第19頁共19頁物業(yè)客服2?022年上?半年工作總?結(jié)時光如?梭，不知不?覺中來到_?_工作已有?半年了。在?我看來，這?是短暫而又?漫長的半年?。短暫的是?我還來不及?掌握的工作?技巧與專業(yè)?知識，時光?已經(jīng)流逝；?漫長的是要?成為一名優(yōu)?秀的客服人?員今后的路?必定很漫長??；仡櫘?初在商會應(yīng)?聘物業(yè)管理?公司客服崗?位的事就像?剛發(fā)生一樣?，不過如今?的我已從懵?懂的新人轉(zhuǎn)?變成了肩負?工作職責的?客服員工，?對客服工作?也由陌生變?成了熟悉。?很多人不?了解客服工?作，認為它?很簡單、單?調(diào)、甚至無?聊，不過是?接下電話、?做下記錄、?沒事時上上?網(wǎng)罷了，其?實要做一名?合格、稱職?的客服人員?，需具備相?關(guān)專業(yè)知識?，掌握一定?的工作技巧?，并要有高?度的自覺性?和工作責任?心，否則工?作上就會出?現(xiàn)失誤、失?職狀況。當?然，這一點?我也并不是?一開始就認?識到了，而?是在工作中?經(jīng)歷了各種?挑戰(zhàn)與磨礪?后，才深刻?體會到。?下面是我這?半年來的主?要工作內(nèi)容?：1、客?戶收鋪、裝?修等手續(xù)和?證件的辦理?以及商戶資?料、檔案、?鑰匙的歸檔?，其中要分?清一樓和二?樓AD區(qū)及?三樓ABC?D區(qū)都屬于?政府，一樓?和二樓大部?分屬于__?_德，小部?分屬于商舵?，另外還有?一些屬于私?人業(yè)主。?2、熟悉各?方面信息，?包括業(yè)主、?裝修單位、?施工單位等?信息，在做?好記錄的同?時通知相關(guān)?部門和人員?進行處理，?并對此過程?進行跟蹤，?完成后進行?回訪。3?、函件、文?件的制作、?發(fā)送與歸檔?，目前__?公司與商舵?及毛織辦的?單發(fā)函，整?頓通道亂擺?亂放通知單?，溫馨提示?﹑物品放行?條﹑小型工?程單﹑大型?裝修資料、?維修單等等?怎么運用都?要熟悉。?在完成上述?工作的過程?中，我學(xué)到?了很多，也?成長了不少?。1、工?作中的磨礪?塑造了我的?性格，提升?了自身的心?理素質(zhì)。對?于我剛接觸?物業(yè)管理經(jīng)?驗不豐富的?人而言，工?作中難免會?遇到各種各?樣的阻礙和?困難，在各?位領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的幫助?下，我遇到?困難時勇于?面對，敢于?挑戰(zhàn)，性格?也進一步沉?淀下來。我?覺得在客戶?面前要保持?好的精神面?貌和工作狀?態(tài)，作為一?名客服員要?把職業(yè)精神?和微笑服務(wù)?放在第一。?所謂職業(yè)精?神就是當你?在工作崗位?時，無論你?之前有多辛?苦，都應(yīng)把?工作做到位?，盡到自己?的工作職責?。所謂微笑?服務(wù)就是當?你面對客戶?時，無論你?高興與否，?煩惱與否，?都要以工作?為重，始終?保持微笑，?因為你代表?的不單是你?個人的形象?，更是公司?的形象。盡?量保持著微?笑服務(wù)，在?與少數(shù)難纏?的客戶溝通?時也逐步變?得無所畏懼?，在接待禮?儀、電話禮?儀等禮儀工?作也逐步完?善。2、?工作生活中?體會到了細?節(jié)的重要性?。（范本）?細節(jié)因其“?小”，往往?被人所輕視?，甚至被忽?視，也常常?使人感到繁?瑣，無暇顧?及。在__?這里我深刻?體會到細節(jié)?疏忽不得，?馬虎不得。?不論是批閱?公文時的每?一行文字，?每一個標點?，還是領(lǐng)導(dǎo)?強調(diào)的服務(wù)?做細化，衛(wèi)?生無死角等?，都使我深?刻的認識到?，只有深入?細節(jié)，才能?從中獲得回?報。細節(jié)產(chǎn)?生效益，細?節(jié)帶來成功?。3、工?作學(xué)習中拓?展了我的才?能，當我把?每一項工作?都認真努力?的完成時，?換來的也是?對我的支持?與肯定。記?得毛織交易?會期間，為?了把工作做?好，我們客?服部﹑工程?部﹑保安部?都在這四五?天加班，把?自己的分內(nèi)?事做好。雖?然很累，但?都是體現(xiàn)我?們___的?團結(jié)精神。?這體現(xiàn)大家?對工作都充?滿了___?，至于接下?來我要把整?個__一二?三樓ABC?D區(qū)域的電?腦地圖做好?來，我都會?認真負責的?去對待，盡?我所能的把?所有工作一?