客戶服務培訓手冊深圳轉運中心國際部目錄第三章第二章第四章第一章部門組織架構圖客服人員日常禮儀規(guī)范客服業(yè)務知識投訴處理及回復流程經理主管操作組（5人）業(yè)務專員（1人）客服查詢（4人）帳務（1人）香港件出口操作（3人）香港件進口操作（1人）臺灣國際件操作（1人）香港件查詢（3人）香港件出口查詢（2人）香港件進口查詢（1人）臺灣國際件查詢（1人）國際部總人數：人第一章深圳國際部組織架構圖全面負責香港件進出口查詢、臺灣國際件查詢問題件處理負責香港、臺灣、國際間進出口件操作國際日常發(fā)貨費用的審核、香港每日進出口數據的統(tǒng)計及部門往來賬務業(yè)務拓展、開發(fā)客戶業(yè)務員收件網點公司寄件用戶下單轉運中心陸路運輸海關汽車航空業(yè)務員派件網點公司收件用戶轉運中心陸路運輸海關快件生命周期的全過程客戶環(huán)節(jié)收派環(huán)節(jié)倉儲環(huán)節(jié)運輸環(huán)節(jié)報關環(huán)節(jié)第二章中心業(yè)務知識

快遞走件流程中心業(yè)務知識快遞禁運品一、航空(汽運)違法、違規(guī)禁寄物品、麻醉藥物和精神物品，如：鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉等）、嗎啡、可卡因、海洛英、大麻等。、國家法令禁止流通或寄運的物品，如：各種武器、仿真武器（仿真玩具槍、刀具等）、彈藥、雷管及爆炸物品等。、含有反動、淫穢、有傷風化或法輪功等的報刊書籍、圖片、宣傳品、音像制品，計算機磁盤及光盤等。、爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等。、如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒、充氣球體、救生器、易爆開的汽車安全氣囊、氣霧劑、氣體打火機、瓦斯氣瓶、燈泡等。、易燃液體：如油漆、汽油、酒精類、機油、樟腦油、發(fā)動機起動液、松節(jié)油、天拿水、膠水、香水、噴霧殺蟲劑、空氣清新劑等。、易燃固體：自燃物質，遇水釋放易燃氣體的物質，如活性碳、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、安全火柴(盒擦的或片擦的)、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉、固體膠等；、毒性和放射性物品：如農藥、鋰電池（鋰電池的收寄標準請參照郵件“關于鋰電池是否界定為航空禁寄品的通知”）等；、腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液等；、磁性物體，未加消磁防護包裝的磁鐵、磁鋼等含強磁的制品。如驗鈔機、音箱、磁鐵等含磁性的物體；、如尸骨（包括已焚的尸骨）、未經硝制的獸皮、未經藥制的獸骨等，妨礙公共衛(wèi)生的；、氧化劑、有機過氧化物、放射性物質，具有腐蝕性的物品。如：化學藥品、化學實驗用品（高錳酸鉀、硫酸等）；、粉末狀物品(不論何種顏色)、液體（不論使用何種包裝）、膏狀物（如牙膏等）、外包裝有危險標志的貨品；、各類生化制品和傳染性物品。如炭疽、危險性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等。產品介紹一、代收貨款二、到付件三、代取件四、倉儲服務五、簽單返還代收貨款運單運單填寫規(guī)范填寫代收金額此處打勾到付件、業(yè)務介紹寄件方所寄快件運費由收件方支付的服務。、業(yè)務特色快件運費由收件方支付，為您提供快遞活動中更靈活、更全面的服務。該業(yè)務適用于所有有到付需求的客戶。、到付價格以內網最新公告為準。、服務范圍全網絡（圓通可到達的所有區(qū)域）注：更多請至【網點分布】欄目查詢代取件、業(yè)務介紹按照寄件方的指令到指定地點收取快件，并送達指定目的地的服務。（公司目前在合作的客戶有：京東商城京東退件）、運營城市全網絡（圓通可到達的所有區(qū)域）、業(yè)務特色完全按照指令（指令內容：取件時間、地點、物品清單等）去收取快件的全面解決方案，為您提供更靈活的快遞服務。該業(yè)務主要適用于電子商務過程中有客戶退件、返修等方面快遞需求的客戶。、付款方式（）月結；（）相關費用（指導價格）如需合作可直接與圓通當地分公司聯(lián)系協(xié)商。倉儲服務、業(yè)務介紹按照存貨人的要求，為存貨人提供物品的存儲、包裝、分揀、配送等，并由存貨人支付倉儲費的服務。、運營城市全網絡（圓通可到達的所有區(qū)域）、服務特色除了為存貨人提供物品的存儲外，還會根據存貨人的要求，為存儲的物品提供包裝、分揀、配送等全面的倉儲解決方案。該業(yè)務主要適用于電子商務過程中有倉儲配送需求的客戶。注：目前主要提供普通貨物的倉儲服務。、付款方式（）月結（）相關費用（指導價格）如需合作可直接與圓通當地分公司聯(lián)系協(xié)商。簽單返還、業(yè)務介紹按照寄件方的要求，將收件方簽收確認后的送貨單或者簽收回單，在規(guī)定時間內返還給寄件方的服務。、運營城市全網絡（圓通可到達的所有區(qū)域）、業(yè)務特色將收件方簽收確認后的送貨單或者簽收回單返還給寄件方，為雙方提供更全面的快遞服務。該業(yè)務主要適用于有企業(yè)商務文件往來、電子商務過程中有簽收回單返回等方面需求的客戶。、付款方式（）目前可為客戶提供的結算方式有以下三種：寄付、到付、月結（）相關費用（指導價格）手續(xù)費：如需合作可直接與圓通當地分公司聯(lián)系協(xié)商。（注：快遞費另計。）

