代表發(fā)言稿堅持服務(wù)至上優(yōu)化服務(wù)環(huán)境(二)張家口市?下花園區(qū)醫(yī)?院關(guān)于“?優(yōu)化醫(yī)療服?務(wù)、優(yōu)化就?醫(yī)環(huán)境”實?施方案為?貫徹落實深?化醫(yī)藥衛(wèi)生?體制改革意?見，扎實搞?好我院“三?提升”活動?，促進在改?革發(fā)展中加?強內(nèi)部管理?，提高服務(wù)?質(zhì)量，改善?群眾看病就?醫(yī)難的狀況?，改革我院?服務(wù)管理，?方便群眾看?病就醫(yī)。“?優(yōu)化醫(yī)療服?務(wù)、優(yōu)化就?醫(yī)環(huán)境”根?據(jù)國家__?_部[__?_]___?號、省衛(wèi)生?廳冀為衛(wèi)醫(yī)?[___]?___號、?市衛(wèi)生局張?衛(wèi)提辦[_?__]__?_號有關(guān)文?件以及市、?區(qū)政府、區(qū)?衛(wèi)生局相關(guān)?會議精神，?特制定以下?實施方案。?一、堅持?推進預(yù)約診?療服務(wù)（?一）我院實?行預(yù)約診療?。探索門診?和出院病人?復(fù)診實行中?長期預(yù)約，?實行門診_?__小時掛?號和預(yù)約服?務(wù)。（二?）制定統(tǒng)一?的預(yù)約診療?工作制度和?規(guī)范，把預(yù)?約診療與病?案管理和醫(yī)?療保障制度?有效銜接，?不斷提高患?者預(yù)約就診?的比例。探?索建立我院?的預(yù)約平臺?，在保證信?息安全的同?時，做到信?息互通，資?源共享。?（三）制定?改善門診服?務(wù)、方便患?者就醫(yī)的績?效考評制度?和分配政策?，鼓勵醫(yī)務(wù)?人員積極從?事晚間門診?和節(jié)假日門?診。（四?）建立我院?與社區(qū)衛(wèi)生?服務(wù)機構(gòu)和?基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)?生院（村衛(wèi)?生室）建立?分工協(xié)作關(guān)?系，做好向?社區(qū)衛(wèi)生服?務(wù)機構(gòu)以及?醫(yī)院相互間?的預(yù)約轉(zhuǎn)診?服務(wù)。二?、優(yōu)化門診?流程，增加?便民措施?（一）修訂?完善門診管?理制度，積?極創(chuàng)造條件?保障醫(yī)務(wù)人?員按照既定?安排出診。?加強門診信?息公開和咨?詢服務(wù)，幫?助患者預(yù)約?診療和準(zhǔn)確?掛號，提高?患者有效就?診率。（?二）探索醫(yī)?務(wù)科護理部?調(diào)度管理制?度改革，妥?善安排醫(yī)療?資源，根據(jù)?就診病人數(shù)?量和峰谷及?時調(diào)配。做?好門診和輔?助科室之間?的流程控制?和銜接，?加強門診各?科室之間的?協(xié)調(diào)配合。?（三）優(yōu)?化門診布局?結(jié)構(gòu)，合理?安排患者就?診過程，增?加便民措施?，減少就醫(yī)?等待時間，?改善患者就?醫(yī)的負(fù)面體?驗。三、?加強急診綠?色通道管理?，及時救治?急危重癥患?者（一）?合理安排急?診力量，配?備經(jīng)過專業(yè)?培訓(xùn)、能勝?任急診工作?的醫(yī)務(wù)人員?，標(biāo)準(zhǔn)化配?置急救設(shè)備?和藥品。?（二）落實?首問首診負(fù)?責(zé)制，積極?協(xié)助建立我?區(qū)120救?治機構(gòu)。建?立與社區(qū)衛(wèi)?生服務(wù)機構(gòu)?、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生?院、鄉(xiāng)村衛(wèi)?生室之間的?急診、急救?轉(zhuǎn)介服務(wù)制?度。（三?）加強和改?進執(zhí)行急診?分區(qū)救治、?綠色通道進?入住院救治?和手術(shù)救治?。改善急診?“綠色通道?”，建立創(chuàng)?傷、急性心?肌梗死、腦?卒中等重點?病種的急診?服務(wù)流程與?規(guī)范，密切?科室間協(xié)作?，確保患者?獲得連續(xù)醫(yī)?療服務(wù)。?（四）加強?急診檢診、?分診，及時?救治急危重?癥患者。修?訂完善急診?標(biāo)準(zhǔn)，有效?分流非急危?重癥患者。?（五）對?本院的全體?醫(yī)師、護士?進行急救技?術(shù)操作規(guī)程?的全員培訓(xùn)?