商業(yè)銀行市場細分及差異化營銷講師：王海老師王海擁有豐富的銀行培訓經(jīng)驗和銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，為金融機構超過10,000名分行支行行長/主管副行長、零售主管（零售、綜合）客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理及相關服務營銷人員提供培訓。銀行業(yè)務營銷、產品渠道整合專家，有15年中外資金融機構與銀行一線營銷服務與管理經(jīng)驗。現(xiàn)任某金融機構副總裁，長期從事金融機構服務營銷工作與高端財富管理業(yè)務。培訓擅長領域：負債業(yè)務創(chuàng)新與存款營銷推動、客戶分層分類及差異化營銷、業(yè)績創(chuàng)薪—全員營銷技能提升特訓營、零售銀行營業(yè)網(wǎng)點銷售管理、零售銀行客戶精準營銷全解密等。服務過的金融業(yè)客戶：工商銀行總行及16家分行、農業(yè)銀行總行及24家分行、建設銀行18家分行、交通銀行8家分行、招行銀行若干分行、中信銀行總行及4家分行、興業(yè)銀行5家分行、郵儲銀行（上海、北京、江蘇等18家）、南京銀行總行、徽商銀行總行、漢口銀行總行、蘇州銀行總行、包商銀行、上海浦發(fā)、杭州浦發(fā)、重慶農商行、西安銀行、民生銀行西安分行、華夏銀行石家莊分行、四川省農村信用社、山東農信社等。講師簡介市場中的競爭客戶為什么選擇我們？一、銀行業(yè)務經(jīng)營與發(fā)展二、優(yōu)質客戶市場細分三、客戶分層與差異化營銷四、客戶關系管理與維護contents目錄

銀行利潤的三個階段第一階段：傳統(tǒng)交易型（核心是吸存，賬戶服務）第二階段：轉型銷售型（核心是產品為導向）第三階段：專業(yè)化理財規(guī)劃服務型（核心是客戶需求導向財富管理）傳統(tǒng)銀行新型銀行資金提供者資金流通風險承受資產支撐資金競爭信用風險長遠關系資金融通渠道資產流通風險讓渡非資產支撐人才競爭市場風險集中度中資銀行與外資銀行的客戶經(jīng)營差異銀行網(wǎng)點大客戶營銷應重點關注的高財富凈值客戶快速增長中國人均財富不斷增長，并出現(xiàn)了數(shù)量龐大的高財富凈值客戶，財富管理市場潛力巨大人口老齡化老齡人口比例從2005年的11%增長到2020年的17%農村城鎮(zhèn)化未來10年，我國城鎮(zhèn)人口將達到八億，城鎮(zhèn)化率將接近60%新一代消費者涌現(xiàn)70后、80后、90后將成為未來消費者主體服務業(yè)發(fā)展，創(chuàng)業(yè)企業(yè)涌現(xiàn)未來10年,服務業(yè)將進一步發(fā)展,物流、文化創(chuàng)意產業(yè)等服務型創(chuàng)業(yè)企業(yè)將大量涌現(xiàn)老齡消費者群體農村/新興城鎮(zhèn)居民群體80/90后消費群體小企業(yè)主群體私人銀行/財富管理客戶群體五大消費群體市場經(jīng)濟發(fā)展住房改革推進現(xiàn)代生活和消費方式便捷性信息科技進步居民財富增長金融市場完善安全性驅動因素客戶需求銀行產品創(chuàng)新熱點個性化多元化注重體驗感受資產保值增值個人和小企業(yè)貸款銀行卡電子銀行投資理財?shù)吞辑h(huán)保現(xiàn)金管理與供應鏈金融境內外往來頻繁跨境金融產品綠色金融產品客戶需求催生銀行產品創(chuàng)新單一存存款與與支付付結算算型個人金融服務需求投資理理財型型使用大大眾型型產品品鐘愛個個性化化產品品看重產產品基基本效效能注重使使用產產品過過程中中的體體驗客戶需需求催催生銀銀行產產品創(chuàng)創(chuàng)新單一資資金結結算與與信貸貸服務務需求求企業(yè)金融服務需求全方位位現(xiàn)金金管理理、財財務顧顧問、、供應應鏈金金融、、多渠渠道融融資和和跨境境金融融服務務需求求客戶需需求催催生銀銀行產產品創(chuàng)創(chuàng)新產品營營銷的的核心心競爭爭力與保險險、證證券、、基金金、信信托、、私募募緊密密合作作，客客戶高高端，，組合合式營營銷各渠道道深度度開發(fā)發(fā)，相相互轉轉化，，積累累資源源，提提升客客戶價價值與賬戶戶業(yè)務務加強強存貸貸業(yè)務務合作作，形形成規(guī)規(guī)模增增長以信用用卡業(yè)業(yè)務推推動渠渠道業(yè)業(yè)務提提升以投資資業(yè)務務為重重點，，加強強與證券、、信托托、保保險的的合作作，促進利利潤增增長高層聯(lián)聯(lián)動，，完善善溝通通流程化化管理理專業(yè)業(yè)業(yè)務培培訓一個賬賬號；；多種種產品品；一一站式式服務務擴充客客戶基基礎擴大業(yè)業(yè)務規(guī)規(guī)模促進利利潤增增長完善合合作模模式一、銀銀行業(yè)業(yè)務經(jīng)經(jīng)營與與發(fā)展展二、優(yōu)優(yōu)質客客戶市市場細細分三、客戶戶分層與與差異化化營銷四、客戶戶關系管管理與維維護contents目錄

