企業(yè)關(guān)鍵客戶管理理論與技巧營銷部系列培訓(xùn)12第一部分：相關(guān)概念介紹341.1什么是重點(diǎn)客戶管理1.1.1重點(diǎn)客戶管理是一種銷售的方法它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系1.1.2重點(diǎn)客戶管理是一種投資管理將有限的資源（人的精力、時間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。51.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)主要職位：

客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者

行政支持

銷售經(jīng)理61.2.1客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理對客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：成為客戶在企業(yè)中的支持者；了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶；成為資源的提供者和問題的解決者；成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)7客戶經(jīng)理對企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力；制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計(jì)劃；收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息；逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)8指導(dǎo)建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的；在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意，協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)9行政支持者的職責(zé)：熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點(diǎn)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶團(tuán)隊(duì)成員；在兩個企業(yè)之間建立起經(jīng)理級的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價值觀、目標(biāo)和期望一致；監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團(tuán)隊(duì)的活動并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh；1.2.2行政支持者主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對客戶負(fù)長期責(zé)任。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)10做好客戶經(jīng)經(jīng)理與客戶戶企業(yè)高層層之間的引引薦工作；；審核客戶計(jì)計(jì)劃及指導(dǎo)導(dǎo)行動計(jì)劃劃的實(shí)施；；督促企業(yè)按按時向客戶戶交貨或提提供服務(wù)；；確保對客戶戶的問題、、投訴和快快速服務(wù)作作出迅速的的反應(yīng)；根據(jù)需要，，參與建議議書的撰寫寫指導(dǎo)、審審閱、內(nèi)容容的介紹和和與客戶的的談判；為建立良好好的客戶關(guān)關(guān)系，承擔(dān)擔(dān)起個人的的職責(zé)。1.2重重點(diǎn)客戶管管理體系中中主要職位位的作用與職責(zé)11主要負(fù)責(zé)的的工作：直接負(fù)責(zé)客客戶經(jīng)理的的管理工作作；確保指派合合適的人選選負(fù)責(zé)重點(diǎn)點(diǎn)客戶的工工作；平衡客戶與與銷售團(tuán)隊(duì)隊(duì)之間的職職責(zé)關(guān)系；；審核、管理理預(yù)算與經(jīng)經(jīng)費(fèi)的使用用；管理客戶部部門及銷售售部門的人人力資源工工作，包括括招聘、雇雇用、評估估、薪酬制制定和解雇雇等；確?？蛻艚?jīng)經(jīng)理能夠得得到適當(dāng)?shù)牡呐嘤?xùn)并掌掌據(jù)開展工工作的技能能；制定客戶部部門和銷售售部門的人人員工作業(yè)業(yè)績評估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)監(jiān)督其使用用。1.2.3銷售經(jīng)經(jīng)理1.2重重點(diǎn)客戶管管理體系中中主要職位位的作用與職責(zé)責(zé)121.3四四種類類型的客客戶關(guān)系系特征四種類型型的客戶戶關(guān)系：：賣主關(guān)系系被優(yōu)先考考慮的供供應(yīng)商合作伙伴伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟盟產(chǎn)關(guān)系系13賣賣主關(guān)系系你周圍擁有有眾多的的競爭者者，你在在客戶企企業(yè)得到到的對待待和你的的競爭者者一樣；；你只限于于得到那那些已公公開的信信息，很很少能夠夠獲得一一些專門門或絕密密的信息息；你對所有有合同的的索價都都必須具具有競爭爭力，而而且還必必須遵守守規(guī)則；；如果你的的產(chǎn)品對對客戶來來說是新新的，你你就得在在服務(wù)相相關(guān)問題題上花大大量的時時間；你在客戶戶企業(yè)中中的知名名度為低低到中等等。