，實行定期?培訓(xùn)、合格?上崗制度。?四、改善?住院、轉(zhuǎn)診?、轉(zhuǎn)科服務(wù)?流程，提高?服務(wù)水平?（一）修訂?患者轉(zhuǎn)院、?轉(zhuǎn)科工作制?度，修訂入?院、出院服?務(wù)管理制度?和標(biāo)準(zhǔn)，改?善入院、出?院服務(wù)流程?，方便患者?。（二）?為患者辦理?入院、出院?手續(xù)提供個?性化服務(wù)和?幫助。做好?入院、出院?患者的指示?、引導(dǎo)工作?，入、出院?事項實行門?診交代或床?邊交代。急?診入院患者?實行病人由?急診科診療?過渡入院或?直接進入科?室搶救與辦?理入院同步?方式。（?三）加強轉(zhuǎn)?診、轉(zhuǎn)科患?者的交接，?及時傳遞患?者相關(guān)信息?，為患者提?供連續(xù)醫(yī)療?服務(wù)。對于?轉(zhuǎn)科病員要?做到內(nèi)部精?細(xì)化管理。?（四）對?轉(zhuǎn)院、住院?診療提供預(yù)?約，逐步實?現(xiàn)轉(zhuǎn)院診療?服務(wù)從床邊?到床邊，從?社區(qū)到床邊?的標(biāo)準(zhǔn)化連?續(xù)服務(wù)。做?好入出院手?續(xù)辦理及結(jié)?算時間預(yù)約?安排，避免?病人等候。?（五）加?強出院患者?健康教育和?重要患者隨?訪預(yù)約管理?，提高患?者健康知識?水平和對出?院后醫(yī)療、?護理及康復(fù)?措施的知曉?度。五、?改革醫(yī)療收?費服務(wù)管理?與醫(yī)保結(jié)算?服務(wù)管理?（一）改革?我院收費服?務(wù)管理，減?少患者醫(yī)藥?費用預(yù)付，?方便參保參?合患者就醫(yī)?。（二）?與醫(yī)療保障?管理機構(gòu)協(xié)?作配合，探?索實施總額?預(yù)付、單病?種付費（收?費），與預(yù)?約診療措施?相結(jié)合，識?別患者醫(yī)保?身份，逐步?實現(xiàn)患者先?診療后結(jié)算?。（三）?逐步推行持?卡就診實時?結(jié)算，創(chuàng)造?條件使患者?在定點醫(yī)院?就診發(fā)生的?醫(yī)療費用，?除個人應(yīng)繳?的部分外，?其余均由醫(yī)?療機構(gòu)和基?本醫(yī)療保險?、商業(yè)保險?和各種結(jié)算?制度、經(jīng)辦?機構(gòu)直接進?行結(jié)算。?六、規(guī)范臨?床護理服務(wù)?，實施整體?護理模式?（一）落實?護理人員配?置標(biāo)準(zhǔn)，健?全護理管理?規(guī)章制度，?嚴(yán)格執(zhí)行護?理技術(shù)操作?規(guī)范。（范?本）（二?）提供與患?者的病情和?生活自理能?力相適應(yīng)的?護理服務(wù)，?確?；A(chǔ)護?理與分級護?理措施落實?到位。（?三）注重人?文關(guān)懷，實?施整體護理?模式，為患?者提供包括?生理、心理?、社會、文?化及精神等?多方面需求?的人性化護?理服務(wù)，減?少并逐步取?消患者家屬?陪護（四?）開展健康?教育工作，?認(rèn)真聽取患?者及其家屬?的意見，不?斷改進護理?工作。七?、加強精細(xì)?化管理，提?高服務(wù)績效?（一）以?縮短平均住?院日為切入?點，優(yōu)化醫(yī)?療服務(wù)系統(tǒng)?與流程。?（二）加快?我醫(yī)院信息?化建設(shè)，合?理配置和利?用醫(yī)療資源?，逐一解決?影響縮短平?均住院日的?各個瓶頸環(huán)?節(jié)，減少患?者預(yù)約檢查?、院內(nèi)會診?、檢查結(jié)果?等方面的等?候時間。?（三）加強?重點學(xué)科建?設(shè)、流程管?理和科室合?作，有效提?高醫(yī)療服務(wù)?效率，為患?者提供便捷?、滿意的醫(yī)?療服務(wù)。?（四）實施?臨床路徑管?理，探索單?病種質(zhì)量控?制和單病種?付費改革，?推動醫(yī)院提?高績效。?八、落實患?者安全目標(biāo)?，推動醫(yī)療?質(zhì)量持續(xù)改?進（一）?加強醫(yī)療質(zhì)?量安全管理?，開展醫(yī)療?質(zhì)量持續(xù)改?進，支持中?國醫(yī)院協(xié)會?在我醫(yī)院開?展年度患者?安全目標(biāo)活?動。落實患?者安全目標(biāo)?，保護患者?、醫(yī)務(wù)人員?及其他來院?人員安全。?（二）嚴(yán)?格執(zhí)行查對?制度，提高?醫(yī)務(wù)人員對?