第8頁共8頁2023年?銀行柜面人?員文明服務?個人工作總?結(jié)夯技能?素質(zhì)之基，?揚文明服務?之風五年前?，懷著對未?來生活的美?好向往，懷?著對銀行工?作的無限憧?憬，我成為?了一名__?銀行的普通?員工，從那?天起，在日?復一日、年?復一年迎來?送往的平凡?工作中，我?不僅有對工?作滿腔熱忱?、更有顆追?求___的?心，堅持不?懈、韌勁十?足地不斷努?力提高自己?的專業(yè)技能?和服務水平?，以務實求?真、一絲不?茍的態(tài)度處?理每一筆業(yè)?務，以自然?豁達、和善?寬容的心境?接待每一位?客戶，以團?結(jié)互助、平?和謙遜的姿?態(tài)與領導同?事一起為_?__銀行的?發(fā)展貢獻自?己的力量，?從中我領略?到了服務的?___力，?體會到了什?么叫“以客?戶為中心”?的真正內(nèi)涵?，感受到了?___的溫?暖和力量，?并以此得到?了領導同事?和客戶的一?致好評。我?很慶幸自己?能有這么好?的工作環(huán)境?和工作條件?，同時也高?標準嚴要求?地給自己定?下了工作目?標:嚴格要?求自己，不?斷努力提高?自己的專業(yè)?技能，不斷?擴充拓展自?己的業(yè)務知?識面，親切?快捷地為每?一位顧客提?供服務，成?為一名基本?功扎實、業(yè)?務知識全面?、服務規(guī)范?從容的多面?手。幾年來?的實踐也使?我真正理解?了服務的真?締，理解了?服務的內(nèi)涵?，深知只有?平時勤練技?能和苦鉆業(yè)?務知識，才?能熟練掌握?服務的技能?規(guī)程，提高?自身分析和?處理問題的?能力，不斷?提高服務質(zhì)?量和服務水?平，從而實?現(xiàn)“準確、?高效、快捷?”的服務理?念，增強客?戶的滿意度?和忠誠度，?從而贏得客?戶的信任，?進而在激烈?的市場競爭?中贏得更多?更好的業(yè)務?。一、微?笑是文明優(yōu)?質(zhì)服務的引?言。微笑?，是自信的?一種表示，?是無聲的語?言，她傳遞?著友好的信?息，她是人?們交往中最?豐富、最有?感染力、最?有征服力的?表情。柜臺?是銀行的窗?口，柜臺員?工的精神面?貌代表著銀?行的管理水?平和形象，?微笑是員工?心靈的窗口?，是職業(yè)風?范有效展示?形式。只有?發(fā)自內(nèi)心的?微笑，才能?和客戶進行?最真誠有效?的溝通。比?起年輕漂亮?的同事，我?沒有先天有?利的條件，?但我相信“?相由心生”?，只有發(fā)自?內(nèi)心的微笑?才最具__?_力，才能?把一顆真誠?的心傳遞給?客戶，用我?發(fā)自內(nèi)心的?足以贏得每?一位客戶信?任的會心的?真誠的微笑?，來溫暖客?戶的心靈，?從而贏得客?戶的信賴。?我深知客戶?是銀行的寶?貴資源，有?了客戶才有?我們的存在?，服務是銀?行的經(jīng)營之?本、是銀行?的效益之源?、是銀行的?靈魂、是銀?行的生命，?所以無論工?作壓力多大?，還是工作?多累，還是?家有煩心事?忙碌到深夜?，都不能擺?出一副不開?心的臉色，?因為這樣會?使客戶感覺?他是不受歡?迎的人，將?會引起客戶?的猜疑和不?滿，無形中?會把許多客?戶拒之門外?。有一位客?戶來我行辦?理了幾次業(yè)?務后，他告?訴我們，他?到全國很多?銀行辦理過?業(yè)務，相比?之下___?銀行的員工?給他留下的?印象最好，?我真誠自然?的微笑讓他?備感親切，?在___銀?行有家的感?覺，雖然他?們單位現(xiàn)在?搬到離其他?銀行較近的?地方，可他?還是愿意舍?近求遠的來?我行辦理業(yè)?務，成為我?行的忠實客?戶。其實在?每天的工作?中，隨時隨?地都面對著?客戶審視的?目光，就好?象是每天都?要面對“考?官”，我做?到了多少，?也就意味著?“考官”能?給我打多少?印象分，也?