飯店服務(wù)禮儀--第六講飯店接待服務(wù)禮儀§6.1前廳服務(wù)禮儀一、門廳迎送服務(wù)禮儀1、恭候迎賓

門廳迎送服務(wù)主要有門衛(wèi)和行李員負(fù)責(zé)，他們代表飯店在大門口和門廳接待賓客，其接待服務(wù)禮儀規(guī)范有：①上崗之前儀容儀表檢查。②上崗之后面帶微笑，站姿端正，精神飽滿，全神貫注，隨時恭候賓客光臨。③車到店門負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)要迅速迎向車輛，微笑著為賓客打開車門，向賓客表示歡迎。④開啟車門一般先開右車門，用左手拉開車門成70度，右手擋住車門的上方，提醒賓客不要碰頭（對信仰伊斯蘭教、佛教人士除外）。⑤搬運(yùn)行李核實(shí)好行李件數(shù)⑥周到服務(wù)牢記常來本店賓客的車輛號碼和顏色；雨天為客人撐傘。⑦禮貌問候賓客進(jìn)店時要為賓客開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨?！?、進(jìn)店服務(wù)①陪同賓客到總臺辦理手續(xù)時，行李員應(yīng)侍立在賓客身后兩三步處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。②引領(lǐng)賓客時，應(yīng)走在賓客的左前方一二步處，隨著客人的步子徐徐前進(jìn)。③同客人同乘電梯時，應(yīng)按住電鈕，遵循電梯禮儀。④陪同賓客到達(dá)客房后，將行李放在行李柜上，并當(dāng)面向賓客交代清楚，然后微笑告別：“請好好休息，再見！”面對賓客，后退一二步，自然轉(zhuǎn)身退出房間，將房門輕輕拉上。3、賓客離店①行李員到客人房間去搬運(yùn)行李，敲門通報(bào)。問清行李件數(shù)②賓客離店，門衛(wèi)應(yīng)主動上前向賓客打招呼并代賓客叫車。向客人微笑道別，說道別語。二、總臺接待服務(wù)1、接待問訊①站立服務(wù)②主動招呼③回答來電④禮貌對客2、接待住宿①熱情問候每一位賓客，點(diǎn)頭致意，面帶微笑地說：“您好，請問有預(yù)訂嗎？”②有較多賓客抵達(dá)而工作繁忙時，要按先后順序辦理，做到“接一答二照顧三”。③介紹房間的種類及檔次，推銷房間。從高到低介紹④盡量按賓客的要求安排房間。當(dāng)知道賓客的姓氏后，要盡早稱呼，以示對賓客的尊重和重視。⑤遇到客房已滿，應(yīng)耐心向賓客致歉，同時熱情地向其推薦其他飯店，并感謝賓客的光臨，希望下次再見到這次未能入住的賓客。⑥住房通知單、迎賓卡填好后，連同鑰匙牌雙手遞交賓客，并輕聲告訴賓客：“您的房間是XX樓XX號，祝您在飯店過得愉快?！?、離店結(jié)賬①雙手收回鑰匙牌，并迅速通知樓層服務(wù)員，對賓客退房要熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確地辦理賓客退房事宜。②收款要當(dāng)面結(jié)清，不能絲毫含糊，以免引起賓客猜疑，唱收唱付。③結(jié)賬完畢，應(yīng)向賓客道謝告別，給賓客留下彬彬有禮的深刻印象，拉回頭客。三、商務(wù)中心服務(wù)禮儀①注意個人儀容儀表②工作熱情主動③辦事認(rèn)真，講究效率四、電話總機(jī)服務(wù)①接聽電話，迅速及時②用語文明，說話禮貌③接轉(zhuǎn)電話，準(zhǔn)確無誤④代客留言，主動及時⑤叫醒服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)§6.2客房服務(wù)禮儀一、客房服務(wù)的目的及基本要求1、客房服務(wù)的目的①為客人提供優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境，體現(xiàn)出“家”的氛圍，使客人“高興而來，滿意而歸”；②為飯店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入。

