2022年《企業(yè)管理概論》模擬試題庫(kù)及答案一、單項(xiàng)選擇題1.客戶(hù)價(jià)值中，受客戶(hù)自身的影響力的客戶(hù)價(jià)值是()。A.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值B.客戶(hù)口碑價(jià)值C.客戶(hù)知識(shí)價(jià)值D.客戶(hù)交易價(jià)值正確答案:B答案解析:客戶(hù)口碑價(jià)值的大小與客戶(hù)自身的影響力有關(guān)?？蛻?hù)影響力越大，在信息傳遞過(guò)程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。2.會(huì)展企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系選擇時(shí)首先要考慮的因素是()。A.客戶(hù)忠誠(chéng)度B.客戶(hù)知名度C.客戶(hù)信用度D.客戶(hù)信任度正確答案:A答案解析:客戶(hù)忠誠(chéng)度是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系選型時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素。3.客戶(hù)關(guān)系管理CRM的核心是()。A.客戶(hù)忠誠(chéng)管理B.客戶(hù)心理管理

B.客戶(hù)口碑價(jià)值C.客戶(hù)交易價(jià)值D.客戶(hù)知識(shí)價(jià)值正確答案:C答案解析:客戶(hù)交易價(jià)值是企業(yè)在獲取客戶(hù)品牌信賴(lài)與忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)聯(lián)合銷(xiāo)售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專(zhuān)賣(mài)等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益。參見(jiàn)教材P7。.根據(jù)客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)細(xì)分，那么當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶(hù)是()。A.低價(jià)值客戶(hù)B.潛價(jià)值客戶(hù)C.次價(jià)值客戶(hù)D.價(jià)值客戶(hù)正確答案:D答案解析:價(jià)值客戶(hù)是指當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶(hù)，他們不僅目前價(jià)值好，而且在未來(lái)仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見(jiàn)教材P17o.當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶(hù)交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這種狀況下表達(dá)了客戶(hù)關(guān)系中的()。A.買(mǎi)賣(mài)關(guān)系B.優(yōu)先選擇關(guān)系

C.合作伙伴關(guān)系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案:C答案解析:合作伙伴關(guān)系當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶(hù)交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。參見(jiàn)教材P21。.在客戶(hù)關(guān)系管理中，構(gòu)成客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)因素是0。A.產(chǎn)品滿(mǎn)意B.企業(yè)滿(mǎn)意C.服務(wù)滿(mǎn)意D.社會(huì)滿(mǎn)意正確答案:A答案解析:核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)。參見(jiàn)教材P42o.在客戶(hù)忠誠(chéng)的開(kāi)展過(guò)程中，對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者,但他們除了購(gòu)買(mǎi)以外，對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。這類(lèi)客戶(hù)被稱(chēng)為()0A.懷疑者B.跟隨者C.擁護(hù)者D.合伙人

正確答案:B答案解析:跟隨者:對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者,但他們除了購(gòu)買(mǎi)以外，對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。參見(jiàn)教材P49。.在銷(xiāo)售的過(guò)程中存在著這么一個(gè)問(wèn)題，即客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員大多存有一種不信任的心理,他們認(rèn)為從銷(xiāo)售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。這表達(dá)了客戶(hù)心理中的()。A.怕上當(dāng)受騙心理B.從眾心理C.占廉價(jià)心理D.逆反心理正確答案:A答案解析:客戶(hù)都有怕上當(dāng)受騙的心理在銷(xiāo)售的過(guò)程中存在著這么一個(gè)問(wèn)題，即客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷(xiāo)售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。參見(jiàn)教材P74。.在現(xiàn)實(shí)生活中，有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些,消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得廉價(jià);有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。這種狀況體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的()。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征

C.感受性特征D.傾向性特征正確答案:C答案解析:感受性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格高低的判斷不完全以絕對(duì)價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn),還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩;商品的使用價(jià)值和社會(huì)價(jià)值;貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場(chǎng)所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯(cuò)覺(jué)，有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些,消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得廉價(jià);有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些,消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。參見(jiàn)教材P80。.會(huì)展服務(wù)有多種分類(lèi)，以下不屬于按會(huì)展服務(wù)的時(shí)間劃分是OoA.會(huì)展前期服務(wù)B.會(huì)展后期服務(wù)C.會(huì)展中期服務(wù)D.后勤保障服務(wù)正確答案:D答案解析:按提供服務(wù)的時(shí)間，分為會(huì)展前期服務(wù)、會(huì)展中期服務(wù)、會(huì)展后期服務(wù)。參見(jiàn)教材P90。.會(huì)展客戶(hù)關(guān)系生命周期的不同開(kāi)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)在跟蹤客戶(hù)的需求變化，采取措施滿(mǎn)足客戶(hù)變化的需求,保持客戶(hù)對(duì)展會(huì)的信任？()A.關(guān)系培訓(xùn)階段

B.關(guān)系確認(rèn)階C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案:C答案解析:在關(guān)系的信任階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶(hù)的需求變化，采取措施滿(mǎn)足客戶(hù)變化的需求,這樣才能繼續(xù)保持客戶(hù)對(duì)展會(huì)的信任。參見(jiàn)教材P119。.在會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱(chēng)為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是0。A.參展廠商B.展覽組織者C.展會(huì)的媒體D.展覽市場(chǎng)正確答案:D答案解析:展覽市場(chǎng)一一系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。.根據(jù)客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)細(xì)分，那么當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低的客戶(hù)是()。A.低價(jià)值客戶(hù)B.潛價(jià)值客戶(hù)C.次價(jià)值客戶(hù)D.價(jià)值客戶(hù)正確答案:A

答案解析:低價(jià)值客戶(hù)是指該類(lèi)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低。參見(jiàn)教材P17。.雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下表達(dá)了客戶(hù)關(guān)系中的0。A.買(mǎi)賣(mài)關(guān)系B.優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案:D答案解析：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。參見(jiàn)教材P21。.在客戶(hù)忠誠(chéng)的開(kāi)展過(guò)程中，那些通過(guò)把企業(yè)推薦給別人來(lái)主動(dòng)支持企業(yè)的客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)被稱(chēng)為()。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護(hù)者D.合伙人正確答案:C答案解析:擁護(hù)者：那些通過(guò)把企業(yè)推薦給別人來(lái)主動(dòng)支持企業(yè)的客戶(hù)。參見(jiàn)教材P49。

.在消費(fèi)行為過(guò)程中存在著這么一個(gè)問(wèn)題，銷(xiāo)售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶(hù)，客戶(hù)就越會(huì)拒絕。這表達(dá)了客戶(hù)心理中的()。A.怕上當(dāng)受騙心理B.逆反心理C.占廉價(jià)心理D.從眾心理正確答案:B答案解析:客戶(hù)的逆反心理在消費(fèi)行為過(guò)程中，我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形，銷(xiāo)售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶(hù)，客戶(hù)就越會(huì)拒絕。根本原因是客戶(hù)一般都會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員抱有警戒心理,本能地對(duì)其不信任。參見(jiàn)教材P78。.消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者;后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般,懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。表達(dá)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的()。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案:D

答案解析:傾向性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者;后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般,懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。參見(jiàn)教材P80o.會(huì)展服務(wù)有多種分類(lèi)，以下不屬于按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象劃分是OoA.對(duì)參展商的服務(wù)B.對(duì)參展商的服務(wù)C.對(duì)其他方面的服務(wù)D.后勤保障服務(wù)正確答案:D答案解析:按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象,分為對(duì)參展商的服務(wù)、對(duì)觀眾的服務(wù)、對(duì)其他方面的服務(wù)。參見(jiàn)教材P90。.所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶(hù)關(guān)系時(shí)首先考慮的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值是0。A.經(jīng)濟(jì)價(jià)值B.示范價(jià)值C.推薦價(jià)值D.能力價(jià)值正確答案:A答案解析:經(jīng)濟(jì)價(jià)值即客戶(hù)能直接帶給展會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈利性。經(jīng)濟(jì)盈利性是所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶(hù)關(guān)系時(shí)

首先考慮的因素。參見(jiàn)教材P118。.會(huì)展客戶(hù)關(guān)系生命周期的不同開(kāi)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)是盡量消除客戶(hù)流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力？()A.關(guān)系培訓(xùn)階段關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系弱化階段D.關(guān)系消失階段正確答案:D答案解析:在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶(hù)流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。參見(jiàn)教材P119。39.在會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱(chēng)為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止”是()。A.參展廠商B.參觀展覽的觀眾C.展會(huì)的媒體D.展覽組織者正確答案:B答案解析：參觀展覽的觀眾(消費(fèi)者)一一系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止。參見(jiàn)教材P129。40.在優(yōu)品會(huì)展管理軟件中，以下不屬于優(yōu)品會(huì)展CRM模塊的是

OoA.展商管理B.專(zhuān)業(yè)觀眾管理C.現(xiàn)場(chǎng)管理D.供應(yīng)商管理正確答案:C答案解析:會(huì)展CRM模塊展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。41.以名優(yōu)產(chǎn)品為“龍頭”，以大型骨干企業(yè)為核心，與相關(guān)的協(xié)作配套企業(yè)、銷(xiāo)售企業(yè)和科研機(jī)構(gòu)聯(lián)合所組成的企業(yè)集團(tuán)屬于(A)A.產(chǎn)品輻射型企業(yè)集團(tuán)B.多元復(fù)合型企業(yè)集團(tuán)C.出口導(dǎo)向型企業(yè)集團(tuán)D.工程在套型企業(yè)集團(tuán).在企業(yè)管理的各項(xiàng)職能中，位于首要職能的是(A)A.計(jì)劃B.組織C.用人D.控制.“1+1>2”是用來(lái)描述人造系統(tǒng)的(B)A.相關(guān)性特征B.整體性特征

C.客戶(hù)價(jià)值管理D.客戶(hù)服務(wù)管理正確答案:C答案解析:CRM的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值,通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原那么，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。.在客戶(hù)忠誠(chéng)的開(kāi)展過(guò)程中，忠誠(chéng)度最高的客戶(hù)是()。A.懷疑者B.合伙人C.跟隨者D.擁護(hù)者正確答案:B答案解析:合伙人:最強(qiáng)的“客戶(hù)一一供應(yīng)商”關(guān)系模式,這種模式是互利雙贏的，而且能夠長(zhǎng)期進(jìn)行下去。.在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位的是()。A.組展商B.參展商C.服務(wù)商D.專(zhuān)業(yè)觀眾正確答案:B答案解析:客戶(hù)(參展商)處于會(huì)展價(jià)值鏈中的核心地位。

