房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理管理實(shí)戰(zhàn)黃維2009—4編輯ppt

第一部分

新時(shí)期下的房地產(chǎn)市場(chǎng)編輯ppt從廣州的降價(jià)引發(fā)的思考：

住宅需求直接消費(fèi)需求理財(cái)(投資)需求

長(zhǎng)期的出租用需求、相機(jī)行事的混合需求

短期的投機(jī)需求真實(shí)的需求投機(jī)需求樓市的上升曲線編輯ppt調(diào)控年、升級(jí)年、落實(shí)年、中國(guó)最困難的一年雙競(jìng)雙限、三競(jìng)?cè)?，限價(jià)房的尷尬經(jīng)濟(jì)適用房、廉租房、限價(jià)房保障性住房供應(yīng)量明顯增加，分流一部分購(gòu)買(mǎi)力，并影響預(yù)期，恢復(fù)需要較長(zhǎng)時(shí)間。從2008年開(kāi)始，住房保障制度建設(shè)將加快，住房保障體系逐步完善。如：今后三年，深圳將建成9.73萬(wàn)套保障房，廈門(mén)2008年將建成2萬(wàn)套。北京2008年計(jì)劃分別新建經(jīng)濟(jì)適用房、廉租房、限價(jià)房300、50、450萬(wàn)平方米。（一）政策調(diào)控面編輯ppt2008年12月17日，國(guó)務(wù)院召開(kāi)常務(wù)會(huì)議，研究部署促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展的政策措施，提出加快保障性住房建設(shè)，并針對(duì)二套房貸以及營(yíng)業(yè)稅征收減免等給出了具體的措施。成思危說(shuō)，房地產(chǎn)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用最大。每100元房地產(chǎn)投資，大概可拉動(dòng)170元其他部門(mén)的投資需求；每100元房地產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)，大概可拉動(dòng)120元相關(guān)的消費(fèi)需求；每增加100個(gè)房地產(chǎn)業(yè)的就業(yè)，大概可拉動(dòng)200個(gè)其他部門(mén)的就業(yè)。但是目前的房地產(chǎn)市場(chǎng)偏冷，估計(jì)要半年左右的時(shí)間才能復(fù)蘇，而春節(jié)之前應(yīng)該是房地產(chǎn)業(yè)最困難的時(shí)候。房地產(chǎn)投資的急劇下降，如果今年降低50％，那么年投資將減少1萬(wàn)億以上，并將帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)投資減少2萬(wàn)億。從中央到地方，積極拉動(dòng)房地產(chǎn)內(nèi)需編輯ppt

房地產(chǎn)的興衰與國(guó)民經(jīng)濟(jì)息息相關(guān)，可以說(shuō)是“一損俱損，一榮俱榮”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，房地產(chǎn)增加值占GDP的4.5%左右(主要城市該比值更高)、占GDP年增加額約30%左右，對(duì)GDP增長(zhǎng)直接和間接貢獻(xiàn)在3個(gè)百分點(diǎn)以上。數(shù)據(jù)顯示，08年上半年，廣州土地出讓金收入僅相當(dāng)于去年同期的1/4，上海為去年的1/10，重慶為去年的1/5。地方財(cái)政收入的下降直接導(dǎo)致固定資產(chǎn)投資增速下降，GDP增速也會(huì)下降。

國(guó)家出臺(tái)“十大行業(yè)振興計(jì)劃”，房地產(chǎn)行業(yè)未能搭上末班車(chē)。編輯ppt首付比例降低，銀行貸款慢慢恢復(fù)（零首付意味著什么）銀行持續(xù)降息，開(kāi)發(fā)商直接減負(fù)

央行降息108個(gè)基點(diǎn)，按照上市公司2304億元有息負(fù)債測(cè)算，一年可節(jié)省利息開(kāi)支24.9億元，行業(yè)平均每股收益提升0.03元。直面金融時(shí)代的來(lái)臨，地產(chǎn)金融化銀行暗戰(zhàn)升級(jí)，各地二套房貸利率悄然松綁

（二）金融信貸面編輯ppt

50萬(wàn)元貸款，20年期限，目前貸款利率打85折，利息總額50.5萬(wàn)；若打7折，利息總額41.5萬(wàn)，少了9萬(wàn)元，月供少371元。央行降息108個(gè)基點(diǎn)，再按照0.7倍的優(yōu)惠利率計(jì)算，實(shí)際貸款利率已經(jīng)接近2000年以來(lái)的最低水平。假設(shè)按照20年按揭測(cè)算，相對(duì)于本次降息前，負(fù)擔(dān)降低6.24%，相對(duì)于本輪降息周期前利率，負(fù)擔(dān)累計(jì)減輕17.73%。我們預(yù)計(jì)09年還有54—108個(gè)基點(diǎn)的降息空間，到09年中期基準(zhǔn)利率可能降至5.5%左右水平，考慮0.7倍的利率優(yōu)惠，實(shí)際房貸利率可能在3.7%左右。按平均貸款20年計(jì)算，貸款100萬(wàn)元，月供減少1630元，購(gòu)房負(fù)擔(dān)相對(duì)于08年10月房貸優(yōu)惠利率累計(jì)減輕21.66%，相當(dāng)于房?jī)r(jià)下降了21%以上。銀行持續(xù)降息再打7折，消費(fèi)者利息負(fù)擔(dān)歷史最輕編輯ppt（三）土地及存貨面土地出讓?zhuān)庥龊?，頻頻流拍，趨向價(jià)值地價(jià)房?jī)r(jià)，互相抬轎；土地緊缺，戰(zhàn)略布局地王逐漸退出，開(kāi)發(fā)時(shí)間限制