1.3四四種類類型的客客戶關(guān)系系特征14被被優(yōu)先考考慮的供供應(yīng)商你與客戶企業(yè)業(yè)中的許許多關(guān)鍵鍵人物都都有著良良好的關(guān)關(guān)系，對對你獲得得新業(yè)務(wù)務(wù)具有很很大影響響力；你是客戶戶所遍好好的供應(yīng)應(yīng)商，能能得到其其他供應(yīng)應(yīng)商所無無法知曉曉的專門門或絕密密信息；；你的價格格必須在在具有競競爭力的的范圍之之內(nèi)，但但客戶會會愿為所所能得到到的附加加值付出出代價，，或允許許你得到到一定利利潤；你在客戶戶企業(yè)中中具有中中到高等等程度的的知名度度；1.3四四種類類型的客客戶關(guān)系系特征15伙伙伴關(guān)系系企業(yè)雙方方的最高高層都有有重要的的接觸，，并就產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)提供供達(dá)成了了正式或或非正式式的協(xié)議議；你有許多多能夠獨(dú)獨(dú)享的機(jī)機(jī)會及持持續(xù)的長長期合同同，產(chǎn)品品的訂購購無需經(jīng)經(jīng)過正式式采購程程序；將價格作作為雙方方協(xié)議的的一個部部分來進(jìn)進(jìn)行談判判；在一些關(guān)關(guān)鍵的合合伙領(lǐng)域域不存在在任何的的競爭對對手；在客戶企企業(yè)里你你的知名名度相當(dāng)當(dāng)高，客客戶企業(yè)業(yè)成員承承認(rèn)你們們兩個企企業(yè)間的的這種特特殊關(guān)系系；1.3四四種類類型的客客戶關(guān)系系特征16戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟盟關(guān)系你們有著著正式或或非正式式的聯(lián)盟盟關(guān)系，，比如像像成為一一個合資資企業(yè)；；你在客戶戶企業(yè)的的內(nèi)部與與外部均均有著很很高的知知名度；；合資企業(yè)業(yè)的經(jīng)理理人員來來自各自自的母公公司，雙雙方總經(jīng)經(jīng)理一同同領(lǐng)導(dǎo)這這一戰(zhàn)略略聯(lián)盟；；聯(lián)盟通過過共同開開展業(yè)務(wù)務(wù)活動尋尋找機(jī)會會為雙方方企業(yè)爭爭取最大大利益。。1.3四四種類類型的客客戶關(guān)系系特征17第二部分分：重點(diǎn)點(diǎn)客戶管管理的基基礎(chǔ)182.1重重點(diǎn)客戶戶管理的的功能了解了解客戶戶了解客戶戶市場和和他們的的客戶；；了解客戶戶所在行行業(yè)的運(yùn)運(yùn)作流程程；了解你的的產(chǎn)品或或服務(wù)對對客戶的的業(yè)務(wù)的的作用。。了解競爭爭對手了解他們們的產(chǎn)品品；他們是如如何將自自己與別別人區(qū)別別開來的的；他們的競競爭優(yōu)勢勢在哪里里。19分析—從賬面中中檢查自自己的業(yè)業(yè)績，正正確總結(jié)結(jié)成敗的的原因，，吸取經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)；—通過各方方面資料料的分析析全面、、深刻地地了解客客戶的需需求并學(xué)學(xué)會利用用自己的的長處，，改進(jìn)自自己的不不足；確定優(yōu)勢勢程序—根據(jù)客戶戶的大小小、潛力力及對你你本人的的及企業(yè)業(yè)的相對對重要性性來決定定對資源源的最有有效分配配；明確方向向—知道自己己要把客客戶引向向何處；；—要有能夠夠用具體體的目標(biāo)標(biāo)和目的的描述出出的遠(yuǎn)景景目標(biāo)。。2.1重重點(diǎn)客戶戶管理的的功能20積極主動動—尋找和能能夠看到到別人所所看不到到的機(jī)會會；—要以積極極的心態(tài)態(tài)向前看看，并為為共同的的目標(biāo)確確立行動動計(jì)劃；；制定計(jì)劃劃—明確向客客戶提供供或開發(fā)發(fā)哪些產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)項(xiàng)—制定如何何發(fā)揮客客戶潛力力的策略略并明確確實(shí)施這這一策略略所需要要采取的的行動步步驟；團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)—在企業(yè)里里建立一一個有共共同遠(yuǎn)景景目標(biāo)的的支持小小組；—這個小組組會技持持你為爭爭取這一一客戶而而作出的的努力并并達(dá)到這這一目標(biāo)標(biāo)而采取取一致的的行動。。2.1重重點(diǎn)客戶戶管理的的功能21協(xié)調(diào)—確保行動動是由合合適的人人在合適適的時間間采取溝通—保持信息息正確暢暢通，雙雙方能根根據(jù)它來來做出決決策動員—調(diào)動客戶戶積級性性；—調(diào)動企業(yè)業(yè)中的資資源，使使其能高高效的用用于滿足足客戶的的需求2.1重重點(diǎn)客戶戶管理的的功能22解決問題題—解決好有有關(guān)產(chǎn)品品的或服服務(wù)的送送貨、安安裝或運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)問題題；—在自己的的專長范范圍內(nèi)幫幫助客戶戶解決好好其它方方面的問問題。