老年人客客群特征征特征喜歡看得見的小優(yōu)惠喜歡跟人接觸很有時間且有規(guī)律有安全、求穩(wěn)偏好中年人群群特征基本特征征：上有老下下有小，，家里頂頂梁柱工作生活活較忙，，無暇理理財愿意嘗試試更便捷捷的金融融服務工作日白白天很少少見到內心安定定、成熟熟自負理性圓滑心理特征征：?獨立自主主地進行行觀察和和思維——自負?情緒趨于于穩(wěn)定，，較強控控制力——理性?待人處處事干干練、、務實實、懷懷疑——圓滑年輕人人群特特征?個性獨獨立，，更愿愿意承承受貸貸款壓壓力?收入不不高、、但理理財意意識強強?視野開開闊，，會比比較多多家銀銀行產產品?習慣、、熟練練使用用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)金金融工工具?愛好廣廣泛、、有較較強消消費和和享受受需求求個體工工商、、小微微企業(yè)業(yè)主特特征?生意繁繁忙——找準時時間最最重要要?有獨特特貸款款或結結算需需求——準確切切入能能夠解解決問問題的的產品品?家庭與與商戶戶一體體——為家人人提供供增值值服務務?異業(yè)聯(lián)聯(lián)盟——聯(lián)合營營銷、、小微微小區(qū)區(qū)價值值雙贏贏求實求求廉01習慣性性消費費02理性為為主導導03講求便便利04重體驗驗，輕輕廣告告05圖小利利，重重服務務06喜歡結結伴而而行07普通居居民消消費特特征白領居居民特特征好奇心心追品牌牌攀比心心典型特特征土豪富富婆客客戶特特征彰顯自自我與身份份識別的心心理主動炫炫耀與擺闊闊心理理小富即即奢的心理理一、銀銀行業(yè)業(yè)務經(jīng)經(jīng)營與與發(fā)展展二、優(yōu)優(yōu)質客客戶市市場細細分三、客客戶分分層與與差異異化營營銷四、客客戶關關系管管理與與維護護contents目錄

