金融服務營銷技巧——培養(yǎng)滿意忠誠客戶群銀行客戶經理培訓教材1訓練理念：1、空杯心態(tài)、重新認知2、合理的是訓練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點點滴滴、化入行動2團隊規(guī)則

準時全程參與微笑贊美敞開心胸充分交流

3步步高

沒有人問我過得好不好，現(xiàn)實與目標哪個更重要，一分一秒一路奔跑，煩惱一點都沒有少；總有人像我辛苦走這遭，孤獨與喝采其實都需要，成敗得失誰能預料，熱血注定要燃燒；世間自有公道，付出總有回報，說到不如做到，要做就做最好，步步高。4

銷售團隊舞銷售拜訪銷售服務需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一5

快樂團隊舞當我們同在一起，在一起，當我們同在一起，其快樂無比。你對著我笑嘻嘻，我對著你笑哈哈，當我們同在一起，其快樂無比。6讓我認識您(BINGO圖)喜歡打籃球談過5次戀愛搭公交上班會使用電腦會駕汽車工作超過十年有近視喜歡看電影喜歡聽音樂喜歡趕時髦喜歡喝綠茶會彈鋼琴童年尿過床會彈吉他經常上網(wǎng)會講外語喜歡踢足球喜歡卡拉ok虛榮心很強是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過外國旅游不喝咖啡喜歡吃辣7分組游戲：分成5個自然組，互相認識推舉組長取動物名為組名,須包含服務意義各小組研討組呼、組歌,代表服務理念組長介紹組員或自我介紹,再帶領組員進行組呼、組歌表演在海報紙上寫組長、組名、組呼、組歌和組員姓名8課程大綱一、金融服務新時代二、準客戶市場開發(fā)三、客戶購買心理分析四、計劃目標和活動五、拜訪準備工作六、接觸面談技巧七、說明成交技巧八、服務營銷理念九、服務營銷技巧9引言：積善梳1、靠坑蒙拐騙只能維持一時。2、找到產品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績。3、挖掘創(chuàng)造客戶的內在需求，幫助其解決危機問題則能暢銷天下。啟示：10勤勉勉、、多多做做一一點點、、多多走走一一步步的的態(tài)態(tài)度度細心心觀觀察察，，注注重重收收集集客客戶戶信信息息資資料料，，并并記記錄錄提供供完完善善周周到到的的附附加加值值服服務務贏贏得得信信賴賴主動動出出擊擊，，而而非非守守株株待待兔兔，，等等生生意意上上門門當客客戶戶有有潛潛在在需需求求連連自自己己都都不不清清楚楚時時，，及及時時跟跟進進，，提供供產產品品或或服服務務。。11怎樣樣做做銷銷售售————把把冰冰賣賣給給愛愛斯斯基基摩摩人人永遠遠的的認認同同不不對對抗抗通過過連連環(huán)環(huán)發(fā)發(fā)問問引引導導思思維維找出出現(xiàn)現(xiàn)狀狀中中的的問問題題點點提供供一一套套問問題題的的解解決決方方案案客戶戶延延伸伸形形成成客客戶戶鏈鏈12專業(yè)業(yè)銷銷售售新新模模式式：：建立立信信任任發(fā)現(xiàn)現(xiàn)需需求求說明明促成成40%30%20%10%13其實實，，我我們們是是在在行行銷銷：：省錢錢、、省省時時、、賺賺錢錢改善善生生活活現(xiàn)現(xiàn)狀狀改變變外外表表健健康康方便便舒舒適適快快樂樂提高高生生活活質質量量喜歡歡信信任任我我們們…………….14客戶戶經經理理金金字字塔塔產品品知知識識營銷銷技技巧巧態(tài)度度、、熱熱情情和和目目標標、、計計劃劃15一、金融服務務新時代代1、為什什么花旗旗搶走大大客戶2、國外理財財顧問趨趨勢3、機遇遇與挑戰(zhàn)戰(zhàn)4、生涯涯規(guī)劃與與發(fā)展162002年，南南京熊貓貓愛立信信50億億的信貸貸業(yè)務從從交通銀銀行等國國有銀行行轉向花花旗銀行行，驚動動國內金金融界。。1、為什什么花旗旗搶走大大客戶17評估我們們的現(xiàn)狀狀18國內銀行行SWOT分析19透視個人人理財中中心201969年，IAFP（國際財務務規(guī)劃協(xié)協(xié)會）成成立：提出關注注客戶理理財目標標和需求求，比關關注單一一產品推推銷更重重要的服服務理念念；先行推出出了個人人理財規(guī)規(guī)劃師（（Financialplaner)，并不斷展展示他們們與傳統(tǒng)統(tǒng)推銷產產品為主主的經紀紀人的區(qū)區(qū)別。2、國外外理財顧顧問趨勢勢國外趨勢勢之歷史史追溯21FinancialPlanerPFS（（個人理財財專家））CFP(注冊理財財規(guī)劃師師）CFS（（注冊財務務顧問））CFA（（注冊財務務分析師師)國外趨勢勢之時代代現(xiàn)狀由于市場場需求潛潛力巨增增，越來來越多的的專業(yè)人人士士申請成成為理財財規(guī)劃師師22國外趨勢勢之時代代現(xiàn)狀什么人演演變成CFP？？注冊會計計師，股股票經濟濟，保險險代理人人、律師師、稅務務師等CFP在做什么么？56%做做綜合理理財規(guī)劃劃，其余余做證券券、保險險、稅務務等單一一理財規(guī)規(guī)劃CFP的收入：：1997年中等等的收入入為11萬美元元，很多多人遠遠遠超出這這一數(shù)字字CFP的人數(shù)（（美國））：從1972年的的42人人到2000年年的34656人，其其中90%以上上是從90年代代開始獲獲得資格格。資料來源源：美國國1998年財財務規(guī)劃劃趨勢調調查報告告23從個人職職業(yè)生涯涯來看：優(yōu)秀金融融服務人人員已經經向理財財顧問轉轉型，70%的的CFP同時持有有證券、、保險經經紀執(zhí)業(yè)業(yè)資格，，證明證證券與保保險與理理財規(guī)劃劃高度相相關。