SKODA禮儀培訓(xùn)（一）

禮儀的概述2學(xué)習(xí)禮儀的好處內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外強(qiáng)企業(yè)形象提升服務(wù)品質(zhì)推動(dòng)事業(yè)成功3圖示：高素質(zhì)員工高品質(zhì)產(chǎn)品21世紀(jì)是品牌制勝的時(shí)代，首先要打造個(gè)人品牌業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)個(gè)人發(fā)展公司發(fā)展口碑提升品牌效應(yīng)顧客滿意顧客購(gòu)買(mǎi)4

禮儀的定義

是指在社會(huì)交往中，必須遵循的律已、敬人的行為規(guī)范。

禮儀起源于宗教祭祀活動(dòng)，后發(fā)展為人們道德行為的規(guī)范。5

禮儀的核心

禮儀的核心是尊重為本

孔子：己所不欲，勿施于人

西方：接受、重視、贊美對(duì)方（3A：Accept，Appreciate，Admire）6

禮儀的分類

政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀7影響兩則：2003年在北京進(jìn)行世界經(jīng)濟(jì)論壇時(shí)，一些中國(guó)商人在商務(wù)場(chǎng)合的舉止讓人“沮喪萬(wàn)分”。許多人不斷地抽煙，甚至在會(huì)議過(guò)程中旁若無(wú)人地打電話。這些“搶眼”的行為，殊不知沒(méi)多久就“體面”地出現(xiàn)在了國(guó)外的部分英文媒體上?！爸袊?guó)商人很精明，但是他們更加需要提高涵養(yǎng)”。這是很多外國(guó)友人的心聲。1988年，75位諾貝爾獲得者在巴黎發(fā)表了如下宣言：“如果人類要在21世紀(jì)生存下去，必須回到2500年前去吸取孔子的智慧”。8