關(guān)心留意意—保持對自自己對客客戶關(guān)系系狀況的的了解；；—不斷了解解客戶需需要什么么、擔(dān)心心什么以以及提高高你與他他們在交交往上的的價值；；衡量評估估—評估企業(yè)業(yè)對客戶戶所作投投資的回回報；—滿足企業(yè)業(yè)內(nèi)部希希望得到到高額投投資回報報的需求求2.1重重點(diǎn)客戶戶管理的的功能232.2重重點(diǎn)客客戶管理理是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的一一個手段段產(chǎn)品、服服務(wù)的區(qū)區(qū)分企業(yè)的核核心能力力產(chǎn)品的安安裝基地地企業(yè)文化化企業(yè)的使使命目標(biāo)標(biāo)已確立的的市場品牌形象象技術(shù)開發(fā)發(fā)重重點(diǎn)客戶管管理是企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)結(jié)果重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容容242.2重點(diǎn)點(diǎn)客戶管理是是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的一個手手段戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃的的制定程序企業(yè)使命現(xiàn)有客戶現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有市場現(xiàn)有合同政府的方針/政策經(jīng)濟(jì)趨勢客戶趨勢產(chǎn)業(yè)趨勢競爭對手活動動目前的結(jié)構(gòu)和和管理業(yè)績優(yōu)勢/弱點(diǎn)使命重新定義義企業(yè)戰(zhàn)略全國客戶管理理金融/投資者關(guān)系市場區(qū)域/分銷研究/技術(shù)開發(fā)制造和質(zhì)量保保證人力資源開發(fā)發(fā)核心能力和與與他人人區(qū)別別目前業(yè)務(wù)內(nèi)部評估戰(zhàn)略規(guī)則環(huán)境評估252.2重點(diǎn)點(diǎn)客戶管理是是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的一個手手段重重點(diǎn)客戶管管理是一種競競爭戰(zhàn)略，幫幫企業(yè)建立和和確保競爭優(yōu)優(yōu)勢重點(diǎn)客戶管理理可能在以下幾幾方面幫你保持競爭優(yōu)勢勢：你的產(chǎn)品或服服務(wù)與競爭對對手有差異性性，并能滿足足客戶需求；；與客戶建立起起業(yè)務(wù)關(guān)系后后，在合作期期內(nèi)雙方逐步步了解適應(yīng)，，彼此信任感感與情感遞增增。形成規(guī)模經(jīng)營營，取得成本本上的優(yōu)勢。。262.2重點(diǎn)點(diǎn)客戶管理是是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的一個手手段確立了穩(wěn)定的的業(yè)務(wù)關(guān)系后后，可以確定定一些合適的的地點(diǎn)建立分分銷渠道。在同客戶接觸觸獲取的信息息中提取有價價值的信息，，為今后情況況的變化而能能滿足客戶的的需求作好準(zhǔn)準(zhǔn)備。與一個重點(diǎn)客客戶合作的時時間越長，對對你的產(chǎn)品品品牌的認(rèn)識就就越充分，這這也就更能增增進(jìn)客戶的忠忠誠度。從客戶的投拆拆中吸取教訓(xùn)訓(xùn)明確解決方方案，主動設(shè)設(shè)法提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的精神神將會贏得客客戶更多的信信任。272.3重點(diǎn)點(diǎn)客戶的確定定客客戶的類別別重點(diǎn)客戶普通客戶客戶的百分?jǐn)?shù)數(shù)投入時間的百百分?jǐn)?shù)103060603010可能成為你客戶的企業(yè)金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖282.3重點(diǎn)點(diǎn)客戶的確定定各各類別客戶戶特點(diǎn)重點(diǎn)客戶他們對于你要要達(dá)到企業(yè)目目標(biāo)來說是十十分重要的；；他們占了你目目前收入的很很大一部分；；失去他們將嚴(yán)嚴(yán)重影響到你你的業(yè)務(wù)并將將在短期內(nèi)難難以恢復(fù)過來來；你往往與他們們有著長期穩(wěn)穩(wěn)定的關(guān)系，，而他們對你你未來的業(yè)務(wù)務(wù)有巨大的潛潛力；盡管他只占你你企業(yè)客戶和和潛在客戶總總數(shù)10％，但你仍將將60％的銷售時間間投放在他們們身上；正因?yàn)樗麄儗δ愕钠髽I(yè)來來說是那么重重要，你應(yīng)該該讓企業(yè)中能能力最強(qiáng)的人人來負(fù)責(zé)處理理與他們的關(guān)關(guān)系。292.3重點(diǎn)點(diǎn)客戶的確定定普通客戶他們并不占你你整個收入的的很大一部分分，失去他們們其中部分對對你的損失不不大，他占客客戶比重的30％，而你也應(yīng)應(yīng)將30％的時間投放放到他們身上上；由于各種原因因，至少在短短期內(nèi)他們對對你并不具有有很高的價值值，也不具有有很大的業(yè)務(wù)務(wù)潛力；這些客戶也許許能給你帶來來一定的營業(yè)業(yè)收入，但這這點(diǎn)收入是完完全能通過正正常的銷售努努力，讓潛在在客戶成為你你的首次買主主來彌補(bǔ)；這些客戶可由由銷售人員按按常規(guī)方法進(jìn)進(jìn)行操作。但但當(dāng)他們?yōu)槟隳闫髽I(yè)帶來越越來越多營業(yè)業(yè)收入時，他他們就變得非非常重要，可可將他們歸入入重點(diǎn)客戶一一類內(nèi)。302.3重點(diǎn)點(diǎn)客戶的確定定可能成為你客客戶的企業(yè)雖然他們現(xiàn)在在不是你客戶戶，但他們需需要你的那種種產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，你通過正正常的開發(fā)手手段發(fā)現(xiàn)他們們；他們比潛在的的客戶更有可可能成為你的的客戶；他們目前可能能正與你的競競爭對手有著著業(yè)務(wù)往來；；銷售人員關(guān)注注著他們，只只要做成一筆筆買賣，他們們就變成了普普通客戶。