1/17/20231CRM系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析MarinaYangCustomerServiceDept.1/17/20232介紹目錄CRM系統(tǒng)理念介紹CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？如何進(jìn)行本部門的CRM需求分析1/17/20233CRM系統(tǒng)理念介紹CRM原文全稱為：CustomerRelationshipManagement顧名思義為客戶關(guān)系管理。在隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的差異，誰能掌握客戶的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)?？蛻簟⒐?yīng)商以及合作伙伴連成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。1/17/20234CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？？？？HOWTODO

如何不斷改善客戶關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度？如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)會(huì)，占有更大的市場(chǎng)份額？如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，獲取更多的利潤(rùn)？1/17/20235CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)

轉(zhuǎn)型的必由之路傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)“一對(duì)一營(yíng)銷”“一對(duì)一服務(wù)”“一切圍繞客戶”1/17/20236現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展

推動(dòng)CRM應(yīng)用的成熟和完善CRM管理要求的提高人員素質(zhì)的提高市場(chǎng)環(huán)境的變化1/17/20237現(xiàn)代企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備1、企業(yè)中，遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng)4、銷售機(jī)會(huì)的挖掘和業(yè)績(jī)提升針對(duì)個(gè)性化信息的掌握和特征分析2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化強(qiáng)化管理流程的工具5、使用人員和伙伴溝通建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度6、部門協(xié)同工作各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合3、客戶資源的整合各種客戶信息來源的集合CRM1/17/20238現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)志實(shí)現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率挖掘銷售機(jī)會(huì)、提升銷售業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理強(qiáng)化管理意識(shí)和管理流程改善與客戶的關(guān)系，留住客戶1/17/20239CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？客戶信息管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、Email、Fax?？蛻舾櫣芾怼欎N售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對(duì)銷售人員的活動(dòng)做提醒。客戶服務(wù)管理——對(duì)客戶意見和投訴以及處理過程進(jìn)行記錄，對(duì)企業(yè)的銷售服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。業(yè)務(wù)知識(shí)管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理?？蛻艄芾硌杏憽峁┢髽I(yè)人員網(wǎng)上討論的場(chǎng)所，可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。1/17/202310為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？客戶需要更為合理的價(jià)格，而股東需要更高的利潤(rùn)客戶需要更為特殊化的服務(wù)和關(guān)注，而管理層則追求更高的生產(chǎn)率服務(wù)機(jī)構(gòu)希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對(duì)所有客戶的承諾和服務(wù)質(zhì)量客戶不斷提出新的要求，而機(jī)構(gòu)對(duì)實(shí)現(xiàn)這些要求存在困難真正為企業(yè)代來增值——通過對(duì)客戶信息資源的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享——通過對(duì)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，更有效地管理流程——增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系，達(dá)到投資最優(yōu)化效果

通常遇到定問題1/1/202311員工的難題題工作時(shí)間總是不夠用贏得新客戶戶越來越難盲目打電話話的效果不好好新員工的培訓(xùn)時(shí)間很很長(zhǎng)產(chǎn)品和價(jià)格格的變化太快，，報(bào)價(jià)困難難怎樣才能更好地預(yù)測(cè)1/1/202312CRM系統(tǒng)功功能介介紹目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)構(gòu)建客客戶價(jià)價(jià)值體體系客戶價(jià)價(jià)值的的動(dòng)態(tài)態(tài)管理理客戶價(jià)價(jià)值的的量化化評(píng)估估客戶價(jià)價(jià)值的的數(shù)據(jù)據(jù)化市場(chǎng)營(yíng)銷體系客戶服務(wù)體系研發(fā)銷售財(cái)務(wù)人事行政服務(wù)傳統(tǒng)統(tǒng)的的內(nèi)內(nèi)部部管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)決定1/1/202313如何何進(jìn)進(jìn)行行CRM系統(tǒng)統(tǒng)需需求求分分析析（（一一））確定定CRM戰(zhàn)略略和和目目標(biāo)標(biāo)CRM未來來期期望望客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理現(xiàn)現(xiàn)狀狀差距距分分析析CRM項(xiàng)目組織織功能需求求技術(shù)需求求CRM系統(tǒng)選型型CRM組織動(dòng)員員CRM流程設(shè)計(jì)計(jì)CRM應(yīng)用培訓(xùn)訓(xùn)1/1/202314如何進(jìn)行行CRM系統(tǒng)需求求分析（（二）各個(gè)部門門進(jìn)行CRM系統(tǒng)了解解并提初初步需求求規(guī)范部門門流程，，進(jìn)行有有效員工工管理根據(jù)流程程設(shè)定業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍，從而而設(shè)定系系統(tǒng)流程程范圍根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)范圍設(shè)設(shè)定信息息流入、、流出接接口負(fù)責(zé)責(zé)人、權(quán)權(quán)限瀏覽覽人、權(quán)權(quán)限信息息更改人人設(shè)定信息息統(tǒng)計(jì)需需求（例例如：銷銷售部門門需要每每天自動(dòng)動(dòng)建站數(shù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)計(jì)，含區(qū)區(qū)域分類類、省市市分類等等）希望CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的功能能、效果果全部門同同事CRM理念的信信息共享享，從而而集思廣廣益征集集需求，，優(yōu)化部部門流程程1/1/202315工作流程程管理客戶信息息市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)銷售公關(guān)關(guān)客戶聯(lián)絡(luò)絡(luò)帳款催收收技術(shù)支持1/1/202316人員、流程、、技術(shù)三方互互動(dòng)人員轉(zhuǎn)變企業(yè)文化CRM實(shí)施為客戶考慮的的流程最最好的性價(jià)價(jià)比程流適應(yīng)新流程熟練掌握技術(shù)術(shù)工具性應(yīng)適的好良良術(shù)技1/1/202317舉例：市場(chǎng)與銷售售的協(xié)同市場(chǎng)活動(dòng)主主題選擇參與者者任務(wù)跟蹤管管理電話聯(lián)絡(luò)寄發(fā)資料報(bào)價(jià)形成訂單上門演示市場(chǎng)活動(dòng)的的績(jī)效分析析潛在客戶列表生成銷售機(jī)機(jī)會(huì)1/1/202318CRM工程建設(shè)步步驟規(guī)劃期選型型期期設(shè)計(jì)計(jì)期期試用用期期安裝裝期期監(jiān)測(cè)測(cè)期期后期期不不斷斷補(bǔ)補(bǔ)充充完完善善由簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化到到完完善善1/1/202319CRM系統(tǒng)統(tǒng)建建設(shè)設(shè)面面臨臨的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)工程程管管理理流程程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變信息息管管理理技術(shù)術(shù)集集成