精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔團(tuán)體餐服務(wù)流程一、團(tuán)體餐及其特點(diǎn)團(tuán)體餐是指對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、婚宴等以團(tuán)體形式就餐客人的服務(wù)方式，其特點(diǎn)是：1、用餐人數(shù)多，集中用餐，時(shí)間統(tǒng)一，用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，消費(fèi)水平通常低于宴會(huì)和零點(diǎn)，因而服務(wù)較簡單。2、準(zhǔn)備工作要求充分。3、菜單統(tǒng)一，但要注意每天有新品種，同一團(tuán)隊(duì)盡量不重復(fù)。4、服務(wù)方式統(tǒng)一，要求服務(wù)突出迅速、快捷的特點(diǎn)。5、客人的口味差異大，但同一團(tuán)體往往有消費(fèi)特點(diǎn)可循。在滿足大部分客人需求的情況下，再做好特殊需求，可讓客人滿足。6、團(tuán)體餐雖然不是以品嘗美味佳肴為主，菜肴也不像宴會(huì)那樣精致，服務(wù)沒有那么講究，禮貌沒有那么繁瑣，但餐廳在制作菜單時(shí)一定要考慮到花色品種的翻新，確保餐飲質(zhì)量，最大限度地滿足大多數(shù)客人的要求。二、團(tuán)體餐服務(wù)程序(一)、準(zhǔn)備工作基本需求同零點(diǎn)服務(wù)，但還需注意：1、開餐前，服務(wù)員要準(zhǔn)確掌握每個(gè)團(tuán)體餐的用餐人數(shù)、抵離日期、就餐標(biāo)準(zhǔn)、接待規(guī)格、就餐時(shí)間，了解客人的特殊要求和飲食禁忌，熟悉當(dāng)日菜單品種，以便對(duì)有特殊要求的客人提供針對(duì)性的服務(wù)。2、按用餐標(biāo)準(zhǔn)布置餐桌，準(zhǔn)備好各種調(diào)料和服務(wù)用品。3、不同團(tuán)隊(duì)餐臺(tái)相對(duì)分隔，團(tuán)體餐臺(tái)相對(duì)固定，給客人以穩(wěn)定感。4、準(zhǔn)備好酒水、茶、香巾等。5、放好冷菜。6、備好主食。(二)、開餐服務(wù)1、客人到達(dá)餐廳時(shí)，服務(wù)員要問清團(tuán)隊(duì)或會(huì)議名稱，主動(dòng)迎賓領(lǐng)座。2、客人入座后服務(wù)員要上茶送巾。3、服務(wù)員及時(shí)通知廚房出菜。4、給客人斟倒酒水和飲料。5、上熱菜時(shí)報(bào)菜名，適當(dāng)分派菜肴，同時(shí)上主食。6、勤巡臺(tái)，勤斟茶水，添加主食，同時(shí)注意臺(tái)面清潔，撤走空盤，菜上齊后告訴客人“菜已上齊”。7、客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員可征詢意見并禮貌送客。（三）、團(tuán)體餐服務(wù)注意事項(xiàng)1、針對(duì)不同的團(tuán)體餐進(jìn)行用餐環(huán)境布置，如會(huì)議包餐的環(huán)境要布置得樸素大方，旅游團(tuán)體餐、婚宴包餐的環(huán)境要布置得熱烈、歡快。2、團(tuán)體餐的用餐形式可分為：合食、分食兩種。合食一般為四菜一湯，五菜一湯或六菜一湯;分食為每人一菜一湯、二菜一湯、三菜一湯分食。3、團(tuán)體餐計(jì)劃中對(duì)酒水有數(shù)量上的控制，對(duì)客人超標(biāo)的酒水要求應(yīng)滿足，但服務(wù)員須禮貌地向客人解釋差價(jià)現(xiàn)付。4、團(tuán)體餐的主食有米飯、包子、花卷等，個(gè)別客人有特殊要求應(yīng)盡量滿足。