國外趨勢勢之結論論:24從消費者者來看：對組合產產品價格格敏感性性明顯低低于單一一產品的的價格敏敏感性，，更傾向向于購買買一個““財務規(guī)規(guī)劃過程程”而不不是一個個具體產產品推介介。國外趨勢勢之結論論:25國外趨勢勢之結論論:從企業(yè)來來看：個人理財財顧問銷銷售模式式已廣泛泛用于銀銀行、保保險公司司與券商商。金融企業(yè)業(yè)將個人人理財作作為WTO后中國的的市場戰(zhàn)戰(zhàn)略。（（中證報報報道））。利用遠程程渠道；；依賴傳傳統(tǒng)面對對面模式式；交叉叉銷售與與資源整整合，贏贏家通吃吃；金融融企業(yè)在在產品開開發(fā)與顧顧問服務務渠道建建設方面面做出選選擇是個個人理財財?shù)奈宕蟠蟀l(fā)展趨趨勢。26個人理財財顧問式式銷售模模式銷售模式式的變化化：等客上門門、守株株待兔主動出擊擊、上門門推銷理財顧問問服務273、機遇遇與挑戰(zhàn)戰(zhàn)機遇：中國已已經加入入WTO，，金融業(yè)將將越來來越越開放，，中國企企業(yè)的融融資、證證券化和和資本市市場都將將快速發(fā)發(fā)展，老老百姓的的投資理理財意識識和投資資需求也也將大大大增長，，大眾的的投資理理財市場場將是一一塊巨大大的誘人人的蛋糕糕。挑戰(zhàn)：對人才才的要求求也越來來越高金融業(yè)將將趨向于于混業(yè)經經營外資財團團的加入入，競爭爭日趨激激烈284、生涯涯規(guī)劃與與發(fā)展個人和家家庭發(fā)展展計劃企業(yè)的發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃找出個人人與企業(yè)業(yè)、行業(yè)業(yè)的發(fā)展展結合點點制定短期期、中期期和長期期的生涯涯規(guī)劃知識結構構的學習習和調調整客戶服務務和溝通通技巧的的實戰(zhàn)訓訓練服務社會會和品德德修養(yǎng)的的自我修修煉29我們的使使命腳踏著中中國的大大地肩負著建建行的使使命做企業(yè)、、個人的的理財顧顧問師成為未來來的金領領！30二．準客客戶市場場開發(fā)1．準準客戶的的條件。。2．準準客戶開開拓的方方法。3．獵獵犬計劃劃。4．編編織客戶戶關系網(wǎng)網(wǎng)絡。5．準準客戶資資料建立立。311、準客客戶應具具備的條條件1、有經經濟能力力、閑散散資金2、有投投資需求求3、比較較容易接接近4、有投投資決定定權。。。。。。。需求≠要求32準客戶市市場開發(fā)發(fā)準客戶是是客戶經經理的寶寶貴資產產準客戶開開拓決定定客戶經經理事業(yè)業(yè)的成敗敗客戶經理理90%的收入入來源于于準客戶戶開拓和和客戶維維護尋找符合合條件的的準客戶戶是客戶戶經理最最重要的的工作巧婦難為為無米之之炊332、準客客戶開拓拓的方法法1、緣故故關系法法——緣緣出第一一步2、轉介介紹法———培養(yǎng)養(yǎng)影響力力中心3、電話話行銷法法——收收集名單單和資料料4、問卷卷調查法法——借借機接觸觸交流5、交叉叉銷售法法——互互利合作作嫁接6、目標標市場法法——適適合自己己的細分分市場7、職團團開拓法法——培培養(yǎng)服務務客戶群群34兩個疑問問：守株待兔兔還是主主動出擊擊？做追殺的的獵手還還是訓獸獸的飼養(yǎng)員？？35重點社區(qū)區(qū)市場開開拓調查、評評估，選選定目標標社區(qū)設咨詢展展位，DM、資資料發(fā)放放金融產品品現(xiàn)場展展示，答答疑準客戶資資料登記記，小禮禮品贈送送兒童、全全家福攝攝影，游游藝活動動選出重重點準準客戶戶電話話預約約見面面36讓每個個人知知道你你在干干什么么喬·吉吉拉德德二五五零定定律游樂園園的旋旋轉椅椅，不不斷補補座位位與你有有買賣賣關系系的人人都是是結合合點多發(fā)名名片，，讓更更多的的人知知道，，向每一一個人人推銷銷。老主顧顧是將將來最最好的的顧客客沒有最最好的的方法法，只只有最最合適適的方方法373、獵獵犬計計劃獵犬來來源：：組組織織協(xié)會會、工工商聯(lián)聯(lián)其他金金融機機構工商、、稅務務企業(yè)家家協(xié)會會房地產產公司司酒吧、、娛樂樂、沙沙龍老客戶戶、親親朋好好友38問題：：1、我的準準客戶戶的區(qū)區(qū)域分分布在在哪里里？行業(yè)分分布在在………2、我我的準準客戶戶的年年齡、、文化化、收收入水水平或或生產規(guī)規(guī)模、、效益益狀況況，經經營模模式是是什么么？3、他他們通通常如如何接接受信信息？？信任什什么資資訊來來源？？4、他他們經經常去去哪里里？與與什么么人參參加什什么樣樣的活動動?關關心什什么？？5、他他們的的價值值觀是是什么么？39目標市市場開開發(fā)：：根據(jù)自自身和和市場場特點點，立立足于于適合合自己己個性性、教教育背背景、、工作作經歷歷等專專門市市場。。如某某個區(qū)區(qū)域、、某個個行業(yè)業(yè)或某某個年年齡層層次等等，擁擁有屬屬于自自己的的客戶戶源和和營銷銷層面面。（從老老客戶戶行業(yè)業(yè)、職職業(yè)分分析目目標市市場））問題：：1、、列出出30名老老客戶戶，分分析出出比例例最高高的三種種行業(yè)業(yè)或職職業(yè)。。2、您您的目目標市市場是是什么么？40尋找準準客戶戶的策策略1、從從認識識的人人中發(fā)發(fā)掘2、生生意往往來、、行業(yè)業(yè)協(xié)會會等3、從從產品品周期期中尋尋找4、利利用顧顧客的的名單單或同同質市市場5、從報紙紙、資訊、、潮流中尋尋找6、了解產產品服務和和技術支持持人員7、與1米米距離的人人交流8、借助專專業(yè)人士的的幫助9、電話、、信封、郵郵件等10、交叉叉銷售聯(lián)盟盟414、編織客客戶關系網(wǎng)網(wǎng)絡客戶關系網(wǎng)網(wǎng)絡：把一群人人聯(lián)合起來來、互相幫幫助，以使使每個人都都盡可能迅迅速、容易易而有效地地達到資訊訊共享、商商業(yè)互補聯(lián)聯(lián)合等互利利的目的。。