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阿佩克思酒店管理思想庫

演示時間約為120分鐘

2阿佩克思對現(xiàn)代酒店業(yè)的認(rèn)識n酒店業(yè)綜合運用了營銷學(xué)、心理學(xué)、人際學(xué)、信息管理、統(tǒng)計等多學(xué)科和多種專業(yè)；n現(xiàn)代酒店業(yè)正走向市場細(xì)分化、服務(wù)多元化；n現(xiàn)代酒店業(yè)與客人直接交易的業(yè)務(wù)份額正在縮小，中間機構(gòu)的介入面更廣，并且在對客源的壟斷、價格的操控等方面的能力更強；n現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭最終聚焦在人的競爭、產(chǎn)品的競爭。3國內(nèi)酒店管理的常見問題中國酒店業(yè)的運作背景：發(fā)展較晚，對酒店管理所涉及到的各類專項命題研究滯后；缺乏店際學(xué)術(shù)交流機制和將研究成果進(jìn)行實踐轉(zhuǎn)化的運作系統(tǒng)；在市場競爭方面，缺乏合理、有力的行業(yè)規(guī)范。4國內(nèi)酒店管理的問題問題表現(xiàn)在：行政組織結(jié)構(gòu)不合理；服務(wù)程序與制度生搬套用，沒有根據(jù)自身特點進(jìn)行系統(tǒng)、全面的研究和編寫，形成自己的管理模式；工作表格的設(shè)計不夠?qū)I(yè)；片面地理解“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”的概念，導(dǎo)致質(zhì)量過剩甚至質(zhì)量不足，造成財力、人力、物力資源的浪費；5國內(nèi)酒店管理的問題

問題表現(xiàn)在：硬件產(chǎn)品、服務(wù)用品在設(shè)計、配置、相互組合上不夠合理，以至無法傳達(dá)統(tǒng)一的信息，襯托酒店品牌和產(chǎn)品特性；對市場環(huán)境缺乏長久、持續(xù)、系統(tǒng)科學(xué)的包括數(shù)據(jù)分類存檔等的分析研究。對市場變化缺乏敏感性和能動性；6國內(nèi)酒店管理的問題問題表現(xiàn)在：缺乏合理的員工激勵機制；對各級部門、員工的評估不夠全面；員工升遷與降職的通道不夠暢通、公開、公正；上下級甚至同級之間的交流溝通障礙；7國內(nèi)酒店管理的問題

問題表現(xiàn)在：n用人機制不和理，體現(xiàn)在：1.

趨向于長期從外界招中、高層管理人員而不是培養(yǎng)本店員工，此類管理人員的流動不利于培植酒店自己的管理系統(tǒng)；2.

行政人員管專業(yè)人員8國內(nèi)酒店管理的問題

問題表現(xiàn)在：營銷、企化活動具有跳躍性、突發(fā)性，缺乏統(tǒng)一性和系統(tǒng)性；酒店之間缺乏必要的交流與合作沒有意識到建立共同的（地區(qū)）酒店行業(yè)協(xié)會的重要性。9阿佩克思的酒店管理理念