5、會(huì)議團(tuán)體是按事先安排好的日程進(jìn)行集體活動(dòng)的，所以一到就餐時(shí)間，客人會(huì)集中進(jìn)入餐廳。因此，服務(wù)員要提前15分鐘上冷菜，并注意葷素、色彩搭配得當(dāng)。6、婚宴包餐抵達(dá)的客人是陸續(xù)而來的，開餐時(shí)間很難按規(guī)定的時(shí)間開餐，這時(shí)須待所有的客人入座后統(tǒng)一開餐，因此一定要充分做好餐前的準(zhǔn)備工作。7、團(tuán)體餐一般要等客人到齊后再上菜，不能提前上菜、上飯。（四）、其他服務(wù)技能1、備餐間服務(wù)1）做好備餐工作柜、地面、墻面的清潔衛(wèi)生工作。2）保證所有餐具、杯具干凈無污、無破損。3）將服務(wù)用餐擺放整齊。4)做好開餐時(shí)所需的配料、茶水準(zhǔn)備和小毛巾，收回臟臺(tái)布、小毛巾等物件。5）接到點(diǎn)菜單后，服務(wù)員要迅速加上標(biāo)記并送到廚房。6）廚房出菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上配上合適的餐具、用具，并在菜單上勾銷該項(xiàng)菜。2、迎賓1）當(dāng)天的客情，掌握宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)的名稱、人數(shù)、時(shí)間及所安排的餐廳。2）午11：30分、下午5：30分開始站在各自的崗位上，準(zhǔn)備迎接客人。3）進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)微笑并問候：“先生/女士，早上好!歡迎光臨!請(qǐng)問幾位?”4）解是否有預(yù)訂，如果有預(yù)訂，問清預(yù)定人的姓名;如無預(yù)訂則問清客人來的人數(shù)。5）餐廳后，服務(wù)員要主動(dòng)接掛衣帽，并予以妥善保管。3、領(lǐng)座1）員或者服務(wù)員引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)走在客人的右前方1米左右，并用手示意“請(qǐng)這邊來”，注意不斷回頭招呼客人。2）客人的餐位時(shí)，要根據(jù)客人的不同情況引領(lǐng)。3）并請(qǐng)客人入座，“先生/小姐，您請(qǐng)坐”，然后呈上菜單。4）務(wù)員迎上前時(shí)迎賓員才能離去。如值臺(tái)服務(wù)員在招呼先到的客人，迎賓員要請(qǐng)客人稍候。拉椅時(shí)要雙手抓椅背，退后半步將椅子移至客人坐著感到舒適的位置為止。5）人用餐愉快。4、展示1）值臺(tái)服務(wù)員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單的干凈、整潔、無破損。2)后，服務(wù)員把菜單打開到第一頁，雙手拿菜單從客人的右側(cè)遞上。3)員或服務(wù)員呈遞菜單時(shí)，一般遞給主人即可。4)要向客人介紹今日廚師長的特別推薦菜肴，并介紹該菜肴的特點(diǎn)。5)完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單收回吧臺(tái)。5、落餐巾1)人入座后，值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)上前依女士優(yōu)先、先賓后主的順序?yàn)榭腿怂筒徒怼?)務(wù)員站在客人的右側(cè)將餐巾的對(duì)角輕輕打開，同時(shí)注意右手在前、左手在后，將餐巾輕輕地鋪在客人的雙膝上。3)需要從客人的左側(cè)落餐巾時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，并注意左手在前、右手在后，避免膊肘抬到客人胸前。