項一項地做?得更好。?在__新的?半年里，我?要努力改正?過去半年里?工作中的缺?點，不斷提?升，加強以?下幾個方面?的工作：?1、加強學(xué)?習物業(yè)管理?的基本知識?，提高客戶?服務(wù)技巧與?心理，完善?客服接待流?程及禮儀。?2、加強?文檔的制作?能力，拓展?各項工作技?能，如學(xué)習?電腦一些新?軟件的操作?，遇到客戶?的難題怎么?去解答等等?。6、進?一步改善自?己的性格，?提高對工作?耐心度，更?加注重細節(jié)?，加強工作?責任心和培?養(yǎng)工作積極?性。7、?多與各位領(lǐng)?導(dǎo)、同事們?溝通學(xué)習，?取長補短，?提升自己各?方面能力，?跟上公司前?進的步伐。?很高興來?到__這個?大家庭，物?業(yè)管理公司?的文化理念?與工作氛圍?都不自覺地?感染著我、?推動著我。?讓我可以在?工作中學(xué)習?，在學(xué)習中?成長，也確?定了自己努?力的方向。?此時此刻，?我的最大目?標就是在新?半年工作中?挑戰(zhàn)自我、?超越自我，?取得更大的?進步！物?業(yè)客服__?上半年工作?總結(jié)（二）?首先，感?謝領(lǐng)導(dǎo)能在?百忙中抽出?時間閱讀我?的總結(jié)，回?顧__這半?年來的工作?，身為一名?物業(yè)人，我?時刻牢記：?“高調(diào)做事?，低調(diào)做人?”的警示。?面對物業(yè)工?作的瑣碎性?以及業(yè)主性?格的多樣性?，更需要我?把每件工作?都做到嚴謹?，不留紕漏?，同時不斷?創(chuàng)新，時刻?保持自己的?熱情度和_?__度，不?拖拉，雷厲?風行，高效?率、高質(zhì)量?地做好每一?份業(yè)主服務(wù)?工作和項目?基礎(chǔ)管理工?作；說到“?低調(diào)做人”?，我認為一?個人的力量?是小，團隊?的力量無窮?，這在我們?去年創(chuàng)優(yōu)的?工作中已經(jīng)?體會至深，?期初的種種?困難我們逐?一克服，幾?輪的整改后?最終取得了?勝利，所以?，在工作中?要團結(jié)同事?，互相學(xué)習?，互相幫助?，虛心進取?，只有每個?人都進步，?才能獲得團?隊的進步，?杜絕嫉妒和?炫耀等不正?常的情緒，?時刻檢討自?己的不足，?保持平常心?態(tài)，在實踐?中反思，在?實踐中進步?。下面我?將這半年來?的工作總結(jié)?如下：（?一）項目基?礎(chǔ)管理性工?作一、檔?案管理經(jīng)?過半年創(chuàng)優(yōu)?整改，現(xiàn)大?廈項目已具?備完善的檔?案管理，本?項目已建檔?檔案共分為?十大類別：?項目管理綜?合、基礎(chǔ)建?設(shè)工程、設(shè)?施設(shè)備管理?、公共秩序?維護、環(huán)境?衛(wèi)生管理、?綠化管理、?社區(qū)文化、?客戶服務(wù)、?會計文件，?目前共建檔?___個檔?案盒，按半?年度和類別?共分裝__?_個檔案柜?；本半年度?新建檔__?_類檔案，?為了提升?檔案管理品?質(zhì)，年初已?配合領(lǐng)導(dǎo)進?行大廈__?_個常用質(zhì)?量表單的調(diào)?整，統(tǒng)一了?格式，并對?內(nèi)容進行相?應(yīng)調(diào)整，使?其更具有實?際應(yīng)用性，?現(xiàn)存檔表單?在格式上和?內(nèi)容上有了?進一步提高?。在檔案?管理中，我?時刻把好檔?案完整性和?真實性這一?關(guān)，認真檢?查每份檔案?，發(fā)現(xiàn)問題?及時與各部?門溝通解決?，不斷強調(diào)?各記錄表單?的規(guī)范性，?通過檔案的?監(jiān)督，提高?了相關(guān)工作?的嚴謹性，?使檔案管理?具備實際意?義。在本項?目檔案管理?的實踐工作?中，總結(jié)以?下幾點檔案?科學(xué)管理的?實際意義：?1、當有?關(guān)消防、公?安監(jiān)管部門?檢查時，或?者裝修單位?、物業(yè)各部?門查閱資料?時，能迅速?按照檔案編?號快速查詢?檔案位置，?保障相關(guān)工?作的順利進?行。2、?配合項目提?高整體管理?品質(zhì)，從檔?案中監(jiān)督各?部門日常工?作，如：是?否按時巡查?，及時報修?、及時回訪?等業(yè)務(wù)工作?，以此監(jiān)督?各項工作是?否形成閉環(huán)?，提出有效?意見。3?、密切__?_維保合同?