做“資本家”還是做“地主”頻傳退地，“搶手貨”變成“燙手山芋”編輯ppt中原地產(chǎn)分析：萬(wàn)科、保利、金地、華潤(rùn)、綠城、雅居樂(lè)、招商、中海和復(fù)地這10家房企的庫(kù)存總量達(dá)到1972萬(wàn)平方米，占據(jù)目前全國(guó)新房庫(kù)存總量的10%。按現(xiàn)在的銷(xiāo)售速度，10家房企消化目前的庫(kù)存，平均需要13個(gè)月左右。截至2月底，商品房空置量已經(jīng)從去年的1.36億平方米增長(zhǎng)至2億平方米，今年年底有可能將達(dá)到2億-3億平方米，如果沒(méi)有切實(shí)利好的刺激政策出臺(tái)，極有可能會(huì)達(dá)到4億平方米。如果拿2億平方米的空置面積計(jì)算，至少要有5000億不良資產(chǎn)需要處理，最終還是得政府買(mǎi)單。大量的竣工量和存量只能在相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間才可能得到消化，有機(jī)構(gòu)作過(guò)測(cè)算，有的區(qū)域需要23個(gè)月，甚至需要70個(gè)月才能消化掉。目前，開(kāi)發(fā)商手中的閑置土地大約有3.6億平方米，大約有1.7億平方米的土地都是前兩年拿的，在現(xiàn)有價(jià)格之下，這部分土地或?qū)㈦y以消化。編輯ppt大鱷云集，競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)；蠶食策略，不進(jìn)則退市場(chǎng)規(guī)范，趨于壟斷；房地產(chǎn)行業(yè)整合加速

在行業(yè)整合初期，土地市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻將隨之提高；整合中期，則是并購(gòu)高發(fā)期，大多是以上市公司并購(gòu)非上市公司的形式出現(xiàn)。整合后期，多寡頭競(jìng)爭(zhēng)的局面將形成，上市公司之間的聯(lián)合與合作將是主流。牛市為房地產(chǎn)上市公司打開(kāi)了直接融資快車(chē)道，也給強(qiáng)勢(shì)企業(yè)未來(lái)的持續(xù)發(fā)展與擴(kuò)張積蓄能量，資本助推房地產(chǎn)行業(yè)整合的趨勢(shì)已經(jīng)相當(dāng)明朗。資金素來(lái)是房地產(chǎn)業(yè)的血脈，房地產(chǎn)上市公司競(jìng)相巨額融資，表明房地產(chǎn)市場(chǎng)的資產(chǎn)證券化開(kāi)始加速。（四）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面編輯ppt

2008年,萬(wàn)科、保利、金地、招商地產(chǎn)四大地產(chǎn)公司中,存貨占總資產(chǎn)的比例分別為71.93%,76.89%,71.37%和72.38%,貨幣資金占總資產(chǎn)的比例分別為16.42%,8.90%,21.53%和11.23%,存貨在資產(chǎn)中的比例都在70%以上,資金回籠壓力較大。龍頭公司紛紛努力降低短期借款比例,通過(guò)發(fā)行公司債等方式增加長(zhǎng)期借款比例。保利、金地等公司通過(guò)發(fā)行公司債，已將短期借款的比例降低。

在地產(chǎn)熊市中，存貨周轉(zhuǎn)率比利潤(rùn)率更重要編輯ppt（五）消費(fèi)市場(chǎng)面價(jià)格依然偏高，消費(fèi)者依然觀望降息預(yù)期強(qiáng)烈，期待優(yōu)惠政策進(jìn)一步出臺(tái)經(jīng)濟(jì)環(huán)境惡化，購(gòu)買(mǎi)能力和愿望下降，預(yù)期發(fā)生明顯變化，恢復(fù)需要較長(zhǎng)時(shí)間需求壓抑一年多，剛性需求進(jìn)入市場(chǎng)，成交量緩慢回升逐步成熟，要求提高，趨于理性投資升級(jí)，全民行為；投機(jī)升級(jí)，浮躁凌亂大膽抄底，逆市而為，緊跟政策走（六）投資市場(chǎng)面編輯ppt（九）房地產(chǎn)企業(yè)面人：企業(yè)擴(kuò)張，人力資源的短缺財(cái)：錢(qián)永遠(yuǎn)不夠用物：有錢(qián)未必有地約束越來(lái)越多，帶著鐐銬跳舞廣告費(fèi)越來(lái)越高，效果越來(lái)越差內(nèi)功還是招式？（八）營(yíng)銷(xiāo)策劃面（七）二手市場(chǎng)面一二手聯(lián)動(dòng)，不可不看一虛二實(shí)，有價(jià)還是有市；或租或賣(mài)，二手回歸編輯ppt二、新時(shí)期房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商面對(duì)的問(wèn)題：1、投機(jī)被打壓、市場(chǎng)在規(guī)范，如何應(yīng)對(duì)逐步理性的市場(chǎng)？面對(duì)變化多端的市場(chǎng)？改變傳統(tǒng)的開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)模式，把握新的發(fā)展機(jī)會(huì)。2、銀根在收緊，如何應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)金融時(shí)代的來(lái)臨，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)如何面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)。3、土地供應(yīng)方式在改變，如何面對(duì)高漲的地價(jià)和緊缺的土地，提高開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的效益，適應(yīng)不同種類(lèi)物業(yè)與不同區(qū)域市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。編輯ppt三、中國(guó)房地產(chǎn)真的不行了嗎？人民幣的升值中國(guó)的人口紅利中國(guó)的城市化進(jìn)程中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)全球流動(dòng)性過(guò)剩負(fù)利率時(shí)代，投資渠道單一化中國(guó)人多地少的國(guó)情中國(guó)家庭財(cái)富快速增長(zhǎng)家庭規(guī)模小型化趨勢(shì)1、九大國(guó)情背景供給需求決定了長(zhǎng)期的明顯的求大于供局面編輯ppt2、三大制度背景●住房制度改革●金融制度改革（金融深化）●社會(huì)福利制度現(xiàn)狀

福利分房徹底中止后，壓抑了十幾年、幾十年的需求疊合在一起迸發(fā)出來(lái)按揭貸款出現(xiàn)，銀行幫助支付七、八成甚至全部款項(xiàng)一步到位買(mǎi)大房城鄉(xiāng)福利安排存在巨大差別，隨著城鄉(xiāng)流動(dòng)控制的放松，引起農(nóng)民向城市大量流動(dòng)從時(shí)間上將原本分布在幾十年的需求擠壓到當(dāng)前較短的時(shí)間實(shí)現(xiàn)，近幾年是典型的“噴發(fā)期”

