片刻瞬間酒店意識囊括內(nèi)容◎服務(wù)意識◎團(tuán)隊意識◎賓客意識◎質(zhì)量意識◎成本意識◎制度意識◎創(chuàng)新意識服務(wù)意識本章重點◎酒店服務(wù)新認(rèn)識◎哪些服務(wù)方式受賓客歡迎◎樹立服務(wù)意識◎提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)意識的最基本要求服務(wù)儀表：服務(wù)員在服務(wù)中的儀容儀表，精神面貌和容貌修飾A：微笑服務(wù)B：經(jīng)常修飾容貌C：為自己的容貌驕傲D：著裝整潔面部清潔頭發(fā)利落個人飾物銘牌領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)襯衣制服外套手部戒指褲子襪子皮鞋服務(wù)言談：服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求A：遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好B：與賓客談話時，要保持一步半的距離交際的空間距離空間距離距離使用場合、人員親密距離0-0.6父母，愛人和知心朋友私人距離0.6-1.5m酒會交際社會距離1.5-4m客戶之間、上下級和同事公眾距離4-8m開會演講明顯級別界限C：向賓客提問的時候要注意分寸，語言要適當(dāng)D：在與賓客交談時要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解，E：賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要上前插話F：對外來電話找客人的時候，一定要聽清楚要找賓客的姓名，性別，單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告G：正確的稱呼客人服務(wù)舉止是對服務(wù)員在工作中的行為、動作方面的具體要求A:舉止端莊，動作文明，坐要正直，不潛伏后靠B：在賓客面前應(yīng)該停止各種不文明的舉動C：在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥，蒜，韭菜。。。D：在工作時應(yīng)保持安靜，做到三輕：說話，走路，關(guān)門E：賓客在狹小的通道或者樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中穿行，應(yīng)該先道一聲：不好意思，請讓一下，等對方挪動后再從側(cè)面或者后面通過（提問：如果在前進(jìn)的狀態(tài)下碰到了客人該怎么辦？）F：對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀服務(wù)禮儀是對服務(wù)人員在服務(wù)過程中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范A：在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序B：不要隨意打聽客人的隱私，特別是不要隨意詢問女賓的情況，不對顧客的隨身物品表露喜愛和羨慕C：不輕易接受賓客贈送的禮品（客人堅持要給怎么辦？）D：賓客從身邊經(jīng)過時一定要點頭示意并問好，賓客離店時應(yīng)主動歡送，并歡迎客人下次光臨服務(wù)意識

員工要視賓客“總裁”，全心全意地為賓客服務(wù)，就必須將服務(wù)融化到思想和行動中，而不僅僅停留在口頭上。案例某公司總裁想要贈送給當(dāng)天過生日的一位下屬一份生日禮物，由于時間緊迫，于是就想送100美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄新的100美元的鈔票，便來到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情地接待了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺里也找不到新的美鈔，于是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。換回新鈔后，她估計賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場合，便用禮盒和彩帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時說了三句話。第一句：對不起，先生，由于沒有及時給您換好鈔票，耽擱了您的時間，請您原諒。第二句：您在需要服務(wù)的時候，首先想到我們銀行，我非常感動。第三句：感謝您向我提供了一次為您服務(wù)的機(jī)會。第二天，這位總裁便把250美元存入了這家銀行。服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識

服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。酒店服務(wù)意識的核心是要設(shè)身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對賓客服務(wù)的過程中，酒店管理既要強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的服務(wù)理念，同時也要對員工細(xì)化要求，深入貫徹這一理念。專家建議

酒店服務(wù)對賓客而言是一種經(jīng)歷。服務(wù)（Service)就是為他人而工作。酒店服務(wù)的本質(zhì)是通過自己的勞動，為他人創(chuàng)造價值。服務(wù)就是做好無數(shù)細(xì)小的工作。服務(wù)意意識酒酒店店服務(wù)務(wù)新認(rèn)認(rèn)識一、酒酒店服服務(wù)與與服務(wù)務(wù)層次次1、怎怎樣認(rèn)認(rèn)識酒酒店的的服務(wù)務(wù)（Service)☆Ｓ－Smile（（微笑笑）Smileforeveryone：：員工工應(yīng)該該對每每一位位賓客客提供供微笑笑服務(wù)務(wù)?！頔－－Excellence（（出色色）Excellenceineverythingyoudo:員員工應(yīng)應(yīng)該將將每一一道服服務(wù)程程序，，每一一個服服務(wù)細(xì)細(xì)節(jié)做得得很出出色。?！頡－Ready（（準(zhǔn)備備好））Readyatalltime:員員工應(yīng)應(yīng)該隨隨時準(zhǔn)準(zhǔn)備好好為賓賓客服服務(wù)。?！頥－Viewing（（看待待）Viewingeverycustomerasspecial:員員工應(yīng)應(yīng)該將將每一一位賓賓客都都當(dāng)成成是VIP賓客客☆I(lǐng)－Inviting（（邀請請）Invitingyourcustomerreturn:員員工在在每一一次服服務(wù)結(jié)結(jié)束時時，都都應(yīng)該該真誠誠地邀邀請賓客再再次光光臨光光臨。?！