如俱樂部部、聯(lián)誼會會、會員制制等松散組組織。特征：有聯(lián)接點橫橫向向、縱向或或豎向彼此縮短距距離更更易交流流溝通地位平等為為別別人服務、、互補等蜘蛛和青蛙蛙的區(qū)別42功能健全的的客戶關系系網(wǎng)絡會給給成員帶來來許多益處處：更多機會接接近產品服服務引見給新人人為別人服務務的機會最新資訊和和知識信心和力量量道義上的支支持和協(xié)作作友誼、彼此此欣賞協(xié)助實現(xiàn)目目標更多樂趣研討、學習習、長進43我們可能提提供給別人人的東西：：資訊、培訓訓工作經驗技術和才智智小件禮物共同興趣將要認識的的人圖書音像資資料因特網(wǎng)資料料俱樂部和組組織聯(lián)系診斷、咨詢詢解決問題題44如何組建你你的客戶關關系網(wǎng)絡：：做一個研究究成功者的的模仿者，，結交良師益益友。要參與一些些社會組織織，如工商聯(lián)、、行業(yè)協(xié)會會。擔當起重要要的協(xié)助他他人的自信信角色，成為對別人人感興趣的的內向性格格者，而不不要成為讓讓別人感興興趣的外向向性格者。。455、發(fā)揮關關系網(wǎng)絡的的效用：（要打魚不不只是曬網(wǎng)網(wǎng)）（1）保持聯(lián)聯(lián)絡，適當當傳遞有價價值的信息息記住重要的的日子，如如生日、周周年紀念日日、屆時寄出一一張賀卡、、電子賀卡卡。密切注意報報紙雜志上上的重要內內容，剪下下或復印并附上上賀詞和善善意的意見見一同寄出出。路過順便見見面、午餐餐或電話問問候。用電子郵件件或電話保保持聯(lián)絡，，“嗨，你你好！”無需太多的的時間或責責任的聯(lián)絡絡給人輕松松愉快。46（2）請求求幫助，人人們樂于助助人：說明你真正正的意圖：×給我找一一些有需求求的準客戶戶好嗎？√我們剛剛剛增加了………產品、、服務，你知不知道道有誰會需需要要有禮貌：：×我需要你你幫我找到到一些潛在在客戶?！涛倚枰灰粋€小小的的幫助，不知你能否否抽出一點點兒時間。。47（3）主動動幫助別人人：要助人而聞聞名，而且且你提供的的是一流的的優(yōu)質服務務。（4）跟進進工作：謝謝別人的的幫助，行行動起來，，打電話與與被推薦者者見面，及及時匯報進進展，并信信守承諾。。（5）網(wǎng)絡絡評估：評估你的投投入與產出出狀況篩選選名單確確保最新有有效的信息息。（6）把網(wǎng)網(wǎng)絡變成生生活中的一一部分：隨時隨刻與與身邊1米米的人交談談，看你能能幫他什么么。48我的車輪輻輻：[網(wǎng)絡絡中心)我寫出能支持持和幫助你你的人49評估測試：：我們有協(xié)協(xié)作精神嗎嗎？我在什么事事情上都必必須是專家家嗎？我經常依靠靠別人的技技術和能力力嗎？我應該能夠夠更多地依依靠別人的的幫助嗎？？我是個孤獨獨者嗎？我是否擅于于讓別人完完全負責的的辦事？我是否能承承認我無法法回答某個個問題？我是團隊中中的一名隊隊員嗎？我是樂于接接受還是討討厭別人的的幫助？伙伴們樂意意求我?guī)兔γ?，還是與與我保持距距離？50個人作業(yè)：：1、我的主主要客戶來來源有哪些些？2、我的目目標市場是是什么？3、我將如如何更好的的開發(fā)優(yōu)質質黃金大客戶戶？4、我的10個獵犬犬。51三．客戶購購買心理分分析1．人類類行為心理理動機。2．客戶戶性格分析析。3．目標標顧客分析析。4．客戶戶滿意度調調查。52客戶購買心心理分析知已知彼，，百戰(zhàn)不殆。。--《孫子子兵法》53購買心理分分析：問題：病人為什么么要去看醫(yī)醫(yī)生？顧客為什么么要買藥品品？是因為喜歡歡或者感興興趣嗎？54人們做某件件事，并不不僅僅因為為是感興趣趣，而是有有需要，需需要解決所所面臨的某某些問題或或危機?？蛻糍徺I的的不是產品品本身，而而是問題解決的方方案551、人類行行為心理動動機：解決問題實現(xiàn)快樂顧客希望解解決什么問問題？56顧客購買決決策過程：：引起注意→→產產生興趣趣→產產生聯(lián)想↓下決心購買←←比比較產品←←激激發(fā)需求服務人員提供供決策幫助572、顧客性格格分析外向重事物外向內向活潑型和平型力量型分析型表現(xiàn)生動有趣趣，順從贊美美之，使之有有成就感令其有主宰感感，使自己放輕松松，自我決定達成成目的不可催促，熱情自信地推推薦，了解其真實想想法提供有力證據(jù)據(jù)，詳細信息資料料內行人的專業(yè)業(yè)表達58性格分析：多血質：健談談、敏感、注注意力易移、、見面熟。要主動交談、、介紹。膽汁質：傲慢慢、沖動、反反應快但不靈靈活、不安靜靜。要耐心、和善善、不刺激。。粘液質；內向向、僅應慢，，嚴謹認真。。要耐心、虛心心、不要太多多參謀。抑郁質：反應應慢、不靈活活、多疑謹慎慎。要耐心，多詳詳細介紹和舉舉例證據(jù)59作業(yè)：列舉生活中四四個性格的朋朋友說出他們的性性格特征。603、目標顧客客分析：勾勒顧客的輪輪廓WHO誰、哪些人WHERE哪里WHAT做什么WHEN何時WHY為什么HOW怎么樣61心理統(tǒng)計資料料：價值觀與信仰仰價值觀測試：：“先救哪一一個？”持有的態(tài)度社會習慣和準準則偏好愛好預期期望62人口統(tǒng)計資料料：年齡性別教育水平收入家庭背景家庭病史居所63顧客如何看你你？1、他們如何何看待服務的的目的？娛樂、任務2、你的服務務的必要性如如何？必要、有選擇3、你的服務務的重要性如如何？重要、不重要4、顧客對服服務結果的看看法如何？積極的、消極的增加利益、減少利益5、顧客認為為你的成本如如何？