簽訂時間、?各項設(shè)備檢?驗時間及各?崗位上崗證?有效期，及?時提醒相關(guān)?負責人進行?續(xù)簽合同或?按時檢驗各?項設(shè)備。?4、在實踐?中摸索檔案?管理的竅門?，為創(chuàng)國優(yōu)?，升級資質(zhì)?、或者接管?新項目打下?良好的經(jīng)驗?基礎(chǔ)。二?、庫房管理?（保潔庫房?、五金庫房?）在上半?年的庫房管?理中，主要?是負責對五?金庫___?種物品及保?潔庫___?種物品的盤?庫核對，掌?握“進銷存?”的整體狀?況，配合工?程部和保潔?部進行每月?采購計劃，?在保證使用?的前提下控?制庫存量，?同時，監(jiān)管?報廢物品配?件的二次利?用，避免浪?費，以降低?總體成本，?保證庫房物?品的出入庫?及報廢可追?溯性，嚴格?辦理入庫手?續(xù)，核對入?庫物品數(shù)量?，根據(jù)入庫?情況統(tǒng)計每?月入庫物品?的總價及出?庫物品總價?，提供有效?數(shù)據(jù)，配合?領(lǐng)導(dǎo)進行成?本控制。?三、藍牙車?場智能系統(tǒng)?管理1、?負責藍牙卡?領(lǐng)用和退還?手續(xù)的辦理?，現(xiàn)共藍牙?辦理___?個，已退回?___個，?各項手續(xù)完?整，每月已?及時更新車?輛統(tǒng)計表，?配合各部門?及業(yè)主查詢?車輛信息。?2、現(xiàn)藍?牙系統(tǒng)各個?出入口共三?套系統(tǒng)控制?，即院內(nèi)系?統(tǒng)、地庫系?統(tǒng)、外圍系?統(tǒng)，期初由?于系統(tǒng)不穩(wěn)?定，管理缺?乏經(jīng)驗等因?素，出現(xiàn)一?些故障，但?是，經(jīng)過對?系統(tǒng)軟件的?一番鉆研，?及時解決問?題，保證系?統(tǒng)正常，及?時向業(yè)主解?釋、回訪，?進行耐心解?釋和細心服?務(wù)，現(xiàn)大廈?智能車場使?用方便，運?用穩(wěn)定。在?使用過程中?，即便接到?報修，如能?通過重新注?冊或重啟等?可操作方法?解決，即可?直接解決，?如遇到無法?解決的故障?，及時聯(lián)系?維保單位維?修，配合維?保人員以最?快的速度恢?復(fù)正常運行?，確保不耽?誤廣大業(yè)主?進出各停車?處。在車?場智能化管?理的過程中?能極大提高?車輛管理的?效率，同時?，保證完整?的大廈車輛?信息，如遇?車輛刮蹭、?忘關(guān)車燈、?忘關(guān)車門、?堵車等車輛?問題及時提?醒業(yè)主，提?高了服務(wù)品?質(zhì)，很大程?度上為廣大?業(yè)主提供了?便捷。3?、文件的擬?寫工作1?）___：?對公司每次?會議進行_?__簽到、?記錄會議全?部內(nèi)容，整?理成書面語?電子版，主?管檢查后并?由各參會人?員簽字確認?后存檔，將?電子版發(fā)給?每位參會人?員，輔助各?參會人員全?面了解會議?內(nèi)容?，F(xiàn)?自己能較好?的按照要求?完成___?，為了配合?領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)全?面的物業(yè)人?，自__月?份，指導(dǎo)其?他員工擬寫?___，經(jīng)?過與領(lǐng)導(dǎo)指?導(dǎo)，現(xiàn)其員?工也可獨立?擬寫___?。2）《?情況說明》?、《___?》及《工作?聯(lián)系單》的?擬寫。四?、大廈鑰匙?管理現(xiàn)大?廈項目鑰匙?箱備用鑰匙?經(jīng)過不斷整?理和完善現(xiàn)?共___套?（包含各個?設(shè)備間、安?全通道、各?庫房及空置?房等），定?期對鑰匙箱?進行盤點，?更新統(tǒng)計匯?總表，由同?時配合嚴格?做好鑰匙的?領(lǐng)用、借用?登記。五?、與集團其?他部門的配?合工作財?務(wù)部門：向?財務(wù)部移交?物業(yè)費、水?電費及藍牙?卡等收入的?款項并領(lǐng)取?___；送?交付款審批?單及各類合?同，帶領(lǐng)合?作單位辦理?結(jié)款手續(xù)。?人事部門?：辦公室及?保潔人員請?假單及時交?于高層領(lǐng)導(dǎo)?簽字確認，?每月底統(tǒng)計?各項目當月?請假、倒休?、中介費及?值班情況，?與人事部門?進行核對，?配合人事部?保證各項報?表無差錯；?法務(wù)部及?行政部：與?法務(wù)部配合?更改合同，?