菜單選擇，并分別向各部門傳點菜送該顧客所定菜的出品單。點菜廚房對所點菜應(yīng)客人要求，可以退回，也可以更改其數(shù)量，對取消于時價食品，可更改其價格。廚房客人可對廚房提出一些如追單、叫起、來得等要求。開臺預(yù)訂的房臺。轉(zhuǎn)臺根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)訂相應(yīng)房臺。訂臺由營業(yè)臺為客人預(yù)訂在某段時間使用的房臺。房臺管理搭臺在房臺已滿情況下，可合并兩張臺，但分開結(jié)帳。更改可修改某臺來客人數(shù)。人數(shù)根據(jù)不同的客人，不同的訂制，可做不同程度的折扣；也折扣可按不同會員用會員卡來折扣。帳單查單查詢客人已消費的金額數(shù)。結(jié)帳根據(jù)客人的消費金額，可打印出清單及需付的金額。分單根據(jù)客人要求把一個房臺的食品分到其他房臺。餐廳內(nèi)子系統(tǒng)（服務(wù)加后臺管理）啟動登錄系統(tǒng)操作。系統(tǒng)介瀏覽管理系統(tǒng)的功能說明。紹分桌顯啟用系統(tǒng)對不同房/臺進(jìn)行選擇管理。示顯示印管理各檔口印機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)。機(jī)天氣設(shè)置當(dāng)天營業(yè)的天氣狀況。管理食品的供應(yīng)、暫停、設(shè)置扣燉量、尋找食品等。食品大類、部門、要求、口味對食品進(jìn)行設(shè)置。食品信息，對食品食品管理食品進(jìn)行相應(yīng)的增加、修改、刪除，以及把食品分組別類。房臺管理按客人對各類食品加工、選料的不同設(shè)置食品的要求。清機(jī)房臺查查詢空臺或已用房臺情況，并可預(yù)訂房臺。詢清機(jī)消理當(dāng)天營業(yè)報表，打印相應(yīng)的統(tǒng)計報表。付款根據(jù)客人情況可選現(xiàn)金、禮券、信用卡等付款方式結(jié)帳。查單重查單：查看帳單明細(xì)。重?。褐匦麓蛴巍Ｓ≈赜ぶ匦麓蛴∫呀Y(jié)帳的帳單。單房臺尋找：輸入房臺號尋找所需帳單。單號尋找：輸入尋找?guī)喂芾韼翁枌ふ宜鑾巍Ｏ麊畏謨煞N情況：一種是對已付款帳單作消單處理，先消消單去所付款項，變?yōu)槲锤犊顜危涣硪环N是對未付款帳單消單處理。轉(zhuǎn)更統(tǒng)計本班收入情況并打印出匯總報表。找贖輸入客人付款金額，輸出找零金額。報表查看營業(yè)中所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)匯總情況。人員權(quán)限管前臺員記錄前臺員工的資料、編號、前臺操作密碼等，管理人員理工管理可對此員工進(jìn)行管理。管理人記錄管理人員信息，并有一定權(quán)限的管理，可對前臺人員員進(jìn)行管理。管理會管理會員及會員類型資料，可設(shè)置會員類型和會員資料。員會員折管理會員及會員類型資料，可設(shè)置會員類型和會員資料?？蹠T管理存款會員可預(yù)先存儲一些金額，每次消費時可進(jìn)行自動劃帳?？煞譃閿?shù)量篩選和消費額篩選，當(dāng)會員在餐廳消費的次數(shù)篩選或消費的金額達(dá)到了一定程度，可被篩選出列為特殊會員。反映一天的營業(yè)情況。包括：營業(yè)報表、出品報表、付款報日報表表、時段報表、員工報表、利潤報表、會員報表。反映一段時間的營業(yè)情況。包括：營業(yè)報表、出品報表、月報表付款報表、時段報表、員工報表、利潤報表、會員報表。其他報報表管理反映各種資料。包括：食品資料、其他報表、會員報表表報表比報表比較是反映兩個期段的營業(yè)狀況。包括：營業(yè)與付款較修改記反映各種更改記錄。包括：更改總結(jié)報表、員工更改報錄表、食品價錢記錄報表、暫停/銷售報表。主要是對商品的進(jìn)貨、銷售、庫存，財務(wù)的收付款、客戶帳進(jìn)行一庫存管理體化管理，是實現(xiàn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的全面解決方案。2.3服務(wù)2.3.1我們的服務(wù)特色：首先.快速響應(yīng)顧客要求,不論是網(wǎng)站服務(wù)還是餐廳服務(wù)都要講求效率，對各環(huán)節(jié)服務(wù)時間進(jìn)行限定，但是對于顧客必須要有耐心其次,要求服務(wù)人員在迎接顧客,為顧客點菜,送菜,送顧客離店等環(huán)節(jié)微笑服務(wù),并使用標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語再次,我們的服務(wù)人員具有高中以上學(xué)歷,并經(jīng)過企業(yè)培訓(xùn),熟悉服務(wù)運(yùn)作，熟練操作我們的餐飲系統(tǒng)，能在顧客使用系統(tǒng)遇到困難是幫助解決最后,我們將及時反饋顧客的意見,滿足顧客需求自己能等三分，不讓顧客多等一秒充滿熱情的人性化網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不再僵硬的標(biāo)準(zhǔn)化微笑永遠(yuǎn)為顧客提供最方便快捷舒適的服務(wù)我們提出上面的服務(wù)準(zhǔn)則：2.3.2服務(wù)品質(zhì)的保障技術(shù)人員隨時保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常對服務(wù)人員用語,行為.表情的要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,成文化,并將其作為員工培訓(xùn),工作的指南所有工作人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的系統(tǒng)操作培訓(xùn)，只有培訓(xùn)成績優(yōu)良者才可以上崗?fù)ㄟ^督導(dǎo)部監(jiān)督員工完成情況,上交書面報告.及時向總部反饋建立員工激勵機(jī)制,使其積極完成服務(wù)要求對于店內(nèi)環(huán)境做到干凈，清潔保證觸摸式電腦平臺的正常使用2.3.3產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo)讓消費者滿意在企業(yè)內(nèi)部，無論是管理階級，還是普通員工。要滿足客人精神上，心理上，情感上的諸多要求，就必須依靠出色的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技術(shù)和服務(wù)藝術(shù)，歸根到底是一種服務(wù)意識和理念，即cs（customersatisfaction）理念“顧客滿意”要求員工必須遵循以下的基本要求。1）站在客戶的角度，考慮問題，使客人滿意，并成為可靠的回頭客。2）正確對待那些對設(shè)施設(shè)備，點菜或服務(wù)有意見的客人，消除他們的不滿，獲得客人的好感。3）員工應(yīng)牢記，同客人發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)決不會是最后的勝利者。總之，用我們真誠的服務(wù)，換取“顧客的滿意，從而獲得更多的利潤。搞好系統(tǒng)日常維護(hù)的詳細(xì)方案A1．對于系統(tǒng)日常維護(hù)作好方案，責(zé)任落實到人2．做好應(yīng)對系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問題B制定使消費者滿意的服務(wù)方針1.樹立“好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想，增強(qiáng)全員CS意識具2.堅持“服務(wù)第一，顧客第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)，實行規(guī)范服務(wù)3.注重市場調(diào)查，收集，反饋市場信息，認(rèn)真及時處理投訴，體不斷推出新的服務(wù)項目4.重視服務(wù)設(shè)計硬件的建設(shè)的同時不斷改進(jìn)軟件和工作流程。措明確服務(wù)達(dá)成目標(biāo)C1.顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德規(guī)范相一致2.不斷改進(jìn)服務(wù)施3.提高服務(wù)效率規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán)，建立一個合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu)D1.建立一個設(shè)置合理的管理組織結(jié)構(gòu)2.明確所有管理服務(wù)人員的職責(zé)與職權(quán)3.最后制定工作安排計劃。