高中低6、顧客認為為你服務的風風險如何？高中低644、顧客為什什么不購買服務效率高_________環(huán)境整潔舒暢暢________有幫助____________表現(xiàn)專業(yè)__________禮貌、熱情友友好_______關心、尊重別別人______熱心于解決問問題______服務措施____________建議懂行___________滿意程度___________顧客滿意度調調查（1-10）評分65準顧客評估：：銷售新模式關關鍵按鈕二二十八八十定律將碰到的三種種潛在顧客：：a、滿意型顧客b、不滿意型顧客客c、完全滿意型顧顧客沒有需求，就就沒有銷售機機會。c、效果a、愿望b、效果66評估顧客的四四個主要問題題：這是決定銷售售成敗的主要要情報資料。。⑴主觀欲望潛在顧客是否否想要你的產產品、服務？？⑵客觀需求潛在顧客是否否需要你的產產品、服務？？⑶條件允許潛在顧客是否否能夠使用你你的產品、服服務？⑷經濟承受潛在顧客是否否買的起你的的產品、服務務？67顧客購買前的的需求：⑴信任顧客需要一種種能被自己相相信的處事方方法。先有信任、尊尊敬，才會決決定。⑵價值顧客必須相信信你所提供的的各種建議是是有價值的。。產品價值達到到水準，物有有所值。⑶功效必須說服客戶戶，你的產品品是合格的，，合乎所用。。能派上用場，，解決問題。。⑷信心客戶對你有信信心，相信自自己沒有做錯錯決定。猶豫、拖延都都是缺乏信心心。68銷售其實是四四件事：⑴銷售是滿足需需求：客戶導向、無無壓力銷售。。⑵銷售是找尋問問題的解答：讀他的困難、、危機問題及解解決疑難的各各種方法。⑶銷售是教育客客戶：如何達成功效效、滿足需求求。⑷銷售是幫助客客戶：解決不滿、滿滿足需求，給給他帶來真正的的利益、快樂樂、感覺。69其實，顧客在在購買什么？？是：解答、利益、價值、情緒、快樂、安全感、喜悅感、滿足感。專業(yè)的銷售技技巧是聆聽客客戶，花大量量的時間在客戶的專專門問題分析析上，了解其其主需求和次需求。。攻心為上、、擊中靶心的的行銷策略。70四．計劃目標標和活動1．工作與與計劃。2．成功的的第一步。3．銷售活活動記錄。4．自我管管理、時間管管理。5．客戶資資料管理。711、工作與計計劃計劃你的工作作，工作你的的計劃定義：制定詳細的工工作計劃及各各項銷售活動目標標72我是誰？——自自我定位位從哪里來？——背景景、經驗、知知識結構到哪里去？——目標標、清晰量化化、挑戰(zhàn)性如何去？——計計劃、具具體有效、操操作性73警句：無目標、無計計劃、無追蹤蹤的銷售活動是失失控的、無效效的。74人生規(guī)劃：個人發(fā)展事業(yè)經濟興趣愛好服務社會2、成功的第第一步75年收入目標：：月財務支出年年支出出月收入目標年年收收入月業(yè)績目標年年業(yè)業(yè)績月客戶數(shù)量成成交交量每天銷售活動動量成成交率率76人生規(guī)劃：1年5年10年個人發(fā)展事業(yè)經濟興趣愛好服務社會77付出與回報：：月財務支出年支出_______月收入目標_______年年收入_______月業(yè)績目標_______年年業(yè)績_______月客戶數(shù)量_______成成交量_______每天銷售活動動量_____成成交率_______783、銷售活動動記錄：猴子與苞米、、六個燒餅每天拜訪活動動量是關鍵每日銷售活動動記錄、計劃劃每周（月）銷銷售活動評估估表79每日銷售活動動記錄、計劃劃:序號時間段客戶名聯(lián)系人電話會談內容再訪明天拜訪計劃80每周（月）銷銷售活動評估估表日期姓名指標目標達成差距原因分析改進措施時間拜訪量銷售量（額）81五、拜訪前準準備工作定義：為正式與準客客戶進行推銷銷面談而做的事前準備備。目的：減少接觸時犯犯錯誤的機會會，好的開始是成功的的一半。平時的準備接觸前的準備備821、平時的準準備豐富的知識Knowledge正確的態(tài)度Attitude熟練的技巧Skill良好的習慣Habits832、物質資料料準備1、客戶資料料收集個人：經濟、、健康、家庭庭、工作、社社交愛好、文化、、追求、理想想、個性企業(yè)：決策人人、經辦人、、行業(yè)、產品品、架構、效益、、員工、規(guī)劃劃、問題842、、客客戶戶資資料料分分析析：：歸類類、、分分析析、、判判斷斷3、、銷銷售售資資料料準準備備：：公司司、、產產品品、、個個人人、、資資訊訊、、證明明、、圖圖片片、、試試樣樣…………85問題題討討論論：：我們們與與客客戶戶面面談談前前，，公文文包包里里應應該該有有哪哪些些東東西西呢呢？？863、、心心態(tài)態(tài)準準備備：：拜訪訪的的恐恐懼懼：：恐懼懼來來源源于于對對對對方方的的無無知知，，和和不不可控控制制，，恐恐懼懼最最后后導導致致了了銷銷售售失失敗敗。。拜拜訪訪恐恐懼懼是是行行銷銷新新手手與與老老手手的的永永恒恒問題題。。87請記記住住：：良好好的的開開端端是是成成功功的一一半半，，減減壓壓恐恐懼懼。。884、、電電話話約約訪訪技技巧巧：：（1））必必要要性性：：客戶戶不不在在，，結結果果浪浪費費時時間間與客客戶戶工工作作發(fā)發(fā)生生沖沖突突，，結結果果引引起起反反感感冒味味前前往往，，讓讓客客戶戶感感到到不不禮禮貌貌給客客戶戶一一個個提提前前量量，，興興趣趣點點或或心心理理準準備備信函函資資料料可可做做一一個個預預先先溝溝通通89（2））電電話話約約訪訪前前的的準準備備放松松、、微微笑笑熱誠誠的的信信心心名單單、、號號碼碼、、筆筆、、紙紙臺詞詞練練習習熟熟練練臺詞詞、、拒拒絕絕話話術術大大綱綱90電話話約約訪訪原原始始記記錄錄表表：：日期期時時間間？？單位位名名稱稱電話話號號碼碼聯(lián)系系人人、、電電話話？？傳真真號號碼碼？？