汽車(chē)服務(wù)禮儀的分類9

汽車(chē)禮儀的分類

1、儀表儀容2、儀態(tài)禮儀3、迎賓禮儀4、電話禮儀5、接待禮儀6、洽談禮儀7、送客禮儀10一、儀表儀儀容儀表儀容的的整潔與否否反映了一一個(gè)人的精精神面貌。。往往是這這些無(wú)聲的的語(yǔ)言最直直接、最無(wú)無(wú)保留的向向顧客傳達(dá)達(dá)著你的心心情和狀態(tài)態(tài)。所謂的的第一印象象，也往往往是憑借觀觀察對(duì)方的的儀容和著著裝而留下下的。11第一印象的的重要性人與人相識(shí)識(shí)，第一印印象往往是是在前幾秒秒鐘形成的的，而要改改變它，卻卻需要付出出很長(zhǎng)時(shí)間間的努力。。也叫做“首因效應(yīng)”良好的第一一印象可以以改善你的的“磁場(chǎng)””12儀表規(guī)范1、目光：目光的交流流：所謂重視就就是要用眼眼睛看著對(duì)對(duì)方目光的運(yùn)用用：散點(diǎn)柔視三角定律PAC規(guī)律時(shí)間規(guī)律目光的忌諱諱：盯視、瞇視視132、微笑：微笑是全世世界通用的的最動(dòng)人的的語(yǔ)言。良好的第一一印象來(lái)源源于你的表表情。微笑笑則是表情情中最能賦賦予人好感感，增加友友善和溝通通，愉悅心心情的表現(xiàn)現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你真真誠(chéng)微笑的的人，必能能體現(xiàn)出他他（她）的的熱情、修修養(yǎng)和魅力力，從而得得到人的信信任和尊重重。方式：微笑笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮亮，雙眼略略為睜大。。眉頭自然舒展展，眉毛微微微向上揚(yáng)揚(yáng)起。嘴角兩端平均均地，微微微向上翹起起，讓嘴唇略呈弧形形。儀表規(guī)范14迷人的笑容容來(lái)自刻苦苦訓(xùn)練喲15儀容規(guī)范（男士）臉部：注意清潔，，并經(jīng)常剃剃須，注意意鼻孔清潔潔，并保持持口氣清新新。頭發(fā)：短發(fā)并保持持干凈、整整潔、不染染色。禁：留鬢角。襯衫：熨燙平整，，領(lǐng)口袖口口保持清潔潔，沒(méi)有污污跡。袖子子長(zhǎng)度要適適合。領(lǐng)帶：平整干凈，，注意長(zhǎng)度度。西裝：要及時(shí)熨燙燙整齊，第第一粒紐扣扣需要扣住住?？诖荷弦驴诖徊徊骞P，兩兩側(cè)口袋不不放重物，，褲袋子不不放重物。。褲子：熨燙平整，，注意長(zhǎng)度度。皮鞋：與服裝顏色色相配，保保持干凈明明亮。襪子子顏色為黑黑、深藍(lán)等等深顏色。。禁：淺色運(yùn)動(dòng)襪襪和短筒襪襪。手部：手和指甲要要保持清潔潔，修剪整整齊。禁：長(zhǎng)或臟的指指甲。工牌：統(tǒng)一佩戴上上海大眾汽汽車(chē)斯柯達(dá)達(dá)工作牌。。皮帶：注意材料及及款式。禁：太夸張或休休閑。16一則：領(lǐng)帶帶的打法平結(jié)為最多多男士選用用的領(lǐng)結(jié)打打法之一，，幾乎適用于于各種材質(zhì)質(zhì)的領(lǐng)帶。。1718飾物：小而精美的的耳環(huán)；大大方淡雅的的頭飾；只只戴婚戒。。禁：夸張前衛(wèi)的的飾品。發(fā)型：保持干凈整整潔，短發(fā)發(fā)或束發(fā)，，禁：染奇異的顏顏色或怪異異發(fā)型。妝容：自然淡雅。。禁：避免濃妝艷艷抹。指甲：短、干凈、、透明色甲甲油。禁：長(zhǎng)或臟的指指甲、艷色色的甲油。。鞋子：深色包頭皮皮鞋，不宜宜太高跟。。禁：艷色或淺色色。絲襪：淺色。禁：絲襪破損。。儀容規(guī)范（女士）襯衫：熨燙平整，，領(lǐng)口袖口口保持清潔潔，沒(méi)有污污跡。袖子子長(zhǎng)度要適適合。西裝：要及時(shí)熨燙燙整齊，第第一粒紐扣扣需要扣住住。工牌：統(tǒng)一佩戴上上海大眾汽汽車(chē)斯柯達(dá)達(dá)工作牌。?？诖荷弦驴诖徊徊骞P，兩兩側(cè)口袋不不放重物，，褲袋子不不放重物。。褲/裙：熨燙平整，，注意長(zhǎng)度度，扣子完完好。19絲巾的魅力力…20*統(tǒng)統(tǒng)一佩佩戴按上上海大眾眾汽車(chē)斯斯柯達(dá)要要求的步步話機(jī)和和耳麥。。*步步話機(jī)應(yīng)應(yīng)別在腰腰左后側(cè)側(cè)，耳麥麥統(tǒng)一固固定在工工作服左左側(cè)。記住，除除了每天天多照照照鏡子外外，還要要時(shí)刻留留意自己己的味道道哦！