就意味著他?將決定以怎?樣的態(tài)度對?待我，客戶?對我的態(tài)度?，實際就是?我自身言行?的一面鏡子?，不能去挑?剔鏡子的不?好，而是要?更多地反省?鏡子里的自?己，哪里不?夠好，哪里?需要改進。?然而要使所?有客戶都對?自己的工作?表示滿意那?是很難的一?件事，但我?知道除了每?天著裝整潔?、文明用語?、班前準備?工作做充分?外，微笑就?是無堅不摧?的利器，保?持良好的心?態(tài)，養(yǎng)成微?笑的習慣，?而且不僅僅?是我自己微?笑，更要讓?我們的客戶?微笑，這樣?就能讓即使?是初次到_?__銀行辦?理業(yè)務的客?戶也感到親?切，在給別?人帶來快樂?的同時，我?自己也能從?中得到快樂?。二、技?能是提升服?務水平的基?礎。古語?云:“工欲?善其事，必?先利其器”?。銀行網(wǎng)點?的一線員工?，沒有過硬?的業(yè)務技能?，嫻熟的操?作技巧，就?無法為客戶?提供完善快?捷的服務，?就干不好本?職工作。在?進入___?銀行之前我?并不是金融?從業(yè)人員，?沒有從事過?經(jīng)濟類工作?，銀行工作?對我來說是?一片嶄新的?天空，所以?我十分注重?加強業(yè)務技?能水平的學?習和提高，?深知技能是?提高服務水?平的基礎，?只有掌握熟?練的業(yè)務技?能，才能在?工作中得心?應手，更好?的為廣大客?戶提供方便?、快捷、準?確的服務;?才能提高工?作效率，贏?得客戶的信?賴。八小?時工作之內(nèi)?很難有充足?的時間練習?技能，于是?我利用中午?休息時間、?晚上、休息?天抽空練,?并堅持“缺?什么，補什?么”的原則?，我以前打?字速度不夠?快、準確率?不夠高，就?堅持每天利?用練十分鐘?，二十分鐘?，練打報紙?、打書本，?堅信有一天?“鐵棒能磨?成針”。點?鈔工作沒有?捷徑，只有?做準每一個?微細的規(guī)范?動作，進行?無數(shù)次的機?械重復訓練?，做到心、?口、手合一?，這樣才能?提高速度和?準確率。我?深知抓緊一?切時間，嚴?格要求自己?，養(yǎng)成長期?學習的習慣?，堅持不怕?苦、不怕累?、不怕繁的?精神，才能?練好技能。?也只有把基?本功練好，?才能提高辦?理業(yè)務的速?度。三、?知識是提高?服務能力的?堅強保證。?人們往往?習慣于把服?務理解1?銀行柜面人?員文明服務?個人工作總?結(jié)第2頁?為態(tài)度,即?態(tài)度好就等?于服務好。?其實不然，?服務有其更?深刻的內(nèi)涵?,服務者必?須具有良好?的專業(yè)知識?，遵紀守法?的合規(guī)意識?和善解心意?、準確、快?捷、高效的?服務技能，?而知識是提?高服務能力?的堅強保證?。良好的?專業(yè)知識平?時的學習和?日常的實踐?。我非常專?注于將所學?知識與實際?工作的結(jié)合?運用，在工?作中學，在?工作中提高?，在工作中?體會。抱著?“博學、審?問、慎思、?明辯、篤行?”的原則，?做到在工作?中多聽、多?學、多做、?多想。聽師?傅、領導的?教導;學師?傅處理業(yè)務?時的操作技?術;做業(yè)務?時要特別謹?慎，注意容?易犯錯的環(huán)?節(jié)和細節(jié)，?遇到難點和?問題時立即?向師傅請教?，及時為客?戶解決，做?到熟能生巧?;做完業(yè)務?后馬上再想?一想___?這么做，有?沒有更好的?方法，這樣?就會做細做?精，越做越?好。在學習?中提高理論?水平，在實?踐中積累實?際經(jīng)驗。懷?著求新、求?變、求學的?上進心理，?做到干一行?、愛一行、?鉆一行、精?一行。我行?地處家具市?場，家具老?板習慣于以?現(xiàn)金結(jié)算往?來，不能體?會到大額現(xiàn)?金的不安全?性，而且有?悖于人行關?于加強大額?現(xiàn)金管理的?