第7頁(yè)共7頁(yè)2023年?電話客服部?工作個(gè)人總?結(jié)歲月如?梭,不知不?覺(jué)我來(lái)明一?乳業(yè)已經(jīng)有?兩年多了,?一直在客服?部從事客戶?回訪和育嬰?熱線咨詢的?工作?，F(xiàn)在?回顧當(dāng)初應(yīng)?聘來(lái)我們公?司客服部還?像昨天發(fā)生?的事情一樣?,可是在這?段時(shí)間里,?我學(xué)到了很?多,也成熟?了很多。?很多人可能?會(huì)認(rèn)為客服?部工作很簡(jiǎn)?單,枯燥,?定義為售后?服務(wù),其實(shí)?不然,嬰幼?兒乳品業(yè)的?客服人員,?也需要了解?多方面的知?識(shí),如營(yíng)養(yǎng)?、育嬰及溝?通技巧等,?從事此工作?的過(guò)程,還?會(huì)影響到個(gè)?人的性格,?提升心理素?質(zhì)。不論以?前是學(xué)過(guò)什?么專業(yè),從?事過(guò)什么樣?的工作,來(lái)?到我們這個(gè)?群體都應(yīng)從?頭學(xué)起。站?在同一個(gè)起?跑線上,才?能真正明白?學(xué)無(wú)止境的?道理。定?期對(duì)明一的?新老顧客做?健康回訪,?是每位客服?部營(yíng)養(yǎng)師每?天必做的工?作。面對(duì)每?天重復(fù)的工?作,我們的?營(yíng)養(yǎng)師們要?把自己的工?作做好。首?先應(yīng)持有耐?心和真誠(chéng)的?工作態(tài)度,?在這個(gè)信息?時(shí)代,市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)激烈,?競(jìng)品公司也?會(huì)對(duì)顧客進(jìn)?行電話回訪?,并不會(huì)讓?人覺(jué)得稀奇?。很多顧客?可能每天都?能接到一家?或幾家的回?訪,怎樣才?能讓對(duì)方對(duì)?我們的服務(wù)?感興趣呢??首先我們?要明白,在?與顧客交流?的過(guò)程中,?雖然不是面?對(duì)面的,但?我們的語(yǔ)氣?和表情,對(duì)?方都能感覺(jué)?到。有氣無(wú)?力或面無(wú)表?情的對(duì)話,?結(jié)果可能是?對(duì)你愛(ài)理不?理,甚至拒?聽(tīng)。反之,?你的微笑服?務(wù)讓對(duì)方感?到親切,這?樣我們和顧?客的距離也?就拉近了。?還有,在交?流的過(guò)程中?,應(yīng)抓住顧?客較關(guān)心的?話題,可根?據(jù)其寶寶不?同月齡,不?同季節(jié),給?予顧客最前?沿的信息,?如此次流行?的手足口病?;最新育兒?資訊和最快?的信息動(dòng)態(tài)?（范本）,?給予特別的?喂養(yǎng)指導(dǎo)。?相對(duì)于電?話回訪,接?聽(tīng)4熱線,?讓我變得更?有耐性,在?性格方面,?也讓我拋掉?以往的焦躁?和不成熟。?很多時(shí)候面?對(duì)顧客的情?緒發(fā)泄,剛?開(kāi)始的時(shí)候?都承受不了?。自己的情?緒也會(huì)隨著?顧客的責(zé)罵?,甚至臟話?,情不自禁?的激動(dòng),有?時(shí)就會(huì)提高?嗓門。記?得有一次,?讓我記憶猶?新,一位男?顧客打來(lái)電?話,接起電?話就是一頓?兇猛的“連?珠炮”。大?概的意思是?公司在當(dāng)?shù)?做活動(dòng),購(gòu)?買了一定數(shù)?量的產(chǎn)品后?會(huì)有一個(gè)贈(zèng)?品,當(dāng)時(shí)銷?售人員告知?贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)?放完了,給?打了一張欠?條,過(guò)后會(huì)?再補(bǔ)?？苫?來(lái)后,看到?朋友也參加?了活動(dòng),卻?能拿到贈(zèng)品?,于是這位?男顧客不問(wèn)?清情況就到?超市鬧了起?來(lái)。而在?交流的過(guò)程?中帶著臟話?和威脅,不?斷的重復(fù)他?到超市怎樣?吵鬧,如果?沒(méi)能馬上拿?到贈(zèng)品就要?怎樣去毀壞?明一的名聲?等。還一直?強(qiáng)調(diào)要用武?力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)?,而且還一?再確認(rèn)這邊?是誰(shuí)在接此?電話。顧客?越說(shuō)越激動(dòng)?,情緒有些?