C.目的性特征D.環(huán)境適應(yīng)性特征.以集權(quán)為主要特征的組織結(jié)構(gòu)是(B)A.事業(yè)部結(jié)構(gòu)B.直線職能結(jié)構(gòu)C.矩陣結(jié)構(gòu)D.職能結(jié)構(gòu).美國(guó)管理學(xué)家哈默和錢(qián)皮把當(dāng)今市場(chǎng)的特征概括為(A)A.顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化顧客、制造者、競(jìng)爭(zhēng)C.競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)銷(xiāo)者、變化D.制造者、經(jīng)銷(xiāo)者、顧客46.海爾集團(tuán)的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”是對(duì)以下哪項(xiàng)深層企業(yè)文化的高度概括？(B)A.企業(yè)精神B.經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)格C.企業(yè)風(fēng)氣D.企業(yè)道德47.1997年出臺(tái)的《國(guó)務(wù)院關(guān)于建立統(tǒng)一企業(yè)員工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度的決定》中規(guī)定，個(gè)人繳費(fèi)比例不低于人工資的4%,且以后兩年提高一個(gè)百分點(diǎn)，最終到達(dá)(B)7%

8%9%10%48.在各類(lèi)招聘方式中，具有針對(duì)性強(qiáng)、質(zhì)量高特點(diǎn)的人員招聘方式是(D)A.招聘會(huì)B.報(bào)紙、期刊C.網(wǎng)上招聘D.獵頭公司49.49.主張“雙贏”49.主張“雙贏”“多贏”經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的理論是(C)49.主張“雙贏”“多贏”經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的理論是(C)B.知識(shí)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理論C.戰(zhàn)略同盟理論D.戰(zhàn)略再造理論.SWOT組合戰(zhàn)略圖中的“復(fù)合多樣化戰(zhàn)略”屬于(D)A.扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略B.增長(zhǎng)型戰(zhàn)略C.防御型戰(zhàn)略D.楊長(zhǎng)避短型戰(zhàn)略.當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品近期和遠(yuǎn)期需求量都很大，競(jìng)爭(zhēng)又不激烈的情況下，企業(yè)可以實(shí)施(C)A.緊縮型戰(zhàn)略

B.穩(wěn)定型戰(zhàn)略C.開(kāi)展型戰(zhàn)略D.轉(zhuǎn)移型戰(zhàn)略.把圓珠筆裝上電子表，成為多功能的電子表筆的技術(shù)開(kāi)發(fā)途徑屬于(C)A.獨(dú)創(chuàng)型B.引進(jìn)(轉(zhuǎn)移)型C.綜合與延伸型D.總結(jié)提高型.對(duì)新產(chǎn)品試制或單件小批量生產(chǎn)的勞動(dòng)定額多采用(B)A.經(jīng)驗(yàn)估工法B.類(lèi)推比擬法C.統(tǒng)計(jì)分析法D.工時(shí)測(cè)定法.強(qiáng)調(diào)“預(yù)防為主”的IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)是(B)A.IS09001B.IS09002C.IS09003D.IS09004.通過(guò)免費(fèi)的、郵購(gòu)、回復(fù)卡等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客直接雙向信息交流的市場(chǎng)開(kāi)拓策略是(A)A.直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)

B.品牌營(yíng)銷(xiāo)C.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D.整合營(yíng)銷(xiāo).一般來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)消費(fèi)品的企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先把重點(diǎn)放在創(chuàng)立和實(shí)施（D）A.名牌商號(hào)戰(zhàn)略上B.商標(biāo)、商號(hào)統(tǒng)一的名牌戰(zhàn)略上C.商標(biāo)和商號(hào)共創(chuàng)名牌戰(zhàn)略上D.名牌商標(biāo)戰(zhàn)略上.在投資回收期內(nèi)，反映單位投資每年可提供多少盈利的指標(biāo)是（D）A.投資回收率B.投資回收期C.現(xiàn)金流量現(xiàn)值D.投資盈利率.職工福利費(fèi)的計(jì)提比例為職工工資總額扣除獎(jiǎng)金后的⑻8%10%12%14%.企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)生的設(shè)備維修費(fèi)一般稱(chēng)為（C）A.固定費(fèi)用

B.變動(dòng)費(fèi)用C.半變動(dòng)費(fèi)用.D.間接費(fèi)用.從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度看，標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)意義是(B)A.技術(shù)B.權(quán)力C.手段D.工具.真正意義上的企業(yè)最早出現(xiàn)在(B)A.家庭手工業(yè)時(shí)期B.工廠生產(chǎn)時(shí)期C.企業(yè)運(yùn)作時(shí)期D.工場(chǎng)手工業(yè)企業(yè).制約和推動(dòng)企業(yè)開(kāi)展的最根本因素是(A)A.科學(xué)技術(shù)B.社會(huì)制度C.市場(chǎng)需求D.資金豐沛程度.股份注冊(cè)資本的最低限額是(C)A.人民幣100萬(wàn)元B.人民幣200萬(wàn)元C.人民幣500萬(wàn)元

D.人民幣1000萬(wàn)元.有限責(zé)任公司注冊(cè)資本的最低限額是⑻A.人民幣5萬(wàn)元B.人民幣10萬(wàn)元C.人民幣2萬(wàn)元D.人民幣3萬(wàn)元.企業(yè)起源于(A)A.需求和分工B.生產(chǎn)和交換C.剩余產(chǎn)品出現(xiàn)D.生產(chǎn)技術(shù)進(jìn)步.管理者的代表、溝通、指揮作用主要表達(dá)在(C)A戰(zhàn)略規(guī)劃方B信息管理方C人際管理方D決策制定方.以下各項(xiàng)屬于外部目標(biāo)的有(A)A同顧客的關(guān)系B同競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系C同所有者的關(guān)系D同職工的關(guān)系.首先提出“目標(biāo)管理與自我控制”主張的是(B)

A泰羅B德魯克C西蒙D麥卡錫.管理的各項(xiàng)職能中位于首要職能的是(A)A.計(jì)劃B.組織C.領(lǐng)導(dǎo)D.控制.管理現(xiàn)代化的首要因素是(D)A.發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)的作用B.適應(yīng)市場(chǎng)機(jī)制變化和開(kāi)展C.采用科學(xué)的管理方法D.思想、觀念的創(chuàng)新.管理的本質(zhì)是(D)A.計(jì)劃B.組織C.控制D.協(xié)調(diào).管理的有效性是(C)(2-2-10-1)A.管理工作對(duì)投入與產(chǎn)出關(guān)系的影響。B.管理工作對(duì)預(yù)期目標(biāo)與實(shí)際目標(biāo)一致性的影響

C.管理工作對(duì)投入后的產(chǎn)出與組織目標(biāo)一致性的影響D.管理工作對(duì)組織內(nèi)外部資源利用的影響.管理的任務(wù)是【B】A.為組織的開(kāi)展設(shè)計(jì)出可行的規(guī)劃B.協(xié)調(diào)組織成員的行為到達(dá)組織的目標(biāo)C.監(jiān)督組織成員的行為符合組織規(guī)范D.提供實(shí)現(xiàn)組織領(lǐng)導(dǎo)意圖的方法.現(xiàn)代企業(yè)管理的重心是(C)A.對(duì)設(shè)備的管理B.對(duì)現(xiàn)金的管理C.對(duì)人的管理D.對(duì)物流的管理.以下各項(xiàng)不符合現(xiàn)代企業(yè)管理趨勢(shì)的是(D)A.創(chuàng)新管理將越來(lái)越收到重視B.“軟件”管理將更加系統(tǒng)化C.權(quán)變管理將扮演主要角色D.垂直等級(jí)制度將更加普遍.以下各項(xiàng)屬于結(jié)構(gòu)良好問(wèn)題的是(A)A.不合格品處理B.新產(chǎn)品市場(chǎng)戰(zhàn)略C.風(fēng)險(xiǎn)投資D.例外問(wèn)題

.以下各項(xiàng)屬于結(jié)構(gòu)不良問(wèn)題的是(C)A.顧客退貨B.不合格品處理C.風(fēng)險(xiǎn)投資D.供應(yīng)商不守合同.某企業(yè)是一家經(jīng)營(yíng)品種多樣化的大型企業(yè)，且所處的市場(chǎng)環(huán)境變化較快，那么適用于該企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)形式是(B)A.以集權(quán)為主的職能制結(jié)構(gòu)B.以分權(quán)為主的事業(yè)部制結(jié)構(gòu)C.模擬分權(quán)制的組織機(jī)構(gòu)D.矩陣型組織結(jié)構(gòu).以分權(quán)為主的組織結(jié)構(gòu)形式是(C)A.直線制組織結(jié)構(gòu)B.職能制組織結(jié)構(gòu)C.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)D.直線參謀制組織結(jié)構(gòu).管理者能夠直接領(lǐng)導(dǎo)的下屬數(shù)目稱(chēng)為⑻A.管理層次B.管理效率C,管理的有效性D,管理幅度.特別適用于以開(kāi)發(fā)與實(shí)驗(yàn)工程為主的單位的組織結(jié)構(gòu)是⑥

A矩陣制B直線制C參謀制D事業(yè)部制.以下情形中應(yīng)該采取集權(quán)方式的是(B)A.組織規(guī)模龐大B.決策的風(fēng)險(xiǎn)大C.服務(wù)的對(duì)象分布廣泛D.下屬訓(xùn)練有素.以下情形中管理幅度應(yīng)該較大的是(B)A.政策不穩(wěn)定B.下級(jí)的獨(dú)立工作能力強(qiáng)C.權(quán)限不明確，事事需要請(qǐng)示D.管理問(wèn)題很復(fù)雜.認(rèn)為企業(yè)戰(zhàn)略就是決定企業(yè)將從事什么事業(yè)以及是否從事這一事業(yè)的是(C)A.安德魯夫B.波特C.安索夫D.明茨伯格.企業(yè)戰(zhàn)略追求的是企業(yè)的總體效果，是指導(dǎo)企業(yè)一切活動(dòng)的總體性謀劃，這表達(dá)出戰(zhàn)略具有(A)