進(jìn)行評審，考核與獎懲E通過此項活動，讓服務(wù)者認(rèn)識工作的必要性，且能借此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量讓員工滿意員工是公司存在的人力保障，公司將為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，個性化的工作空間，保障員工利益，保證員工信息傳遞的及時性企業(yè)對待員工員工對待顧客你的問題是什么，我們怎樣幫助你我選擇幫助你，我能幫助你我們應(yīng)該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事我能幫助你，因為我知道企業(yè)發(fā)生了什么我們是企業(yè)的一員，所以我們應(yīng)該對我有義務(wù)幫助你，我為自己能夠這樣這里發(fā)生的事情負(fù)責(zé)做，而感到自豪我們以職業(yè)上的尊重相互對待我把你當(dāng)作獨立的個體對待我們擁護(hù)相互的決定你可以相信我和我的餐廳會履行承諾我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意，成為客人的擁護(hù)者和客人問題的解決者，就必須滿足員工的需求：1)機(jī)會在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個能夠發(fā)揮員工才能的機(jī)會，以滿足他們角色和成就感的需求。2)權(quán)利維護(hù)員工的各種權(quán)利，使員工感到自己享有權(quán)利，滿足實現(xiàn)自我價值的需求。3)激勵關(guān)心和愛護(hù)員工，通過有效的激勵手段，調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神。4)尊重管理層要充分尊重員工，不僅使員工尊重的需求得到滿足，而且可以樹立員工的自尊心，從而使員工對作好任何事情都有信心。第三章公司戰(zhàn)略3.1公司背景及現(xiàn)狀據(jù)預(yù)測，本世紀(jì)初，我國餐飲產(chǎn)業(yè)增量（營業(yè)額）將達(dá)2000億元。這是我國商品市場和勞務(wù)市場中最大也是最有吸引力的利潤單元，勢必引發(fā)激烈的競爭，從而營造出新的產(chǎn)業(yè)平臺和新的產(chǎn)業(yè)梯隊。由于受計劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國當(dāng)時社會條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒有發(fā)展起來，而全聚德，東來順這些中國餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國餐飲業(yè)發(fā)展的采購和信息問題上，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)卻是無能為力，而且這種建設(shè)自己小而全的網(wǎng)站的做法，就整個行業(yè)的發(fā)展來說是一種資源、資金，勞動力的浪費。目前快餐業(yè)的快速發(fā)展,越來越多的企業(yè)開始涉足快餐業(yè),并采用具有巨大優(yōu)勢的連鎖經(jīng)營體制,先進(jìn)的電子商務(wù)經(jīng)營和日益完善的管理模式,海天公司正是在這種環(huán)境中應(yīng)運(yùn)而生的。3.2發(fā)展戰(zhàn)略總述根據(jù)所需時間、管理模式、企業(yè)規(guī)劃等因素的差異，我們把發(fā)展與步驟分為四個階段：利用一年時間，成功的創(chuàng)立模板店。在5年時間內(nèi)，發(fā)展5—10家直營連鎖店。在10年內(nèi)，重點推廣特許經(jīng)營連鎖，發(fā)展20到50家特許經(jīng)營加盟店，同時，發(fā)展一部分直營連鎖店。3.3各階段的具體任務(wù)3.3.1第一階段即試制模板點階段標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式，產(chǎn)品,服務(wù),高效配送中心等一系列舉措的建立，試驗，改進(jìn)。目的是為了成功地建立企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)形象與經(jīng)營模式，為今后企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模打下堅固的基礎(chǔ)。進(jìn)行前期的市場調(diào)查與定位包括市場定位顧客定位競爭定位制定多條穩(wěn)定的物流方案（聯(lián)系原料供應(yīng)商以及顧客精確定位）品牌的開發(fā)，經(jīng)營，管理系統(tǒng)的構(gòu)建（注：由于初期存在資金問題，故物流的EC解決方案只針對企業(yè)內(nèi)部,具體管理團(tuán)隊見第六章經(jīng)營管理）質(zhì)量內(nèi)容的建立與統(tǒng)一為了第二階段，即直營連鎖的開發(fā)，我們在第一階段，將就直營連鎖的相關(guān)經(jīng)營、管理、法律等進(jìn)行研究，并制定相應(yīng)的開發(fā)計劃，廣告推廣等設(shè)計我們通過增設(shè)2－3名副經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。同時設(shè)立監(jiān)督內(nèi)容考核表格等，對實施過程中的不合格現(xiàn)象進(jìn)行及時阻止、馬上改進(jìn)，使命令執(zhí)行流暢無比，更為第二三階段的監(jiān)督體系的建立進(jìn)行鋪設(shè)。測試與修改，針對企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程再造.進(jìn)行初步的人員培訓(xùn)，為了節(jié)省開業(yè)初的成本，同時保證服務(wù)質(zhì)量我們將通過人力資源部對服務(wù)人員進(jìn)行就業(yè)前培訓(xùn)開發(fā)公司EC網(wǎng)站，完成我們的“海天”餐飲系統(tǒng)各模塊的開發(fā)整合并開始試運(yùn)行該系統(tǒng)，并將系統(tǒng)與公EC網(wǎng)站對接3.3.2第二階段，即直營連鎖店的發(fā)展詳細(xì)分析公司財務(wù)，管理資源與市場趨勢，制定發(fā)展直營連鎖的具體計劃，包括直營連鎖店的開設(shè)數(shù)量，網(wǎng)點，店門設(shè)計和相關(guān)的法律要求。通過成功的模版店形象，利用各種渠道宣傳公司產(chǎn)品，提高公司形象，征求直營連鎖店合作對象。明文提出對直營連鎖店的管理要求，即其所有權(quán)屬于公司，實行總公司統(tǒng)一核算，經(jīng)營管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營連鎖店要求。并通過公司網(wǎng)絡(luò)對各個直營連鎖店進(jìn)行管理。在考核滿意后，增設(shè)其為直營連鎖店，向其提供一系列相關(guān)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標(biāo)準(zhǔn)化體系，包括：店面設(shè)計，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及我們特有的“海天”餐飲系統(tǒng)由于公司規(guī)模的擴(kuò)大，對各階層人員的需求必然增加，單純的外部招聘不僅不能滿足需求，還增置了不必要的熟練業(yè)務(wù)時間，所以我們將在第一階段的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善我們的人員培訓(xùn)體系，設(shè)計人員培訓(xùn)計劃，將具體實施“外包”于專業(yè)培訓(xùn)中心，并定期考核其培訓(xùn)質(zhì)量對本行業(yè)特許經(jīng)營狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究，其所需資源與法律法則，初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計劃。完善物流的EC解決方案和實施，以及在運(yùn)營過程中完善公司EC網(wǎng)站。3.3.3第三階段，即以發(fā)展特許連鎖店為主的經(jīng)營階段在該階段，由于前兩期資金、技術(shù)、經(jīng)驗、人員等資源的積累。我們將發(fā)展重心定在更發(fā)達(dá)，更規(guī)范化的特許連鎖形式上，并加以直營連鎖為輔助在第二階段公司形象樹立，擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，通過各個渠道發(fā)展特許加盟店創(chuàng)立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的加盟契約，包括加盟系統(tǒng)說明、介紹、授權(quán)加盟條件、加盟合約、加盟管理方法對加盟店進(jìn)行嚴(yán)格考察，包括：投資者經(jīng)營意識、經(jīng)濟(jì)實力和管理能力、開店的條件與加盟店簽訂合約，并開展一系列對加盟店的支援服務(wù)。包括：開店前、開店時、開店后三類服務(wù)內(nèi)容由于網(wǎng)點的分散與擴(kuò)展，我們將增添各地區(qū)辦事處，作為該區(qū)、總部與加盟店之間的信息溝通的橋梁以及對加盟店進(jìn)行管理約束，由督導(dǎo)部下派的督導(dǎo)員將于同地辦經(jīng)理協(xié)調(diào)各分店發(fā)展增設(shè)s&c管理部，協(xié)調(diào)直營連鎖及特許連鎖的發(fā)展，使之在設(shè)點，配貨，經(jīng)營等方面減少沖突，互利發(fā)展建立強(qiáng)大的物流配送體系。由于規(guī)模的擴(kuò)大需要我們完善管理信息系統(tǒng)(MIS)3.4人員培訓(xùn)體系特許連鎖店經(jīng)營作為一種主要依靠商品或服務(wù)經(jīng)營技術(shù)取勝的經(jīng)營類型。