21著裝規(guī)范范禁忌：：過(guò)于雜亂亂過(guò)于暴露露過(guò)于緊身身過(guò)于透視視腳趾裸露露……儀容規(guī)范范22儀容規(guī)范范用品選擇擇工作用品品銷(xiāo)售工具具夾胸卡筆記事簿車(chē)輛保險(xiǎn)險(xiǎn)相關(guān)介介紹……形象用品品紙巾木梳化妝鏡口香糖……23很多職業(yè)業(yè)人士，，為了美美化外在在的形象象，不惜惜花重重金去美美容，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)高檔檔服飾。。愛(ài)美之之心，人人皆有之之，這無(wú)無(wú)可厚非非。但是是，精心心打造出出來(lái)的光光鮮奪目目形象，，往往會(huì)會(huì)被行為為舉止上上的一些些差錯(cuò)而而徹底粉粉碎。修修飾你你的儀態(tài)態(tài)美，從從細(xì)微處處流露你你的風(fēng)度度、優(yōu)優(yōu)雅，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比一一個(gè)“衣衣服架子子”讓讓人人更加賞賞心悅目目。二、儀態(tài)態(tài)禮儀24儀態(tài)規(guī)范范站姿：站立商談?wù)劦淖藙?shì)勢(shì)：站著與客客戶商談?wù)劦臅r(shí)候候，兩腳腳平行打打開(kāi)，之之間約10公分左右右，這種種姿勢(shì)比比較不易易疲勞，，同時(shí)頭頭部前后后擺動(dòng)時(shí)時(shí)比較能能保持平平衡，氣氣氛也比比較緩和和。站立的姿姿勢(shì)：雙腳微分分，呈““v”型（約45度角），，兩手相相握放于于小腹前前，視線線可維持持水平略略高的幅幅度，氣氣度安詳詳穩(wěn)定，，表現(xiàn)出出自信的的態(tài)度。。站如松，，坐如鐘鐘。男士，體體現(xiàn)出陽(yáng)陽(yáng)剛之美美；女士士，體現(xiàn)現(xiàn)出柔和和和輕盈盈之美。。25儀態(tài)禮儀儀XO26坐姿：多半從椅椅子的左左側(cè)入座座，上身挺直直端正，，不要靠靠著椅背背，微微微前傾；；若是坐坐在沙發(fā)發(fā)上也同同樣如此此，如果果往后仰仰靠則容容易顯得得對(duì)客戶戶不尊重重。男士：兩腿平平行放好好，兩腿腿之間可可空一拳拳位置，，切忌抖抖腿、翹翹腳等。。女士：雙手輕輕握于腿腿上，保保持膝蓋蓋合并，，若著裙裙裝，應(yīng)應(yīng)用手將將裙子稍稍向前攏攏一下。。會(huì)客區(qū)域域的入座座一般沒(méi)沒(méi)有固定定的常規(guī)規(guī)可循。。因此，，當(dāng)引領(lǐng)領(lǐng)客戶至至?xí)蛥^(qū)區(qū)域時(shí)，，請(qǐng)遵循循客戶的的指示入入座。儀態(tài)規(guī)范范2728儀態(tài)規(guī)范范禁忌：：前俯后仰仰腿腳抖動(dòng)動(dòng)倚靠坐位位雙膝間隙隙過(guò)寬雙腳呈八八字型……儀態(tài)規(guī)范范29走姿：行走時(shí)，，頭部要要抬起，，目光平平視前方方，雙臂臂自然下下垂，并并以身體體為中心心前后擺擺動(dòng)，幅幅度30～35度。走路速度度適中。。沿直線行行走，即即兩腳內(nèi)內(nèi)側(cè)應(yīng)落落在一條條直線上上。儀態(tài)規(guī)范范30蹲姿禁忌忌：不要突然然下蹲；；不要距人人過(guò)近；；不要方位位失當(dāng)；；不要毫無(wú)無(wú)遮掩；；不要蹲著著休息。。儀態(tài)規(guī)范范31接待禮儀儀321、稱呼2、握手3、介紹4、名片5、交談6、電話三、接待待禮儀33稱呼種類：行政職務(wù)務(wù)，技術(shù)術(shù)職稱，，泛尊稱稱禁忌：無(wú)稱呼，，不適當(dāng)當(dāng)?shù)乃追Q稱、簡(jiǎn)稱稱34介紹單位、部部門(mén)、職職務(wù)、姓姓名態(tài)度要謙謙虛、熱熱情介紹自己己——讓人記住住你！注意場(chǎng)合合、時(shí)間間、內(nèi)容容、態(tài)度度、方式式的掌握握和配合合35介紹他人人（當(dāng)你你做介紹紹時(shí)）職位低與與職位高高的年少的與與年長(zhǎng)的的男性與女女性自己公司司的人與與公司以以外的主人與來(lái)來(lái)賓家人與同同事介紹位尊者有有知道對(duì)對(duì)方姓名名的優(yōu)先先權(quán)！36握手*現(xiàn)代的握握手禮，，雙方往往往先打打招呼，，然后再再相互握握手致意意。