第三章客服人員日常禮儀規(guī)范服務禮儀：客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務禮儀的意義：有助于提高客服代表的個人素質有助于更好地對客戶表示尊重有助于提升服務水平與服務質量有助于塑造并維護圓通形象有助于使圓通創(chuàng)造出更好的社會效益服務禮儀的具體要求：、充滿熱情、換位思考、經驗積累、靈活運用微笑服務熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應形成自然的微笑習慣，可以用下面的方式進行自我練習：()將客服系統(tǒng)彈出的頁面與電話鈴聲作為開始信號，只要頁面彈出、鈴聲一響，微笑就開始。()對著鏡子，經常練習微笑，如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情和自信。一、接聽電話基本技巧客服人員日常禮儀規(guī)范（二）接聽電話時的標準用語電話三聲內必須接聽電話鈴響超過三聲接起“您好，很高興為您服務，請問，有什么可以幫您？”掛電話前必須說：“感謝您的來電，再見！”“您好,感謝您的耐心等待，很高興為您服務，請問，有什么可以幫您？”掛電話前必須說：“感謝您的來電，再見！”客服人員日常禮儀規(guī)范（二）接聽電話時不允許使用的語言在電話中，不允許使用語氣助詞：如啦、呀、嘛、哦等；禁止在電話中聊天，吃東西；帶有口音……通話時，說話的聲音以保證對方聽清楚而不影響其他人為宜；以標準的普通話應答；聲音盡量柔和、悅耳；電話機旁準備好客服登記本，或用電腦進行記錄，準確記錄來電類別（客戶咨詢、網點咨詢、查詢投訴、運單號、目的地等）、事件概要（時間、對象、事件性質、處理人等）、備注（處理進度、x等）?？蛻舴找?guī)范用語客服在接聽客戶查件電話需要注意的問題常見服務禁語我就這態(tài)度，您（你）又能怎樣？你問我，我問誰？我又不是×××，我怎么知道。這不是我的錯，我?guī)筒涣?。剛才不是和您說了，怎么還不清楚？您到底明不明白我在說什么？我沒有辦法，您找總公司吧！我處理不了，你找總公司吧！我這里不是××部門，我怎么為您處理呀！這不關我們公司的事，我們只負責發(fā)件，其余的我們不管?！头藛T日常禮儀規(guī)范一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說我就掛了。你不要說話，聽我講完。有什么事情你快點說。不是我受理的，我不清楚。你找別人吧！我?guī)筒涣四恪Ｎ乙矝]有辦法?。∧愦蝈e電話了吧？我這里是××部，這個事情和我們無關！……不規(guī)范服務用語客服人員日常禮儀規(guī)范二、能用“我”則不用“你”

對于大量日常習慣用“你”開頭的表達，專家建議，如有可能盡量用“我”代替“你”，體會一下二者給人的感覺是不一樣的...

