2023/1/161第四章證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)

2023/1/162第一節(jié)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)概述一、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的含義（熟悉）證券公司證券營(yíng)業(yè)部設(shè)立客戶委托交易所買賣證券傭金2023/1/163【案例】2002年7月18日，樓某與渤海證券簽訂《代理國(guó)債投資協(xié)議》，委托渤海證券代理國(guó)債投資，渤海證券確保其年收益率10.5%。簽約后，渤海證券擅自在樓某資金賬戶內(nèi)下掛其他人的股東賬戶進(jìn)行股票交易，造成巨額虧損?！痉治觥恳恍┩顿Y者輕信證券公司保證投資收益的承諾，將資金交予證券公司。投資者應(yīng)當(dāng)明白，證券公司不是銀行，不能保證固定利率的回報(bào)。

2023/1/164證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)包含的要素委托人證券交易所證券交易對(duì)象證券經(jīng)紀(jì)商自然人或法人特定價(jià)格的證券2023/1/165證券經(jīng)紀(jì)商，是指接受客戶委托，代客買賣證券并以此收取傭金的中間人。

證券經(jīng)紀(jì)商與客戶是委托代理關(guān)系，證券經(jīng)紀(jì)商不承擔(dān)交易中的價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)具有法人資格的證券經(jīng)紀(jì)商是指在證券交易中代理買賣證券，從事經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的證券公司。2023/1/166證券經(jīng)紀(jì)商的作用充當(dāng)證券買賣的媒介提供信息服務(wù)溝通買賣雙方代理證券交易提高了證券市場(chǎng)的流動(dòng)性和效率證券經(jīng)紀(jì)商向客戶提供信息服務(wù)上市公司的詳細(xì)資料

公司和行業(yè)的研究報(bào)告

經(jīng)濟(jì)前景的預(yù)測(cè)分析和展望研究

有關(guān)股票市場(chǎng)變動(dòng)態(tài)勢(shì)的商情報(bào)告2023/1/167二、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（熟悉）（一）業(yè)務(wù)對(duì)象的廣泛性

所有上市交易的股票和債券都是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的對(duì)象。證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的對(duì)象還具有價(jià)格變動(dòng)性的特點(diǎn)。（二）證券經(jīng)紀(jì)商的中介性

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是一種代理活動(dòng)，證券經(jīng)紀(jì)商不承擔(dān)證券交易中價(jià)格漲跌帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。（三）客戶指令的權(quán)威性

在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中，客戶是委托人，證券經(jīng)紀(jì)商是受托人。

證券經(jīng)紀(jì)商要嚴(yán)格按照委托人的要求辦理委托事務(wù)，這是證券經(jīng)紀(jì)商對(duì)委托人的首要義務(wù)。（四）客戶資料的保密性

包括：客戶開(kāi)戶的基本情況、客戶委托的有關(guān)事項(xiàng)、客戶股東賬戶中的庫(kù)存證券種類和數(shù)量、資金賬戶中的資金余額等。2023/1/168【例1】（判斷題）證券經(jīng)紀(jì)商與客戶之間的關(guān)系是買賣關(guān)系。（）【例2】在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中，證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的收入來(lái)自（）。

A.收取傭金B(yǎng).賺取差價(jià)

C.收取的咨詢費(fèi)用D.證券發(fā)行費(fèi)用【例3】下列選項(xiàng)中，不是證券經(jīng)紀(jì)商應(yīng)發(fā)揮的作用的是（）。

A.充當(dāng)證券買賣的媒介B.提高證券市場(chǎng)效率

C.提供信息服務(wù)D.防止股價(jià)波動(dòng)答案：錯(cuò)、A、D2023/1/169三、證券經(jīng)紀(jì)關(guān)系的建立（一）證券經(jīng)紀(jì)關(guān)系的確立（掌握）

1.講解業(yè)務(wù)規(guī)則、協(xié)議內(nèi)容和揭示風(fēng)險(xiǎn)，簽署《風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》和《客戶須知》。

起到投資者教育的作用▲《風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》會(huì)告知客戶從事證券投資將包括但不限于如下風(fēng)險(xiǎn)：宏觀經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、上市公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、不可抗力因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)、其他風(fēng)險(xiǎn)等。

▲《客戶須知》讓投資者了解股市的風(fēng)險(xiǎn)、合法的證券公司及證券營(yíng)業(yè)部、投資品種與委托買賣方式的選擇、客戶與代理人的關(guān)系、個(gè)人證券賬戶與資金賬戶實(shí)名制、嚴(yán)禁全權(quán)委托、公司客戶投訴電話等事項(xiàng)。2023/1/16102.簽訂《證券交易委托代理協(xié)議書(shū)》和《客戶交易結(jié)算資金第三方存管協(xié)議》。

▲《證券交易委托代理協(xié)議書(shū)》是客戶與證券經(jīng)紀(jì)商之間在委托買賣過(guò)程中有關(guān)權(quán)利、義務(wù)、業(yè)務(wù)規(guī)則和責(zé)任的基本約定，也是保障客戶與證券經(jīng)紀(jì)商雙方權(quán)益的基本法律文書(shū)?！蹲C券交易委托代理協(xié)議書(shū)》的內(nèi)容包括：雙方聲明及承諾、協(xié)議標(biāo)的、資金賬戶、交易代理、網(wǎng)上委托、變更和撤銷、甲方授權(quán)代理人委托、甲乙雙方的責(zé)任及免賠條款、爭(zhēng)議的解決、機(jī)構(gòu)客戶、附則。

▲我國(guó)《證券法》第139條規(guī)定：“證券公司客戶的交易結(jié)算資金應(yīng)當(dāng)存放在商業(yè)銀行，以每個(gè)客戶的名義單獨(dú)立戶管理。”根據(jù)此項(xiàng)規(guī)定，證券公司已全面實(shí)施“客戶交易結(jié)算資金第三方存管”。在這種模式下，客戶與其指定的存管銀行、證券公司三方共同簽署《客戶交易結(jié)算資金第三方存管協(xié)議書(shū)》。2023/1/16113.開(kāi)立資金賬戶與建立第三方存管關(guān)系

▲資金賬戶是指客戶在證券公司開(kāi)立的專門用于證券交易結(jié)算的賬戶，即《客戶交易結(jié)算資金第三方存管協(xié)議書(shū)》所指的“客戶證券資金臺(tái)賬”。

▲證券公司通過(guò)該賬戶對(duì)客戶的證券買賣交易、證券交易資金支取進(jìn)行前端控制，對(duì)客戶證券交易結(jié)算資金進(jìn)行清算交收和計(jì)付利息等。

▲開(kāi)立資金賬戶遵守“實(shí)名制”。資金賬戶應(yīng)與客戶開(kāi)立的各類證券賬戶、在指定商業(yè)銀行（存管銀行）開(kāi)立的結(jié)算賬戶名稱一致、名實(shí)相符。

▲客戶開(kāi)立資金賬戶須本人到證券營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)辦理。客戶需提交文件：身份證明、證券賬戶、銀行結(jié)算賬戶等資料并簽署相關(guān)協(xié)議、風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)、授權(quán)委托書(shū)等。

▲客戶開(kāi)立資金賬戶時(shí)，應(yīng)同時(shí)自行設(shè)置交易密碼和資金密碼（統(tǒng)稱密碼）?？蛻粼谡５慕灰讜r(shí)間內(nèi)可以修改密碼。2023/1/1612總結(jié)：證券經(jīng)紀(jì)關(guān)系的確立過(guò)程簽署《風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》和《客戶須知》

簽訂《證券交易委托代理協(xié)議書(shū)》和《客戶交易結(jié)算資金第三方存管協(xié)議》

開(kāi)立資金賬戶與建立第三方存管關(guān)系2023/1/1613【例1】目前按照《證券法》的規(guī)定，證券公司客戶的交易結(jié)算資金應(yīng)當(dāng)存放在（），以每個(gè)客戶的名義單獨(dú)立戶管理。

A.證券公司B.商業(yè)銀行

C.中國(guó)證券結(jié)算機(jī)構(gòu)D.政策性銀行【例2】（）是客戶與證券經(jīng)紀(jì)商之間在委托買賣過(guò)程中有關(guān)權(quán)利、義務(wù)、業(yè)務(wù)規(guī)則和責(zé)任的基本約定，也是保障客戶與證券經(jīng)紀(jì)商雙方權(quán)益的基本法律文書(shū)。

A.《風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)》

B.《客戶須知》

C.《證券交易委托代理協(xié)議》

D.《客戶交易結(jié)算資金銀行存管協(xié)議書(shū)》答案：B、C2023/1/1614（二）客戶交易結(jié)算資金第三方存管（掌握）▲客戶交易結(jié)算資金第三方存管：證券公司將客戶的交易結(jié)算資金存放在指定的商業(yè)銀行，以每個(gè)客戶的名義單獨(dú)立戶管理?！袊?guó)證監(jiān)會(huì)要求證券公司在2007年全面實(shí)施“客戶交易結(jié)算資金第三方存管”。