6.人們常說(shuō)的“人云亦云”“隨波逐流”現(xiàn)象，屬于會(huì)展客戶(hù)心理中常見(jiàn)的哪種心理？()。A.價(jià)格心理B.逆反心理C.怕上留神理D.從眾心理正確答案:D答案解析：“從眾”是一種比擬普遍的社會(huì)心理和行為現(xiàn)象。也就是人們常說(shuō)的“人云亦云”“隨波逐流”。.在會(huì)展服務(wù)中，會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中表達(dá)表現(xiàn)在哪個(gè)階段？()。A.前期階段.中期階段C.籌劃階段D.后期階段正確答案:A答案解析：會(huì)展中期服務(wù)又稱(chēng)會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，是指會(huì)展活動(dòng)開(kāi)幕期間在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)提供的服務(wù)….會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中表達(dá),是會(huì)展前期服務(wù)準(zhǔn)備成果的集中體現(xiàn)。8.會(huì)展客戶(hù)關(guān)系生命周期的不同開(kāi)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷(xiāo)方面？()。

A.整體性B.系統(tǒng)性C.指導(dǎo)性D.風(fēng)險(xiǎn)性.決定企業(yè)應(yīng)該選擇哪類(lèi)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，進(jìn)入哪些領(lǐng)域的是(D)：A營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略B職能戰(zhàn)略C競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略D總體戰(zhàn)略.以下各項(xiàng)屬于經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素的是(A)A.外匯匯率B.食品平安法C.人口年齡結(jié)構(gòu)D.知識(shí)產(chǎn)權(quán)與專(zhuān)利保護(hù)SWOT分析中,S代表的是(C)A.內(nèi)部的劣勢(shì)B.外部的威脅C.內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)D.外部的機(jī)會(huì)SWOT分析中，T代表的是析)A.內(nèi)部的劣勢(shì)B.外部的威脅

C.內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)二D.外部的機(jī)會(huì).以下判斷正確的選項(xiàng)是(C)A行業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品差異小，那么進(jìn)入該行業(yè)的障礙較高B行業(yè)內(nèi)的資金需求量小，那么進(jìn)入該行業(yè)的障礙較高C行業(yè)的轉(zhuǎn)換本錢(qián)小，那么進(jìn)入該行業(yè)的障礙較低D行業(yè)內(nèi)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)明顯，那么進(jìn)入該行業(yè)的障礙較低.旨在為對(duì)價(jià)格相對(duì)不敏感的用戶(hù)提供某產(chǎn)業(yè)中獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)的戰(zhàn)略是(C)A本錢(qián)領(lǐng)先戰(zhàn)略B重點(diǎn)戰(zhàn)略C差異化戰(zhàn)略D路中間戰(zhàn)略.當(dāng)消費(fèi)者的興趣轉(zhuǎn)移到價(jià)格以外的其他產(chǎn)品特征上，會(huì)使企業(yè)面臨較大風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略是(C)A.重點(diǎn)戰(zhàn)略B.專(zhuān)一戰(zhàn)略C.總本錢(qián)領(lǐng)先戰(zhàn)略D.差異化戰(zhàn).一旦競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)改變或消費(fèi)者需求偏好改變，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)較大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略是(C)A.總本錢(qián)領(lǐng)先戰(zhàn)略

B.差異化戰(zhàn)C.重點(diǎn)戰(zhàn)略D.低本錢(qián)戰(zhàn).人的創(chuàng)造力可以通過(guò)教育培訓(xùn)以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累不斷成長(zhǎng)，這表達(dá)出人力資源的(A)A.成長(zhǎng)性B.主導(dǎo)性C.社會(huì)性D.自控性95.在人力資源開(kāi)發(fā)和管理中必須留有充分余地表達(dá)的是(A)A.彈性冗余原理B.互補(bǔ)增值原理C.共協(xié)反響原理D.能級(jí)對(duì)應(yīng)原理96最有效的人力資源開(kāi)發(fā)途徑是(C)A人力投入B人力配置C人力開(kāi)展D人員激勵(lì)97、人員選聘程序的第一步是(C)A.提出招聘計(jì)劃報(bào)告論B.公布招聘簡(jiǎn)章

C.崗位分析和崗位評(píng)價(jià)D.接受招聘對(duì)象報(bào)名.以下各項(xiàng)屬于內(nèi)容型激勵(lì)理論的是(C)A.期望理論B.歸因論C.雙因素理論D.強(qiáng)化論.以下各項(xiàng)不屬于物質(zhì)激勵(lì)的是(B)A工資B培訓(xùn)C獎(jiǎng)金D福利.崗位評(píng)級(jí)的第一階段是(A)A.崗位分析B.制定崗位規(guī)范C.崗位相對(duì)價(jià)值評(píng)價(jià)D.崗位任職資格的評(píng)價(jià)101.勞動(dòng)定額有時(shí)間定額與產(chǎn)量定額兩種基本表現(xiàn)形式，二者的關(guān)系是(A)A.在數(shù)量上呈倒數(shù)關(guān)系B.在數(shù)量上呈正比例關(guān)系C.制定的方法完全一致

D.定額的數(shù)值完全一致102.社會(huì)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展開(kāi)展中起決定性作用的第一資源是(D)A.土地B.資金C.生產(chǎn)設(shè)備D.人力.以下各項(xiàng)屬于制造業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程設(shè)備的是(A)A機(jī)床B廠房C供水設(shè)施D運(yùn)輸設(shè)備.對(duì)工作場(chǎng)所整潔舒適,設(shè)備操作簡(jiǎn)單、平安尤為關(guān)注的是(D)A.顧客B.供應(yīng)商C.所有者D.員工.對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施投入和運(yùn)行的本錢(qián)效益最優(yōu)化尤為關(guān)注的是(C)A顧客B供應(yīng)商C所有者D員工.5S管理中，整頓的目的是(B)

A騰出空間和充分利用空間，防止誤用無(wú)關(guān)的物品B使保存在工作空間的物品的擺放位置一目了然,保證作業(yè)時(shí)易于取用和放回物品C消除不利于產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境的因素，減少對(duì)員工健康的傷害D維持作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)潔凈的狀態(tài).5S管理中，整理的目的是(A)A騰出空間和充分利用空間，防止誤用無(wú)關(guān)的物品B使保存在工作空間的物品的擺放位置一目了然,保證作業(yè)時(shí)易于取用和放回物品C消除不利于產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境的因素，減少對(duì)員工健康的傷害D維持作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)潔凈的狀態(tài).企業(yè)支持性服務(wù)裝備包括(C)A機(jī)床B廠房C供水設(shè)施D生產(chǎn)線二、多項(xiàng)選擇題.客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，表現(xiàn)客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值的指標(biāo)有()。A.利潤(rùn)B.購(gòu)買(mǎi)量C.服務(wù)本錢(qián)D.忠誠(chéng)度

正確答案:ABC答案解析:客戶(hù)口碑價(jià)值的大小與客戶(hù)自身的影響力有關(guān)。客戶(hù)影響力越大，在信息傳遞過(guò)程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見(jiàn)教材P14。.會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理常見(jiàn)的客戶(hù)關(guān)系有()。A.買(mǎi)賣(mài)關(guān)系B.合作伙伴關(guān)系C.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系D.優(yōu)先選擇關(guān)系正確答案:ABCD答案解析:客戶(hù)關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系1、買(mǎi)賣(mài)關(guān)系2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系3、合作伙伴關(guān)系4、4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。.客戶(hù)滿(mǎn)意的層次有()。A.產(chǎn)品滿(mǎn)意B.企業(yè)滿(mǎn)意C.服務(wù)滿(mǎn)意D.社會(huì)滿(mǎn)意正確答案:ACD答案解析:顧客滿(mǎn)意包括產(chǎn)品滿(mǎn)意、服務(wù)滿(mǎn)意和社會(huì)滿(mǎn)意三個(gè)層

次。參見(jiàn)教材P41。.會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理在基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)分類(lèi)方法有()。A.重要因素分析法.智能化分類(lèi)方法C.客戶(hù)本錢(qián)貢獻(xiàn)率分類(lèi)法D.ABC分類(lèi)法正確答案:ABCD答案解析:1.定性分類(lèi)方法(1)ABC分類(lèi)法(2)重要因素分類(lèi)法2.定量分類(lèi)方法(1)客戶(hù)本錢(qián)貢獻(xiàn)率分類(lèi)法(2)智能化分類(lèi)方法。.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理階段可以劃分為()。A.排斥期C.反復(fù)期D.成交期正確答案:ABCD答案解析：當(dāng)我們從主動(dòng)(而非客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或購(gòu)買(mǎi))向一位客戶(hù)推銷(xiāo)某樣商品，到客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定，其間客戶(hù)通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段:排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。.客戶(hù)生命周期劃分階段有0。A.考察期B.形成期

C.穩(wěn)定期D.退化期正確答案:ABCD答案解析:客戶(hù)生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。.客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，判斷客戶(hù)潛在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)有()。A.客戶(hù)忠誠(chéng)度.客戶(hù)知名度C.客戶(hù)信用度D.客戶(hù)信任度正確答案:ACD答案解析:客戶(hù)潛在價(jià)值為客戶(hù)在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。從間接的角度考慮，客戶(hù)關(guān)系的一些特征描述變量，如滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、信任度等。.客戶(hù)互動(dòng)管理的要素有()。A.數(shù)據(jù)庫(kù)支持統(tǒng)一的溝通平臺(tái)C.多種溝通渠道D.及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)正確答案:ABCD答案解析:客戶(hù)互動(dòng)管理有以下四大要素。(1)數(shù)據(jù)庫(kù)支持：

(2)統(tǒng)一的溝通平臺(tái)：(3)多種溝通渠道：(4)及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)：客戶(hù)的逆反心理在具體消費(fèi)過(guò)程中有哪些表現(xiàn)形式？()A.反駁B.不發(fā)表意見(jiàn)C.高人一等的作風(fēng)D.截然拒絕答案解析:客戶(hù)的逆反心理在具體消費(fèi)過(guò)程中會(huì)有以下幾種表現(xiàn)形式：(1)反駁。(2)不發(fā)表意見(jiàn)。(3)高人一等的作風(fēng)。(4)斷然拒絕。10.會(huì)展企業(yè)吸引老客戶(hù)的方法有()。A.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)B.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)C.促銷(xiāo)激勵(lì)D.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)正確答案:ABD答案解析:企業(yè)吸引老客戶(hù)的方法主要有以下幾種。.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