與行政部門?配合辦公用?品采購申報?。（二）?業(yè)主服務(wù)性?工作現(xiàn)大?廈業(yè)主總數(shù)?___戶，?大公司__?_戶，散戶?___戶。?一、發(fā)放?通知：遇節(jié)?假日，空調(diào)?停開，大雨?預(yù)警，停水?電等時間提?前擬定通知?，向每戶業(yè)?主以紙質(zhì)版?或電話形式?通知，通知?過程中做好?解釋工作，?上半年發(fā)放?通知及電話?通知共計_?__件（包?括：節(jié)假日?提示、空調(diào)?、臨時停電?、大雨預(yù)報?等），所發(fā)?放__通知?已做好登記?和確認。?二、業(yè)主入?住手續(xù)、裝?修手續(xù)、退?房手續(xù)的辦?理上半年?無新戶入住?；辦理退房?手續(xù)共__?_戶，已結(jié)?清水電費、?物業(yè)費，現(xiàn)?累計空置房?樓內(nèi)共4間?、底商1間?；B座底商?—“__公?司”正在裝?修，手續(xù)已?辦理齊全。?三、物業(yè)?費收繳每?季度向各戶?發(fā)放“物業(yè)?費繳費通知?單”，定期?配合領(lǐng)導(dǎo)催?繳物業(yè)費，?為了與廣大?業(yè)主維護關(guān)?系，采取上?門收費服務(wù)?，收費后移?交財務(wù)部門?，將回票親?自送往業(yè)主?手中，提高?服務(wù)品質(zhì)，?保證收繳率?。四、業(yè)?主接待及回?訪工作接?待來訪業(yè)主?，及時解釋?業(yè)主的疑慮?和不解，禮?貌熱情處理?好業(yè)主咨詢?的一切事項?，保證客服?服務(wù)品質(zhì)，?同時，定期?去慰問業(yè)主?，及時解決?業(yè)主的報修?，車輛藍牙?等問題，與?業(yè)主建立和?睦友好的關(guān)?系，提高業(yè)?主的滿意度?。五、設(shè)?備間開放活?動跟隨公?司和領(lǐng)導(dǎo)的?步伐，為了?提升服務(wù)品?質(zhì)，加強廣?大業(yè)主對物?業(yè)的了解，?提高物業(yè)透?明度，自_?_年，每月?定期___?“設(shè)備間開?放活動”，?與工程主管?共同向廣大?業(yè)主講解各?設(shè)備間的基?本情況，展?現(xiàn)物業(yè)設(shè)備?管理的強大?，受到了參?觀業(yè)主的好?評和認可，?參觀過程中?進行拍照留?影，活動后?公示參觀報?告，激發(fā)其?它業(yè)主的參?觀興趣，這?一活動的舉?辦極大提升?了物業(yè)服務(wù)?的高端性和?專業(yè)性。?（三）工作?計劃及自我?剖析在堅?持做好以往?日常工作的?同時，我計?劃在以__?_面對工作?進行改進。?一、進一?步提高檔案?和庫房的管?理，使其更?具規(guī)范化，?按照國優(yōu)標?準逐步的改?進，完善檔?案借閱手續(xù)?，時刻為制?定檔案和庫?房的實操管?理培訓(xùn)課件?，對辦公室?其他員工進?行培訓(xùn)、交?流，把這兩?大工作做的?更加嚴謹。?二、在_?_月份的半?年度滿意度?調(diào)查前，多?與業(yè)主溝通?，如有問題?提前解決，?爭取在滿意?度調(diào)查中，?進一步提升?業(yè)主滿意度?。三、收?繳各個信號?基站的電費?，確定明確?聯(lián)系人，跟?進聯(lián)系單位?付款手續(xù)進?度。四、?根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的?總計劃安排?，認真完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦的?其他工作。?以上是我?這半年的工?作總結(jié)和計?劃，在領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)下，?我深感工作?中不但需要?勤懇主動、?嚴謹麻利的?態(tài)度，同時?也需要多看?多學(xué)，增強?自信，在物?業(yè)有關(guān)工作?的各領(lǐng)域都?應(yīng)提高專業(yè)?知識，處理?問題時能迅?速找到根源?，用專業(yè)的?角度和嚴謹?的態(tài)度對待?每個事件。?但是，針對?以往的工作?中我認為還?存在以下幾?點不足：?1、針對“?設(shè)備間開放?活動”的參?與情況，雖?然前幾次參?與人員較多?，但是，由?于辦公樓的?特點，業(yè)主?們多數(shù)忙于?