▲客戶交易結(jié)算資金的存取通過(guò)指定商業(yè)銀行辦理，指定商業(yè)銀行為客戶提供交易結(jié)算資金余額及變動(dòng)情況的查詢服務(wù)。2023/1/1615★客戶交易結(jié)算資金第三方存管制度的變化：（5個(gè)）1.證券公司客戶的交易結(jié)算資金只能存放在指定的商業(yè)銀行。2.“管理賬戶”和“客戶交易結(jié)算資金匯總賬戶”管理賬戶證券公司客戶名義名義、實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì)二級(jí)賬戶記錄客戶資金的明細(xì)變動(dòng)及余額用以客戶證券交易交收資金的劃付客戶交易結(jié)算資金匯總賬戶2023/1/16163.客戶、證券公司和指定商業(yè)銀行通過(guò)簽訂合同的形式，明確具體的客戶交易結(jié)算資金存取、劃轉(zhuǎn)、查詢等事項(xiàng)。4.客戶交易結(jié)算資金的存取，全部通過(guò)指定商業(yè)銀行辦理。5.指定商業(yè)銀行須保證客戶能夠隨時(shí)查詢其交易結(jié)算資金的余額及變動(dòng)情況。

2023/1/1617（三）委托人、證券經(jīng)紀(jì)商的權(quán)利與義務(wù)（熟悉）▲經(jīng)紀(jì)關(guān)系的建立只是確立了客戶與證券經(jīng)紀(jì)商之間的代理關(guān)系，而并沒(méi)有形成實(shí)質(zhì)上的委托關(guān)系。當(dāng)客戶辦理了具體的委托手續(xù)，則客戶和證券經(jīng)紀(jì)商之間就建立了受法律約束和保護(hù)的委托關(guān)系。

▲委托合同就是委托人委托受托人以自己的名義和資金在委托權(quán)限內(nèi)辦理委托事務(wù)而達(dá)成的協(xié)議。客戶證券經(jīng)紀(jì)商授權(quán)人委托人代理人受托人代理關(guān)系委托關(guān)系2023/1/16181.委托人的權(quán)利與義務(wù)

★投資者作為委托人，享有的權(quán)利主要有：（1）選擇經(jīng)紀(jì)商的權(quán)利。（2）要求經(jīng)紀(jì)商忠實(shí)地為自己辦理受托業(yè)務(wù)的權(quán)利。（3）對(duì)自己購(gòu)買的證券享有持有權(quán)和處置權(quán)。（4）對(duì)證券交易過(guò)程的知情權(quán)。（5）尋求司法保護(hù)權(quán)。（6）享受經(jīng)紀(jì)商按規(guī)定提供其他服務(wù)的權(quán)利，如交割單的打印、證券和資金結(jié)余的查詢等。2023/1/1619★客戶作為委托人，必須承擔(dān)下列相應(yīng)的義務(wù)：

（1）認(rèn)真閱讀《風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》和《證券交易委托代理協(xié)議》，按要求簽署有關(guān)協(xié)議和文件，并嚴(yán)格遵守協(xié)議約定。（2）按要求如實(shí)提供有關(guān)證件，填寫開(kāi)戶書(shū)，并接受證券經(jīng)紀(jì)商的審核。（3）了解交易風(fēng)險(xiǎn)，明確買賣方式。（4）按規(guī)定繳存交易結(jié)算資金。（5）確定委托手段。（6）接受交易結(jié)果。（7）履行交割清算義務(wù)。2023/1/1620【例1】在委托買賣證券的過(guò)程中，客戶作為委托人，享有一定權(quán)利，下列（）不屬于委托人的權(quán)利。

A.對(duì)自己購(gòu)買的證券享有持有權(quán)和處置權(quán)

B.選擇經(jīng)紀(jì)商的權(quán)利

C.確定委托手段

D.證券交易過(guò)程的知情權(quán)【例2】（判斷題）經(jīng)紀(jì)關(guān)系一旦建立就確立了客戶與證券經(jīng)紀(jì)商之間的代理關(guān)系，形成實(shí)質(zhì)上的委托關(guān)系。（）答案：C、錯(cuò)2023/1/16212.證券經(jīng)紀(jì)商的權(quán)利與義務(wù)★在委托買賣證券的過(guò)程中，證券經(jīng)紀(jì)商作為受托人，享有的權(quán)利。主要有：（1）有拒絕接受不符合規(guī)定的委托要求的權(quán)利。（2）有按規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)用的權(quán)利。（3）對(duì)違約或損害經(jīng)紀(jì)商自身權(quán)益的客戶，經(jīng)紀(jì)商有通過(guò)留置其資金、證券或司法途徑要求其履約或賠償?shù)臋?quán)利。

2023/1/1622★證券經(jīng)紀(jì)商也必須承擔(dān)一定的義務(wù)：（1）在客戶辦理開(kāi)戶手續(xù)時(shí)，證券經(jīng)紀(jì)商應(yīng)向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則和合同內(nèi)容，提醒客戶了解并注意從事證券投資存在的風(fēng)險(xiǎn)。向客戶提供《風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》。（2）按規(guī)定與客戶簽訂《證券交易委托代理協(xié)議書(shū)》，并嚴(yán)格遵守協(xié)議約定。（3）堅(jiān)持客戶適當(dāng)性管理原則。（4）必須忠實(shí)辦理受托業(yè)務(wù)。（5）堅(jiān)持為客戶保密制度。（6）如實(shí)記錄客戶資金和證券的變化。（7）不接受全權(quán)委托。2023/1/1623第二節(jié)

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營(yíng)運(yùn)管理主要是通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，規(guī)范經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)操作程序，并合理、有效地組織實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)的。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理主要內(nèi)容包括賬戶管理（包括證券賬戶和資金賬戶管理）、證券委托買賣、清算交割、投資者教育與適當(dāng)性管理、證券投資顧問(wèn)服務(wù)等。2023/1/1624附：經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)管理的一般要求

（一）前后臺(tái)分離和崗位分離所謂前臺(tái)部門，也就是從事各項(xiàng)證券業(yè)務(wù)的事業(yè)部，前臺(tái)人員負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷。所謂后臺(tái)部門就是專門進(jìn)行監(jiān)督、管理、服務(wù)的部門,包括信息、清算、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控、合規(guī)、稽核、財(cái)務(wù)、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)等部門，后臺(tái)人員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)運(yùn)行操作及管理。前后臺(tái)人員不得兼職

2023/1/1625（二）重要崗位專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格操作權(quán)限管理經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的不同環(huán)節(jié)，賬戶管理、資金管理、委托買賣、清算交割、咨詢服務(wù)等崗位，應(yīng)按不同崗位定員、定職。對(duì)各崗位和各部門電腦用戶權(quán)限應(yīng)按職責(zé)嚴(yán)格限制并經(jīng)常檢查，應(yīng)隨人員變化而及時(shí)調(diào)整。2023/1/1626（三）營(yíng)業(yè)部工作人員不得私下接受代理客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)部工作人員應(yīng)遵紀(jì)守法、規(guī)范操作、自覺(jué)維護(hù)客戶權(quán)益，不得私下接受及全權(quán)代理客戶辦理開(kāi)戶、指定或撤銷指定交易、轉(zhuǎn)托管、資金存取、資金劃轉(zhuǎn)、資金三方存管申請(qǐng)與開(kāi)通、委托買賣及交割、掛失與解掛、凍結(jié)與解凍、客戶資料修改，開(kāi)通客戶交易委托權(quán)限、指定（變更）存管銀行等事項(xiàng)。2023/1/1627（四）營(yíng)業(yè)部應(yīng)按要求妥善保管客戶資料及業(yè)務(wù)檔案

營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)妥善保存客戶開(kāi)戶資料、委托記錄、交易記錄和與內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的各項(xiàng)資料，不得遺失、隱匿、偽造、篡改或損毀。上述資料的保存期限不得少于20年。（五）證券公司總部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的集中統(tǒng)一管理2023/1/1628一、賬戶管理

賬戶管理主要包括：賬戶的開(kāi)立、信息變更、注銷；證券賬戶的合并、掛失補(bǔ)辦；不合格賬戶、休眠賬戶及風(fēng)險(xiǎn)處置休眠賬戶的管理；賬戶信息比對(duì)與報(bào)送；客戶賬戶檔案管理等。

2023/1/1629（一）客戶身份識(shí)別

1.客戶賬戶管理業(yè)務(wù)的客戶身份識(shí)別。應(yīng)嚴(yán)格堅(jiān)持賬戶實(shí)名制度，嚴(yán)格審核客戶身份信息。在辦理下列賬戶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶身份識(shí)別。（1）資金賬戶的開(kāi)立、注銷；（2）代理證券賬戶的開(kāi)立、指定交易及撤銷指定交易、轉(zhuǎn)托管、掛失補(bǔ)辦、合并和注銷；（3）代理開(kāi)放式基金賬戶的開(kāi)立、注銷；（4）信用賬戶的開(kāi)立、注銷；（5）客戶資料修改；（6）指定商業(yè)銀行簽約、變更、修改銀行賬戶資料；（7）交易密碼、資金密碼、通訊密碼清空重置；（8）開(kāi)通非柜面交易委托方式；（9）增加服務(wù)品種；（10）不合格賬戶、休眠賬戶的規(guī)范；（11）其他與賬戶管理有關(guān)的重要業(yè)務(wù)。2023/1/16302.賬戶身份信息變更時(shí)客戶身份的重新識(shí)別。營(yíng)業(yè)部在辦理賬戶身份信息變更業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)重新識(shí)別客戶身份。3.客戶身份持續(xù)識(shí)別與賬戶客戶信息維護(hù)。賬戶存續(xù)期間，證券公司營(yíng)業(yè)部應(yīng)每三年一次對(duì)個(gè)人客戶信息進(jìn)行全面核查，每年對(duì)機(jī)構(gòu)客戶信息進(jìn)行全面核查，核查內(nèi)容包括：（1）客戶姓名、名稱或證件號(hào)碼、證件有效期、機(jī)構(gòu)年檢有效期等客戶重要身份信息。（2）客戶重要身份信息、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等發(fā)生變化的，應(yīng)同步變更客戶各類賬戶的信息。2023/1/1631（二）證券賬戶的管理及操作規(guī)范