溝通主主題產品推推介方方法分析客客戶的的方法法客戶類類型分分類常見高高端客客戶分分類常見高高端客客戶分分類家庭總總管型型投資恐恐懼型型獨立自自由型型匿名型型權貴型型貴賓型型聚財型型賭徒型型創(chuàng)新型型投資業(yè)業(yè)績不不佳——13%關系不不好——87%經(jīng)營客客戶關關系的的基礎礎——了解客客戶客戶重重新選選擇的的原因因：序號客戶心理主要表現(xiàn)針對銷售技巧1實用心理最基本的一種心理。以實際需要為動機，重視質量。細心、耐心地回答客戶提出的各種問題，為客戶著想，主動當好參謀，讓客戶放心。2便捷心理是客戶要求方便，縮短等待時間的一種心理。提高自己的業(yè)務、服務水平和工作效率，盡量縮短客戶的等待時間。老、弱、病、殘客戶優(yōu)先受理，主動招呼客戶。3自尊心理自尊心理是客戶個性心理特性中性格的表現(xiàn)。尊重客戶、禮貌待人，滿足客戶的自尊心理；切忌在工作中出現(xiàn)“冷、硬、頂”現(xiàn)象。4求知心理客戶對于銀行業(yè)務相關知識盡快掌握使用方法的欲望。熟練掌握銀行新業(yè)務的有關知識、特點。認真解答客戶疑問。5保密心理客戶希望保守帳戶秘密的一種心理。充分尊重客戶的保密心理，使客戶感到安全、放心。6求美心理客戶的一種普遍心理。這種心理不僅重視銀行產品本身，而且希望從中得到美的享受。在實際工作中重視服務場所的環(huán)境美，工作人員的儀表美、語言美，從而滿足客戶的求美心理要求。客戶金金融需需求心心理分分析總總結溝通主主題產品推推介方方法常見高高端客客戶分分類客戶類類型分分類分析客客戶的的方法法提問的的方式式話術術面對客客戶也也可以以把問問題做做成問問卷。。1.你想讓自自己的投投資取得得什么樣樣的結果果？2.你考慮自自己的財財務問題題時，會會擔心什什么，需需要什么么？…家庭總管管型獨立自由由型…3.你更關心心賺錢，，還是關關心錢能能給你帶帶來什么么？4.你喜歡多多大程度度上參與與投資的的過程？？5.你是喜歡歡投資還還是不得得不進行行投資？？…聚財型權貴型貴賓型…提問6.你對財務務得保密密性有什什么要求求？…匿名型…提問7.你是否希希望別人人也參與與你的投投資計劃劃？…恐懼型賭徒型創(chuàng)新型…提問溝通主題題常見高端端客戶分分類分析客戶戶的方法法客戶類類型分分類產品推推薦方方法家庭總總管型型客戶特特點營銷策策略為了照顧他們的家庭而重視投資保守的、并非很有見識對產品需求——尋求長期的結果，并在最大收益和較大安全性之間取得平衡。溝通要點——

表達自己對家庭的重視和關心，把自己的工作和活動聯(lián)系到家庭動機上，獲得客戶的認同.

話題選擇：客戶的子女和家庭活動\

營銷時，不要強調產品本身，而要強調產品如何滿足家庭生活周期（教育、退休…）需要討論產品時，強調安全性。建議行動——了解客戶的家庭成員、重要日期和活動。定期安排面談。何時約您見面不會和您的家庭時間沖突？客戶維護中突出對其家人的關注和參與?！昂玫耐锻顿Y讓讓我照照顧好好我的的家庭庭”投資恐恐懼型型客戶特特點營銷策策略對投資逃避，討厭討論此話題多數(shù)是繼承財產者對于經(jīng)濟自主的責任感混亂且失客戶關注與客戶經(jīng)理個人關系的融洽，希望客戶經(jīng)理關心他們的生活，而不只關心他們的財富。溝通要點——

話題選擇：客戶的孩子，或者共同的興趣愛好絕對不要講你不理財，財不理你，經(jīng)常向客戶通報良好的業(yè)績，幫助客戶形成投資的信心和興趣，減輕客戶談及投資時感到的壓力。對客戶進行理財理念教育——投資理財是必要的，并可以通過專業(yè)人士的幫助完成。建議行動——了解客戶的興趣、愛好。安排較少的面談，并主要討論生活話題?！拔易畈徊幌胝務務摰牡木褪鞘墙疱X錢上的的投資資”獨立自自由型型客戶特特點營銷策策略認為金錢讓人自由認為投資是達到目的必要的方法對投資的過程不感興趣客戶最想做的事情是把所有公司的人fire掉，回到家拋妻棄子,但是又不干案例：去一孤島見客戶，沒有飛機與船和汽車，顧問跳傘去。溝通要點——

關注客戶的理財目標，投資建議以實現(xiàn)目標為目的。結合客戶希望達成“財務自由”的目標討論業(yè)績情況。講述在其他客戶身上發(fā)生的成功故事。建議行動——定期檢查財務目標的變化。經(jīng)常向客戶展示實現(xiàn)其目標的進展“對我來來說，，成功功的投投資帶帶來自自由””匿名型型客戶特特點營銷策策略