2、客房服務(wù)的基本要求①真誠主動②熱情禮貌③耐心周到④尊重隱私⑤準(zhǔn)確高效二、服務(wù)人員進(jìn)入客房的禮儀1、客房服務(wù)人員有事要進(jìn)入客房時，一定要先敲門或按門鈴。正確方法是：用食指和中指關(guān)節(jié)，力度適中，緩慢而有節(jié)奏地敲兩次，每次三下，即“咚、咚、咚”、“咚、咚、咚”；按門鈴按三下，在三下之內(nèi)要稍稍停頓，不可按住不放。2、敲門（按鈴）后，客人來開門時，應(yīng)有禮貌的說：“對不起，打擾了，我是客房服務(wù)人員，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？”在客人同意后方可進(jìn)入房間，并把門半掩著。3、敲門（按鈴）后，房間沒有動靜，可用鑰匙開門，若發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或在衛(wèi)生間衣冠不整，應(yīng)馬上退出，輕輕將門關(guān)上；若房內(nèi)無人，則可開始打掃，但必須把門全開著。4、若房門上掛著“請勿打擾”牌，服務(wù)人員不應(yīng)打擾。三、整理客房過程中應(yīng)注意的問題1、整理客房，應(yīng)盡量避免干擾客人休息與工作，最好選擇在客人外出時進(jìn)行。2、在整理客房時，房門應(yīng)全開著，動作要輕，要迅速，不要東張西望，不要與客人長談，如果客人問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；不得擅自翻閱客人的文件，移動客人的物品，更不能接聽客人的電話。3、在清理房間時，客人從外面回來，應(yīng)有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定其是該房間的客人后，應(yīng)詢問客人是否稍后再整理房間。4、在整理客房時，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，應(yīng)及時通知領(lǐng)班、保安部或大堂副理，有他們將房門反鎖，待客人回來，有大堂副理開啟房門，請客人清點(diǎn)現(xiàn)金，并提醒將其存放在飯店保險(xiǎn)箱內(nèi)。四、來訪客人服務(wù)禮儀1、有訪客來訪時，應(yīng)向訪客問好，詢問訪客要拜訪哪位客人，核對被訪客人姓名、房號是否一致。征得同意后，方可請?jiān)L客辦理登記手續(xù)，引領(lǐng)訪客到客人房間。2、遇到住客不愿見訪客時，應(yīng)禮貌地向訪客說明住客需要休息或正在辦事情不便接待，請?jiān)L客到大堂問詢處，為其提供留言服務(wù)。3、如果訪客帶有住客簽名的便條但無鑰匙，要進(jìn)入房間取物品，應(yīng)先將便條拿到總臺，核對簽名無誤后辦理訪客登記手續(xù)。4、住客外出時告訴服務(wù)人員，如有來訪客人可以在其房間等待，服務(wù)人員應(yīng)向住客問清訪客姓名及主要特征。五、殘疾客人服務(wù)禮儀1、在任何時候、任何場所都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示尊重。2、指定責(zé)任心強(qiáng)、熱情禮貌的服務(wù)人員專人護(hù)理接待。3、在接待過程中，客人如不主動介紹，切不可打聽客人殘疾原因，以防引起客人的不愉快。六、醉酒客人服務(wù)禮儀1、對醉酒后大吵大鬧的客人要留意注視，一般不予干涉，但要報(bào)告部門辦公室，并通知保安部。2、對隨地嘔吐的醉客要視情況處理。對嘔吐物要及時清理。3、對糾纏不休的醉客，要機(jī)警應(yīng)付，禮貌回避，不要講“您喝多了”之類的話，而要說“您用茶嗎？”、“請您早點(diǎn)休息吧！”4、對倒地不省人事的醉客，要同保安人員一起攙扶到客房，同時上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，切不可單獨(dú)攙扶醉客進(jìn)房。案例學(xué)習(xí)—訪客晚間11時還未離店怎么辦？