失控,說(shuō)如?再?zèng)]有拿到?贈(zèng)品,要來(lái)?公司找麻煩?,下場(chǎng)和導(dǎo)?購(gòu)一樣等等?。由于很擔(dān)?心也很氣憤?,當(dāng)時(shí)的聲?音也變的很?生硬,嗓門?也大了起來(lái)?,醞釀好的?話都說(shuō)不出?來(lái)了,沒(méi)頭?緒的一直在?勸其不要去?找導(dǎo)購(gòu)麻煩?,對(duì)方也根?本不聽(tīng)解釋?。電話這頭?的我一頭霧?水的弄不清?重點(diǎn),不僅?自己受氣,?而且還沒(méi)安?撫平息顧客?的情緒。事?后,在領(lǐng)導(dǎo)?的提示與指?導(dǎo)下,領(lǐng)悟?到該事件處?理的不妥之?處,讓我認(rèn)?識(shí)到做為客?服人員最基?本的條件就?是處事不驚?、理性應(yīng)對(duì)?顧客的各種?投訴。漸?漸地,我更?學(xué)會(huì)了從顧?客的角度出?發(fā),多站在?對(duì)方的立場(chǎng)?想想,換位?思考,更不?能激化矛盾?。在很多時(shí)?候顧客也只?是想發(fā)泄一?下,越說(shuō)越?生氣,啥話?解氣說(shuō)啥,?其實(shí),并沒(méi)?有顧客所表?達(dá)的那么嚴(yán)?重的。應(yīng)持?著平靜的心?態(tài),先學(xué)會(huì)?耐心傾聽(tīng)和?溫婉安撫顧?客,了解事?件來(lái)龍去脈?,并和顧客?做具體的分?析,盡量在?第一時(shí)間解?決顧客反映?的問(wèn)題。遇?到無(wú)理取鬧?的客戶,我?還應(yīng)學(xué)會(huì)和?同事就事分?析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?,互相鼓勵(lì)?,一來(lái)可以?讓自己放松?一下,二來(lái)?還可以讓同?事有個(gè)準(zhǔn)備?,并盡早為?顧客解決問(wèn)?題,防止糾?纏不休。在?多次的磨練?中,我們都?在慢慢成長(zhǎng)?,慢慢成熟?,學(xué)會(huì)調(diào)整?自己的情緒?,用積極向?上的樂(lè)觀心?態(tài)對(duì)待工作?和生活。我?們有過(guò)委屈?想流淚、有?過(guò)氣憤想發(fā)?泄,然而我?們最終沒(méi)有?氣餒和放棄?,磨練才是?成功最重要?的動(dòng)力。?明一市場(chǎng)越?來(lái)越大,選?擇明一的顧?客也越來(lái)越?多,顧客咨?詢的問(wèn)題也?越來(lái)越來(lái)專?業(yè)與深?yuàn)W了?。此時(shí)此刻?,我們迫切?需要自己學(xué)?習(xí)更多的東?西,更專業(yè)?的東西。因?此我們利用?了業(yè)余時(shí)間?去學(xué)習(xí)相關(guān)?嬰幼兒喂養(yǎng)?、寶寶成長(zhǎng)?及早教、孕?媽咪書籍,?以及查閱相?關(guān)的母嬰網(wǎng)?站,充實(shí)自?己。而接下?來(lái)顧客打進(jìn)?熱線,尋求?的不僅僅是?喂養(yǎng)知識(shí)的?指導(dǎo),有更?多是關(guān)于市?場(chǎng)今后服務(wù)?的內(nèi)容、產(chǎn)?品、活動(dòng)、?服務(wù)態(tài)度等?引起的投訴?和建議。經(jīng)?過(guò)不斷的充?電我們才會(huì)?做的更好。?篇二加?入U(xiǎn)sfi?ne已兩個(gè)?多月，但對(duì)?于我來(lái)說(shuō)，?我成長(zhǎng)了很?多。從頭開(kāi)?始學(xué)習(xí)我不?完全熟悉的?一種工作方?式、工作內(nèi)?容、以及工?作程序，讓?我更加全面?的、系統(tǒng)的?了解整個(gè)英?文客服的工?作流程和內(nèi)?容。兩個(gè)月?的工作，并?非盡如人意?，這些還都?有待于我進(jìn)?一步用心去?學(xué)習(xí)，然后?要熟練運(yùn)用?在工作中的?每一個(gè)細(xì)節(jié)?里。這段時(shí)?間里我有過(guò)?反省和思考?，在這里既?對(duì)自己前段?時(shí)間工作批?評(píng)，也做一?些總結(jié)，如?何做好自己?爭(zhēng)取在日后?的工作中能?有好的表現(xiàn)?，和大家一?起服務(wù)于公?司。一、?__月總結(jié)?(一)工?作總結(jié)_?_年__月?__日，我?開(kāi)始加入到?Usfin?e，跟著老?員工學(xué)習(xí)，?