可能用語：請問您的名字電話號碼？

更好表達：我可以知道你的名字嗎？或我該怎么稱呼您？方便告訴我您的電話號碼嗎？

可能用語：注意，你必須今天完成！

更好表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

可能用語：你還是沒弄明白，這次聽好了。

更好表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。“你”會給人以教育，指揮的感覺，而“我”則是一種謙遜，服務的姿態(tài)?？蛻袈犃四姆N感覺好不言自明。四、涉及企業(yè)形象，避免就事說事

五、減少口頭禪與地方語

三、能不用“不”就不用話務受理流程第四章投訴處理及回復流程快件查詢如果沒有走件流程，告訴客戶發(fā)件公司的電話進行核實；直接告訴客戶此件現(xiàn)在具體的位置；如果快件還沒到派送公司，要跟客戶說正常情況下幾天到達目的地；如果到快件已經到達派件公司，直接給客戶派件公司電話；如果是問題件告訴客戶沒有派送的原因。登記受理客戶咨詢信息投訴電話的分類登記受理客戶投訴信息投訴電話的處理流程賠付標準投訴電話的分類遺失攬收遺失、中轉遺失、派送遺失延誤破損服務態(tài)度費用問題攬收延誤、中轉延誤、派送延誤、第三方運輸延誤外包裝破損內件破損、外包裝完好內件破損、違禁物品限寄物品易碎品業(yè)務員不送貨上門、不取件、業(yè)務員言語不當、業(yè)務員不配合驗貨、網點分部客服態(tài)度問題、總部客服態(tài)度問題、網點負責人態(tài)度問題未按標準收費、派送額外收費、索要發(fā)票短少外包裝完好內件短少、外包裝破損內件短少、內件不符代冒簽收錯發(fā)其他超區(qū)無網點代冒簽收破損、代冒簽收遺失、代冒簽收短少、冒簽收內件不符、未經本人同意大頭筆錯寫、中轉操作錯發(fā)、派送公司錯發(fā)超區(qū)無網點、謊報超區(qū)、臨時調整暫停無理投訴、其他投訴電話的分類一、服務態(tài)度