沒有不合格的員工，只有不合格的管理者；沒有不好的學(xué)員，只有不好的導(dǎo)師；管理的實質(zhì)是研究、培訓(xùn)、實施，再研究、再培訓(xùn)、再實施；客人的需求直接決定酒店在行政結(jié)構(gòu)、管理模式、服務(wù)流程制訂、營銷、培訓(xùn)等各環(huán)節(jié)的調(diào)控或管理；10阿佩克思思的酒店店管理理理念酒店管理理不能脫脫離對市市場環(huán)境境和客人人需求的的長久持持續(xù)性研研究；標(biāo)準(zhǔn)化和和市場目目標(biāo)化管管理不能能脫離人人性化管管理基礎(chǔ)礎(chǔ)；管理者為為員工服服務(wù)好，，員工才才能為客客人服務(wù)務(wù)好；11阿佩克思思的酒店店管理理理念愉快的員員工才能能服務(wù)出出愉快的的客人用人就是是給他他/她她可可供發(fā)展展的空間間；團隊合作作精神和和工作主主動性源源自于良良好培訓(xùn)訓(xùn)、激勵勵機制、、企業(yè)文文化的深深層思想想滲透；；12阿佩克思思的酒店店管理理理念程序與制制度是將將管理者者意識、、意愿變變?yōu)楝F(xiàn)實實的基礎(chǔ)礎(chǔ)運作平平臺，需需要持續(xù)續(xù)性維護(hù)護(hù)和改進(jìn)進(jìn)；營銷和公公關(guān)策劃劃活動的的最佳方方式源自自于對品品牌特色色的構(gòu)思思。13管理者的的任務(wù)將經(jīng)營宗宗旨、品品牌特色色、目標(biāo)標(biāo)客戶信信息、管管理理念念等揉合合運用，，制訂出出適合本本酒店的的運作程程序與制制度，并并對這一一基礎(chǔ)運運作平臺臺進(jìn)行長長期改進(jìn)進(jìn)、維護(hù)護(hù)，使之之適合于于不斷變變化的外外部環(huán)境境和客觀觀需要14管理者的的任務(wù)積極開展展酒店管管理的各各類專項項命題研研究，并并建立將將研究成成果進(jìn)行行運用性性實踐轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化的機機制；建立和發(fā)發(fā)展企業(yè)業(yè)文化，，豐富酒酒店文化化內(nèi)涵；；培養(yǎng)團隊隊精神，，加強凝凝聚力，，建設(shè)穩(wěn)穩(wěn)定、專專業(yè)、合合作的員員工隊伍伍；15管理者的的任務(wù)對酒店產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計、包包裝和銷銷售；督導(dǎo)和監(jiān)監(jiān)控管理理系統(tǒng)的的運行，，并檢驗驗其結(jié)果果。16管理者的的任務(wù)（（圖示））外部市場場環(huán)境員工內(nèi)部運作作機制管理者17阿佩克克思思管理“理理想態(tài)””18阿佩克思思追求的的管理““理想態(tài)態(tài)”圖示示：1.購買買到最需需要的產(chǎn)產(chǎn)品2.享受受到最適適當(dāng)?shù)姆?wù)3.需求求得到最最大滿足足客人業(yè)主1.最低低的成本本2.產(chǎn)品品最大潛潛在價值值員工1.擁有有簡潔實實效的運運作機制制平臺;2.強大大的團體體凝聚力力;3.受到到良好培培訓(xùn)，事事業(yè)穩(wěn)定定發(fā)展；；4.員員工積積極性性充分分激發(fā)發(fā)；5.為為本職職工作作感到到自豪豪；6.良良好順順暢的的上下下級/同級級雙向向溝通通交流流；19管理理進(jìn)進(jìn)程程管理的的核心心課題題及相相互之之間的的關(guān)系系圖示示20研究市市場環(huán)環(huán)境研究目目標(biāo)客客戶研究產(chǎn)產(chǎn)品研究員員工研究機機制研究營營銷培訓(xùn)運行實實施21n研究目目的1.為酒店店投資資者的的投資資行為為提供供理論論依據(jù)據(jù)2.正確進(jìn)進(jìn)行市市場定定位，，有效效選擇擇目標(biāo)標(biāo)客戶戶3.擬訂發(fā)發(fā)展方方向和和經(jīng)營營宗旨旨4.幫幫助構(gòu)構(gòu)思品品牌特特色2223第一節(jié)節(jié)研研究市市場環(huán)環(huán)境研究課課題.3.同同行業(yè)業(yè)經(jīng)營營管理理狀況況：其業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營營所針針對的的市場場/淡淡旺季季波動動/平均住住房率率/平平均房房價客源構(gòu)構(gòu)成及及比例例/消消費構(gòu)構(gòu)成及及比例例設(shè)施功功能/裝裝修修檔次次、風(fēng)風(fēng)格營銷方方式/品品牌牌力度度管理模模式/員員工工素質(zhì)質(zhì)24第一節(jié)研研究市場環(huán)環(huán)境研究地域范范圍當(dāng)?shù)嘏c當(dāng)?shù)赜忻苊芮猩虅?wù)、、旅游業(yè)務(wù)務(wù)往來的周周邊城市25第二節(jié)：研研究目標(biāo)客客戶研究目的.幫助酒店投投資者確定定最佳的投投資規(guī)模；；.制訂服務(wù)務(wù)項目，配配置設(shè)備設(shè)設(shè)施，設(shè)計計設(shè)施功能能；.設(shè)計最合合理的行政政結(jié)構(gòu)，建建立相應(yīng)的的運作機制制與管理模模式；26第二節(jié)：研研究目標(biāo)客客戶研究目的.設(shè)計最佳性性價比的產(chǎn)產(chǎn)品，編制制服務(wù)程序序與制度；；開展與目標(biāo)標(biāo)客戶相關(guān)關(guān)的各類專專題研究工工作，便于于管理者將將研究結(jié)果果進(jìn)一步用用于為員工工制訂有價價值、有針針對性和有有實際意義義的培訓(xùn)計計劃；.為酒店的的營銷、公公關(guān)策劃活活動提供數(shù)數(shù)據(jù)和信息息支持。27第二節(jié)：：研究目目標(biāo)客戶戶研究課題題.目標(biāo)客戶戶的社會會階層.