1.證券賬戶的開(kāi)立。2023/1/1632【例題·單選題】境內(nèi)法人申請(qǐng)開(kāi)立證券賬戶時(shí)，客戶填寫（），并提交有效身份證明文件及復(fù)印件。A.《自然人證券賬戶注冊(cè)申請(qǐng)表》B.《機(jī)構(gòu)證券賬戶注冊(cè)申請(qǐng)表》C.《證券賬戶注冊(cè)資料查詢申請(qǐng)表》D.《合伙企業(yè)等非法人組織證券賬戶注冊(cè)申請(qǐng)表『正確答案』B2023/1/16332.證券賬戶卡掛失補(bǔ)辦。2023/1/16343.證券賬戶注冊(cè)資料的查詢。（1）自然人申請(qǐng)查詢：（2）法人申請(qǐng)查詢：（3）經(jīng)辦人查驗(yàn)申請(qǐng)人所提供資料的真實(shí)性、有效性、完整性及一致性，在申請(qǐng)表單上簽章后，將所有資料交復(fù)核員實(shí)時(shí)復(fù)核。（4）復(fù)核員實(shí)時(shí)復(fù)核并在申請(qǐng)表單上簽章后，將資料交還經(jīng)辦人；經(jīng)辦人將有效身份證明原件交還客戶，其余資料留存。（5）經(jīng)辦人向中國(guó)結(jié)算公司實(shí)時(shí)辦理查詢，并將查詢結(jié)果交客戶經(jīng)辦人。2023/1/16354.證券賬戶注冊(cè)資料的變更。當(dāng)證券賬戶注冊(cè)資料中的自然人姓名或機(jī)構(gòu)名稱、有效身份證明文件號(hào)碼或中國(guó)結(jié)算公司要求的其他情形之一發(fā)生變化時(shí)，賬戶持有人應(yīng)及時(shí)辦理注冊(cè)資料變更手續(xù)。（1）自然人申請(qǐng)變更：（2）法人申請(qǐng)變更：（3）合伙企業(yè)、創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)申請(qǐng)變更：（4）經(jīng)辦人查驗(yàn)申請(qǐng)人所提供資料的真實(shí)性、有效性、完整性及一致性，在申請(qǐng)表單上簽章后將所有資料交復(fù)核員實(shí)時(shí)復(fù)核。（5）復(fù)核員實(shí)時(shí)復(fù)核并在申請(qǐng)表單上簽章后，將資料交還經(jīng)辦人；經(jīng)辦人將有效身份證明原件交還客戶，其余資料留存。（6）收市后經(jīng)辦人將客戶留存資料歸入客戶資料檔案留存。（7）將客戶證券賬戶卡、授權(quán)委托書(shū)、發(fā)證機(jī)關(guān)出具的變更證明等原件及有效身份證明復(fù)印件寄送中國(guó)結(jié)算公司審核。審核通過(guò)后，中國(guó)結(jié)算公司于5個(gè)工作日內(nèi)更改相應(yīng)注冊(cè)資料，經(jīng)辦人在5個(gè)工作日后打印新的證券賬戶卡交申請(qǐng)人。獲得中國(guó)結(jié)算公司授權(quán)的開(kāi)戶代理機(jī)構(gòu)可直接辦理證券賬戶注冊(cè)資料變更手續(xù)。2023/1/16365.證券賬戶合并。（1）自然人申請(qǐng)合并：（2）法人申請(qǐng)合并：（3）經(jīng)辦人查驗(yàn)申請(qǐng)人所提供資料的真實(shí)性、有效性、完整性及一致性，在申請(qǐng)表單上簽章后交復(fù)核員實(shí)時(shí)復(fù)核。（4）復(fù)核員實(shí)時(shí)復(fù)核并在申請(qǐng)表單上簽章后，將資料交還經(jīng)辦人；經(jīng)辦人將有效身份證明原件交還客戶，其余資料留存。（5）收市后經(jīng)辦人將客戶留存資料歸入客戶資料檔案留存。（6）將被合并的證券賬戶卡收繳存檔，并按規(guī)定的數(shù)據(jù)格式將合并的證券賬戶的資料報(bào)送中國(guó)結(jié)算公司。中國(guó)結(jié)算公司審核合格后，實(shí)時(shí)辦理合并手續(xù)，并將被合并的賬戶予以注銷。2023/1/16376.證券賬戶注銷。（1）自然人申請(qǐng)注銷：（2）法人申請(qǐng)注銷：（3）合伙企業(yè)、創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)申請(qǐng)注銷：（4）經(jīng)辦人查驗(yàn)申請(qǐng)人所提供資料的真實(shí)性、有效性、完整性及一致性，在申請(qǐng)表單上簽章后交復(fù)核員實(shí)時(shí)復(fù)核。（5）復(fù)核員實(shí)時(shí)復(fù)核并在申請(qǐng)表單上簽章后，將資料交還經(jīng)辦人；經(jīng)辦人將有效身份證明原件交還客戶，其余資料留存。（6）收市后經(jīng)辦人將客戶留存資料歸入客戶資料檔案留存。（7）將擬注銷的證券賬戶卡收繳存檔，并按規(guī)定的數(shù)據(jù)格式將注銷證券賬戶的資料報(bào)送中國(guó)結(jié)算公司。中國(guó)結(jié)算公司審核合格后實(shí)時(shí)辦理注銷手續(xù)。2023/1/16387.非交易過(guò)戶。（1）自然人因遺產(chǎn)繼承辦理公眾股非交易過(guò)戶：（2）自然人因出國(guó)定居向受贈(zèng)人贈(zèng)與公司職工股辦理非交易過(guò)戶：（3）經(jīng)辦人查驗(yàn)申請(qǐng)人所提供資料的真實(shí)性、有效性、完整性及一致性，在申請(qǐng)表單上簽章后交復(fù)核員實(shí)時(shí)復(fù)核。（4）復(fù)核員實(shí)時(shí)復(fù)核并在申請(qǐng)表單上簽章后，將申請(qǐng)表及資料交營(yíng)業(yè)部分管負(fù)責(zé)人審核；營(yíng)業(yè)部分管負(fù)責(zé)人在股份非交易過(guò)戶申請(qǐng)表上實(shí)時(shí)審核簽字后交還經(jīng)辦人；經(jīng)辦人將有效身份證明原件交還申請(qǐng)人，其余資料留存。（5）經(jīng)辦人向申請(qǐng)人預(yù)收取非交易過(guò)戶的一切費(fèi)用并出示相應(yīng)憑證。（6）按照中國(guó)結(jié)算上海分公司或中國(guó)結(jié)算深圳分公司的要求，將股份非交易過(guò)戶申請(qǐng)材料以特快專遞方式寄送（中國(guó)結(jié)算深圳分公司）或傳真至公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部門（上海證券的非交易過(guò)戶）。公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部門審核無(wú)誤后再傳真至中國(guó)結(jié)算公司。（7）收市后經(jīng)辦人將客戶留存資料歸入客戶資料檔案留存。（8）經(jīng)辦人于收到登記結(jié)算公司非交易過(guò)戶確認(rèn)單的下一工作日將該確認(rèn)單交申請(qǐng)人，并扣除實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。

2023/1/1639（三）資金賬戶的管理及操作規(guī)范

資金賬戶（證券資金臺(tái)賬）管理包括:資金賬戶的開(kāi)戶和銷戶、開(kāi)通客戶交易委托品種、交易委托方式及操作權(quán)限、選擇客戶資金存管的指定商業(yè)銀行、開(kāi)通或變更客戶交易結(jié)算資金第三方存管、指定或撤銷指定交易、證券轉(zhuǎn)托管、資金賬戶掛失與解掛、客戶資料修改、密碼管理等。2023/1/16401.資金賬戶的開(kāi)立。

（1）資金賬戶開(kāi)立的一般要求。（1）客戶到證券公司營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)提出書(shū)面申請(qǐng)，出示有效身份證明文件。（2）客戶開(kāi)立資金賬戶時(shí)必須簽署《證券交易委托代理協(xié)議書(shū)》