隨著其迅速的擴(kuò)張，企業(yè)也需要源源不斷的人才供應(yīng)所以我們將其作為自身的發(fā)展重點之一。為建立一個統(tǒng)一的品牌形象和本公司的業(yè)務(wù)開展，我們將建立自己的培訓(xùn)中心，并增加具有特色的督導(dǎo)員培訓(xùn)。3.4.1總體思路開發(fā)潛能，終身培養(yǎng)、適度運(yùn)用3.4.2開發(fā)程序第一階段：培訓(xùn)與開發(fā)的學(xué)要分析第二階段：培訓(xùn)與開發(fā)的實施將對不同職責(zé)人員，分類培訓(xùn)，分為高級管理人員培訓(xùn)，中級管理人員培訓(xùn)與一般服務(wù)人員培訓(xùn)，督導(dǎo)員培訓(xùn)開始創(chuàng)建自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并開設(shè)與本企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的特色課程。對培訓(xùn)時間，要求，考核明文化。第三階段：培訓(xùn)與開發(fā)的效果分析第四階段：培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成階段第五階段：培訓(xùn)與開發(fā)反饋3.5競爭戰(zhàn)略3.5.1總體競爭我們將結(jié)合使用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略。在不同階段有不同側(cè)重：在第一階段，以差異化戰(zhàn)略為主，利用產(chǎn)品品質(zhì)，品牌，服務(wù)的差異化優(yōu)勢以及管理手段的優(yōu)勢對競爭對手樹立屏障，利用對手設(shè)法逾越的時間，強(qiáng)大自身的實力，同時差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求，其更高的附加值也能減少顧客對價格的注重。在第二、三階段，以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主。因為隨著規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)點的增多，我們將擁有較強(qiáng)的生產(chǎn)能力，地理區(qū)域優(yōu)勢，豐富的經(jīng)驗和資金后盾，使得我們能進(jìn)行規(guī)模經(jīng)濟(jì)。而為了以更高的效率和更好的效果為特定目標(biāo)市場服務(wù)，確立自身市場地位，我們將把集中化戰(zhàn)略將貫穿于三個階段。3.5.2與食堂以及校外小飯館的競爭：初期我們立足于大學(xué)校園這個固定的商圈，最大的競爭者就是食堂以及校外的飯館。他們選址距顧客近，規(guī)模大，價格相對較低。硬件設(shè)施齊全，但是有的食堂存在飯菜偏少，服務(wù)態(tài)度差等問題。在管理方面大多采用落后的管理方式，效率低下，對顧客的意見做出反映的時間偏長；服務(wù)大多是處在只提供“大鍋菜”除此之外，我們的特色——針對營養(yǎng)多下工夫、菜式DIY、先進(jìn)的E－diet我們的宣傳手段，讓消費者感覺到，我們的店里的產(chǎn)品都是極具營養(yǎng)的。通過校園網(wǎng)直接訂餐以及各種手段接收顧客的反映，送貨上門，快捷方便?，F(xiàn)代化的管理手段，高效率。食堂可能做出的反映：當(dāng)我們進(jìn)入高校這個市場中時，與食堂形成了競爭。食堂作為一個有著一定基礎(chǔ)和規(guī)模的單位，很快會做出反映。與我們進(jìn)行競爭。包括：及時增加菜式，加強(qiáng)質(zhì)量，提高服務(wù)我們的策略：通過豐富的促銷活動，強(qiáng)調(diào)我們的特色：網(wǎng)絡(luò)化，健康化，專業(yè)化。強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)歷的專業(yè)研究，質(zhì)量保證，在保證營養(yǎng)的前提下，采取“多樣化+口味好”的策略。如果食堂打起價格的招牌，我們只做適當(dāng)調(diào)整，不參與價格的競爭。保證我們是產(chǎn)品，服務(wù)的質(zhì)量。促銷活動包括：建立會員制，專家咨詢，網(wǎng)上互動等,同時提供食堂缺少的多種訂購服務(wù)，包括：電話，網(wǎng)上訂餐，及網(wǎng)上熱線咨詢服務(wù)，建立與顧客的親密聯(lián)系關(guān)鍵：逐漸的在競爭中樹立好我們企業(yè)形象和信譽(yù)。第四章市場分析4.1餐飲市場總體背景：餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個傳統(tǒng)支柱行業(yè)，在社會發(fā)展與人民生活中具有不可缺少的地位，發(fā)揮著重要的作用。2002年我國餐飲業(yè)營業(yè)額首次突破5000億元，同比增長16％左右，是同期國民經(jīng)濟(jì)增長速度的兩倍。2001年全國餐飲業(yè)實現(xiàn)營業(yè)額4368億元，占社會消費品零售總額的11.2％，比上年同期增長16.1％，成為國內(nèi)消費市場發(fā)展速度最快的一個行業(yè)。展望今后餐飲業(yè)的發(fā)展，將繼續(xù)保持強(qiáng)勁的增長勢頭，經(jīng)營質(zhì)量與企業(yè)水平也將不斷提高。從長期發(fā)展看，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展與消費水平提高是餐飲業(yè)發(fā)展的兩個主要基礎(chǔ)?！懊褚允碁樘欤鐣桨l(fā)展，人民生活越提高，餐飲業(yè)的發(fā)展速度越快，行業(yè)規(guī)模也將更趨擴(kuò)大。美國平均每人一年在外就餐支出達(dá)1000多美元，歐洲平均為620美元，而我國目前平均只有30.5美元，潛力依然巨大。從餐飲市場需求發(fā)展趨勢上：餐飲的電子化，飲食的社會化，健康化將成為大趨勢從消費需求方面看，人們追求個性多樣化、文化品牌化、營養(yǎng)健康化、經(jīng)濟(jì)實惠化、大眾優(yōu)質(zhì)化、市場細(xì)分化的特點將不斷加強(qiáng)，消費增長加快與消費檔次提高的狀態(tài)共存，這將有力地帶動企業(yè)經(jīng)營的開拓，對行業(yè)發(fā)展起到促進(jìn)作用。從行業(yè)自身看，餐飲業(yè)的發(fā)展空間依然很大，將進(jìn)一步適應(yīng)人民生活水平與消費結(jié)構(gòu)變化的需求，不斷開拓大眾家庭餐飲市場，推進(jìn)傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲方向的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)餐飲服務(wù)社會化的進(jìn)程，以先進(jìn)的生產(chǎn)方式和管理方式為主導(dǎo)，向餐飲的品牌化、國際化、產(chǎn)業(yè)化、連鎖化和現(xiàn)代化方向邁進(jìn)。2002年中國餐飲百強(qiáng)序企業(yè)名稱經(jīng)營業(yè)態(tài)號1百勝（中國）投資有限公司快餐、休閑餐飲、連鎖店897家2內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司風(fēng)味餐館、連鎖店606家3上海新亞（集團(tuán)）股份有限公司賓館餐飲、快餐4重慶巴鄉(xiāng)餐飲連鎖有限公司風(fēng)味餐館、連鎖店202家5北京麥當(dāng)勞食品有限公司風(fēng)味餐館、連鎖店88家6上?？系禄邢薰究觳?、連鎖店91家7內(nèi)蒙古小尾羊餐飲連鎖有限公司風(fēng)味餐館、連鎖店113家風(fēng)味餐館、快餐、休閑餐飲、連8沈陽小土豆餐飲有限公司鎖店142家9錦江國際酒店管理有限公司賓館餐飲重慶小天鵝飲食文化(集團(tuán))有限風(fēng)味餐館、快餐、連鎖店171家10公司11中國北京全聚德集團(tuán)有限責(zé)任公司風(fēng)味餐館、連鎖店49家12德克士食品開發(fā)有限公司西式快餐、連鎖店250家13上海杏花樓集團(tuán)有限公司風(fēng)味餐館、賓館餐飲、西餐北京新燕莎控股（集團(tuán)）有限責(zé)任公風(fēng)味餐館、賓館餐飲14司15杭州肯德基有限公司快餐、連鎖店60家16北京東安飲食公司風(fēng)味餐館、連鎖店99家17重慶德莊飲食文化有限公司風(fēng)味餐館、連鎖店170家18西安飲食服務(wù)（集團(tuán)）股份有限公司風(fēng)味餐館19成都譚魚頭投資股份有限公司風(fēng)味餐館、連鎖店90家20重慶菜根香風(fēng)俗酒樓有限公司風(fēng)味餐館、連鎖店68家現(xiàn)以2002年度中國餐飲業(yè)百強(qiáng)企業(yè)前20位來做分析：總體而言，雖然大多采用連鎖經(jīng)營，但是沒有一家企業(yè)明確提出“網(wǎng)絡(luò)化營銷、信息化管理和營養(yǎng)健康”這一概念作為主導(dǎo)思想貫穿到企業(yè)文化中，并以此作為產(chǎn)品設(shè)計的根本出發(fā)點，他們的特色產(chǎn)品更突出在口味，原材料上，缺乏系統(tǒng)，全面，具有針對性的健康食品。4.2餐飲市場－>連鎖市場：4.2.1連鎖概況中國的連鎖業(yè)起步較晚，以1987年4月肯德基快餐連鎖店進(jìn)入中國市場為契機(jī)，揭開了中國現(xiàn)代快餐的發(fā)展里程。