312.3重點(diǎn)點(diǎn)客戶的確定定客客戶分類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)I吸引力力程度很有吸引力中等程度吸引引力不太具有吸引引力II潛力銷售量利潤率III相相互的關(guān)系關(guān)系發(fā)展的潛潛力發(fā)展中的關(guān)系系目前關(guān)系良好好目前關(guān)系非常常牢固目前關(guān)系相當(dāng)當(dāng)有限防守階段倒退中的關(guān)系系322.3重點(diǎn)點(diǎn)客戶的確定定各各類客戶的的對策重點(diǎn)客戶與其整整個個企業(yè)業(yè)高層層很好好地建建立起起各種種關(guān)系系并精精心加加以維維護(hù)，，如果果可能能，應(yīng)應(yīng)設(shè)法法與之之建立立合作作伙伴伴或戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟關(guān)關(guān)系。。沒有吸引力的對象如果這這類客客戶具具有很很大的的潛力力，他他們就就值得得去爭爭取，，設(shè)法法將他他們變變?yōu)橛杏锌赡苣艹蔀闉榭蛻魬舻膶ο笥锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο笸ㄟ^采采取積積極的的措施施與之之做成成第一一生意意，設(shè)設(shè)法將將他們們轉(zhuǎn)變變?yōu)槠掌胀涂蛻?，，然后后履行行你的的職?zé)責(zé)，努努力鞏鞏固你你的地地位普通客戶履行好好你己己滲透透領(lǐng)域域內(nèi)的的職責(zé)責(zé)，通通過擴(kuò)擴(kuò)大自自己與與別人人的差差別，，爭取取獲得得更多多接近近關(guān)鍵鍵性人人物的的機(jī)會會以及及爭取取使其其對你你產(chǎn)生生偏好好，設(shè)設(shè)法將將他們們轉(zhuǎn)變變?yōu)橹刂攸c(diǎn)客客戶。。同時時也要要提高高你所所能提提供的的附加加價值值。332.4客客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的建立立客客戶經(jīng)經(jīng)理的的確定定選擇客客戶經(jīng)經(jīng)理時時應(yīng)考考慮的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：：關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略思維才智條理性隊(duì)體的領(lǐng)導(dǎo)者34對對客戶戶經(jīng)理理的支支持銷售副總裁銷售經(jīng)理運(yùn)輸制造研發(fā)營銷財會客戶服務(wù)重點(diǎn)客戶經(jīng)理2.4客客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的建立立圖：客客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)結(jié)結(jié)構(gòu)35第三部部分：：制定定客戶戶計(jì)劃劃363.1客客戶計(jì)計(jì)劃的的制定定過程程制制定客客戶計(jì)計(jì)劃的的目的的目的一一：分分析析自己己對于于重點(diǎn)點(diǎn)客戶戶來講講處于于何種種競爭爭地位位，制制定一一個能能夠最最大程程度發(fā)發(fā)掘自自己業(yè)業(yè)務(wù)潛潛力的的客戶戶計(jì)劃劃目的二二：促促使按按著既既定的的思路路思考考問題題，從從而找找到客客戶管管理的的正確確答案案客客戶計(jì)計(jì)劃的的制定定過程程競爭者客戶—產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競爭者概況客戶概況形勢評估分析信息客戶目標(biāo)行動計(jì)劃制定客戶戰(zhàn)略373.1客戶戶計(jì)劃劃的制制定過過程客客戶計(jì)計(jì)劃的的邏輯輯順序序第一部部分計(jì)劃摘摘要客戶計(jì)計(jì)劃第二部部分第三部部分客戶概概況競爭者者概況況情況評評估客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略突出總總的目目的和和方向向介紹客客戶情情況（（產(chǎn)品品的SWOT分分析、、市場場、戰(zhàn)戰(zhàn)略、、趨勢勢以及及介紹紹過去去、目目前的的需求求是什什么等等競爭者者的優(yōu)優(yōu)勢、、弱點(diǎn)點(diǎn)，目目前的的狀況況等分析你你與客客戶的的關(guān)系系狀況況，目目前的的業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)展展程度度等。。根據(jù)前前面的的分析析確定定你的的客戶戶目標(biāo)標(biāo)，并并詳細(xì)細(xì)介紹紹為達(dá)達(dá)到這這一目目標(biāo)而而制定定的行行動計(jì)計(jì)劃。。383.2客客戶計(jì)計(jì)劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容3.2.1信息息收集集信息等等級第一等等級、、第二二等級級：（公開開）的的信息息第一級級免費(fèi)費(fèi)或略略微付付費(fèi)的的且最最容易易收集集?？煽梢酝ㄍㄟ^客客戶企企業(yè)年年度報報告、、廣告告、產(chǎn)產(chǎn)品介介紹、、技術(shù)術(shù)刊物物、產(chǎn)產(chǎn)品目目錄、、等。。第二級要獲取取信息費(fèi)用稍稍高，可以通通過行業(yè)分析析者提供的署署名報告，行行業(yè)刊物，行行業(yè)會議會刊刊等。393.2客戶戶計(jì)劃制定過過程的具體內(nèi)內(nèi)容第三等級、第第四等級：（私密）的信信息第三級信息并并非人人都可可得到。