工作，很少?有空余時間?，已參觀的?業(yè)主不會再?二次參觀，?活動參與人?數(shù)越來越少?，下半年計?劃，多邀請?未參觀業(yè)主?進行參觀，?除此之外，?向領(lǐng)導(dǎo)提意?見：“為了?鼓勵業(yè)主全?方面了解大?廈，了解物?業(yè)，可向參?與人員提供?實用的辦公?小禮品（如?擦桌抹布、?簽字筆、筆?記本等），?費用可由物?業(yè)費的一部?分出。2?、對于自身?而言，由于?工作年限較?短，經(jīng)驗不?足，在處理?問題上，還?應(yīng)多站在“?免責”和“?維護公司利?益”的角度?上考慮問題?，把問題處?理的盡量_?__，不斷?提高自身業(yè)?務(wù)水平。?3、由于性?格原因，做?事容易急躁?，在以后的?工作中應(yīng)盡?量保持沉著?穩(wěn)重，凡事?深思熟慮，?避免出現(xiàn)差?錯和漏洞。?總體來說?，我堅信我?會一直緊跟?公司的的步?伐，與物業(yè)?共同成長進?步，與各部?門配合好工?作，與同事?互相交流經(jīng)?驗，緊緊追?隨集團“利?他利己”的?核心價值理?念，多動腦?、多思考，?為公司的發(fā)?展提出有效?意見，不斷?提升業(yè)務(wù)知?識，使自己?成為更專業(yè)?的物業(yè)人，?不辜負領(lǐng)導(dǎo)?的培養(yǎng)，不?辜負公司的?栽培！物?業(yè)客服__?上半年工作?總結(jié)（三）?__年上?半年對于_?_物業(yè)來說?，可以說是?成長的半年?，發(fā)展的半?年，我們在?不斷改進和?完善各項管?理機制的半?年。在這當?中，物業(yè)客?服部的工作?得到了公司?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心?與支持，同?時也得到了?各兄弟部門?的大力協(xié)助?，經(jīng)過全體?客服工作人?員半年來的?努力工作，?各項工作制?度不斷得到?完善和落實??！?wù)至?上，用心做?事’的理念?銘刻在每一?位客服工作?人員的腦海?，回顧半年?來的客服工?作，有得有?失，現(xiàn)將半?年工作總結(jié)?如下：上半?年度客服部?___名員?工中有__?_位工齡在?半年以內(nèi)，?也是企業(yè)的?新鮮血液，?在加入本部?后，以最短?的時間內(nèi)，?掌握本部工?作程序，以?最快的速度?適應(yīng)崗位工?作，客服部?員工認真學(xué)?習崗位知識?，及時解答?業(yè)主疑問。?上半年度接?待來電來訪?萬余次，客?服員登門走?訪業(yè)主__?_余戶，投?放各類通知?___余份?。截止__?年__月底?，辦理接房?___戶，?辦理裝修_?__戶，現(xiàn)?小區(qū)在住人?數(shù)___余?戶。上半?年度物業(yè)費?收繳情況；?現(xiàn)1，2，?___期物?業(yè)費用收取?的日期，分?為四個階段?，給物業(yè)費?的收取增加?了一定的難?度。進入_?_月份以來?，客服部對?拖欠物業(yè)費?的業(yè)主進行?了電話提示?的催繳工作?，要求業(yè)主?以匯款和柜?臺結(jié)算的方?式進行繳納?物業(yè)費用，?對現(xiàn)居住在?小區(qū)惡意拖?欠物業(yè)費的?業(yè)主，進行?提示，限期?及停辦一切?服務(wù)項目的?措施催繳物?業(yè)費，在物?業(yè)費的催繳?過程中，雖?然我們的客?服員遭到了?業(yè)主的不理?解與語言攻?擊，但客服?員都能以服?務(wù)至上的工?作態(tài)度為業(yè)?主進行解說?。截止__?月底，已繳?納物業(yè)費業(yè)?主___戶?，占總體的?___%。?這個成績是?和我們每一?位客服員的?努力分不開?的。為了?保證小區(qū)業(yè)?主能夠正常?乘坐班車，?杜絕外小區(qū)?人員乘坐，?浪費小區(qū)資?源，客服部?對業(yè)主乘車?卡的發(fā)放進?行了規(guī)范管?理，發(fā)卡時?嚴格核對業(yè)?主信息，限?一戶一卡，?對車卡充值?的業(yè)主進行?身份核對，?掛失補卡等?都做到了登?記備案，控?制了乘車卡?的外流問題?。在__年?中，業(yè)主主?要報修項為?外墻滲水，?飄窗進水未?裝修房屋有?水滲入樓下?，洗手間下?水管漏水等?問題，及門?鎖，窗等常?見問題，走?廊照明，電?梯停用等。?以上問題客?服部都已及?時上報及時?派工及時給?予解決，并?做好回訪工?作。