電話禮儀整理課件目的統(tǒng)一、提升企業(yè)形象；提高個(gè)人禮儀修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)；提供卓越服務(wù)達(dá)到賓客滿意；創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績。整理課件

1、一個(gè)電話引起的血案。生活工作實(shí)例2、一個(gè)被遺忘的留言。3、一個(gè)錯(cuò)誤的轉(zhuǎn)接?！碚n件關(guān)鍵實(shí)際工作生活中會(huì)用。整理課件學(xué)一切禮儀前提擺正位置端正態(tài)度整理課件目錄準(zhǔn)備工作接電話打電話轉(zhuǎn)接留言正常接聽整理課件一、準(zhǔn)備工作記錄本水筆電話簿整理課件二、正常接聽步驟①接聽時(shí)間②接聽姿勢(shì)③接聽心情④問候語⑤確認(rèn)對(duì)方身份⑥記錄⑦積極回應(yīng)⑧復(fù)述修正、反饋⑨結(jié)束語⑩掛電話整理課件①接聽時(shí)間兩聲接聽為佳。超過三聲應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了!”發(fā)生緊急事情時(shí)應(yīng)馬上接聽。如正在處理緊急事情：聽到電話鈴響應(yīng)立即接起。然后致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻”?；蛘髑笠庖娍煞窳硗鈺r(shí)間打來或記錄下電話，告之什么時(shí)間打過去。整理課件②接聽姿勢(shì)嘴里不能有東西讓旁邊人保持安靜身體保持正直，左手拿話筒，右手拿筆。整理課件③接聽心情

整理課件④問候語問候語：1、您好，●●部。2、早上好，●●，有什么可以幫您？（英語，粵語一遍）整理課件⑤確認(rèn)身份請(qǐng)問您是哪里？對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”整理課件⑥記錄5W1HWho:來電人公司、職位、姓名，必要時(shí)記下對(duì)方電話號(hào)碼。WHERE:具體什么地點(diǎn)，乘車路線WHEN:1、什么時(shí)間，不便改時(shí)間征求意見確定。2、截止時(shí)間WHAT:什么事？還有哪些人參與？WHY:1、來電的目的，采取方式。2、做這件事的目的HOW:希望如何去做這件事整理課件⑦積極回應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回應(yīng)：嗯、哦是啊、是嗎好的……好的。我馬上去辦。整理課件⑧復(fù)述修正您好，●●先生女士，我重復(fù)一遍，您看一下您是這個(gè)意思嗎？您好，●●先生女士，我復(fù)述一遍，您看一下是否正確？整理課件⑨結(jié)束語還有什么可以幫您？祝您旅途愉快祝您節(jié)日愉快……整理課件⑩掛電話讓尊者先掛整理課件轉(zhuǎn)接能不能轉(zhuǎn)接:弄清楚來電人身份及目的；愿不愿意：捂住話筒與被找人溝通。選擇：讓其選擇留言或呆會(huì)再打來或留號(hào)碼。轉(zhuǎn)接成功：讓您久等了?！瘛窀ㄔ?。整理課件留言能不能留言：來電人身份及目的。愿不愿意留言：需要我?guī)湍粞詥?？記錄?W1H，來電時(shí)間。字跡清楚記錄完整整理課件留言復(fù)述確認(rèn)，萬無一失。承諾第一時(shí)間通知。讓其放心。第一時(shí)間通知，落實(shí)到位。整理課件請(qǐng)您注意：1、使用普通話或粵語；2、永遠(yuǎn)不要輕易承諾；3、注意語音語調(diào)和語速及禮貌用語；4、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字或詞要特別注意咬字清楚；5、避免使用簡略語或?qū)I(yè)名詞；6、接聽電話時(shí)，語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間。整理課件請(qǐng)您注意：7、當(dāng)客人要找的人不在時(shí)，請(qǐng)說：“需要我?guī)湍粞詥?？?、當(dāng)你需要弄清客人的姓名時(shí)，請(qǐng)說：“請(qǐng)問是否方便告訴我你的全面？”9、別人拔錯(cuò)號(hào)碼要禮貌指出，并看情況決定是否告訴其正確號(hào)碼或轉(zhuǎn)接10、當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)，請(qǐng)說：“不客氣！”或“不用謝”。11、如果是前臺(tái)，必須保證客人的隱私。整理課件

撥打電話預(yù)先將電話內(nèi)容整理好5W1H；審核對(duì)方號(hào)碼及名稱；撥出電話，對(duì)方接后，致以簡單問候；作自我介紹；整理課件拔打電話使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人；按事先準(zhǔn)備的逐條簡述電話內(nèi)容；確認(rèn)對(duì)方是否記錄清楚；致謝語、道別語；尊者先掛。整理課件請(qǐng)您注意：1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）；2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話；3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；5、注意通話時(shí)間，不宜過長；6、要使用禮貌語言；7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)；8、避免私人電話；注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。整理課件禮貌用語1、您好、貴公司、免貴姓●2、對(duì)不起，我這里是__部，讓我?guī)湍D(zhuǎn)接好嗎？3、請(qǐng)問您是哪里？4、請(qǐng)問您貴姓？方便告訴我您的全名嗎？整理課件禮貌用語5、您方便留一下您的聯(lián)系方式嗎？6、請(qǐng)您稍等。7、我可以幫您代為轉(zhuǎn)告嗎？8、對(duì)不起，我沒聽太清楚，可以重復(fù)一遍嗎？整理課件錯(cuò)誤正確喂，有事嗎？您好，有什么可以幫您？領(lǐng)導(dǎo)正批評(píng)他呢正在開會(huì)去抽煙去了有事出去了，您等幾分鐘打過來可以嗎？你說完了嗎？您還有其它事情嗎？您還有其它吩咐嗎？你呆會(huì)再打吧他現(xiàn)在有事，您過十分鐘左右再來電，好嗎？他在開會(huì)他現(xiàn)在在開會(huì)，方便留言嗎？或者呆會(huì)我讓他給您回個(gè)電話？上洗手間了剛走開了被開除了已經(jīng)不在這里上班了錯(cuò)誤例舉：整理課件

經(jīng)理讓你通知公司