從空間角度將分布在整個(gè)城鄉(xiāng)社會(huì)的住房需求吸附到城鎮(zhèn)中實(shí)現(xiàn)編輯ppt3、三大意識(shí)背景●城鄉(xiāng)階層意識(shí)●群居意識(shí)●負(fù)債消費(fèi)意識(shí)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)、政治差別的存在使農(nóng)民盼望著“跳龍門(mén)”，進(jìn)入城市生活、工作

中華民族群居意識(shí)很強(qiáng)，喜歡城市的熱鬧，導(dǎo)致人口不斷向城市集中

隨著對(duì)外開(kāi)放的推進(jìn)，觀念逐漸變化,貸款消費(fèi)成為時(shí)髦,眾多“百萬(wàn)負(fù)翁”出現(xiàn)

它們對(duì)住房需求的擴(kuò)大和房?jī)r(jià)的上升也具有重要影響

編輯ppt我的結(jié)論：局部調(diào)整在所難免，震蕩上行大勢(shì)所趨；牛世格局基本沒(méi)變，弱世生存勝之有道！積極應(yīng)對(duì)是上策，靜觀其變是中策，盲目樂(lè)觀是下策。編輯ppt高檔住宅相對(duì)抗跌和領(lǐng)漲（北京豪宅租金08年一季度與上一季度相比則上漲約15%，上海公寓租金上漲超過(guò)50%），強(qiáng)勁的需求和有限的供給也使豪華住宅的資本值顯著上升。高檔房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，避開(kāi)保障房增加帶來(lái)的沖擊，尤其是近幾年。（二）向下走：積極參與政策性住房建設(shè)（一）向上走：開(kāi)發(fā)高檔房地產(chǎn)，尋求相對(duì)較高的回報(bào)巴菲特的投資名言；諸多大開(kāi)發(fā)商都有意于此；降低收益預(yù)期是很重要的生存之道。四、面對(duì)調(diào)控開(kāi)發(fā)商的應(yīng)對(duì)之策：編輯ppt一些發(fā)達(dá)國(guó)家的老街區(qū)面臨改造（如美國(guó)的休斯頓市中心國(guó)際區(qū)重建計(jì)劃），國(guó)外大公司不感興趣，勞動(dòng)力成本也高；還有些發(fā)展中國(guó)家也處于城市化初期，也有很大機(jī)會(huì)(蒙古、越南)。（三）向上走：擁有國(guó)際化視野，海外尋求發(fā)展空間到相對(duì)較發(fā)達(dá)的中小城市發(fā)展，可避開(kāi)大城市大量建保障房帶來(lái)的沖擊。住房保障推進(jìn)的重點(diǎn)是大型、特大型城市。（四）向下走：轉(zhuǎn)戰(zhàn)相對(duì)發(fā)達(dá)的二三線城市，投資回收安全編輯ppt（五）向上走：找成熟的、有品牌的上市公司合作

（六）向下走：做細(xì)分市場(chǎng)的專(zhuān)家定位：做事業(yè)、做企業(yè)、做生意。在行業(yè)洗牌時(shí)期，并購(gòu)、重組是經(jīng)常上演的好戲，被并購(gòu)說(shuō)明還存在價(jià)值。學(xué)習(xí)藍(lán)海戰(zhàn)略，發(fā)現(xiàn)地產(chǎn)藍(lán)海。長(zhǎng)尾理論，找到你的“干細(xì)胞”，然后迅速?gòu)?fù)制。編輯ppt高度關(guān)注工業(yè)地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)，拓展發(fā)展思路(1)搭乘到最后一批協(xié)議用地的‘末班車(chē)’

(2)選好區(qū)域，如：大連長(zhǎng)興島、天津?yàn)I海新區(qū)、北部灣等

(3)借助金融手段，研究發(fā)展模式

A.直接建工業(yè)項(xiàng)目，適時(shí)出售股權(quán)，回避增值稅；

B.雙方合作，適時(shí)撤出（按照即時(shí)土地價(jià)格）；

C.持續(xù)經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)取經(jīng)營(yíng)收益、土地增值、上市（中小板）三重機(jī)會(huì)

D.投資有科技含量的工業(yè)項(xiàng)目，爭(zhēng)取上市，再裝入地產(chǎn)部分；或地產(chǎn)公司通過(guò)自己的工業(yè)上市項(xiàng)目借殼上市，獲得幾十倍增值收入。

(4)低價(jià)買(mǎi)入持續(xù)持有白金資產(chǎn)；麥當(dāng)勞的啟示（七）借助專(zhuān)業(yè)公司轉(zhuǎn)戰(zhàn)商業(yè)、旅游、工業(yè)地產(chǎn)等天氣變化，融資籌劃；準(zhǔn)備過(guò)冬，練好內(nèi)功編輯ppt變革之一：不僅重視微觀操作，更要重視宏觀思考變革之二：加強(qiáng)內(nèi)部組織管控，向管理要效益，開(kāi)源與節(jié)流并舉變革之三：不僅重視資本，更要重視知本，加強(qiáng)人才戰(zhàn)略儲(chǔ)備變革之四：不僅重視政府銀行關(guān)系，更要重視客戶關(guān)系管理變革之五：不僅重視后期營(yíng)銷(xiāo)策劃，更要重視前期策劃變革之六：降低收益預(yù)期，需求、供應(yīng)、土地、建安成本、增值稅變革之七：不僅重視前期銷(xiāo)售，更要重視后期物業(yè)服務(wù)變革之八：更加重視產(chǎn)品創(chuàng)新，從產(chǎn)品形態(tài)上尋找突破口

五、房地產(chǎn)企業(yè)必須的八大變革編輯ppt第二部分銷(xiāo)售管理實(shí)戰(zhàn)1、對(duì)宏觀市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)了解2、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的熟悉3、銷(xiāo)售計(jì)劃制定及價(jià)格管理4、營(yíng)銷(xiāo)策略制定及市場(chǎng)推廣

5、售樓部的現(xiàn)場(chǎng)管理6、對(duì)銷(xiāo)售人員的管理和激勵(lì)7、客戶服務(wù)體系建立及管理8、銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練提升

編輯ppt第一單元、市場(chǎng)概況與調(diào)研分析一、市場(chǎng)調(diào)查的誤區(qū)及原則一）房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查的三大誤區(qū)