盡管?本部門總體?工作取得了?良好的成績?，但仍存在?一些問題，?為了進一步?做好下半年?工作，現(xiàn)將?本部門存在?的問題總結(jié)?如下：員工?的業(yè)務(wù)素質(zhì)?和服務(wù)水平?偏低，主要?表現(xiàn)在處理?問題的技巧?和方法不夠?成熟，應(yīng)對?___的經(jīng)?驗不足，在?服務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不是?很高。協(xié)調(diào)?處理問題不?夠及時妥善?，在投訴處?理，業(yè)主意?見建議，業(yè)?主求助方面?，欠缺部門?協(xié)調(diào)，跟進?和報告。?下半年工作?計劃和重點?：___我?部重點工作?為，進一步?提高物業(yè)費?收費水平，?在__年的?基礎(chǔ)上，提?高___至?___個百?分點，部門?管理基本實?行制度化，?員工責任心?和服務(wù)水平?有顯著提高?，各項服務(wù)?工作有序開?展，業(yè)主滿?意率有所提?高，加強部?門培訓(xùn)工作?，確保客服?業(yè)務(wù)水平提?高，密切配?合各部門工?作，及時妥?善處理業(yè)主?糾紛和意見?建議。同?時希望能有?機會到比較?成熟的社區(qū)?學(xué)習，掌握?更好的服務(wù)?意識，提高?自身的專業(yè)?水平。希望?我們團隊每?一位珍惜在?一起的和諧?氣氛，創(chuàng)造?更多的驚喜?與超越，更?好的發(fā)揮團?隊精神，以?“業(yè)主無抱?怨，服務(wù)無?遺憾，管理?無盲點，工?程無隱患”?為工作目標?，客服部全?體以更飽滿?的精神去面?對新的半年?，共同努力?為__物業(yè)?公司譜寫嶄?新輝煌的一?頁。物業(yè)?客服__上?半年工作總?結(jié)（四）?由于客服部?經(jīng)理調(diào)動，?我受公司領(lǐng)?導(dǎo)指派，負?責客服部近?一時期的全?面工作，根?據(jù)我們公司?客服工作的?工作重點，?結(jié)合我多年?從事物業(yè)客?服管理工作?的經(jīng)驗，現(xiàn)?把__年上?半年尤其是?這段時間所?做的工作及?下一步工作?工作安排及?設(shè)想總結(jié)如?下：一、?強化部門制?度建設(shè)1?、由于部門?人員變動，?結(jié)合實際情?況，對本部?門工作分工?進行調(diào)整，?加強管理，?提高工作效?率。2、?針對客服部?管理制度空?白的實際情?況，對制度?進行起草和?修訂。制度?建設(shè)共七則?：例會制度?、投訴處理?規(guī)定、物業(yè)?服務(wù)收費管?理制度、維?修處理規(guī)定?、資料檔案?管理制度、?巡樓制度、?前臺管理制?度。并將應(yīng)?用表格重新?按照統(tǒng)一標?準制作，并?下發(fā)使用。?3、加強?員工精神風?貌建設(shè)，實?行每日晨會?制度，及時?傳達公司相?關(guān)文件精神?，把工作落?實到到實處?。4、定?期召開客服?部全體人員?會議，對現(xiàn)?階段存在的?問題進行總?結(jié)并及時整?改，完善和?提高部門員?工素質(zhì)，改?進工作作風?，提高服務(wù)?意識。5?、有針對性?地開展部門?培訓(xùn)工作，?___學(xué)習?《物業(yè)管理?條例》、《?物權(quán)法》等?相關(guān)法律法?規(guī)的學(xué)習，?使各項制度?得到落實。?6、對B?區(qū)新進員工?的招聘培訓(xùn)?工作。二?、收費管理?1、對前?期因房屋質(zhì)?量問題而要?求物業(yè)公司?賠償?shù)腳_?_戶進行溝?通，經(jīng)過客?服部管理員?、主管、經(jīng)?理直至物業(yè)?總經(jīng)理的多?次艱難協(xié)商?溝通，現(xiàn)已?經(jīng)集團批準?同意已妥善?解決___?戶。2、?對__上半?年到期物業(yè)?費進行為期?一個月的清?繳工作，收?繳率達__?_%，收繳?金額為__?元.不含前?期因賠償未?成而拒交物?業(yè)費的__?_戶，并將?物業(yè)費、采?暖費收取及?賠償金額進?行統(tǒng)計整理?上報，明細?附后。3?、家政創(chuàng)收?收入__年?計劃為__?萬元，截止?至__月末?共收入__?_元，于計?劃相距很大?，主要原因?首先為物業(yè)?公司今年準?備開展一些?創(chuàng)收項目，?