有關規(guī)定，?于是，我利?用所學知識?及時向他們?推介本地支?付可選擇開?取本票，異?地支付可選?擇異地電匯?，方便又快?捷，同時盡?量開立單位?結(jié)算賬戶辦?理相關結(jié)算?往來。銀行?的工作在時?時變化著，?每天都有新?的東西出現(xiàn)?、新的情況?發(fā)生，這都?需要我們跟?緊形勢努力?改變自己，?更好地規(guī)劃?自己的目標?，學習新的?知識，掌握?新的技巧，?適應不斷變?化的工作目?標，提高服?務質(zhì)量，滿?足客戶的需?求。客戶的?需求對我既?是一種壓力?，也是一種?動力。我利?用業(yè)余時間?參加了會計?專業(yè)專升本?的學習，并?于__年順?利拿到了會?計專業(yè)本科?學歷，用知?識充實和武?裝自己，為?服務技能的?提高提供了?堅強保證。?四、溝通?是做好服務?的有效手段?用心體會?，善待客戶?，這是做好?服務的根本??？蛻羧绻?得到滿足，?他會把他的?喜悅向別人?傳遞;如果?他的心情極?糟，他也會?把造成的原?因向別人傾?訴。這種效?果不是簡單?的加減，而?是以n次方?的形式進行?擴散。在一?些小小的細?節(jié)之中，它?體現(xiàn)的不僅?是我個人，?而是我們相?城支行的整?體形象。所?以工作中我?經(jīng)常從換位?思考的角度?去觀察、體?驗客戶的心?態(tài)和具體服?務的需求,?以真誠換取?客戶的真情?，從客戶的?角度出發(fā)，?想客戶之所?想，急客戶?之所急，爭?取把工作做?得最優(yōu)最好?。我們相城?支行很多客?戶離我行的?路程都比較?遠，他們每?次來行辦理?業(yè)務都要花?費大量的時?間在路上，?每當遇上這?些客戶，我?就換位來體?會客戶的心?態(tài)，所以每?次客戶過來?我都會給予?真誠的問候?，耐心細致?地聽取客戶?的服務訴求?，盡可能快?地辦理完相?關業(yè)務，同?時想他們沒?想到的一些?細節(jié)，提醒?他們，比如?有些客戶很?長時間難得?來一次，不?用客戶說，?主動將這段?時間所有分?戶對賬單，?季度結(jié)息回?單，結(jié)算業(yè)?務收費回單?等單據(jù)整齊?完整的提交?給客戶，省?去了這些客?戶的來回時?間，給他們?提供方便，?也給他們留?下___銀?行窗口服務?的良好印象?，讓他們覺?得來___?銀行辦理業(yè)?務是正確的?選擇，是種?服務的享受?。我深知?而要做到此?還必須加強?與客戶的溝?通與交流，?多了解客戶?的一些的基?本情況。當?客戶在敘說?他的需求時?，做一個忠?誠的忠實聽?眾，認真傾?聽客戶的需?求。從客戶?的服務需求?出發(fā)，結(jié)合?業(yè)務的操作?規(guī)程，及時?溝通協(xié)調(diào)需?求與制度規(guī)?范間的矛盾?，適時地為?客戶提出合?理建議，力?盡所能地為?客戶提供全?方位的服務?，盡可能讓?客戶獲得超?乎意料的服?務。如我行?位居家具市?場，客戶每?天都有大量?的現(xiàn)金營業(yè)?款存入，根?據(jù)家具業(yè)的?支付習慣和?合同約定，?一般是累積?到一定金額?后才支付貨?款，所以他?們大都以活?期方式存我?行。有一次?有位客戶來?咨詢?nèi)绾慰?以做到在方?便支付的基?礎上又能獲?得超過活期?的收益，聽?完他的要求?后我就把_?__銀行新?近推出的七?天聯(lián)動通知?存款品種介?紹給他，客?戶欣然接受?，從此成為?了我們的忠?實客戶，并?陸續(xù)介紹了?相關客商到?我行辦理了?此業(yè)務。?面對客戶的?申訴，平心?靜氣地傾聽?，認真分析?原因，研究?解決對策，?并以誠懇的?態(tài)度加以說?明，取得諒?解。不管處?理結(jié)果如何?，主動答復?，避免引起?客戶的抱怨?，并學會運?用一些處理?