A.關(guān)系培訓(xùn)階段.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案:A答案解析:在客戶(hù)關(guān)系的不同開(kāi)展階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不同：在關(guān)系培育階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)放在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷(xiāo)方面，這樣才能更好地讓客戶(hù)認(rèn)知展會(huì)。..在會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱(chēng)為“系統(tǒng)的動(dòng)力層次”是()。A.參展廠商展覽組織者C.展會(huì)的媒體D.展覽市場(chǎng)正確答案:A答案解析:參展廠商一一系統(tǒng)的動(dòng)力層次。10.優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊()。A.ERP模塊B.財(cái)務(wù)模塊C.CRM模塊D.輔助模塊正確答案:C

.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo).關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。11.獲取客戶(hù)終生價(jià)值關(guān)鍵成功因素的步驟有()。A.獲取客戶(hù)信息B.利用C.保存D.共享答案解析:使用客戶(hù)信息上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，意味著必須通過(guò)以下步驟來(lái)到達(dá)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：.獲得客戶(hù)信息.利用。.共享。參見(jiàn)教材P9。.衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是()。A.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)B.交叉購(gòu)買(mǎi)數(shù)量C.對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度D.向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)品牌的傾向正確答案:ABCD答案解析:衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是:重復(fù)購(gòu)買(mǎi)傾向、交叉購(gòu)買(mǎi)傾向、轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見(jiàn)教材P50。.服務(wù)具有多層次性,即服務(wù)可以劃分為哪些層次？()o

A.基本的服務(wù)B.滿(mǎn)意的服務(wù)C.超值的服務(wù)D.難忘的服務(wù)正確答案:ABCD答案解析:服務(wù)可以分為四個(gè)層次:基本的服務(wù)、滿(mǎn)意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。參見(jiàn)教材P87。14.在會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理中，會(huì)展企業(yè)收集客戶(hù)信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇主要通過(guò)()。A.客戶(hù)識(shí)別B.客戶(hù)細(xì)分C.搶奪客戶(hù)D.客戶(hù)預(yù)測(cè)正確答案:ABD答案解析:對(duì)于會(huì)展企業(yè)來(lái)說(shuō)，收集客戶(hù)信息，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇可以通過(guò)客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)預(yù)測(cè)來(lái)完成。參見(jiàn)教材P120。15.優(yōu)品會(huì)展系統(tǒng)解決方案實(shí)施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。主要包含()。A.系統(tǒng)部署方案B.系統(tǒng)推廣方案C.系統(tǒng)維護(hù)方案D.系統(tǒng)反響方案

正確答案:ABC答案解析:系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。參見(jiàn)教材P146T47。.客戶(hù)終生價(jià)值的構(gòu)成0。A.歷史價(jià)值B.當(dāng)前價(jià)值C.保存價(jià)值D.潛在價(jià)值正確答案:ABD答案解析:每個(gè)客戶(hù)的價(jià)值都由三局部構(gòu)成:歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值）、當(dāng)前價(jià)值（如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話(huà)，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的顧客價(jià)值）和潛在價(jià)值（如果公司通過(guò)有效的交叉銷(xiāo)售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價(jià)值）。參見(jiàn)教材P8。.識(shí)別客戶(hù)流失的常見(jiàn)指標(biāo)（）。A.顧客指標(biāo)B.市場(chǎng)指標(biāo)C.收入利潤(rùn)指標(biāo)D.競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)正確答案:ABCD答案解析:對(duì)于企業(yè)而言，如何識(shí)別顧客流失呢?一般可借助以下指標(biāo):

顧客指標(biāo)、市場(chǎng)指標(biāo)、收入利潤(rùn)指標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)。參見(jiàn)教材P25o.消費(fèi)者價(jià)格心理特征有()。A.習(xí)慣性B.敏感性C.感受性D.傾向性正確答案:ABCD答案解析:消費(fèi)者價(jià)格心理特征①習(xí)慣性。②敏感性③感受性。④傾向性。參見(jiàn)教材P79。19.在展覽場(chǎng)地服務(wù)中，制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)那么有OoA.創(chuàng)新B.奢侈C.和諧D.藝術(shù)正確答案:ACD答案解析:制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)那么創(chuàng)新、奢侈、和諧、藝術(shù)。參見(jiàn)教材P97。.會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有()。A.理念模塊B.戰(zhàn)略模塊

C.經(jīng)驗(yàn)?zāi)KD.協(xié)調(diào)模塊正確答案:ABCD答案解析:會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有理念模塊、戰(zhàn)略模塊、經(jīng)驗(yàn)?zāi)K、協(xié)調(diào)模塊。參見(jiàn)教材P131。.在會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理中，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑有()。A.服務(wù)承諾B.服務(wù)補(bǔ)救C.客戶(hù)服務(wù)D.改變期望正確答案:ABC答案解析:服務(wù)質(zhì)量的特性導(dǎo)致必須考慮采用與制造業(yè)不同的方式來(lái)控制和提高質(zhì)量?？梢钥紤]的一些方法是建立和實(shí)施面向顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾、顧客服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救。參見(jiàn)教材P43。.客戶(hù)的心理感受影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為，會(huì)展作為服務(wù)型企業(yè)要爭(zhēng)取客戶(hù)應(yīng)采取的策略0。A.改變產(chǎn)品B.改變價(jià)格C.改變期望D.改變心理正確答案:ACD答案解析:對(duì)于服務(wù)型的企業(yè)我們需要在三方面來(lái)策略性的爭(zhēng)取

客戶(hù)改變產(chǎn)品，改變期望，改變心理。.會(huì)展服務(wù)有多種分類(lèi)，按照服務(wù)內(nèi)容可以分為()。A.秘書(shū)禮儀服務(wù)B.設(shè)計(jì)安裝服務(wù)C.免費(fèi)性服務(wù)D.后勤保障服務(wù)正確答案:ABD答案解析：會(huì)展服務(wù)有多種分類(lèi)，按服務(wù)內(nèi)容，分為秘書(shū)禮儀服務(wù)、設(shè)計(jì)安裝服務(wù)、物品租賃服務(wù)、運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、廣告宣傳服務(wù)、后勤保障服夯、觀光考察服務(wù)、體育娛樂(lè)服務(wù)等。參見(jiàn)教材P90。24.不同的客戶(hù)給展會(huì)帶來(lái)的價(jià)值是不同的o歸納起來(lái),客戶(hù)給展會(huì)帶來(lái)的價(jià)值有()。A.示范價(jià)值B.經(jīng)濟(jì)價(jià)值C.推薦價(jià)值D.能力價(jià)值正確答案:ABCD答案解析:歸納起來(lái)，客戶(hù)給展會(huì)帶來(lái)的價(jià)值一般有以下四種：第一種:經(jīng)濟(jì)價(jià)值第二種:示范價(jià)值第三種：推薦價(jià)值第四種：能力價(jià)值

參見(jiàn)教材P118。25.重要的客戶(hù)關(guān)系管理CRM評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)有()。A.客戶(hù)調(diào)查B.呼叫中心性能指示器C.交易評(píng)測(cè)D.交易指示器分析正確答案:ABCD答案解析:重要的CRM評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)調(diào)查(1)客戶(hù)調(diào)查(2)呼叫中心性能指示器(3)交易指示器分析(4)交易評(píng)測(cè)。參見(jiàn)教材P133o26.按企業(yè)使用的主要經(jīng)營(yíng)資源劃分，企業(yè)可以分為(ABC)A.勞動(dòng)密集型B.資金密集型C.技術(shù)密集型D.內(nèi)向型E.外向型27.按照企業(yè)生產(chǎn)營(yíng)經(jīng)活動(dòng)的業(yè)務(wù)范圍不同，可將企業(yè)管理的控制職能劃分為(ABCDE)A.生產(chǎn)作業(yè)控制B.質(zhì)量控制C.本錢(qián)控制D.庫(kù)存控制E.資金控制

.以下對(duì)于企業(yè)所有者的委托人與作為職業(yè)經(jīng)理人的代理人之間予盾的描述正確的有(AD)A.企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有者的利益不相同，追求的目標(biāo)不一致B.企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有者的利益上同，追求的目標(biāo)一致C.企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有者的利益不相同，追求的目標(biāo)一致D.企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有者的信息不對(duì)稱(chēng)E.企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者和所有者的信息對(duì)稱(chēng).以下屬于過(guò)程型激勵(lì)理論的是(CD)A.雙因素理論B.成就激勵(lì)理論C.期望理論D.公平理論E.強(qiáng)化理論.按競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)不同，企業(yè)可選擇的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略方案有(ABC)A.本錢(qián)領(lǐng)先戰(zhàn)略B.差異化戰(zhàn)C.集中化戰(zhàn)D.進(jìn)攻型戰(zhàn)E.趕超型戰(zhàn).企業(yè)應(yīng)具備的特征有(ABCDE)A.自主經(jīng)營(yíng)B.自負(fù)盈虧

C.具有法人地位D.獨(dú)立核算E.承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn).以下觀點(diǎn)正確的選項(xiàng)是(ABCDE)A.在手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期，工場(chǎng)手工業(yè)已經(jīng)具備了企業(yè)的許多特征19世紀(jì)，工廠制度在采掘、煤炭等行業(yè)相繼建立，標(biāo)志著企業(yè)的真正形成C.企業(yè)運(yùn)作時(shí)期，確立和形成了現(xiàn)代企業(yè)制度D.制約和推動(dòng)企業(yè)開(kāi)展的最根本因素是科技技術(shù)E.政府的宏觀管理促進(jìn)了現(xiàn)代企業(yè)制度的開(kāi)展.以下觀點(diǎn)正確的選項(xiàng)是(ACDE)A.在手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期，工場(chǎng)手工業(yè)已經(jīng)具備了企業(yè)的許多特征。B.工廠生產(chǎn)時(shí)期，企業(yè)里逐步形成了一支專(zhuān)門(mén)的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。C.企業(yè)運(yùn)作時(shí)期，確立和形成了現(xiàn)代企業(yè)制度。D.制約和推動(dòng)企業(yè)開(kāi)展的最根本因素是科技技術(shù)E.政府的宏觀管理促進(jìn)了現(xiàn)代企業(yè)制度的開(kāi)展。34.關(guān)于有限責(zé)任公司，以下觀點(diǎn)正確的選項(xiàng)是(BCDE)A.董事、高級(jí)管理人員可以兼任監(jiān)事。B.股東向股東以外的人轉(zhuǎn)讓股權(quán)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)其他股東過(guò)半數(shù)同意。C.設(shè)立監(jiān)事會(huì)，其成員不得少于三人。D.全體股東的貨幣出資金額不得低于有限責(zé)任公司注冊(cè)資本的30%o