地址址、、郵郵編編？？備注注91（3））、、突突破破秘秘書書過過濾濾公事事公公辦辦，，迅迅速速突突破破“您您好好，，我我是是建建設設銀銀行行的的……，，有有一一些些貴貴公公司司的的財財務務事事宜宜要要找找一一下下王王經經理理，，麻麻煩煩您您轉轉一一下下好好嗎嗎？？””請求求幫幫助助，，禮禮貌貌周周全全“您您好好，，我我是是……，，我我們們有有一一些些重重要要的的財財務務資資料料要要送送(寄寄或或傳傳)給給貴貴公公司司老老總總，，請請問問他他貴貴姓姓？？他他在在辦辦公公室室嗎嗎？？他他的的電電話話呢呢？？””92（4））、、電電話話約約訪訪流程程目的的：爭爭取取面面談談流程程：自自我我介介紹紹（（簡簡單單明明了了））↓見面面理理由由（好奇奇開開場場白白）↓二擇擇一一法法（（委委婉婉堅堅決決））↓拒絕絕處處理理（進退退自自如如）↓二擇擇一一見見面面（（多多次次要要求求））93電話話約約訪訪要要點點見面面理理由由--好奇奇開開場場白白熱詞詞：：增加加效效益益、、提提高高績績效效、、很很重重要要、、有幫幫助助、、感感興興趣趣。。主要要訴訴求求點點--見面面、只只需需十十分分鐘鐘。。表達達方方式式--委委婉婉堅堅決決、、進進退退自自如如、、簡單單明明了了，，不不超超過過3分分鐘鐘。二擇擇一一見見面面--多次次要要求求、勝勝券券在在握握。。94（5））電電話話約約訪訪常常見見的的拒拒絕絕很忙忙，，沒沒時時間間暫時時不不需需要要對你你們們不不了了解解把資料傳傳真過來來有需要會會打電話話的我們已經經在別的的銀行開開戶。。。。。。。。。95時刻準備備著客戶經理理必須隨隨時處在在一種備備戰(zhàn)狀態(tài)態(tài)中，象象一臺靈靈敏度極極高的雷雷達，不不論走路路、搭車車、購物物、讀書書、交談談、隨時時隨地要要注意別別人的一一舉一動動，必須須仔細地地聆聽別別人的談談話。優(yōu)秀的客客戶經理理首先是是一名優(yōu)優(yōu)秀的調調查員。。營銷工作作其實是是一種偵偵探、間間諜的游游戲。96準備、準準備、再再準備工欲善其其事必先利其其器為了明天天，全方方位準備備著，時刻準備備著97六．接觸觸面談技技巧1．建立與客客戶的信信任度。。2．寒寒暄和贊贊美的技技巧。3．尋尋找投資資需求點點。4．人人性行銷銷溝通技技巧。5．連連環(huán)發(fā)問問的技巧巧981、建立立與客戶戶的信任任度（1）二二八定律律和第一一印象：購買行為為80%受人情情緒影響響80%的的購買是是因為信信任銷售售員，而而不是公公司產品品和價格格。老客客戶會反反復購買買甚至不惜麻麻煩。99信任度，，忠誠度度：沒有對銷銷售人員員的信任任就沒有有行銷同樣的產產品、質質量、價價格，差差不多的的公司品品牌（無無差異化化），為為什么買買你的，，不買他他的呢？？信任度忠忠誠度100第一印象象的五分分鐘：首暈效應應暈暈輪輪效應一見鐘情情愛愛屋及烏烏刻板印象象疑疑人偷斧斧問題:主觀看法法雖然有有偏見、、不公正正，可是是人人都是是這樣，，怎么辦辦？101創(chuàng)造良好好的第一一印象：：服飾舉止交談資料其他1022、重要要技能———寒暄暄寒暄的作作用：讓彼此第第一次接接觸的緊緊張情緒緒放松下來來解除客戶戶的戒備備心———拆墻建立信任任關系———搭橋橋——熱身身活動103寒暄切忌忌：話太多，，背離主主題心太急，，急功近近利人太直，，爭執(zhí)辯辯解104寒暄的要要領：問：開放式式發(fā)問/封閉式式發(fā)問聽：聆聽，，傾聽，，點頭微微笑，目目光交流流說：盡量量多讓客客戶說，，獲得更更多的資資訊生活化，，聊天式式接家常常105寒暄的內內容：個人：工作效效益，家家庭子女女，興趣趣愛好，，朋友社交交，創(chuàng)業(yè)業(yè)經歷，，事業(yè)追追求企業(yè)：行業(yè)前前景，創(chuàng)創(chuàng)業(yè)歷程程，產品品特色，，成績榮譽譽，企業(yè)業(yè)文化，，發(fā)展規(guī)規(guī)劃106重要技能能——贊贊美：內容肯定定，認同同，肯定定，欣賞賞具體，細細節(jié)，引引以為自自豪隨時隨地地，見縫縫插針交淺不熟熟深，只只贊美不不建議避免爭議議性話題題先處理心心情，再再處理事事情107贊美句式式：1、像您您這樣的的……2、看得得出來，，……3、聽………說，，您在這這方面………4、真不不簡單，，……三重境界界：PMPMPMPPMPMP108贊美的方方法：1、微笑笑2、請教教3、找贊贊美點4、用心心去說，，不要太太修飾5、贊美美缺點中中的優(yōu)點點109贊美練習習：1、我剛剛剛離婚婚，心情情不好2、倒霉霉透了，，走路都都會撞電電線桿3、最近近的效益益不好，，銷售滑滑坡4、沒有有錢，沒沒有預算算110溝通———信任度度、親和和力情緒同步步：急人人所急，，想人所所想生理狀態(tài)態(tài)同步：：呼吸，，表情，，姿態(tài)，，動作等語言同步步：語調調，語速速，語氣氣等111以誠心待待人：命由相改改，相由由心生鏡面映現(xiàn)現(xiàn)，反射射定律你對朋友友朋朋友友對你你對客戶戶客客戶對對你112頂尖推銷銷員推銷銷自己：：一流推銷銷員推銷銷危機解解決方案案二流推銷銷員推銷銷產品的的利益三流推推銷員員推銷銷產品品本身身我們會會推銷銷自己己嗎？？1133、尋尋找投投資需需求點點天下第第一難難———尋找找需求求調查顯顯示90%的人人認為為銷售售中最最困難難的是是尋找找、發(fā)發(fā)現(xiàn)客客戶的的需求求現(xiàn)代營營銷觀觀念以以顧客客為中中心，，以需需求為為導向向什么叫叫購買買需求求？