消費原原因/動機機/能能力/方方式/種類類.客人對對吸引消消費的各各種因素素的敏感感性：產(chǎn)品：包包括服服務(wù)/功能能/硬硬件/空空間等等品牌強度度/價價格/附附加值/安安全度/方方便性.客人的的需求28第二節(jié)：：研究目目標(biāo)客戶戶研究范圍圍.本酒店店.當(dāng)?shù)赝瑱n次或或同類酒酒店.當(dāng)?shù)氐牡南嚓P(guān)行行業(yè).與當(dāng)?shù)氐赜锌驮丛赐鶃黻P(guān)關(guān)系的相相關(guān)行業(yè)業(yè).行業(yè)研研究機構(gòu)構(gòu)和行業(yè)業(yè)信息機機構(gòu)29第三節(jié)：：研究產(chǎn)產(chǎn)品研究目的的.在需要要的時候候為客人人提供需需要的產(chǎn)產(chǎn)品.追求產(chǎn)產(chǎn)品的最最大市場場需求度度，并創(chuàng)創(chuàng)立產(chǎn)品品個性避免產(chǎn)品品質(zhì)量過過?；蛸|(zhì)質(zhì)量不足足30第三節(jié)：：研究產(chǎn)產(chǎn)品研究目的的.規(guī)避生生產(chǎn)過程程中的消消極因素素，使之之更接近近“理想想態(tài)”.將人力力、財力力、物力力資源最最優(yōu)化組組合，降降低生產(chǎn)產(chǎn)成本31第三節(jié)：研究究產(chǎn)品研究課題.產(chǎn)品設(shè)計的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn).產(chǎn)品品的生生命周周期.生產(chǎn)產(chǎn)過程程控制制32第三節(jié)節(jié)：研研究產(chǎn)產(chǎn)品研究課課題.產(chǎn)品的的市場場需求求度.人為為消極極因素素的影影響如何設(shè)設(shè)計產(chǎn)產(chǎn)品特特性和和亮點點33第四節(jié)節(jié)：研研究員員工研究目目的.建立穩(wěn)穩(wěn)定的的員工工隊伍伍，以以逐步步提高高專業(yè)業(yè)化水水平、、操作作熟練練度、、客人人熟悉悉度等等.灌灌輸輸團團隊隊精精神神，，加加強強凝凝聚聚力力培養(yǎng)養(yǎng)積積極極的的、、有有敬敬業(yè)業(yè)精精神神的的員員工工34第四四節(jié)節(jié)：：研研究究員員工工研究究目目的的.激發(fā)發(fā)員員工工創(chuàng)創(chuàng)造造性性地地工工作作.讓讓員員工工參參與與管管理理思思考考，，以以身身作作則則，，獲獲得得事事業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展用人人性性化化的的情情感感滋滋潤潤支支撐撐標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化操操作作、、目目標(biāo)標(biāo)化化管管理理無無法法解解決決的的問問題題35第四四節(jié)節(jié)：：研研究究員員工工研究究課課題題.員工工的的需需求求.人人對對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化運運作作的的承承受受度度.獲獲得得事事業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展的的員員工工行行為為特特征征員工工對對酒酒店店忠忠誠誠度度的的建建立立過過程程36第四四節(jié)節(jié)：：研研究究員員工工研究究課課題題.各類類員員工工的的特特點點及及應(yīng)應(yīng)對對措措施施：：順從從類類/抵抵抗抗類類/顯顯示示類類/孤孤僻僻類類/合合群群類類/不不滿滿類類/易易滿滿足足類類如何何獲獲得得員員工工的的真真實實想想法法員工工滿滿意意度度員工工的的意意識識及及行行為為改改變變過過程程37第五五節(jié)節(jié)：：研研究究機機制制研究究目目的的.組織織最最合合理理的的行行政政結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu).為為員員工工構(gòu)構(gòu)造造最最有有效效的的操操作作平平臺臺及及行行政政支支撐撐降低低成成本本、、提提高高運運作作效效率率，，提提升升客客人人滿滿意意度度38第五五節(jié)節(jié)：：研研究究機機制制研究究課課題題.行政政結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的搭搭建建與與管管理理活活動動的的關(guān)關(guān)系系39第五五節(jié)節(jié)：：研研究究機機制制研究課題題運作程序序與制度度的制訂訂程序與制制度的編編制過程程實際上上是一個個將以下下內(nèi)容融融會貫通通并轉(zhuǎn)化化成現(xiàn)實實的制度度化操作作的過程程：品牌特點點/客客人需需求/服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/部門協(xié)調(diào)調(diào)交流的的要求員工的需需求/產(chǎn)品品的特色色40第六節(jié)：：研究營營銷研究目的的.將酒店產(chǎn)產(chǎn)品通過合合適的渠道道以最合理理的方式送送到客人處處.將客人（（市場）的的反饋及時時準(zhǔn)確傳達(dá)達(dá)給各相關(guān)關(guān)部門，以以便作出靈靈活的調(diào)整整或改動發(fā)揮產(chǎn)品的的最大潛在在價值41第六節(jié)：研研究營銷研究課題.客人消費行行為和消費費心理.客人對酒酒店產(chǎn)品的的認(rèn)知方式式和過程.構(gòu)造強勢勢品牌與營營銷的相互互配合.營銷工具具的具體運運用：管理預(yù)測/數(shù)據(jù)據(jù)分析處理理系統(tǒng)/售后反饋及及跟蹤42第六節(jié)：研研究營銷研究課題.定價策略.