E.股東之間可以相互轉(zhuǎn)讓其全部或者局部股權(quán)35.關(guān)于國(guó)有獨(dú)資公司，以下觀點(diǎn)正確的選項(xiàng)是(BDE)A.公司章程只能由國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)制定。B.不設(shè)股東會(huì)。C.不設(shè)董事會(huì)。D.監(jiān)事會(huì)成員不得少于五人。E.國(guó)家單獨(dú)出資。.以下各項(xiàng)屬于內(nèi)部目標(biāo)的有(BDE)A同顧客的關(guān)系B同競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系C同社區(qū)的關(guān)系D同所有者的關(guān)系E同職工的關(guān)系.目標(biāo)管理對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)有(ABCDE)A增強(qiáng)溝通和理解B促進(jìn)人力資源重新整合C增強(qiáng)積極性和自律性D促進(jìn)組織變革E催促按計(jì)劃付諸行動(dòng).現(xiàn)代化的管理可以歸納為(ABCD)A.管理思想現(xiàn)代化管理體制現(xiàn)代化

答案解析:CRM模塊是優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。..在會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理中，受客戶(hù)消費(fèi)能力、客戶(hù)錢(qián)包份額、單位邊際利潤(rùn)影響的客戶(hù)價(jià)A.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值B.客戶(hù)口碑價(jià)值C.客戶(hù)信息價(jià)值D.客戶(hù)知識(shí)價(jià)值正確答案:A答案解析:客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值受客戶(hù)消費(fèi)能力、客戶(hù)錢(qián)包份額、單位邊際利潤(rùn)影響?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值直接表達(dá)為客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值。參見(jiàn)教材P7o.根據(jù)客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)細(xì)分，那么當(dāng)前價(jià)值較高，潛在價(jià)值較小的客戶(hù)是()。A.低價(jià)值客戶(hù)B.潛價(jià)值客戶(hù)C.次價(jià)值客戶(hù)D.價(jià)值客戶(hù)正確答案:C答案解析:次價(jià)值客戶(hù)是指該類(lèi)客戶(hù)當(dāng)前的價(jià)值較高，但潛在價(jià)值較低，后期的開(kāi)展能力有限，有較大的價(jià)值下降可能或風(fēng)險(xiǎn)。參見(jiàn)教

C.管理方法科學(xué)化D.管理手段現(xiàn)代化E.管理目標(biāo)現(xiàn)代化.企業(yè)的目標(biāo)范疇包括(ABCDE)A.市場(chǎng)地位顧客目標(biāo)B.技術(shù)革新C.職工的成就和態(tài)度D.獲得利潤(rùn)E.社會(huì)責(zé)任.以下各項(xiàng)符合現(xiàn)代企業(yè)管理趨勢(shì)的是(ABCE)A創(chuàng)新管理將越來(lái)越收到重視B“軟件”管理將更加系統(tǒng)化C權(quán)變管理將扮演主要角色D垂直等級(jí)制度將更加普遍E管理更善于借用外腦.企業(yè)生產(chǎn)管理包括(ACE)A.基本生產(chǎn)過(guò)程B.市場(chǎng)預(yù)測(cè)過(guò)程C.技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程D.用戶(hù)服務(wù)過(guò)程E.輔助生產(chǎn)過(guò)程.以下各項(xiàng)屬于結(jié)構(gòu)不良問(wèn)題的是(CE)

A.顧客退貨B.不合格品處理C.風(fēng)險(xiǎn)投資D.供應(yīng)商不守合同E例外問(wèn)題.組織部門(mén)化依據(jù)的基礎(chǔ)有(ABCDE)A人數(shù)B產(chǎn)品C顧客D地區(qū)E過(guò)程.企業(yè)職能戰(zhàn)略包括(ACE)A財(cái)務(wù)戰(zhàn)略B穩(wěn)定戰(zhàn)略C生產(chǎn)戰(zhàn)略D開(kāi)展戰(zhàn)略E研究與開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略.企業(yè)公司層戰(zhàn)略包括(ABC)A開(kāi)展戰(zhàn)略B穩(wěn)定戰(zhàn)略C緊縮戰(zhàn)略D財(cái)務(wù)戰(zhàn)略

E研究與開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略.基于PEST分析法，企業(yè)宏觀環(huán)境可分為(ACDE)A政治環(huán)境B物質(zhì)環(huán)境C社會(huì)環(huán)境D經(jīng)濟(jì)環(huán)境E技術(shù)環(huán)境.SWOT分析法為企業(yè)提供的四種戰(zhàn)略是(ABCE)A增長(zhǎng)型戰(zhàn)略B扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略C防御型戰(zhàn)略D差異化戰(zhàn)略E多種經(jīng)營(yíng)型戰(zhàn)略.理查德-魯梅特提出的戰(zhàn)略評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有(BCDE)A.全面性B.一致性C.協(xié)調(diào)性D.可行性E.優(yōu)越性.阻礙企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的外部因素有(ACDE)A.競(jìng)爭(zhēng)者行動(dòng)B.無(wú)效的戰(zhàn)略

C.需求變化D.技術(shù)變化E.人口遷移.物質(zhì)激勵(lì)的常用形式有(ABD)A工資B獎(jiǎng)金C培訓(xùn)D福利E改善工作環(huán)境.精神激勵(lì)的常用形式有(ACE)A表彰與批評(píng)B獎(jiǎng)金C培訓(xùn)標(biāo)D工資E改善工作環(huán)境.人力資源需求預(yù)測(cè)的內(nèi)容包括(ABCDE)A人力需求量預(yù)測(cè)B人力資源環(huán)境預(yù)測(cè)C人力合理結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè)D人力減員量預(yù)測(cè)E補(bǔ)充量預(yù)測(cè).在人力過(guò)剩時(shí)，可采取的供求平衡手段有(ABCDE)

A.輪崗培訓(xùn)B.縮短工作時(shí)間C.辭退臨時(shí)工D.實(shí)行提前退休E.開(kāi)辦三產(chǎn).以下各項(xiàng)屬于過(guò)程型激勵(lì)理論的是(AD)A.期望理論B.歸因論C.雙因素理論D.公平理論E.需要層次論.勞動(dòng)定額的制定方法有(ADE)A.經(jīng)驗(yàn)估工法B.相互比擬法C.查核表法D.統(tǒng)計(jì)分析法E.技術(shù)測(cè)定法.員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括(ABCDE)A.思想政治教育基礎(chǔ)文化知識(shí)教育C.技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)D.管理知識(shí)培訓(xùn)

E.法律政策培訓(xùn).以下各項(xiàng)屬于內(nèi)容型激勵(lì)理論的是(CE)A.期望理論B.歸因論C.雙因素理論D.強(qiáng)化論E.需要層次論.以下各項(xiàng)屬于制造業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程設(shè)備的是(AB)A機(jī)床B生產(chǎn)線C供水設(shè)施D運(yùn)輸設(shè)備E廠房.企業(yè)確定和提供基礎(chǔ)設(shè)施的依據(jù)有(ABCDE)A組織的目標(biāo)B基礎(chǔ)設(shè)施的可用性C技術(shù)設(shè)施的平安性D組織的業(yè)績(jī)E提供基礎(chǔ)實(shí)施的本錢(qián).企業(yè)提供基礎(chǔ)設(shè)施的方式有(ABCDE)A.購(gòu)置B.新建C.租賃D.借用

E.委托加工.在基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)工作中，需要予以明確的管理職責(zé)有（ABCDE）A.由誰(shuí)進(jìn)行管理B.由誰(shuí)維護(hù)保養(yǎng)C.由誰(shuí)負(fù)責(zé)維修D(zhuǎn).何時(shí)進(jìn)行大修E.由誰(shuí)進(jìn)行監(jiān)督和考核三、填空題L企業(yè)指從事生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動(dòng)，為滿(mǎn)足社會(huì)需要進(jìn)行（自主經(jīng)營(yíng)）、自負(fù)盈虧、承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)行獨(dú)立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。企業(yè)是社會(huì)生產(chǎn)力開(kāi)展到一定水平的結(jié)果，是商品生產(chǎn)與（商品交換）的產(chǎn)物。企業(yè)起源于需求和（分工）。制約和推動(dòng)企業(yè)開(kāi)展的最根本因素是（科學(xué)技術(shù)）。股份有發(fā)起設(shè)立和（募集設(shè)立）兩種設(shè)立方式。真正意義上的企業(yè)最早出現(xiàn)在（工廠生產(chǎn)）時(shí)期管理的任務(wù)是引導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織成員的行為到達(dá)組織的（目標(biāo)）。管理的（有效性）是指管理工作對(duì)投入后的產(chǎn)出與組織目標(biāo)一致性的影響。管理的（效率）是指管理工作對(duì)投入與產(chǎn)出的關(guān)系的影響。.管理的職能可以劃分為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和（控制）

.從傳統(tǒng)管理開(kāi)展到現(xiàn)代管理的重要標(biāo)志是如何認(rèn)識(shí)（人）在管理中的地位和作用。.對(duì)物資供應(yīng)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)預(yù)測(cè)與市場(chǎng)調(diào)查、用戶(hù)服務(wù)等過(guò)程的管理稱(chēng)為（經(jīng)營(yíng)管理）。.企業(yè)管理是由企業(yè)經(jīng)理人員或經(jīng)理機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，以提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)（盈利）活動(dòng)的總稱(chēng)。.管理者的作用表達(dá)在（人際）管理、信息管理和決策制定三個(gè)方面。.管理是優(yōu)化配置組織所擁有的（資源），有效實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)的過(guò)程。.矩陣組織結(jié)構(gòu)中，既有按（職能）劃分的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，又有按產(chǎn)品劃分的橫向領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。.參謀權(quán)利的任務(wù)是協(xié)助（直線權(quán)力）有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。.戰(zhàn)略規(guī)劃階段首先要明確企業(yè)的（使命）。.企業(yè)哲學(xué)是企業(yè)為其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方式所確立的（價(jià)值觀）、信念和行為準(zhǔn)那么。.行業(yè)的壽命周期包括導(dǎo)入期、（成長(zhǎng)期）、成熟期、衰退期。.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇的核心問(wèn)題是行業(yè)（吸引力）和企業(yè)在該行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。.本錢(qián)領(lǐng)先戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)以很低的單位本錢(qián)價(jià)格為（價(jià)格）敏感型用戶(hù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。