6、毛巾服務(wù)1）人入座后，服務(wù)員要提供第一次小毛巾服務(wù)。2）消毒柜內(nèi)折好的香巾放入香巾托內(nèi)，溫度適中時(shí)擺放在托盤中。3）務(wù)員從每位客人的右側(cè)遞送香巾，并禮貌地對(duì)客人說：“先生/女士，請(qǐng)用香巾。”4）客人用香巾后，服務(wù)員要將其撤走(注意在上、撤小毛巾時(shí)，服務(wù)員都不可直接用手接觸小毛巾)。5）客人吃海鮮時(shí)服務(wù)員需勤上香巾?？腿擞貌秃?，服務(wù)員應(yīng)再次提供香巾。（五）茶服務(wù)1、茶壺倒茶時(shí)，服務(wù)員要右手拿壺把，左手輕按壺蓋。2、茶時(shí)，服務(wù)員要從客人的右邊斟，按順時(shí)針方向逐位斟上，同時(shí)使用禮貌用語：“先生/女士，請(qǐng)用茶?！?、務(wù)員應(yīng)給客人中的年長者斟茶。斟茶時(shí)不要斟滿，七八分滿即可;斟完茶后放茶壺時(shí)不要把茶壺嘴對(duì)著客人。4、客人斟茶時(shí)，服務(wù)員不得將茶杯從桌上拿起，也不得用手觸摸茶杯口。（六）撤換煙灰缸1、撤換煙灰缸時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用托盤托上干凈的煙灰缸，用右手將干凈的煙灰缸扣在用過的煙灰缸上。2、將兩只煙灰缸一起放進(jìn)托盤里，然后把干凈的煙灰缸再擺回到餐桌上，這樣可避免煙灰到處亂飛。3、服務(wù)員在席間服務(wù)時(shí)要勤換煙灰缸(當(dāng)煙灰缸中有兩個(gè)以上的煙蒂時(shí))。4、撤換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意盡量不打擾客人。（七）撤換餐具1、在客人用餐過程中，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)勤巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘?jiān)^1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。2、服務(wù)員要站在客人的右側(cè)撤換餐具，同時(shí)換上干凈的餐具，注意邊撤邊換，先撤后換。3、撤餐具前，服務(wù)員要有示意動(dòng)作，撤時(shí)不要把殘菜或湯汁灑到客人身上。4、中餐高級(jí)宴席中，客人吃名貴菜前服務(wù)員要更換餐具。5、在客人未離開餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、飲料杯在征求客人意見后撤去。（八）撤臺(tái)程序1、撤臺(tái)時(shí)先將香巾、餐巾撤下，放到布草車或規(guī)定的地點(diǎn)。2、接著用托盤收拾玻璃器皿并送到洗碗間的指定地點(diǎn)。玻璃杯擺放應(yīng)歸類，切忌大杯套小杯。3、分別撤銀器、不銹鋼器皿，撤時(shí)動(dòng)作要輕，防止餐具碰出聲響。4、撤臺(tái)時(shí)應(yīng)先將骨頭、殼等殘?jiān)乖谝粋€(gè)盤內(nèi)，然后將餐具合理疊礦，禁止當(dāng)著客人的面刮盤。5、撤臺(tái)時(shí)必須按要求拿取餐具，手不能伸進(jìn)盤內(nèi)、碗內(nèi)或杯內(nèi)，撤玻璃杯時(shí)必須手持杯腳或杯子的下半部。6、最后將臟臺(tái)布撤下，再換上干凈的臺(tái)布。（九）更換臺(tái)布1、先將餐桌上的各種用具移到餐桌邊上，張開雙臂與餐桌寬度相等，用大拇指和食指捏起靠自己這邊的臟臺(tái)布，拉起并折上。2、取出干凈的臺(tái)布鋪蓋在露出的桌面上，兩邊和中心折縫與對(duì)面的桌邊對(duì)齊;抓住干凈臺(tái)布上層的邊，拉開覆蓋到餐桌的前緣，再次折疊臟臺(tái)布。