顧客滿意戰(zhàn)略顧客讓渡價(jià)值顧客滿意價(jià)值讓渡系統(tǒng)營銷概念思考顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意考慮的問題I：顧客價(jià)值和滿意是什么？如何引導(dǎo)公司組織生產(chǎn)和傳送較高的顧客價(jià)值和滿意？公司如何保持顧客和吸引顧客？公司如何實(shí)踐全面質(zhì)量營銷？考慮的問題II：彼得.杜拉克我們的業(yè)務(wù)是什么？誰是顧客？什么對顧客而言是有價(jià)值的？我們的業(yè)務(wù)將來會(huì)成為什么樣子？我們的業(yè)務(wù)將來應(yīng)該成為什么樣子？營銷理論學(xué)習(xí)顧客讓渡價(jià)值理論指總顧客價(jià)值與總顧客成本之間的差額?？傤櫩蛢r(jià)值指顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中得到的一系列利益?？傤櫩统杀局割櫩驮谫徺I某一特定產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所花費(fèi)的一組成本。顧客讓渡價(jià)值總顧客成本總顧客價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本營銷理論學(xué)習(xí)顧客讓渡價(jià)值理論結(jié)論每一位顧客都是讓渡價(jià)值最大化的追求者由于不同的顧客對于構(gòu)成總價(jià)值和總成本的各因素的判斷不同，因此應(yīng)當(dāng)對其分別對待。應(yīng)用總價(jià)值不變，降低價(jià)格，則讓渡價(jià)值提高；總成本不變，提高總價(jià)值，則讓渡價(jià)值提高；總價(jià)值或總成本均提高或降低，但幅度不同；總價(jià)值提高，總成本降低顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意顧客滿意滿意：指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意水平：可感知效果/期望值滿意/不滿意/高度滿意全面顧客滿意（TCS）：我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意了解顧客滿意程度的方法：投訴和建議制度顧客滿意度調(diào)查美國市場營銷協(xié)會(huì)顧客滿意度手冊佯裝購物者（被服務(wù)者）分析流失的顧客P&G歐洲Vizar產(chǎn)品推廣UPS顧客流失調(diào)查保持顧客：設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘提供高的滿意水平顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意客訴處理：步驟投訴是寶顧客不滿意后的反應(yīng)分析忍氣吞聲、繼續(xù)購買忍氣吞聲、轉(zhuǎn)換賣主傳遞抱怨、影響“參考群體”投訴：媒體消費(fèi)者組織中間商（買方）產(chǎn)品（服務(wù)）提供者顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意客訴處理：步驟道謝！說明和高興收到投訴的理由；為失誤向顧客道歉；承諾立即解決問題；尋求所需信息；馬上糾正；檢核顧客的滿意度；防患于未然！顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意一些實(shí)例：硯華微波爐EPSON打印機(jī)ADSL寬帶業(yè)務(wù)某銀行ATM清潔價(jià)值鏈與價(jià)值讓度系統(tǒng)價(jià)值鏈——一般的價(jià)值鏈

價(jià)值鏈與價(jià)值值讓度系統(tǒng)虛擬價(jià)值鏈———通過對虛擬價(jià)價(jià)值鏈中的每每一活動(dòng)應(yīng)用用信息增加價(jià)價(jià)值的五個(gè)步步驟，公司將將創(chuàng)造新的市市場和與現(xiàn)存存市場的新的的關(guān)系。內(nèi)部生生產(chǎn)外外部部市市場銷銷售物物理理價(jià)值鏈后勤過過程后后勤勤收集整理篩選綜合傳遞虛擬價(jià)值鏈新市場新新市場場價(jià)值鏈與價(jià)值值讓度系統(tǒng)李維（服裝））米里肯（布料料）杜邦（纖維））西爾斯（零售售商）顧客藍(lán)歌價(jià)值鏈與價(jià)值值讓度系統(tǒng)策略應(yīng)用俱樂部營銷策策略實(shí)例資生堂：1000萬名會(huì)會(huì)員，公司提提供威士信用用卡，會(huì)員在在享受戲院、、旅館和零售售店可以折扣扣優(yōu)惠，還有有“老主顧””分。每人可可定期得到免免費(fèi)雜志，內(nèi)內(nèi)容廣泛。任天堂：200萬名會(huì)員員。一年16美元會(huì)費(fèi)，，每月可得到到《任天堂威威力》雜志，，先睹游戲還還可獲得相關(guān)關(guān)咨詢。沃爾頓書店：：推出讀者優(yōu)優(yōu)惠計(jì)劃，吸吸收了400萬名成員，，每位交納10美元，即即可得到有關(guān)關(guān)新書的各種種郵件廣告，，所購新書享享受較高折扣扣和免費(fèi)訂貨貨。營銷是什么？？營銷是生活標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造和和傳遞；營銷就是負(fù)責(zé)責(zé)制訂和管理理一個(gè)卓越的的價(jià)值讓渡系系統(tǒng)，以達(dá)到到目標(biāo)顧客市市場；從本質(zhì)上說：：營銷就是一一門吸引和保保持有利可圖圖的顧客的藝藝術(shù)。山姆.沃爾頓頓：作為一家家公司（沃爾爾瑪），我們們的目標(biāo)是，，不僅為顧客客提供最好的的服務(wù)，而且且具有傳奇色色彩！本章結(jié)束謝謝?。?！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Wednesday,January4,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:41:2021:41:2021:411/4/20239:41:20PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:41:2021:41Jan-2304-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:41:2021:41:2021:41Wednesday,January4,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:41:2021:41:20January4,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。04一月月20239:41:20下午午21:41:201月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月239:41下下午午1月-2321:41January4,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/421:41:2021:41:2004January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:41:20下午午9:41下午午21:41:201月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:41:2021:41:2021:411/4/20239:41:20PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:41:2021:41Jan-2304-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:41:2021:41:2021:41Wednesday,January4,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:41:2021:41:20January4,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。04一一月月20239:41:20下下午午21:41:201月月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:41下午午1月-2321:41January4,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/421:41:2021:41:2004January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:41:20下下午9:41下下午21:41:201月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。21:41:2121:41:2121:411/4/20239:41:21PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2321:41:2121:41Jan-2304-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。21:41:2121:41:2121:41Wednesday,January4,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2321:41:2121:41:21January4,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。04一月月20239:41:21下下午21:41:211月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。一月239:41下下午1月-2321:41January4,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/421:41:2121:41:2104January202317、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強(qiáng)強(qiáng)不不息息。。9:41:21下下午午9:41下下午午21:41:211月月-23MO