1、輕視市場(chǎng)調(diào)查

2、輕信市場(chǎng)調(diào)查

3、盲目市場(chǎng)調(diào)查編輯ppt二）市場(chǎng)調(diào)查的基本原則1、準(zhǔn)確性原則2、時(shí)效性原則3、針對(duì)性原則4、創(chuàng)造性原則編輯ppt二、市場(chǎng)調(diào)查的目標(biāo)與內(nèi)容一）市場(chǎng)環(huán)境研究1、宏觀市場(chǎng)環(huán)境研究整體。。。。區(qū)域。。。。地產(chǎn)。。。。房產(chǎn)。。。。過(guò)去。。。?，F(xiàn)在。。。。存量。。。。增量。。。。

編輯ppt2、項(xiàng)目微觀環(huán)境項(xiàng)目周邊的交通路網(wǎng)項(xiàng)目周邊的配套設(shè)施項(xiàng)目周邊的商業(yè)氛圍項(xiàng)目所在區(qū)域的樓盤(pán)競(jìng)爭(zhēng)格局項(xiàng)目自身的各項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)項(xiàng)目的目標(biāo)客戶群體企業(yè)自身的架構(gòu)及背景編輯ppt二）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目態(tài)勢(shì)分析——知己知彼，百戰(zhàn)不殆1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（1）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)發(fā)模式(開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略)（2）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)策略產(chǎn)品策略：價(jià)格策略：銷(xiāo)售策略：（3）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的其他情況編輯ppt規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)產(chǎn)品特點(diǎn)開(kāi)發(fā)情況銷(xiāo)售歷史業(yè)主特征政策影響2、競(jìng)爭(zhēng)性項(xiàng)目編輯ppt三）消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)查四個(gè)目的：尋找細(xì)分市場(chǎng)，區(qū)隔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好了解消費(fèi)市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣建立清晰準(zhǔn)確的品牌形象準(zhǔn)確營(yíng)銷(xiāo)，降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用編輯ppt是否符合我們的調(diào)研條件客戶背景與家庭結(jié)構(gòu)置業(yè)區(qū)域選擇與價(jià)格承受力戶型選擇與空間功能園林環(huán)境與配套建筑審美與歸屬物業(yè)管理與服務(wù)現(xiàn)時(shí)居住未被有效滿足的需求對(duì)政策及前景的看法調(diào)研要點(diǎn)：編輯ppt三、調(diào)查對(duì)象的設(shè)定及選擇開(kāi)發(fā)商內(nèi)部政府機(jī)關(guān)新聞媒體同行/競(jìng)爭(zhēng)者潛在消費(fèi)者編輯ppt四、調(diào)查方法的選用1、觀察法：2、小組座談法：3、深度座談法：4、隨機(jī)訪談法：一）定性研究分析二）定量研究分析1、入戶問(wèn)卷訪問(wèn)法

2、街頭攔截問(wèn)卷法編輯ppt定性研究分析對(duì)象：可比性項(xiàng)目業(yè)主優(yōu)秀銷(xiāo)售人員預(yù)設(shè)目標(biāo)客戶方式：?jiǎn)握勑〗M（6-8人）討論編輯pptA、深度訪談——可比性項(xiàng)目業(yè)主當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與考慮因素購(gòu)后與入住的體會(huì)及評(píng)價(jià)重新購(gòu)買(mǎi)時(shí)所考慮的因素使用功能的評(píng)點(diǎn)與考慮

——規(guī)劃、戶型、間隔、配套、園林、物管、開(kāi)發(fā)商品牌等。

編輯pptB、深度訪談——優(yōu)秀銷(xiāo)售人員客戶特征客戶心態(tài)成交與拒絕的因素項(xiàng)目的優(yōu)劣性特點(diǎn)項(xiàng)目可改善的關(guān)鍵項(xiàng)目與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)

編輯pptC、深度訪談——預(yù)設(shè)目標(biāo)客戶個(gè)人特征及性格特點(diǎn)現(xiàn)居住情況理想項(xiàng)目的關(guān)鍵因素

——區(qū)域、規(guī)模、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、戶型、配套、園林、物管、價(jià)格、開(kāi)發(fā)商等。所認(rèn)識(shí)的項(xiàng)目及開(kāi)發(fā)商的點(diǎn)評(píng)市場(chǎng)前景的評(píng)價(jià)——價(jià)格走勢(shì)、一二手市場(chǎng)編輯ppt定量研究分析對(duì)象：未來(lái)兩三年的意向購(gòu)房消費(fèi)者方式：定點(diǎn)攔截問(wèn)卷訪問(wèn)入戶問(wèn)卷訪談電話訪問(wèn)數(shù)量：不少與300份有效問(wèn)卷時(shí)間控制：內(nèi)容要點(diǎn)：背景資料——年齡、學(xué)歷、家庭收入、家庭結(jié)構(gòu)、行業(yè)、置業(yè)經(jīng)驗(yàn)等購(gòu)房取向——區(qū)域、規(guī)模、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、戶型、配套、價(jià)格等市場(chǎng)認(rèn)識(shí)——現(xiàn)有項(xiàng)目、開(kāi)發(fā)商、一二手市場(chǎng)、價(jià)格走勢(shì)、產(chǎn)品走勢(shì)編輯ppt問(wèn)卷法：方案設(shè)計(jì)、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)研實(shí)施、

數(shù)據(jù)處理分析座談法：對(duì)象設(shè)定、互動(dòng)主題、結(jié)論分析

編輯ppt誰(shuí)是客戶？客戶在哪里？如何找到他們？如何有效溝通？五、調(diào)查結(jié)論1、調(diào)研說(shuō)明：調(diào)研重要，結(jié)論更重要2、推論四步曲：編輯ppt第二單元、銷(xiāo)售計(jì)劃及價(jià)格管理項(xiàng)目導(dǎo)入期市場(chǎng)試探期開(kāi)盤(pán)引爆期持續(xù)保溫期再次引爆期清盤(pán)期