*保持站立立姿勢(shì)，，身體前前趨勢(shì)，，右臂向向前伸出出，與身身體略呈呈五六十十度的角角度，手手掌心微微向左上上，拇指指前指，，其余四四指自然然并攏并并微向內(nèi)內(nèi)曲，目目視對(duì)方方，握住住手后稍稍用力即即可放開(kāi)開(kāi)。*如果關(guān)系系親密，，場(chǎng)面隆隆重，雙雙方的手手握住后應(yīng)應(yīng)上下微微搖幾下下，或雙雙手久握握、力握，以以表現(xiàn)出出熱情；；關(guān)系一一般者，，可各伸出出右手輕輕握即可可。男女女相握時(shí)時(shí)，男子宜輕輕握女子子的手指指部位。。37*如女士不不伸手，，無(wú)握手手之意，，男士點(diǎn)點(diǎn)頭鞠躬躬致意即即可。*年輕者等等年長(zhǎng)者者先伸出出手，再再稍稍微微躬身迎迎握。*主人有向向客人先先伸出手手的義務(wù)務(wù)，無(wú)論論客人是是男是女女，女士士作為主主人，應(yīng)應(yīng)先伸出出手；男男士也可可先伸出出手以示示歡迎。。*下級(jí)要等等上級(jí)先先伸出手手再趨前前握一握握。但如如果是主主賓關(guān)系系，做主主人的盡盡管是下下級(jí)也應(yīng)應(yīng)先向上上級(jí)伸出出手表示示歡迎。。*身份相當(dāng)當(dāng)，以先先伸手者者為有禮禮。握手38握手長(zhǎng)輩、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、女女性優(yōu)先尊者有優(yōu)優(yōu)先伸手手權(quán)39握手*交叉叉握手*與第第三者說(shuō)說(shuō)話漠視視握手者者*擺動(dòng)動(dòng)幅度過(guò)過(guò)大*“死死魚(yú)式””握手或或太大力力*兩手手纏著別別人的手手*用左左手握手手*男士士沒(méi)脫帽帽*戴手手套或手手不清潔潔*邊握握手邊拍拍肩*運(yùn)用用問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)不適當(dāng)當(dāng)40其它行禮禮鞠躬點(diǎn)頭禮——即十五度度鞠躬。。歉身禮——即三十度度鞠躬。。鞠躬禮——即四十五五度鞠躬躬。41準(zhǔn)備：把把名片存存放在名名片夾內(nèi)內(nèi)順序：位位低者應(yīng)應(yīng)先把名名片遞給給尊者…名片的放放置…尊重名片片尊尊重自自己尊尊重重他人…遞名片…雙手遞出出方方向正正確身身體體前傾表示致意意不不忘寒寒暄名片的禮禮節(jié)42名片的禮禮節(jié)…接名片…*必須須站起來(lái)來(lái)，雙手手接過(guò)*不要要來(lái)回?cái)[擺動(dòng)名片片或當(dāng)面面在名片片上作標(biāo)記*認(rèn)真真看一遍遍，小聲聲念一遍遍*遇到到不確定定讀音的的字時(shí)，，須有禮禮咨詢*稱呼呼對(duì)方的的頭銜或或“先生生、小姐姐、女士士”*慎重重地將對(duì)對(duì)方的名名片收起起來(lái)43索取名片片話術(shù)：：“認(rèn)識(shí)您您太高興興了，不不知能不不能有幸幸跟您交交換一下下名片””“寒暄贊贊美…不知以后后如何向向您請(qǐng)教教比較方方便”“寒暄贊贊美…不知以后后怎樣跟跟您聯(lián)絡(luò)絡(luò)比較方方便”名片的禮禮節(jié)44交談基本用語(yǔ)語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)感謝語(yǔ)道歉語(yǔ)道別語(yǔ)三聲：迎迎、答、、送45話題：車(chē)輪式寒寒暄+贊美話題：高高雅、輕輕松愉快快、時(shí)尚尚、對(duì)方方擅長(zhǎng)的的男士：可可適當(dāng)關(guān)關(guān)注體育育、旅游游、財(cái)經(jīng)經(jīng)等方面面的信息息女士：可可適當(dāng)關(guān)關(guān)注化妝妝、服飾飾、美容容、旅游游等方面面的信息息禁忌：收入入、年齡、、婚否、健健康、經(jīng)歷歷交談*汽車(chē)永永遠(yuǎn)是共同同的話題，，我們需要要展現(xiàn)個(gè)客客戶的是一一種專業(yè)的的形象。*因此，，我們不僅僅要對(duì)于我我們的品牌牌和產(chǎn)品熟熟知，也要要對(duì)汽車(chē)的的基本構(gòu)造造、原理、最新新上市的車(chē)車(chē)型、汽車(chē)車(chē)常用術(shù)語(yǔ)語(yǔ)等有所了了解。