、《風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》、《買者自負(fù)承諾函》（均一式兩份），以及《客戶資金第三方存管協(xié)議書(shū)》（一式三份）等文件。（3）證券營(yíng)業(yè)部為客戶開(kāi)戶前須對(duì)客戶進(jìn)行投資者入市風(fēng)險(xiǎn)教育，并進(jìn)行客戶身份識(shí)別，審核客戶的開(kāi)戶資格,并查驗(yàn)相關(guān)資料。（4）證券營(yíng)業(yè)部依據(jù)客戶的書(shū)面申請(qǐng)?jiān)O(shè)置資金賬戶的證券交易委托方式、服務(wù)品種、存管或銀證轉(zhuǎn)賬銀行，客戶自行設(shè)置密碼。（5）證券營(yíng)業(yè)部對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行妥善保管。2023/1/1641（2）資金賬戶開(kāi)戶的操作規(guī)范。（1）開(kāi)戶申請(qǐng)。（2）查驗(yàn)和復(fù)核。（3）電腦開(kāi)戶。（4）打印柜臺(tái)交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”（一式兩聯(lián)），交由客戶簽名確認(rèn)。（5）經(jīng)辦人將客戶遞交的所有資料、客戶簽署的《證券交易委托代理協(xié)議書(shū)》等文件、系統(tǒng)打印的柜臺(tái)交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”交復(fù)核員通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)復(fù)核，復(fù)核內(nèi)容與經(jīng)辦人查驗(yàn)要求相同。2023/1/1642（6）經(jīng)辦人在《證券交易委托代理協(xié)議書(shū)》的乙方欄內(nèi)填寫營(yíng)業(yè)部信息，經(jīng)辦人與復(fù)核人分別簽名或蓋章。（7）將經(jīng)打印的柜臺(tái)交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”一聯(lián)和《證券交易委托代理協(xié)議書(shū)》（客戶留存文本）交客戶保存。給客戶發(fā)放資金賬戶卡，酌情收取服務(wù)費(fèi)或開(kāi)戶工本費(fèi)。（8）收市后，經(jīng)辦人將經(jīng)打印的柜臺(tái)交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”一聯(lián)夾入《證券交易委托代理協(xié)議書(shū)》（營(yíng)業(yè)部留存文本內(nèi)）后，和客戶其他必須留存的資料交業(yè)務(wù)主管留存歸入客戶資料檔案，并在“客戶證件／資料原件（復(fù)印件）清單”上做好收件記錄。2023/1/16432.客戶申請(qǐng)開(kāi)通網(wǎng)上交易委托方式（已開(kāi)立資金賬戶但尚未申請(qǐng)開(kāi)通網(wǎng)上交易的客戶）。（1）客戶持有效身份證明和資金賬戶卡，到營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)提出網(wǎng)上交易申請(qǐng)，簽署《網(wǎng)上交易協(xié)議書(shū)》

。（2）經(jīng)辦人查驗(yàn)客戶提交的身份證件、資金賬戶卡，查驗(yàn)協(xié)議書(shū)填寫的準(zhǔn)確性和完整性，與原留存身份證件核對(duì)確認(rèn)系同一人后，交復(fù)核員通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)復(fù)核（復(fù)核要求與經(jīng)辦人相同）。（3）經(jīng)辦和復(fù)核人員分別在《網(wǎng)上交易協(xié)議書(shū)》上簽名或蓋章。（4）經(jīng)辦人在柜臺(tái)交易系統(tǒng)為客戶開(kāi)通網(wǎng)上交易權(quán)限。（5）客戶當(dāng)場(chǎng)設(shè)置通訊密碼，經(jīng)辦人提醒客戶注意密碼的保密。（6）經(jīng)辦人將《網(wǎng)上交易協(xié)議書(shū)》歸入客戶資料檔案留存。2023/1/16443.客戶申請(qǐng)開(kāi)通其他交易委托方式或其他交易品種。

（1）客戶持本人有效身份證明文件和資金賬戶卡，提出××交易委托方式或××交易品種申請(qǐng)，填寫“××交易委托方式（或××交易品種）申請(qǐng)書(shū)（表）”，簽署“××交易委托方式（或××交易品種）協(xié)議書(shū)（風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)）”。新交易委托方式（或新交易品種）的協(xié)議書(shū)（風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)）由公司按照相關(guān)規(guī)定適時(shí)統(tǒng)一制定并下發(fā)。（2）經(jīng)辦人查驗(yàn)客戶提交的資料，查驗(yàn)“申請(qǐng)書(shū)（表）”或“協(xié)議書(shū)（風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)）”填寫的準(zhǔn)確性與完整性，經(jīng)與原留存身份證件核對(duì)確認(rèn)系同一人后，交復(fù)核員通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)復(fù)核（復(fù)核要求與經(jīng)辦人相同）。（3）經(jīng)辦和復(fù)核分別在“申請(qǐng)書(shū)（表）”或“協(xié)議書(shū)（風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)）”上簽名或蓋章。（4）經(jīng)辦人在柜臺(tái)交易系統(tǒng)為客戶開(kāi)通“××交易委托方式”或“××交易品種的交易權(quán)限”。（5）經(jīng)辦人將“申請(qǐng)書(shū)（表）”或“協(xié)議書(shū)（風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)）”歸入客戶資料檔案留存。

2023/1/16454.自然人客戶申請(qǐng)開(kāi)通創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)交易。

機(jī)構(gòu)客戶可按上述“3.客戶申請(qǐng)開(kāi)通其他交易委托方式或其他交易品種”的有關(guān)手續(xù)，申請(qǐng)辦理開(kāi)通創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)交易。（1）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)、問(wèn)卷調(diào)查等方式，收集客戶信息，包括客戶身份、財(cái)產(chǎn)與收入狀況、證券投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資目標(biāo)等。根據(jù)所收集的客戶信息，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知與承受能力進(jìn)行測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)結(jié)果告知客戶，作為客戶判斷自身是否適合參與創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)交易的參考。（2）根據(jù)了解的客戶信息和測(cè)評(píng)情況，對(duì)客戶有針對(duì)性地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)揭示、市場(chǎng)特性及交易規(guī)則等講解，引導(dǎo)客戶在充分了解創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)特性的基礎(chǔ)上，客觀評(píng)估自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，審慎決定是否申請(qǐng)開(kāi)通和參與創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)交易。

2023/1/1646（3）經(jīng)上述程序，客戶決定申請(qǐng)開(kāi)通創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)交易的，請(qǐng)客戶在營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)書(shū)面簽署《創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》一式兩份。對(duì)具有和尚未具有兩年交易經(jīng)驗(yàn)的自然人客戶，分別按以下方式處理：①對(duì)具有兩年以上（含2年）股票交易經(jīng)驗(yàn)的自然人客戶（交易經(jīng)驗(yàn)的起算時(shí)點(diǎn)為客戶本人名下賬戶在深圳、上海證券交易所發(fā)生首筆股票交易之日），請(qǐng)其在《風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》上抄寫“聲明”：“本人確認(rèn)已閱讀并理解創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)相關(guān)規(guī)則和上述風(fēng)險(xiǎn)揭示的內(nèi)容，具有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，自愿承擔(dān)參與創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資的各種風(fēng)險(xiǎn)”。營(yíng)業(yè)部經(jīng)辦人員見(jiàn)證客戶抄寫、簽署并核對(duì)相關(guān)內(nèi)容后再予簽字確認(rèn)。再交復(fù)核員復(fù)核并簽名。②對(duì)尚未具備2年交易經(jīng)驗(yàn)的自然人客戶，如要求開(kāi)通創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)交易，在按照上述（3）的要求簽署《創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》時(shí)，應(yīng)當(dāng)就自愿承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)抄錄“特別聲明”：“本人尚未具備兩年以上交易經(jīng)驗(yàn)，確認(rèn)已閱讀并理解創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)相關(guān)規(guī)則和上述風(fēng)險(xiǎn)揭示的內(nèi)容，具有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，自愿參與創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)，并愿意承擔(dān)相關(guān)的各種風(fēng)險(xiǎn)”。營(yíng)業(yè)部經(jīng)辦人員見(jiàn)證客戶抄寫、簽署并核對(duì)相關(guān)內(nèi)容后再予簽字確認(rèn)，復(fù)核員復(fù)核并簽名。最后還必須交由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。2023/1/1647（4）經(jīng)辦人將客戶簽署并經(jīng)營(yíng)業(yè)部確認(rèn)的《創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》一份交還客戶，一份營(yíng)業(yè)部留存。（5）營(yíng)業(yè)部經(jīng)辦人在T＋2交易日后，為具有兩年以上股票交易經(jīng)驗(yàn)的客戶在交易系統(tǒng)中開(kāi)通創(chuàng)業(yè)板交易業(yè)務(wù)（即在第T＋3交易日開(kāi)通交易）；在T＋5交易日后，為尚未具備兩年交易經(jīng)驗(yàn)的客戶在交易系統(tǒng)中開(kāi)通創(chuàng)業(yè)板交易業(yè)務(wù)（即在第T＋6交易日開(kāi)通交易）。復(fù)核員復(fù)核后生效。（6）營(yíng)業(yè)部經(jīng)辦人將客戶填寫、簽署的問(wèn)卷調(diào)查表、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表、《創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》等資料歸入客戶資料檔案留存。2023/1/16485.客戶委托方式或其他交易品種操作權(quán)限的終止。（1）自然人客戶必須持其本人有效身份證明、資金賬戶卡，法人客戶還需持法人授權(quán)委托書(shū)原件、代理人身份證原件。（2）客戶填寫“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”。（3）經(jīng)辦人查驗(yàn)所提供的相關(guān)資料及有效身份證明文件與申請(qǐng)人的一致性、真實(shí)性，有效身份證明文件與存檔身份資料的一致性，并交復(fù)核員復(fù)核。