3、用大拇指和食指捏住臟臺(tái)布的邊緣，抖動(dòng)手腕拉直臟臺(tái)布的邊，最后撤掉臟臺(tái)布;整理更換的干凈臺(tái)布，讓中折線居中對(duì)稱。4、按規(guī)定的位置擺好餐、具調(diào)味品等。5、在餐廳更換臺(tái)布時(shí)，服務(wù)員的動(dòng)作要迅速、優(yōu)美，盡量不要讓客人看見光臺(tái)面。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔自助餐服務(wù)流程·領(lǐng)臺(tái)、經(jīng)理、副理在客人到達(dá)門口時(shí)，要說“您好，歡迎光臨”，向來的客人打招呼?！ゎI(lǐng)臺(tái)要詢問客人的人數(shù)及姓名，以及告訴客人“中午我們是自助餐”。·如果客人已經(jīng)訂位，領(lǐng)臺(tái)要再確認(rèn)訂位者的姓名?！ゎI(lǐng)臺(tái)應(yīng)走在客人的前方，帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，同時(shí)要確定客人跟隨在后?！と绻腿说娜藬?shù)超過一人時(shí)，領(lǐng)班和服務(wù)員要幫忙拉開椅子，以協(xié)助客人入坐?！ゎI(lǐng)臺(tái)應(yīng)告知當(dāng)區(qū)領(lǐng)班或服務(wù)員，客人的尊姓大名。·服務(wù)員隨后收掉多余的餐具，三人時(shí)花瓶煙灰缸移到空位那邊，二人時(shí)花瓶煙灰缸移到平分線中間，一人時(shí)移到對(duì)面正中間?！ゎI(lǐng)班和服務(wù)員要說：“您好，歡迎光臨，我的名字是×××，我是您們今天中午服務(wù)的領(lǐng)班，請(qǐng)問您們喝點(diǎn)什么?我們有小瓶的進(jìn)口啤酒和新鮮的綜合果汁……請(qǐng)問您喜歡喝清涼的啤酒還是新鮮的綜合果汁……現(xiàn)在是×××的季節(jié)，新鮮的綜合果汁用特別造型杯裝，喝完可以給您當(dāng)紀(jì)念品回家?！薄と艨腿它c(diǎn)茶，也要微笑地說：“我們有烏龍、香片、普洱、菊花、鐵觀音，請(qǐng)問您喜歡什么茶?”·若客人問的問題服務(wù)員不知道，要微笑說：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)領(lǐng)班來說明”?！ゎI(lǐng)班向客人說明：“我們的自助餐臺(tái)有：前菜、燒烤、熱菜、蒸籠點(diǎn)心、魚翅羹、現(xiàn)片的烤鴨、現(xiàn)煮的×××、甜點(diǎn)和水果，請(qǐng)您慢慢享用?！薄c(diǎn)飲料時(shí)，從女士開始詢問，領(lǐng)班寫下客人所點(diǎn)的飲料，并附注座次號(hào)碼。·從女士開始，領(lǐng)班重復(fù)客人的點(diǎn)單?！ゎI(lǐng)班把點(diǎn)單交給服務(wù)員。·服務(wù)員以左手托托盤拿飲料?！し?wù)員走到客人的桌邊，站在客人的右邊，從女士開始，將飲料放在客人的右方，由順時(shí)針方向上完飲料?！し?wù)員收起口布放在筷子的右邊?！と艨腿顺闊煏r(shí)，兩根煙蒂即需換煙灰缸?！し?wù)員左手托托盤及煙灰缸，走向客人桌邊，站在客人右邊，將干凈的煙灰缸疊在臟煙灰缸上，收回重疊的煙灰缸放在托盤上，然后把干凈的煙灰缸放回桌上?！し?wù)員將臟的煙灰缸送到備餐室?！と艨腿瞬恢付ê饶囊环N茶，則泡香片?！_泡鐵觀音及普洱茶時(shí)，特別注意茶葉量，瓷湯匙小半匙的茶量即足夠，茶葉放太多，顏色像可樂，茶太黑時(shí)，不可勉強(qiáng)用，立即取出一半茶葉，留待另一壺泡用?！づ莶枨跋葯z視茶壺是否潔白，無茶垢、茶漬、缺口及裂痕?！ひ陨w過茶葉的開水量沖洗茶葉后，倒掉?！