.企業(yè)戰(zhàn)略是著眼于企業(yè)的未來(lái)，根據(jù)企業(yè)（外部環(huán)境）的變化和內(nèi)部資源條件，為求得企業(yè)生存和長(zhǎng)期開(kāi)展而進(jìn)行的總體謀劃.人力資源系統(tǒng)的（優(yōu)化）是指經(jīng)過(guò)有效的規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，使系統(tǒng)整體功能獲得最優(yōu)績(jī)效的過(guò)程。.影響個(gè)人工作成效的因素主要有個(gè)人的能力、個(gè)人的（積極性）、所處的環(huán)境。.人員素質(zhì)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括知識(shí)技能測(cè)試和（心理）測(cè)試。.員工績(jī)效考評(píng)側(cè)重于工作實(shí)績(jī)和（行為）表現(xiàn)兩個(gè)方面。.勞動(dòng)組織要保證在平安生產(chǎn)和文明生產(chǎn)的條件下，有效利用人力和物力資源以及（工作時(shí)間）。.勞動(dòng)定額指在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，生產(chǎn)單位產(chǎn)品或完成單位工作量所預(yù)先規(guī)定的勞動(dòng)（消耗量）的標(biāo)準(zhǔn)。.勞動(dòng)定額的制定有經(jīng)驗(yàn)估工法、（統(tǒng)計(jì)分析法）、技術(shù)測(cè)定法等。.人力資源規(guī)劃的具體業(yè)務(wù)計(jì)劃由目標(biāo)、政策、步驟和（預(yù)算）等局部構(gòu)成。32.崗位說(shuō)明書(shū)是在（崗位分析）的基礎(chǔ)上給出的。.基礎(chǔ)設(shè)施包括企業(yè)運(yùn)作所必需的設(shè)施、設(shè)備和（服務(wù)）的體系。.5S是指整理、整頓、清掃、清潔、（自律）。.顧客強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)設(shè)施能夠滿(mǎn)足產(chǎn)品質(zhì)量和（交貨期）的需求。四、名詞解釋.第三方物流第三方物流是指專(zhuān)門(mén)從事物流的中介組織（即物流商）按照合約

的要求，在指定時(shí)間期限內(nèi)，為制造商提供局部或全部的物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。.組織結(jié)構(gòu)的扁平化組織結(jié)構(gòu)的扁平化是指減少管理的層次，擴(kuò)大管理的幅度，加強(qiáng)橫向聯(lián)系，使企業(yè)組織機(jī)構(gòu)由傳統(tǒng)的金字塔形向扁平形開(kāi)展。.企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)員工在從事商品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)中所共同持有的理想信念，價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)那么，是外顯于廠風(fēng)廠貌，內(nèi)隱于人們心靈中的、以?xún)r(jià)值觀為核心的一種意識(shí)形態(tài)。.企業(yè)指從事生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動(dòng)，為滿(mǎn)足社會(huì)需要進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)行獨(dú)立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。.管理是優(yōu)化配置組織所擁有的資源，有效實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)的過(guò)程。.管理的效率是指管理工作對(duì)投入與產(chǎn)出關(guān)系的影響。.管理的有效性指管理工作對(duì)投入后的產(chǎn)出與組織目標(biāo)一致性的影響。.目標(biāo)管理設(shè)置目標(biāo)，在管理過(guò)程中對(duì)這些目標(biāo)加以運(yùn)用，并以這些目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)鑒定組織及組織成員的工作。.控制

材P17。.客戶(hù)只是購(gòu)買(mǎi)企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的本錢(qián)與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶(hù)還是客戶(hù)喪失這一供貨渠道,對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。表達(dá)的是客戶(hù)關(guān)系中的()。A.買(mǎi)賣(mài)關(guān)系B.優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案:A答案解析:買(mǎi)賣(mài)關(guān)系一些企業(yè)與其客戶(hù)之間的關(guān)系維持在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系水平，客戶(hù)將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣(mài)主，銷(xiāo)售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。企業(yè)與客戶(hù)之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶(hù)企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通,客戶(hù)信息極為有限?？蛻?hù)只是購(gòu)買(mǎi)企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的本錢(qián)與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶(hù)還是客戶(hù)喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。參見(jiàn)教材P21。.最早開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是()。A.英B.美國(guó)C.法國(guó)D.德國(guó)

是促使組織的活動(dòng)按照計(jì)劃規(guī)定的要求展開(kāi)的過(guò)程。.企業(yè)管理由企業(yè)經(jīng)理人員或經(jīng)理機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，以提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)盈利這一目的的活動(dòng)的總稱(chēng)。.矩陣制組織結(jié)構(gòu)在組織結(jié)構(gòu)上，把既有按職能劃分的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，又有按產(chǎn)品（工程）劃分的橫向領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的結(jié)構(gòu)，稱(chēng)為矩陣制組織結(jié)構(gòu)。.權(quán)力為了到達(dá)組織的目標(biāo)而進(jìn)行行動(dòng)或指揮他人行動(dòng)的權(quán)利。.企業(yè)戰(zhàn)企業(yè)戰(zhàn)略是著眼于企業(yè)的未來(lái)，根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境的變化和內(nèi)部資源條件，為求得企業(yè)生存和長(zhǎng)期開(kāi)展而進(jìn)行的總體謀劃.替代品替代品是指那些與本企業(yè)產(chǎn)品具有相同功能或類(lèi)似功能的產(chǎn)品.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指能夠給某一企業(yè)帶來(lái)高于行業(yè)平均利潤(rùn)水平的利潤(rùn)的、具有更高附加價(jià)值的、特殊的資源條件和管理基礎(chǔ)。.企業(yè)哲學(xué)企業(yè)哲學(xué)是企業(yè)為其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方式所確立的價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)那么。.企業(yè)宗旨

是關(guān)于企業(yè)存在的目的或?qū)ι鐣?huì)開(kāi)展的某一方面應(yīng)作出的貢獻(xiàn)的陳述，有時(shí)也稱(chēng)為企業(yè)使命。.人力資源指能夠推動(dòng)生產(chǎn)力開(kāi)展，創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的智力勞動(dòng)者和體力勞動(dòng)者的總稱(chēng)。.人力資源開(kāi)發(fā)與管理指由一定管理主體為實(shí)現(xiàn)人力擴(kuò)大再生產(chǎn)和合理分配、使用人力而進(jìn)行的人力開(kāi)發(fā)、配置、使用、評(píng)價(jià)諸環(huán)節(jié)的總和。.崗位評(píng)價(jià)崗位評(píng)價(jià)是人力資源開(kāi)發(fā)與管理的一項(xiàng)基本性工作，主要包括崗位分析、崗位規(guī)范的制定、崗位任職資格的評(píng)價(jià)和崗位相對(duì)價(jià)值的評(píng)價(jià).績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)是考查員工對(duì)崗位所規(guī)定職責(zé)的執(zhí)行程度，從而評(píng)價(jià)其工作成績(jī)和效果。.勞動(dòng)定額技術(shù)組織條件下，生產(chǎn)單位產(chǎn)品或完成單位工作量所預(yù)先規(guī)定的勞動(dòng)消耗量的標(biāo)準(zhǔn)。.5s管理指對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整理、整頓、清掃等活動(dòng)的一種科學(xué)管理方法,也是工作環(huán)境管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。六、計(jì)算題

1、某公司2006年計(jì)劃更新一套設(shè)備，現(xiàn)有A、B、C三個(gè)廠商可以提供該種設(shè)備。公司認(rèn)為，選購(gòu)設(shè)備時(shí)需要從生產(chǎn)性、平安性、環(huán)保性三個(gè)方面對(duì)設(shè)備做出綜合評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)因素的權(quán)重分別為0.5、0.3、0.2o為了最終決定選購(gòu)哪一個(gè)廠商的設(shè)備，公司請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)A、B、C廠商的設(shè)備進(jìn)行評(píng)分（如下表）。主你按綜合評(píng)分法決定設(shè)備選購(gòu)方案。評(píng)價(jià)因素材評(píng)分ABC生產(chǎn)性（能力）906060平安性509050環(huán)保性303090解：根據(jù)綜合評(píng)分法，A廠商設(shè)備的綜合評(píng)分=0.5X90+0.3X50+0.2X30=66B廠商設(shè)備的綜合評(píng)分=0.5X60+0.3X90+0.2X30=63C廠商設(shè)備的綜合評(píng)分=0.5X60+0.3X50+0.2X90=63A廠商設(shè)備應(yīng)為首選2、某公司2005年年末資產(chǎn)總計(jì)為1.8億元人民幣，其中流動(dòng)資產(chǎn)6500萬(wàn)元，存貨為4500萬(wàn)元。假設(shè)流動(dòng)負(fù)債為2500萬(wàn)元。要求：計(jì)算該公司2005年的資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率。（計(jì)算結(jié)果留小數(shù)點(diǎn)后兩位）解:2005年公司的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)計(jì)算標(biāo)計(jì)如下：資產(chǎn)負(fù)債率=X100%=30.56%

流動(dòng)比率=X100%=2.17速動(dòng)比率=0.673、某機(jī)械公司生產(chǎn)一種機(jī)車(chē)軸承，從2005年的企業(yè)內(nèi)部資料來(lái)看，產(chǎn)量最高為7月份，產(chǎn)量1000套，總本錢(qián)36萬(wàn)元，產(chǎn)量最低為12月份，產(chǎn)量800套，總本錢(qián)32萬(wàn)元，請(qǐng)你根據(jù)產(chǎn)量本錢(qián)預(yù)測(cè)的方法，計(jì)算并回答以下部題:（1）單位變動(dòng)本錢(qián)和（月均）固定本錢(qián)？（2）如果計(jì)劃2006年度該種機(jī)車(chē)用軸承的產(chǎn)量為1.4萬(wàn)套,那么本年度該產(chǎn)品的總本錢(qián)和單位產(chǎn)品本錢(qián)各為多少？解:根據(jù)本錢(qián)費(fèi)用預(yù)測(cè)的高低點(diǎn)法，（1）單位變動(dòng)本錢(qián)b===200（元）（月均）固定本錢(qián)a=360000-200X1000=160000（元）或（月均）固定本錢(qián)a=320000-200X800=160000（元）（2）2006年度總本錢(qián)為：160000X12+200X14000=1920000+2800000=472（萬(wàn)元）2006年度單位產(chǎn)品本錢(qián)為：=337.14（元）七、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述矩陣型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：（1）靈活性、適應(yīng)性強(qiáng)。