應急事件技?巧，如“先?處理心情，?再處理事情?”。我們有?一家具店客?戶，他急需?提現(xiàn)金到他?行辦理異地?存款，在告?知他大額現(xiàn)?金需提前預?約，他急得?情緒很激動?，通過了解?、結(jié)合我行?現(xiàn)有的業(yè)務?進行分析，?為他提供了?大額異地匯?款，幾分鐘?后對方客戶?很快地收到?了貨款，及?時發(fā)貨了，?客戶直說感?謝?？蛻糨p?輕的一聲謝?謝，使我深?深地領悟到?“誠信鑄就?品牌，服務?編織未來”?服務理念的?深層涵義，?并時時為自?己所在的崗?位感到自豪?。五、團?結(jié)是提升整?體服務形象?的無形力量?。我深知?相聚在__?_銀行這個?大家庭中一?起工作和學?習，是種緣?份，同事間?互幫互助，?團結(jié)共事，?既要自己進?步，也要關?愛年輕同事?的成長，幫?助她們盡快?地進入工作?角色，充分?發(fā)揮著團隊?力量，只有?心系___?，注重團隊?，才能將各?項工作做的?更好。例如?簽發(fā)一筆本?票業(yè)務，各?崗位間共同?努力，密切?配合，齊心?協(xié)力可以使?客戶在很短?的時間內(nèi)辦?完業(yè)務。例?如提前把貸?款到期的有?關信息及時?反饋給信貸?部門，與信?貸部門聯(lián)動?地把客戶的?服務工作做?到實處，使?客戶滿意。?我相信只要?大家保持團?隊精神，在?日常業(yè)務中?團結(jié)互助，?心往一處想?，勁往一處?使，就能把?各項工作做?的更好，進?而整體提升?___銀行?的整體形象?。六、滿?意是服務工?作不懈追求?的目標。?優(yōu)質(zhì)服務體?現(xiàn)在平時每?筆細小的業(yè)?務和細微的?細節(jié)中，“?世上無難事?”，我相信?，只要做一?個有心人，?用心，誠心?，信心，耐?心，細心處?理第一筆業(yè)?務，接待每?一位客戶，?就可以以平?凡的崗位上?做出不平凡?的業(yè)績。挖?掘優(yōu)質(zhì)客戶?、留住老客?戶、爭取新?客戶。根據(jù)?顧客的不同?需求，提供?差異化的便?利服務和支?持服務以達?到服務品質(zhì)?的無差異性?。對待高端?客戶或老客?戶時，要主?動的招呼客?戶，假如能?準確地稱呼?其姓氏與職?務，表示對?客戶的熟悉?，她就會產(chǎn)?生被重視的?感覺，進而?拉近“距離?”，可能會?有形或無形?地增加我行?的業(yè)務。對?第一次接觸?的新客戶，?要主動熱情?、準確快捷?地做好每筆?業(yè)務，給客?戶留下良好?印象，產(chǎn)生?下次再來_?__銀行辦?理相關業(yè)務?的內(nèi)在沖動?。有一位女?性客戶第一?次來我行辦?理存款業(yè)務?，根據(jù)她存?入的金額比?較多，觀察?她的言行舉?止，通過交?流知道她經(jīng)?常到全國各?地出差，她?向這位客戶?推薦我行的?___麗人?健康卡，客?戶欣然接受?。在試用了?幾次以后，?特別是異地?取款免手續(xù)?費方面，她?非常滿意，?并把要好的?小姐妹介紹?到我行來辦?理麗人卡。?我相信只?有平時工作?中樹立牢固?的優(yōu)質(zhì)服務?思想觀念，?掌握優(yōu)質(zhì)服?務技巧，主?動撲捉優(yōu)質(zhì)?客戶信息，?通過為客戶?辦理業(yè)務發(fā)?現(xiàn)和識別優(yōu)?質(zhì)客戶并主?動報告，給?行長或客戶?經(jīng)理對客戶?做進一步的?完善、跟蹤?和維護工作?提供方便，?可能會達到?1+1＞2?的效果。因?此，優(yōu)質(zhì)體?現(xiàn)在平時每?筆細小的業(yè)?務和細微的?細節(jié)中，優(yōu)?質(zhì)體現(xiàn)在與?客戶真誠的?交流與溝通?中，優(yōu)質(zhì)體?現(xiàn)