他們最關切的是隱私重視他們的財務狀況的私密性保密高于一切，007可能會集中他們的資產且只用少數(shù)投資顧問溝通要點——表現(xiàn)出謹慎、認真的品質。了解客戶對隱私保護的要求。表示對客戶隱私的尊重，鄭重承諾保守秘密，告知客戶銀行的保密規(guī)定。重點展示專業(yè)能力及準備回答客戶的問題。建議行動——較少的面談次數(shù)、時間和關注。做好：保值、保全、保密?！拔业腻X錢是我我自己己的事事跟別別人都都沒關關系””權貴型型客戶特特點營銷策策略投資是創(chuàng)造個人權勢的另一種方式支配是他們最原始的本質要決定權案例：退伍將軍，老婆購買菜單都需要審核。要讓客戶有批示公文的那種感覺，要準備3份，因為平常都是智囊團隊出點子，所以需要準備3份，凡事請示，坐的位置都是客戶給你指定?！罢埵?、請示、請示”溝通要點——承認客戶在決策和控制方面的作用。為客戶創(chuàng)造決策點加強客戶對控制力的感知讓客戶覺得自己是最重要的客戶。讓客戶覺得為自己服務的銀行和人是最棒的。表達你對客戶成就的認同。建議行動——為客戶設定備選方案，圍繞要求客戶所做的決策進行溝通。不要質疑客戶的決策。“有錢代代表了了權力力”貴賓型型客戶特特點營銷策策略因為社會的觀念而做投資名聲是最重要的事喜歡和公共團體關系密切且希望投資顧問有領導性的聲望投資等于金錢，金錢等于投資案例：穿著名貴的某中年婦女，問財富顧問您是那個銀行的？你的來頭是什么？您的業(yè)績是什么？財富顧問的回到是我是XX最年行，我考取了15個金融相關的證件，我的業(yè)績可以養(yǎng)活我們一個支行?？蛻舻姆从呈蔷褪悄恕贤ㄒc——

讓客戶感覺自己和社會名流處于同一級別。談論名人，特別是銀行客戶中的名人。強調銀行的形象和品位。建議行動——

頻繁安排面談，滿足客戶自高自大的需要。提供一等的待遇，顯示出一種很多人都在為其打理事務的感覺。給足客戶面子，滿足客戶的虛榮心。準備一支5000元的鋼筆，讓客戶簽字?！坝性S多多方法法可以以獲得得重視視而成成功的的投資資是其其中一一種””聚財型型客戶特特點營銷策策略

投資的唯一目標就是賺錢錢越多，感覺越好，多賺錢就是最終目標以投資績效為目的很有見解且很喜歡介入

溝通要點——強調自己的投資技巧和專業(yè)性。表示對私有財富的認同。建議行動——經(jīng)常面談，并以投資結果為焦點。結合行外的產品和渠道為客戶進行理財?！澳悴豢煽赡軙杏绣X或或太窮窮.窮不是是什么么要緊緊事，，但有有錢是是”賭徒型型客戶特特點營銷策策略喜歡投資的過程很有見解，關注和享受投資的過程，視投資為愛好風險承受度較高，喜歡股市，常與客戶經(jīng)理一起研究缺點：客戶自認為是天之驕子、駕馭風險溝通要點——強調自己的投資技巧和專業(yè)性。表示對私有財富的認同。建議行動——經(jīng)常面談，并以投資結果為焦點。結合行外的產品和渠道為客戶進行理財?！霸谕顿Y資市場場里你你有比比在賭賭場更更好的的機會會”創(chuàng)新型型客戶特特點營銷策策略投資是一種智力挑戰(zhàn)希望處于投資的前沿隨時跟蹤金融市場的變化不斷了解新產品、新工具知識水平高，對客戶經(jīng)理挑戰(zhàn)性大。溝通要點——介紹前沿的投資產品和機會。多講術語，展示專業(yè)性。向客戶表達自己對新產品的關注和興趣。建議行動——把自己定位為知識、信息提供者。頻繁交流?！把苌孕越鹑谌谏唐菲肥菍ν顿Y資人來來說最最好的的發(fā)明明”客戶類類型歸歸納與與總結結創(chuàng)新新型型：新投資資模式式賭徒徒型型：投資的的刺激激聚財財型型：累積資資產匿名名型型：機密隱隱私家庭總總管型型：照顧家家人獨立立型型：自由貴賓賓型型：：名聲權貴貴型型：批示公公文投資恐恐懼型型：逃避投投資銀行普普通客客戶分分類，，只有有兩種種客戶戶關系客客戶（（狗客客戶））：他們注注重建建立長長久關關系，，以雙雙方互互贏為為優(yōu)先先考慮慮，不不追求求短期期的小小利益益。交易客客戶（（貓客客戶））：追著便便宜價價格（（打折折）走走，不不考慮慮建立立永久久關系系，打打一槍槍換一一個地地方，，很難難產生生價值值。高端客客戶分分類后后對客客戶經(jīng)經(jīng)理的的共性性要求求理解客客戶的的處境境尊重客客戶的的投資資（不不論多多?。┙鉀Q客客戶的的金融融難題題（不不僅僅僅是推推銷產產品））跟蹤客客戶的的產品品進展展保持聯(lián)聯(lián)系（（不管管是好好消息息還是是壞消消息））指導客客戶學學習溝通主主題常見高高端客客戶分分類分析客客戶的的方法法客戶類類型分分類產品推推薦方方法介紹產產品“FAB””說明法法——特性（（F））––描描述產產品或或服務務的功功能。。優(yōu)勢（（A））––描描述功功能如如何先先進，，如何何強過過競爭爭對手手。收益（（B））––描描述功功能或或優(yōu)勢勢如何何滿足足客戶戶表述述的需需求，，讓客客戶能能得到到怎樣樣的收收益。。正確的的順序序應該該是：：特性<優(yōu)勢<收益某理財財產品品：投資期期限1年起點金金額￥￥50,000預計年收收益率為為11%和一年期期定期存存款相比比：收益率高高約7%11%-4.14%x(1-5%)50,000元投資一一年：比定期存存款多收收益￥3,533.5帆船理論論—財富人生生投資保險依個人的的風險承承受度，，選擇不不同的投投資組合合。六個月的的家庭總總開銷，，緊急備用用金。目前年利利率低于于4%并非所有有的投資資都是高高風險，，但是投投機絕對對是風險險。所以以投資和和投機，，其中的的風險是是不能相相提并論論的。存款通膨率inflationrate5%經(jīng)驗美林證券券投資顧顧問開拓拓市場的的方法包包括：打陌生客客戶電話話參加各種種聚會舉辦理財財講座利用運動動和娛樂樂其中，打打陌生客客戶電話話是最主主要的方方法。一、銀行行業(yè)務經(jīng)經(jīng)營與發(fā)發(fā)展二、優(yōu)質質客戶市市場細分分三、客戶戶分層與與差異化化營銷四、客戶戶關系管管理與維維護contents目錄