第一次參與?訂單登記和?后臺(tái)管理;?第一次參與?英文客服訂?單驗(yàn)證工作?;第一次參?與問(wèn)題單、?完成訂單回?信;第一次?接觸到Ch?argeB?ack、投?訴處理。在?這里，我看?到了希望，?因?yàn)槲铱梢?學(xué)到更多的?工作內(nèi)容。?由于之前我?從事過(guò)相關(guān)?工作，所以?我上手很快?。感謝領(lǐng)導(dǎo)?和各位同事?的指導(dǎo)幫助?，感謝公司?給了我學(xué)習(xí)?的機(jī)會(huì)。在?這里，我看?到了一批拼?命、賣力、?踏實(shí)的人工?作，我看到?了一個(gè)好的?團(tuán)隊(duì)，而且?我沒(méi)有了工?作壓力感。?但遺憾的是?，我一直沒(méi)?有自信獨(dú)立?完成整個(gè)流?程規(guī)范化的?操作和控制?，這將是在?未來(lái)的一年?中，我要面?臨和改變的?首要，也是?最重要的問(wèn)?題。(二?)工作中的?不足在工?作中，我欠?缺主動(dòng)性，?與領(lǐng)導(dǎo)和大?家溝通較少?，考慮問(wèn)題?不夠全面和?細(xì)致，失誤?較多，尤其?是在訂單驗(yàn)?證和追單方?面，我需要?多花時(shí)間和?精力去學(xué)習(xí)?。因?yàn)檫@距?離工作中公?司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我?的期望和要?求還有很大?的距離。同?時(shí)，英語(yǔ)理?論知識(shí)水平?、工作壓力?承受能以及?對(duì)具體工作?的實(shí)施與計(jì)?劃等問(wèn)題上?還有待進(jìn)一?步提高，一?系列的問(wèn)題?需要我在以?后的工作中?努力克服和?解決，使自?己更好地做?好本職工作?。并且自己?應(yīng)該而且能?夠做的事情?，要勇于承?擔(dān)，不依賴?他人，不退?縮、不逃避?，勇敢地邁?出每一步，?今后在工作?中才能做到?更加自信和?大膽仔細(xì)。?二、下月?計(jì)劃新的?一年即將到?來(lái)，充滿了?挑戰(zhàn)和機(jī)遇?，我必須更?加的努力。?看似容易，?做起來(lái)卻是?需要用心、?用力、用態(tài)?度的，需要?有自信，有?更強(qiáng)的耐力?。我堅(jiān)信有?公司領(lǐng)導(dǎo)的?正確決策，?有各位同事?的協(xié)助，加?上我個(gè)人的?不懈努力，?__月會(huì)是?我在Usf?ine實(shí)現(xiàn)?蛻變的__?_月。(?一)增強(qiáng)責(zé)?任感，服從?領(lǐng)導(dǎo)安排，?積極與領(lǐng)導(dǎo)?溝通，提高?工作效率。?要積極主?動(dòng)地把工作?做到點(diǎn)上，?落到實(shí)處，?減少工作失?誤。時(shí)刻堅(jiān)?持不懂就問(wèn)?，不明白就?多學(xué)的態(tài)度?，與同事多?合作，與領(lǐng)?導(dǎo)多匯報(bào)工?作情況和建?議，做為一?個(gè)新人要將?自己放的低?一點(diǎn)，懂得?團(tuán)隊(duì)的力量?和重要性。?（范本）?(二)勤學(xué)?習(xí)，提高專?業(yè)服務(wù)能力?。涉及到?工作相關(guān)知?識(shí)的學(xué)習(xí)，?不怕苦難，?努力克服。?工作中遇到?了許多接觸?少，甚至從?不了解的新?事物、新問(wèn)?題、新情況?。比如Se?rvice?信件處理、?退款流程、?訂單登記細(xì)?節(jié)處理、打?電話驗(yàn)證，?回答客人問(wèn)?題等。面對(duì)?這些問(wèn)題，?要自己先多?了解，熟悉?公司的產(chǎn)品?，訂單操作?，以及如何?管理，做到?心中有數(shù)，?使自己很快?能進(jìn)入工作?角色，用專?業(yè)的言語(yǔ)向?客戶表達(dá)。?(三)多?行動(dòng)，堅(jiān)守?工作職責(zé)。?英文客服?崗位，工作?時(shí)間長(zhǎng)，任?務(wù)繁重，壓?力大，有夜?班，肩負(fù)著?公司的形象?。所以，需?要的是有責(zé)?任心、不怕?吃苦、能耐?勞、樂(lè)于奉?獻(xiàn)的人。我?們也要學(xué)會(huì)?不斷調(diào)節(jié)自?己的情緒，?給自己解壓?。工作無(wú)?大小，只是?分工不同，?貢獻(xiàn)無(wú)多少?，要看用心?沒(méi)有，沒(méi)有?必要斤斤計(jì)?較。我剛走?