只有有通過客戶企企業(yè)中的各有有關(guān)聯(lián)系人或或與客戶有密密切合作關(guān)系系的有關(guān)方面面獲得。包括括有關(guān)客戶項(xiàng)項(xiàng)目、需求和和預(yù)算等第四級信息都都來自于客戶戶企業(yè)內(nèi)部的的高層。包括括確切的項(xiàng)要要求，對評估估的標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ切⒆鞒龀鲑徺I決策、、預(yù)算人的深深入了解等。。獲取信息難度度與成本同價價值的關(guān)系：：信息獲得的難難度與成本同同其信息的價價值成正比。。403.2客戶戶計(jì)劃制定過過程的具體內(nèi)內(nèi)容分分析客戶客戶分析的領(lǐng)領(lǐng)域所處位置與設(shè)設(shè)施關(guān)鍵人物購買程序市場進(jìn)入的障障礙替代品的威脅脅購買者和供應(yīng)應(yīng)商的影響力力競爭對手之間間的競爭使命與遠(yuǎn)景目目標(biāo)短期的進(jìn)取精精神機(jī)遇與威脅長期的戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟產(chǎn)品的使用產(chǎn)品的歷史產(chǎn)品的規(guī)劃機(jī)會和優(yōu)先權(quán)權(quán)客戶分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場對產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績增值策略核心能力營銷手段經(jīng)營業(yè)績財務(wù)業(yè)績技術(shù)41他們的市場將將如何發(fā)展？？對于市場中可可能發(fā)生的變變化他已有了了什么樣的準(zhǔn)準(zhǔn)備？他們的市場場和產(chǎn)品戰(zhàn)戰(zhàn)略是否與與市場的發(fā)發(fā)展方向相相一致？3.2客客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容各領(lǐng)域相關(guān)問問題研究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場42進(jìn)入的障礙礙進(jìn)入的障礙礙究竟有多多大？你的產(chǎn)品是是否有助于于建立起阻阻止客戶企企業(yè)競爭對對手進(jìn)入市市場的障礙礙？代用品的威威脅客戶的產(chǎn)品品是否受到到代用品威威脅？你是否能幫幫助減少這這種威脅？？3.2客客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場43購買者的力力量購買者是否否已成為你你客戶所處處行業(yè)的一一個強(qiáng)大力力量？你的產(chǎn)品能能否有助于于削減這種種力量？你是否能提提高購買者者對你客戶戶產(chǎn)品的依依賴度？你是否能提提高你客戶戶產(chǎn)品的差差導(dǎo)率和重重要性？3.2客客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場44供應(yīng)商的力力量你客戶所處行行業(yè)中的其其他供應(yīng)商商是否很厲厲害？你的產(chǎn)品是是否有助于于增強(qiáng)你客客戶的優(yōu)勢勢，提高改改換供應(yīng)商商的成本或或減少來自自于你客戶戶供應(yīng)商之之間縱向聯(lián)聯(lián)合的威脅脅？競爭對手之之間的競爭爭在你客戶所所處行業(yè)中中是否存在在各競爭對對手之間的的激烈競爭爭？你的產(chǎn)品是是否能夠給給予你客戶戶很大的競競爭優(yōu)勢？？對你客戶的的客戶來說說，你的產(chǎn)產(chǎn)品具有什什么樣的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)？3.2客客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場45了解客戶企企業(yè)自定的的戰(zhàn)略思想想使命和目標(biāo)標(biāo)宣言是什什么？給自己的市市場定位是是什么？短期內(nèi)有什什么計(jì)劃和和新的行動動？短期內(nèi)所要要尋找的機(jī)機(jī)會是什么么？短期內(nèi)什么么東西可能能對他們構(gòu)構(gòu)成威脅？？他們的長期期戰(zhàn)略是什什么？3.2客客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場46了解客戶企企業(yè)結(jié)構(gòu)與與管理體系系，并掌握握其企業(yè)中中關(guān)鍵人物物決策者具有影響力力的人：使使用者、顧顧問人、把把關(guān)者、外外部人士支持者（對對你有所偏偏愛的人））3.2客客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場47了解客戶企企業(yè)的購買買程序他們通常是是怎么購買買你的產(chǎn)品品或服務(wù)的的？他們是怎樣樣了解和確確定對你產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的需求的的？他們在確定定對產(chǎn)品的的要求和規(guī)規(guī)格是否需需要在內(nèi)部部進(jìn)行統(tǒng)一一？購買決策的的程序是什什么？購買買者是否能能單方面決決定或需其其他人審核核？在招標(biāo)和投投標(biāo)的評估估上，他們們是否有一一個程序？？程序效果果如何？在選擇供應(yīng)應(yīng)商時他們們的原則是是什么？在他們作出出選擇過程程中最重要要的因素是是什么？3.2客戶戶計(jì)劃制定定過程的具具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場48了解客戶的的經(jīng)營業(yè)績績他們經(jīng)營目目標(biāo)是什么么？