頒－Creating（創(chuàng)創(chuàng)造））Creatingawarmatmosphere:員工工應(yīng)該該根據(jù)據(jù)賓客客的情情感需需求創(chuàng)創(chuàng)造出出令其其感到到舒適的的服務(wù)務(wù)氛圍圍?！頔－－Eye（眼眼光））Eyecontactthatshowswecare:員工工應(yīng)該該以熱熱情友友好的的目光光關(guān)注注賓客客，并并預(yù)見賓賓客所所需，，及時時為賓賓客提提供有有效的的服務(wù)務(wù)。服務(wù)意意識酒酒店店服務(wù)務(wù)新認(rèn)認(rèn)識2、酒酒店服服務(wù)層層次☆核核心服服務(wù)核心服服務(wù)是是酒店店為賓賓客提提供的的，賓賓客必必須得得到的的最基基本服服務(wù)項項目。。例如如：整整潔、、舒適適、安安全、、寧靜靜的客客房和和餐飲飲服務(wù)務(wù)、安安全服服務(wù)等等?！钆涮滋追?wù)務(wù)配套服服務(wù)是是結(jié)合合核心心服務(wù)務(wù)而提提供的的服務(wù)務(wù)項目目，目目的是是使賓賓客感感到便便捷、、周全全。例例如：：棋牌牌服務(wù)務(wù)、足足浴美美發(fā)、、娛樂樂服務(wù)務(wù)（后后期））等☆輔助助服務(wù)務(wù)輔助服服務(wù)要要求更更簡單單、更更方便便、更更具有有藝術(shù)術(shù)性。。例如如：賓賓客入入住酒酒店必必須經(jīng)經(jīng)過總總臺，，而對對賓客客自身身要求求來說說這并并不需需要，，所以以總臺臺登記記應(yīng)縮縮短時時間；；又如如賓客客點菜菜的時時間不不能過過長，，所以以要設(shè)設(shè)計更更合理理的流流程來來方便便我們們的賓賓客。。☆延伸伸服務(wù)務(wù)延伸服服務(wù)就就是根根據(jù)賓賓客的的需要要提供供標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以外外的服服務(wù)項項目。。這種種服務(wù)務(wù)的目目的是是贏得得賓客客的心心，使使賓客客得到到意外外的驚驚喜。。如賓賓客詢詢問去去市政政府的的路怎怎么走走，服服務(wù)員員應(yīng)主主分理理處幫幫助聯(lián)聯(lián)系，，并進(jìn)進(jìn)一步步詢問問去哪哪個部部門，，是否否熟悉悉等。。服務(wù)意意識酒酒店店服務(wù)務(wù)新認(rèn)認(rèn)識二、酒店店服務(wù)務(wù)的基基本要要求1、功功能性性：指指酒店店服務(wù)務(wù)的有有效性性，是是酒店店服務(wù)務(wù)最基基本的的質(zhì)量量特性。。酒店店服務(wù)務(wù)必須須具有有基礎(chǔ)礎(chǔ)功能能，能能夠滿滿足賓賓客的的最基基本的的生活活需求。。2、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性：實實際上上就是是物有有所值值，它它是指指賓客客為得得到服服務(wù)所所付出費用用的合合理程程度。。3、安安全性性：就就是酒酒店必必須保保證賓賓客的的人身身、心心理、、財產(chǎn)產(chǎn)不受受傷害或損損失的的能力力，其其能力力越強(qiáng)強(qiáng)，安安全性性越可可靠。。4、時時效性性：就就是保保證服服務(wù)的的效率率。包包括及及時、、準(zhǔn)時時、省省時三三個方面，，即酒酒店必必須按按照賓賓客的的活動動規(guī)律律，合合理安安排營營業(yè)時時間，，減少少不必要要的手手續(xù)，，提高高服務(wù)務(wù)的效效率，，節(jié)約約賓客客的時時間。。5、舒舒適性性：就就是指指具備備了功功能性性、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性、安安全性性、時時效性性等方面特特性的的情況況下，，服務(wù)務(wù)過程程中的的舒適適的程程度。。6、文文明性性：就就是在在酒店店服務(wù)務(wù)的過過程中中體現(xiàn)現(xiàn)出現(xiàn)現(xiàn)的一一種自自由、、親切、尊尊重、、友好好、真真誠、、諒解解的氛氛圍。。服務(wù)意識酒酒店服務(wù)務(wù)新認(rèn)識三、“五心心”服務(wù)1、愛心服服務(wù)：充滿滿愛心，把把客人當(dāng)作作親人或朋朋友案例愛心化解客客人冷凍的的笑容1101房房間的王先先生是我們們酒店的一一位老客人人，剛剛做做完手術(shù)，，住在酒店店休養(yǎng)，因因此酒店員工也也都特別關(guān)關(guān)心他?？涂头糠?wù)員員小孔發(fā)現(xiàn)現(xiàn)王先生這這次手術(shù)之之后總是不不茍言笑，，對服務(wù)員的問好好也是不理理不睬的，，冷若冰霜霜，也不讓讓服務(wù)員為為他打掃房房間，只是是讓把每次次送餐后的餐具撤撤走。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了這個問問題之后，，小孔開始始尋思著怎怎么讓王先先生恢復(fù)以以往的好心心情。其實這也不不是一件難難事，只要要是用心去去關(guān)愛客人人就行了。。一天，小小孔在幫王王先生收餐餐具時發(fā)現(xiàn)他正費費力地削著著蘋果，不不禁心頭一一動，心想想機(jī)會來了了，回到工工作間后，，小孔從準(zhǔn)準(zhǔn)備送給客人的水水果中挑選選了幾個蘋蘋果，仔細(xì)細(xì)削皮之后后切成塊狀狀，用保鮮鮮膜封好之之后送到了了1101房房間?？吹降椒?wù)員精精心準(zhǔn)備好好的水果，，王先生笑笑了，一邊邊吃著水果果，一邊跟跟小孔聊了起來。原原來手術(shù)之之后王先生生的飲食有有了很多的的限制，要要多吃水果果，比如每每天只吃兩兩個蘋果、一根紅紅心蘿卜、、兩根黃瓜瓜和一小碟碟西紅柿，，另外，不不能多喝牛牛奶，每天天只能喝一一杯……小孔孔把這些一一一記錄在在工作日志志上。以后后每天的，，小孔和她她的同事都都按照要求求為王先生送去水水果和牛奶奶。因為酒酒店員工真真誠的關(guān)愛愛，王先生生冰冷的面面孔上終于于有了笑容容，精神也多了。。服務(wù)意識酒酒店服務(wù)務(wù)新認(rèn)識2、細(xì)心服務(wù)務(wù)：關(guān)注細(xì)細(xì)節(jié)案例酒店西餐廳廳經(jīng)理小李李發(fā)現(xiàn)經(jīng)常常有孕婦來來吃飯時，，感覺坐著著不舒服，，于是，便推出一個個特色服務(wù)務(wù)項目—““孕婦服務(wù)務(wù)”，即每每位員工在在自己服務(wù)務(wù)的區(qū)域內(nèi)內(nèi)準(zhǔn)備一個靠墊，以以便孕婦坐坐著時更為為舒適。3、耐心服服務(wù)：是超超值服務(wù)的的一種體現(xiàn)現(xiàn)案例一天下午，，我們酒店店接待了一一位外地的的賓客，因因為他不會會說普通話話，前廳部部的員工費了好大大勁才得知知其是來辦辦理酒店貴貴賓卡的。。由于早已已經(jīng)過了下下班時間，，負(fù)責(zé)辦理理貴賓卡的人員已已經(jīng)下班了了，該賓客客得知后立立刻火冒三三丈，出言言不遜，絲絲毫不理會會工作人員員的顏和解釋，，揚言投訴訴，并且將將服務(wù)臺拍拍得震耳欲欲聾，把大大廳內(nèi)的幾幾塊告示牌牌也掀倒在在地。