1996年底，中國餐飲連鎖經(jīng)營企業(yè)超過4000家到1999年，全國快餐企業(yè)與經(jīng)營網(wǎng)點達(dá)80多萬家，餐飲連鎖業(yè)營業(yè)額實現(xiàn)750億元，占餐飲業(yè)額的1/3，營業(yè)額比上年增幅20％以上，高于餐飲行業(yè)7個百分點。2002年度中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)呈現(xiàn)的特點之中有：私營與股份企業(yè)占據(jù)半壁江山。股份和股份合作制企業(yè)有38家，私營經(jīng)濟(jì)企業(yè)37家，這兩種類型企業(yè)營業(yè)額占百強(qiáng)企業(yè)營業(yè)總額的59.85%。連鎖企業(yè)快速發(fā)展。有87家企業(yè)采用連鎖經(jīng)營方式，比上一年增加8家，營業(yè)額337.92億元，占百強(qiáng)總營業(yè)額的94%，比上一年提高4.4%。4.2.2連鎖的優(yōu)勢連鎖商業(yè)之所以能在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中產(chǎn)生和發(fā)展，這不僅有外部客觀環(huán)境為它提供一個良好的發(fā)育土壤，而且它自身的優(yōu)勢決定了它的產(chǎn)生和進(jìn)一步發(fā)展。連鎖經(jīng)營進(jìn)貨與銷售的分離，有利于總體上降低經(jīng)營成本。經(jīng)營可以迅速集中商業(yè)資本，有利于提高資本的投人產(chǎn)出效益。連鎖經(jīng)營提高了零售商業(yè)的地位，有利于流通體系的合理化。連鎖總部在經(jīng)營戰(zhàn)略和策略研究上可投入巨大力量，有利于提高各店鋪的經(jīng)營水平，提高連鎖組織的競爭實力。連鎖組織統(tǒng)一進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和廣告宣傳，有利于降低費用開支。一般連鎖組織大多采用超級市場的形式，顧客自選．一方面節(jié)省了人力，減少了支出，另一方面顧客在商品選擇中也實現(xiàn)了自我，滿足了顧客的成就需求感，同時，一些有影響有特色，有實力，有信譽(yù)的大型商業(yè)企業(yè)帶動一批中小型商業(yè)企業(yè)．使他們從分散經(jīng)營走向集約經(jīng)營，發(fā)揮出規(guī)模效益；或是一批中小型商業(yè)企業(yè)自己攜手聯(lián)合起來，組建連鎖體系，加強(qiáng)它們的競爭實力，減輕了政府壓力，受到政府歡迎，從而在政策上給予優(yōu)惠．連鎖店的地理位置大多分布在商業(yè)網(wǎng)點較少的交通方便的居民區(qū)或城市邊緣區(qū)，大大方便了當(dāng)?shù)鼐用竦纳?，受到了廣大消費者的歡迎。相比較之下，連鎖經(jīng)營更具有優(yōu)勢，這也是我們選擇它的原因。4.3餐飲市場－>連鎖快餐市場－>電子商務(wù)由于受計劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國當(dāng)時社會條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒有發(fā)展起來，而全聚德，東來順這些中國餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國餐飲業(yè)發(fā)展的采購和信息問題上，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)卻是無能為力，而且這種建設(shè)自己小而全的網(wǎng)站的做法，就整個行業(yè)的發(fā)展來說是一種資源、資金，勞動力的浪費。再餐飲市場中采用EC的解決方案是大勢所趨，因為采用電子商務(wù)可以更好的解決好企業(yè)的管理、信息傳遞、降低成本和更好的進(jìn)行產(chǎn)品的推銷等好處。而對于連鎖經(jīng)營來說，信息的傳遞與企業(yè)的遠(yuǎn)程管理至關(guān)重要，因此采用EC也更適合我們連鎖經(jīng)營的模式。同時餐飲業(yè)的電子商務(wù)具有如下優(yōu)勢：信息內(nèi)容優(yōu)勢：我們將所有與飲食相關(guān)的信息都融匯貫通、自成體系；我們內(nèi)容服務(wù)的目標(biāo)是使所有華人能在全球的大部分地區(qū)找到他們所需要的中華美食，并成為每個用戶的私人美食顧問。為個人用戶提供電子商務(wù)（B2C）的優(yōu)勢：在這里，我們的個人用戶可以領(lǐng)略并享受到更方便、更省時省錢、更時尚的與飲食相關(guān)的消費方式，用戶完全可以通過網(wǎng)絡(luò)享受到訂餐、訂位、訂水、預(yù)訂宴席、訂餐券等餐飲服務(wù)。“海天”餐飲網(wǎng)站正努力讓網(wǎng)上電子商務(wù)走入千家萬戶，不僅成為中國人的飲食顧問，更要成為中國人的菜籃子甚至廚房、廚師。強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢：我們擁有著強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢并與其信息內(nèi)容、電子商務(wù)模式等相結(jié)合，開發(fā)出多種獨具特色的功能與服務(wù)。如各種訂餐、訂水等商務(wù)功能及餐廳、菜譜搜索等。完善的后臺管理：電子商務(wù)并不僅僅限于開設(shè)網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上訂餐，同時后臺管理的電子化，服務(wù)的電子化，同樣是我們不可忽視的環(huán)節(jié)。我們的“海天”餐飲系統(tǒng)正是致力于這個方面。4.4餐飲市場－>連鎖快餐市場－>高校快餐市場：為了利用高校創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢，迅速擴(kuò)大市場，我們把初期目標(biāo)客戶定位為高校學(xué)生，理由如下：高校后勤走向社會進(jìn)入市場。高校餐飲市場的開放是遲早的事情，大學(xué)餐飲市場雖然表現(xiàn)出消費群體整體消費水平和利潤偏低，但市場穩(wěn)定集中、客流量大，只要保證餐飲質(zhì)量，收益是相當(dāng)樂觀的高校學(xué)生月平均消費為300—500元，其中飲食消費占53.23%且具有以下特征：崇尚科學(xué)，其科學(xué)意識，知識意識在各類人群中最突出，加上其文化氛圍更有利于電子商務(wù)概念和服務(wù)的推廣消費心理健康、有獨立觀點、來自各地的學(xué)生都口味不一，正處于從傳統(tǒng)飲食向現(xiàn)代飲食過渡的階段，更易于建立健康飲食習(xí)慣、對本企業(yè)的忠誠度以及推廣本企業(yè)的“菜式DIY”高校的校園網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)取到了相當(dāng)可喜的程度，絕大多數(shù)的高校的校園網(wǎng)連接了學(xué)生、老師、學(xué)校的各個部門。據(jù)我們的市場調(diào)查，就重郵來說，學(xué)生以及校外人士開設(shè)的電子商務(wù)網(wǎng)站就又8家，大多是對自己的商品進(jìn)行宣傳和在線銷售，而且在學(xué)生群體中的接受率高達(dá)85%。這可以說在高校展開電子商務(wù)模式下的訂餐以及其它的服務(wù)已經(jīng)具備了必要基本的設(shè)施和市場。4.5市場細(xì)分將餐飲業(yè)市場細(xì)分如下表在校學(xué)生（住宿）90%每天在外吃飯的人數(shù)民工及其它10%職員（沒有時間做）普通家庭經(jīng)常性的餐飲業(yè)市場次數(shù)較少的一次性消費很大的缺錢經(jīng)常消費的衛(wèi)生情況根本不去的經(jīng)濟(jì)狀況缺乏信任感從不定餐的上網(wǎng)定餐的覺得費用大經(jīng)常定餐的初期我們的目標(biāo)客戶：是餐飲支出高于250/月，時間觀念強(qiáng)，喜歡新事物的在校學(xué)生。其占我們經(jīng)營商圈內(nèi)人口的49.68%13500學(xué)生中的6780人）根據(jù)問卷調(diào)查其中有87.6%愿意光顧初期我們的潛在客戶：商圈內(nèi)的教職工8％，和居民5％，及暫時忽視營養(yǎng)的部分同學(xué)102200人）注：所有的百分比都是以商圈內(nèi)的人口數(shù)（重郵13500人）為基數(shù)通過以上的細(xì)分市場我們就可以選擇我們的戰(zhàn)略作為我們對目標(biāo)市場的營銷戰(zhàn)略。即是找準(zhǔn)營銷對象：初期，主要是學(xué)生；后期，我們可以擴(kuò)大到社會的其他階層。在這個擴(kuò)張過程中，我們始終堅持網(wǎng)上訂餐服務(wù)（可以利用小區(qū)以店址為圓心，以十分鐘距離為半徑畫圓。交通工具特征距離半徑時間（分鐘）時速（千米）商圈性質(zhì)（米）徒步圈600104核心商圈自行車圈1300108次級商圈汽車圈60001040邊緣商圈第五章營銷策略5.1市場細(xì)分5.1.1確定細(xì)分市場某一市場上開展業(yè)務(wù)的任何公司都會意識到，在通常情況下，它不可能為這一市場的全體顧客服務(wù)，這是因為顧客人數(shù)太多以及購買要求各不相同時刻限制著我們。我們?yōu)榱伺c無處不在的競爭對手瓜分市場，確定了我們能夠為獲得市場利潤最有效的細(xì)分。