2023/1/1649（4）復(fù)核員通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)復(fù)核，復(fù)核要求與經(jīng)辦人相同。（5）經(jīng)辦和復(fù)核分別在“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”上簽名或蓋章。（6）經(jīng)辦人將變更后的有關(guān)信息輸入電腦。（7）經(jīng)辦和復(fù)核在該客戶的“客戶賬戶類資料更改登記表”（通常作為《證券交易委托代理協(xié)議書(shū)》附件）上寫明的變更事項(xiàng)、變更時(shí)間，并簽名或蓋章。（8）經(jīng)辦人將“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”歸入客戶資料檔案留存。2023/1/16506.開(kāi)通或變更客戶交易結(jié)算資金第三方存管（已開(kāi)立資金賬戶但未開(kāi)通三方存管的客戶）。

P109-110（1）選擇指定商業(yè)銀行。（2）客戶變更指定商業(yè)銀行。（3）客戶變更銀行賬戶。（4）客戶撤銷資金賬戶。2023/1/16517.賬戶掛失、補(bǔ)辦。（1）遺失資金賬戶卡或因卡破損無(wú)法使用的客戶：（2）遺失身份證及資金賬戶卡：（3）客戶填寫“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”交經(jīng)辦人。（4）經(jīng)辦人查驗(yàn)客戶所提供的相關(guān)資料、有效身份證明文件與本人的一致性、真實(shí)性，存檔的身份證件復(fù)印件與客戶本人的一致性，交復(fù)核員復(fù)核。（5）復(fù)核員通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)復(fù)核，復(fù)核要求與經(jīng)辦人查驗(yàn)要求相同。（6）經(jīng)辦人根據(jù)申請(qǐng)人要求給予辦理掛失或補(bǔ)辦新卡，酌情收取服務(wù)費(fèi)或工本費(fèi)。（7）經(jīng)辦和復(fù)核分別在“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”上簽名或蓋章，與客戶戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明一并歸入客戶資料檔案留存。（8）經(jīng)辦和復(fù)核在該客戶的“客戶賬戶類資料更改登記表”上寫明變更事項(xiàng)、變更時(shí)間，并簽名或蓋章。2023/1/16528.賬戶解掛。

（1）已辦理掛失的自然人客戶必須持其本人有效身份證明、證券賬戶卡。法人客戶還需持法人授權(quán)委托書(shū)原件、代理人身份證原件。（2）客戶填寫“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”交經(jīng)辦人。（3）經(jīng)辦人查驗(yàn)客戶所提供的相關(guān)資料、有效身份證明文件與本人的一致性、真實(shí)性，以及存檔的身份證件復(fù)印件與客戶本人的一致性，并調(diào)閱存檔資料的資料更改登記，交復(fù)核員復(fù)核。（4）復(fù)核員通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)復(fù)核，復(fù)核要求與經(jīng)辦人查驗(yàn)要求相同。（5）經(jīng)辦和復(fù)核分別在“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”上簽名或蓋章。（6）將“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”交營(yíng)業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人實(shí)時(shí)審核簽字。（7）經(jīng)辦和復(fù)核在該客戶的“客戶賬戶類資料更改登記表”上寫明變更事項(xiàng)、變更時(shí)間，并簽名或蓋章。（8）經(jīng)辦人將“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”歸入客戶資料檔案留存。2023/1/16539.客戶重要資料變更。（1）自然人客戶。①客戶（或代理人）姓名或身份證號(hào)發(fā)生變化：②授權(quán)委托權(quán)限及期限發(fā)生變化：③證券賬號(hào)發(fā)生變化：④變更代理人：（2）法人客戶。①法人全稱、注冊(cè)號(hào)碼發(fā)生變化：②代理人姓名、身份證號(hào)發(fā)生變化：③授權(quán)委托權(quán)限、期限發(fā)生變化：④變更代理人：2023/1/1654（3）客戶填寫“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”。（4）變更代理人的操作程序與指定代理人相同。（5）經(jīng)辦人查驗(yàn)所提供的相關(guān)資料及有效身份證明文件與申請(qǐng)人的一致性、真實(shí)性，有效身份證明文件與存檔身份資料的一致性，交復(fù)核員復(fù)核。（6）復(fù)核員通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)復(fù)核，復(fù)核要求與經(jīng)辦人相同。（7）經(jīng)辦和復(fù)核人員分別在“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”上簽名或蓋章。（8）將“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”交營(yíng)業(yè)部分管負(fù)責(zé)人實(shí)時(shí)審核簽字。（9）經(jīng)辦人將變更后的有關(guān)信息輸入電腦。（10）經(jīng)辦與復(fù)核人員在該客戶的“客戶賬戶類資料更改登記表”上寫明變更事項(xiàng)、變更時(shí)間并簽名或蓋章。

2023/1/165510.密碼修改、清密。（1）自然人客戶持本人有效身份證明、資金賬戶卡。法人客戶持經(jīng)法定代表人簽章并加蓋公章的法人授權(quán)修改密碼/清密委托書(shū)、代理人身份證件、資金賬戶卡。（2）客戶填寫“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”。（3）經(jīng)辦人查驗(yàn)所提供的相關(guān)資料及有效身份證明文件與申請(qǐng)人的一致性、真實(shí)性，有效身份證明文件與存檔身份資料的一致性，交復(fù)核員復(fù)核。（4）復(fù)核員通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)復(fù)核，復(fù)核要求與經(jīng)辦人相同。（5）經(jīng)辦和復(fù)核人員分別在“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”上簽名或蓋章。（6）將“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”交營(yíng)業(yè)部分管負(fù)責(zé)人實(shí)時(shí)審核簽字。（7）辦理密碼修改或清密，提醒客戶注意新密碼的保密。（8）將“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”、法人授權(quán)修改密碼/清密委托書(shū)或經(jīng)公證的委托代辦書(shū)（自然人客戶）等歸入客戶資料檔案留存。2023/1/165611.撤銷指定交易和轉(zhuǎn)托管。

（1）自然人客戶持本人有效身份證明、證券賬戶卡、資金賬戶卡。法人客戶持證券賬戶卡、代理人身份證、法人授權(quán)撤銷指定交易/轉(zhuǎn)托管委托書(shū)、資金賬戶卡、預(yù)留印鑒。（2）如客戶要求撤銷指定交易的，申請(qǐng)人填寫“撤銷指定交易申請(qǐng)書(shū)”；如客戶要求轉(zhuǎn)托管的，申請(qǐng)人填寫“證券轉(zhuǎn)托管申請(qǐng)書(shū)”。（3）經(jīng)辦人查驗(yàn)所提供的相關(guān)資料及有效身份證明文件與申請(qǐng)人的一致性、真實(shí)性，有效身份證明文件與存檔身份資料的一致性。（4）當(dāng)日單個(gè)證券賬戶累計(jì)撤銷指定或轉(zhuǎn)托管市值超過(guò)營(yíng)業(yè)部及公司規(guī)定額度的，應(yīng)將原始申請(qǐng)書(shū)交營(yíng)業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)審核簽名或上報(bào)公司總部審批。

2023/1/1657（5）開(kāi)戶資料不全的賬戶要求客戶必須補(bǔ)全資料消除警示標(biāo)志后才能撤銷指定交易或轉(zhuǎn)托管。

（6）經(jīng)辦人給予客戶辦理撤銷指定交易或轉(zhuǎn)托管，并打印證券余額對(duì)賬單。（7）經(jīng)辦人打印業(yè)務(wù)回單（一式兩聯(lián)）交客戶簽名確認(rèn)后一聯(lián)交客戶，一聯(lián)由營(yíng)業(yè)部留存。（8）將“撤銷指定交易申請(qǐng)書(shū)”或“證券轉(zhuǎn)托管申請(qǐng)書(shū)”、授權(quán)委托書(shū)、經(jīng)客戶簽名的業(yè)務(wù)回單等歸入客戶資料檔案留存。（9）證券公司應(yīng)當(dāng)在接受客戶申請(qǐng)并完成其賬戶交易結(jié)算（包括但不限于交易、基金代銷、新股申購(gòu)等業(yè)務(wù)）后的2個(gè)交易日內(nèi)辦理完畢。

2023/1/165812.資金賬戶（證券賬戶）銷戶。

（1）申請(qǐng)此項(xiàng)業(yè)務(wù)前，申請(qǐng)人需先辦理撤銷指定交易手續(xù)和轉(zhuǎn)托管手續(xù)。申購(gòu)新股資金凍結(jié)期間、開(kāi)放式基金尚有基金余額、銀證關(guān)聯(lián)尚未撤銷、未完成交收、客戶資料尚未補(bǔ)全、賬戶凍結(jié)等客戶狀態(tài)不正常的不能辦理銷戶。（2）自然人客戶持本人有效身份證明、資金賬戶卡。法人客戶持經(jīng)法定代表人簽章并加蓋公章的法人授權(quán)資金賬戶銷戶委托書(shū)、代理人身份證、資金賬戶卡。（3）申請(qǐng)人填寫“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”。（4）經(jīng)辦人查驗(yàn)所提供的相關(guān)資料及有效身份證明文件與申請(qǐng)人的一致性、真實(shí)性，有效身份證明文件與存檔身份資料的一致性，交復(fù)核員復(fù)核。