接待人員一一直在賠笑笑臉：“您您好，請坐坐，請您別別太激動，，我們會盡盡快幫您處處理，給您您一個滿意的答答復(fù)！”““請您喝杯杯茶”………又過了近兩兩個小時，，服務(wù)員不不停地端茶茶送水，飲飲水機(jī)里滿滿滿的一桶桶水此時也也快見了底。前廳部部的員工通通過“酒店店金鑰匙””經(jīng)過多方方聯(lián)系找來來了一位語語言相通的的人做翻譯譯，一邊向賓客耐耐心地解釋釋，一邊聯(lián)聯(lián)系負(fù)責(zé)辦辦理貴賓卡卡的員工，，漸漸地，，賓客的火火冒三丈轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\的歉意意，看著大大廳里一狼狼藉，服務(wù)務(wù)人員依然然和顏悅色色地對待自自己，不由由地說：““真對不起，請原原諒我的失失態(tài)，你們們的服務(wù)是是一流的，，實在是對對不起了??！”服務(wù)意識酒酒店服務(wù)務(wù)新認(rèn)識4、用心服服務(wù)：用心心觀察、用用心發(fā)現(xiàn)、、用心研究究、用心創(chuàng)創(chuàng)造案例一位北方賓賓客來到南南方出差，，住在我們們酒店，因因為吃不慣慣海鮮，在在用餐過程中不經(jīng)經(jīng)意地對服服務(wù)生小宋宋說：“我我們北方的的大米渣子子、大餅子子、高梁米米粥可好吃了?！薄毙∷温牭降胶蠹皶r向向廚師反映映。而我們們的廚師們們無論忙到到多晚，多多么辛苦，都能準(zhǔn)準(zhǔn)時在開餐餐時將賓客客喜歡吃的的飯菜準(zhǔn)備備好，賓客客看到自己己喜歡吃的的食物說：“真香香！真好吃吃！你們的的服務(wù)真細(xì)細(xì)心??！””5、誠心服服務(wù)：待人人誠心誠意意才能贏得得他人的信信賴案例酒店里一位位賓客投訴訴，說是吃吃窩窩頭吃吃壞了肚子子。按照規(guī)規(guī)定，窩窩窩頭的供應(yīng)商要來來向賓客道道歉，結(jié)果果發(fā)現(xiàn)是賓賓客的一只只寵物狗吃吃窩窩頭出出了問題，，他很憤怒，說““我做的窩窩窩頭是給給人吃的，，不是給狗狗吃的”。。賓客聽了了很不滿意意，投訴到酒店的高高層管理者者那兒。這這位供應(yīng)商商面對上司司的責(zé)問時時，又說了了同樣的話話，上司回答：““你的道歉歉是不合格格的，作為為服務(wù)業(yè)者者，首先要要學(xué)會的就就是真誠的的道歉。要從賓賓客的角度度著想，即即使賓客提提出的要求求你認(rèn)為是是不合理的的，也要換換個位置，努力提提供讓賓客客滿意的服服務(wù)。如果果她買了窩窩窩頭是給給狗吃的，，那你就要要問問自己，為什什么不能做做出狗吃了了也不會壞壞肚子的窩窩窩頭呢？？”服務(wù)意識酒酒店服務(wù)務(wù)新認(rèn)識四、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)新理念念1、服務(wù)四四方，真誠誠永遠(yuǎn)來者都是客客，我們要要真誠服務(wù)務(wù)每一位賓賓客。服務(wù)務(wù)要真誠，，對賓客的的關(guān)注和服服務(wù)是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的，從從思想認(rèn)識識中充分體體現(xiàn)出來的的一種服務(wù)務(wù)理念，不不是為了應(yīng)應(yīng)付檢查，更不是是為了敷衍衍了事，真真誠的服務(wù)務(wù)要體現(xiàn)在在每一天、、每一位員員工和每一一個細(xì)節(jié)上。2、信譽比比金錢更重重要在信譽與金金錢面前，，我們選擇擇信譽，而而不能為金金錢喪失信信譽。信譽譽的價值是是無法用金錢錢來衡量的的，信譽比比金錢更重重要，要像像保護(hù)自己己的眼睛一一樣保護(hù)酒酒店的形象和信譽譽。3、質(zhì)量來來自于認(rèn)識識認(rèn)識到位才才能行動到到位，不從從根本上重重視質(zhì)量，，質(zhì)量管理理與控制就就無從談起起。要在思想上上重視，行行動上落實實，過程中中控制。只只有真正認(rèn)認(rèn)識到質(zhì)量量控制的重重要性，才會嚴(yán)嚴(yán)格要求，，提高服務(wù)務(wù)技能，確確保服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。4、服務(wù)無無小事在管理上，，100-1=0，，這個道理理誰都明白白，但真正正落實到行行動上卻很很難。做好好一件小事不難難，難就難難在要做好好每一件小小事，也許許，只是因因為一個小小小的不慎慎，便將所有的努努力化為泡泡影。服務(wù)意識酒酒店服務(wù)務(wù)新認(rèn)識5、有缺陷陷的產(chǎn)品就就是廢品在對客服務(wù)務(wù)中，我們們本著真誠誠公道的原原則對待賓賓客，不能能以次充好好，欺騙賓賓客，更不能能提供偽劣劣商品。只只要有缺陷陷的產(chǎn)品就就是廢品，，不能出售售給消費者者。6、快樂工工作每一天天有快樂才有有激情，才才有工作動動力。沒有有快樂的員員工，就不不會有快樂樂的賓客；；沒有快樂的的管理人員員，就不會會有快樂的的員工，因因此我們酒酒店的管理理者要為員員工快樂工作創(chuàng)造造環(huán)境和條條件，使每每位員工工工作的每一一天都快樂樂。7、及時補補救酒店在服務(wù)務(wù)過程中難難免會出現(xiàn)現(xiàn)賓客不滿滿意的情況況，我們要要冷靜處事事，妥善處處理，用積極極心態(tài)去對對待問題，，出了問題題并不可怕怕，只要不不推諉，齊齊心協(xié)力，，在征得賓客同意意后及時做做出補救處處理，仍會會得到賓客客的諒解，，賓客會成成為回頭客客。8、抓住瞬瞬間的機(jī)遇遇瞬間的機(jī)遇遇一旦錯過過，往往無無法補救。。服務(wù)員在在與賓客接接觸的有效效時間內(nèi)，，要在每一一個環(huán)節(jié)給給賓客提供供一種規(guī)范范化、個性性化、極致致化的服務(wù)務(wù)，應(yīng)在短短短的時間內(nèi)，在賓賓客的內(nèi)心心深處引起起震動，創(chuàng)創(chuàng)造心動的的服務(wù)。只只有把握好好真實的瞬瞬間，讓他們難忘忘此情此景景，才能換換來日后的的忠誠賓客客。服務(wù)意識酒酒店服務(wù)務(wù)新認(rèn)識案例一封道歉信信一位商務(wù)客客人在酒店店餐廳用餐餐，發(fā)現(xiàn)菜菜里面有一一只小蟲子子，他非常常生氣，離離開餐廳往房房間走的路路上還感到到很不舒服服。他打開開房門，發(fā)發(fā)現(xiàn)房間里里擺放著一一盤精致的水果，，旁邊放著著一張小卡卡片，上面面寫著：尊尊敬的王先先生，您好好！中午令令您在餐廳用餐不不愉快，我我們感到非非常抱歉。。說實話，，說心里話話，說句真真心話：您您的每一句話都給給我們留下下了歡樂和和“痛苦””，我們真真誠地希望望您接受我我們誠摯的的道歉，并祝工作順順利，心情情愉快！---大堂堂副理王先生看到到此留言，，感到酒店店確實非常常重視賓客客的感受，，心情也開開朗了許多。