（（大力力水手手）114需求分分析：：內在需需求外外在刺刺激自我實實現(xiàn)尊重與與愛社會交交往安全需需求生理需需求高級需需求低級需需求行為心心理：刺激激欲欲望望購購買平平衡衡115解決問問題實現(xiàn)快快樂行為心心理學學表明明人的的行為為動機機：1、解解決問問題（（遠離離痛苦苦）危危機行行銷法法2、實實現(xiàn)快快樂（（榮譽譽尊嚴嚴）催催眠眠行銷銷法需求點點———關鍵鍵按鈕鈕116頭腦風風暴會會：1、我我們的的產品品、服服務能能給客客戶解解決什什么樣樣的問問題？？2、我我們的的產品品、服服務能能給客客戶實實現(xiàn)什什么樣樣的快快樂？？3、客客戶頭頭腦中中24小時時都在在思考考的問問題有有哪些些最希希望達達成的的目標標是什什么？？4、我我們能能夠幫幫助客客戶什什么？？1174、人人性行行銷溝溝通技技巧：：認同+贊美美+轉轉移+反問問大師的的絕招招———一一招勝勝萬招招118認同語語型：：那很好好?。?！那沒關關系??！你說得得很有有道理理！這個問問題問問得很很好??！我能理理解你你的意意思??！119贊美語語型：像您這這樣，，……看得出出來，，……真不簡簡單，，……向您請請教，，……聽說您您……120轉移語語型：你的意意思是是———還是是———（（分解解主題題）這說明明———只是是———（（偷換換概念念）其實實實際上上，例例如———（（說說明舉舉例））所以說說———（（順勢勢推理理）如果———當當然———（（歸歸謬引引導））121反問語語型：：您覺得得怎么么樣（（認為為呢））？如果……是不是是呢？？不知道道（不不曉得得）……您知道道為什什么嗎嗎？不是嗎嗎（可可不是是嗎））？122示范練習：：1、我對你你們公司又又不了解2、你們能能保證有更更好的投資資收益嗎3、有老關關系戶4、你們的的返傭太少少5、暫時不不需要6、考慮考考慮再說1235、連環(huán)發(fā)發(fā)問技巧：：醫(yī)生是怎么么工作的：：詢問檢檢查診診斷處處方醫(yī)生與推銷銷員的行為為方式有何何不同？服飾、舉止止、言談、、重點、信信賴124銷售醫(yī)師學學說：客戶經理其其實是上門門門診的醫(yī)醫(yī)師，通過寒暄、、詢問了解解對方背景景資料，通過認同同贊美建建立對方的的信賴度，，通過連環(huán)發(fā)發(fā)問檢查、、探測病因因，然后，診斷斷病情，找找出危機問問題的需求求點，開出出處方方——問題題的解決方方案，其中中包含產品品。125接觸兩階段段：1、篩選：：他會買嗎嗎？有需要要的購買力力嗎？寒暄贊美，，收集資料料，建立信信任2、探測：：他會因為為什么而買買？他會買買什么？連環(huán)發(fā)問，，檢查探測測，尋找需需求126連環(huán)發(fā)問：：象記者一樣樣準備問題題象律師一樣樣引導問題題象偵探一樣樣發(fā)現(xiàn)問題題蘇格拉底談談話法：先談相同一一致的，慢慢慢過渡到到不一致的問問題。127七．說明成成交技巧1．展示示說明框架架。2．展示示說明的技技巧方法。。3．說明明公式。4．克服服成交恐懼懼。5．成交交的方法和和技巧。6．客戶戶鏈和轉介介紹128展示說明演演示把握說明時時機產品說明導導入了解客戶的的購買模式式導入促成話話術129把產品了解解得無微不不至，說明你是專家把產品介紹紹得無微不不至說明你是傻瓜1301、展示說說明框架準備部分核心核心部分———客戶的的利益，好好處，用于于展示準備部分———銷售員員該掌握，，用于答疑疑1312、展示說說明的技巧巧和方法：：設法讓客戶戶一起參與與展示說明明，讓其感感官、身體體一起動起起來銷售員只是是客戶參與與展示的教教練、指導導員感性空間，，最佳位置置，目光交交流，多用用筆少用手手掌握主動權權，又符合合人性原則則，多肯定定對方多用展示資資料，圖片片，語言、、舉例、比比喻生活化化談費用時，，化大為小小，讓數(shù)字字有意義，，多聯(lián)想132展示說明的的方式：根據(jù)購買需需求的不同同分為兩種種：解決問題———危機行行銷法（反面，威威脅）實現(xiàn)快樂———心理催催眠法（正面，利利誘）在展示說明明中不斷強強化購買點點133展示說明的的方法口談、筆算算看圖說話項目計劃書書現(xiàn)場演示實物展示多媒體展示示老客戶證言言相冊、圖片片報刊、影視視試驗試用1343、說明公公式：利益+特色色+費用+證明介紹利益強強調特特色化小費用物物超所所值輔以證明鐵鐵證如如山135說明中的拒拒絕處理：：“我知道您您很感興趣趣，希望了了解得更多多清楚，我我一定會介介紹得很清清楚的。您您今天就---嗎嗎？那沒沒關系，您您一定要很很清楚，沒沒有問題了了再決定也也不遲；您您覺得怎么么樣？”提示：一般般等展示說說明后再回回答問題，，小細節(jié)問題題可在過程程中解答。。136導入促成：：“客戶先生，，還有什什么要求嗎嗎？”“您還有什什么不清楚楚的地方嗎嗎？……假如沒有問問題的話，，有關資料料現(xiàn)在就填填一下，可可以嗎？””137練習：請分析我們們產品的核核心價值是是什么？能能給客戶帶帶來哪些利利益和好處處？請以說明公公式為模式式，編寫某某一主導產產品的說明明臺詞，并并與伙伴一一起演反饋饋評估。1384、快速促促成交易定義：幫助及鼓勵勵客戶作出出投資決定定，并協(xié)助助其完成手手續(xù)。促成交易是是行銷終極極目的即：臨門一腳該出手時就就出手139（1）、促促成的恐懼懼促成的壓力力是巨大的的，巧借壓壓力和沉默默的力量；；快速，流暢暢的促成讓讓客戶購買買減壓，不不知不覺。。心理戰(zhàn)，東東風與西風風。140（2）、促促成的信號號：客戶表情變變化客戶動作變變化客戶提出的的問題問題：還有有哪些客戶戶成交信號號呢？