ぜ尤腴_水時(shí)，注意水位，不可超過壺嘴，因?yàn)闀?huì)自動(dòng)流出?！_好茶送到客人桌上，向客人說明等茶悶開，再幫客人倒茶約八分滿。·上茶時(shí)，不可以手抓著茶杯口，只能拿住茶杯二分之一以下杯身。·應(yīng)時(shí)時(shí)注意加茶水，加水三次以后要加茶葉再?zèng)_泡。·立即翻臺(tái)時(shí)，新泡的茶，或是剛加茶葉的茶可原壺回收使用?！ち粲貌鑹貢r(shí)，先倒掉茶壺內(nèi)的茶水?！と艨腿艘笾匦屡莶钑r(shí)，一律重泡。·茶壺的托盤臟了，應(yīng)送洗?！|壺的白墊布臟了，待晚上集中送洗?！ぎ?dāng)客人將盤中的菜吃完，筷子放在筷架上時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走向客人，從客人的右邊，順時(shí)針方向?qū)⒖腿擞眠^的盤子收回，一邊收一邊分類放在圓托盤中?！し?wù)員將贓托盤托到備餐室時(shí)，沿途經(jīng)過客人餐桌，繼續(xù)收取客人用過的餐盤，分類放長托盤中?！し?wù)員將整托盤的勝碗盤帶入廚房洗碗?yún)^(qū)前面的工作臺(tái)，小心的放在工作臺(tái)上?！し?wù)員將所有器皿，分類放入塑膠籃中?！し?wù)員回到服務(wù)區(qū)?！ぎ?dāng)客人起身去自助餐臺(tái)取食物，留下口布在桌上或椅子上時(shí)，服務(wù)員需走向桌前，將口布對(duì)摺成三角形放在筷架邊，并收取用過餐盤?！な杖】腿擞眠^空杯之前，一定要作第二次促銷，詢問客人是否要再來一瓶酒或一杯果汁，確定客人不要時(shí)才將空杯收走?！ぎ?dāng)客人不再續(xù)點(diǎn)飲料時(shí)，服務(wù)員須問客人是否要喝茶?！と绻腿艘炔瑁?wù)員須上中國茶。·當(dāng)客人開始取用甜點(diǎn)或水果時(shí)，服務(wù)員帶著空托盤走到客人桌前收取用過的餐盤并請(qǐng)問客人：“請(qǐng)問您甜點(diǎn)用完了嗎?我?guī)湍炎烂嬲硪幌潞脝?”·服務(wù)員收取客人的餐盤、湯碗、筷子和筷架，邊收邊分類放入托盤中。·服務(wù)員端著托盤到備餐室，將臟餐具分類放長托盤上?！し?wù)員回到備餐柜，用托盤將牙簽盅送到客人面前，放在桌子中間?！げ伺茢[設(shè)在符合菜名，缺菜牌要補(bǔ)?！づR時(shí)補(bǔ)菜，沒菜牌，要收掉菜牌及菜架?！るS時(shí)保持各類菜肴充分供應(yīng)。·避免同時(shí)收走二、三種的餐臺(tái)料理及水果，客人會(huì)錯(cuò)覺我們收餐臺(tái)了，或是覺得沒什么菜色?！ぱa(bǔ)充水果時(shí)，水果夾不可帶進(jìn)廚房，容易遺忘在廚房里?！z視帶皮的水果，如奇異果、葡萄、荔枝、桃子等，是否有壓破、過熟、長霉等情形。·鴨刀及面勺收回吧臺(tái)與倉庫的上層架?！て娈惞?、布丁要特別注意補(bǔ)充小湯匙?！ひ忍舫銎茡p、缺角餐具，放在破損籃里，并在破損簿上登記?！せ鸸揞^要等熄了火，才換上新的火罐頭。·先將飯碗、底盤、湯匙組合，疊在長托盤上?！は葘y刀、叉放在銀盤上，再整盤補(bǔ)出來。每日以牙簽清理胡椒罐上的孔，保持暢通?！尽F(xiàn)煮粥、面類的作料合、作料壺、作料盤，隨時(shí)擦拭與補(bǔ)充?！~翅羹之醋壺，隨時(shí)擦拭及補(bǔ)充?！げ团_(tái)上及地毯的清潔，準(zhǔn)備干濕抹布各一條，有掉落的菜渣，以抹布撿起，放在19厘米盤上?！徨伒牟糠郑瑴?、長柄匙、菜夾要注意放在底盤上?！らL柄匙或湯瓢掉進(jìn)鍋內(nèi)，或長柄油膩要立刻更換?！?、長柄匙、菜夾的墊盤勝了就立刻更換?！な詹吮P之前要先擦拭干凈。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔西餐服務(wù)流程1、準(zhǔn)備工作：1)了解訂單情況；