走到床床邊，又看看到床頭柜柜上擺放著著酒店贈送送的一只憨憨態(tài)可掬的的玩具小熊熊貓，于是，情不不自禁地笑笑了，一切切的不愉快快也都化為為了烏有。。事實上，真真正能夠留留住客人的的不是富麗麗堂皇的酒酒店環(huán)境，，不是精美美可口的菜菜肴和柔軟舒舒適的床鋪鋪，而是那那看似不經(jīng)經(jīng)意的一個個個小小的的細(xì)節(jié)，給給賓客留下下的那一份深深的的感動。點評：該酒店注重重信息傳遞遞，能夠?qū)①e客在用用餐過程中中遇到的不不愉快的經(jīng)經(jīng)歷及時傳遞給客客房部，酒酒店大堂副副理又能夠夠及時做好好補臺工作作，有效地地化解了賓賓客心中的怒氣，，消除對酒酒店的不滿滿，并讓賓賓客獲得感感動。服務(wù)意識哪哪些服務(wù)務(wù)方式受賓賓客歡迎思考：你認(rèn)為哪些些服務(wù)方式式受賓客歡歡迎？下面哪一種種說話方式式更好？如果賓客沒沒有聽清楚楚說話的內(nèi)內(nèi)容，該如如何與賓客客溝通？◎如果您有有什么地方方?jīng)]有聽清清楚，我可可以再說一一遍?！蛉绻矣杏惺裁礇]有有說清楚，，我可以再再說遍。賓客客的的房房間間還還沒沒有有整整理理好好，，該該如如何何回回答答？？◎?qū)Σ徊黄鹌?，，您您的的房房間間還還沒沒有有整整理理好好。?！蛘堈埳陨缘鹊?，，您您的的房房間間五五分分鐘鐘就就整整理理好好了了。。總臺臺員員工工在在辦辦理理ＣＣＨＨＥＥＣＣＫＫ－－ＩＩＮＮ時時，，請請同同行行的的賓賓客客出出示示證證件件，，但但是只只有有其其中中一一人人出出示示有有效效證證件件，，那那又又如如何何請請其其他他賓賓客客也也出出示示證證件件呢？？◎住住店店賓賓客客必必須須出出示示有有效效證證件件，，這這是是我我們們酒酒店店（（公公安安局局））的的規(guī)規(guī)定定。?！驗闉榱肆吮惚阌谟谀龀鋈肴敕糠块g間和和在在酒酒店店里里簽簽單單方方便便，，同同時時也也為為方方便便你你們們朋朋友友之之間間的的查查詢詢，，請請大大家家出出示示一一下下證證件件，，我我們們來來幫幫您您登登記記一一下下。。服務(wù)務(wù)意意識識哪哪些些服服務(wù)務(wù)方方式式受受賓賓客客歡歡迎迎一、、個個性性化化服服務(wù)務(wù)個性性化化服服務(wù)務(wù)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)針針對對性性，，就就是是根根據(jù)據(jù)不不同同賓賓客客不不同同的的需需求求和和特特點，，提提供供有有針針對對性性的的服服務(wù)務(wù)。。個個性性化化還還強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)靈靈活活性性，，就就是是在在服服務(wù)務(wù)的的過過程中能夠隨機(jī)機(jī)應(yīng)變，投其其所好，滿足足不同賓客隨隨時變化的個個性需求。由于賓客客的需求不同同，且變化多多端，服務(wù)也也應(yīng)隨需所變變。要真正做到“個性性化”服務(wù)，，關(guān)鍵在于服服務(wù)員要用““心”對待賓賓客，從“細(xì)細(xì)”、“小”做起。。個性化服務(wù)務(wù)并不神秘而而高深，它是是一種心領(lǐng)神神會、深入細(xì)致、恰到好好處、和諧舒舒適地滿足賓賓客個性需求求的一種針對對性的服務(wù)，實際上是是“量體裁衣把特特別的愛奉獻(xiàn)獻(xiàn)給特別的您您”的服務(wù)。服務(wù)意識哪哪些服務(wù)方式式受賓客歡迎迎案例某酒店對個性性化服務(wù)要求求很高。例如如，在某位領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)入住前，，客房部了解到賓客不不喜歡百合，，喜食蘋果和和香蕉，于是是立即通知相相關(guān)部門調(diào)整派頭鮮花花和水果的品品種；某賓客客因為腰有病病不能睡軟床床，對干燥的氣候不適適應(yīng)，于是客客房員工提前前為他安排好好了木板床，，并在房間里放置了加加濕器；因為為知道某日本本國商客的愛愛好，每次這這位賓客一入住，房間間里就已經(jīng)擺擺好了他喜歡歡的茶具和茶茶葉，使賓客客有一種到家的感覺；；某先生是是是足壇王子貝貝克漢姆的忠忠實粉絲，酒酒店不但把每一期的《《足球報》買買來放到他的的房間里，而而且還在他的的房間里準(zhǔn)備了貝克漢漢姆的海報。。另外，酒店店還為長住客客營造家的氛氛圍，逢年過節(jié)會在他他們的房間里里布置一些節(jié)節(jié)日氣氛很濃濃的裝飾品，，如年畫、拉花、中中國結(jié)、圣誕誕樹等，為賓賓客差動節(jié)日日的喜悅和祝祝福。服務(wù)意識哪哪些服務(wù)方式式受賓客歡迎迎二、細(xì)微化服服務(wù)服務(wù)無止境，，細(xì)節(jié)決定成成敗。細(xì)節(jié)出出口碑，細(xì)節(jié)節(jié)出真情，細(xì)細(xì)節(jié)出效益。細(xì)節(jié)是酒店常常勝的砝碼，，是酒店服務(wù)務(wù)的魅力所在在。優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)關(guān)鍵是細(xì)節(jié)，，體現(xiàn)也在細(xì)細(xì)節(jié)上，最受受賓客歡迎的的也是細(xì)節(jié)。。細(xì)節(jié)是鏡子，，映照出酒店店員工職業(yè)素素質(zhì)的高低；；細(xì)節(jié)是試金金石，檢驗出酒酒店對客服務(wù)務(wù)的水準(zhǔn)；細(xì)細(xì)節(jié)是砝碼，，掂量出酒店店的成功與否。案例1我們酒店入住住一位客人，，第二天外出出時，他將一一件掉了紐扣扣的衣服放在在房間里。當(dāng)他他晚上回房時時，發(fā)現(xiàn)衣服服被整齊地擺擺放好了，更更令他驚喜的的是衣服上的紐扣已經(jīng)重重新針上并和和原來一樣。。原來樓層服服務(wù)員在整理理房間時，發(fā)發(fā)現(xiàn)客人襯衣上少了一個個紐扣，便在在沒有任何監(jiān)監(jiān)督和要求之之下，主動選選了一個相同同的紐扣釘上了。這位客客人非常感動動，就給我寫寫了一封感謝謝信，要求我我們酒店表揚揚這位服務(wù)員，因為這位位服務(wù)員的緦緦和主動體現(xiàn)現(xiàn)了酒店的細(xì)細(xì)微化服務(wù)宗宗旨，使客人人感到溫暖，感到在酒酒店消費不僅僅物有所值而而且物超所值值。服務(wù)意識哪哪些服務(wù)方式式受賓客歡迎迎案例2感恩“父親節(jié)節(jié)”我們可能都很很熟悉情人節(jié)節(jié)、母親節(jié)，，但是往往忽忽略了甚至不不知道有“父父親節(jié)”，而而一向以“嚴(yán)嚴(yán)父”形象出出現(xiàn)的父親更更是很難得到到一份浪漫溫溫馨的節(jié)日禮禮物。在某一一年的“父親親節(jié)”，某酒酒店推出了““感恩父親””的系列活動動：一頁幽默默的賀卡、一一枝美麗的玫玫瑰、一張可可愛的笑臉、、一句真情的的祝福，把把天下所有兒兒女對父親最最深的愛表達(dá)達(dá)出來，讓所所有的父親在在驚喜之余，，一個勁兒地地說：“真是是沒想到，還還是第一次經(jīng)經(jīng)歷，謝謝，，真是太謝謝謝你們了！””