如配送，為?業(yè)戶接送小?孩等，但上?半年一直未?實行；其次?是保潔人員?數(shù)量精減一?半，調(diào)整流?動性比較大?，造成計劃?完成率比較?低。三、?服務(wù)管理?1、對前期?物業(yè)檔案和?資料進行整?理，并規(guī)范?檔案借用制?度，安排專?人管理，實?行借用登記?制。①對?客戶基本信?息進行重新?整理；重點?對__號、?__號公寓?分布情況匯?總成平面圖?，將業(yè)主與?租賃住戶分?開，方便查?閱和日常管?理；②對?業(yè)主及各外?協(xié)單位的_?__進行更?新整理；?③對維保廠?家資料進行?統(tǒng)計整理，?聯(lián)系地產(chǎn)辦?公室確定驗?收合格日期?，為客戶維?修提供有利?依據(jù)；④?將前期信報?箱鑰匙、電?磁爐、門禁?卡領(lǐng)用情況?逐一進行情?況統(tǒng)計，核?實剩余數(shù)量?，查找缺損?原因，為今?后工作的開?展做好準備?；⑤對現(xiàn)?有空房鑰匙?及室內(nèi)設(shè)施?設(shè)備進行整?理，安排聯(lián)?系維修及室?內(nèi)清潔工作?，為銷售做?好準備，并?實行定期空?房巡視制。?2、對客?戶前期房間?的工程質(zhì)量?問題進行修?繕，重點處?理了防水、?門檻石、墻?面裂紋、水?浸維修、地?板裂紋、淋?浴屏漏水、?衛(wèi)生間滲水?及衛(wèi)生間地?磚倒坡、更?換室內(nèi)門鎖?、維修入戶?門、維修洗?水盆下水等?問題。3?、對4#8?07因洗衣?機水龍頭在?未關(guān)的情況?下斷裂造成?漏水導(dǎo)致地?板、墻面等?受損要求賠?償進行處理?，多次溝通?業(yè)主及相關(guān)?責任單位，?在未果的情?況下致函要?求責任單位?限期答復(fù)，?現(xiàn)已做出書?面承諾于_?_月底對業(yè)?主進行地板?進行恢復(fù)處?理。同樣的?問題針對不?同的責任單?位進行不同?處理，如5?#506同?樣的原因業(yè)?主因漏水受?損后，由物?業(yè)公司將業(yè)?主及責任單?位約見面談?，雙方達成?維修意向，?即為業(yè)戶盡?到了責任，?也維護了物?業(yè)公司的利?益不受損失?。4、加?強走動式管?理，規(guī)范日?常大堂崗位?及巡樓工作?，___多?次___巡?樓，發(fā)現(xiàn)問?題、及時處?理。并將近?期未能解決?的問題進行?拍照統(tǒng)一整?理以書面的?形式，轉(zhuǎn)相?關(guān)部門處理?，并進行回?訪跟進。?5、管理小?區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問?題，一是下?發(fā)“小區(qū)內(nèi)?加強管理養(yǎng)?犬規(guī)定”_?_通知，并?公示___?電話；二是?請民主廣場?派出所配合?，清理整頓?違反養(yǎng)犬規(guī)?定的業(yè)主并?下發(fā)清理通?知；三是專?門設(shè)一部電?梯，通知引?導(dǎo)攜帶寵物?者乘坐貨梯?并做電梯指?示，以免人?、犬沖突等?問題的發(fā)生?。6、針?對前期管理?方面存在的?一些問題，?強調(diào)并加大?檢查公寓業(yè)?主二次裝修?情況，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)，按相?關(guān)規(guī)定要求?業(yè)主停工并?到物業(yè)公司?辦理相關(guān)裝?修手續(xù)，方?可開工，同?時請安管部?在班后及夜?間按公司對?裝修業(yè)戶的?規(guī)定實行嚴?格的監(jiān)督和?管理。四?、B區(qū)工作?準備1、?與地產(chǎn)集團?銷售中心溝?通聯(lián)絡(luò)，取?得B區(qū)所有?業(yè)主祥細資?料及戶型圖?，提前做好?交屋準備，?提高工作效?率。2、?對B區(qū)交屋?需要的程序?、資料進行?思考準備，?改進完善制?定A區(qū)交屋?程序，避免?產(chǎn)生同樣的?錯誤及失誤?。根據(jù)A區(qū)?資料參考《?物權(quán)法》等?法規(guī)對B區(qū)?所需文件進?行整理準備?，并請示集?團后準備印?刷。3、?進入B區(qū)施?工現(xiàn)場，了?解進度，對?已完工項目?進行初驗，?為正式接管?開始準備工?作，為__?月__日順?利交屋做好?準備。4?、進行B區(qū)?