為了挑選并服務(wù)好我們的市場，我們公司決定從事目標(biāo)營銷。在目標(biāo)營銷活動中，我們區(qū)分了主要的市場，以一個或者幾個細(xì)分市場作為目標(biāo)，為每個細(xì)分市場制定產(chǎn)品開發(fā)和營銷方案。比如初期，我們就將細(xì)分市場劃分為學(xué)生、老師以及散客市場，再根據(jù)每個細(xì)分市場的特點，根據(jù)對象的不同來進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和營銷方案的制定。值得一提的是：我們沒有采用“散彈槍式”“來復(fù)槍式”方法（集中營因此我們將市場進(jìn)行細(xì)分，才能夠確定我們的目標(biāo)市場，迎合消費者的心理。市場細(xì)分化：能夠由購買者組成，而購買者在許多方面各不相同。我們通過調(diào)查，分析，將餐飲業(yè)市場細(xì)分。由此我們可以確定目標(biāo)市場。5.1.2選擇目標(biāo)市場由于客觀的經(jīng)濟(jì)原因限制（主要是創(chuàng)業(yè)之初，我們的各項資金都還無法回我們暫時將目標(biāo)市場定位于各大高校，建立模板店，待有了一定的儲蓄之后，我們將會將目標(biāo)定位于市內(nèi)，建立特許經(jīng)營連鎖店，當(dāng)然這大部分只能在重慶市內(nèi)，當(dāng)公司有了一定的規(guī)模即連鎖經(jīng)營體系高度成熟，商譽(yù)牢固的基礎(chǔ)上，我們會把目光轉(zhuǎn)向全國，再通過特許加盟的方式加速擴(kuò)張。待時機(jī)成熟時，將目標(biāo)市場擴(kuò)大到全國。在確定了目標(biāo)市場后我們就會通過一系列備戰(zhàn)策略向目標(biāo)市場進(jìn)軍。到那時，我們將分兩支隊伍，一支隊伍勇奪學(xué)生市場份額（學(xué)生市場是一個相當(dāng)穩(wěn)5.2價格戰(zhàn)略5.2.1.定價：綜合以上兩個方面的原因，我們在定價上采取以下方法：綜合考慮成本定價和目標(biāo)利潤定價方法：主要考慮成本計價的方法，成本的加成率稍微提高一點，這樣利潤也相應(yīng)提高了。約在40％--80％左右，宏觀上表現(xiàn)為價格的大眾化，與競爭對手相比相同或稍高一點。心理定價法：當(dāng)然我們的定價還在以上的定價法的基礎(chǔ)上，還考慮了消費者的心理，在價格與價值的感受上使他們覺得基本保持一致（即性價比較5.2.2滲透戰(zhàn)略創(chuàng)業(yè)初期即模板店運(yùn)營期間，我們是這個行業(yè)的新生兒，消費者不了解我們的產(chǎn)品及其整個企業(yè)，基于這種情況，我們將采取“滲透戰(zhàn)略，即用相對較低的價格對市場進(jìn)行滲透。這樣可以對我們在與競爭對手在初期競爭時不會有太大的劣勢。5.2.3根據(jù)產(chǎn)品生命周期不同階段進(jìn)行定價1.成長期時使用滲透定價戰(zhàn)略。2.成熟期時使用促銷讓利戰(zhàn)略。3.衰退期時使用減價折扣戰(zhàn)略。5.2.4利用節(jié)假日特價招攬顧客5.2.5市場溝通建立與顧客的親密聯(lián)系。我們將請員工直接與顧客溝通，即時掌握顧客對集團(tuán)的反饋信息。同時，顧客也可以直接向經(jīng)理投訴。資助一些當(dāng)?shù)氐幕顒印Ｈ缧@文學(xué)社，社團(tuán)組織，使其為我們的公司做更多的正面報道，提升公司的親和力以及企業(yè)的良好文化形象。5.3產(chǎn)品與服務(wù)戰(zhàn)略5.3.1產(chǎn)品方面全生態(tài)的綠色食品+合理的營養(yǎng)元素搭配+美味的烹調(diào)方法+顧客自由DIY設(shè)計的食譜。我們自己的“海天餐飲系統(tǒng)”,它是目前國內(nèi)外最先進(jìn)的一種通過網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用電腦操作，集預(yù)訂、點菜、送單、結(jié)帳、收銀、廚房打印、庫存管理、餐牌管理、員工管理、客戶管理、報表管理于一體，實現(xiàn)有序高效的信息化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化管理營銷體制。公司再在網(wǎng)上以電子商務(wù)為營銷模式，電子系統(tǒng)作為公司優(yōu)勢以及特色，并配以自己的高效、快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)展網(wǎng)上訂餐服務(wù)，擴(kuò)大公司的營銷范圍。店內(nèi)方便快捷的電子化服務(wù)是吸引消費者的又一個優(yōu)勢。公司的開發(fā)部，對我們所銷售的單樣或多樣產(chǎn)品進(jìn)行不同的，適時的記錄，繪制出產(chǎn)品進(jìn)入“衰退期”以后，對該產(chǎn)品進(jìn)行改良或者根本取締，而對于特色招牌產(chǎn)品要不斷擴(kuò)大其影響力并確立新的特色產(chǎn)品。同時開發(fā)新產(chǎn)品新產(chǎn)品的開發(fā)是我們產(chǎn)品戰(zhàn)略的必不可少的一環(huán)，憑借我們的技術(shù)人員和開發(fā)人員，開發(fā)新產(chǎn)品，配合我們的宣傳手段，吸引更多的消費者。新產(chǎn)品的推廣將通過廣告，咨詢，試用，優(yōu)惠等，迅速占領(lǐng)市場5.3.2服務(wù)方面：投訴和建議制度：餐飲部將備份表格，請顧客告訴他們的感受以及提出自己的觀點，如果觀點被公司采納，公司將發(fā)放一筆錢作為對提意見者的獎勵。針對餐飲業(yè)屬于顧客導(dǎo)向性強(qiáng)的行業(yè)，我們專門開通“服務(wù)熱線，為顧客排憂解難。同時，這些信息將作為我們改進(jìn)服務(wù)的首選資料，或許我們的創(chuàng)意就來源于此。顧客滿意度調(diào)查：因為顧客每四次購買中就會出現(xiàn)一次不滿意，而只有5%以下不滿意的顧客會抱怨。大多數(shù)顧客會少買或者轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨（據(jù)分析：會抱們不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。我們通過隨機(jī)抽樣調(diào)查，直接測定顧客滿意狀況。即：在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷以及打電話，了解他們對公司業(yè)績各方面的印象。還可以通過這些渠道向買主征求其他競爭對手的評價，取長補(bǔ)短。佯裝購物者：我們收集顧客滿意度的另一個有效途徑是花錢雇傭一些人，讓他們裝扮成顧客，報告他們在購買公司及其他競爭產(chǎn)品時所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點。甚至可以讓那些佯裝購物者故意提出一些問題，用來測試公司經(jīng)理人員應(yīng)付以及處理問題的能力。分析流失的顧客：對于那些已經(jīng)停止購買或者轉(zhuǎn)向其他的競爭者的顧客，我們會與他們多次接為了固定顧客群體，我們會實施全面質(zhì)量（TQM）營銷。為了更還的實施TQM營銷策略，我們會參考以下幾點：5.4促銷策略5.4.1廣告在我們的產(chǎn)品還不為廣大的消費者所熟悉的階段，廣告是向廣大消費者介紹自己的必要和重要的手段。由于初期資金上的限制，我們將考慮盡量少的使用媒體廣告，且我們的選址是大學(xué)這樣一個固定的區(qū)域，我們的目標(biāo)客戶也來源于此，在宣傳上就降低了很多要求，省去了好些麻煩。做好這一固定區(qū)域的廣告宣傳工作，就可以事半功倍，但同時，為了后續(xù)的發(fā)展，我們還必須要有一定的大眾宣傳。我們的生態(tài)餐飲以及菜式DIY將作為我們產(chǎn)品的核心優(yōu)勢來進(jìn)行宣傳。隨著我們企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和潛在市場的挖掘，在廣告上的需求越發(fā)增加，為了發(fā)揮自己的“核心優(yōu)勢，借助專業(yè)公司完善自身結(jié)構(gòu)，我們根據(jù)市場分析與調(diào)查，將銷售中廣告宣傳部分進(jìn)行“外包。廣告商的選擇：考察市場現(xiàn)在銷售廣告商，并向其發(fā)出征求→對各個銷售廣告商的計劃報告進(jìn)行分析、評比，選出最適應(yīng)本公司形象要求者→與之簽訂相關(guān)有效合約廣告方式產(chǎn)品介紹：通過在店面外設(shè)置有關(guān)我們產(chǎn)品的介紹等宣傳手段，推廣我們產(chǎn)品的優(yōu)點及特點，著重向容易接受新鮮事物的大學(xué)生介紹我們的營養(yǎng)、健康、個性化的產(chǎn)品概念。直接推銷：初期，在我們目標(biāo)客戶的主要聚居區(qū)——大學(xué)校園直接宣傳我們的產(chǎn)品及服務(wù)，擴(kuò)大影響；發(fā)展期，利用媒體力量大力宣傳；衰退期，更多的宣傳開發(fā)的新產(chǎn)品。間接推銷：通過對目標(biāo)客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，及介紹營養(yǎng)方面的相關(guān)知識，讓我們的顧客注意到我們的產(chǎn)品的特色及優(yōu)勢。5.4.2網(wǎng)上互動我們將設(shè)計，推出自己的網(wǎng)頁，內(nèi)容將涉及企業(yè)各方面狀態(tài)以及發(fā)展。