(2)有利于加強(qiáng)各職能部門(mén)之間的協(xié)作配合。(3)每個(gè)工作人員的整體性觀念得到加強(qiáng)，有利于上組任務(wù)的完成。缺點(diǎn)：(1)穩(wěn)定性差。(2)機(jī)構(gòu)比擬臃腫，用人較多，管理費(fèi)用較高。2、簡(jiǎn)述人力資源管理與人事管理的區(qū)別。(1)管理視角不同。人力資源管理以人為中心;人事管理把人力看做是本錢(qián)。(2)工作性質(zhì)不同。人力資源管理包含戰(zhàn)略性工作和事務(wù)性工作;人事工作屬于行政管理范疇，主要是事務(wù)性工作。⑶管理重點(diǎn)不同。人力資源管理以人為中心;人事工作以事為中心。(4)對(duì)管理人員的要求不同，人力資源管理人員應(yīng)是通才；人事工作管理人員通常是人事方面的專(zhuān)門(mén)人才。3、對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)力需要進(jìn)行哪幾方面分析?對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)力，需要進(jìn)行以下幾方面分析:(1)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力分析。(2)技術(shù)開(kāi)發(fā)能力分析。(3)生產(chǎn)能力分析。(4)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力分析。(5)產(chǎn)品獲利能力分析。4.簡(jiǎn)述股份具有的缺點(diǎn)

1.公司設(shè)立程序復(fù)雜，組件和歇業(yè)不像企業(yè)類(lèi)型公司方便;2.公司營(yíng)業(yè)情況和財(cái)務(wù)狀況向社會(huì)公開(kāi)，保密性不強(qiáng);3.股東購(gòu)買(mǎi)股票，主要是為了取得股利和從股票升值中獲利，缺少對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展的關(guān)心;所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)別離，會(huì)產(chǎn)生復(fù)雜的委托-代理關(guān)系。.簡(jiǎn)述管理及其含義管理是優(yōu)化配置組織所擁有的資源，有效實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)的過(guò)程。這一定義中有四層含義：(1)管理是一個(gè)過(guò)程，因此，管理是動(dòng)態(tài)的；(2)管理的核心是到達(dá)組織既定的目標(biāo);(3)管理到達(dá)目標(biāo)的手段是運(yùn)用組織擁有的各種資源;(4)管理的本質(zhì)是協(xié)調(diào).簡(jiǎn)述目標(biāo)的作用(1)指明管理方向⑵激發(fā)成員潛力⑶促進(jìn)管理成效⑷完善管理基礎(chǔ).簡(jiǎn)述企業(yè)的目標(biāo)范疇P13(1)市場(chǎng)地位、技術(shù)革新(2)生產(chǎn)率和生產(chǎn)能力(3)資源、獲得利(4)管理者的成就和開(kāi)展(5)職工的成就和態(tài)度(6)社會(huì)責(zé)任.簡(jiǎn)述目標(biāo)成果評(píng)價(jià)的步驟P15(1)目標(biāo)實(shí)施者自我評(píng)定個(gè)人成果；(2)上級(jí)對(duì)評(píng)定工作的指導(dǎo);(3)考核評(píng)定小組的綜合評(píng)議；(4)獎(jiǎng)勵(lì)與總結(jié)

.簡(jiǎn)述目標(biāo)管理對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)P15(1)增強(qiáng)溝通和理解；(2)增強(qiáng)積極性和自律性；(3)促進(jìn)組織變革和人力資源重新整合；(4)催促按計(jì)劃付諸行動(dòng).簡(jiǎn)述如何系統(tǒng)地認(rèn)識(shí)現(xiàn)代化的管理可以歸納為以下四個(gè)方面:(1)管理思想現(xiàn)代化;(2)管理體制現(xiàn)代化;(3)管理方法科學(xué)化;(4)管理手段現(xiàn)代化。.簡(jiǎn)述企業(yè)管理的主要職能(1)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理(2)生產(chǎn)運(yùn)作管理G)財(cái)務(wù)管理(4)人力資源管理(5)行政管理.簡(jiǎn)述企業(yè)管理者的任務(wù)(1)首先，管理者要定義崗位目標(biāo)，并計(jì)劃如何去實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)(2)其次，管理者必須按計(jì)劃的方案，組織資源來(lái)實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)(3)再次，管理者必須領(lǐng)導(dǎo)下屬共同完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)(4)最后，管理者還必須對(duì)創(chuàng)造企業(yè)業(yè)績(jī)過(guò)程中偏離目標(biāo)的問(wèn)題

實(shí)施控制13、簡(jiǎn)述SWOT分析的具體做法根據(jù)企業(yè)的總體目標(biāo)和總體戰(zhàn)略的要求，列出對(duì)企業(yè)開(kāi)展有重大影響的內(nèi)部和外部環(huán)境因素，確定標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行評(píng)價(jià)，判斷什么是企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，什么是外部的機(jī)會(huì)和威脅。根據(jù)上述分析，就可以基本判斷企業(yè)應(yīng)采取什么樣的經(jīng)營(yíng)或開(kāi)展戰(zhàn)略。14、簡(jiǎn)述決定企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的因素主要競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)目；競(jìng)爭(zhēng)者之間的實(shí)力比照；行業(yè)銷(xiāo)售水平的增長(zhǎng)程度;產(chǎn)品及服務(wù)的差異化程度;企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及推出障礙等。15、簡(jiǎn)述競(jìng)爭(zhēng)者分析的基本框架(1)確定競(jìng)爭(zhēng)者目前的戰(zhàn)略(2)確定競(jìng)爭(zhēng)者目標(biāo)(3)明確競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)行業(yè)的假定(4)確定競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)力16、簡(jiǎn)述本錢(qián)領(lǐng)先戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)的意義(1)使企業(yè)能夠在相同的規(guī)模經(jīng)濟(jì)下，獲得最大的盈利，或積累更多的開(kāi)展資金。(2)使企業(yè)在不利的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中具有更強(qiáng)的討價(jià)還價(jià)的能力。17、簡(jiǎn)述判斷企業(yè)存在戰(zhàn)略不一致的準(zhǔn)那么1.盡管更換了人員，管理問(wèn)題仍持續(xù)不斷，那么可能存在戰(zhàn)略的不一致;2.如果一個(gè)組織部門(mén)的成功意味著另一部門(mén)的失敗，那么可能存在戰(zhàn)略的不一致;3.如果政策問(wèn)題不斷地被上交到最高領(lǐng)導(dǎo)層來(lái)解

決，那么可能存在戰(zhàn)略不一致。18、簡(jiǎn)述企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇的核心問(wèn)題第一個(gè)是行業(yè)吸引力，所謂行業(yè)吸引力是指由長(zhǎng)期盈利能力和決定長(zhǎng)期盈利能力的各種因素決定的各行業(yè)對(duì)企業(yè)的吸引能力。第二問(wèn)題是企業(yè)在該行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。在大多數(shù)行業(yè)中，不管其平均盈利能力怎樣，總是有一些企業(yè)因其有利的競(jìng)爭(zhēng)地位而獲得比行業(yè)平均水平利潤(rùn)更高的收益。19、簡(jiǎn)述人力資源需求預(yù)測(cè)的內(nèi)容.人力需求量預(yù)測(cè)2.人力資源環(huán)境預(yù)測(cè)；3.人力合理結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè);4.人力減員量預(yù)測(cè)和補(bǔ)充量預(yù)測(cè)20、簡(jiǎn)述人員缺乏時(shí)人力資源供求平衡方式.在企業(yè)內(nèi)部調(diào)劑、提拔;2.考慮外部招聘;3.采取調(diào)整晉升政策、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、職位輪轉(zhuǎn)、任務(wù)轉(zhuǎn)包、加速自動(dòng)化等措施21、簡(jiǎn)述勞動(dòng)定額的作用。(1)勞動(dòng)定額是計(jì)劃工作的基礎(chǔ)；(2)勞動(dòng)定額是合理組織勞動(dòng)力的依據(jù)；(3)勞動(dòng)定額是經(jīng)濟(jì)核算的依據(jù)之一；22、簡(jiǎn)述人力資源開(kāi)發(fā)與管理的主要內(nèi)容(2)人員的選聘與更新(3)人員配置和組織使用(4)人力資源的評(píng)價(jià)23.簡(jiǎn)述在基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)中需要明確的管理職責(zé)

(1)由誰(shuí)進(jìn)行管理(2)由誰(shuí)維護(hù)保養(yǎng)(3)由誰(shuí)負(fù)責(zé)維修(4)何時(shí)進(jìn)行大修(5)由誰(shuí)進(jìn)行監(jiān)督和考核八、論述題1、試述企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定過(guò)程。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定過(guò)程，就是戰(zhàn)略可行方案的擬定和選擇的過(guò)程。制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，一般應(yīng)遵循以下程序:(1)形成戰(zhàn)略思想。戰(zhàn)略思想是企業(yè)謀求開(kāi)展和處理生大經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)關(guān)系的指導(dǎo)思想，是制定和實(shí)施戰(zhàn)略的基本思想；它反映了企業(yè)高層管理者的世界觀、價(jià)值觀，說(shuō)明了企業(yè)的行為準(zhǔn)那么，表達(dá)了經(jīng)營(yíng)者和廣大職工對(duì)未來(lái)的希望和看法。(2)進(jìn)行環(huán)境調(diào)查進(jìn)行環(huán)境調(diào)查是制定和實(shí)施戰(zhàn)略的前提,是十分重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。環(huán)境調(diào)查主要包括兩個(gè)方面:一是企業(yè)內(nèi)部環(huán)境調(diào)查;二是企業(yè)外部環(huán)境調(diào)查。(3)擬定、評(píng)價(jià)和選擇戰(zhàn)略方案。在明確戰(zhàn)略思想和對(duì)環(huán)境調(diào)研基礎(chǔ)上，擬定多種戰(zhàn)略方案，對(duì)每個(gè)方案進(jìn)行評(píng)價(jià)，指出各方案的優(yōu)缺點(diǎn)，并確定最后滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案。