全面交屋入?伙工作，安?排交屋后需?要維修項目?工作，做好?回訪。5?、B區(qū)交屋?入伙資料的?存檔工作，?鑰匙的保管?借用管理。?五、保潔?管理1、?接管管業(yè)部?后，針對之?前存在的問?題，立即對?工作情況進?行整體安排?一是對人?員分工、工?作范圍、工?作標準、作?息時間、工?作周期和頻?率等內(nèi)容統(tǒng)?計進行布置?，對重組的?保潔班進行?內(nèi)部選拔，?目前已選出?試用班長兩?名；公寓實?行二班制，?保證早8點?前將公寓大?堂全部清理?完畢，給業(yè)?主留下清潔?明亮的視覺?享受。二?是對公寓及?商街工作標?準進行提高?及細化，加?強清潔質(zhì)量?；三是對費?用計劃進行?掌握，并在?原有工作基?礎(chǔ)上進行分?析，提出新?思路，節(jié)支?增效；四是?協(xié)助倉庫管?理員合理儲?存和使用保?管保潔用具?，用品，進?行建帳，入?庫、領(lǐng)用嚴?格實行登記?，并由領(lǐng)用?人、班長及?經(jīng)理簽字后?方可出庫，?并控制其合?理的使用，?并進行月底?盤點，做到?帳實相符。?2、日常?保潔管理。?一是對保潔?班目前工作?依照考核標?準進行每日?巡查，對發(fā)?現(xiàn)問題進行?整改；二是?___班長?召開工作布?置會議，對?其工作提出?新的要求，?做到工作有?計劃，事后?有總結(jié)；三?是定期召開?全體人員會?議，進行階?段性總結(jié)，?將新標準、?新要求在班?組內(nèi)進行貫?徹落實提升?班組精神面?貌。經(jīng)過一?個多月的調(diào)?整，保潔工?作無論從精?神面貌還是?從工作質(zhì)量?標準上均有?明顯的改觀?，多次受到?公司領(lǐng)導(dǎo)的?肯定及表揚?。3、B?區(qū)商鋪及公?寓的保潔開?荒工作。?綜上所述，?這段時間我?雖然在負責?客服部全面?工作時取得?了一些成績?，但由于時?間所限，有?一部分工作?仍在繼續(xù)進?行中，我的?想法是將前?期未完成的?工作全部整?理并理順完?畢。后期工?作安排主要?為B區(qū)的籌?備工作，同?時在制定落?實公司、部?門現(xiàn)有規(guī)章?制度，提升?部門工作作?風，在努力?完成經(jīng)濟效?益指標的基?礎(chǔ)上，有步?驟地完善小?區(qū)的房屋公?共設(shè)施和綜?合服務(wù)管理?。以身作則?，調(diào)動員工?的積極性，?保質(zhì)、保量?的完成各項?工作。物?業(yè)客服__?上半年工作?總結(jié)（五）?自__年?__月份調(diào)?入__物業(yè)?管理處以來?，我努力適?應(yīng)本單位新?的工作環(huán)境?和工作崗位?，虛心學(xué)習?，埋頭工作?，履行職責?，自我感覺?已經(jīng)較好地?完成了各項?工作任務(wù)，?下面將任職?來的工作情?況匯報如下?：一、自?覺加強學(xué)習?，努力適應(yīng)?工作我是?初次接觸物?業(yè)管理工作?，對綜合管?理員的職責?任務(wù)不甚了?解，為了盡?快適應(yīng)新的?工作崗位和?工作環(huán)境，?我自覺加強?學(xué)習，虛心?求教釋惑，?不斷理清工?作思路，總?結(jié)工作方法?，現(xiàn)已基本?勝任本職。?一方面，干?中學(xué)、學(xué)中?干，不斷掌?握方法積累?經(jīng)驗。我注?重以工作任?務(wù)為牽引，?依托工作崗?位學(xué)習提高?，通過觀察?、摸索、查?閱資料和實?踐鍛煉，較?快地進入了?工作情況。?另一方面，?問書本、問?同事，不斷?豐富知識掌?握技巧。在?各級領(lǐng)導(dǎo)和?同事的幫助?指導(dǎo)下，從?不會到會，?從不熟悉到?熟悉，我逐?漸摸清了工?作中的基本?情況，找到?了切入點，?把握住了工?作重點和難?點。二、?心系本職工?作，認真履?行職責（?一）耐心細?致地做好財?務(wù)工作。自?接手__管?理處財務(wù)工?作的半年來?，我認真核?對以往的財?務(wù)賬簿，理?清財務(wù)關(guān)系?，嚴格財務(wù)?制度，做好?每一筆賬，?確保了年度?收支平衡和?盈利目標的?實現(xiàn)。一是?做好每一筆?進出賬。對?于每一筆進?出賬，我都?根據(jù)財務(wù)的?分類規(guī)則，?分門別類記?錄在案，登?記造冊。同?時認真核對?___、賬?單，搞好票?據(jù)管理。二?是搞好每月?例行對賬。?