是否正正在努力實(shí)實(shí)現(xiàn)這些目目標(biāo)？他們是如何何衡量業(yè)績績的？他們的財務(wù)務(wù)狀況如何何？他們企業(yè)的的核心能力力是什么？？他們是如何何區(qū)別自己己與別人的的差異的？？（在產(chǎn)品品、銷售體體系、市場場營銷等方方面）3.2客戶戶計(jì)劃制定定過程的具具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場49客戶對產(chǎn)品品的需求客戶需要你你的產(chǎn)品起起到什么作作用？客戶對產(chǎn)品品的需求發(fā)發(fā)生了什么么樣的變化化?你應(yīng)對客戶戶企業(yè)過去去、現(xiàn)在、、未來的情情況進(jìn)行分分析評估，，預(yù)測明年年的客戶需需求量百分分?jǐn)?shù)。3.2客戶戶計(jì)劃制定定過程的具具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場503.2客客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容3.2.2分析客客戶SWOT分析確定客客戶所處行行業(yè)與市場場地位對客戶分析析除了前面面所講的外外，還可包包括對客戶戶進(jìn)行SWOT分析析，它從企企業(yè)優(yōu)勢、弱點(diǎn)點(diǎn)、機(jī)遇、、威脅四方面進(jìn)行行。它已成成為概況客客戶企業(yè)所所處地位的的有效方法法。51企業(yè)的外部因素市場變化需求增加還還是減少價格的壓力力競爭對采取取的行動政府措施消費(fèi)者行為為變化經(jīng)濟(jì)變化分析機(jī)遇威脅企業(yè)的內(nèi)部因素現(xiàn)金狀況核心能力各種制度領(lǐng)導(dǎo)和管理理水平產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)系統(tǒng)品牌形象銷售系統(tǒng)企業(yè)業(yè)文文化化資源源分析優(yōu)勢弱點(diǎn)SWOT分分析析523.2客客戶戶計(jì)計(jì)劃劃制制定定過過程程的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容分分析析競競爭爭者者競爭者分析與你你客客戶戶目目前前的的關(guān)關(guān)系系和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)活活動動能力力和和資資源源策略略優(yōu)勢勢和和弱弱點(diǎn)點(diǎn)客戶戶的的看看法法客戶戶偏偏愛愛競競爭爭對對手手的的程程度度客戶戶分分析析的的領(lǐng)領(lǐng)域域53分分析析自自己己的的狀狀況況自己分析你和和客客戶戶目目前前業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)活活動動能力力和和資資源源策略略優(yōu)勢勢和和弱弱點(diǎn)點(diǎn)客戶戶的的看看法法你和和客客戶戶關(guān)關(guān)系系周周期期變變化化分析析領(lǐng)領(lǐng)域域3.2客客戶戶計(jì)計(jì)劃劃制制定定過過程程的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期54關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客客戶戶計(jì)計(jì)劃劃制制定定過過程程的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容各領(lǐng)域域相相關(guān)關(guān)問問題題研研究究我們們與與客客戶戶過過去去的的關(guān)關(guān)系系如如何何？？曾曾提提供供過過哪哪些些產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)？？現(xiàn)現(xiàn)在在提提供供的的是是什什么么？？客戶戶調(diào)調(diào)換換供供應(yīng)應(yīng)商商所所需需付付出出的的代代價價有有多多大大？？我們們現(xiàn)現(xiàn)在在的的銷銷售售是是多多少少？？占占有有的的客客戶戶份份額額是是多多少少？？在客客戶戶企企業(yè)業(yè)中中我我們們認(rèn)認(rèn)識識誰誰？？誰誰對對我我們們比比較較偏偏愛愛，，原原因因是是什什么么？？我我們們的的支支持持者者是是誰誰？？我我們們與與客客戶戶處處于于何何種種關(guān)關(guān)系系？？55關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客客戶戶計(jì)計(jì)劃劃制制定定過過程程的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容我們們具具有有什什么么樣樣的的能能力力和和局局限限性性？？我們們與與客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系是是否否還還有有可可能能發(fā)發(fā)展展？？我們們是是否否有有能能力力提提供供更更廣廣范范圍圍的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)？？我們們能能否否提提供供一一個個超超越越目目前前的的，，能能更更好好解解決決問問題題的的新新方方案案？？我們們有有什什么么資資源源可可以以被被用用于于這這一一客客戶戶？？我我們們哪哪些些方方面面受受到到資資源源束束縛縛？？56關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客客戶戶計(jì)計(jì)劃劃制制定定過過程程的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容我們們目目前前的的客客戶戶戰(zhàn)戰(zhàn)略略是是什什么么？？