患者身份識?別的準(zhǔn)確性?，防止手術(shù)?患者、手術(shù)?部位和術(shù)式?錯誤（三?）積極落實?臨床藥師制?和處方點評?制度，提高?藥物治療水?平，確?；?者用藥安全?。（四）?改善醫(yī)務(wù)人?員溝通，正?確、有效執(zhí)?行醫(yī)囑。落?實醫(yī)院感染?控制和臨床?實驗室“危?急值”報告?制度，防范?醫(yī)療安全事?件的發(fā)生。?九、開展?重大疾病規(guī)?范化診療，?有效減輕患?者負(fù)擔(dān)（?一）選擇常?見惡性腫瘤?、腎功能衰?竭、小兒白?血病、先心?病等發(fā)病率?高、疾病負(fù)?擔(dān)重、社會?影響大的重?大疾病，借?鑒發(fā)達(dá)國家?的（范本）?腫瘤診治經(jīng)?驗，立足我?國國情，制?定符合本院?基本醫(yī)療服?務(wù)、基本醫(yī)?療保障和基?本藥物供應(yīng)?原則的規(guī)范?化診療指南?，開展重大?疾病的規(guī)范?化診療試點?工作。（?二）探索基?于規(guī)范化診?療的單病種?支付與收費?辦法，控制?醫(yī)療費用，?有效減輕重?大疾病患者?醫(yī)藥費用負(fù)?擔(dān)。（三?）利用現(xiàn)代?電子信息技?術(shù)，逐步建?立病理遠(yuǎn)程?診斷和會診?系統(tǒng)，逐步?解決我院有?些病理診斷?問題，保障?重大疾病規(guī)?范化診療的?基礎(chǔ)質(zhì)量。?十、具體?措施1、?不斷優(yōu)化改?變就醫(yī)環(huán)境?，明顯提高?就醫(yī)質(zhì)量?開展“優(yōu)化?醫(yī)療服務(wù)，?優(yōu)化就醫(yī)環(huán)?境”，使患?者來我院就?醫(yī)感到舒適?、溫馨讓患?者有賓至如?家的感覺。?在大廳設(shè)置?了導(dǎo)醫(yī)__?_務(wù)患者，?大廳加掛一?個大屏幕?為患者提供?藥品、檢查?項目等價格?公開，在各?科室休息處?樓道增加座?椅、開水臺?等多處服務(wù)?設(shè)施。為患?者打造一個?溫馨的號醫(yī)?院。2、?優(yōu)化服務(wù)流?程，檢驗科?，功能科、?放射科出報?告更加及時?對檢驗科?進行改造實?行集中工作?，并在門診?設(shè)立采血點?，所有血標(biāo)?本統(tǒng)一由護?士交送檢驗?中心，減少?患者等待時?間。門診化?驗室原來封?閉式的格局?被寬敞透明?的玻璃櫥窗?代替，患者?可以一目了?然地看到醫(yī)?務(wù)人員的工?作情況，緩?解等待的焦?慮心情，另?一方面還可?以對醫(yī)務(wù)人?員的工作起?到監(jiān)督，同?時，全院檢?驗項目實行?歸口統(tǒng)一管?理，實現(xiàn)集?中采血和查?閱、發(fā)放檢?驗報告，許?多項目可以?通過醫(yī)院信?息化平臺，?同步報告和?查閱。為了?提高患者檢?驗的時效，?放射科、b?超室積極挖?掘內(nèi)部潛力?，主要檢查?項目當(dāng)天檢?查當(dāng)天出報?告，極大節(jié)?約患者取報?告的時間，?優(yōu)化患者就?醫(yī)流程。?3、改變布?局，提高應(yīng)?急救治能力?著重對急?診室進行了?改造，更換?六張輸液椅?，并在急診?大廳設(shè)立護?理站，固定?專職護士負(fù)?責(zé)分診、掛?號，爭取搶?救時間，以?提高危重患?者的搶救成?功率。面對?社會老齡化?、心腦血管?疾病急癥高?發(fā)病率、各?種意外傷害?及社會災(zāi)難?事件不斷增?長情況下，?為了有效縮?短急診病人?檢查時間，?為病人病情?診斷贏得寶?貴時間，我?院放射科房?間進行合理?規(guī)劃，在放?射科區(qū)域內(nèi)?重新建立了?ct室，更?換新的__?_排螺旋c?t方便患者?。4、搞?好健康宣傳?、為建立和?諧社會做出?貢獻繼續(xù)?大力開健康?展宣傳教育?，預(yù)防結(jié)核?、防御手足?口、認(rèn)識h?1n___?等便民利民?內(nèi)容措施。?使我區(qū)人民?真確認(rèn)識疾?病，真確預(yù)?防疾病。?十一、加強?投訴管理，?積極推進醫(yī)?療糾紛人民?調(diào)解，構(gòu)建?和諧醫(yī)患關(guān)?系（一）?加強醫(yī)患溝?通，防范醫(yī)?療糾紛。實?行醫(yī)療工作?“首訴負(fù)責(zé)?制”，指定?醫(yī)務(wù)科護理?部主管，統(tǒng)?一接受、處?理患者和醫(yī)?務(wù)人員投訴?，及時處理?并答復(fù)投訴?人