2023/1/1659（5）復(fù)核員通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)復(fù)核，復(fù)核要求與經(jīng)辦人相同，并在“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”上簽字。（6）經(jīng)辦人辦理資金賬戶（證券賬戶）銷戶。（7）經(jīng)辦人打印業(yè)務(wù)回單（一式兩聯(lián)）交客戶簽名確認(rèn)后一聯(lián)交客戶，一聯(lián)由營(yíng)業(yè)部留存。（8）經(jīng)辦人將“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”、經(jīng)客戶簽名的業(yè)務(wù)回單等相關(guān)資料歸入客戶資料檔案，經(jīng)辦和復(fù)核人員在該客戶的“客戶賬戶類資料更改登記表”上填寫變更事項(xiàng)、變更時(shí)間并簽名或蓋章。（9）客戶要求辦理資金賬戶銷戶手續(xù)的，辦理完畢后，經(jīng)辦人在《證券交易委托代理協(xié)議書(shū)》的封面蓋上“已銷戶”印章。資金賬戶已銷戶的客戶資料按銷戶時(shí)間排序另庫(kù)管理，建立銷戶登記簿。（10）證券公司應(yīng)當(dāng)在接受客戶申請(qǐng)并完成其賬戶交易結(jié)算（包括但不限于交易、基金代銷、新股申購(gòu)等業(yè)務(wù)）后的2個(gè)交易日內(nèi)辦理完畢。2023/1/1660二、證券委托買賣

（一）柜臺(tái)委托

客戶委托買賣時(shí)應(yīng)填寫證券買賣委托單，當(dāng)面簽署姓名。委托柜臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格按照時(shí)間優(yōu)先的原則，依次為客戶辦理委托業(yè)務(wù)。在接受客戶委托時(shí)，委托柜臺(tái)必須進(jìn)行審核。若證券名稱和證券代碼不一致時(shí)，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系；無(wú)法聯(lián)系時(shí)，則以證券名稱為準(zhǔn)輸入委托指令代理客戶買賣股票。2023/1/1661（二）非柜臺(tái)委托

1.人工電話或傳真委托。2.自助及電話自動(dòng)委托。3.網(wǎng)上委托。（三）撤單

針對(duì)柜臺(tái)委托和非柜臺(tái)委托的不同形式分別進(jìn)行撤單。已成交的部分不能撤銷或修改。2023/1/1662三、清算交割清算交割包括根據(jù)成交單與委托單配對(duì)，為客戶辦理交割，打印交割單，應(yīng)客戶要求查詢交易結(jié)果、證券及資金余額，打印對(duì)賬單等。每日交易結(jié)束后，由清算員根據(jù)交易所成交數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)賬清算，并打印出股票、債券及回購(gòu)等清算數(shù)據(jù)。2023/1/1663四、投資者教育與適當(dāng)性管理（熟悉）（一）投資者教育

投資者教育主要是對(duì)投資者進(jìn)行證券法規(guī)宣傳、證券知識(shí)普及、證券交易風(fēng)險(xiǎn)揭示和證券公司基本信息公示等。投資者教育的目的就是要提高投資者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、參與意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，進(jìn)而提高投資者理性投資、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的能力。投資者教育主要是通過(guò)營(yíng)業(yè)部設(shè)立“投資者園地”、公司網(wǎng)站、交易委托系統(tǒng)、客服中心等多種渠道，并綜合運(yùn)用電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、宣傳材料、戶外廣告、培訓(xùn)講座、電話語(yǔ)音提示、手機(jī)短信等多種方式進(jìn)行。2023/1/1664（二）適當(dāng)性管理

證券公司應(yīng)當(dāng)將投資者教育和適當(dāng)性管理工作融入經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程，具體體現(xiàn)在客戶服務(wù)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)。重點(diǎn)突出以下幾方面：

（1）對(duì)有具體適當(dāng)性管理要求、規(guī)定準(zhǔn)入條件的交易業(yè)務(wù)，要切實(shí)按適當(dāng)性管理的有關(guān)規(guī)定辦理有關(guān)開(kāi)戶、開(kāi)通交易權(quán)限等手續(xù)。

（2）要從開(kāi)戶環(huán)節(jié)著手風(fēng)險(xiǎn)揭示，向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，明示證券投資的風(fēng)險(xiǎn)，并由客戶在《風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》上簽字確認(rèn)。

（3）要持續(xù)地采取各種有效方式讓投資者充分理解“買者自負(fù)”的原則，真正明白“股市有風(fēng)險(xiǎn)，入市須謹(jǐn)慎”的警示。

2023/1/1665（4）要了解自己的客戶，要根據(jù)客戶的身份、財(cái)產(chǎn)與收入狀況、證券投資經(jīng)驗(yàn)等，對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，向客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)客戶從風(fēng)險(xiǎn)承受能力等自身實(shí)際情況出發(fā)，審慎投資，合理配置金融資產(chǎn)。

（5）證券公司在進(jìn)行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)推介時(shí)，應(yīng)當(dāng)清楚說(shuō)明不同產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的區(qū)別，使客戶充分認(rèn)識(shí)不同產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特征，使每一個(gè)客戶了解自己要購(gòu)買的是什么產(chǎn)品、有何特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。

（6）證券公司應(yīng)當(dāng)向客戶明確告知公司的法定業(yè)務(wù)范圍，幫助投資者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，提高識(shí)別能力，警惕和自覺(jué)抵制各種不受法律保護(hù)的非法證券活動(dòng)。

（三）深圳證券交易所創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資者適當(dāng)性管理

（略P119-121）2023/1/1666五、證券投資顧問(wèn)服務(wù)（一）證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的含義

證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)，是證券投資咨詢業(yè)務(wù)的一種基本形式，指證券公司接受客戶委托，按照約定向客戶提供涉及證券及證券相關(guān)產(chǎn)品的投資建議服務(wù)，輔助客戶作出投決策，并直接或間接獲取經(jīng)濟(jì)利益的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（二）證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的基本原則

1.依法合規(guī)。2.誠(chéng)實(shí)守信。3.公平維護(hù)客戶利益。（三）證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)管理的基本要求（略P122-128）（四）證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管

（略P128）2023/1/1667第三節(jié)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷管理一、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的主要內(nèi)容證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷是以證券類金融產(chǎn)品為載體的金融服務(wù)營(yíng)銷。（一）客戶招攬客戶招攬即證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員通過(guò)營(yíng)銷渠道，采取多種促銷方式，與客戶建立關(guān)系并促成交易的過(guò)程。

1.目標(biāo)市場(chǎng)與營(yíng)銷渠道選擇是招攬客戶的前提和基礎(chǔ)。2.客戶關(guān)系建立是客戶招攬的保證。3.客戶促成是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2023/1/1668（二）證券類金融產(chǎn)品及服務(wù)銷售

證券公司在開(kāi)展證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷時(shí)，既可以營(yíng)銷本公司提供的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)及與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)相聯(lián)結(jié)的其他服務(wù)產(chǎn)品，也可以受他人委托代銷其他公司產(chǎn)品及服務(wù)。證券公司銷售產(chǎn)品時(shí)，使用的產(chǎn)品推介材料應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，須有明確、醒目的風(fēng)險(xiǎn)提示和警示性文字，不得以任何方式預(yù)測(cè)收益，或者直接與其他同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。2023/1/1669（三）客戶服務(wù)客戶服務(wù)是證券公司營(yíng)銷的重要組成部分，貫穿于證券公司營(yíng)銷活動(dòng)的始終。在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中，客戶服務(wù)主要包括交易通道服務(wù)、有形服務(wù)和信息咨詢服務(wù)等附加服務(wù)。而交易通道服務(wù)是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的核心。2023/1/1670二、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)（一）客戶招攬

客戶招攬是證券公司通過(guò)營(yíng)銷渠道，采取多種促銷方式，與客戶建立關(guān)系并促成交易的過(guò)程，是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。1.確定目標(biāo)市場(chǎng)。確定目標(biāo)市場(chǎng)首先要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。2023/1/1671市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)包括:（1）地理因素。

地理因素的具體變量主要有國(guó)家、地區(qū)、鄉(xiāng)村城市規(guī)模、交通通信條件、不同氣候、不同的地形地貌、人口密度等。地理因素是一種靜態(tài)因素。（2）人口因素。主要的人口因素變量包括年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭收入、職業(yè)、教育程度、國(guó)籍、家庭生命周期、宗教、民族、社會(huì)階層等。2023/1/1672（3）心理因素。

由于社會(huì)階層、生活方式、性格、投資動(dòng)機(jī)、性別、年齡、收入的差異，投資者會(huì)有不同的投資需求和不同的投資心理。證券市場(chǎng)投資者心理因素變量通常包括生活格調(diào)、個(gè)性、投資動(dòng)機(jī)、價(jià)值偏好等等。（4）行為因素。按照行為因素細(xì)分就是根據(jù)投資者的投資動(dòng)機(jī)、投資偏好、交易行為、持倉(cāng)結(jié)構(gòu)等行為特征來(lái)細(xì)分客戶，然后根據(jù)不同的行為特征所對(duì)應(yīng)的不同需求，為其提供差異化的服務(wù)。行為因素的具體變量包括投資者追求的利益、購(gòu)買渠道、購(gòu)買時(shí)機(jī)、使用狀況、使用率、忠誠(chéng)度等。2023/1/1673要使市場(chǎng)細(xì)分成為有效和可行的，必須具備以下幾個(gè)條件：①可度量性。主要指細(xì)分的特征可以度量，如購(gòu)買力、人口等。②有價(jià)值。細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模要大到足以獲得利潤(rùn)的程度。③可接近性。在確定細(xì)分市場(chǎng)后，就可以有效地接觸市場(chǎng)人群并為之服務(wù)。④差異性。細(xì)分市場(chǎng)在觀念上要能夠區(qū)別，并且對(duì)不同的營(yíng)銷組合因素和方案應(yīng)有不同的反應(yīng)。⑤可行性?？尚行灾讣?xì)分計(jì)劃的可行性。2023/1/16742.確定營(yíng)銷策略