客戶投訴業(yè)務員不送貨上門、不取件、業(yè)務員言語不當、業(yè)務員不配合驗貨、網點/分部客服態(tài)度問題、總部客服態(tài)度問題、網點負責人態(tài)度問題對于所有服務態(tài)度類別的投訴，詢問客戶投訴的是發(fā)件公司還是派件公司，客戶投訴哪里，責任公司就給哪里?。ㄗⅲ旱怯洉r一定要詳細，是分公司業(yè)務員或話務員的最好能做到在備注里面注明被投訴人的工號、姓名或電話號碼）。登記受理客戶投訴信息二、超區(qū)、無網點、發(fā)件人投訴超區(qū)無網點：快件到達中轉中心或分公司后上報此類問題件的，登記成超區(qū)無網點，責任公司給發(fā)件公司、收件人投訴超區(qū)、無網點的，若快件到了派件公司因為超區(qū)、無網點原因沒有派送，可以先跟收件人協(xié)商，建議客戶自提；如果收件人不同意自提，登記成超區(qū)無網點，責任公司給發(fā)件公司（注：不管客戶投訴的是哪邊公司都要登記給發(fā)件公司）臨時調整暫停：對于內網臨時通知派送公司內部整頓暫停的，在通知發(fā)出之前，快件已經發(fā)出的，責任公司是快件停在哪里，責任就是哪里的，如果是通知發(fā)出之后，快件才發(fā)出的，責任公司給發(fā)件公司。謊報超區(qū)：客戶所提供的收件地址在我們的官方網站明確是可以到達的，但是派送公司上報問題件稱超區(qū)，登記成謊報超區(qū)，責任公司給派送公司。代冒簽收破損：業(yè)務員未經過收件人同意，私自錄入簽收，或者讓其他人代簽收（包括前臺、保安、門衛(wèi)、物業(yè)等）收件人收到此件后發(fā)現(xiàn)內件破損，此類快件收件人來電的，應先詢問快件具體的信息，內件名稱、價值、等，登記在快件查詢里面，之后向收件客戶進行解釋，讓其發(fā)件人來電進行處理。發(fā)件人來電登記成代冒簽收破損，責任公司給派件公司。三、代冒簽收代冒簽收遺失：網上流程顯示快件已經簽收，但是收件人反映快件一直都沒有收到，且顯示的流程已經超過了我們的徹底延誤時效，此類快件收件人來電的，應先詢問快件具體的信息，內件名稱、價值、等，登記在快件查詢里面，之后向收件客戶進行解釋，讓其發(fā)件人來電進行處理。發(fā)件人來電登記成代冒簽收遺失，責任公司給派件公司。代冒簽收內件不符：業(yè)務員未經過收件人同意，私自錄入簽收，或者讓其他人代簽收（包括前臺、保安、門衛(wèi)、物業(yè)等）收件人收到此件后發(fā)件內件不符，此類快件收件人來電的，應先詢問快件具體的信息，內件名稱、價值、等，登記在快件查詢里面，之后向收件客戶進行解釋，讓其發(fā)件人來電進行處理。登記成代冒簽收內件不符，責任公司給派件公司。代冒簽收短少：業(yè)務員未經過收件人同意，私自錄入簽收，或者讓其他人代簽收（包括前臺、保安、門衛(wèi)、物業(yè)等）收件人收到此件后發(fā)件內件短少，此類快件收件人來電的，應先詢問快件具體的信息，內件名稱、價值、等，登記在快件查詢里面，之后向收件客戶進行解釋，讓其發(fā)件人來電進行處理。登記成代冒簽收短少，責任公司給派件公司。未經本人同意：網上流程顯示快件已經簽收，但是收件人一直沒有收到，且流程沒有超過徹底延誤時效，發(fā)收件人只是希望我們幫他查詢快件的具體情況，暫時未涉及到賠償問題，不管是收件人還是發(fā)件人的投訴都可以受理，責任公司給派件公司。（收件人來電，沒有要求追究延誤責任的，可直接按照以下原則進行登記，如果收件人要求賠償的，先向客戶進行解釋，告知讓其發(fā)件人來電處理，登記成快件查詢，發(fā)件人來電的可直接按照以下原則進行登記）攬收延誤：網上記錄顯示快件只有攬件信息，一直未發(fā)出，天以內未發(fā)出的登記為攬收延誤。責任公司給發(fā)件公司。中轉延誤：快件有發(fā)件公司的發(fā)出記錄，但是未到派件公司，登記成中轉延誤！責任公司區(qū)分：分公司對分撥中心，責任公司給分公司。分撥中心對分撥中心，責任公司給下一個分撥中心。分公司對分公司，責任公司給下一個分公司。四、延誤派送延誤：快件有到達派件公司的記錄，但派送公司一直沒有安排派送，也沒有上報任何問題件，登記成派送延誤，責任給派送公司。如果快件是因為面單信息不清楚或其它問題而導致派件公司沒有派送，派件公司上報了問題件，發(fā)件公司小時內進行了回復，但派件公司沒有處理的，責任公司給派件公司，如果是派件公司上報了問題件，發(fā)件公司一直沒有進行回復的，責任公司給發(fā)件公司。（不管客戶投訴的是哪家分公司，但是我們一定要根據問題件信息客觀的進行登記）第三方運輸延誤:問題件上報，稱快件需要通過第三方物流進行轉運，時效不保，導致客戶投訴的，責任公司給轉發(fā)第三方物流的轉運中心或分公司。中轉操作錯發(fā)：快件到達分撥中心或分公司，因為當地操作人員的失誤將要到地的快件錯分到地，此類投訴是哪里錯分責任公司就給哪里。如果同一個快件有多次錯發(fā)的記錄，責任公司給第一個錯分的公司。大頭筆錯寫：此類投訴根據問題件的信息進行登記，如果中轉中心或分公司有上報此類問題，登記成大頭筆錯寫，責任公司給發(fā)件公司。五、錯發(fā)件備注備注：如果由于錯發(fā)導致的延誤，客戶要求追究延誤責任也應該登記成錯發(fā)，由發(fā)件人追究責任。派送公司錯發(fā)：快件由于派件公司業(yè)務員派送錯地址，（如：某客戶來電，稱快件不是他的，要求我們的業(yè)務員盡快將此件取回），這種情況就登記成派送公司錯發(fā)，責任公司給派件公司。外包裝完好內件破損：此類快件派送后客戶投訴的，責任公司給發(fā)件公司。（針對此類快件必須是客戶當著業(yè)務員的面驗貨）外包裝破損內件破損：快件在中轉途中，中轉中心或派送公司有上報問題件給發(fā)件公司的，責任公司給發(fā)件公司。派送公司未上報問題件，直接送給客戶，客戶看到包裹后拒收的，責任公司給派件公司。（針對此類快件必須是客戶當著業(yè)務員的面驗貨）六、破損（收件客戶來電，應先向客戶進行解釋，告知讓其發(fā)件人來電處理，登記成快件查詢，發(fā)件客戶來電的，按照以下原則進行登記）違禁物品、限寄物品、易碎品：此類物品運輸途中出現(xiàn)問題，導致客戶投訴，責任公司給發(fā)件公司。中轉遺失:：快件有發(fā)件公司發(fā)出的記錄，但未到派件公司，超出了徹底延誤時效且最后一條記錄超過天的，(若中轉公司已經上報問題件稱此件遺失，可不考慮以上條件，將責任公司給此中轉公司）登記成中轉遺失！責任公司區(qū)分：分公司對分撥中心，責任公司給分公司。分撥中心對分撥中心，責任公司給下一個分撥中心。分公司對分公司，責任公司給下一個分公司。（收件客戶來電，應先向客戶進行解釋，告知讓其發(fā)件人來電處理，登記成快件查詢，發(fā)件客戶來電的，按照以下原則進行登記）七、遺失攬收遺失：快件在發(fā)件公司只有一條攬收記錄，超出天沒有發(fā)出記錄的，登記成攬收遺失。責任公司給發(fā)件公司。備注：