這正是說明了了“細(xì)微之處處見精神”，，成功的服務(wù)務(wù)就在于注重重每一個細(xì)節(jié)節(jié)。因此酒店店要養(yǎng)成細(xì)致致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯髯黠L(fēng)，為賓賓客提供體貼貼入微的服務(wù)務(wù)，才能最大大限度地提高高賓客的滿意意程度。服務(wù)意識哪哪些服務(wù)方式式受賓客歡迎迎三、人性化服服務(wù)人性化服務(wù)，，就是酒店不不僅僅要滿足足顧客物質(zhì)上上的需求，而而且在服務(wù)的全過過程中，強(qiáng)調(diào)調(diào)情感的投入入，用心、用用情去為顧客客服務(wù)。它要求把賓客客當(dāng)作親人、、朋友，用真真誠、關(guān)愛、、用心和微笑笑與賓客進(jìn)行情感交流流。人性化服務(wù)要要求在對客服服務(wù)中不但要要做到服務(wù)規(guī)規(guī)范，更要在在言語、神情、行行動等方面協(xié)協(xié)調(diào)一致，設(shè)設(shè)身處地為賓賓客著想。案例送給住店賓客客的水果，如如果就只是放放在一個大盤盤子里，往桌桌上一放就算算完事了，實在在談不上有什什么情感的投投入。如果換換成放一小盤盤水果，以保保持盤中一定數(shù)量為準(zhǔn)，，從所食用和和所剩水果上上，仔細(xì)觀察察賓客的喜好好，講究補充充的藝術(shù)。例如，盤中有有蘋果、荔枝枝、香蕉，賓賓客愛吃香蕉蕉，蘋果和荔荔枝都沒動，，第二天在補充水果的進(jìn)進(jìn)修，如果還還是按照三種種水果原來的的數(shù)量比例補補充，有沒有有錯？沒錯；賓客會有有什么反應(yīng)？？可能沒什么么反應(yīng)，也就就是說沒有不不滿意，也沒沒有滿意。但是，如果第第二天你在補補充水果的時時候，注意到到賓客愛吃香香蕉，就可以以撤換掉一些蘋果和荔枝枝，增加一些些香蕉，那就就不僅僅是在在物質(zhì)上使賓賓客得到滿足足了，而是讓賓客在吃香香蕉的時候能能感受到你帶帶給他的真誠誠體貼！服務(wù)意識哪哪些服務(wù)方式式受賓客歡迎迎四、超超值化化服務(wù)務(wù)超值化化服務(wù)務(wù)就是是打破破常規(guī)規(guī)、標(biāo)標(biāo)新立立異、、別出出心裁裁，為為賓客客創(chuàng)造造出“前前所未未有””、意意想不不到的的美好好感覺覺和經(jīng)經(jīng)歷，，提供供超越越賓客客的心心理期待、、超越越常規(guī)規(guī)的全全方位位服務(wù)務(wù)。案例超值服服務(wù)傳傳真情情正值晚晚餐時時間，，在酒酒店的的西餐餐廳里里，幾幾位琴琴師正正在演演奏，，美妙妙的樂曲曲使賓賓客沉沉浸在在一種種溫馨馨的氛氛圍中中。服服務(wù)員員小陳陳正在在巡臺臺，偶偶爾聽到到坐在在餐廳廳角落落里的的兩位位客人人在交交談。。一位位小姐姐對坐坐在對對面的的先生說說：““我最最喜歡歡的曲曲子是是《愛愛相隨隨》，，如果果用鋼鋼琴彈彈奏再再小提提琴協(xié)奏，，效果果棒極極了。?！毙⌒￡惵犅牭胶蠛?，隨隨即走走到琴琴師面面前，，請他他們演演奏一曲《《愛相相隨》》。即即刻琴琴聲響響起，，一曲曲優(yōu)美美的《《有相相隨》》飄蕩蕩在餐餐廳里。。小陳陳看見見那兩兩位客客人驚驚奇地地抬起起頭，，露出出驚喜喜的笑笑容。。小陳陳微笑地地走到到他們們身旁旁，俯俯下身身來輕輕聲向向客人人說道道：““這首首《愛愛相隨隨》送給小小姐，，祝二二位今今晚開開心??！”兩兩位客客人聽聽后連連連道道謝。。服務(wù)中中要把把握服服務(wù)時時機(jī)，，提供供恰到到好處處的服服務(wù)。。在這這個案例例中，，賓客客原本本只是是個美美好的的愿望望卻意意外得得以實實現(xiàn)，，這份驚驚喜隨隨之就就化為為對服服務(wù)員員感激激，也也獲得得了愉愉快的的經(jīng)歷，這這就是是服務(wù)務(wù)的魅魅力，，體現(xiàn)現(xiàn)了酒酒店的的“超超值服服務(wù)””。五、恰恰到好好處的的服務(wù)務(wù)服務(wù)要要恰當(dāng)當(dāng)，如如果服服務(wù)做做得不不到位位，自自然不不是優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)；；但如如果服服務(wù)做做得過過了，，讓賓賓客感感覺不不自在在，這這也不不是優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)。。思考：：餐中服服務(wù)如如撤換換骨碟碟、上上菜等等該如如何把把握服服務(wù)的的時機(jī)機(jī)?門僮拉拉車門門服務(wù)務(wù)如何何做到到恰到到好處處？服務(wù)意意識哪哪些些服務(wù)務(wù)方式式受賓賓客歡歡迎六、““金鑰鑰匙””服務(wù)務(wù)“金鑰鑰匙””服務(wù)務(wù)是服服務(wù)的的最高高形式式?！啊敖痂€鑰匙””服務(wù)務(wù)的理理念---先利利人、后后利己己，滿滿意加加驚喜喜。擁有一一把““金鑰鑰匙””對酒酒店而而言，，并不不是僅僅僅意意味著著多一一個可可以為賓客客提供供盡善善盡美美服務(wù)務(wù)的員員工，，而是是樹立立了一一個典典型，，引進(jìn)進(jìn)了一一種服務(wù)務(wù)理念念，讓讓所有有員工工學(xué)習(xí)習(xí)并努努力去去實行行。酒店要要在全全體員員工中中培養(yǎng)養(yǎng)一種種“人人人都都是金金鑰匙匙”的的服務(wù)務(wù)理念念，要要能為為每一一位賓賓客提提供““金鑰鑰匙””服務(wù)務(wù)。1、服服務(wù)從從我開開始，，到我我為止止思考：：如果你你是酒酒店的的門童童，有有位外外賓向向你問問路，，而你你又知知道，，這時時你會怎怎么辦辦？下下面有有幾種種方法法，你你會選選擇哪哪一種種？方法一一：你會告告訴賓賓客，，你也也不知知道，，請他他去問問大堂堂副理理。方法二二：你會告告訴賓賓客，，你不不知道道，但但酒店店總臺臺備有有交通通地圖圖，他他可以去去索取取一份份。方法三三：你告訴訴賓客客，你你不知知道，，請他他稍等等，你你打電電話給給大副副理，，請他過過來向向賓客客說明明。方法四四：你馬上上請同同事替替崗，，請賓賓客稍稍等，，你去去向熟熟悉路路況的的人問問清楚，，然后后回來來告訴訴賓客客。方法五五：你馬上上請同同事替替崗，，請賓賓客稍稍等，，你去去總臺臺拿一一張英英文版版的交通通地圖圖，送送給賓賓客。。我們現(xiàn)現(xiàn)在對對上面面的五五種方方法進(jìn)進(jìn)行分分析：：方法一一和方方法二二，都都是一一種推推的行行為。。它可可能會會造成成這樣樣幾種種影響響：讓讓賓客客因感感覺被被拒絕絕而有有些不不快；；給賓賓客增增加了了麻煩煩，使使他不不快；；如果果大堂堂副理理也不不知道道，會會使賓賓客更更加惱惱火。。方法三，請請大堂副理理過來，實實際上也是是一種推諉諉行為。因因為不僅賓賓客要把問問題向大堂堂副理再重重復(fù)一遍，，而且大堂堂副理也有有可能回答答不出來。。方法四，并并沒有把問問題推諉給給別人，而而是主動幫幫助賓客，，這是好的的。但自己己跑去問別別人，還要要把別人的的話復(fù)述給給賓客，既既花時間，，也易產(chǎn)生生誤差，弄弄巧成拙。。