其中最有特色的是推出“健康飲食導(dǎo)向系統(tǒng)齡、性別、民族、職業(yè)、病史、現(xiàn)狀等輸入電腦，電腦很快就會顯示出健康飲食指南，供顧客點菜參考。他甚至可以根據(jù)顧客的需求作一份飲食計劃表，并且將數(shù)據(jù)反饋給我們的統(tǒng)計系統(tǒng)，建立顧客個人檔案跟蹤其健康狀況。5.4.3、定期組織營養(yǎng)師，美容師在校園內(nèi)進(jìn)行營養(yǎng)學(xué)方面的講座與咨詢，在為大家服務(wù)的同時，又宣傳企業(yè)形象及健康飲食的概念5.4.4公共關(guān)系和CIS戰(zhàn)略通過印刷媒體上刊登，記者介紹我們的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)，或者我方的宣傳文章的形式，及各種渠道宣傳自身，樹立良好的企業(yè)形象，吸引廣大顧客的注意力，增強(qiáng)消費者對企業(yè)的信心。5.4.5電話，internet網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)根據(jù)消費行為模型所示，電話訂餐很受歡迎，所以我們將為校園內(nèi)學(xué)生提供該項服務(wù)，而同時使用的網(wǎng)上訂餐服務(wù)也將帶動一大批使用網(wǎng)絡(luò)的顧客。該項業(yè)務(wù)的直接效果是可以為我們帶來一批固定的消費群體。5.4.6節(jié)假日優(yōu)惠券，打折卡根據(jù)消費行為模型，f類中有43%易受打折促銷影響，所以我們適時（如店慶或促銷活動期間等）發(fā)放優(yōu)惠券，優(yōu)惠券有如下的作用：如果用優(yōu)惠券買我們搭配好的食品，將比單買各樣食品要有一定的優(yōu)惠。這樣，顧客得到了實惠，我們也可以達(dá)到我們自己的商業(yè)目的。5.4.8儲值卡由于目標(biāo)客戶慣常刷卡，我們將設(shè)置儲值卡，即顧客事先交付錢購卡，同時我方將加其為會員，為其提供咨詢等相關(guān)服務(wù)，以此既方便顧客，又增加其忠誠度，同時能累計資金。5.4.9免費試用5.4.10連帶消費產(chǎn)品組合優(yōu)惠戰(zhàn)略，利用另一種無競爭關(guān)系的產(chǎn)品進(jìn)行搭配組合銷售，達(dá)到促銷效果。5.4.11定期推出特價產(chǎn)品，增加購買次數(shù)。5.5走餐飲電子商務(wù)的道路5.5.1餐飲業(yè)現(xiàn)狀分析國內(nèi)貿(mào)易局服務(wù)消費司副司長荀培浩這樣向記者描述中國餐飲業(yè)的現(xiàn)狀：當(dāng)前中國城鎮(zhèn)擁有餐館300多萬家，1999年銷售總額達(dá)3199.6億，2000年預(yù)計達(dá)到3600億元?？梢哉f市場是非常廣闊的。但是整個行業(yè)盈利的只有40％，30％的保本，而剩下的30％就是虧損了。為什么情況是這樣的呢？在傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈中采購系統(tǒng)全靠中間商，原料從產(chǎn)地到餐館之間的價格差距幾乎達(dá)到3－8倍。餐館清楚中間商從中獲利太大，往往采取拖欠的方式來尋找平衡，這就造成了惡性循環(huán)。餐飲業(yè)中還存在著兩個歷史遺留問題。首先是經(jīng)營者對消費者的了解幾乎是零。所以經(jīng)營者只是憑感覺猜測消費者需要什么，而消費者對吃的變化是非?？斓?。同時，消費者也處于非常被動的地位，只能在餐館做什么的基礎(chǔ)上去選擇自己所吃的東西。其次就是餐館與餐館之間消息非常閉塞，餐館經(jīng)營者之間關(guān)于信息，管理經(jīng)驗，廚師、服務(wù)員招聘，以及餐館買賣的溝通非常少。早在四、五年前中國“內(nèi)貿(mào)局”就把餐飲電子商務(wù)的問題提上了日程。但是由于受計劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國當(dāng)時社會條件的制約，全行業(yè)的電子商務(wù)一直沒有發(fā)展起來，而全聚德，東來順這些中國餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上定餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國餐飲業(yè)發(fā)展的采購和信息問題上，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)卻是無能為力，而且這種建設(shè)自己小而全的網(wǎng)站的做法，就整個行業(yè)的發(fā)展來說是一種資源、資金，勞動力的浪費。餐飲業(yè)本身還有比其他行業(yè)更適合發(fā)展電子商務(wù)的特點。第一，中國餐飲業(yè)以中小企業(yè)為核心，其中的國有成分只占1％多，所以大部分的餐飲老板都希望通過電子商務(wù)降低成本，提高利潤。第二，電子商務(wù)從本質(zhì)上來說是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，而無論是中國還是世界都沒有其它行業(yè)比餐飲業(yè)更精通服務(wù)經(jīng)濟(jì)的。第三，電子商務(wù)是一種柔性化定制，個性化服務(wù)的生產(chǎn)方式所以說餐飲業(yè)不僅是適合發(fā)展電子商務(wù)的，而且是有可能最先贏利的行業(yè)。5.5.2項目進(jìn)度目前，我們這個設(shè)想即將付諸實踐了，先談?wù)労Ｌ煜到y(tǒng)，目前，海天系統(tǒng)已經(jīng)由某研究院研發(fā)成功了，并且將在近期投入使用，這將是電子商務(wù)餐飲業(yè)的一個歷史性的飛躍，它將把餐飲業(yè)帶入一個更加繁榮的時代，它改變了傳統(tǒng)餐飲管理的舊理念，讓餐飲業(yè)從復(fù)雜繁瑣的人多效率低的老式管理體制中解脫出來，結(jié)合電子商務(wù)新型營銷方式，帶來效益的飛躍性提高。通過網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用電腦操作，集預(yù)訂、點菜、送單、結(jié)帳、收銀、廚房打印、庫存管理、餐牌管理、員工管理、客戶管理、報表管理于一體，實現(xiàn)有序高效的信息化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化管理營銷體制?？梢赃@么說，它將是餐飲業(yè)發(fā)展的又一個春天。下面，我們來談?wù)勅鷳B(tài)的綠色食品+合理的營養(yǎng)元素搭配+美味的烹調(diào)方法+顧客自由DIY設(shè)計的食譜，這個部分就目前而言還是我們公司首創(chuàng)，現(xiàn)在的公司普遍倡導(dǎo)的綠色食品+美味的烹調(diào)方法，而我們公司別出心裁的推出了綠色食品+美味的烹調(diào)方法+合理的營養(yǎng)元素搭配+顧客自由DIY設(shè)計的全新概念的飲食，讓消費者領(lǐng)略到了新世紀(jì)新飲食的真正含義。所以我們的產(chǎn)品被大多數(shù)人接受這個即將既定的事實是不用懷疑的。我們將于2004年年底啟動第一筆預(yù)算，用于公司的基礎(chǔ)建設(shè)，包括房屋租賃、餐桌購置、人員招聘等，然后于2005年年初，即1月1日時正式成立海天餐飲特許連鎖股份有限公司。我們將電子商務(wù)概念引入我們“海天”餐飲連鎖公司是順應(yīng)發(fā)展的。而且可以看出我們公司的發(fā)展模式是切實可行的方案。第六章經(jīng)營管理6.1組織結(jié)構(gòu)6.1.2第一階段：模板店試營總經(jīng)理（副經(jīng)理）市營“E”財人原場銷系務(wù)力料開策統(tǒng)部資采發(fā)劃技源購部部術(shù)部部6.1.2第二階段：直營連鎖發(fā)展階段的組織結(jié)構(gòu)董事會總經(jīng)理監(jiān)事會市營營“E”財人MIS系開策督術(shù)部資展部發(fā)劃導(dǎo)源部部部部6.1.3第三階段：直營與特許同時發(fā)展S.直營連鎖C.特許連鎖董事會總經(jīng)理監(jiān)事會市營營財人物MISS“E”場銷業(yè)務(wù)力流拓&系開策督部資配展C統(tǒng)發(fā)劃導(dǎo)源送部管技部部部部部理部術(shù)部直特營許連連鎖鎖部部……………6.2管理團(tuán)隊6.2.1總經(jīng)理：職責(zé)對董事會負(fù)全責(zé)，且負(fù)起本機(jī)構(gòu)內(nèi)外一切任務(wù)，在人手方面，起督導(dǎo)，培訓(xùn)，管理之責(zé)能力要求了解社會趨勢，市場情況，有良好的協(xié)調(diào)能力，能夠準(zhǔn)確預(yù)測市場方向，并具備碩士以上管理學(xué)位，相關(guān)工作經(jīng)驗和良好的職業(yè)道德。熟悉“海天餐飲系統(tǒng)”的操作和運(yùn)用.6.2.2副經(jīng)理職責(zé)在第一階段對總經(jīng)理的輔助，特別是對店鋪的日常監(jiān)督。6.2.3市場開發(fā)部職責(zé)對分店開發(fā)，規(guī)劃的擬定及批準(zhǔn)執(zhí)行，確定地點定位標(biāo)準(zhǔn)，商圈調(diào)查，確定網(wǎng)點，布局店鋪的投資評估及參與新產(chǎn)品的開發(fā)。人員設(shè)置市場開發(fā)部經(jīng)理，下屬人員若干。