從快遞服務組織承諾的快遞服務時限到達之時起，到用戶可以將快件視為丟失的時間間隔，叫徹底延誤時效。徹底延誤時效：江浙滬1+7個日歷天外圍3+7個日歷天同城1+3個日歷天派送遺失：快件已經到達派件公司，超出了徹底延誤時效且最后一條記錄超過天，(若派件公司已經上報問題件稱此件遺失，可不考慮以上條件）登記成派件遺失，責任公司給派件公司。內件不符：此類快件派送后客戶投訴的，責任公司給發(fā)件公司。（針對此類快件必須是客戶當著業(yè)務員的面驗貨）（收件客戶來電，應先向客戶進行解釋，告知讓其發(fā)件人來電處理登記成快件查詢，發(fā)件客戶來電的，按照以下原則進行登記）八、短少外包裝完好內件短少：此類快件派送后客戶投訴的，責任公司給發(fā)件公司。（針對此類快件必須是客戶當著業(yè)務員的面驗貨）外包裝破損內件短少：快件在中轉途中，中轉中心或派送公司有上報問題件給發(fā)件公司的，責任公司給發(fā)件公司。快件到達派送公司，派送公司未上報問題件，直接送給客戶，客戶看到包裹后拒收的，責任公司給派件公司。（針對此類快件必須是客戶當著業(yè)務員的面驗貨）未按標準收費：此類投訴主要是收件人對到付的費用不滿意，投訴至總公司，對于此