141（3）、促促成的方法法：假設成交法法次要成交法法二擇一法正反對比法法威脅法利誘法利益說明法法訂單法小狗成交法法水落石出法法最后異議法法門把法142（4）、促促成注意點點：1、時刻準準備，一躍躍而起，動動作熟練2、嘗試多多次促成，，才能最后后成交3、感性空空間，讓客客戶參與，，決定購買買4、不急急不緩，，儀表談談吐，輔輔助工具具5、不要要再主動動制造問問題143促成公式式：強烈的感感覺熟練的技技術良好的心心態(tài)成交++=1445、異議議拒絕處處理拒絕：與生俱來來的對推推銷的抗抗拒，正常而自自然的自自我保護護心理防防衛(wèi)對陌生人人和不了了解事物物的習慣慣反應行銷是從從拒絕開開始的，，拒絕就象象太陽東東升西落落一樣自自然。拒絕不可可怕，可可怕是你你對拒絕絕的態(tài)度度。145（1）、、拒絕的的心態(tài)：——“問問題來了了，很好好，老師師來了””行銷人員員是從拒拒絕中成成長起來來的拒絕我們們的準客客戶是老老師、教教練——“嫌嫌貨才是是買貨客客”拒絕說明明希望了了解更多多，更清清楚真正難纏纏客戶是是不拒絕絕，無反反應的人人。146（2）、、拒絕分分類和原原因：假問題：：借口、、搪塞、、煙幕彈彈通常是自自然反應應，口頭頭禪，帶帶過不處處理真問題：：疑惑、、問題不不清楚之之處是內內心的真實疑疑問，要要認真對對待客戶第一一次提出出問題時時視同假假問題，，當?shù)诙卧俅未翁岢鰰r時，視真真問題處處理。147拒絕原因因：不需要20%不適合10%不著急10%其它5%不信任55%說明：大大部分的的拒絕原原因是因因為不信信任,然后是未未找到需需求點。。148（3）、、拒絕處處理的方方法：間接否定定法詢問分解解法舉例法轉移法解釋法149拒絕處理理公式：認同+贊贊美+轉轉移+反問（解釋、、分解））符合人性性，尊重重客戶巧妙引導導，自我我說服NOO-YESGOOK150問題：通常我們們要應對對的拒絕有哪些些呢？收益太低低建行的服服務不好好不想換銀銀行留下資料料再說很忙沒時時間151（4）、價格格異議處理“太貴了！””只是口頭禪禪，不要太當當真。其意思是“為為什么值這么么多的錢”。。價格不是購買買的決定因素素，而是價值值。很便宜但但你不需要的的東西你會買買嗎？延緩價格討論論，這是最精精彩部分稍后后討論：等會會兒再談價格格好嗎？強調支付價格格后的利益所所在：可以……152常見的價格異異議：太貴了--一一般是口頭語語負擔不起--告之購買理理由和利益好好處預算限制--申請、追加加預算、到期期拜訪比預期價格高高--做價格格分析和合理理理由因為…因為……價格三明治：：把價格夾在在功能之中包括…包括……加在一起一一共是…1536、客戶鏈，，轉介紹：心態(tài)：不要怕麻煩客客戶給他一個機會會可以幫助我我隨時贊美，感感謝客戶不要做過急的的動作任何時候皆可可要求轉介紹紹154轉介紹示范：：“客戶先生，，感謝您………。像您這樣樣的……一定定有不少朋友友，不知道有有沒有可能也也需要……，，這樣您可以以……又可以以……您放心心，我一定………，您看比比如……”155轉介紹流程：感謝要求承諾引導記錄156練習：請編寫一套促促成臺詞并演演練。請按轉介紹流流程編寫老客客戶轉介紹的的臺詞并演練練。157拒絕處理練習習：針對三種最常常犯的拒絕問問題按公式要要求，要求（（編寫拒絕處處理臺詞）。。158八．服務營銷銷的理念1．為什么么要優(yōu)質服務務？2．正確的的服務營銷理理念。3．服務的的三層次。4．審視我我們的服務品品質。5．我們應應該做什么？？159服務的角色和和心態(tài)服務---達到或超越客戶的期待160麥當勞的服務務觀：VIP=Q·S··C質量服務清潔161沃爾瑪?shù)姆談沼^：顧客是是最重要的。。

航空公司司的服務：““這絕不可可能、如果忘忘在飛飛機上，清清潔員肯定會會把把它交給我我們?！迸e實例說明：：1、好的服務務的實例2、差的服務務的實例3、為什么呢呢？依據(jù)什么么標準呢？好的服務有哪哪些特征？162角色的變化收銀員：一手手交錢、一手手交貨推銷員：極力力推銷產品服務員：為顧顧客提供幫助助三者之間有哪哪些不同呢？？1631、為什么要要優(yōu)質的服務務好顧客戶的自自白書我是一個有修修養(yǎng)的顧客，，當我到加油站站時……當我到餐廳時時時……當我到商店時時……我從不打12315投訴訴電話……當然，我也是是一個再也不不會登門的顧顧客。164喬·吉拉德：：“二五零定定律”好的服務會傳傳播8個人差的服務會傳傳播40個人人顧客是真正的的衣食父母165優(yōu)質服務是生生存之道優(yōu)質服務：豐豐富服務知識識鍛煉服務技能能提高個人修養(yǎng)養(yǎng)獲取豐厚報酬酬劣質服務：失失去顧客信任任損害自己利益益就是對公司犯犯罪166顧客滿意：顧客滿意經常購買傳播產品優(yōu)點點成為忠實顧客客產生新客源銷售提升認可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進入良性性發(fā)展循環(huán)167顧客不滿意：：顧客不滿意不再購買教播流言銷量減少信譽下降品牌受挫效益降低潛在的客源流流失企業(yè)陷入惡性性循環(huán)1682、正確的服服務顧客觀念念：顧客是客戶經經理的薪水源源泉。顧客是公司的的重要組合部部分，不是局局外人。顧客不是有求求于我們，而而是我們有求求于顧客。顧客不是冷血血動物，而是是七情六欲的的人。顧客不是我們們與之爭斗的的人。顧客是我們應應當給予最高高禮遇的人。。169全新的服務理理念：顧客付出了價價錢，應當?shù)玫玫綕M意的產品和服務。。顧客的需求就就是公司的機機會。顧客永遠是正正確的，或永永遠是最重要要的。要認同顧客而而不誤導顧客客，創(chuàng)造顧客客而不教育顧顧客，更不要要企圖改造顧顧客。公司要認同接接受顧客價值值觀，而非相相反。顧客的滿意標標準不同，服服務應多樣化化。170顧客滿意是衡衡量公司一一切行為的唯唯一標準。。顧客的概念包包括內部和外外部顧客。內、外部顧客客沖突時，以以外部顧客滿滿意為主導。。顧客滿意不僅僅是個人需求求滿意，還包包括社會需求求的層面。顧客滿意是銀銀行的無形資資產。171企業(yè)存在的目目的是