它它們們以以往往是是否否一一直直都都很很成成功功？？我們?nèi)绾卧O(shè)法法利用自己的的優(yōu)勢，減少少自己弱點(diǎn)？？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，，我們?nèi)绾谓o給自己定位？？57關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶戶計(jì)劃制定過過程的具體內(nèi)內(nèi)容我們的經(jīng)營是是否成功（或或很糟）？他們在哪些方方面做得特別別好，與其他他競爭對手存存在著不同？？在哪些方面面客戶認(rèn)為我我們與從不同同？我們能滿足客客戶什么需求求？客戶對我我們非常滿意意嗎？我們的弱點(diǎn)是是什么？我們們的競爭對手手是如何向客客戶提供更多多價值的？在在哪些方面客客戶對我們不不感興趣？我們與客戶的的業(yè)務(wù)中存在在著什么問題題？在哪些方方面遭到過失失??？客戶與與我們存在著著什么矛盾？？58關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶戶計(jì)劃制定過過程的具體內(nèi)內(nèi)容客戶認(rèn)為我們們的作用很大大還是作用有有限？他們認(rèn)為雙方方的關(guān)系將向向何處發(fā)展？？59關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶戶計(jì)劃制定過過程的具體內(nèi)內(nèi)容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期60分分析自己的的狀況SWOT分析確定自己己在客戶企業(yè)業(yè)所處地位3.2客戶計(jì)計(jì)劃制定過程程的具體內(nèi)容容市場變化需求增加還是是減少競爭者采取的的行動環(huán)境因素(政治、法律、、經(jīng)濟(jì))分析機(jī)遇威脅產(chǎn)品和服務(wù)(特點(diǎn)、用途、、競爭者差異異)與客戶企業(yè)關(guān)關(guān)鍵人物關(guān)系系與客戶關(guān)系所所處階段分析優(yōu)勢弱點(diǎn)61制制定客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略3.2客戶計(jì)計(jì)劃制定過程程的具體內(nèi)容容制定遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)制定客戶發(fā)標(biāo)標(biāo)目標(biāo)客戶目標(biāo)的評評估標(biāo)準(zhǔn)a.具體的b.可衡量的c.可達(dá)到的d.適當(dāng)?shù)膃.及時的62客戶戰(zhàn)略=遠(yuǎn)景規(guī)劃劃+客戶戶發(fā)展目標(biāo)+行動計(jì)計(jì)劃制定行動計(jì)劃劃基本的行動計(jì)計(jì)劃a.需完成的任務(wù)務(wù)或步驟b.負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的的人員c.計(jì)劃的時間安安排d.計(jì)劃完成情況況收益執(zhí)行計(jì)劃劃a.銷售額b.實(shí)際收入c.利潤率d.盈利額等3.2客戶計(jì)計(jì)劃制定過程程的具體內(nèi)容容63第四部分：客客戶計(jì)劃的實(shí)實(shí)施64在在你的戰(zhàn)略略計(jì)劃里應(yīng)征征集到相關(guān)人人員的意見和和建議并在計(jì)計(jì)劃出臺之后后取得企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的一致。。克克服阻力阻力包括：a.改變那那些怕風(fēng)險、、覺得陌生和和對結(jié)果沒有有把握的人的的態(tài)度b.由于外外界的影響，，你需要的支支持者動搖了了，無法給你你提供幫助。。在在主管人員員中找到你的的支持者4.1建立立內(nèi)部支持65建建立在滿滿足需求基礎(chǔ)礎(chǔ)上的信任關(guān)關(guān)系。建建立在個人人間的信任關(guān)關(guān)系。個個人間的信信任關(guān)系的維維護(hù)4.2客戶戶關(guān)系的管理理664.2客戶戶關(guān)系的管理理建建立企業(yè)間間的信任關(guān)系系建立這種關(guān)系系所具備的重重要條件：相互需要和等等值的交易；；對私密和極度度私密性信息息的保護(hù)；雙方目標(biāo)與價價值的一致性性；企業(yè)高級主管管人員的關(guān)心心和支持；整個企業(yè)要制制定向客戶提提供特殊服務(wù)務(wù)的計(jì)劃；信息分享根據(jù)客戶的需需求逐步調(diào)整整你的系統(tǒng)；；67企企業(yè)間的信信任關(guān)系的維維護(hù)經(jīng)常對雙方的的關(guān)系狀況進(jìn)進(jìn)行自我檢查查我們干得怎么么樣？我們是否能夠夠滿足客戶的的需要？除產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)外我們是否否還能為客戶戶提供更多的的價值？客戶對我們之之間的合作方方式是否滿意意？客戶是否對我我們公司中其其有著合作關(guān)關(guān)系的人感到到滿意？我們將如何改改善與客戶之之間的工作關(guān)關(guān)系？4.2客戶戶關(guān)系的管理理企企業(yè)與客戶戶之間建立一一種“拉鏈?zhǔn)绞健钡娜穗H關(guān)關(guān)系網(wǎng)“拉鏈?zhǔn)健比巳穗H關(guān)系網(wǎng)就就是雙方間建建立起來的那那種至上而下下、一一對應(yīng)應(yīng)的重要聯(lián)系系。