一、整體銷(xiāo)售節(jié)奏的制定編輯ppt思考一：項(xiàng)目導(dǎo)入期是從什么時(shí)候開(kāi)始？思考二：項(xiàng)目導(dǎo)入期的工作主要目的是什么？思考三：項(xiàng)目導(dǎo)入期該如何導(dǎo)入？一）項(xiàng)目導(dǎo)入期（鋪墊期）案例：百仕達(dá)紅樹(shù)西岸行動(dòng)——中國(guó)樓市美人計(jì)拿地階段可行性研究階段設(shè)計(jì)階段編輯ppt一般有幾點(diǎn)需要注意的：二）市場(chǎng)試探期（造勢(shì)期）1、意向登記時(shí)間選擇期限長(zhǎng)短不收誠(chéng)意金沒(méi)有價(jià)格信息形象廣告或軟文宣傳編輯ppt

中檔左右的項(xiàng)目

高檔左右的項(xiàng)目2、會(huì)員儲(chǔ)籌思考題：誠(chéng)意金收多少錢(qián)比較合適？廣告集中轟炸市場(chǎng)宣傳也有了明確的訴求主題售樓部、樣板間對(duì)外開(kāi)放價(jià)格區(qū)間（正負(fù)5%）收取誠(chéng)意金建立完善的客戶登記制度和客戶跟進(jìn)制度編輯ppt我們需要吸納多少籌碼才算理想？籌碼太多我們應(yīng)該怎么辦？籌碼太少我們應(yīng)該怎么辦？籌碼多是不是一定旺銷(xiāo)？3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)4、調(diào)整策略為什么要時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)？到底統(tǒng)計(jì)什么？編輯ppt三）開(kāi)盤(pán)引爆期（開(kāi)售期）1、開(kāi)盤(pán)方式什么是“爆炸式”銷(xiāo)售策略？【定義】

針對(duì)特定的銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)，制定和實(shí)施系列有效的策略，在短時(shí)間內(nèi)迅速實(shí)現(xiàn)非常規(guī)的銷(xiāo)售量，同時(shí)引起社會(huì)關(guān)注和市場(chǎng)口碑，這種模式稱之為“爆炸式”銷(xiāo)售。編輯ppt為什么采用這種開(kāi)售方式？

新盤(pán)開(kāi)售，需要打開(kāi)知名度和美譽(yù)度；針對(duì)規(guī)模比較大的項(xiàng)目更適合；推貨量大或任務(wù)量大的時(shí)候。集中開(kāi)售，在形式上又分兩種：一是抽簽，二是排隊(duì)。引起社會(huì)的關(guān)注，容易樹(shù)立形象，打開(kāi)知名度；造成一種搶購(gòu)的市場(chǎng)印象，引發(fā)“羊群效應(yīng)”；市場(chǎng)價(jià)格摸底，以賣(mài)出更好的價(jià)錢(qián)?！氨ㄊ健变N(xiāo)售更加適合——編輯ppt利點(diǎn)：A、消費(fèi)者不會(huì)太辛苦，看運(yùn)氣，一般不會(huì)有太多怨言。B、抽簽現(xiàn)場(chǎng)氣氛較寬松，一般不會(huì)出現(xiàn)火爆、紊亂的場(chǎng)面。C、可以吸引更多的客戶到場(chǎng)，因?yàn)闄C(jī)會(huì)均等，所以大家都愿意來(lái)參與，利于制造旺銷(xiāo)的場(chǎng)面。弊點(diǎn)：A、為提高抽中機(jī)率，有可能一人下多籌，使得我們難以統(tǒng)計(jì)籌碼，且易造成無(wú)人回應(yīng)、冷場(chǎng)的尷尬局面。B、緊迫感不強(qiáng)，而有時(shí)候適當(dāng)給顧客一點(diǎn)緊迫感是有必要的。說(shuō)明：抽簽的方式更適合人數(shù)較多的時(shí)候，比如300-500人以上。抽簽方式的利弊分析編輯ppt利點(diǎn)：

A、緊迫感強(qiáng)，抓住客戶“辛苦拿到，不買(mǎi)不合算”的心理。

B、利用“羊群效應(yīng)”，容易產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，宣傳效果好。

弊點(diǎn)：

A、顧客太辛苦，容易產(chǎn)生抗拒心理，可能出現(xiàn)紊亂局面。

B、在通知過(guò)程中容易引起投訴，會(huì)場(chǎng)秩序較難維持。

C、也容易給一些投機(jī)分子制造炒號(hào)、炒籌的機(jī)會(huì)，影響不好。說(shuō)明：排隊(duì)的方式比較靈活，適用于人數(shù)50-300人，容易給一些本來(lái)還猶豫的客戶一些緊逼感。

排隊(duì)方式的利弊分析編輯ppt2、開(kāi)盤(pán)時(shí)機(jī)節(jié)假日前——好處是搶得市場(chǎng)先機(jī)，搶奪意向客戶群，早開(kāi)盤(pán)早回款，規(guī)避不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。節(jié)假日中——好處是購(gòu)房者休假，更容易聚集人氣，成行成市。弊端是競(jìng)爭(zhēng)激烈，分流客戶群，如果項(xiàng)目沒(méi)有足夠影響力，很容易被淹沒(méi)。很多消費(fèi)者選擇黃金周出游，也有小小沖突。節(jié)假日后——好處是避開(kāi)推貨高峰期，可以獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷?？筛鶕?jù)節(jié)假日別的樓盤(pán)的銷(xiāo)售情況來(lái)決定自己的價(jià)格和推貨量，留有余地。平時(shí)——沒(méi)有太多講究，選擇雙休日開(kāi)盤(pán)。主要依據(jù)工程進(jìn)度來(lái)決定的，拿到預(yù)售許可證的情況下，開(kāi)盤(pán)宜早不宜遲。編輯ppt3、客戶分流客戶分流首先是建立在我們推售產(chǎn)品和對(duì)客戶摸底雙重基礎(chǔ)之上的，多次的客戶摸底和技巧的客戶分流是成功開(kāi)盤(pán)的保證。編輯ppt案例：萬(wàn)科城市花園編輯ppt細(xì)節(jié)往往成為導(dǎo)致成敗的關(guān)鍵因素。①車(chē)輛的安排。（定點(diǎn)、定時(shí)、合理）②客戶登記。（系統(tǒng)而長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作，對(duì)于企業(yè)持續(xù)發(fā)展很重要，對(duì)于正確評(píng)估銷(xiāo)售情況也有輔助價(jià)值）③樣板房導(dǎo)示。（專(zhuān)人定崗）④講解員及輔助人員的定崗定位。一般在沙盤(pán)、樣板房、會(huì)所、通路等地都應(yīng)該安排專(zhuān)人講解或指引。容易忽視的幾個(gè)環(huán)節(jié)：編輯ppt四）持續(xù)保溫期（鞏固期）五）再次引爆期（循環(huán)）六）清盤(pán)期編輯ppt二、階段銷(xiāo)售計(jì)劃的制定推售產(chǎn)品：數(shù)量、質(zhì)素、結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售目標(biāo)：數(shù)量、速度、價(jià)格銷(xiāo)售方式：自然銷(xiāo)售、集中引爆（排隊(duì)、抽簽）推廣策略：廣告、活動(dòng)、人脈編輯ppt三、銷(xiāo)售價(jià)格的管理一）定價(jià)方法二）定價(jià)需要考慮的因素三）調(diào)價(jià)策略與技術(shù)編輯ppt成本加成法（利潤(rùn)預(yù)期法）“樓面成本X(100+15)%”比較定價(jià)法（評(píng)估定價(jià)法）“地理位置、臨界狀況、交通便利、周邊環(huán)境、占地面積、商業(yè)配套、產(chǎn)品素質(zhì)、企業(yè)品牌等”競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法“價(jià)格敏感線”控制總價(jià)法一）定價(jià)方法