創(chuàng)造造并留住每一一個顧客。--PeterDrucker彼得··杜拉拉克1723、服服務的的三層層次：：基本服服務附加值值服務務超過期期望值值服務務無怨言言滿意度度忠誠度度顧客忠忠誠度度——核核心競競爭優(yōu)優(yōu)勢173達到或或超越越客戶戶的期期待：：P→→D→→C→→AAPCDAAPCCPDDP：PLAN計劃D：DEED執(zhí)行C：CHECK檢查A：ACTION改善1744、審審視我我們的的服務務：我們的的服務務特征征測試試：導向性性：傾傾向于于人或或產品品？實際性性：生生理的的、精精神的的、感感情的的？時間性性：持持續(xù)時時間、、頻率率？方位性性：在在企業(yè)業(yè)處還還是顧顧客處處？適應性性：彈彈性和和適應應性符符合不不同需需求？？數(shù)量性性：服服務多多少人人？是是否統(tǒng)統(tǒng)計？？監(jiān)管和和培訓訓：有有培訓訓嗎？？有多多少監(jiān)監(jiān)管？？175問題題：：1、我們們的服服務工工作存存在著著哪些些不足之之處呢呢？2、打打算如如何改改善？？176附加值值服務務：舉手之之勞的的細節(jié)節(jié)或動動作，，雖不不起眼眼但帶帶來更更多利利益價價值。。超越期期望值值服務務：遠遠遠超超出顧顧客的的預料料之外外，意意想不不到、、令人人難忘忘、深深受感感動、、四處處傳揚揚美名名。177盡善盡盡美的的服務務，是是銀銀行成成功的的秘訣訣。美國營營銷策策略計計劃所所調查查：91%的顧顧客會會避開開差服服務公公司80%的人人去找找更好好服務務的公公司甚至：：20%的的人為為得到到好服服務寧寧愿多多花錢錢。美國《《哈佛佛商業(yè)業(yè)雜志志》研研究報報告：：回頭客客帶來來了50-85%的的利潤潤，因因為：：服務務品質質好，，產品品質量量好，，價格格適中中。1785、研討題題：我我們因因該做做什么么？我們可可以提提供哪哪些附附加值值服務務呢?我們可可能提提供哪哪些超超越期期望值值令人人難忘忘的服服務呢呢？179提供優(yōu)優(yōu)質服服務爭做服服務標標兵創(chuàng)建服服務明明星！180九、服服務營營銷的的技巧巧1．怎怎樣樣做客客戶服服務。。2．養(yǎng)養(yǎng)成成客戶戶服務務的好好習慣慣。3．與與客客戶交交流溝溝通的的習慣慣用語語。4．附附加加服務務的銷銷售方方式。。5．先先做做人再再做事事。181服務行行銷：：服務是是最佳佳的行行銷技技巧。?？蛻羰鞘切袖N銷人員員最寶寶貴的的資產產?；痉諢o怨言言附加值值服務務滿意度度超出期期望值值服務務忠誠度度品牌忠忠誠度度———核心心競爭爭優(yōu)勢勢。1821、怎怎樣做做客戶戶服務務建立詳詳細的的客戶戶資料料檔案案，整整理分分析，，并安安排客客戶服服務計計劃（（如三三色掛掛歷標標注））。按計劃劃進定定期、、不定定期服服務訪訪問或或客戶戶聯(lián)誼誼會、、沙龍龍、免免費的的影視視贈券券等。。通過客客戶戶轉介介紹、、再銷銷售、、延伸伸市場場、形形成客客戶鏈鏈。多運用用現(xiàn)代代通信信手段段，電電話、、傳真真、郵郵件、、E-mail、、手機短短信息息、禮禮儀專專遞、、點歌歌等等等。1832、養(yǎng)養(yǎng)成客客戶服服務的的良好好習慣慣準時、、尊重重客戶戶時間間、遲遲到應應提前前通知知。言而有有信、、承諾諾要留留有余余地。。把客戶戶看成成最重重要的的，好好象百百萬大大客戶戶。把同事事看成成客戶戶、內內部營營銷協(xié)協(xié)同作作業(yè)。。拒絕客客戶要要求時時應給給與更更多的的選擇擇機會會。把電話話要微微笑、、有音音調變變化。。提供一一些額額外的的附加加值的的服務務。1843、與與客戶戶交流流溝通通的習習慣用用語錯誤誤我不知知道。。不、、不不行行。。那不不是是我我工工作作。。你是是對對的的，，這這個個部部門門很很差差勁勁。。那不不是是我我的的錯錯。。正確確我想想想想看看。。我能能做做到到的的是是…………..這件件事事該該由由……..由由來來幫幫助助你你…………跟跟我我來來我能能理理解解你你的的苦苦衷衷讓我我們們看看看看這這件件事事該該怎怎么么解解決決？？185錯誤誤這件件事事你你應應去去找找我我們們經經理理說說。。你什什么么時時候候需需要要。。冷靜靜點點。。我忙忙者者呢呢。。再給給我我回回電電話話好好了了。。正確確我能能幫幫助助你你解解決決。。我會會盡盡力力的的。。很抱抱歉歉。。請稍稍后后。。我會會給給你你回回電電話話的的。。1864、、附附加加服服務務的的銷銷售售方方式式（1））用用積積極極的的態(tài)態(tài)度度吸吸引引客客戶戶的的注注意意力力：：發(fā)放放信信函函資資料料，，再再做做電電話話銷銷售售。。說明明你你的的意意圖圖并并咨咨詢詢客客戶戶是是否否有有空空交交談談。。利用用第第三三者者引引見見。。（2））詢詢問問一一些些定定向向服服務務的的問問題題：：開放放式式的的提提問問：：你你最最關關心心那那些些方方面面？？封閉式的的提問：：現(xiàn)在和和你交談談方便嗎嗎？187（3）說說明你能能提供的的特色好好處和特特殊服務務?！耙驗槲椅覀儧]有有…..能為你你提供…….。””（4）對對客戶的的話作順順勢的真真實反應應。“我們非非常理解解，和家家人商量量后再決決定會更更好，是這這樣吧？？”（5）模模仿、學學步客戶戶，與客客戶的風風格一致致。（6）了了解客戶戶挑剔的的最重要要因素，，談論相相關的問題。（7）理理解客戶戶的憂慮慮，接受受客戶無無興趣的的拒絕188不同性格格的購買買者：重人際重事情外向內向生動有趣趣順從贊贊美有成成就感主宰感覺覺輕松自自己達成成目的不可催促促自信推推薦了解解想法有力證據(jù)據(jù)詳細信信息內行行表達