其實，上面面的方法中中最優(yōu)的答答案應(yīng)該是是第五種。。因為“服服務(wù)賓客，，到我為止止”的意思思是：任何何員工在任任何時候都都有責(zé)任去去盡量滿足足任何賓客客的一切合合理需求，，不可推諉諉，不可以以說“不””。也就是是說：最好好的解決辦辦法，如果果門童也不不知道，那那“到我為為止”的服服務(wù)方案就就是最好的的。門童應(yīng)該如如此，酒店店里的每一一位員工同同樣應(yīng)該如如此，應(yīng)該該樹立“到到我為止””的理念。?！胺?wù)從我我開始，到到我為止””除了意味味著要幫助助賓客解決決問題外，還要我我們找到解解決問題最最好的方法法，這種方方法應(yīng)該讓讓賓客感覺最快捷捷、最簡單單、最具體體明確、也也最受到尊尊重，同時時我們應(yīng)該主動地地把自己當(dāng)當(dāng)實現(xiàn)賓客客需求的第第一責(zé)任人人，自覺地地想辦法，力爭在在第一時間間內(nèi)給賓客客以滿足。。2、一切工工作，賓客客為先雖然酒店的的崗位分工工不同，崗崗位職責(zé)不不同，員工工的工作內(nèi)內(nèi)容不同，服服務(wù)技能也也各有差異異，但是有有一點卻是是相同的，，那就是“賓客至至上”的服服務(wù)理念和和“一切以以賓客為先先”的服務(wù)務(wù)精神。我我們要竭盡所能能地幫助賓賓客解決困困難，滿足足賓客的需需求，并隨隨時為賓客提供滿滿意的服務(wù)務(wù)。事實上上，人非圣圣賢，孰能能無過，賓賓客也不總是對的的。但是，，作為一名名酒店管理理者要換位位思考，以以賓客為先，真誠誠、熱情地地為賓客做做好每一項項服務(wù)工作作，贏得賓賓客的認(rèn)同，進(jìn)而而培養(yǎng)其成成為忠誠賓賓客。案例小賈是酒店店的一名老老員工，在在酒店工作作的兩年多多時間里，，經(jīng)歷了許許多的喜怒哀樂，，其中，一一件小事始始終影響著著他。那時時，他還只只是酒店的的一名實習(xí)習(xí)生，一天早早晨，一名名客人睡眼眼惺忪地來來到餐廳用用早茶，小小賈熱情地地問候接待、拉椅讓讓座之后，，順帶問道道：“請問問，先生想想喝點什么么？我們這這里有……”““給我來一一杯綠茶吧吧?！薄昂煤玫?，請您您稍等?！薄毙≠Z利索索地為客人人泡好了綠茶，可是是，當(dāng)他把把綠茶端給給客人時，，那位客人人卻很生氣氣地說：““我要的是是咖啡，你給我我端茶來做做什么？怕怕我沒錢給給你嗎？””小賈心一一慌，愣了了片刻，覺覺得很委屈，不不過很快便便注意到這這位客人的的面前不知知何時又坐坐了一位女女士，正奇奇怪地看著自自己。小賈賈立刻滿臉臉歉意地不不停道歉說說：“對不不起，先生生，是我不不小心上錯了，，請您見諒諒，我馬上上給您換行行嗎？”這這位客人聽聽后，點頭頭一笑，小小賈接著問道：：“這位漂漂亮的女士士想喝點什什么呢？””“也來一一杯咖啡吧吧?！薄昂煤玫?，請兩位稍等。?！毙≠Z迅迅速撤下綠綠茶，煮好好兩杯咖啡啡為客人送送去。早茶茶結(jié)束后，，小賈又將兩位位客人送到到餐廳門口口，離開前前那位客人人突然轉(zhuǎn)身身對小賈說說了聲“謝謝謝”。此時時，小賈心心中所有的的不愉快都都煙消云散散了，臉上上蕩漾著甜甜甜的笑容容。很多時候，，客人提出出的要求也也許是不合合理的，而而我們要為為賓客提供供的服務(wù)，可能也也不屬于我我們的工作作內(nèi)容。如如果沒有做做，賓客也也不會覺得得不滿意，，但是一旦我我們努力去去做了，所所產(chǎn)生的效效果卻是無無法比擬的的。酒店業(yè)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的內(nèi)涵涵已發(fā)生了了巨大的變變化，僅僅僅靠做好常常規(guī)服務(wù)，，使賓客對對酒店產(chǎn)生認(rèn)認(rèn)同感，已已經(jīng)變遷非非常困難了了。服務(wù)意識樹樹立服務(wù)務(wù)意識思考：酒店服務(wù)員員當(dāng)著賓客客的面應(yīng)該該怎樣使用用火柴？正確的做法法是后退兩兩步將火柴柴向里劃。。因為酒店店是為賓客服服務(wù)的，酒酒店員工的的頭腦中始始終有為賓賓客提供最佳服務(wù)務(wù)的意識，，要將便捷捷、安全留留給賓客，，將危險留給自己己。酒店服務(wù)意意識，就是是他人意識識，即賓客在我我心中，心心中裝有他他人。一、賓客是是我們的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和朋友友“賓客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會錯””（Theguestisneverwrong），即即賓客知道道自己真正需需要的是什什么。不存存在是否合合理、是否否可能的問問題，只要要賓客提出的的不是出格格的要求就就是合理的的、可能的的，酒店就就應(yīng)無條件件地尊重并滿滿足賓客的的需求，即即相信”賓賓客永遠(yuǎn)不不會錯“。。這個理念念已經(jīng)成為許多多高星級酒酒店處理與與賓客關(guān)系系的一項行行為準(zhǔn)則。。服務(wù)是酒店店的基本職職責(zé)，充分分尊重賓客客的權(quán)利是是酒店的基基本態(tài)度。酒店不不是以產(chǎn)品品為中心，，而是賓客客為中心，，要把賓客客的需求作作為工作的內(nèi)內(nèi)容和中心心，無條件件滿足賓客客的要求，，即相信””賓客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會錯“。賓賓客來酒店店消費，是是信任酒店店或是對酒酒店抱有期期望，酒店店員工應(yīng)該盡可可能滿足他他們的合理理要求。我我們要像尊尊重領(lǐng)導(dǎo)一一樣尊重賓賓客，關(guān)愛朋朋友一樣關(guān)關(guān)愛賓客，，想賓客之之所想，急急賓客之所所急。1、賓客永永遠(yuǎn)是對的的“賓客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對的””（Theguestisalwaysright)這這一酒店業(yè)的經(jīng)經(jīng)典名言，，強(qiáng)調(diào)的是是酒店應(yīng)站站在賓客的的角度為贏得客源去去考慮問題題。因為，，賓客是酒酒店的衣食食父母，酒店不能把把賓客當(dāng)作作品頭論足足的對象，，不能把賓賓客當(dāng)成比高低、爭爭輸贏的對對象，不能能把賓客當(dāng)當(dāng)成教育、、改造的對象，不能能把賓客當(dāng)當(dāng)成說理的的對象。。酒店要提提倡“讓””的藝術(shù)，將““對”留給給賓客，不不與賓客爭爭執(zhí)，更要要從善意的的角度理解和和諒解賓客客，通過自自身的規(guī)范范服務(wù)影響響一些不自覺賓客的的行為。2、視賓客客為酒店最最重要的財財富賓客永遠(yuǎn)是是酒店最重重要的財富富，是我們們的衣食父父母，失去賓賓客，酒店店便失去了了經(jīng)濟(jì)來源源，也只有有關(guān)門的份了。啟示：不是賓客依依賴我們，，而是我們們依賴賓客客。賓客選擇我我們，是給給我們提供供了一次機(jī)機(jī)會，而不不是期望我我們照顧他。賓客不是我我們爭論或或斗智的對對象，誰也也不能在與與賓客的爭爭斗中取勝。