飯店規(guī)定晚間11時為訪客離店時間，但打電話請?jiān)L客離開時，常常會引起客人的不滿，怎么辦？1、了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；2、了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通話時應(yīng)注意語氣和技巧；3、若房客否認(rèn)有訪客時，可找理由進(jìn)房查看，再次請?jiān)L客離店；4、如客人仍不聽勸時，可通知保安處理5、做好離店房客的記錄并備案?！?.3餐飲部服務(wù)禮儀一、迎賓服務(wù)1、站在門口迎接賓客，保持正確的站姿，要優(yōu)美，規(guī)范，精神飽滿。2、當(dāng)賓客走向餐廳約1.5米處時，應(yīng)面帶笑容，拉門迎賓，熱情問候：“您好，歡迎光臨”。問候順序先女賓，后男賓。3、詢問是否預(yù)訂過？對于已預(yù)訂過的賓客，要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將賓客引到其所訂的餐桌。沒有預(yù)訂的賓客要根據(jù)賓客的愛好、年齡、身份等選擇座位。4、在選定餐桌，引領(lǐng)賓客入座時，領(lǐng)位員應(yīng)說：“請這邊來?！碧砑踊虺纷咭巫?、餐具等。5、賓客走進(jìn)餐桌時，領(lǐng)位員應(yīng)以輕捷的動作，為客人拉椅讓座。6、賓客入座后，送上毛巾和茶水。二、餐前服務(wù)1、賓客坐穩(wěn)后，值臺員把菜單遞送給賓客，菜單要從左邊上。遞送順序要先遞給女士，主賓。2、賓客點(diǎn)菜。不要催促，要耐心等候，準(zhǔn)備及時回答客人的問題。推薦特色菜、時令菜、創(chuàng)新菜，不要一味的介紹最貴的菜肴，引起賓客的反感。3、記錄賓客點(diǎn)菜時，站在客人的左后方，身體不要依靠餐桌。4、如菜單上沒有賓客點(diǎn)的菜，不可一口回絕，而應(yīng)盡量滿足其要求?？梢远Y貌地說：“請?jiān)试S我馬上和廚師長商量一下，盡量滿足您的要求。”如賓客點(diǎn)出的菜已無貨供應(yīng)，值臺員應(yīng)致歉，求得賓客的諒解，并委婉地建議賓客點(diǎn)其他的菜。三、餐間服務(wù)1、鋪餐布，去筷套2、斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行（右側(cè)斟酒）。3、斟酒的淺滿程度，要根據(jù)各類酒的風(fēng)格和要求來決定。先主賓，再主人，然后順時針方向繞桌斟酒。4、掌握好上菜的時機(jī)和程序，并根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握。5、分菜時，遵循一定的順序，先主賓，再主人，然后順時針方向逐次分派。6、撤換餐具時，要注意賓客是否吃完，如無把握要詢問后，再撤，操作要輕。7、服務(wù)員的眼睛要始終關(guān)注餐廳的每一位賓客，應(yīng)通過賓客在需要幫助時表現(xiàn)出來的種種跡象，上前詢問：“先生，我可以幫忙嗎？”8、值臺時，應(yīng)堅(jiān)守崗位站姿規(guī)范，不倚墻靠臺，不搔首摸耳，不串崗閑聊。四、結(jié)賬送客服務(wù)1、把賬單正面朝下放在小托盤上，從左邊遞給賓客。2、當(dāng)客人結(jié)賬付款后，要表示感謝。3、賓客起身離座時，主動上前為賓客拉椅離座，提醒其勿遺忘隨身物品。4、詢問賓客對飯菜和服務(wù)是否滿意、周到等，如有不足，應(yīng)向賓客解釋并表示歉意。5、記住對離店的賓客說一聲“再見，希望您再來”等道別語。當(dāng)客人被車門夾傷后

在當(dāng)?shù)匾涣鞯腄飯店門前豪華轎車川流不息，好不風(fēng)光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當(dāng)門衛(wèi)推上車門時，只聽H太太“啊喲”一聲，門衛(wèi)忙把門打開，可已經(jīng)來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害?！澳闶窃趺搓P(guān)的門？”H太太怒氣沖沖地責(zé)問門衛(wèi)?！皩Σ黄?，夫人！可我是看你落座后才關(guān)的門?！遍T衛(wèi)解釋說?！澳氵€強(qiáng)辯！”H太太更是怒不可遏。于是雙方發(fā)生了一場爭執(zhí)……

第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美元地治療費(fèi)及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的。作為客人，對于飯店專職服務(wù)人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。

飯店方面對H太太的投訴作了反駁：根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當(dāng)時H太太已進(jìn)了車內(nèi)，兩手也放在了里面。門衛(wèi)是看清情況、確認(rèn)不會發(fā)生事故之后才把門推上的。H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時不小心把手伸到了關(guān)門的地方。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了。這要?dú)w咎于飯店是不公平的。確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯造成，還不如說是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果。

【評析】從本案例來看，客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任。具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門、關(guān)門是門衛(wèi)的職責(zé)，專門司職開關(guān)門的人卻因?yàn)殛P(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職；而從根本上說應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。

退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動的態(tài)度和方法，效果就會好得多。試想，當(dāng)門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時，馬上賠禮道歉說：“夫人，是我失手了，真對不起！”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H太太的傷熱得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠懇道歉的態(tài)度也使她