46電話撥打電話：：對(duì)方方便的的時(shí)間注意舉止長(zhǎng)話短說(shuō)規(guī)范內(nèi)容致以問(wèn)候、、自報(bào)單位位/職務(wù)/姓名感謝代接代代轉(zhuǎn)之人47電話接聽(tīng)電話：：*重要的第第一聲*微笑接電電話*清晰的聲聲音*迅速準(zhǔn)確確的接聽(tīng)電電話：鈴響3聲（彩鈴10秒）內(nèi)接聽(tīng)聽(tīng)*認(rèn)真做好好電話記錄錄（5W1H）(1)What———什么事;(2)Why———為什么;(3)When——什么時(shí)間;(4)Where——哪里;(5)Who———什么人;(6)How———怎樣.*掛電話的的禮儀“您好，這里里是上海大大眾汽車(chē)斯斯柯達(dá)佛山山華臻專營(yíng)營(yíng)店，我是是***（（崗位）***（姓姓名），請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什么么可以幫您您？”48電話實(shí)例：：要不要在電電話里回答答完客戶所所有的疑問(wèn)問(wèn)？要不要在電電話中直接接報(bào)價(jià)格，，如果對(duì)方方想知道該該怎么辦？？客戶問(wèn)有沒(méi)沒(méi)有現(xiàn)貨，，我們?nèi)绾魏螒?yīng)對(duì)并留留下客戶的的電話？讓客戶下次次來(lái)展廳的的時(shí)候還記記得你，通通常你會(huì)怎怎么做？如果對(duì)方不不肯留電話話，你會(huì)怎怎么做？電話49禮儀的核心心是什么？？如何塑造專專業(yè)形象？？接待禮儀有有哪些要素素？我學(xué)到了什什么？我的行動(dòng)方方案？回顧與總結(jié)結(jié)有禮走遍天天下50謝謝！519、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。23:00:4723:00:4723:001/4/202311:00:47PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2323:00:4723:00Jan-2304-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。23:00:4723:00:4723:00Wednesday,January4,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2323:00:4723:00:47January4,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。04一一月月202311:00:47下下午午23:00:471月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:00下下午1月-2323:00January4,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/423:00:4723:00:4704January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。11:00:47下下午11:00下午23:00:471月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。23:00:4723:00:4723:001/4/202311:00:47PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2323:00:4723:00Jan-2304-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。23:00:4723:00:4723:00Wednesday,January4,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2323:00:4723:00:47January4,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。04一一月202311:00:48下下午23:00:481月-2315、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。一月2311:00下午1月-2323:00January4,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/423:00:4823:00:4804January202317、空山新