我們的工就就是通過滿滿足賓客的的需求使賓賓客和我們們共同受益益，實現(xiàn)雙贏。。3、酒店管管理者的服服務(wù)意識酒店管理者者的服務(wù)意意識是雙重重的。一方方面，管理理者作為酒酒店的一員要樹樹立為賓客客服務(wù)的理理念，同時時通過自身身的工作和和行動向員工灌輸輸這種意識識；另一方方面，管理理者還要樹樹立為員工工、下屬服務(wù)的理理念，酒店店管理者應(yīng)應(yīng)該把下屬屬當(dāng)作合作作的對象，，而不是管理的對對象。服務(wù)意識提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)思考：什么是優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)？當(dāng)您下榻榻一家酒酒店時，，是否有有所感悟悟？賓客打電電話預(yù)訂訂客房，，員工在在接電話話時是否否彬彬有有禮？是真心誠誠意接受受賓客的的預(yù)定還還是認(rèn)為為電話是是多余的的打擾？？賓客抵達(dá)達(dá)酒店時時，泊車車的速度度快不快快？賓客愛到到的接待待是不是是熱情友友好？當(dāng)賓客走走進(jìn)酒店店時，員員工是否否在恭迎迎賓客的的到來？？餐飲員工工是否整整潔得體體，微笑笑有禮？？引領(lǐng)員是是將賓客客引領(lǐng)到到座位還還是只是是機(jī)械地地問候一一聲？賓客坐下下后，服服務(wù)員是是否立即即將茶水水和毛巾巾送上？？賓客要等等多久才才能點菜菜？賓客所點點的菜肴肴要多久久才能送送上？賓客是否否及時得得到他們們所點的的食物并并且符合合他們的的需求？？服務(wù)員是是否能記記住每位位賓客的的特殊需需求？啟示：優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)=“滿滿意”+“驚喜喜”案例一碗豆面面一天，一一位客人人來到酒酒店設(shè)宴宴招待朋朋友，邊邊吃邊談?wù)?，氣氛氛挺愉快快的。即即將結(jié)束用用餐時，，客人又又點了一一份豆面面。于是是，服務(wù)務(wù)員就將將豆面按按每人一一份分好好并送到賓賓客面前前。但是是，賓客客并立即即品嘗，，而是繼繼續(xù)交談?wù)勚?。大大約10分鐘后，其中中一位賓賓客開始始吃面，，但剛吃吃一口便便放下筷筷子，而而帶不悅悅地對服服務(wù)員說：“這這豆面怎怎么這么么難吃，，而且還還黏在一一起，不不會是早早做出來來的吧？？”服務(wù)務(wù)員連忙解釋釋說：““先生，，我們酒酒店的菜菜肴都是是現(xiàn)點現(xiàn)現(xiàn)做，只只是豆面面的黏性性比其他他面條的黏黏性都大大，豆面面在做出出幾分鐘鐘后不及及時吃就就會黏到到一起，，所以影影響了面面條的口味味和口感感。我們們通知廚廚房再做做一碗面面好嗎？？”但是是，服務(wù)務(wù)員的建建議遭到到賓客的拒拒絕。由由于服務(wù)務(wù)員未能能及時向向賓客介介紹豆面面的特性性，導(dǎo)致致客人投投訴菜肴肴的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有問問題。經(jīng)了解，，這位賓賓客是請請生意伙伙伴在飯飯桌上談?wù)勆獾牡?，因生生意未談?wù)劤?，所所以心情不好好。再加加之豆面面的“不不可口””，更增增添了賓賓客的不不快。服服務(wù)員在在豆面時時，如果能夠夠向賓客客豆面的的黏性大大的特性性，并提提醒賓客客立即吃吃才會有有好口味味，那么么賓客的不不快是能能夠避免免的?？煽梢?，服服務(wù)員在在對客服服務(wù)過程程中，應(yīng)應(yīng)把工作作做得細(xì)細(xì)致些，力力求達(dá)到到“盡善善盡美””，為賓賓客提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。一、理解解賓客的的需求賓客的需需求具有有多樣性性、多變變性、突突發(fā)性等等特點，，其包括括共性需需求和個個性需求兩兩個方面面。酒店服務(wù)務(wù)要能打打動賓客客的心，，就必須須對賓客客的需求求保持高高度的敏敏感，要要能準(zhǔn)確預(yù)預(yù)見賓客客的需求求，并根根據(jù)賓客客的需求求提供相相應(yīng)的服服務(wù)，使使其獲得得滿足。規(guī)范化服服務(wù)是酒酒店提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的基基礎(chǔ)，而而遵守規(guī)規(guī)范的前前提是制制定的規(guī)規(guī)范要科學(xué)合合理。如如果規(guī)范范不合理理或不符符合賓客客的需求求，就會會約束員員工的靈靈活性，使服服務(wù)規(guī)范范有余而而親切友友好不足足，甚至至?xí)屬e賓客感到到拘謹(jǐn)。。合理的的規(guī)范需要酒店店通過恰恰當(dāng)?shù)呐嗯嘤?xùn)、指指導(dǎo)，使使員工在在遇到一一些特殊殊情況時時能夠根根據(jù)賓客的需求求為其提提供相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)務(wù)。同時時，服務(wù)務(wù)還必須須具有科科學(xué)性，，主要體體現(xiàn)在酒店有形形高州的的數(shù)據(jù)化化、無形形服務(wù)的的有形化化、服務(wù)務(wù)過程的的程序化化、服務(wù)務(wù)行為的規(guī)范化化、服務(wù)務(wù)管理的的制度化化、服務(wù)務(wù)結(jié)果的的標(biāo)準(zhǔn)化化等。因此，酒酒店首先先應(yīng)正確確認(rèn)知賓賓客的需需求，明明確提供供給賓客客的核心心服務(wù)、、相關(guān)服務(wù)務(wù)和輔助助服務(wù)的的內(nèi)涵，，把握好好每個服服務(wù)層次次質(zhì)和量量的要求求；其次次，要把認(rèn)知賓賓客的需需求轉(zhuǎn)化化為對服服務(wù)質(zhì)量量的規(guī)范范，即對對各個服服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)進(jìn)行分分析、量化，以以制度的的形式確確立下來來，變無無形為有有形，變變模糊為為精確，，變不可可衡量為有據(jù)可可依；再再次，服服務(wù)人員員要能夠夠把規(guī)范范的、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的服服務(wù)演化化成為靈靈活的、有針針對性的的服務(wù)。。二、把握握賓客的的心理案例一天，酒酒店保安安員小李李正在有有條不紊紊地指揮揮正門停停車場的的車輛停放，，剛好安安排完畢畢，突然然一輛轎轎車很嫻嫻熟地停停在回車車道邊上，而酒酒店規(guī)定定這里是是不允許許停車的的。于是是他趕忙忙過去，，而此時時駕駛員已已經(jīng)熄火火準(zhǔn)備離離座。這這時，小小李說，，“先生生，您的的倒車技技術(shù)真棒，既既快又準(zhǔn)準(zhǔn)，我在在這兒站站了快三三年了，，還沒見見過像您您這么好好技術(shù)的呢呢，您要要是能教教我一手手，我也也能多一一樣吃飯飯的本事事?！