68擴(kuò)擴(kuò)大客客戶的的信息息量建建立自自己的的信息息庫信信息的的保存存和傳傳遞4.3信信息管管理694.4如如何使使客戶戶滿意意——超超越客客戶的的期望望值做做好項(xiàng)項(xiàng)目的的實(shí)施施工作作，迅迅速解解決客客戶的的問題題不不斷地地對雙雙方的的關(guān)系系狀況況和客客戶的的滿意意度進(jìn)進(jìn)行評評估防防止自自滿和和冷漠漠的態(tài)態(tài)度的的出現(xiàn)現(xiàn)預(yù)預(yù)期變變化的的發(fā)生生（預(yù)預(yù)期變變化指指預(yù)計(jì)計(jì)到客客戶將將因自自身因因素及及外界界影響響而作作出的的變化化）704.5充充分發(fā)發(fā)揮員員工的的工作作干勁勁做做好各各部門門協(xié)調(diào)調(diào)工作作并合合理調(diào)調(diào)配人人力資資源使使其發(fā)發(fā)揮最最大效效用。?？涂蛻艚?jīng)經(jīng)理要要具有有預(yù)見見力，，需預(yù)預(yù)先采采取行行動以以對機(jī)機(jī)會的的出現(xiàn)現(xiàn)作好好準(zhǔn)備備。對客戶戶的需需求周周期作作準(zhǔn)備備對業(yè)務(wù)務(wù)勢頭頭的變變化作作準(zhǔn)備備針對市市場的的發(fā)展展趨勢勢和為為企業(yè)業(yè)的創(chuàng)創(chuàng)新活活動作作好相相應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備71怎樣關(guān)關(guān)心你你的客客戶1、永永遠(yuǎn)別別對客客戶說說““不不””。。2、別別浪費(fèi)費(fèi)客戶戶的時時間。。3、承承認(rèn)你你自己己的錯錯誤，，不要要企圖圖掩蓋蓋，這這只能能使問問題升升級，，并會會減低低客戶戶對你你的信信任度度。4、超超越客客戶的的要求求，仔仔細(xì)考考慮，，不要要僅僅僅著眼眼于客客戶要要求的的表面面，要要給他他一些些補(bǔ)充充的想想法和和意見見。只有當(dāng)當(dāng)客戶戶了解解到你你是多多么關(guān)關(guān)心他他們時時,他他們才才會在在乎你你知之之多少少。725、不不要隨隨意做做出承承諾,在在承承諾前前要仔仔細(xì)考考慮。。6、摸摸清并并接受受客戶戶的習(xí)習(xí)慣，，你你不可可改變變客戶戶的習(xí)習(xí)慣。。7、在在調(diào)研研或銷銷售會會議時時,不要要僅僅僅做個個到場場的聽聽眾。。要提提問,學(xué)學(xué)習(xí)調(diào)調(diào)查,要要提提出辦辦法。。8、要要說真真話。。謊言言是致致命的的。永永遠(yuǎn)不不要說說謊。。9、要清楚楚你的生意意不是客戶戶的全部工工作。他的的工作壓力力還來自于于其它方面面。他有許許多工作上上的煩惱,要理理解、同情情他。10、不要要隱瞞你還還有其他客客戶這樣一一個事實(shí)，，也不要以以此炫耀。。7311、要宣宣傳你的公公司,要要為公司司起一個易易于宣傳的的名稱。要要使每一個個為客戶服服務(wù)的人都都清楚地知知道客戶的的情況,讓讓他以我們們公司為榮榮。12、交流流有多少次次,當(dāng)當(dāng)你離開會會議室時,腦中中在想“我我不明白白他的意思思”，下一一次，你就就要問他，，并保證沒沒有誤解。。13、不要要將時問浪浪費(fèi)在對于于客戶老板板所期望的的擔(dān)心上，，以所做計(jì)計(jì)劃的優(yōu)勢勢來說服他他,而不不要局限在在那些所謂謂的他的老老板的期待待上。如果果你需要幫幫助,讓讓你的老老板去跟他他的老板講講。7414、提出出不同意見見是正常的的。創(chuàng)造一一個允許坦坦誠探討的的環(huán)境。要要允許每一一個成員表表達(dá)自己的的意見。即即使有些意意見與你的的有分岐。。但是,記住,如果果這已是一一個得到公公認(rèn)的觀點(diǎn)點(diǎn),那那么你應(yīng)在在會議上進(jìn)進(jìn)行肯定的的表態(tài)。15、不要要落在客戶戶的后面。。要保證他他最早從你你那兒取得得信息。如如果你要把把消息直接接告訴他的的老板,必須是在在無可奈何何的情況下下,并并值得這樣樣做。16、使你你的客戶感感覺自己的的重要。讓讓他在他上上司及公司司其它同仁仁面前有好好的形象。。7517、不要要裝出你對對客戶的業(yè)業(yè)務(wù)很熟悉悉的樣子。。如果你吃吃不準(zhǔn),就要問問 他,他是喜喜歡與別人人談?wù)撍牡臉I(yè)務(wù)的。。18、在需需要的時候候去求得幫幫助,不不要害怕怕,向向你的上司司求援來解解決客戶戶的問題,不要要試圖掩蓋蓋問題,這樣只只會使情況況更糟。19、辯別別出并學(xué)會會對付那些些不必要的的工作要求求。要用具具有說服力力的觀點(diǎn)來來讓他明白白這些工作作是不必要要的,不不要表現(xiàn)出出你不愿做做那些工作作的樣子,而使使人認(rèn)為你你在主觀臆臆斷這些工工作是沒有有價值的。。但如果你你說服不了了他,就就認(rèn)真地地做這些工工作并把它它做好7620、了解解你的競爭爭對手,要清楚楚競爭對手手正在做些些什么,你的客客戶可能剛剛和你的競競爭對手進(jìn)進(jìn)行過談話話,客客戶終會將將你和你的的競爭對手手進(jìn)行比較較。21、保持持始終如一一的個人工工作態(tài)度。。不要有感感情上的沖沖動。你要要穩(wěn)重并有有做生意的的樣子冷靜靜地工作。。22、學(xué)習(xí)習(xí)你客戶的的業(yè)務(wù),要求不知知足地學(xué)習(xí)習(xí)客戶的業(yè)業(yè)務(wù)。23、不要要樹敵。你你的客戶總總會在某一一地方再度度崛起,作為另另一個客戶戶或具有前前景的客戶戶。24、支持持你的同事事,當(dāng)當(dāng)然不是在在他們明顯顯錯了的時時候。25、做了了一些份外外事,你你一定會會給人留下下印象的.77謝謝??！789、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/202312:55:58AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。2023/1/62023/1/62