6.2.4營銷策劃部職責(zé)長中短期促銷計劃的擬定與執(zhí)行，廣告媒體選擇及內(nèi)容設(shè)計，公關(guān)活動的策劃和舉辦，營業(yè)推廣的策劃和進(jìn)行，價格策略的制定和執(zhí)行，競爭對手經(jīng)營情況的調(diào)查與分析等（并能應(yīng)用公司現(xiàn)有的資源設(shè)計和發(fā)布網(wǎng)人員設(shè)置營銷部經(jīng)理，下屬人員若干要求具備營銷類相關(guān)經(jīng)驗，對顧客心理有相關(guān)研究，熟悉市場運(yùn)作，能與各媒體結(jié)成良好合作關(guān)系，具備創(chuàng)新能力。6.2.5營業(yè)督導(dǎo)部職責(zé)各分店（總店）營業(yè)目標(biāo)的擬定及督導(dǎo)執(zhí)行，對分店經(jīng)營業(yè)務(wù)的監(jiān)督，通過“海天”系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)反饋予總部，立即分析，及時對分店的經(jīng)營進(jìn)行指導(dǎo)。并對分店經(jīng)營服務(wù)的手冊執(zhí)行情況的檢查和監(jiān)督，及合理化建議的反饋和處理。人員設(shè)置在第一階段，督導(dǎo)工作由副經(jīng)理完成；在第二階段，由督導(dǎo)部經(jīng)理及少量下屬人員組成；在第三階段，督導(dǎo)部下派若干督導(dǎo)員滲透于地區(qū)辦事處6.2.6人力資源部職責(zé)人事制度的規(guī)劃及執(zhí)行，人力資源規(guī)劃與人員招聘，人才培訓(xùn)，員工獎懲辦法的擬定與執(zhí)行，員工福利制度的擬定和執(zhí)行等。人員設(shè)置人力資源部經(jīng)理，下屬人員若干要求了解員工心理，熟悉人力資源管理的方式與技術(shù)，有相關(guān)方面的工作經(jīng)驗。6.2.7財務(wù)部職責(zé)資金的籌集規(guī)劃，使用及調(diào)度，各項財務(wù)會議報表的編制，財務(wù)分析，帳務(wù)處理，各項費用，憑證的審核，分店會計作業(yè)指導(dǎo)，內(nèi)部審計等。人員設(shè)置財務(wù)部經(jīng)理，專業(yè)財會人員若干要求具備財務(wù)方面相關(guān)權(quán)威證書，有實際工作經(jīng)驗，并對連鎖店，會計工作有深入了解。6.2.8原料采購部這是第一階段對物力資源進(jìn)行管理的部門經(jīng)理，要求其與供貨商建立伙伴關(guān)系及對相關(guān)廚房設(shè)施設(shè)備的采購及管理，食品原料的采購，儲藏進(jìn)行管理。6.2.9物流系統(tǒng)部物流配送部是第三階段在第一，二階段基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，其職責(zé)增加了建立現(xiàn)代化的物流系統(tǒng)，對配送中心物流樞紐的管理及對配送作業(yè)的規(guī)劃，執(zhí)行。在第一階段注重傳統(tǒng)物流，以后各階段采用先進(jìn)的EC物流解決方案，并與供貨商，生產(chǎn)商建立供貨體系，大力推行交易的網(wǎng)絡(luò)化。人員設(shè)置物流系統(tǒng)部經(jīng)理，下屬流程管理人員，操作人員若干要求物流系統(tǒng)部經(jīng)理：具有物流相關(guān)知識及經(jīng)驗流程管理人員：對各流程的熟知及管理經(jīng)驗6.2.10直營連鎖店拓展部職務(wù)在第二階段對直營連鎖店發(fā)展計劃管理內(nèi)容，管理人員的編排，督導(dǎo)各分店經(jīng)理的行政行為。人員設(shè)置直營連鎖部經(jīng)理，分店經(jīng)理6.2.11S&C管理部職務(wù)：對第三階段直營連鎖及特許連鎖拓展進(jìn)行計劃，監(jiān)督其經(jīng)營，管理，協(xié)調(diào)兩者的發(fā)展6.2.12特許連鎖店部職務(wù)包括發(fā)展特許加盟店計劃的訂立，宣傳的要求，考核加盟店的各項條件，加強(qiáng)對加盟店的管理和監(jiān)督，及訂立對加盟店職員服務(wù)的內(nèi)容，同時，其將發(fā)展各地區(qū)辦事處，并對其進(jìn)行定期溝通交流，從而了解其發(fā)展?fàn)顩r。人員設(shè)置特許連鎖部經(jīng)理，地區(qū)辦事處經(jīng)理，分店經(jīng)理6.2.13“海天”餐飲系統(tǒng)技術(shù)部職務(wù)建立“海天餐飲系統(tǒng)”軟，硬件，及對其的維修，將電子系統(tǒng)管理滲透到各部門，分店及供貨流系統(tǒng)，并且負(fù)責(zé)公司EC網(wǎng)站的建立和維護(hù)工作（做到公司EC網(wǎng)站和“E－diet”餐飲系統(tǒng)的無縫連接，網(wǎng)站的具體介紹見2.2.3系統(tǒng)特點）人員設(shè)置“海天餐飲系統(tǒng)”系統(tǒng)部經(jīng)理，各流程管理人員，若干技術(shù)人員。(注：圖中將“海天”餐飲系統(tǒng)技術(shù)部簡稱“E”系統(tǒng)技術(shù)部)第七章創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊公司經(jīng)理人員簡介：王婧：女20歲重慶郵電學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2002級本科生，電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生。具有扎實的電子商務(wù)基本功底，熟悉電子商務(wù)交易活動，對我們的海天系統(tǒng)的開發(fā)起著極其關(guān)鍵的作用。對電子商務(wù)交易是較為熟悉，有利于我們公司成立之處的電子商務(wù)活動的展開，以及進(jìn)一步發(fā)展。并且，思維敏捷，嗅覺靈敏，對新產(chǎn)品的開發(fā)具有獨到的眼光，常常能夠預(yù)測市場環(huán)境的變化，進(jìn)行市場分析和預(yù)測。李強(qiáng)：男20歲重慶郵電學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2002級本科生，電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生。熱衷技術(shù)的研究和新產(chǎn)品的開發(fā)，具有較強(qiáng)的開發(fā)能力。我們的海天軟件系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)正需要這樣的人員善于搞策劃和決策，同時，對新系統(tǒng)的運(yùn)用也能夠較快的掌握，比如說：電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、DSS、OA等。具有領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)范，屬于事業(yè)型的管理者，對公司的戰(zhàn)略目標(biāo)的制訂具有重要作用。王強(qiáng)：男20歲重慶郵電學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2002級本科生，市場營銷專業(yè)學(xué)生。兼顧學(xué)習(xí)會計知識，對公司的財務(wù)以及投資回報的預(yù)測比較準(zhǔn)確，能夠熟練的運(yùn)用財會知識解決公司實際運(yùn)作過程中遇到的一系列財務(wù)、會計問題，并且能夠編制財務(wù)報表、財務(wù)報告、提供會計信息等。由于市場營銷學(xué)功底深厚，對企業(yè)的營銷環(huán)境的分析即對手策略的把握具有較高的準(zhǔn)確率，因而能夠找到一條合適的營銷方案，從而開辟企業(yè)的新的市場領(lǐng)略，在新的領(lǐng)略發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，有利于公司向大集團(tuán)的發(fā)展。同時，注重營銷理念的培養(yǎng)，讓企業(yè)更加注重營銷策略的形成以及戰(zhàn)略品牌的形成。公司產(chǎn)權(quán)、股權(quán)劃分：公司設(shè)立總經(jīng)理一名，由王婧擔(dān)任，主管公司的一切事務(wù)；副總經(jīng)理兩名，由李強(qiáng)和王強(qiáng)擔(dān)任，由李強(qiáng)主管產(chǎn)品、軟件開發(fā)，王強(qiáng)主管財務(wù)會計工作以及市場研究方面的事務(wù)。公司建立初期，我們以開設(shè)分店為主，因為我們還未上市，在此期間不涉及到產(chǎn)權(quán)和股權(quán)的問題。公司發(fā)展壯大后，我們的產(chǎn)權(quán)劃分如下：我們將設(shè)立分公司及分支機(jī)構(gòu)、全資公司以及參股公司，作為我們的子公司，全權(quán)由公司派人管理，統(tǒng)一實行公司的營銷戰(zhàn)略。股權(quán)劃分相對簡單，由于我們是股份制公司，發(fā)起人必須不少于五人，所以我們將吸引兩個合作伙伴，五個人占有公司股份百分之五十，其余的作為上市公司投放于市場。第八章企業(yè)經(jīng)濟(jì)及財務(wù)狀況8.1資金需求及來源8.1.1創(chuàng)始階段需求金額：300萬元人民幣資金類型：權(quán)益：100％債務(wù)：0％資金來源：主要通過個人集資的方式籌集，計劃吸引兩個合作伙伴，由創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊成員共同出資150萬元。