甭犅犃诉@話，駕駕駛員的的臉上不不由地露露出得意意的表情情。這時時，小李李接著又又說：“對對不起，，師傅，，為了您您的車身身安全，，麻煩您您把車停停到那邊邊去好嗎？這這里車來來車往的的，萬一一碰上個個技術(shù)差差點的………”沒沒等小李李說完，駕駛駛員已經(jīng)經(jīng)發(fā)動車車子，以以最快的的速度把把車倒到到小李指指定的位位置。1、給一一份親情情于細(xì)微處處見精神神，于善善小處見見真情。。酒店服服務(wù)要做做到用心心用情，要使使賓客感感受到員員工的每每一個微微笑、每每一句問問候、每每一次服服務(wù)都是真真誠的，，是發(fā)自自內(nèi)心深深處的，，體現(xiàn)出出一種親親情。2、給一份面面子同時，賓客不不僅是追求享享受的自由人人，還是具有有優(yōu)越感的愛面子子的人，往往往以自我為中中心，思維和和行為具有情緒化，，對酒店服務(wù)務(wù)的評價帶有有很強(qiáng)的主觀觀性，即以自己的主主觀感覺作為為判斷的依據(jù)據(jù)。酒店要讓讓賓客感到有面子，，懂得欣賞并并配合賓客的的“表演”，，使賓客在酒店消費的的經(jīng)歷中找到到當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)””的快樂。3、給一份理理解由于特定的思思維和心理，，賓客難免會會犯一些大驚驚小怪、無理指責(zé)責(zé)的錯誤，對對此，酒店應(yīng)應(yīng)該給予賓客客充分的理解和包容容?？傊?，酒酒店只有先準(zhǔn)準(zhǔn)確把握賓客客的心理，讀懂賓客客的“心”，，才可能為其其提供與其相相對應(yīng)的產(chǎn)品。三、超越賓客客的期望要打動賓客的的心，僅讓其其滿意是不夠夠的，還必須須讓賓客感到驚喜。只有有當(dāng)賓客有驚驚喜之感時，，賓客才能真真正動。為此此，酒店提供的服服務(wù)要努力超超越賓客的期期望，使賓客客感到下榻酒酒店備受尊重和關(guān)關(guān)照，從而愿愿意成為酒店店忠誠客戶。。酒店能否讓賓賓客滿意不全全是因為酒店店的產(chǎn)品是否否完備與豪華，有時候細(xì)細(xì)致溫馨的服服務(wù)更能讓感感動，贏得賓賓客的忠誠。。另外，賓客又是是千差萬別的的，即使是同同一位賓客，，因為場合、、情緒、身體、環(huán)環(huán)境等的不同同，他也會有有不同的需求求特征和行為為表現(xiàn)，酒店要根根據(jù)這些差異異提供個性化化的服務(wù)，要要打破常規(guī)，，別出心裁，在服服務(wù)的過程中中能夠隨機(jī)應(yīng)應(yīng)變，投其所所好了，滿足足不同賓客變化著著的個性需求求，讓賓客經(jīng)經(jīng)歷一種前所所未有、意想想不到的愉快經(jīng)歷歷。當(dāng)然，要超越越賓客的期望望，酒店的宣宣傳及廣告也也必須適度，既要能展展現(xiàn)出酒店的的服務(wù)特色和和優(yōu)勢，令賓賓客向往并吸吸引他們的光臨；；又能忠實于于客觀實際，，不過分夸大大，避免使賓賓客產(chǎn)生過高的期期望。專家建議酒店服務(wù)的目目標(biāo)應(yīng)該是：：在賓客滿意意最大化的前提提下，實現(xiàn)酒酒店利益的最最大化。四、實現(xiàn)酒店店的目標(biāo)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是是對賓客而言言的。如果優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不不能產(chǎn)生良好好的效益，那那對酒店而言就就不能算是優(yōu)優(yōu)質(zhì)的。因為為賓客滿意并并不是服務(wù)的的最終目的，，而是酒店獲取效效益的途徑與與手段。所以以，酒店服務(wù)務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該該是在賓客滿滿意最大化的前提提下，實現(xiàn)酒酒店利益的最最大化。酒店店經(jīng)營者乃至至普通員工均均須銘記自己最基基本的使命：：為賓客創(chuàng)造造價值，為酒酒店創(chuàng)造效益益。否則，盡盡管你的服務(wù)非常常到位，賓客客也非常滿意意，但由于成成本過高導(dǎo)致致酒店經(jīng)營效效益不達(dá)標(biāo)，這種種服務(wù)顯然也也是不能持久久的。總之，酒店團(tuán)團(tuán)隊?wèi)?yīng)樹立““為他人服務(wù)務(wù)”的理念，，妥善處理好好與賓客的關(guān)關(guān)系，盡量站在賓客客的角度去理理解賓客，聆聆聽賓客的建建議，歡迎賓賓客投訴，積積極為賓客解決問題，，用真心和誠誠意贏得賓客客，使之成為為酒店的忠誠誠朋友。案例用真誠溫暖賓賓客10月18日日下午16：：30分，客客房樓道里靜靜悄悄的，管管家部領(lǐng)班小小古到樓層例例行檢查住房狀況及及衛(wèi)生情況。。當(dāng)她走到1011房間間門口時，聽聽到房間傳來來一位女賓客客痛苦的聲音，小古古急忙敲門進(jìn)進(jìn)入。這是一一位省運動會會新聞媒體的的賓客。此時時，這位女賓賓客臉色蒼白，，虛弱無力，，原來，是因因為腿關(guān)節(jié)風(fēng)風(fēng)濕引發(fā)膝蓋蓋腫脹，需要要馬上到醫(yī)院院診治。見此情情形，小古立立即聯(lián)系酒店店車輛，攙扶扶賓客去醫(yī)院院進(jìn)行緊急治治療。晚上，賓客從從醫(yī)院返回，，小古又帶著著鮮花、水果果代表酒店看看望了這位賓賓客，詢問賓客的病情情，并征詢賓賓客有無特殊殊需求，安慰慰賓客要好好好休息，同時時安排當(dāng)班員員工對此賓客多多加關(guān)心?？伎紤]到賓客走走路不方便，，第二天早上上，小古又早早早地把早餐餐送到了賓客的的房間。接下下來的幾天，，她每天為賓賓客送餐，詢詢問賓客的病病情，表示對對她真誠的關(guān)懷懷。當(dāng)賓客感感受著如此周周到的服務(wù)時時，感動地說說：“你們酒酒店的服務(wù)真真是太周到了，太太仔細(xì)了，以以前只是聽說說酒店是“你你們酒店的服服務(wù)真是太周周到了，太仔仔細(xì)了，以前只是是說酒店是‘‘家外之家’’，現(xiàn)在我是是真的感受到到了家的溫暖暖?！碑?dāng)聽到賓客對對我們的服務(wù)務(wù)表示認(rèn)可，，你的感受是是怎樣的呢？？作為一位酒酒店人，我們應(yīng)該用心、、用情來打動動賓客，用人人性化的服務(wù)務(wù)來感化賓客客，盡心盡力力多為賓客提提供細(xì)致入微的的服務(wù)，讓每每一位入住我我們酒店的賓賓客都能因為為我們的“真真心”而感受受到家的溫馨。酒店業(yè)是一個個服務(wù)性待業(yè)業(yè)，“服務(wù)””是酒店的核核心產(chǎn)品，本章站站在酒店服務(wù)務(wù)發(fā)展的角度度，從酒店管管理者的服務(wù)理念、、服務(wù)方式、、服務(wù)意識和和優(yōu)質(zhì)服務(wù)四四個方面介紹了酒店店服務(wù)發(fā)展新新理念，列舉舉了幾種受賓賓客廣泛歡迎的服務(wù)務(wù)方式，提出出酒店管理者者要樹立正確確的服務(wù)意識，并從從個性服務(wù)、、心理服務(wù)的的層面指出