（1）無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略。無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略是指不考慮各細(xì)分市場(chǎng)的差異性，僅強(qiáng)調(diào)它們的共性，而將它們視為一個(gè)統(tǒng)一的整體市場(chǎng)。采用這種營(yíng)銷策略的主要優(yōu)點(diǎn)在于成本低，操作簡(jiǎn)單。但在競(jìng)爭(zhēng)激烈的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)市場(chǎng)，這種策略的效益也是相對(duì)比較低的，尋找客戶的隨意性較大。2023/1/1675（2）集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略。集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略又稱“密集性策略”，是指公司集中所有力量來(lái)滿足一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求。一般而言，運(yùn)用這樣的策略，追求的是在一個(gè)或幾個(gè)較小的細(xì)分市場(chǎng)上取得較高的市場(chǎng)占有率。證券公司集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略又可以分為以下幾種：

①地區(qū)集中策略

②品種集中策略

③客戶集中策略

2023/1/1676（3）差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略

差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略也稱“多重細(xì)分市場(chǎng)策略”，是指公司根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)采用不同的營(yíng)銷策略，甚至設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品來(lái)滿足不同目標(biāo)市場(chǎng)上的不同需求。采用該種營(yíng)銷策略的公司往往是實(shí)力較強(qiáng)的證券公司，它們追求的是較高的市場(chǎng)占有率，并謀求地區(qū)間的布局平衡。2023/1/16773.選擇營(yíng)銷渠道證券公司營(yíng)銷渠道是指證券類金融產(chǎn)品及證券服務(wù)從證券公司向客戶（投資者）轉(zhuǎn)移過(guò)程中所經(jīng)過(guò)的途徑。證券公司營(yíng)銷渠道主要分為以下兩種：（1）直接營(yíng)銷渠道。直接營(yíng)銷渠道是指產(chǎn)品在供應(yīng)商和客戶之間的直接流通和銷售，即由證券公司直接將產(chǎn)品和服務(wù)銷售或提供給客戶。2023/1/1678（2）間接營(yíng)銷渠道。間接營(yíng)銷渠道是指產(chǎn)品通過(guò)中間商或中介機(jī)構(gòu)來(lái)流通。中介機(jī)構(gòu)是第三方團(tuán)體，如經(jīng)紀(jì)人和獨(dú)立財(cái)務(wù)顧問(wèn)等。目前，我國(guó)證券公司的營(yíng)銷渠道基本上是直接銷售渠道，包括證券公司營(yíng)業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)證券營(yíng)銷和證券公司內(nèi)部營(yíng)銷人員。在我國(guó)，證券經(jīng)紀(jì)人為自然人，且只能接受一家證券公司的委托開(kāi)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。因此，在我國(guó)，證券經(jīng)紀(jì)人具有直接營(yíng)銷渠道的性質(zhì)。2023/1/16794.建立客戶關(guān)系（1）尋找潛在客戶①緣故法（直接關(guān)系型）。緣故法就是利用營(yíng)銷人員個(gè)人的生活與工作經(jīng)歷所建立的人際關(guān)系進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)。一般來(lái)說(shuō)，二個(gè)人的緣故關(guān)系有兩種：一是“五同”法，即同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好、同鄰。二是“五緣”法，即親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣。2023/1/1680②介紹法（間接關(guān)系型）。介紹法就是通過(guò)現(xiàn)有客戶介紹新客戶的方法。這一方法的背后是社會(huì)學(xué)中的熟識(shí)與喜愛(ài)原理,這個(gè)原理的意思是說(shuō),人們總是愿意答應(yīng)自己熟識(shí)與喜愛(ài)的人提出的要求.這一方法分為他人親自引薦和他人間接引薦兩種.③陌生拜訪法（陌生關(guān)系型）。陌生拜訪法是營(yíng)銷人員通過(guò)主動(dòng)自我介紹的方式，與陌生人認(rèn)識(shí)、交流，把陌生人發(fā)展成為潛在客戶的方法。2023/1/1681④利用事件法

把事件作為契機(jī)，并作為接近客戶的理由。這些事件可以是營(yíng)銷人員所在證券公司的事件，也可以是客戶企業(yè)的事件，也可以是社會(huì)上的事件。⑤調(diào)查接近法營(yíng)銷人員利用市場(chǎng)調(diào)查的機(jī)會(huì)接近客戶。它既可以幫助所在證券公司了解客戶需求的狀況，又可以借調(diào)查之機(jī)擴(kuò)大公司產(chǎn)品的知名度，還可以為營(yíng)銷人員提供接近客戶的理由。營(yíng)銷人員在客戶填完調(diào)查表后，第二次可以以饋贈(zèng)禮物感謝客戶的形式接近客戶.2023/1/1682⑥問(wèn)題求教法營(yíng)銷人員可以通過(guò)請(qǐng)客戶幫忙解答疑難問(wèn)題，或者直接向客戶提問(wèn)(提與客戶關(guān)聯(lián)的問(wèn)題)接近客戶。這種方法主要是利用了人類好為人師的特點(diǎn)。采用這個(gè)方法需要注意的是，一定要問(wèn)對(duì)方擅長(zhǎng)回答的問(wèn)題，以及在求教后及時(shí)將話題導(dǎo)入有利于促成交換的談話中。2023/1/1683⑦服務(wù)接近法營(yíng)銷人員通過(guò)為客戶提供有價(jià)值并符合客戶需求的某項(xiàng)服務(wù)來(lái)接近客戶。具體的方法包括:信息服務(wù)，咨詢服務(wù)等。采用這種方法的關(guān)鍵在于服務(wù)應(yīng)是客戶所需求的，并與所銷售的商品有關(guān)。⑧社交接近法通過(guò)走近客戶的社會(huì)交際圈接近客戶。如客戶加入健身俱樂(lè)部，銷售員也加入這家健身俱樂(lè)部；如客戶加入了某社會(huì)團(tuán)體，銷售員也加入這一團(tuán)體。這一方法的引申開(kāi)來(lái),比如在車站，在商場(chǎng)，在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，在飛機(jī)上，在學(xué)校等公共場(chǎng)合，都是接近客戶的好機(jī)會(huì)。2023/1/1684（2）客戶溝通客戶的購(gòu)買決策分為認(rèn)知階段、情感階段和最終行為階段。（3）了解客戶及客戶分析①了解客戶及客戶分析的目的與意義。②了解客戶的基本內(nèi)容。③客戶分析的主要內(nèi)容?？蛻舴治鲋饕蛻艋厩闆r分析，如客戶的年齡、身份、職業(yè)等基本情況；資產(chǎn)狀況分析，包括家庭固定資產(chǎn)狀況、家庭存款狀況、家庭年收入、其他支出和投資情況；投資風(fēng)險(xiǎn)收益特征分析等。其中，投資風(fēng)險(xiǎn)收益特征分析是重點(diǎn)。2023/1/1685根據(jù)對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的不同態(tài)度，可以把客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好分為風(fēng)險(xiǎn)偏好型、風(fēng)險(xiǎn)厭惡型、風(fēng)險(xiǎn)中性型。根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，結(jié)合客戶的資產(chǎn)狀況，可將客戶類型分為保守型、穩(wěn)健型和積極型。2023/1/16865.客戶促成?？蛻舸俪墒强蛻粽袛埖淖詈笠粋€(gè)環(huán)節(jié)。促成即指營(yíng)銷人員與客戶進(jìn)行充分溝通后達(dá)成共識(shí)，認(rèn)同并購(gòu)買營(yíng)銷人員推介所在證券公司的證券類金融產(chǎn)品及服務(wù)的過(guò)程。在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中，客戶促成的表現(xiàn)形式為：客戶選擇該證券公司作為其證券交易的經(jīng)紀(jì)商并接受證券公司的服務(wù)。2023/1/1687（二）客戶服務(wù)1.客戶服務(wù)的主要內(nèi)容（1）核心服務(wù)。證券公司在開(kāi)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，為客戶所提供的核心服務(wù)是證券交易通道服務(wù)，滿足的是客戶完成證券交易的核心需求。目前的證券交易通道包括證券營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)、網(wǎng)上交易通道和電話委托自助式交易通道服務(wù)等。2023/1/1688（2）有形服務(wù)。就證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)而言，有形服務(wù)主要表現(xiàn)為公司的證券交易設(shè)備、設(shè)施和公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的選址、環(huán)境布置、網(wǎng)絡(luò)、電話等自助式委托終端的便利性和快捷性等方面。（3）附加服務(wù)。附加服務(wù)是證券公司為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)客戶的需求提供的有形或無(wú)形服務(wù)。附加服務(wù)可以為核心服務(wù)提高附加值，從而可以更清楚地突出證券公司的特色。2023/1/1689對(duì)于證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)而言，其附加服務(wù)主要包括：①證券投資咨詢服務(wù)。證券投資咨詢服務(wù)是指證券公司向客戶提供研究報(bào)告及投資咨詢服務(wù)。②理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)。理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)是指證券公司向客戶提供財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、個(gè)人投資產(chǎn)品推介等綜合性理財(cái)專業(yè)化服務(wù)。2023/1/1690理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的特點(diǎn)：I.顧問(wèn)性。在理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)中，證券公司只提供投資建議，最終決策權(quán)在客戶。Ⅱ.專業(yè)性。理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的服務(wù)。Ⅲ.綜合性。理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)涉及的內(nèi)容非常廣泛。Ⅳ.長(zhǎng)期性。證券公司提供理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)尋求的是和客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系，不能只追求短期收益。2023/1/16912.證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的服務(wù)從營(yíng)銷包括的主要環(huán)節(jié)來(lái)分，營(yíng)銷人員的客戶服務(wù)可以分為：（1）售前服務(wù)（2）售中服務(wù)（3）售后服務(wù)2023/1/16923.證券公司客戶服務(wù)的方式