正確答案:B答案解析:最早開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)。參見(jiàn)教材P42O15.服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。以下屬于顧客抱怨管理的是()。A.實(shí)時(shí)性B.主動(dòng)性C.現(xiàn)場(chǎng)性D.被動(dòng)性正確答案:D答案解析:顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后,而服務(wù)補(bǔ)救那么必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。參見(jiàn)教材P39o.企業(yè)經(jīng)?；ǜ邇r(jià)請(qǐng)明星來(lái)代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶(hù)的注意和購(gòu)買(mǎi)。這種行為主要是利用了客戶(hù)的哪種心理？()。A.價(jià)格心理B.逆反心理C.怕上留神理D.從眾心理正確答案:D答案解析:實(shí)際上，客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式,而威望效應(yīng)就是其中一種。例如，現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會(huì)花高價(jià)請(qǐng)明星來(lái)代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶(hù)的注意和購(gòu)買(mǎi)。參見(jiàn)教材P73o

(4)戰(zhàn)略方案的落實(shí)和在實(shí)施中修改完善。選擇經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案后，需要加以落實(shí)，使之具體化。在戰(zhàn)略方案執(zhí)行過(guò)程中，要根據(jù)不斷變化的情況，對(duì)其進(jìn)行調(diào)整、修改和完善。2、試述不同時(shí)期對(duì)企業(yè)目的的認(rèn)識(shí)在資本主義開(kāi)展的早期，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)思想和激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,許多學(xué)者和企業(yè)都直言不諱的認(rèn)為，企業(yè)是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。在中共改革開(kāi)發(fā)初期，經(jīng)濟(jì)體制從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步過(guò)渡,剛接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)思想的許多學(xué)者和企業(yè)家業(yè)也持有這種觀點(diǎn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展和不斷健全,經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷進(jìn)步人們對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)開(kāi)始有所提升，更多人的觀點(diǎn)是，企業(yè)的首要任務(wù)是為社會(huì)提供服務(wù),承當(dāng)起社會(huì)責(zé)任，企業(yè)滿(mǎn)足了社會(huì)需求，企業(yè)就能獲得回報(bào)、贏得利潤(rùn)，從而獲得生存和開(kāi)展。基于社會(huì)責(zé)任的觀點(diǎn)以及在企業(yè)實(shí)踐的影響下，人們對(duì)企業(yè)開(kāi)始有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，企業(yè)要把為社會(huì)提供有益的服務(wù)，并為社會(huì)增添財(cái)富和有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展所為自己的宗旨。3、試述管理者的作用在組織中，管理者的作用主要表達(dá)在人際管理、信息管理和決策制定三個(gè)方面。(1)在人際管理方面，管理者的作用主要是代表、溝通和指揮。高層管理者代表組織整體，中層管理者代表組織的某個(gè)局部，基層管理者代表一個(gè)基層單位。管理者要在組織中進(jìn)行上下左右的溝通，在上下級(jí)之間、橫向之間建立和保持良好的人際關(guān)系。另外，管理者還

要指揮和激勵(lì)下級(jí)有效地完成任務(wù)。(2)在信息管理方面，管理者的作用主要是有效地獲取信息、處理信息和發(fā)布信息。管理者要保持信息渠道的暢通，保證信息系統(tǒng)的正常運(yùn)作。管理者要借助于信息系統(tǒng)為正確決策收集大量有效的信息，為正確決策進(jìn)行有效的信息處理，發(fā)布指令并推動(dòng)指令的有效實(shí)施。(3)在決策制定方面，管理者的作用主要是決策和推動(dòng)決策的實(shí)施。管理者在自己行使職權(quán)的領(lǐng)域內(nèi)要選擇解決問(wèn)題的有效方案，并為決策方案得到有效實(shí)施而合理配置資源和協(xié)調(diào)各方矛盾。4、試述組織的目標(biāo)如何促進(jìn)管理成效(1)目標(biāo)可以促進(jìn)管理活動(dòng)取得成效，因?yàn)樗呛饬抗芾砘顒?dòng)成效的尺度(2)管理計(jì)劃職能是為了到達(dá)組織的目標(biāo)，組織與領(lǐng)導(dǎo)智能是為了落實(shí)計(jì)劃，而控制職能那么是對(duì)組織計(jì)劃完成程度的測(cè)定，并糾正偏差，一保證組織計(jì)劃的完成(3)因此，如果沒(méi)有一個(gè)明確說(shuō)明的目標(biāo)，管理額這幾個(gè)職能都難以開(kāi)展5、試述企業(yè)的內(nèi)部目標(biāo)企業(yè)組織的內(nèi)部目標(biāo)有三類(lèi)：第一類(lèi)，競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。企業(yè)存在著成為行業(yè)佼佼者的愿望；第二類(lèi)，員工目標(biāo);業(yè)組織一般都是錄用表現(xiàn)較好的應(yīng)聘者，或只錄用符合起碼條件的應(yīng)聘者，并滿(mǎn)足錄用者的利益要求;

第三類(lèi)，回報(bào)目標(biāo)。企業(yè)組織必須以利潤(rùn)和良好的開(kāi)展愿景來(lái)滿(mǎn)足投資者的投資欲望，堅(jiān)定投資信心，吸引更多的投資者和資金。6、試述計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制四種職能的關(guān)系計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制四種職能是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、不可分割的整體。計(jì)劃是管理過(guò)程的第一個(gè)職能，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而提供的計(jì)劃方案會(huì)直接影響組織的特點(diǎn)和結(jié)構(gòu)，另外，精心制定的周密計(jì)劃是組織工作的基礎(chǔ)。同時(shí)，組織在很大程度上決定著計(jì)劃的成敗，一個(gè)適當(dāng)?shù)摹⒑侠淼慕M織是計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)的重要保證。領(lǐng)導(dǎo)必須適應(yīng)于計(jì)劃和組織的要求。控制那么是對(duì)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)加以全面檢查，糾正偏差，以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。7、試論述如何協(xié)調(diào)好直線權(quán)力與參謀權(quán)利的關(guān)系(1)明確直線權(quán)力與參謀權(quán)力各自的職責(zé)范圍;(2)如果設(shè)置了參謀權(quán)力，直線人員就應(yīng)注意傾聽(tīng)參謀人員的意見(jiàn);(3)隨時(shí)向參謀人員提供有關(guān)情況，充分發(fā)揮參謀權(quán)力的作用;(4)提高參謀權(quán)利人員的素質(zhì)和工作水平，以保證參謀的質(zhì)量;(5)創(chuàng)造直線權(quán)力與參謀權(quán)力相互合作的良好氣氛。必須清楚,組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是直線權(quán)力和參謀權(quán)利存在共同的基礎(chǔ)。參謀權(quán)力的任務(wù)是協(xié)助直線權(quán)力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，直線權(quán)力那么應(yīng)借助于參謀權(quán)力更好的為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而做出貢獻(xiàn)。組織的最高領(lǐng)導(dǎo)要維護(hù)直線人員與參謀人員的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，兩者對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)都是不可缺少的。8.試述戰(zhàn)略管理過(guò)程的主要內(nèi)容P5

戰(zhàn)略管理過(guò)程大致可以分為兩個(gè)階段：戰(zhàn)略分析與選擇即戰(zhàn)略規(guī)劃階段和戰(zhàn)略實(shí)施與評(píng)價(jià)階段。(一)戰(zhàn)略規(guī)劃階段戰(zhàn)略分析與選擇(1)定義組織使命。(一)戰(zhàn)略規(guī)劃階段戰(zhàn)略分析與選擇(2)建立企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)(3)提出企業(yè)的組織方針(4)制定實(shí)現(xiàn)組織使命的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。(5)選擇決定用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的具體戰(zhàn)略方案。(6)分析與評(píng)價(jià)企業(yè)內(nèi)外戰(zhàn)略環(huán)境。(二)戰(zhàn)略實(shí)施與評(píng)價(jià)階段(1)建立實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)。(2)確保實(shí)施戰(zhàn)略所必需的活動(dòng)能有效地進(jìn)行。(3)監(jiān)控戰(zhàn)略在實(shí)施過(guò)程中的有效性。(4)評(píng)價(jià)戰(zhàn)略。9.試述可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的特點(diǎn)P65(1)表達(dá)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)當(dāng)中的進(jìn)入障礙的顯著程度，會(huì)決定潛在進(jìn)入者侵入提供企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的程度。(2)說(shuō)明企業(yè)價(jià)值活動(dòng)的移動(dòng)障礙的顯著程度，會(huì)決定企業(yè)調(diào)整其本身的價(jià)值活動(dòng)以及追求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力，會(huì)影響競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略以追逐相同競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的難易程度。(3)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有防護(hù)作用。主要來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)阻絕機(jī)能。如果進(jìn)入障礙高，對(duì)手所遭遇的移動(dòng)障礙相對(duì)于企業(yè)較高,

加上企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)阻絕機(jī)能發(fā)揮作用，企業(yè)那么會(huì)有機(jī)會(huì)維持一段時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。反之，當(dāng)進(jìn)入障礙遭到瓦解，對(duì)手迅速移動(dòng)資源模仿企業(yè)策略，或者是競(jìng)爭(zhēng)阻絕機(jī)失效都會(huì)使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)當(dāng)然無(wú)存。10.試述總本錢(qián)領(lǐng)先戰(zhàn)略概念及采取總本錢(qián)領(lǐng)先戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)。P66總本錢(qián)領(lǐng)先戰(zhàn)略又稱(chēng)低本錢(qián)戰(zhàn)略，是指企業(yè)在提供相同的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其本錢(qián)或費(fèi)用明顯低于行業(yè)平均或主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)各。采取總本錢(qián)領(lǐng)先戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)有：競(jìng)爭(zhēng)者可能會(huì)進(jìn)行仿效，這會(huì)壓低整個(gè)產(chǎn)業(yè)的盈利水平;本產(chǎn)業(yè)技術(shù)上的突破可能會(huì)使這一戰(zhàn)略失效;購(gòu)買(mǎi)者的興趣可能會(huì)轉(zhuǎn)移到價(jià)格以外的其他產(chǎn)品特征上。11.試述戰(zhàn)略管理中對(duì)外部因素評(píng)價(jià)的關(guān)鍵問(wèn)題P71競(jìng)爭(zhēng)者曾對(duì)我們的戰(zhàn)略做出了何種反響？競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略增發(fā)生了那些變化？主要競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)是否發(fā)生了變化？競(jìng)爭(zhēng)者為何正在進(jìn)行某