出校門，社?會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工?作經(jīng)驗(yàn)少，?因此我們也?被很多人用?眼高手低來(lái)?形容。然而?，我個(gè)人認(rèn)?為自己的上?進(jìn)心很強(qiáng)，?最大的特點(diǎn)?就是學(xué)習(xí)能?強(qiáng)，待人真?誠(chéng)。工作中?，要勤于動(dòng)?手做好本職?工作，謙虛?敬慎，不驕?不躁，不做?言語(yǔ)的巨人?。不論是辦?公室的日常?事務(wù)，還是?工作上的任?務(wù)，我都要?用心做到更?好。學(xué)會(huì)及?時(shí)專業(yè)的勤?總結(jié)、勤分?析、勤匯總?，并最終完?成自己我的?提升和成長(zhǎng)?。學(xué)會(huì)磨練?自己，拓寬?自己，憑借?公司的良好?環(huán)境提升自?己。(四?)善于思考?，理論聯(lián)系?實(shí)際。在?工作中做一?個(gè)留心人。?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)關(guān)心?下，我逐漸?熟悉了工作?情況，通過(guò)?自身細(xì)心觀?察和留意，?反思和總結(jié)?，吸取精華?，提取糟粕?，在工作中?不斷總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)。捕捉和?發(fā)現(xiàn)大家工?作中的亮點(diǎn)?，加以學(xué)習(xí)?和自我提高?。篇三?在___月?的不到一個(gè)?月的時(shí)間里?，對(duì)于我來(lái)?說(shuō)，是從一?個(gè)相同職業(yè)?跨入不同行?業(yè)學(xué)習(xí)的一?個(gè)過(guò)程。對(duì)?于頁(yè)游，自?己偶爾也玩?過(guò)，但是卻?不是很熟悉?。通過(guò)這不?到一個(gè)月在?很多同事的?幫助下，逐?漸摸索學(xué)習(xí)?之后，試著?把自己的優(yōu)?勢(shì)和這個(gè)行?業(yè)特點(diǎn)相結(jié)?合，很多地?方比起最初?的迷茫，直?到現(xiàn)在有了?很多的改變?。在做客服?服務(wù)的前期?，定是要把?規(guī)章制度都?擬定好的，?除了學(xué)習(xí)游?戲行業(yè)的一?些相關(guān)的知?識(shí)，本月主?要是制定一?系列的制度?、規(guī)范、培?訓(xùn)大綱、培?訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容?、客服工具?系統(tǒng)確認(rèn)等?。并不斷的?在游戲行業(yè)?中學(xué)習(xí)，把?學(xué)到的東西?與自己熟悉?的內(nèi)容融合?在一起，變?成有價(jià)值成?果。在這?段工作期間?，也查看了?我們以前的?游戲的客服?工作。相對(duì)?來(lái)說(shuō)不是很?完善，可能?我們之前的?公司沒(méi)有相?對(duì)重視這個(gè)?部門，從這?段工作時(shí)間?來(lái)看，雖然?現(xiàn)在只有我?一個(gè)人，但?有些時(shí)候當(dāng)?我去咨詢的?時(shí)候，部門?的解答不是?很詳細(xì)?？?能也是大家?都很忙的緣?故，但是，?我還是希望?，當(dāng)在我們?項(xiàng)目開(kāi)啟的?時(shí)候，客服?這邊會(huì)相應(yīng)?的得到各部?門的支持，?畢竟客服這?邊是一個(gè)游?戲公司對(duì)外?的窗口，如?果這個(gè)窗口?給人的感覺(jué)?不專業(yè)，效?率慢，那么?公司所有員?工的努力可?能會(huì)功虧一?簣的。所以?，我非常希?望在員工培?訓(xùn)的時(shí)候，?能得到相關(guān)?部門的大力?支持。關(guān)于?本月工作，?在本周周報(bào)?里面相對(duì)體?現(xiàn)出一些內(nèi)?容。具體細(xì)?節(jié)還需要在?工作過(guò)程中?添加。_?__月工作?按照優(yōu)先級(jí)?，分為以下?幾大塊。我?自我認(rèn)為，?首先要解決?的是整體客?服培訓(xùn)的一?周內(nèi)容大綱?(并按照需?要與部門配?合進(jìn)行有必?要的改進(jìn))?、細(xì)化培訓(xùn)?大綱的內(nèi)容?(和有關(guān)部?門溝通)、?和游戲論壇?那邊共同推?進(jìn)工作并整