（1）電話服務(wù)中心（2）郵寄服務(wù)（3）自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信服務(wù)（4）“一對(duì)一”專人服務(wù)（5）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用（6）媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用（7）講座、推介會(huì)和座談會(huì)2023/1/16934.客戶投訴管理（1）客戶投訴的目的和原因客戶投訴最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望有差距。（2）客戶投訴的分類。一般客戶投訴可以分為有效投訴和無(wú)效投訴兩類。正確處理客戶投訴，及時(shí)作出回應(yīng)和調(diào)整，是證券公司與客戶保持長(zhǎng)久關(guān)系的必然選擇。2023/1/1694投資者怎么和證券經(jīng)紀(jì)人打交道1、初期接觸：在與證券經(jīng)紀(jì)人初次打交道時(shí)，應(yīng)核實(shí)證券經(jīng)紀(jì)人身份，要求其出示證券經(jīng)紀(jì)人證書(shū)，并通過(guò)公司網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)公示欄查詢?cè)撟C券經(jīng)紀(jì)人的相關(guān)信息。2、開(kāi)戶環(huán)節(jié)：開(kāi)戶手續(xù)應(yīng)到合法的證券營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)辦理，仔細(xì)閱讀開(kāi)戶協(xié)議、風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)等資料，并應(yīng)注意所有手續(xù)均應(yīng)由本人辦理，證券經(jīng)紀(jì)人只是提供輔助輔導(dǎo)的作用，不能代為簽字或操作。

提醒2023/1/16953、交易環(huán)節(jié)：投資者應(yīng)自己設(shè)定密碼，不要告知證券經(jīng)紀(jì)人或他人，并且要定期修改；堅(jiān)持自主下單，自主投資，不要將賬戶委托給證券經(jīng)紀(jì)人代理操作。4、投資決策環(huán)節(jié)：投資者應(yīng)堅(jiān)持理性投資，客觀評(píng)估自己的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力，不要片面依賴他人的投資建議或根據(jù)所謂的內(nèi)幕信息進(jìn)行證券交易，不要與證券經(jīng)紀(jì)人私下簽訂投資咨詢或委托理財(cái)?shù)刃再|(zhì)的協(xié)議。

2023/1/16965、對(duì)賬回訪環(huán)節(jié)：投資者要定期查詢、確認(rèn)自己的交易情況和資產(chǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)盡快與證券公司、證券營(yíng)業(yè)部聯(lián)系。如遇證券公司進(jìn)行回訪，投資者需在確認(rèn)對(duì)方身份后，耐心配合證券公司客服人員準(zhǔn)確提供相關(guān)信息以供核對(duì)。6、維權(quán)環(huán)節(jié)：如遇證券經(jīng)紀(jì)人在執(zhí)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)違法違規(guī)情況，投資者可通過(guò)證券公司網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)公示的途徑進(jìn)行投訴舉報(bào)，也可以采取法律手段維護(hù)自己的合法權(quán)益。2023/1/1697三、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的監(jiān)督管理（一）證券公司開(kāi)展經(jīng)紀(jì)人制度的管理規(guī)定證券公司委托證券經(jīng)紀(jì)人開(kāi)展證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的，應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)要求：1.證券公司建立健全證券經(jīng)紀(jì)人管理制度，采取有效措施，對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人及其執(zhí)業(yè)行為實(shí)施集中統(tǒng)一管理，保障證券經(jīng)紀(jì)人具備基本的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，防止證券經(jīng)紀(jì)人在執(zhí)業(yè)過(guò)程中從事違法違規(guī)或者超越代理權(quán)限、損害客戶合法權(quán)益的行為。2.證券公司應(yīng)當(dāng)與接受委托的證券經(jīng)紀(jì)人簽訂委托合同，確認(rèn)證券經(jīng)紀(jì)人的授權(quán)范圍，并對(duì)經(jīng)紀(jì)人的執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督。2023/1/16983.證券公司應(yīng)當(dāng)對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行不少于60個(gè)小時(shí)的執(zhí)業(yè)前培訓(xùn)，其中法律法規(guī)和職業(yè)道德的培訓(xùn)時(shí)間不少于20個(gè)小時(shí)。證券公司應(yīng)當(dāng)對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)前培訓(xùn)的效果進(jìn)行測(cè)試。此外，證券公司還應(yīng)當(dāng)按照協(xié)會(huì)的規(guī)定，組織對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人的后續(xù)職業(yè)培訓(xùn)。4.證券公司應(yīng)當(dāng)建立健全信息查詢制度、客戶回訪制度、異常交易和操作監(jiān)控制度、客戶投訴和糾紛處理機(jī)制、科學(xué)合理的證券經(jīng)紀(jì)人績(jī)效考核制度以及證券經(jīng)紀(jì)人檔案，加強(qiáng)對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人的日常管理。2023/1/1699（二）對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人及證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的監(jiān)督管理1.證券經(jīng)紀(jì)人的定義。證券經(jīng)紀(jì)人是指接受證券公司的委托，代理其從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)的證券公司以外的自然人。證券經(jīng)紀(jì)人是證券從業(yè)人員，在開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)前應(yīng)當(dāng)取得證券從業(yè)資格，并進(jìn)行執(zhí)業(yè)注冊(cè)。2023/1/161002.證券經(jīng)紀(jì)人的執(zhí)業(yè)范圍。證券經(jīng)紀(jì)人可以從事下列部分或者全部活動(dòng)：（1）向客戶介紹證券公司和證券市場(chǎng)的基本情況。（2）向客戶介紹證券投資的基本知識(shí)及開(kāi)戶、交易、資金存取等業(yè)務(wù)流程。（3）向客戶介紹與證券交易有關(guān)的法律、行政法規(guī)、證監(jiān)會(huì)規(guī)定、自律規(guī)則和證券公司的有關(guān)規(guī)定。（4）向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的研究報(bào)告及與證券投資有關(guān)的信息。（5）向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的證券類金融產(chǎn)品宣傳推介材料及有關(guān)信息。（6）法律、行政法規(guī)和證監(jiān)會(huì)規(guī)定證券經(jīng)紀(jì)人可以從事的其他活動(dòng)。2023/1/161013.證券經(jīng)紀(jì)人及證券營(yíng)銷人員的禁止性行為。按照《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》，證券經(jīng)紀(jì)人及證券營(yíng)銷人員不得有下列禁止性行為：（1）替客戶辦理賬戶開(kāi)立、注銷、轉(zhuǎn)移，證券認(rèn)購(gòu)、交易或者資金存取、劃轉(zhuǎn)、查詢等事宜。（2）提供、傳播虛假或者誤導(dǎo)客戶的信息，或者誘使客戶進(jìn)行不必要的證券買賣。（3）與客戶約定分享投資收益，對(duì)客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾。2023/1/16102（4）采取貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)業(yè)場(chǎng)所勸導(dǎo)客戶等不正當(dāng)手段招攬客戶。（5）泄漏客戶的商業(yè)秘密或者個(gè)人隱私。（6）為客戶之間的融資提供中介、擔(dān)?；蛘咂渌憷＃?）為客戶提供非法的服務(wù)場(chǎng)所或者交易設(shè)施，或者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)。（8）委托他人代理其從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)。（9）損害客戶合法權(quán)益或者擾亂市場(chǎng)秩序的其他行為。2023/1/16103除上述9項(xiàng)禁止性規(guī)定之外，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)頒布的《證券經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)規(guī)范（試行）》又進(jìn)一步規(guī)定了以下5項(xiàng)禁止性行為：（1）以所服務(wù)證券公司或證券營(yíng)業(yè)部的名義，與客戶或他人簽訂任何合同、協(xié)議。（2）代客戶在相關(guān)合同、協(xié)議、文件等資料上簽字。（3）在執(zhí)業(yè)過(guò)程中索取或收受客戶款項(xiàng)和財(cái)物。（4）向客戶提供非由所服務(wù)證券公司統(tǒng)一提供的研究報(bào)告及與證券投資有關(guān)的信息、證券類金融產(chǎn)品宣傳推介材料及有關(guān)信息。（5）違背職業(yè)道德的其他行為。2023/1/16104

練習(xí)：【1】（）是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

A.目標(biāo)市場(chǎng)選擇B.營(yíng)銷渠道選擇

C.客戶促成D.客戶關(guān)系建立

【2】證券公司的客戶招攬包括（）等環(huán)節(jié)。

A.確定目標(biāo)市場(chǎng)B.選擇營(yíng)銷渠道

C.建立客戶關(guān)系D.客戶促成

【3】在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中，客戶服務(wù)中的（）是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的核心。

A.有形服務(wù)B.交易通道服務(wù)