營銷方式式的組合運運用：長客客計計劃劃/行行業(yè)業(yè)雙雙向向合合作作/售售后后營營銷銷/產(chǎn)產(chǎn)品品特特例例組組合合/產(chǎn)產(chǎn)品品拆拆分分/主主題題包包價價/軟軟性性廣廣告告/公公益益活活動動/逆逆向向宣宣傳傳43第七七節(jié)節(jié):研研究究培培訓(xùn)訓(xùn)n研究究目目的的給員員工工提提供供適適宜宜的的有有價價值值的的培培訓(xùn)訓(xùn)，，作作用用在在于于：：提升業(yè)務(wù)操作作的熟練度，，增強對客服服務(wù)的信心促進(jìn)管理思想想的交流增進(jìn)上下級和和同級間的理理解強化和鞏固員員工對酒店的的信任領(lǐng)會其他部門門的工作特點點，找出更好好協(xié)作辦法給員工的事業(yè)業(yè)發(fā)展奠定基基礎(chǔ)44第七節(jié):研研究培訓(xùn)n研究課題1.員工素質(zhì)的全全面提升：操作熟練度/行業(yè)了了解度/敬敬業(yè)度度/綜綜合知識/專業(yè)知識識語言能力/綜合協(xié)調(diào)調(diào)能力/溝溝通能能力/主主動性/預(yù)見性2.跨部門的交叉叉培訓(xùn)3.店店際員工互互換交流45第七節(jié):研研究培訓(xùn)n研究課題4.與行業(yè)教育機機構(gòu)的人員互互換交流5.在崗培培訓(xùn)安安排6.受受訓(xùn)訓(xùn)與員員工每每月業(yè)業(yè)績評評估7.成成人受受訓(xùn)的的特點點8.培培訓(xùn)訓(xùn)的制制度化化保障障46第八節(jié)節(jié):研研究運運行實實施研究目目的:1.落實既既定的的程序序與制制度，，保證證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化和和統(tǒng)一一性2.歸納實實施中中出現(xiàn)現(xiàn)的問問題，，及時時有效效地對對既定定程序序進(jìn)行行修改改研究課課題:1.運行中中的部部門協(xié)協(xié)調(diào)2.運行監(jiān)監(jiān)控3.從從實際際運作作中提提煉研研究課課題4.將將研究究成果果轉(zhuǎn)化化為實實踐運運用的的過程程47阿佩佩克克思思酒酒店店業(yè)業(yè)全全程程服服務(wù)務(wù)菜單單酒店管管理人人員輸輸出阿佩克克思入入場全全權(quán)管管理全程營營銷策策略主題營營銷策策略各類廣廣告制制作各類資資料的的設(shè)計計、印印刷48阿佩佩克克思思酒酒店店業(yè)業(yè)全全程程服服務(wù)務(wù)菜單單（各星星級））培訓(xùn)訓(xùn)案編編寫各部門門工作作表格格設(shè)計計制作作（各星星級））運作作程序序與制制度編編寫培訓(xùn)代代理店際人人力資資源交交流與國外酒店店學(xué)校人員員互換活動動專項命題研研究提供理理論支持酒店內(nèi)部企企業(yè)文化建建設(shè)方略49阿佩克克思酒酒店業(yè)業(yè)全程程服務(wù)務(wù)菜單投資論證證市場調(diào)查查目標(biāo)市場場定位最佳投資資規(guī)模定定位酒店建筑筑地點選選擇品牌定位位策略品牌定義義及傳播播策略酒店外形形設(shè)計內(nèi)裝修設(shè)設(shè)計功能配置置與建筑筑結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計店徽、店店名VI系統(tǒng)設(shè)設(shè)計創(chuàng)意意設(shè)備設(shè)施施配置方方案50謝謝聆聆聽519、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:48:1815:48:1815:4812/31/20223:48:18PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:48:1815:48Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:48:1815:48:1815:48Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:48:1815:48:18December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:48:18下下午午15:48:1812月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:48下下午午12月月-2215:48December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:48:1815:48:1831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:48:18下下午午3:48下下午午15:48:1812月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:48:1815:48:1815:4812/31/20223:48:18PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2215:48:1815:48Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:48:1815:48:1815:48Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:48:1815:48:18December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:48:18下下午15:48:1812月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:48下午午12月-2215:48December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:48:18