客戶關系系維護的的目的避免客戶戶流失，，讓客戶戶離開競競爭者；；深度挖掘掘銷售機機會，提提高客戶戶在我行行的業(yè)務務比例；；通過滿意意的客戶戶引薦其其他中高高端客戶戶。關系維護護的根本本目的是是通過維維護工作作提升中中高端客客戶的滿滿意度和和忠誠度度并以此此為基礎礎提升中中高端客客戶的價價值及我我行的持持續(xù)獲利利能力。。制定關系維護工作計劃客戶群體特征分析、分類制定理財規(guī)劃客戶信息檔案建立與完善日常維護理財與實施規(guī)劃跟進情感維護關聯(lián)銷售客戶維護護流程圖圖客戶想要要什么?新業(yè)務推薦講座問候電子郵件件電話/短信其他客戶期刊/信函優(yōu)惠/促銷優(yōu)惠/促銷活動帳戶交易信息跟蹤分析析主動出擊擊信息收集集個人信息息財務信息息需求信息息家庭信息息事業(yè)信息息……….產品跟蹤蹤服務跟蹤蹤…….持續(xù)評估估個性化服服務個性化報報告………如何進行行客戶關關系維護護與目標客客戶建立立長期、、良好、、可持續(xù)續(xù)發(fā)展的的互利關關系客戶維護護的方法法我行信息帳戶客戶活動投資信息分析和建議滿意度調查生日節(jié)日其他信息形成完整整的客戶戶關系管管理閉環(huán)環(huán)客戶細分分與定位位客戶識別別服務引導導交叉銷售售財富管理理關系維護客戶維護的的方式━━━與客戶一一同成長產品銷售綁綁定客戶關關系客戶維護責責任制上門拜訪社交性聯(lián)系系學會經(jīng)營自自己的客戶戶群基本維護手手段寄贈生日賀賀卡寄贈特殊節(jié)節(jié)日賀卡記特殊紀念念日電話聯(lián)系發(fā)送手機短短信息案例：一位在自來來水廠工作作了30年的50歲的董事長長過生日送送什么禮物物呢?Thankyou！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:41:2902:41:2902:411/5/20232:41:29AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:41:2902:41Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:41:2902:41:2902:41Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2302:41:2902:41:29January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20232:41:29上上午02:41:291月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:41上上午午1月月-2302:41January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/52:41:2902:41:2905January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:41:29上午午2:41上午午02:41:291月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:41:2902:41:2902:411/5/20232:41:29AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2302:41:2902:41Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:41:3002:41:3002:41Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:41:3002:41:30January5,202314、意意志志堅堅