編輯ppt二）定價(jià)需要考慮的因素均價(jià)、起價(jià)、最高價(jià)、一口價(jià)差價(jià)（樓層差價(jià)、朝向差價(jià)、景觀差價(jià)、區(qū)位差價(jià)）

內(nèi)部認(rèn)購(gòu)價(jià)價(jià)格折扣付款方式及優(yōu)惠條款編輯ppt三）調(diào)價(jià)策略與技術(shù)

低開(kāi)高走、高開(kāi)高走“開(kāi)盤(pán)必特價(jià)，特價(jià)必升值”尾盤(pán)抬價(jià)策略尾盤(pán)降價(jià)策略小步快跑策略調(diào)價(jià)技術(shù)：“調(diào)價(jià)時(shí)機(jī)、調(diào)價(jià)幅度、升幅周期、升幅比例”

基本原則：“從低到高、逐步提升；小幅頻跳、刺激消費(fèi)；形象提升、提高賣(mài)點(diǎn)；高位收盤(pán)、圓滿過(guò)渡”編輯ppt第三單元、營(yíng)銷(xiāo)策略及市場(chǎng)推廣1、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)賣(mài)點(diǎn)挖掘的前提：知識(shí)全面

一、項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)的挖掘與策劃地段、景觀、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、園林、工程、戶型、物管、品牌、交通、配套、前景等編輯ppt2、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)賣(mài)點(diǎn)建立的關(guān)鍵：營(yíng)造勢(shì)能

樣板房、售樓部、銷(xiāo)售通道、工地現(xiàn)場(chǎng)、客戶服務(wù)等

1、實(shí)物展示：工法樣板房

2、銷(xiāo)售人員的介紹3、項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)的銷(xiāo)售強(qiáng)化最關(guān)鍵1、因時(shí)因勢(shì)，創(chuàng)造賣(mài)點(diǎn)（祈福新村）2、借助工具、營(yíng)造勢(shì)能編輯ppt二、廣告效果的評(píng)估及反饋什么叫好廣告？如何平衡叫好又叫座？廣告效果的反饋很重要站在策劃的角度站在銷(xiāo)售的角度廣告效果的評(píng)估一）廣告的途徑報(bào)紙廣告：電視廣告：電臺(tái)廣告：路牌廣告：DM直郵：清華坊廣告編輯ppt三、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的制定和評(píng)估一）活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方案制定“活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”——在樓盤(pán)銷(xiāo)售的時(shí)間序列上，選擇一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵性的節(jié)點(diǎn)，安裝“發(fā)動(dòng)機(jī)”、“助推器”，為銷(xiāo)售工作全力加速。“活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”——即通過(guò)精心策劃的具有鮮明主題、能夠引起轟動(dòng)效應(yīng)的、具有強(qiáng)烈新聞價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。它不但是集廣告、促銷(xiāo)、公關(guān)、推廣等一體的營(yíng)銷(xiāo)手段，也是建立在品牌營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)、情境營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)之上的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式。編輯ppt1、創(chuàng)新力：活動(dòng)是否有新意？是否可以吸引市場(chǎng)的眼球？是否對(duì)我們的目標(biāo)客戶群產(chǎn)生吸引力？是否可以引起媒體的興趣？別人是否做過(guò)這個(gè)活動(dòng)？2、整合力：

營(yíng)銷(xiāo)鏈由發(fā)展商、代理商、廣告公司、媒體等組成，活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的合作對(duì)象包括：政府機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)、地產(chǎn)中介、各大媒體、廣告公司、活動(dòng)公司、禮儀公司、演出公司等，有效整合資源，決定了活動(dòng)的層次及影響力。3、影響力：

活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)需要企業(yè)策劃發(fā)動(dòng)、政府支持、專(zhuān)家把脈、媒體造勢(shì)、顧客參與、市場(chǎng)跟進(jìn)，有始有終才算成功。

4、控制力：

活動(dòng)也要疏密有致，太疏容易被市場(chǎng)淡忘，對(duì)手有機(jī)可趁；太密又會(huì)透支資源，損傷市場(chǎng)元?dú)饩庉媝pt碧海云天——我們邀請(qǐng)克林頓百仕達(dá)紅樹(shù)西岸行動(dòng)——中國(guó)樓市美人計(jì)百仕達(dá)花園——包機(jī)游日本駿景高爾夫花園——S.S.HOME快樂(lè)生活之旅番禺奧林匹克花園——萬(wàn)人期待申奧成功保利百合花園——三八節(jié)。我來(lái)做飯給她吃二）活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例編輯ppt

三）“活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”的關(guān)鍵點(diǎn)與開(kāi)發(fā)主題的相關(guān)性與目標(biāo)客戶群的吻合性活動(dòng)的連貫性活動(dòng)組織的創(chuàng)造性和嚴(yán)密性活動(dòng)后的宣傳編輯ppt