另外對外尋找風(fēng)險投資商出資入股，計劃吸引風(fēng)險投資額50萬元，可以作為公司的創(chuàng)業(yè)資本。外加以抵押貸款的形式向銀行貸款100萬元。三部分相加，即可得到公司初期注冊資本人民幣300萬元。8.1.2擴(kuò)展階段在以后公司開始運(yùn)營的兩三年中，所需擴(kuò)充的資金需求來源于公司兩部分，一部分是公司的年盈利，將其20％投入支持?jǐn)U大再生產(chǎn)的資金補(bǔ)充，另一部分來源于風(fēng)險投資及股東的資本追加。8.2資本金的使用公司店面裝潢30萬元101萬元公司創(chuàng)辦費海天軟件模板購買，二60萬元次開發(fā)費用網(wǎng)站開發(fā)10萬元證明、證書和執(zhí)照1萬元公司店面租賃費店面租賃（半年首付）15萬元15萬元辦公設(shè)備購買購買計算機(jī)8萬元20萬元購買其他辦公設(shè)備12萬元管理費用包括頭半年的管理人員18萬元18萬元直接人工、福利費費用、水電費用和全年的報刊雜志訂閱費用宣傳費用半年的宣傳費用，廣告50萬元50萬元費、活動費用流動資金初期2個月的營業(yè)資金86萬元86萬元網(wǎng)站的運(yùn)營費用8.4財務(wù)狀況分析8.3.1盈利潛力：據(jù)中國國家統(tǒng)計局另一份資料顯示，高收入家庭餐飲消費支出客觀，成為食品業(yè)中重量級的消費群體。具體數(shù)據(jù)如下：高收入家庭平均每戶食品支出金額5．2萬元，平均每戶餐飲消費總金額為12萬元。2003年，15．6％的高收入家庭愿意外出餐飲消費。48%的高收入群體希望改善飲食觀念，他們追求的是營養(yǎng)、健康、適合自己的食譜。我們的全生態(tài)的綠色食品+合理的營養(yǎng)元素搭配+美味的烹調(diào)方法+顧客自由DIY設(shè)計的食譜將是他們最理想的選擇，海天系統(tǒng)更是他們迫不及待需求的量身打造的營養(yǎng)及美食專家，相當(dāng)具有吸引力。這就表明我們的網(wǎng)上定餐業(yè)務(wù)、餐館經(jīng)營業(yè)務(wù)都具有相當(dāng)大的發(fā)展?jié)撃?，它會按照一種非常規(guī)的方式發(fā)展，營業(yè)額將直線上升。8.3.2盈利能力及成本回收利潤空間分析食品包裝人工稅金成管理成本合理利潤成本成本成本本A50%2%5%5%5%33%-35%H50%2%4%5%3%36%-40%A代表重慶市食品企業(yè)賣出的每份食品H代表海天餐飲特許連鎖股份有限公司賣出的每份食品由于我們公司全新的管理和人性化的服務(wù)理念，所以我們大膽的估計我們的利潤空間為38%。這個數(shù)字是比較合理的。公司產(chǎn)品分析年產(chǎn)量通過各種預(yù)算規(guī)則，我們可以預(yù)計我們的生態(tài)綠色食品年產(chǎn)量大約為5個店面×（365×75×0.0005）=68.44噸品種初期，我們面向的主要是學(xué)生，因此，考試套餐、健腦套餐、減肥套餐、健體套餐將是我們推出的主要項目，也作為我們今后向市場推廣的主要品種，另外我們還可以推出經(jīng)濟(jì)套餐、微量元素套餐、美容套餐等一系列適合市民消費的品種。另外，海天餐飲特許連鎖股份有限公司還將根據(jù)顧客的需要補(bǔ)充相應(yīng)的食品，以適應(yīng)公司發(fā)展的需要。產(chǎn)值如前所說，我們的產(chǎn)值是以一個相當(dāng)高的比例逐年上升，第一年，產(chǎn)值將達(dá)到115萬元，第二年將達(dá)到200萬元，第三年將達(dá)到300萬元，第四年將達(dá)到400萬元。以后各年可能會按照這個比例逐年遞增。盈利分析結(jié)合上面的成本和收入，再考慮我們公司的營銷特色以及優(yōu)勢，我們可以很容易得出我們的盈利狀況（盈利率在38%濟(jì)政策變化的條件下，我們的平均年的盈利為114萬元。300萬×38%＝114萬元2005-2008年的最大收益情況表年限（年）2005200620072008收益（萬元）收益率38%37%39%38%收益額114148200232我們將把我們盈利的一部分盈利追加投資，從而擴(kuò)大公司的規(guī)模，從模板店向特許經(jīng)營連鎖店，再向特許加盟連鎖店發(fā)展。采用量—本—利分析，找出盈虧平衡點就拿第一年（2005年）作為模板通過量—本—利的分析方法來求公司的盈虧平衡點。我們可以預(yù)計我們的生態(tài)綠色食品年產(chǎn)量大約為5個店面×（365×75×0.0005）=68.44噸，這就是一個這么多的食品需要多少本金呢？一般來說，一噸肉類食品按照現(xiàn)在的行情需要1×14=14萬元，一噸蔬菜食品一噸大約需要1×3=3萬元。按我們生態(tài)食品的標(biāo)準(zhǔn)，我們的食品將以大量的蔬菜作為主要食用對象，按我們的標(biāo)準(zhǔn)，其中有67%的部分將是蔬菜，因此本金（年）=68.44×67%×3+68.44×33%×14=453.8萬元，通過調(diào)查我們可以得知，我們的利潤空間為38%左右，所以利潤大約為172.4萬元，再扣除所得稅以及營業(yè)稅，利潤大約為115萬元左右。分店月固定費用：萬元/單位項目類別鋪面租金工資水、電經(jīng)營費用稅金合計費分店0.50.920.10.40.332.25達(dá)到盈虧平衡時，毛利潤金額應(yīng)等于固定費用的合計總和。即達(dá)到平衡點時，分店每日營業(yè)額為2.25÷30÷19.8%=0.38萬元所以，每天的營業(yè)額達(dá)到以上平衡點時，即不賺不賠，超過即有利潤，超過越多，利潤越高。8.3.3回收策略計算投資回收期（年）=投資總額/（年利稅+年折舊）投資回收期（Paybackperiod）投資回收期=投資總額/（年利潤+年折舊）=300/（110+15）=2.4年，我們得到投資回收期n＝2.4年。也就是說，3年以后，不僅投入資金可以全部收回，而且已經(jīng)開始獲得純利了8.3.4公司財務(wù)報表：由于我們的財務(wù)預(yù)測需求要求相當(dāng)?shù)木_，因此我們擬定作三年的財務(wù)報表作為公司發(fā)展的一個參考。預(yù)計2005年-2007年利潤表編制單位：海天餐飲特許連鎖股份有限公司單位：萬元項目2005年2006年2007年一、主營業(yè)務(wù)收入586.01786.68931.15減：主營業(yè)務(wù)成本295.01393.34450.32主營業(yè)務(wù)稅金及附加17.5823.6027.93二、主營業(yè)務(wù)利潤291.00393.34480.83減：管理費用43.2757.6862.82財務(wù)費用5.767.689.15三、營業(yè)利潤減：營業(yè)外支出13.0022.0020.00四、利潤總額減：所得稅99.62133.74158.30五、凈利潤114.10148.64200.63各項引入的資金均按年利率10%付息，直至償還。2005年引入的50萬在2007年末償還，而2006年引入的100萬在有望在2008年末償還。貸款及稅收貸款稅率為5.58%，餐飲業(yè)的企業(yè)所得稅稅率為17%，餐飲業(yè)營業(yè)稅稅率為3%，第一年我們的營業(yè)額為670萬元，貸款稅為150×5.58%=8.37萬元，企業(yè)所得稅為670×17%=113.9萬元，營業(yè)稅為670×3%=20.1萬元。這些是企業(yè)的貸款和稅務(wù)情況。2005年-2007年營業(yè)費用預(yù)算編制單位：海天餐飲特許連鎖股份有限公司單位：萬元項目2005年2006年2007年職工工資10.0014.0018.00職工獎金4.505.208.40生活福利3.004.005.00修理費0.200.400.70水電費1.641.922.36設(shè)備折舊2.004.006.00保險費0.901.201.40勞動保護(hù)0.500.600.80店面租金2.502.502.50廣告費10.0015.0020.00其他1.001.002.00合計31.5449.8267.16營業(yè)費用各年現(xiàn)金支出31.5449.8267.16預(yù)計2005年資產(chǎn)負(fù)債表編制單位：海天餐飲特許連鎖股份有限公司單位：萬元資年初數(shù)年末數(shù)負(fù)債及所有者年初數(shù)年末數(shù)產(chǎn)權(quán)益流動資產(chǎn)流動負(fù)債貨幣資金175.00200.00短期借款5.0010.00短期投資0.000.00應(yīng)付票據(jù)0.000.00應(yīng)收票據(jù)15.0020.00應(yīng)付帳款0.000.00應(yīng)收帳款20.0035.00預(yù)收帳款15.0025.00減：壞帳準(zhǔn)0.000.00其他應(yīng)收款20.0020.00備應(yīng)收帳款凈0.000.00應(yīng)付工資0.000.00額預(yù)付帳款0.000.00應(yīng)付福利款0.000.00其他應(yīng)收款0.000.00未交稅金0.000.00存貨0.000.00未付利潤0.000.00待攤費用5.005.00其他未交款0.000.00待處理流動0.000.00預(yù)提費用0.000.00資產(chǎn)凈損失其他流動資一年內(nèi)到期的0.000.0025.0020.00產(chǎn)長期負(fù)債流動資產(chǎn)合66.0087.00其他流動負(fù)債35.0050.00計長期投資：流動負(fù)債合計60.0070.00長期投資0.000.00長期負(fù)債：固定投資：長期借款150.00150