“活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”的評(píng)估活動(dòng)完了，錢(qián)也花了，人也散了，效果呢？從品牌建設(shè)角度評(píng)估從銷(xiāo)售效果角度評(píng)估編輯ppt2、項(xiàng)目推廣的要領(lǐng)與策略A線上推廣廣告營(yíng)銷(xiāo)：平面報(bào)紙、電視、電臺(tái)、路牌、DM等活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：贊助、做秀、節(jié)日等

舉例：佛山麗日名城

編輯pptB線下推廣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)推廣

舉例：雙子星城論壇營(yíng)銷(xiāo)：房地產(chǎn)與教育的嫁接舉例：武漢山水龍城人海營(yíng)銷(xiāo)：房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的肉搏戰(zhàn)舉例：泰盈地產(chǎn)編輯ppt3、公開(kāi)發(fā)售與集中引爆公開(kāi)發(fā)售的條件工程進(jìn)度（預(yù)售許可證）現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)推廣進(jìn)度儲(chǔ)客與市場(chǎng)摸底編輯ppt第四單元、現(xiàn)場(chǎng)管理售樓處的作用是什么？如何評(píng)價(jià)一個(gè)售樓處的好壞？1、售樓處的布置及功能分區(qū)編輯ppt輻射區(qū)：吊球、拱門(mén)、廣告牌、導(dǎo)示牌、橫幅、停車(chē)場(chǎng)迎賓區(qū)：迎客、送客模型區(qū)：整體模型、組團(tuán)模型分戶模型區(qū)：1.3—1.6米高度，創(chuàng)新的人性化洽談區(qū)：冷暖色調(diào)的處理，電腦空間展板區(qū)：一是戶型圖，一是開(kāi)發(fā)商與項(xiàng)目的形象宣傳建筑材料展示區(qū)：萬(wàn)科的工法樣板房簽約區(qū)：靠近財(cái)務(wù)區(qū)，安靜，避干擾銷(xiāo)控區(qū)工作區(qū)：大型接待臺(tái)休閑區(qū)：兒童游樂(lè)、咖啡飲品財(cái)務(wù)區(qū)編輯ppt售樓處的裝修風(fēng)格小戶型：色彩（橘紅、天藍(lán)、蘋(píng)果綠、淺黃、粉紅）天花、燈具、小品都講求情調(diào)、前衛(wèi)中高檔：色彩（咖啡、淺灰、銀灰、純白）、檔次中低檔：簡(jiǎn)潔大方、消費(fèi)者算計(jì)高檔：有品位、格調(diào)、氣質(zhì)、莊重，音樂(lè)，飾畫(huà)寫(xiě)字樓：現(xiàn)代、大氣，色彩莊重素雅，商務(wù)氣氛

裝修風(fēng)格要與建筑風(fēng)格、樓盤(pán)檔次匹配！編輯ppt售樓處的氛圍營(yíng)造購(gòu)房者在售樓處停留的時(shí)間與成交的可能性成正比如何延長(zhǎng)顧客逗留的時(shí)間？“飛鏢小游戲”、“巨型魚(yú)缸”、“業(yè)主攝影作品展”“舒適的休閑區(qū)”、“糖果、咖啡飲品區(qū)”關(guān)注細(xì)節(jié)“萬(wàn)科。十七英里的特殊車(chē)牌”“售樓處玻璃處理”編輯ppt事實(shí)證明：沒(méi)有樣板房的戶型銷(xiāo)售緩慢樣板房的錢(qián)不能省，如燈光（吊燈、壁燈、腳燈、臺(tái)燈、射燈、吸頂燈、落地?zé)簦┒奶?，空調(diào)系統(tǒng)鞋套：塑料鞋套？穿鞋機(jī)？不脫鞋？萬(wàn)科東海岸“敬請(qǐng)勿坐”與“以人為本”（星河灣）謹(jǐn)防偷拍2、樣板房的管理編輯ppt3、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)觀察客戶成交情況，提倡經(jīng)理直接接待客戶直接指導(dǎo)售樓員接待成交處理突發(fā)性事件監(jiān)察銷(xiāo)售人員的工作紀(jì)律根據(jù)市場(chǎng)反饋，積極思考營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策工作例會(huì)不可少銷(xiāo)售經(jīng)理在售樓部的主要工作內(nèi)容：編輯ppt如何快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？責(zé)任、敏銳、嚴(yán)格、一線不提倡銷(xiāo)售經(jīng)理坐辦公室如何迅速解決問(wèn)題？什么樣的銷(xiāo)售經(jīng)理員工最喜歡？編輯ppt4、銷(xiāo)售經(jīng)理的上傳下達(dá)銷(xiāo)售經(jīng)理是高層決策和終端執(zhí)行的橋梁

A準(zhǔn)確傳達(dá)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃的意圖

B及時(shí)上報(bào)終端現(xiàn)場(chǎng)反饋到的客戶情況C針對(duì)公司決策對(duì)下做好解釋工作

D針對(duì)員工情緒對(duì)上做好匯報(bào)工作

E銷(xiāo)售經(jīng)理不是簡(jiǎn)單的中轉(zhuǎn)站編輯ppt第五單元銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)什么是銷(xiāo)售經(jīng)理最重要的職責(zé)？如何帶出一支強(qiáng)有力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)？編輯ppt1、銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)銷(xiāo)售部不宜設(shè)副職。銷(xiāo)售經(jīng)理下面可分組，適當(dāng)引入競(jìng)爭(zhēng)。不在其位，預(yù)謀其政。經(jīng)理不但要適當(dāng)授權(quán)，還要勇于承擔(dān)責(zé)任。銷(xiāo)售經(jīng)理與策劃經(jīng)理、客服經(jīng)理的互動(dòng)。編輯ppt2、銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)銷(xiāo)售培訓(xùn)的體系建立樓盤(pán)知識(shí)、相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、形象禮儀、心態(tài)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、附加值培訓(xùn)等。培訓(xùn)形式的多樣化點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面的培訓(xùn)（技能、心態(tài)）銷(xiāo)售劇場(chǎng)、模擬演練培訓(xùn)新員工、老員工要區(qū)別對(duì)待編輯ppt1、改善心智模式3、自我超越2、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)4、共同愿景5、系統(tǒng)思考學(xué)習(xí)型經(jīng)理、建立學(xué)習(xí)型組織編輯ppt3、銷(xiāo)售人員的考核和晉升銷(xiāo)售人員的考核：德與才的平衡銷(xiāo)售人員是管業(yè)績(jī)還是管行為？如何把握考核的人情化和制度化？銷(xiāo)售部與人力資源部的互動(dòng)編輯ppt銷(xiāo)售部該不該“末位淘汰”？何種情況下引入效果最佳？如何防止負(fù)面危害？

如何看待內(nèi)部同事的競(jìng)爭(zhēng)與合作？是鼓勵(lì)合作還是更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神？在職位有限的情況下，如何滿足員工晉升的需求和欲望？專(zhuān)題討論：編輯ppt4、王牌團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理藝術(shù)何為團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)與組織的區(qū)別？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者與組織領(lǐng)導(dǎo)者管理的區(qū)別？做好一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)需要具備什么樣的能力和素質(zhì)？編輯ppt團(tuán)隊(duì)不同階段對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)第一階段（形成期）領(lǐng)導(dǎo)角色——指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——高命令、低支持第二階段（風(fēng)暴期）領(lǐng)導(dǎo)角色——教練型領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——高命令、高支持編輯ppt第三階段（規(guī)范期）領(lǐng)導(dǎo)角色——支持型領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——高支持、低命令第四階段（績(jī)效期）領(lǐng)導(dǎo)角色——授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——低命令、低支持編輯pptS3支持型S4授權(quán)型S1命令型S2教練型命令性行為支持性行為編輯ppt團(tuán)隊(duì)管理的創(chuàng)新法則

1、彼得能級(jí)原理

2、能轉(zhuǎn)原理

3、水桶原理

4、華盛頓合作原理

5、馬太效應(yīng)

6、手表原理

編輯ppt8、蘑菇原理

9、剃刀原理

10、魚(yú)缸原理

11、熱爐原理

12、刺猬原理

7、蛋糕原理

團(tuán)隊(duì)管理的創(chuàng)新法則

13、污水原理

編輯ppt5、游戲規(guī)則的制定及激勵(lì)工資結(jié)構(gòu)（跳級(jí)式薪酬的利弊）激勵(lì)方法（團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和個(gè)體激勵(lì)）編輯ppt第六單元客戶服務(wù)體系的建立與管理為什么要建立客戶服務(wù)體系？客戶服務(wù)部在企業(yè)應(yīng)該處于什么位置？思考：編輯ppt通過(guò)客服體系提供良好服務(wù)樹(shù)立口碑，以致建立品牌以達(dá)到利潤(rùn)最大化?？蛻舴?wù)營(yíng)造品牌提升產(chǎn)品價(jià)值1、客服體系的作用編輯ppt調(diào)查客戶需求分析需求按需提供產(chǎn)品讓花出的每一分錢(qián)都有回報(bào)！臺(tái)灣首富王永慶的故事編輯ppt客戶反饋問(wèn)題分析問(wèn)題根源解決方案改進(jìn)管理讓每一個(gè)管理步驟都和客戶密切相關(guān)！客戶的期望值在上升！編輯ppt二、客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)萬(wàn)科客戶滿意度的5項(xiàng)指標(biāo)知名度和滿意度忠誠(chéng)度和市場(chǎng)穿透編輯ppt

“客戶滿意”的真實(shí)含義只滿足了客戶基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時(shí)滿足了客戶基礎(chǔ)產(chǎn)品和期望中服務(wù)兩項(xiàng)需求時(shí)提供了超越客戶期望的服務(wù)時(shí)不滿意滿意特別滿意編輯ppt

衡量客戶滿意度的方法抱怨與建議系統(tǒng)客戶調(diào)查（電話、座談、問(wèn)卷等）神秘顧客法編輯ppt三、客戶服務(wù)體系的建立1、每個(gè)部門(mén)都是客戶服務(wù)部2、客戶服務(wù)部的設(shè)置設(shè)置于銷(xiāo)售部門(mén)中設(shè)置于物業(yè)公司中設(shè)置于后勤系統(tǒng)獨(dú)立設(shè)置編輯ppt客戶服務(wù)體系的建立3、客戶服務(wù)部不是“垃圾桶”4、客戶服務(wù)工作的延伸設(shè)計(jì)階段工程階段銷(xiāo)售階段編輯ppt5、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)結(jié)構(gòu)中層管理一線員工客戶高層中層管理一線員工客戶高層編輯ppt四、客戶投訴事件的處理投訴顧客想要什么？投訴處理的基本程序投訴處理的策略處理特殊投訴顧客的技巧編輯ppt投訴顧客想要什么？客戶投訴情況不滿意，但沒(méi)有投訴（原因？）提出投訴，不管結(jié)果如何提出投訴，問(wèn)題獲得解決提出投訴，問(wèn)題得到迅速解決再次與公司打交道9%19%54%82%編輯ppt投訴顧客想要什么？得到尊重立即解決問(wèn)題要求得到賠償懲罰過(guò)失者保證不再發(fā)生不了解客戶的需求，就不能很好的解決問(wèn)題！問(wèn)題：客戶普遍對(duì)房屋出現(xiàn)裂縫投訴，如何解決？編輯ppt投訴處理的基本程序營(yíng)造建設(shè)性的談話氛圍認(rèn)真聽(tīng)取顧客訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值提出可選擇的解決方案制定執(zhí)行計(jì)劃編輯ppt投訴處理的策略站在中間角度來(lái)理性分析事件溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、情景、方式等要靈活變換要讓客戶感受到公司對(duì)次事件的重視要充分照顧客戶的面子和臺(tái)階談判的核心部分不能討價(jià)還價(jià)，但也要有回旋余地解決問(wèn)題最好一次性編輯ppt處理特殊投訴顧客的技巧彬彬有理的投訴客戶盛氣凌人的投訴客戶口若懸河的投訴客戶自以為是的投訴客戶哭哭啼啼的投訴客戶編輯ppt第七單元

專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練提升

能賣(mài)才是硬道理!沒(méi)